客戶服務(wù)投影片

客戶服務(wù)1一、重新定位服務(wù)觀念“飛利浦”——讓我們做得更好！IBM的使命。服務(wù)是向既定的目標(biāo)市場(chǎng)客戶群和商品購(gòu)買者有效地提供各項(xiàng)無(wú)形的工作，滿足他們的需求。好的服務(wù)就是讓客戶忘記你都難。2二、國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)員與客戶成交后從未聯(lián)系過的占36.7%客戶打了多次電話才有回應(yīng)的占3.6%客戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占20.5%客戶發(fā)現(xiàn)正式保單上的條款與其介紹不一致的占6.4%要求客戶退掉原保單再轉(zhuǎn)投自己的占2.6%貶低別人抬高自己的占21.8%因此，84.8%市民呼吁加強(qiáng)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的管理

3三、服務(wù)的內(nèi)容—投保前1建立自身的專業(yè)形象2提供準(zhǔn)客戶所需的資料3幫助準(zhǔn)客戶解決難題4運(yùn)用媒體讓準(zhǔn)客戶認(rèn)知保險(xiǎn)5關(guān)心準(zhǔn)客戶個(gè)人及家人的健康6協(xié)助準(zhǔn)客戶的工作事業(yè)7制作一份針對(duì)需求的計(jì)劃書8流暢而準(zhǔn)確的銷售說明9營(yíng)業(yè)區(qū)提供全天候的值班客戶熱線

4常見的導(dǎo)致客戶不滿的情況—投保前

留給客戶邋遢油滑不禮貌的印象造成客戶的反感對(duì)商品進(jìn)行夸大及不實(shí)介紹造成客戶錯(cuò)誤認(rèn)知不能依照客戶的經(jīng)濟(jì)能力設(shè)定適合的保費(fèi)造成退保

5服務(wù)的內(nèi)容—投保后1建立可隨時(shí)聯(lián)絡(luò)的客戶咨詢電話2預(yù)收保費(fèi)及時(shí)交公司收費(fèi)處3提前通知或親自陪同客戶體檢4為客戶爭(zhēng)取及盡量簡(jiǎn)化核保流程5在猶豫期內(nèi)不可誤導(dǎo)客戶造成損失6及時(shí)并親自遞交保單與客戶手中7遞送加收保費(fèi)的保單8寄發(fā)感謝投保函或傳真

6常見的導(dǎo)致客戶不滿的情況—投保后

沒有對(duì)保戶盡告知義務(wù)造成將來(lái)理賠時(shí)的爭(zhēng)議委托受理的保費(fèi)及保單未送交核保拖延甚至挪用保單核準(zhǔn)以后未及時(shí)送交客戶影響至相關(guān)權(quán)益當(dāng)知道客戶有猶豫期要求撒保時(shí)故意不回電話7投保后便杳無(wú)音訊又無(wú)法聯(lián)絡(luò)電話不回時(shí)沒有通知續(xù)繳保費(fèi)造成延誤甚至失效時(shí)客戶要求變更業(yè)務(wù)員答應(yīng)了卻沒有及時(shí)當(dāng)發(fā)生理賠業(yè)務(wù)員沒有告知有關(guān)手續(xù)或協(xié)助辦理時(shí)發(fā)現(xiàn)所購(gòu)保險(xiǎn)商品與其需求不符或與當(dāng)初介紹不一致時(shí)逢年過節(jié)沒有賀卡及小禮物的慰問時(shí)業(yè)務(wù)員脫落且無(wú)其他接替服務(wù)造成孤兒保單時(shí)常見的導(dǎo)致客戶不滿的情況—投保后

8客戶希望業(yè)務(wù)員能經(jīng)常與他們保持聯(lián)系?？蛻粝Ｍ麡I(yè)務(wù)員能定期的檢查他們的保單內(nèi)容?？蛻粝Ｍ麡I(yè)務(wù)員能協(xié)助他們與保險(xiǎn)公司交涉保單內(nèi)容。客戶希望業(yè)務(wù)員能送些"小禮物"。

客戶對(duì)業(yè)務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待

9四、高品質(zhì)的服務(wù)滿足客戶期望服務(wù)態(tài)度不佳45%服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識(shí)20%找到更便宜產(chǎn)品15%找到更好產(chǎn)品15%其它原因5%65％人的因素10服務(wù)過程本身很復(fù)雜，很難定出好的服務(wù)

1.很難向客戶說明“服務(wù)”的意思。2.壽險(xiǎn)行銷人員眾多,提供服務(wù)方法各不相同。3.保險(xiǎn)商品本身很復(fù)雜一保障需求:投資需求:儲(chǔ)蓄需求。4.到底是誰(shuí)擁有客戶一外勤人員或是保險(xiǎn)公司。5.有各種不同的服務(wù)方案一客戶的個(gè)別需求不同。6.服務(wù)是無(wú)形的,隨著個(gè)人價(jià)值觀不同,會(huì)展現(xiàn)不同(好)的品質(zhì)。

11服務(wù)品質(zhì)的評(píng)估要靠五個(gè)方面誠(chéng)信可靠Reliability品質(zhì)保證Assurance觀感良好Tangible心意相通Empathy態(tài)度積極Responsiveness12服務(wù)的等級(jí)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足服務(wù)超值服務(wù)滿足服務(wù)13顧客滿意的公式事先的期望實(shí)際所得實(shí)際所得事先的期望事先的期望實(shí)際所得感覺不滿意心中評(píng)價(jià)低傾向新的供應(yīng)商未來(lái)將流失的顧客感覺滿意心中評(píng)價(jià)高傾向持續(xù)往來(lái)未來(lái)忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ)感覺普通心中評(píng)價(jià)不高交易關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久未來(lái)尋找其他供應(yīng)商14客戶對(duì)壽險(xiǎn)營(yíng)銷員的期望A可靠性B迅速性C專業(yè)性D實(shí)質(zhì)性E親切性

15服務(wù)品質(zhì)的評(píng)估

媒體廣告推銷話術(shù)推介口碑過去經(jīng)驗(yàn)本身主觀期待的服務(wù)實(shí)際的服務(wù)服務(wù)品質(zhì)判定可靠性迅速性專業(yè)性實(shí)質(zhì)性親切感16五、壽險(xiǎn)業(yè)高品質(zhì)服務(wù)的重要性1.服務(wù)可以建立業(yè)務(wù)員與客戶之間最佳的人際關(guān)系，使客戶產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買行為。2.服務(wù)提升續(xù)保率。3.服務(wù)可降低同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的威脅。4.服務(wù)可消除客戶對(duì)保險(xiǎn)的誤解,避免造成可能的拒絕問題。5.服務(wù)可以協(xié)助準(zhǔn)主顧開拓一客戶介紹客戶。6.好的服務(wù)可以提升您的職業(yè)尊嚴(yán)及工作成就價(jià)值,好的口碑使得業(yè)務(wù)來(lái)源中心愿意推介主顧名單。7.當(dāng)客戶購(gòu)買保單后,他們"期待"服務(wù)。8.借著服務(wù)拜訪的機(jī)會(huì),業(yè)務(wù)員的人際關(guān)系會(huì)擴(kuò)展,同時(shí)客戶會(huì)將業(yè)務(wù)員視同為專業(yè)人士。17五、壽險(xiǎn)業(yè)高品質(zhì)服務(wù)的重要性9.當(dāng)面臨同業(yè)商品比較價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)時(shí),良好的服務(wù)品質(zhì)是成交唯一的重要因素,加強(qiáng)商品的競(jìng)爭(zhēng)力。10.服務(wù)已被證明是建立準(zhǔn)主顧群的最佳方式。11.服務(wù)可以透過客戶推介適當(dāng)?shù)谋辉鰡T名單。12.當(dāng)公司推出新商品時(shí),透過良好的服務(wù)可讓客戶容易接受新商品的購(gòu)買需求。13.透過服務(wù),可以將最新的保險(xiǎn)法規(guī)、轉(zhuǎn)告給客戶。14.服務(wù)就是銷售,銷售就是服務(wù)。15.服務(wù)品質(zhì)只有百分之百,沒有所謂的六十及格,即只有“好”與"不好"之分,"沒有"與"有"之別,這也是服務(wù)業(yè)最可貴之處。18六、經(jīng)營(yíng)老客戶拓展新契約好的服務(wù)不好的服務(wù)客戶平均告訴5

個(gè)人客戶平均告訴10

個(gè)人有效解決客戶問題95%會(huì)成忠實(shí)客戶1/5的人會(huì)告訴20

個(gè)人開發(fā)新客戶比維系舊客戶要多次好的服務(wù)來(lái)修正一次不好的服務(wù)需要多花5倍成本19客戶可能購(gòu)買第二張保單的時(shí)機(jī)結(jié)婚時(shí)子女誕生時(shí)買方時(shí)就業(yè)時(shí)有親屬要撫養(yǎng)時(shí)生日即將來(lái)年啜晉升或公司成立時(shí)身邊有人遭遇疾病、意外、死亡時(shí)有大筆收入時(shí)資金寬余時(shí)有新條款出臺(tái)時(shí)關(guān)鍵要與客戶保持聯(lián)絡(luò)并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)20一名壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的推銷生涯如果你準(zhǔn)備從事壽險(xiǎn)推銷25年，假設(shè)平均每月做保單4件，那你一生可能需要賣1200件保單（25*12*4=1200）其實(shí)要做到這么多保單，你并不需要有1200名客戶若每個(gè)客戶加保一次，那你只需要600個(gè)客戶若每個(gè)家庭有二個(gè)客戶，你只要接觸300個(gè)家庭因?yàn)槟愕膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，若一半客戶會(huì)成為你的滿意客戶為你轉(zhuǎn)介紹，你只需要150個(gè)客戶。你非常注意培養(yǎng)影響力中心，為你推薦介紹，假設(shè)每個(gè)影響力中心為你介紹6個(gè)客戶，你只需建立25個(gè)業(yè)務(wù)來(lái)源中心。開拓新客戶+老客戶加保+客戶延伸=壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員推銷生涯21八、服務(wù)的雙贏策略

——他滿意我獲利服務(wù)是為了更好的銷售，銷售離不開良好的服務(wù)，通過服務(wù)，進(jìn)行銷售、再服務(wù)、再行銷…SALES銷售專家與SERVICES服務(wù)專家

關(guān)心太平洋支持太平洋忠誠(chéng)太平洋一個(gè)客戶一個(gè)服務(wù);一個(gè)服務(wù)無(wú)數(shù)客戶

22我是一個(gè)好客戶我是一個(gè)好顧客，是所有的公司都想要爭(zhēng)取的好顧客。我是一個(gè)好顧客，即使你們是為了我口袋里面的錢，才對(duì)我客氣和友善，我也不會(huì)去低聲詛咒或埋怨，因?yàn)槲铱隙ㄊ且粋€(gè)標(biāo)準(zhǔn)的好顧客。我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐膩?lái)不會(huì)發(fā)牢騷，就算今天你們對(duì)我不理不睬，或是對(duì)我態(tài)度惡劣，我依然是個(gè)不發(fā)牢騷的好顧客。我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲也粫?huì)對(duì)你們生氣，當(dāng)你們不重視我的感受，或者對(duì)我冷言冷語(yǔ)，我依然是一個(gè)不會(huì)生氣的好顧客。我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲也粫?huì)采取絕食、靜坐、拉白布條等抗?fàn)幍姆椒ǎタ棺h你們的行為，就算你們完全不重視我的感受、忽視我、把我當(dāng)成最不重要的人，我還是一個(gè)不會(huì)去抗?fàn)幍暮妙櫩?。我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲乙呀?jīng)習(xí)慣忍氣吞聲，就算你們不承認(rèn)是自己的疏忽，才造成我的傷害，甚至還一直堅(jiān)持是我的錯(cuò)，而不是你們的錯(cuò)，我依然是一個(gè)習(xí)慣忍氣吞聲的好顧客。我是一個(gè)好顧