危機(jī)應(yīng)對與傳媒溝通-

危機(jī)應(yīng)對與傳媒溝通2013.12.1612023/12/8一、解讀危機(jī)2023/12/82危機(jī)認(rèn)識企業(yè)、員工、環(huán)境、品牌、市場等形象和利益受到嚴(yán)重威脅，有可能被嚴(yán)重?fù)p害，并且有關(guān)情況有可能被新聞界報道。凡是這些情況即屬于危機(jī)。危機(jī)是一種威脅組織聲譽(yù)的突發(fā)性事件。要求組織必須在極短時間內(nèi)做出關(guān)鍵性決策，采取緊急回應(yīng)措施。危機(jī)管理即是藝術(shù)又是科學(xué)。2023/12/83危機(jī)的特性事件影響擴(kuò)大失去控制外界/內(nèi)部人員的高度警覺組織陷入困境驚慌失措企業(yè)或高管形象受到破壞2023/12/84危機(jī)的程度媒體報道的程度政府、政治關(guān)注度公眾反應(yīng)/興趣2023/12/85危機(jī)管理體系=危機(jī)管理防范應(yīng)對建立危機(jī)防范系統(tǒng)完善系統(tǒng)加強(qiáng)培訓(xùn)2023/12/86中國式解讀危=危險、危難、危局機(jī)=機(jī)會、機(jī)遇、商機(jī)解決困局+找到機(jī)會2023/12/87能源企業(yè)危機(jī)發(fā)生

一般規(guī)律危機(jī)發(fā)生不可控制突發(fā)事件事故逐步擴(kuò)大缺乏足夠信息事件程度升級外界極度關(guān)注多家媒體開始報道沒有可靠和足夠的信息更多媒體介入失去控制驚慌失措被圍困2023/12/88危機(jī)類型直接與當(dāng)事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決辦法運(yùn)用相關(guān)資源解決問題在最快時間內(nèi)處理危機(jī)并消除影響黃色危機(jī)：影響力及影響范圍小，可迅速解決橙色危機(jī)：有一定影響，需動用一定資源解決紅色危機(jī)：影響大、受關(guān)注程度高，需運(yùn)用大量資源解決不需要動用政府部門、新聞單位等外部機(jī)構(gòu)最短時間內(nèi)控制局面，以免轉(zhuǎn)化為約色危機(jī)2023/12/89危機(jī)處置

速度、態(tài)度、透明度態(tài)度比真相更重要、行動比口號更重要、疏導(dǎo)比封堵更重要關(guān)鍵根本核心2023/12/810不欺騙不輕視不亂說不拖延不逃避“五不”原則2023/12/811五步曲認(rèn)錯：向受害人或公眾承認(rèn)錯誤，以坦誠的態(tài)度消減危機(jī)的負(fù)面影響。糾錯：依法撤銷錯誤行為，并予以賠償，去除了危機(jī)發(fā)生的源頭因素。道歉：在媒體上公開、誠懇道歉，表明處理危機(jī)的決心，防止危機(jī)擴(kuò)大，挽回公眾形象。問責(zé)：迅速追究事件中有關(guān)人員的法律、法規(guī)責(zé)任，進(jìn)一步挽回形象。反?。翰檎艺嬲搭^，總結(jié)教訓(xùn)，綜合措施，以今后化“?！睘椤皺C(jī)”做充分準(zhǔn)備。2023/12/812“七相對論”事實(shí)是相對的，信任是長久的。對抗輿論是短視的，對話群體是遠(yuǎn)見的。欺騙是危險的，求實(shí)是正確的。緩慢反應(yīng)是致命的，快速處理是英明的。自我利益至上是錯誤的，大局利益為先是正確的。強(qiáng)硬措辭是愚蠢的，智慧回應(yīng)是聰明的。胡亂發(fā)言是幼稚的，謹(jǐn)言慎行是成熟的。2023/12/813媒體應(yīng)對2023/12/814能源企業(yè)媒體關(guān)系

的必要性規(guī)模大、影響大、易被關(guān)注突發(fā)事故較多，不易控制樹立形象，有助建立政府關(guān)系2023/12/815媒體類型共性：影響性越大就越有新聞價值！紙質(zhì)媒體電視媒體網(wǎng)絡(luò)媒體自有媒體2023/12/816媒體應(yīng)對重視媒體的作用：傳遞信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、溝通感情、監(jiān)督反饋、展現(xiàn)形象了解媒體的做法：可能會捕風(fēng)捉影、斷章取義、以偏概全、無限放大主動發(fā)展媒體關(guān)系積極回應(yīng)媒體要求2023/12/817主動發(fā)展媒體關(guān)系邀請媒體關(guān)注我們的“好故事”，開發(fā)有新聞價值的信息（創(chuàng)新變革的重大舉措、具有啟發(fā)性與提升價值的事實(shí)、具有可讀性與趣味性的新聞）。關(guān)注重點(diǎn)媒體和記者，建立溝通機(jī)制。主動向媒體提供公司資訊、邀請媒體做專題采訪、定期向媒體提供各類形式的傳播內(nèi)容、學(xué)會制作“新聞價值”事件2023/12/818積極回應(yīng)媒體要求媒體即不是朋友，也不是敵人，只是一種力量，是你的合作伙伴牢記最終聽眾是誰，記者只是中間人，你不是采訪主角，主角是你的組織，始終傳遞組織觀點(diǎn)記者不是專家，你知道的總比他們多，不要緊張不要念手稿，自然交流引用重要數(shù)據(jù)，說話生動大方熟悉相關(guān)政策與法規(guī)不知道答案的問題就說不知道，不必道歉糾正不正確信息，弄清問題的“弦外之音”簡化處理答案復(fù)雜的題、幽默處理惡意提問記者有他人采訪原則和發(fā)稿壓力訪談中控制主動權(quán)，始終注意傳遞自己的信息注意提問人調(diào)的陷阱，識別設(shè)有圈套的問題注意非語言溝通，展現(xiàn)自信，樹立形象2023/12/819與媒體的關(guān)系良好的媒體關(guān)系：可以幫助企業(yè)樹立形象，提升可信度與聲望，避免危機(jī)的爆發(fā)或扭轉(zhuǎn)危機(jī)。不佳的媒體關(guān)系：可能在危機(jī)爆發(fā)時在我們傷口撒鹽，發(fā)布不利的消息。2023/12/820與媒體溝通-10要點(diǎn)必須也只能講真話，且注意實(shí)據(jù)采訪“零拒絕”讓記者對你產(chǎn)生信息依賴感及時道歉，說明進(jìn)展，安撫民心降低輿論期待，不說大話，拒說滿話對內(nèi)統(tǒng)一口徑，對外統(tǒng)一出口換位思考,提供豐富采訪“菜單”及時找出盟友，善用“第三方”意見早發(fā)現(xiàn)、早隔離、早治療+早溝通重視并善用互聯(lián)網(wǎng)，連續(xù)不斷提供原始權(quán)威信息，并駁斥荒謬謠言2023/12/821面對危機(jī)時。。。2023/12/822危機(jī)溝通四階段危機(jī)前-立即行動！危機(jī)始發(fā)期-關(guān)鍵的前24小時：

1.不可采取觀望態(tài)度，存在僥幸心理，期待事態(tài)會自動消失或往好的方向轉(zhuǎn)變，喪失解決問題的最佳時機(jī)。2.要召開最快捷的第一次危機(jī)處理小組會議（如視頻、網(wǎng)絡(luò)、電話會議）3.聯(lián)系核心媒體記者，通報基本情況，達(dá)在互信互動（把危機(jī)真相盡快告訴新聞媒體和公眾，這是制止謠言或不利消息的最好辦法）危機(jī)持續(xù)期-加大信息回饋危機(jī)結(jié)束-恢復(fù)與評估2023/12/823建立危機(jī)管理手冊準(zhǔn)備對外聯(lián)系信息：聯(lián)系人、電話、傳真、郵件有關(guān)政府部門與社會團(tuán)體常用應(yīng)急電話主要新聞媒體基本情況及常用應(yīng)急電話危機(jī)事件報告及處理記錄媒體詢問記錄公告與對外聲明建立危機(jī)應(yīng)對小組，直接向最高決策層負(fù)責(zé)，清楚小組聯(lián)系方式2023/12/824確定應(yīng)對方案頻繁溝通，積極提供相關(guān)信息（包括音像資料）掌握主動，別讓媒體牽著鼻子走利用媒體溝通機(jī)會，傳遞公司正面形象危機(jī)應(yīng)對速度與媒體報導(dǎo)速度保持一致遇四、五級事故，需及時發(fā)放經(jīng)更新的新聞稿，讓外界了解最新情況統(tǒng)一口徑、用一個聲音說話，確保發(fā)布的信息準(zhǔn)確無誤召開發(fā)布會或記者會（必要時），指定新聞發(fā)言人（通曉信息與組織態(tài)度），若有需要，讓總經(jīng)理有機(jī)會與媒體直接對話聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī)（必要時）2023/12/825與公眾及媒體溝通快速做出反應(yīng)，確定溝通對象。包括媒體、危機(jī)事件相關(guān)人員及社會相關(guān)人士確定媒體溝通方案，設(shè)立傳媒查詢熱線密切關(guān)注與危機(jī)相關(guān)的新聞報道與消息，及時向管理層匯報做好隨時應(yīng)對媒體的問題準(zhǔn)備，回答媒體的要求與采訪主動/定期聯(lián)絡(luò)媒體，與關(guān)鍵記者保持聯(lián)系為媒體采訪敞開大門，熱情款待媒體人士不要隱瞞事實(shí)真相，尊重媒體人員與交稿期限迅速回復(fù)媒體電話與詢問不要害怕說“我不知道”2023/12/826向媒體發(fā)出的重要信息表達(dá)對事故引發(fā)的關(guān)切；傳達(dá)正確的事故情況；簡單、直接地表達(dá)重點(diǎn)。主要信息：我們是一家關(guān)懷社會、負(fù)責(zé)任和專業(yè)的公用事業(yè)公司。輔助信息：如，安全、經(jīng)驗(yàn)豐富、合資格及有素的員工、反應(yīng)迅速。事實(shí)：如，安全措施、24小時緊急事故熱線、國際標(biāo)準(zhǔn)、安全推廣上所做的努力、全面的員工訓(xùn)練、24小時監(jiān)控系統(tǒng)等。2023/12/827與受影響客戶溝通受害者是危機(jī)溝通的第一對象，是危機(jī)的火源，能否及時隔斷火源將決定危機(jī)的蔓延及影響程度。迅速確定專人與受害者進(jìn)行面對面接觸，避免讓人產(chǎn)生逃避責(zé)任的誤解。迅速確定危機(jī)責(zé)任方的承諾內(nèi)容與承諾方式，制定損失賠償方案和善后工作方案，向受害者致謙、安慰的方式、方法。設(shè)立客戶查詢熱線。確保對客戶及對媒體的回應(yīng)保持一致。撰寫通告或信函，向受影響客戶解釋事故發(fā)生原因。以負(fù)責(zé)的態(tài)度給公眾明確的解釋與答復(fù)，避免采取消極的防御措施，更不能與消費(fèi)者對立。2023/12/828與上級單位及政府溝通指定人員與上級單位及政府保持密切聯(lián)系，以求指導(dǎo)和幫助。及時匯報事態(tài)發(fā)展情況。如有必要，撰寫呈送給政府相關(guān)單位的文件。處理后詳細(xì)報告解決經(jīng)過、措施和處理辦法。2023/12/829內(nèi)部溝通統(tǒng)一口徑，達(dá)成共識。清晰地陳述核心信息并強(qiáng)化它們，讓員工清楚知道企業(yè)要傳遞的信息關(guān)鍵詞。告之員工把所有媒體的查詢盡可能地轉(zhuǎn)至后勤保障組。做好迎接媒體的籌備工作。2023/12/830事故的分級處理1至3級：若引起大量媒體關(guān)注，相關(guān)部門應(yīng)告之總經(jīng)理及行政管理部。4、5級：后勤保障組公關(guān)小組應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，了解媒體需求，掌握現(xiàn)場資料，通報緊急控制中心。在后勤保障組公關(guān)組未到達(dá)現(xiàn)場之前，與在場同事使用協(xié)調(diào)現(xiàn)場，并與公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)商議如何回應(yīng)媒體查詢。若媒體人數(shù)眾多提問熱烈，應(yīng)考慮安排媒體集中至一個遠(yuǎn)離事故現(xiàn)場的安全地方進(jìn)行采訪。2023/12/831討論羅列公司可能出現(xiàn)的較嚴(yán)重的負(fù)面消息。撰寫200字之內(nèi)的負(fù)面新聞稿。討論如何應(yīng)對？2023/12/832統(tǒng)一聲音全員公關(guān)的時代，誰是發(fā)言人？指定一名企業(yè)新聞發(fā)言人：公司危機(jī)事件只能發(fā)出一種聲音。溝通方式：熱線咨詢、電話、郵件、私人會談、新聞稿、發(fā)布會、主要媒體溝通。確定公司對外發(fā)布的信息及時、準(zhǔn)確、口徑一致（總經(jīng)理、熱線、應(yīng)急小組成員、緊急控制中心等），引導(dǎo)媒體報道取向。內(nèi)容屬實(shí)，且只圍繞事故本身，及被證實(shí)并經(jīng)公司允許發(fā)放的消息。2023/12/833新聞發(fā)布會發(fā)布會前：起草一份媒體聲明（200字左右）、預(yù)測一些困難的問題。發(fā)布會時：做開場致辭，往前看-不要看提問者-也不要看你的筆記，姿勢-開放、坦誠、放松、不要緊抓演講臺，牢記SOCO（不要超過15秒/100個字）2023/12/834新聞發(fā)言人的

“要”與“不要”要：自信、講真話、真誠可信、態(tài)度鮮明、言簡意賅、直截了當(dāng)、自然大方。不要：念手稿、無可奉告、虛情假意、漫不經(jīng)心、掉以輕心（事先了解目的、主題等）、發(fā)表個人觀點(diǎn)、陷入問題的圈套、講官話空話、與記者爭辯、攻擊記者、過多使用難懂的專業(yè)術(shù)語、使用太多復(fù)雜數(shù)字、假設(shè)、撒謊。小心：奉承、過于友好、承諾關(guān)了錄音機(jī)、攻擊競爭者。2023/12/835發(fā)言人可以提及的信息姓名及職稱、職責(zé)范圍公司收到的事故報告時間、事故報告的來源終止燃?xì)夤?yīng)的時間估計(jì)在不同時間受影響的客戶數(shù)目已采取的補(bǔ)救措施已采取的緊急措施，以盡快減少對公眾、交通及受影響客戶的不便爭取恢復(fù)供氣的時間2023/12/836發(fā)言人不可提及的信息恢復(fù)供氣的確切時間清理現(xiàn)場后，交通恢復(fù)正常的時間猜測事故的原因及未證實(shí)的可有發(fā)展趨勢任何可能暗示或引起公司或第三者責(zé)任的話語事故中的傷亡情況、傷者的姓名、公司財(cái)務(wù)損失、賠償未經(jīng)公司正式批準(zhǔn)的對事故的立場或觀點(diǎn)響應(yīng)公眾或媒體的批評對新動作、策略或設(shè)施的未來計(jì)劃公司員工的個人資料2023/12/837危機(jī)后的工作收集相關(guān)危機(jī)記錄、人員反饋和媒體報道。對受到傷害的人身財(cái)產(chǎn)安全積極補(bǔ)償，并做好安撫工作，避免因善后賠償不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致新的危機(jī)出現(xiàn)。訪談危機(jī)中的關(guān)鍵人物。及時報道在救援搶險中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)人、事，改變大眾對企業(yè)的誤解。務(wù)必將對事件的處理狀況隨時公布，展示負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。從危機(jī)中及時吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、及時反省。2023/12/838事實(shí)證明當(dāng)一件重大的危機(jī)被媒體曝光后，公眾與媒體不僅關(guān)注事實(shí)的真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對事件所采取的態(tài)度（如冷漠、傲慢、拖延等）。誠心誠意，開誠公布才是企業(yè)處理危機(jī)公關(guān)的姿態(tài)。當(dāng)消費(fèi)者感覺當(dāng)事企業(yè)是抱著解決問題的態(tài)度來處理這場危機(jī)的，就能贏得消費(fèi)者的認(rèn)同。2023/12/839案例分析一、新奧燃?xì)獗黄?06萬“公關(guān)費(fèi)”單人最高花近8萬：案例\新奧Img261631611.jpg二、麥當(dāng)勞被曝超期銷售總部稱三里屯店是個案：案例\麥當(dāng)勞3637541_980x1200_0.jpg2023/12/840如何回答記者提問2023/12/841緊急事故新聞稿

（燃?xì)夤?yīng)受影響）【（日期、時間）】由于發(fā)生了一宗（簡述事故性質(zhì)）事件，（受影響地區(qū)）的燃?xì)夤?yīng)需要暫時中斷，杭州港華燃?xì)庥邢薰粳F(xiàn)正進(jìn)行搶修工作，將盡快恢復(fù)正常的燃?xì)夤?yīng)。在燃?xì)夤?yīng)尚未恢復(fù)之前，請用戶切勿開啟燃?xì)馄骶撸讶細(xì)饪傞y關(guān)上。港華燃?xì)庹e極進(jìn)行調(diào)查工作，找出事故原因。（若有嚴(yán)重資料堵塞或大量行人、商店受影響）杭州港華就這次事件造成的不便，深表歉意。若有進(jìn)一步的消息，本公司會作最新的報告。杭州港華燃?xì)庥邢薰局?jǐn)啟20年月日時分如需查詢請致電客戶熱線：86251111或緊