辦公室接聽(tīng)管理制度

第頁(yè)共頁(yè)辦公室接聽(tīng)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范辦公室接聽(tīng)工作，提高工作效率，確保通訊暢通，特制定本管理制度。第二條本管理制度適用于辦公室的接聽(tīng)工作，并對(duì)辦公室的工作人員具有法律約束力。第三條辦公室接聽(tīng)工作是辦公室日常工作的一部分，是單位對(duì)外聯(lián)絡(luò)的重要環(huán)節(jié)，接聽(tīng)質(zhì)量直接關(guān)系到單位形象和業(yè)務(wù)效率的提高。第四條辦公室接聽(tīng)工作應(yīng)遵循服務(wù)宗旨，即準(zhǔn)確接聽(tīng)、熱情服務(wù)、禮貌待人、保護(hù)單位利益。第二章接聽(tīng)管理職責(zé)第五條辦公室負(fù)責(zé)接聽(tīng)辦公電話，接待來(lái)訪者并提供相關(guān)咨詢服務(wù)。第六條辦公室應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的接聽(tīng)崗位，由專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)工作。接聽(tīng)崗位應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和工具，保證正常接聽(tīng)工作的順利進(jìn)行。第七條接聽(tīng)人員應(yīng)熟悉單位的業(yè)務(wù)情況，熟悉電話接聽(tīng)規(guī)范，具備較高的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力，態(tài)度友好，服務(wù)熱情。第八條接聽(tīng)人員應(yīng)隨時(shí)保持工作狀態(tài)，確保電話能夠及時(shí)接聽(tīng)，不得私自掛斷或拒絕接聽(tīng)來(lái)電。第九條接聽(tīng)人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄來(lái)電者的相關(guān)信息，包括姓名、單位、來(lái)電目的等，并做好相應(yīng)的記錄工作。第十條接聽(tīng)人員應(yīng)根據(jù)不同來(lái)電者的需求，認(rèn)真了解對(duì)方的問(wèn)題，為其提供準(zhǔn)確的答復(fù)或者引導(dǎo)，并及時(shí)將相關(guān)問(wèn)題反饋給相應(yīng)的部門(mén)或人員。第十一條接聽(tīng)人員應(yīng)根據(jù)來(lái)電者的要求，做好接待來(lái)訪者的工作，并及時(shí)通知被訪者。第三章接聽(tīng)工作規(guī)范第十二條接聽(tīng)人員應(yīng)明確電話接聽(tīng)的時(shí)間，確保電話能夠及時(shí)接聽(tīng)。第十三條接聽(tīng)人員應(yīng)在接聽(tīng)電話時(shí)，自我介紹并詢問(wèn)來(lái)電者姓名和事由，采取禮貌的語(yǔ)言表達(dá)。第十四條接聽(tīng)人員應(yīng)根據(jù)來(lái)電者的要求，提供準(zhǔn)確的信息和及時(shí)的幫助。如遇涉及機(jī)密、保密或不便回答的問(wèn)題，應(yīng)婉拒并說(shuō)明理由。第十五條接聽(tīng)人員應(yīng)在接聽(tīng)后進(jìn)行記錄，須清楚記錄來(lái)電者的單位和姓名、來(lái)電目的、相關(guān)要求等。第十六條接聽(tīng)人員應(yīng)根據(jù)來(lái)電者的要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接或告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)，以便及時(shí)安排工作。第四章糾錯(cuò)與培訓(xùn)第十七條辦公室應(yīng)建立及時(shí)反饋機(jī)制和糾錯(cuò)機(jī)制，及時(shí)了解接聽(tīng)工作中的問(wèn)題，并及時(shí)予以糾正。第十八條辦公室應(yīng)定期組織接聽(tīng)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，提高接聽(tīng)人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。第十九條接聽(tīng)人員應(yīng)注意各種崗位技能的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，以提高自身的素質(zhì)和綜合能力。第五章附則第二十條辦公室接聽(tīng)管理制度的解釋權(quán)歸辦公室所有，如有需要進(jìn)行修訂，必須由辦公室負(fù)責(zé)人審核并經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。第二十一條本制度自頒布之日起施行，并由辦公室負(fù)責(zé)具體實(shí)施和監(jiān)督。第二十二條本制度未盡事宜，