【德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價研究案例報告15000字】

德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價研究案例報告摘要隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，物流行業(yè)也在快速發(fā)展中，一大批物流企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，加劇了物流行業(yè)的競爭激烈程度。由于物流行業(yè)處于服務(wù)行業(yè)，要想從競爭中脫穎而出，就需要改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的服務(wù)滿意度，從而減少顧客流失的問題發(fā)生。在改善物流服務(wù)質(zhì)量的過程中，需要加強(qiáng)物流服務(wù)的評價，通過合理的物流服務(wù)評價體系，來找出物流服務(wù)中的短板因素，以便在提升物流服務(wù)質(zhì)量方面更有針對性。本文主要以德邦物流公司青島分公司為例，分析其物流服務(wù)的現(xiàn)狀，然后通過構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，來發(fā)現(xiàn)其物流服務(wù)存在的問題，最后結(jié)合其實(shí)際，提出幾點(diǎn)針對性的物流服務(wù)質(zhì)量改善的對策，包括提高有形性、響應(yīng)性、保證性、移情性、安全性，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新等。希望可以為德邦青島分公司提供一定的指導(dǎo)作用。關(guān)鍵詞：德邦快遞；物流服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量評價目錄第1章緒論 11.1研究背景及意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 11.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 21.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀 21.2.2國外研究現(xiàn)狀 21.3研究方法 31.3.1文獻(xiàn)研究法 31.3.2案例分析法 32物流服務(wù)質(zhì)量提升概述 42.1服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概述 42.2物流服務(wù)質(zhì)量的概念 42.3影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素 42.4物流服務(wù)質(zhì)量評價的方法 52.4.1SERVQUAL模型 52.4.2顧客導(dǎo)向的LSQ模型 5第3章德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 73.1德邦快遞簡介 73.2德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題 83.2.1物流服務(wù)費(fèi)用較高 83.2.2物流服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量有待改善 83.2.3物流服務(wù)效率有待提升 93.2.4貨物存在遺失或損壞的問題 9第4章德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價分析 104.1物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系初步構(gòu)建 104.2物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系驗(yàn)證 114.2.1問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查 114.2.2問卷樣本的構(gòu)成 114.2.3信度分析 114.2.4因子分析 124.3評價模型應(yīng)用 144.3.1德邦快遞數(shù)據(jù)的收集與整理 154.3.2對德邦快遞數(shù)據(jù)進(jìn)行評價 16第5章德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量提升對策 245.1提高有形性 245.2提高響應(yīng)性 245.3提升保證性 255.4提升移情性 255.5提升安全性 265.6加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新 26結(jié)論 28參考文獻(xiàn) 29第1章緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景隨著電子商務(wù)的發(fā)展，物流行業(yè)得到了快速發(fā)展，整體行業(yè)尚處于紅利期，其發(fā)展空間巨大。物流行業(yè)的發(fā)展前景吸引了很多物流企業(yè)的加入，這也進(jìn)一步推動了整個行業(yè)的競爭激烈程度，由于物流行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)的范疇，其主要通過服務(wù)來獲得競爭優(yōu)勢。但當(dāng)前顧客對物流服務(wù)的要求在不斷提升，第三方物流企業(yè)在發(fā)展的同時也要注重提高物流服務(wù)質(zhì)量，將物流服務(wù)質(zhì)量看作企業(yè)能否做大做強(qiáng)的關(guān)鍵，只有顧客滿意了，才會帶來更多的潛在客戶，企業(yè)才能有更多的資金投資于核心業(yè)務(wù)，甚至拓寬業(yè)務(wù)范圍，這樣企業(yè)自身才在不斷變化的社會中長久存在和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。德邦快遞是以大件快遞為核心的物流服務(wù)企業(yè)，其物流服務(wù)項(xiàng)目較為多元，會根據(jù)客戶的不同需求，通過個性化的創(chuàng)新為各行業(yè)客戶提供保價運(yùn)輸、安全包裝、簽單返回等增值服務(wù)。但不少顧客依然對德邦物流存在一些意見，認(rèn)為其物流服務(wù)還存在快件損毀、丟失短少、延誤等問題，導(dǎo)致申訴率居高不下，這進(jìn)一步說明德邦快遞服務(wù)的質(zhì)量還有待提升，無法滿足更多客戶的需求。因此，需要加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。在改善物流服務(wù)質(zhì)量的過程中，需要加強(qiáng)物流服務(wù)的評價，通過合理的物流服務(wù)評價體系，來找出物流服務(wù)中的短板因素，以便在提升物流服務(wù)質(zhì)量方面更有針對性。本文主要通過文獻(xiàn)閱讀和實(shí)證分析發(fā)，來構(gòu)建快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，并利用合理的物流服務(wù)評價體系來對德邦物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，發(fā)現(xiàn)其找出物流服務(wù)中的短板因素，以便有針對性地提出提升物流服務(wù)質(zhì)量的對策，促進(jìn)其物流服務(wù)質(zhì)量的改善。1.1.2研究意義本研究具有如意義：1、理論意義現(xiàn)階段，學(xué)術(shù)界關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究較多，大多數(shù)研究多是針對某一企業(yè)的案例研究，但缺乏對物流服務(wù)質(zhì)量評價的實(shí)證研究，現(xiàn)有的實(shí)證研究構(gòu)建的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系各不相同，本文主要在借鑒SERVQUAL模型、顧客導(dǎo)向的LSQ模型基礎(chǔ)上來構(gòu)建符合德邦快遞物流服務(wù)實(shí)際的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，并對其物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，可以對當(dāng)前物流服務(wù)質(zhì)量的定量研究成果進(jìn)行豐富，從而為更多物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建提供一定的理論依據(jù)。2、現(xiàn)實(shí)意義隨著快遞業(yè)交易量的不斷增加，顧客對物流服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷提升，快遞企業(yè)雖然在加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，但在建設(shè)的過程中針對性不夠強(qiáng)，這主要是因?yàn)楝F(xiàn)有的研究多是定性研究。本文主要通過對德邦快遞物流服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評價來發(fā)現(xiàn)其物流服務(wù)存在的短板，并提出針對性的物流服務(wù)質(zhì)量改善的對策，可以幫助德邦快遞更好地提升物流服務(wù)的質(zhì)量，降低客戶投訴率并提高交付效率，獲得更多顧客的服務(wù)好評，從而促進(jìn)其在物流行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，因而有一定的實(shí)際意義。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國物流協(xié)會于1994年提出了一個更可靠的增值物流定義。在考慮具體服務(wù)時，國內(nèi)外學(xué)者主要從提升客戶價值的角度進(jìn)行研究，其中徐偉（2015）根據(jù)學(xué)生網(wǎng)購的特點(diǎn)關(guān)注校園快遞服務(wù)。通過對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分類，將快遞服務(wù)過程分為到達(dá)前、到達(dá)學(xué)校中和收件后三個階段，采用三個階段對校園快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，確定了十二個三級指標(biāo)。用一個模糊的綜合評分來評估校園快車服務(wù)的質(zhì)量，客觀地使用了五個級指標(biāo)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些方面非常糟糕。曾中文（2007）發(fā)現(xiàn)中國物流服務(wù)正在下降，因地制宜發(fā)展增值物流服務(wù)不僅滿足客戶的差異化需求，還為物流企業(yè)帶來新的利潤和創(chuàng)造空間。肖文靜（2014）對Uti國際物流公司業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行考察，基于物流服務(wù)質(zhì)量的評價內(nèi)容和評價方法，結(jié)合公司實(shí)際情況和物流公司市場發(fā)展特點(diǎn)，選擇一些影響物流服務(wù)質(zhì)量的重要因素，建立度量體系。最后，利用結(jié)構(gòu)比較模型展示了實(shí)證研究階段的指標(biāo)體系。根據(jù)論證結(jié)果，針對公司物流服務(wù)質(zhì)量問題提出了一些建議。1.2.2國外研究現(xiàn)狀國外也在進(jìn)行增值物流服務(wù)的研究。Dubey等人（2011）通過調(diào)查印度的3PL公司，研究了物流公司的戰(zhàn)略特征和增值物流服務(wù)的價值相關(guān)性。功能和增值物流服務(wù)取決于價值鏈的增長，關(guān)系線性增長。JuhoSoinio等人（2013）通過調(diào)查作為芬蘭物流服務(wù)提供商的客戶共同開發(fā)增值的物流服務(wù)，為中小型物流公司和物流服務(wù)提供商開發(fā)增值物流服務(wù)提供了理論，以及對物流服務(wù)提供商進(jìn)行基本和初步測試的框架。CulcinBuyukozkan和GizemCifci等人(2011)對服務(wù)組織中的客戶進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)單位了解并重視他們的期望。這有助于提高服務(wù)質(zhì)量。他們建立了一個服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)，通過檢查醫(yī)院的多個患者來獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，并使用模糊分析層次過程來評估醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院需要從多方面改進(jìn)，包括同理心、可信度、性別和專業(yè)精神。Rivera等人（2016）在衡量物流企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)時發(fā)現(xiàn)，規(guī)模對物流企業(yè)的協(xié)作程度和增值服務(wù)有正向影響。從國內(nèi)外研究情況分析表明，他們主要是在物流增值服務(wù)根據(jù)客戶企業(yè)各自領(lǐng)域的差異性，在普通物流服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行個性化的、多元化的延展方面研究；沒有研究基礎(chǔ)延展型物流增值服務(wù)、物流與數(shù)據(jù)信息相結(jié)合的信息型增值服務(wù)、物流與金融相結(jié)合的物流金融型服務(wù)等方面。本文正是從這些方面進(jìn)行物流增值服務(wù)研究，通過研究，能夠使企業(yè)提高物流服務(wù)水平和增加物流收入得到重視，促進(jìn)企業(yè)在激烈市場競爭中得到快速長遠(yuǎn)發(fā)展。1.3研究方法1.3.1文獻(xiàn)研究法文獻(xiàn)研究法主要是指通過在學(xué)術(shù)期刊、學(xué)位論文、重大會議、報紙和互聯(lián)網(wǎng)資源等數(shù)據(jù)庫中搜尋與當(dāng)前研究主題所契合的內(nèi)容，并對文獻(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行合法使用的一種科學(xué)研究方法。1.3.2案例分析法案例分析法是指根據(jù)研究主題選取具有代表性的案例，并通過案例中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與文獻(xiàn)中的理論知識相結(jié)合進(jìn)行研究分析進(jìn)而得出研究結(jié)論的研究方法，本研究主要以德邦快遞作為案例進(jìn)行分析，對其物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并提出針對性的物流服務(wù)質(zhì)量提升對策。2物流服務(wù)質(zhì)量提升概述2.1服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概述在界定服務(wù)質(zhì)量之前，需要明確什么是質(zhì)量。Juran（1974）將質(zhì)量定義為：一種產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的要求。楊錦洲（1997）認(rèn)為質(zhì)量具有如下內(nèi)涵：（1）、）質(zhì)量是符合規(guī)格的；（2）質(zhì)量是適合于使用的；（3）質(zhì)量是能負(fù)擔(dān)的價格下的可接受性；（4）質(zhì)量是顧客的滿意。美國著名質(zhì)量管理學(xué)專家朱蘭博士在《朱蘭質(zhì)量手冊》中認(rèn)為，質(zhì)量其實(shí)取決于顧客的需要。根據(jù)這些定義，本文認(rèn)為質(zhì)量是合乎規(guī)格、合乎標(biāo)準(zhǔn)的等。接著對服務(wù)進(jìn)行定義。服務(wù)是指一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或效用，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。其與物品的關(guān)系并不明確，不會隨著物品的存在而存在。往往一件有形商品中包含著一定的無形服務(wù)，一項(xiàng)無形服務(wù)中也涉及到有形商品的提供。在這些定義基礎(chǔ)上，學(xué)者將服務(wù)質(zhì)量定義為：顧客對實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。由此看來，服務(wù)質(zhì)量是人們的主觀感受，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量(即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對比。2.2物流服務(wù)質(zhì)量的概念在對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行界定之前，先明確物流服務(wù)的概念。“物流”是買方和賣方通過合同委托的方式，提供有專業(yè)性的物流服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，學(xué)術(shù)界將物流服務(wù)定義為：物流公司為滿足客戶需求，以客觀的貨物運(yùn)輸方式組織開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務(wù)世界上是客戶實(shí)際生產(chǎn)和發(fā)展需要而產(chǎn)生的一系列物流運(yùn)輸活動的結(jié)果。物流服務(wù)質(zhì)量是滿足物流客戶要求的能力水平，即企業(yè)通過提供物流服務(wù)，對服務(wù)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、滿足用戶需要的保證程度。物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠度，影響企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展，其表現(xiàn)為客戶對企業(yè)所提供的物流服務(wù)的滿意程度。2.3影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素在物流服務(wù)的整個過程中，對于影響物流質(zhì)量的許多因素必須要求進(jìn)行有效控制，這樣才能達(dá)到有效的物流服務(wù)質(zhì)量，這里總結(jié)了一些因素如表2-1。表2-1影響物流服務(wù)質(zhì)量的重要質(zhì)量因素因素內(nèi)容人員溝通質(zhì)量物流企業(yè)服務(wù)人員與顧客的友好接觸訂單釋放數(shù)量在實(shí)際情況下物流公司釋放部分訂單的訂單量信息質(zhì)量顧客能獲得產(chǎn)品的有關(guān)信息的多少訂購過程處理訂購過程中企業(yè)的處理時效貨品精確度實(shí)際配送的商品與訂單商品的一致性貨品完好程度收到貨品后發(fā)現(xiàn)過程中貨品受損壞程度貨品質(zhì)量貨品的使用質(zhì)量誤差處理對訂單完成之后出現(xiàn)錯誤的處理時間性訂單物品到達(dá)的準(zhǔn)時性2.4物流服務(wù)質(zhì)量評價的方法2.4.1SERVQUAL模型SERVQUAL是ServiceQuality的縮寫，即服務(wù)質(zhì)量，由A.ParasuramanZeithamal和BerryW在1988年提出，其從五個方面來衡量物流服務(wù)的質(zhì)量，其構(gòu)建的SERVQUAL量表包括了22個問項(xiàng)，這五個維度的意義如下表2-2所示。表2-2SERYQUAL量表五維度指標(biāo)意義有形性(Tangibles)公司和公司內(nèi)服務(wù)人員的形象等可靠性(Reliability)對履行服務(wù)承諾能力的可靠性響應(yīng)性(Responsiveness)對提供便捷服務(wù)的時效性保證性(Assurance)顧客對公司的認(rèn)可和信任程度移情性(Empathy)指企業(yè)和顧客之間的友好關(guān)系2.4.2顧客導(dǎo)向的LSQ模型2001年，美國Tenessee大學(xué)在對快遞企業(yè)的顧客進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上建立了如表2-3所示的顧客導(dǎo)向的LSQ評價體系。表2-3以顧客為導(dǎo)向的快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價體系指標(biāo)意義1、人員溝通質(zhì)量物流企業(yè)服務(wù)人員與顧客的友好接觸。2、訂單釋放數(shù)量在實(shí)際情況下物流公司釋放部分訂單的訂單量，如果不能按時完成顧客要求會影響顧客滿意度3、信息質(zhì)量顧客能獲得產(chǎn)品的有關(guān)信息的多少，包含產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品特征等。4、訂購過程處理訂購過程中企業(yè)的處理時效。5、貨品精確率實(shí)際配送的商品與訂單商品的一致性。6、貨品完好程度配送過程中貨品的受損壞程度。7、貨品質(zhì)量貨品的使用質(zhì)量，包括產(chǎn)品功能與消費(fèi)者的需求的一致程度。8、誤差處理對訂單完成之后出現(xiàn)錯誤的處理。出現(xiàn)錯誤的處理會影響顧客對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價。9、時間性訂單物品到達(dá)的準(zhǔn)時性，受各種時間因素的影響。第3章德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析3.1德邦快遞簡介德邦物流公司(簡稱“德邦”)是從事國內(nèi)公路零擔(dān)貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)的國家SA級物流企業(yè)，成立于1996年，總部位于上海市，主要為客戶提供快運(yùn)、整車、倉儲與供應(yīng)鏈等多方面的業(yè)務(wù)，大件快遞服務(wù)是核心業(yè)務(wù)。經(jīng)過將近26年的發(fā)展，德邦致力于成為以客戶為中心，持續(xù)創(chuàng)新，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營、不斷優(yōu)化運(yùn)輸路線，控制運(yùn)力成本，使得物流快遞服務(wù)更加便捷、安全、高效。截止2021年12月，德邦已擁有5600多家網(wǎng)點(diǎn)，9600余臺自有營運(yùn)車輛，超過121萬平方米轉(zhuǎn)運(yùn)中心，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國。其物流服務(wù)如下：1、整車運(yùn)輸。德邦為顧客提供專業(yè)的運(yùn)輸車輛，以高質(zhì)量、高安全的車輛為顧客運(yùn)輸貨物。截至目前為止，已向超過2萬客戶提供了安全、可靠的整車運(yùn)輸服務(wù)，并以良好的運(yùn)輸服務(wù)受到了顧客的廣泛贊譽(yù)。德邦整車運(yùn)輸致力于實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)高效”，全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)門到門運(yùn)輸，不經(jīng)中轉(zhuǎn)直達(dá)目的地，確保顧客的貨物安全、高效運(yùn)輸。2、精準(zhǔn)業(yè)務(wù)。德邦于2004年推出了公路和空運(yùn)“卡車航班”，取得了一定的成效，該業(yè)務(wù)是德邦針對公路快運(yùn)市場推出的主打產(chǎn)品。精準(zhǔn)卡航是德邦針對高端快運(yùn)市場推出的一項(xiàng)特殊產(chǎn)品。該業(yè)務(wù)全部采用進(jìn)口VOLVO/SCANIA等全封閉箱式卡車，對用戶運(yùn)輸或派送方面擁有相對最優(yōu)路線，并且車輛全程實(shí)現(xiàn)GPS定位。精準(zhǔn)城運(yùn)業(yè)務(wù)承諾精準(zhǔn)到達(dá)、準(zhǔn)點(diǎn)派送，現(xiàn)已在珠三角、長三角、京津唐地區(qū)、成渝地區(qū)之間基本實(shí)現(xiàn)。精準(zhǔn)汽運(yùn)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國各地。精準(zhǔn)空運(yùn)業(yè)務(wù)輻射范圍覆蓋全國。該產(chǎn)品縮短貨物運(yùn)轉(zhuǎn)周期，提高物品流通速度，降低客戶庫存風(fēng)險。3、電商尊享。德邦從事該產(chǎn)品業(yè)務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在：發(fā)件省心、服務(wù)用心、送貨貼心、簽收安心；理賠放心。4、標(biāo)準(zhǔn)快遞。德邦于2013年11月11日正式涉足快遞業(yè)務(wù)，德邦快遞的優(yōu)勢在于：安全可靠、專業(yè)服務(wù)、精準(zhǔn)時效。5、3.60特惠件。3.60特惠件是德邦特有的快遞產(chǎn)品，主要針對3到60公斤的重貨。德邦進(jìn)軍該業(yè)務(wù)的優(yōu)勢在于：實(shí)惠、安心、貼心。6、增值服務(wù)。德邦快遞提供的增值服務(wù)主要包含了代收貨款、保價運(yùn)輸、安全包裝以及其他增值服務(wù)，如向顧客提供簽收回單、綜合信息服務(wù)、送貨服務(wù)、上門接貨以及保管業(yè)務(wù)，顧客可根據(jù)自己的需求來選擇不同的增值服務(wù)項(xiàng)目。3.2德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題德邦快遞雖然在不斷改善服務(wù)質(zhì)量，但其現(xiàn)有的物流服務(wù)依然存在不少的問題的，這些問題主要如下：3.2.1物流服務(wù)費(fèi)用較高德邦于2013年增開1600家網(wǎng)點(diǎn)，相當(dāng)于一個華宇的營業(yè)規(guī)模。一家門店從選址、租賃、裝修、開業(yè)等一系列環(huán)節(jié)的花銷不低于10萬，一年在門店上的投入超過1億，這還不包括開設(shè)新店之后的轉(zhuǎn)運(yùn)場租賃、人員配置、路線開辟和人員招聘、車輛及設(shè)備購買等方面的費(fèi)用，新店投入不止1億，但不少新店運(yùn)營情況不甚理想，還存在虧損的問題，導(dǎo)致投資資金得不到回收。當(dāng)高昂的成本導(dǎo)致店面無法正常經(jīng)營后，其將成本嫁接到顧客身上，從而導(dǎo)致物流服務(wù)收費(fèi)較高。另外，德邦的車輛自營成本高。截止2021年12月，德邦已擁有8800多臺自有大型專業(yè)貨車，這幫助其可以快速響應(yīng)顧客的運(yùn)輸需求，但車輛閑置、空載等問題較為嚴(yán)重，再加上高昂的維修保養(yǎng)費(fèi)，導(dǎo)致運(yùn)營成本居高不下，這都開始嫁接到顧客身上，從而導(dǎo)致服務(wù)價格高于一般的快遞企業(yè)。3.2.2物流服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量有待改善德邦的過人之處在于該企業(yè)聘用了當(dāng)今最廉價但又是最有潛力的應(yīng)屆或者剛畢業(yè)一兩年的大學(xué)生，給企業(yè)帶來了活力和激情，同時也會在一定程度上造成新進(jìn)的職工服務(wù)態(tài)度不佳的現(xiàn)象。德邦快遞物流服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳的原因有二：其一，在很多一線部門(營業(yè)網(wǎng)點(diǎn))，營業(yè)員干著和接送貨員一樣的事情，工資卻相差五六百塊錢；其二，自2015年年初開始，德邦為了搶占市場，開始采取低折扣戰(zhàn)略，導(dǎo)致員工工資在沒有得到提升的情況下需要作更多的工作，從而難免對工作產(chǎn)生了不滿情緒。部分物流服務(wù)人員帶著這種情緒為顧客提供服務(wù)，導(dǎo)致顧客的服務(wù)滿意度不高，甚至對德邦快遞進(jìn)行了投訴。另外，德邦快遞沒有對基層服務(wù)人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，這些服務(wù)人員整體素質(zhì)水平，在平時的工作、生活中部分服務(wù)人員還帶有不良習(xí)慣，造成操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度惡劣等問題，這也是導(dǎo)致顧客服務(wù)不滿的原因之一。3.2.3物流服務(wù)效率有待提升德邦快遞以大件快遞為核心業(yè)務(wù)，對接收大件快遞的客戶需要提前預(yù)約上門派送時間，節(jié)約成本，但因?yàn)槲锪髋渌筒粔蚣皶r，導(dǎo)致顧客對物流配送的效率感到不滿。客戶在派送部門提前預(yù)約好派送時間，快遞員卻沒派送的等待成本以及延誤派送導(dǎo)致的貨物使用成本增高，且存在一再約時間卻不派送的情況，配送時間成本越高，說明其物流配送的效率越低。另外，與國外大型物流企業(yè)相比，德邦快遞在信息化水平較低，德邦快遞網(wǎng)點(diǎn)雖然多，總體而言，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)依然不夠健全，這在一定程度上會給物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時性帶來影響。3.2.4貨物存在遺失或損壞的問題德邦快遞的客戶投訴主要集中在貨物丟失、損壞、延誤等方面，甚至有客戶投訴得不到解決，到庫區(qū)親自找貨的情況發(fā)生。比如貨物到達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)中心后在規(guī)定的月臺進(jìn)行掃碼卸貨，有的貨物體積太小，卡在貨車角落縫隙，卸車員工不仔細(xì)檢查往往會漏貨，有的貨物不及時卸下來還會被送到下一個場站，導(dǎo)致包裹遺失的問題發(fā)生。有的貨物在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)運(yùn)單號損壞，不能進(jìn)行卸車掃碼，導(dǎo)致漏件。貨物在卸車后因?yàn)榉皱e庫區(qū)，進(jìn)入到別的庫區(qū)完成裝車，還會導(dǎo)致貨物隨貨車進(jìn)入下一個場站，導(dǎo)致貨物不能及時送到客戶手中，降低了客戶對物流服務(wù)的滿意度。另外，貨物因?yàn)榘b不嚴(yán)密或者在搬運(yùn)的過程中沒有輕拿輕放從而存在損毀等問題。第4章德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價分析4.1物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系初步構(gòu)建本文通過參考了SERVQUAL評價模型、LSQ評價模型、《快遞服務(wù)》、文獻(xiàn)和文獻(xiàn)等，對德邦快遞構(gòu)建了物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。在做了研究分析之后發(fā)現(xiàn)德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題差不多都有很大的關(guān)聯(lián)性，比如“可以及時處理客戶投訴，退貨方便快捷”就體現(xiàn)在“響應(yīng)性”上，再比如“公司不會泄露與快件有關(guān)的寄件人和收件人的相關(guān)信息”體現(xiàn)在“安全性”上，在“技術(shù)創(chuàng)新”上做到實(shí)時追蹤等等。綜上所述，本文將快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的評價分成7個維度，如表4-1，并對于這7個維度指標(biāo)進(jìn)行解釋。表4-1德邦快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)總目標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)德邦快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量(A)有形性（B1）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施環(huán)境良好（C11）員工的著裝干凈整潔（C12）快遞價格合理（C13）公司內(nèi)具備現(xiàn)代化設(shè)備（C14）可靠性（B2）快遞能被快速送達(dá)（C21）快遞丟失和快遞損壞現(xiàn)象在中途有沒有出現(xiàn)（C22）顧客可以當(dāng)面開倉驗(yàn)貨（C23）快遞沒有被錯領(lǐng)（C24）網(wǎng)點(diǎn)多、方便領(lǐng)取（C25）響應(yīng)性（B3）取件等待時間短（C31）能輕松查詢快遞信息（C32）可以及時處理客戶投訴（C33）網(wǎng)點(diǎn)能及時通知取件（C34）可以提供上門服務(wù)（C35）退貨方便快捷（C36）保證性（B4）企業(yè)形象良好（C41）員工態(tài)度良好（C42）員工具備專業(yè)知識及熟練的業(yè)務(wù)（C43）員工能對于客戶需求的準(zhǔn)確處理（C44）移情性（B5）能夠很好的與客戶溝通（C51）對顧客的問題很重視（C52）能提供個性化服務(wù)（C53）安全性（B6）快件不會對公民造成不安全的環(huán)境（C61）公司通過各種安全措施保護(hù)快遞物件和快遞服務(wù)人員安全，使會因此受傷害（C62）公司不會泄露與快件的有關(guān)信息（C63）快件不會對公民造成不安全的環(huán)境（C64）技術(shù)創(chuàng)新（B7）包裹信息的實(shí)時更新程度（C71）快遞企業(yè)取、送件的手機(jī)提醒服務(wù)（C72）4.2物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系驗(yàn)證4.2.1問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查在確保問題設(shè)置清晰明確的情況下調(diào)查主體的基本情況，本文進(jìn)行了合理的問卷設(shè)計(jì)，問卷總共包含兩部分：第一部分是被調(diào)查者的基本信息。性別、工作情況、使用快遞的頻率、一年內(nèi)寄(收)快遞件數(shù)；第二部分是德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，共包括28個測量題項(xiàng)。每個題項(xiàng)設(shè)置五個答案，分別為非常不滿意、比較不滿意、一般、滿意、非常滿意，分別賦值1、2、3、4、5。本次問卷的是調(diào)查對象是德邦快遞的顧客，在qq、微信上發(fā)放問卷，并回收。4.2.2問卷樣本的構(gòu)成本研究在2021年的7-8月進(jìn)行問卷發(fā)放，共發(fā)放問卷200份，收回185份，其中，有效問卷172份，問卷有效率為86.0%。4.2.3信度分析采用Cronbach'sα對問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，來求每個題項(xiàng)之間的一致性檢驗(yàn)，一般情況下，當(dāng)系數(shù)在0.8-0.9之間時，則認(rèn)為評價量表的信度很好；當(dāng)系數(shù)在0.7-0.8之間，則認(rèn)為量表的信度相當(dāng)好；當(dāng)系數(shù)在0.65到0.7之間，則認(rèn)為是最小可接受范圍；當(dāng)系數(shù)低于0.65，表明評價量表需要重新設(shè)計(jì)。本文運(yùn)用SPSS對德邦快遞的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。詳細(xì)結(jié)果見表4-2。表4-2可靠性統(tǒng)計(jì)量Cronbach'sAlpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的GronbachsAlpha項(xiàng)數(shù).835.83928以上表4.2的Cranbach'sα值都大于0.8，表明了問卷內(nèi)部一致性良好。此評價量表具有較高的信度。4.2.4因子分析因子分析旨在判斷變量之間的線性關(guān)系，如果存在相關(guān)關(guān)系，就可以提取公共因子，反之則不能。表4-3KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Oikin度量.778Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方782.225df331Sig..000對德邦快遞進(jìn)行因子分析后，發(fā)現(xiàn)KMO值0.775，由表4-3可知，對應(yīng)的Sig值(伴隨概率)為0.00，小于0.05，因此相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣有著顯著差異。同時，KMO值為0.782(接近于0.8)，說明此次評價指標(biāo)適合做因子分析。利用因子提取方法，也就是從中提取出因子，主要方法是分析因子載荷矩陣。其主成分列表參見表4-4。表4-4主成分列表成份初始特征值提取平方和載入合計(jì)方差的%累積%合計(jì)方差的%累積%13.10221.21921.2193.10221.21921.21922.1288.23730.4562.1288.23730.45632.1047.81038.2662.1047.81038.26641.7016.49844.7641.7016.49844.76451.5926.24351.0071.5926.24351.00761.5035.61256.6191.5035.61256.61971.3195.05561.6741.3195.05561.6748I.2914.50666.18091.1593.92270.10210.9913.64173.74311.9683.46977.21212.9173.15280.36413.8992.89883.26214.8072.54185.80315.7382.23888.04116.6762.07890.11917.6081.90292.02118.5711.62793.49019.5121.46994.95920.4691.24596.20421.4181.11197.31522.379.95798.27223.358.75899.03024.322.55999.58925.271.30999.89826.249.102100.00表4-4為因子分析的主成分列表。在對因子進(jìn)行取舍的過程，特征值大于1就保留，否則舍棄。由表可以看出，前7個主因子解釋了原有變量總方差的61.674，由此可見，總體上的因子分析效果較為理想。為了描述因子之間的關(guān)系，可以所有載荷矩陣進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，對所有因子上的載荷量小于0.5和大于0.5的指標(biāo)進(jìn)行剔除，最終可以得到每一個指標(biāo)在其唯一的主因子上的旋轉(zhuǎn)載荷量大于0.5。因此，剔除1-4和25-27這些指標(biāo)后，得出表4-5的旋轉(zhuǎn)載荷矩陣表。表4-5旋轉(zhuǎn)成份矩陣成分1234567Q5.549-.005-.056.079-.189252-.131Q6.562.148-.240.159.019-.350.039Q7.779-.249.239-.051-.009-.010.117Q8.529.331-.190.018.041.291-.171Q9.012.050.069.096.015.718-.018Q10.038-.099.081.749.112.010.210Q11-.016-.218.110.219-.240.029.669Q12-.008.161.006.010-.249-.122.659Q13.100.399-.198-.019.069.218.571Q14.051.009-.159.028.481.371.119Q15-.722.020.051.241-.052-.222-.017Q16-.050.049.060-.079.018.015.091Q17-.201.402.078.017.329.008.217Q18-.121.021.041.091.671-.029.159Q19-.029.030.869-.040.051.037.049Q20.096.048.067.122-.150.003.127Q21-.067-.079-.070.649.069.211.071Q22.039.351.191.569-.018-.090-.242Q23.081-.049.699.019-.010.481-.059Q24-.120.487.088.420-.079.349.178提取方法：主成份。旋轉(zhuǎn)法：具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。a.旋轉(zhuǎn)在17次迭代后收斂。綜上所述，對1-4和25-27這些指標(biāo)這些指標(biāo)進(jìn)行刪除，主因子的結(jié)構(gòu)模式和理論模型在概念維度上的劃分基本一致，并未帶來本質(zhì)上的變化和影響，因而具有較高的擬合度。4.3評價模型應(yīng)用運(yùn)用熵權(quán)一隸屬度轉(zhuǎn)換算法，可將德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量的評價分為“非常滿意，比較滿意，一般，比較不滿意，不滿意”5個等級，評語等級為C，則C={C1，C2，C3，C4，C5}=(非常滿意，比較滿意，一般，比較不滿意，不滿意)，(k=I，2，3，4，5)。4.3.1德邦快遞數(shù)據(jù)的收集與整理對德邦快遞的使用情況進(jìn)行問卷調(diào)查，對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，再分析得到的指標(biāo)隸屬度如表4-6所示。表4-6指標(biāo)隸屬度一級指標(biāo)二級指標(biāo)非常滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意B1C110.1190.3660.2620.2340.019C120.1490.410.290.1350.016C130.0610.2590.2880.3230.069C140.1100.3250.2810.260.024B2C210.1600.4610.2390.140C220.1450.5120.2890.0540C230.1490.5560.2350.060C240.1800.5090.2680.0430C250.1390.570.2310.0520.008B3C310.1660.6590.1630.0120C320.1100.5420.1170.2090.022C330.1810.6090.1990.0110C340.1320.5590.2480.0490.012C350.1990.6100.1780.0090.004C360.0980.5030.2470.1330.019B4C410.0980.5910.2410.0670.003C420.160.4320.3210.0870C430.1870.590.190.0330C440.1480.3690.1890.2600.034B5C510.1190.5690.1690.1300.013C520.2090.5610.2180.0060.006C530.1490.4310.2810.1090.03C540.1860.490.2110.1000.013B6C610.1660.6190.1900.0250C620.1660.5490.2420.0400.003C630.1660.4690.1990.1470.019B7C710.1400.5670.1690.1180.006C720.1580.5010.1890.1380.0144.3.2對德邦快遞數(shù)據(jù)進(jìn)行評價1、熵權(quán)法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，以表4-6中的指標(biāo)隸屬度為原始數(shù)據(jù)計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重如下表4-7。表4-7各指標(biāo)權(quán)重一級指標(biāo)權(quán)重二級指標(biāo)權(quán)重B10.146C110.259C120.294C130.203C140.244B20.141C210.186C220.200C230.208C240.208C250.198B30.150C310.153C320.162C330.182C340.168C350.182C360.153B40.139C410.259C420.256C430.279C440.206B50.159C510.243C520.284C530.23C540.243B60.138C610.354C620.343C630.303B70.127C710.451C720.5492、響應(yīng)性的評價對于響應(yīng)性的二級指標(biāo)有5個評語等級{非常滿意，比較滿意，一般，比較不滿意，不滿意}的隸屬度向量，如下表4-8所示。根據(jù)隸屬度轉(zhuǎn)換算法“一濾，二比，三合成”步驟對德邦快遞響應(yīng)性維度進(jìn)行評價。表4-8響應(yīng)性指標(biāo)隸屬度一級指標(biāo)二級指標(biāo)權(quán)重非常滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意B1C110.2590.1190.3660.2620.2340.019C120.2940.1490.4100.2900.1350.016C130.2030.0610.2590.2880.3230.069C140.2440.1100.3250.2810.2600.024由表4-8可知B1二級指標(biāo)隸屬度矩陣構(gòu)成如下：U(B1)=0.119根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U（B1）中各個指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出其區(qū)分權(quán)向量B1為：α(B1)=(C11，C12，C13，C14)=（0.250，0.251，0.249，0.250）已知其二級指標(biāo)權(quán)重向量為W（C11，C12，C13，C14）=（0.259，0.294，0.203，0.244）可得U(B1)中的可比值矩陣N(Q)為：N(Q)=根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算N(Q)中的各類可比和，得出可比和的向量N1(B1)為：N1(B1)=(0.029，0.098，0.069，0.056，0.009)計(jì)算B2的隸屬度，得出隸屬度向量μ(B1)為：μ(B1)=(0.127，0.370，0.259，0.118，0.030)3、有形性的評價有形性的指標(biāo)隸屬度如表4-9所示表4-9有形性指標(biāo)隸屬度一級指標(biāo)二級指標(biāo)權(quán)重非常滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意B2C210.1910.1600.4610.2390.1400C220.1980.1450.5120.2890.0540C230.2120.1490.5560.2350.0600C240.2110.1800.5090.2680.0430C250.1980.1390.5700.2310.0520.008由表4-9可知，B2二級指標(biāo)隸屬度矩陣構(gòu)成如下：U(B2)=0.160根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U(B2)中每個指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出區(qū)分權(quán)向量B2為：α(B2)=(C21，C22，C23，C24，C25)=(0.188，0.199，0.200，0.181，0.230)已知其二級指標(biāo)權(quán)重向量為W(C21，C22，C23，C24，C25)=(0.191，0.198，0.212，0.211，0.198)可得U(B2)中的可比值矩陣N(Q)為：N(Q)=計(jì)算N(Q)中的各類可比和，0.012得出可比和向量N2(B2)為：N2(B2)=(0.028，0.107，0.049，0.012，0.001)計(jì)算B2的隸屬度，得出隸屬度向量μ(B2)為：μ(B2)=(0.149，0.540，0.250，0.0,59，0.013)4、可靠性的評價可靠性的指標(biāo)隸屬度如表4-10所示。表4-10可靠性指標(biāo)隸屬度一級指標(biāo)二級指標(biāo)權(quán)重非常滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意B3C310.1530.1660.6590.1630.0120C320.1620.1100.5420.1170.2090.022C330.1820.1810.6090.1990.0110C340.1680.1320.5590.2480.0490.012C350.1820.1990.6100.1780.0090.004C360.1530.0980.5030.2470.1330.019由表4-10可知B3二級指標(biāo)隸屬度矩陣的構(gòu)成如下：U(B3)=0.166根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U(B3)中各個指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出區(qū)分權(quán)向量B3為：α(B3)=(C31，C32，C33，C34，C33，C36)=(0.144，0.135，0.168，0.171，0.147，0.168)已知其二級指標(biāo)權(quán)重向量為W(C31，C32，C33，C34，C33，C36)=(0.153，0.162，0.182，0.168，0.182，0.153)可得U(B3)中的可比值矩陣N(Q)為：N(Q)=計(jì)算N(Q)中的各類可比和，得出可比和向量N3(B3)為：N3(B3)=(0.023，0.201，0.030，0.011，0.001)計(jì)算B3的隸屬度，得隸屬度向量μ(B3)為：μ(B3)=(0.089，0.760，0.112，0.033，0.0054)5、移情性的評價移情性的指標(biāo)隸屬度如表4.11所示。表4-11移情性指標(biāo)隸屬度一級指標(biāo)二級指標(biāo)權(quán)重非常滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意B4C410.2590.0980.5910.2410.0670.003C420.2560.1600.4320.3210.0870C430.2790.1870.5900.1900.0330C440.2060.1480.3690.1890.2600.034由表4.11可知B4二級指標(biāo)隸屬度矩陣的構(gòu)成如下：U(B4)=0.098根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U(B4)中各個指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出區(qū)分權(quán)向量B4為：α(B4)=(C41，C42，C43，C44)=(0.247，0.258，0.244，0.251)已知其二級指標(biāo)權(quán)重向量為W(C41，C42，C43，C44)=(0.259，0.256，0.279，0.206)可得U(B4)中的可比值矩陣N(Q)為：N(Q)=0.005計(jì)算N(Q)中的各類可比和，得出可比和向量N4(B4)為：N4(B4)=(0.037，0.125，0.047，0.027，0.002)計(jì)算B4的隸屬度，得隸屬度向量μ(B4)為：μ(B4)=(0.160，0.469，0.201，0.108，0.009)6、保證性的評價保證性的指標(biāo)隸屬度如表4-12所示。表4-12保證性指標(biāo)隸屬度一級指標(biāo)二級指標(biāo)權(quán)重非常滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意B5C510.2430.1190.5690.1690.1300.013C520.2840.2090.5610.2180.0060.006C530.2300.1490.4310.2810.1090.030C540.2430.1860.4900.2110.1000.013由表4-12可知B5二級指標(biāo)隸屬度矩陣的構(gòu)成如下：U(B5)=0.119根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U(B5)中各個指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出區(qū)分權(quán)向量B5為：α(B5)=（B51，B52，B53，B54）=(0.241，0.261，0.257，0.251)已知其二級指標(biāo)權(quán)重向量為W（B51，B52，B53，B54）=(0.243，0.284，0.230，0.243)可得U(B5)中的可比值矩陣N(Q)為：N(Q)=計(jì)算N(Q)中的各類可比和，得出可比和向量N5(B5)為：N5(A5)=(0.004，0.125，0.054，0.020，0.004)計(jì)算A5的隸屬度，得隸屬度向量μ(B5)為：μ(B5)=(0.019，0.606，0.261，0.100，0.015)7、安全性的評價安全性的指標(biāo)隸屬度如表4-13所示。表4-13安全性指標(biāo)隸屬度一級指標(biāo)二級指標(biāo)權(quán)重非常滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意B6C610.3540.1660.6190.1900.0250C620.3430.1660.5490.2420.0400.003C630.3030.1660.4690.1990.1470.019U(B6)=0.166根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U(B6)中各個指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出區(qū)分權(quán)向量B6為：α(B6)=(B61，B62，B63)=(0.359，0.318，0.335)已知其二級指標(biāo)權(quán)重向量為W(B61，B62，B63)=(0.354，0.343，0.303)可得U(B6)中的可比值矩陣N(Q)為：N(Q)=計(jì)算N(Q)中的各類可比和，得出了可比和向量N6(A6)為：N6(B6)=(0.208，0.183，0.070，0.023，0.003)計(jì)算B6的隸屬度，得隸屬度向量μ(B6)為：μ(B6)=(0.420，0.380，0.147，0.050，0.005)8、技術(shù)創(chuàng)新的評價技術(shù)創(chuàng)新的指標(biāo)隸屬度如表4-14所示。表4-14技術(shù)創(chuàng)新指標(biāo)隸屬度一級指標(biāo)二級指標(biāo)權(quán)重非常滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意B7C710.4510.1400.5670.1690.1180.006C720.5490.1580.5010.1890.1380.014由表4-14可知B7二級指標(biāo)隸屬度矩陣的構(gòu)成如下：U(B7)=0.140根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U(B7)中各個指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出區(qū)分權(quán)向量B7為：α(B7)=(B71，B72)=(0.489，0.518)已知其二級指標(biāo)權(quán)重向量為W(B71，B72)=(0.451，0.549)可得U(B7)中的可比值矩陣N(Q)為：N(Q)=0.030計(jì)算N(Q)中的各類可比和，得出了可比和向量N7(B7)為：N7(B7)=(0.074，0.164，0.095，0.067，0.008)計(jì)算B7的隸屬度，得隸屬度向量μ(B7)為：μ(B7)=(0.179，0.398，0.233，0.167，0.019)9、德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量綜合評價關(guān)于B1，B2，B3，B4，B5，B6，B7的隸屬度構(gòu)成的目標(biāo)隸屬度矩陣μ(B)為：μ(B)=根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U(A)中各個指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出區(qū)分權(quán)向量α(A)為：α(A)=(0.146，0.136，0.146，0.158，0.136，0.151，0.143)已知A的指標(biāo)權(quán)重為W(B1，B2，B3，B4，B5，B6，B7)=0.146，0.141，0.150，0.139，0.159，0.138，0.127）得出U(A)中的可比值矩陣N(A)為：N(Q)=計(jì)算N(Q)中的各類可比和，得出可比和向量N7(B)為：N7(B)=(0.027，0.083，0.034，0.015，0.007)計(jì)算B的隸屬度，得到隸屬度向量μ(A)為：μ(A)=(0.159，0.498，0.210，0.088，0.039)。10、評價結(jié)果判別利用置信度識別準(zhǔn)則對目標(biāo)隸屬度的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行等級評判，λ取值為0.8，有形性、響應(yīng)性、保證性、移情性、安全性和技術(shù)創(chuàng)新的置信度低于80%、90%、95%，屬于“比較不滿意”等級，而只有可靠性的置信度高于95%，表明“一般”等級?？傮w不低于90%（0.159+0.498+0.210=0.780）的置信度，評價最終結(jié)果表明，德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量屬于“一般”水平。第5章德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量提升對策5.1提高有形性物流服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，從服裝方面加強(qiáng)統(tǒng)一，從而給外界留下一個規(guī)范的印象，以便贏得更多顧客的滿意。在物流服務(wù)方面，需要保證物流服務(wù)價格的合理性。鑒于德邦快遞的物流服務(wù)價格偏高的問題，德邦快遞應(yīng)制定合理的物流服務(wù)價格。德邦作為國內(nèi)物流企業(yè)的領(lǐng)頭羊，其制定的物流費(fèi)用勢必會招來其它物流企業(yè)的效仿，制定一個合理的物流費(fèi)用至關(guān)重要。物流服務(wù)價格的制定也隨著企業(yè)的發(fā)展在不斷的更新。德邦快遞需以顧客為導(dǎo)向，充分考慮顧客的主體地位;以企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展為目標(biāo)，注重物流服務(wù)價格的時效性;以國家的政策為基準(zhǔn)，提高制定物流服務(wù)價格的科學(xué)性。5.2提高響應(yīng)性響應(yīng)性作為支撐德邦快遞運(yùn)作的重要組成部分之一，決定了顧客是否會選擇德邦快遞。在物流行業(yè)競爭日益激烈的情況下，德邦快遞需要及時響應(yīng)顧客的需求，通過完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、改善企業(yè)的軟硬件環(huán)境等來為響應(yīng)性的提升奠定基礎(chǔ)。在具體實(shí)施中，首先，德邦快遞要準(zhǔn)時為顧客提供所承諾的物流服務(wù)，如上門取貨、送貨上門、貨品暫存等等物流服務(wù)，充分尊重顧客對所得物流服務(wù)質(zhì)量的心理感知和實(shí)際體會。其次，及時處理顧客的需求，顧客的時間是寶貴的，減少顧客等待的時間是贏得顧客再次光顧的關(guān)鍵，針對不同顧客的需求提供個性化的物流服務(wù)，充分體現(xiàn)顧客的主體地位。與此同時，還要不斷強(qiáng)化對問題或客戶投訴的快速介入和反應(yīng)能力，建立顧客服務(wù)機(jī)制，從而促進(jìn)顧客在物流服務(wù)體驗(yàn)的改善。為了保障響應(yīng)性不受外界的干擾，德邦快遞還需對自然災(zāi)害、暴雨、沙塵暴等不可抗力的外在因素的考慮，以免這些不確定性因素導(dǎo)致貨損、貨差、貨丟等問題的發(fā)生。當(dāng)這些問題發(fā)生后，德邦快遞需要建立完整的應(yīng)急方案，針對不同的問題來對顧客進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。如果是人為原因造成的貨損、貨差、貨丟問題，德邦快遞應(yīng)主動承認(rèn)錯誤，第一時間給予顧客合理的解決方案。此外，德邦快遞還要根據(jù)其發(fā)展的具體情況，對物流服務(wù)進(jìn)行改善，保障響應(yīng)性可以得到更好地提升。5.3提升保證性提升企業(yè)的保證性是德邦快遞提高物流服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。德邦快遞除了改善物流服務(wù)人員的態(tài)度外，還需要加強(qiáng)物流服務(wù)人員的培訓(xùn)，使其物流服務(wù)能力得到顯著提升。一方面，德邦快遞需要轉(zhuǎn)變物流服務(wù)人員的服務(wù)觀念，樹立顧客為中心的服務(wù)理念，努力提高自身解決問題的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員解決問題態(tài)度的好壞直接關(guān)系到顧客的滿意度，服務(wù)態(tài)度好，顧客好評，相反，則會引來顧客的不滿，更有甚者，會引來不必要的爭吵，影響企業(yè)的正常運(yùn)營。另一方面，加強(qiáng)物流服務(wù)人員的素質(zhì)建設(shè)。鑒于物流操作是一種機(jī)動性很強(qiáng)的操作，物流服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)高低很大程度上決定了物流業(yè)務(wù)操作的質(zhì)量，因此，需要加強(qiáng)物流服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。在培訓(xùn)的過程中，不是簡單地對其進(jìn)行知識灌輸，還需要基于業(yè)務(wù)專業(yè)知識的綜合素質(zhì)培訓(xùn)，要求物流工作人員將業(yè)務(wù)知識與實(shí)際操作相結(jié)合，根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用業(yè)務(wù)知識。除了培訓(xùn)基本物流服務(wù)流程操作外，還要培訓(xùn)電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（EDI）、ERP、條碼技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、GPS技術(shù)等高層次的技術(shù)知識，以及現(xiàn)代化機(jī)電設(shè)備的操作知識，如自動導(dǎo)向車、分揀系統(tǒng)、自動存儲系統(tǒng)的操作運(yùn)用等知識，5.4提升移情性德邦快遞為顧客提供了種類繁多的增值服務(wù)，如送貨上門、上門接貨、貨物保管等，顧客可根據(jù)自身的喜好來選擇個性化服務(wù)。德邦快遞應(yīng)加強(qiáng)與顧客的溝通，通過溝通更了解顧客的需求，并為其提供針對性的物流服務(wù)，改善其對德邦快遞的服務(wù)體驗(yàn)和感受，以便更好地培育顧客忠誠。德邦快遞應(yīng)以顧客的需求作為決策的依據(jù)，在充分了解顧客需求的前提下，進(jìn)一步細(xì)化市場，根據(jù)不同的顧客需求，提供不同的物流服務(wù)方案。另外，還需要充分重視客戶的問題，及時處理顧客的投訴意見，及時為其提供解決方案。顧客作為物流服務(wù)的體驗(yàn)者，時刻關(guān)注著從企業(yè)所獲得的物流服務(wù)是否能夠達(dá)到自己的期望值，德邦在為顧客提供物流服務(wù)需時刻關(guān)注顧客的需求，提高物流服務(wù)效率、提升物流服務(wù)水平，對顧客爭取做到“有求必應(yīng)”;為了讓顧客更喜歡選擇德邦快遞，德邦快遞還可以加強(qiáng)增值服務(wù)的供給，以市場需求導(dǎo)向，在充分考慮需求的前提下結(jié)合顧客的具體情況來制定相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還可參照同行業(yè)中其他物流企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或者借鑒快遞行業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，綜合自身的發(fā)展情況和顧客反映的情況來科學(xué)的制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.5提升安全性在保證物流安全性方面，德邦快遞應(yīng)減少貨物丟失、損壞、延誤等問題的發(fā)生。首先，減少卸貨操作失誤。德邦快遞應(yīng)合理管理合車貨物的裝車順序，在保證貨物穩(wěn)定的同