顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)

1顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)中原大學(xué)工業(yè)工程系所楊錦洲博士2品質(zhì)是生存與競(jìng)爭(zhēng)的最佳利器制造業(yè)不只是追求產(chǎn)品品質(zhì)，更積極追求服務(wù)品質(zhì)服務(wù)業(yè)更是全力的推動(dòng)品質(zhì)管理政府部門(mén)也是全心的做好服務(wù)品質(zhì)、行政品質(zhì)及決策品質(zhì)不只是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)均積極的推動(dòng)TQM這是一個(gè)“追求品質(zhì)”的時(shí)代3早期品管專(zhuān)家：品質(zhì)是適合于使用（Qualitymeansfitnessforuse）牛津辭典：品質(zhì)是"優(yōu)越的程度或水準(zhǔn)(adegreeorlevelofexcellence)"Deming：品質(zhì)是由顧客來(lái)衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意ISO-9000：品質(zhì)是商品或服務(wù)之所具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質(zhì)的全部日本人的觀念：品質(zhì)是零缺點(diǎn)－在第一次就把它做對(duì)

何謂品質(zhì)4

「品質(zhì)」是在第一次就要做到或達(dá)到最好，沒(méi)有缺失，且能符合需要者之需求與期望，并讓他們滿意?！浩焚|(zhì)』的定義5

至少有70%的貨品是老顧客所購(gòu)買(mǎi)的爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本至少是留住一位老顧客之成本的五倍一位不滿意的顧客至少會(huì)告訴11個(gè)人一位滿意的顧客只會(huì)告訴3個(gè)人一百個(gè)不滿意的顧客中，大約只有4個(gè)會(huì)抱怨，許多人會(huì)默默的轉(zhuǎn)向你的對(duì)手有一個(gè)人提出不滿，則應(yīng)還有25個(gè)人左右也會(huì)有類(lèi)似的不滿對(duì)于抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會(huì)有70%的抱怨者會(huì)回頭，且忠誠(chéng)度會(huì)更高我們?cè)跄懿恢匾曨櫩?滿意度最高的顧客其再次購(gòu)買(mǎi)之意愿是其他顧客的5倍顧客滿意度提升的公司，其獲利增加率平均為10%

顧客滿意度降低的公司，其獲利平均降低14%顧客滿意度排名在25%者，其股東獲利平均增加5%

顧客滿意度排右在后面25%者，其股東獲利平均下降2%高滿意度高獲利7˙檢驗(yàn)品管(IQC：InspectionQualityControl)，1900~˙制程品管(PQC：ProcessQualityControl)，1930~˙統(tǒng)計(jì)品管(SQC：StatisticalQualityControl)，1930~˙全面品管(TQC：TotalQualityControl)，1950~˙全公司品管(CWQC:Company-WideQualityControl)，1970~˙全面品質(zhì)管理(TQM：TotalQualityManagement)，1980~˙ISO-9000品質(zhì)管理系統(tǒng)，1987~品質(zhì)管制的做法8實(shí)驗(yàn)計(jì)劃（Experimentaldesigns（planning））田口方法（Taguchidesignmethods）品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)（Qualityfunctiondeployment）抽樣方法（Techniquesofsampling）變異數(shù)分析（Analysisofvariance）回歸分析（Regressionanalysis）可靠度工程（Reliabilityengineering）SPC之其他工具9統(tǒng)計(jì)七大手法（Ishikawa’ssevenbasictools）特性要因圖（Cause-and-effectdiagram）魚(yú)骨圖（Fishbonediagram）檢查表（Checksheet）直方圖（Histogram）柏拉圖（Paretodiagram）管制圖（Controlchart）散布圖（Scatterdiagram）推移圖（Timesequenceplot）--------------------------------------------------枝葉圖（Stemandleafplot）盒須圖（Boxandwhiskerplot）SPC之其他工具(續(xù))10管制圖（Controlchart）

x-andR-chartsp-andnp-chartsc-andu-charts制程能力分析（Processcapabilityindexes）

Cp＝

CPK＝min{Cpu

＝，Cpl

＝}

＝CP(1－k)，k＝2|mean－target|∕tolerance

UTL－LTL6σ

UTL－u3σu－LTL3σ

SPC（StatisticalProcessControl）116-σ品質(zhì)（Six-sigmaquality）平均值沒(méi)有移動(dòng)，相當(dāng)于0.002ppm平均值移動(dòng)1.5σ，相當(dāng)于3.4ppm-----------------------------------------3σ之品質(zhì)水準(zhǔn)平均值沒(méi)有移動(dòng)，相當(dāng)于2700ppm平均值移動(dòng)1.5σ，相當(dāng)于66803ppmSPC（StatisticalProcessControl）12

Activities產(chǎn)品企畫(huà)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)設(shè)計(jì)、制程設(shè)計(jì)供應(yīng)商管理、進(jìn)料檢驗(yàn)、庫(kù)存管理制程、作業(yè)及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、抽樣檢驗(yàn)、管制圖、制程能力分析、品質(zhì)問(wèn)題改善、可靠度工程功能測(cè)驗(yàn)、外觀檢查、品質(zhì)評(píng)價(jià)、包裝、庫(kù)存運(yùn)送與安裝、使用說(shuō)明、產(chǎn)品保證、維修、抱怨處理、問(wèn)題分析與回饋Stage產(chǎn)品設(shè)計(jì)投入管制制程管制成品管制售后服務(wù)全面品管(TQC)131.1959年－美國(guó)軍方品質(zhì)計(jì)畫(huà)需求標(biāo)準(zhǔn)(MIL-Q-9858A)2.1965年－歐洲北大西洋公約組織轉(zhuǎn)訂為AQAP(Appliedqualityassurancepublication)3.1979年－英國(guó)參照AQAP，發(fā)展出一套適用于企業(yè)界的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為BS-57504.1980年－國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(Internationalorganizationforstandardation

簡(jiǎn)稱(chēng)ISO)之TC176技術(shù)委員會(huì)開(kāi)始草擬ISO-9000系列之源起與發(fā)展14ISO

5.1987年－ISO9000系列正式頒布施行6.1994年－ISO9000系列第一次改版7.1996年－ISO14000系列頒布施行8.2000年－ISO9000第二次改版ISO-9000系列之源起與發(fā)展15品質(zhì)系統(tǒng)要項(xiàng)對(duì)照表16品質(zhì)系統(tǒng)要項(xiàng)對(duì)照表（續(xù)）17圖1：產(chǎn)品由產(chǎn)生到銷(xiāo)售之回路ISO-9000的架構(gòu)分析18

著重于標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、書(shū)面化建構(gòu)在TQC之架構(gòu)上管理落實(shí)重于營(yíng)運(yùn)策略品質(zhì)維持多于品質(zhì)精進(jìn)品質(zhì)保證優(yōu)于顧客滿意經(jīng)營(yíng)事與物之品質(zhì)勝于人之品質(zhì)稽核管制強(qiáng)于賦權(quán)與能（Empowerment）ISO-9000/87，94之特色19

能夠確保「產(chǎn)品」與「服務(wù)」的品質(zhì)公司有標(biāo)準(zhǔn)的程序與作業(yè)方式，不會(huì)因部門(mén)的不同或執(zhí)行者的不同而有不同的做法比較能達(dá)成公司的共識(shí)技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)較能留存下來(lái)有利于員工的教育訓(xùn)練權(quán)責(zé)能夠劃分清楚員工較能自動(dòng)自發(fā)有利于改善的進(jìn)行品質(zhì)問(wèn)題可以追溯能夠達(dá)成合約上的要求較能取得顧客的信賴(lài)有利于TQM的推動(dòng)推行ISO-9000的益處20推行ISO-9000是為自己，不為別人以自己的力量來(lái)推動(dòng)ISO-9000ISO-9000是健康証明書(shū)，不該造假I(mǎi)SO-9000不落實(shí)，則一切都是白費(fèi)功夫ISO-9000不落實(shí)，品質(zhì)照樣差I(lǐng)SO-9000是生存的基本要求得到ISO-9000之驗(yàn)證，不可得意忘形ISO-9000是推動(dòng)TQM的起點(diǎn)ISO-9000不等于是TQM推動(dòng)TQM才有助于ISO-9000之落實(shí)ISO-9000的備忘錄21ISO中所訂之流程、作業(yè)程序、作業(yè)方式執(zhí)行上是否有問(wèn)題?是否有窒礙難行之處？ISO在執(zhí)行上，是形式化？還是確實(shí)能落實(shí)？ISO落實(shí)推動(dòng)之后，品質(zhì)確實(shí)能維持?品質(zhì)有沒(méi)有提升?ISO推動(dòng)之后，員工會(huì)不會(huì)較為自動(dòng)自發(fā)？部門(mén)之間會(huì)不會(huì)去除本位主義，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作的精神？ISO通過(guò)之后，顧客滿意度有沒(méi)有提升？ISO執(zhí)行之后，經(jīng)營(yíng)管理有沒(méi)有改善？經(jīng)營(yíng)品質(zhì)有沒(méi)有提升?ISO的導(dǎo)入是否增強(qiáng)員工的向心力？是否促使企業(yè)文化往好的方向改變？ISO的落實(shí)是否有助于公司的獲利及成長(zhǎng)？通過(guò)ISO之后的省思22

如果有太多負(fù)面的答案表示貴公司所制訂的ISO品質(zhì)系統(tǒng)不切合實(shí)際，而且落實(shí)上也有問(wèn)題。如果你的答案雖然是正面多于負(fù)面，但還是很不滿意表示貴公司在ISO的推行上還算落實(shí)，但仍有所不足，必須朝TQM方向努力。如果你的答案有非常高度的肯定表示貴公司不但I(xiàn)SO推行的很成功，且已經(jīng)朝TQM方向邁進(jìn)。你的答案是23

1979年Vogel出版了“日本第一”一書(shū)，以及1980年美國(guó)NBC播出了“日本能，為什么我們不能？”造成了美國(guó)企業(yè)界引進(jìn)日本管理，尤其是日本的CWQC。更造成歐美企業(yè)追求品質(zhì)管理的風(fēng)潮，此時(shí)TQM（TotalQualityManagement）因應(yīng)而生。八0年代中期開(kāi)始，美國(guó)有些企業(yè)開(kāi)始推行TQM，而且引起很大的重視，加上1986年，Deming博士提出了十四要點(diǎn)，使得TQM之理念與做法也更加的明確，也逐漸的為企業(yè)界所接受，并推廣到政府部門(mén)、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)等等，至今，仍然熱度未減，且已經(jīng)全面性而廣泛的推動(dòng)。TQM之興起24戴明于1986年提出十四要點(diǎn)，并于1992年修版確定之

1.建立一致的目標(biāo)以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)

2.采取新的經(jīng)營(yíng)理念

3.停止依靠大量檢查以獲得品質(zhì)

4.停止僅以價(jià)格作為交易的基礎(chǔ)

5.持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)

6.進(jìn)行在職訓(xùn)練

7.采取并建立領(lǐng)導(dǎo)式的管理方式

8.排除員工恐懼的心理

9.破除部門(mén)間之障礙與潘籬

10.避免向員工喊口號(hào)、訓(xùn)誡或訂目標(biāo)

11.消除對(duì)員工設(shè)定工作量及管理上所設(shè)定之?dāng)?shù)字目標(biāo)

12.排除剝奪員工在工作上之自尊的障礙

13.鼓勵(lì)對(duì)每位員工進(jìn)行教育及自我成長(zhǎng)計(jì)劃

14.采取行動(dòng)以完成轉(zhuǎn)變戴明十四要點(diǎn)25Juran認(rèn)為管理品質(zhì)需要經(jīng)過(guò)三個(gè)基本的管理過(guò)程。（1）品質(zhì)規(guī)劃（Qualityplanning）品質(zhì)規(guī)劃在于提供能促使生產(chǎn)出的產(chǎn)品能符合顧客要求的手法與執(zhí)行能力。在制程規(guī)劃時(shí)就要想辦法消除浪費(fèi)，否則由規(guī)劃不當(dāng)?shù)闹瞥趟a(chǎn)生的浪費(fèi)會(huì)是長(zhǎng)期性的。（2）品質(zhì)管制（Qualitycontrol）品質(zhì)管制就是要在生產(chǎn)過(guò)程中檢查品質(zhì)，做好品質(zhì)管制以減少所可能造成的長(zhǎng)期性浪費(fèi)（3）品質(zhì)改善（Qualityimprovement）品質(zhì)改善就是進(jìn)行持續(xù)不斷的改善以消除制程上的浪費(fèi)。

Juran的三部曲(TheJuranTrilogy)26美國(guó)國(guó)防部（1989）對(duì)TQM的定義

TQM是一種理性的思考方式與指導(dǎo)原則，來(lái)作為持續(xù)改進(jìn)組織的基礎(chǔ)，它利用數(shù)量方法與人力資源，以改進(jìn)并獲得產(chǎn)品，服務(wù)與組織中之所有作業(yè)過(guò)程中的品質(zhì)，以符合顧客現(xiàn)在與未來(lái)的需求。1992年美國(guó)國(guó)防部重新定義TQMTQM是顧客導(dǎo)向的管理方法，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及應(yīng)用數(shù)量方法，從不斷改進(jìn)過(guò)程著眼，以提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。ISO8402品質(zhì)辭匯定義

TQM是以品質(zhì)為中心的組織管理方法，以全員參與及著眼于長(zhǎng)期成功為基礎(chǔ)，透過(guò)顧客滿意，使得組織全部成員與社會(huì)同蒙其利。

何謂TQM27

持續(xù)不斷的改善顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)高階主管的承諾與堅(jiān)持全員參與與團(tuán)隊(duì)合作員工的教育訓(xùn)練員工品質(zhì)觀念的改變主管的領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)力廠（供應(yīng)商）建立密切關(guān)系品質(zhì)文化的建立與維持等等。TQM之內(nèi)含與架構(gòu)TQM之內(nèi)含如下：28圖2：TQM之架構(gòu)圖

29一、容易自滿自以為自己做得很好，沒(méi)有什么需要改進(jìn)的二、推卸責(zé)任在檢討問(wèn)題時(shí)，大家都一再的推卸責(zé)任而無(wú)法找到問(wèn)題的要因三、掩蓋問(wèn)題國(guó)人都有掩蓋問(wèn)題的習(xí)性，又如何能進(jìn)一步做改善在國(guó)內(nèi)『改善』做不好有三大原因30QIT

組成品質(zhì)改善小組，以團(tuán)隊(duì)合作的方式進(jìn)行改善QCC

工作相近的同仁組成品管圈，進(jìn)行改善專(zhuān)案改善組成跨部門(mén)之專(zhuān)案小組，以專(zhuān)案管理的方式進(jìn)行改善方針管理以跨部門(mén)管理的運(yùn)作及方針管理來(lái)進(jìn)行重大的突破與改善「改善」需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作31經(jīng)常否定現(xiàn)況，才會(huì)有心去改善不要總是找推托的理由，何不思考如何改善不要怕錯(cuò)，貴在立即而徹底的去改善「問(wèn)題」是蓋不住的，應(yīng)該正視它、改善它在作法上不要執(zhí)著于原有的觀念及想法，應(yīng)舍棄不合時(shí)宜的觀念與想法不要太迷信經(jīng)驗(yàn)，不妨試試別的方法處處都有改善的地方改善是你、我、大家的責(zé)任改善的基本信條32改善是不用花費(fèi)太多金錢(qián)的不要因事小而不為，只要有一點(diǎn)點(diǎn)成效就去改善經(jīng)常問(wèn)「為什么」，追根究底以找出真正的原因，然后徹底的去消除改善要有方法、有手法，效果才會(huì)好智慧是無(wú)窮的，用智慧來(lái)解決問(wèn)題三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，團(tuán)隊(duì)合作效果好改善是永無(wú)止境的改善的基本信條（續(xù)）33品質(zhì)是顧客滿意品質(zhì)好，效率才會(huì)高，成本才會(huì)低品質(zhì)是生存與競(jìng)爭(zhēng)的最佳利器追求品質(zhì)是全面性的做好品質(zhì)是每個(gè)人的責(zé)任追求零缺點(diǎn)的品質(zhì)第一次就做好下工程就是顧客品質(zhì)觀念34在推動(dòng)TQM

下定最大決心，且能積極參與對(duì)全體員工宣示，且能建立共識(shí)，讓全體員工了解到公司及最高主管的決心做好領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督及激勵(lì)工作促進(jìn)部門(mén)間的合作，做好溝通協(xié)調(diào)的工作為員工打氣，為部屬解決困難督導(dǎo)部屬對(duì)TQM的落實(shí)對(duì)TQM之推行能夠堅(jiān)持，有毅力有恒心，且能不斷改進(jìn)營(yíng)造一個(gè)推行TQM的好環(huán)境，主管對(duì)部屬的信賴(lài)與授權(quán)，人人重視品質(zhì)，人人有品質(zhì)責(zé)任在推動(dòng)TQM中高階主管所扮演之角色35

產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)不斷提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)顧客滿意度的提高營(yíng)運(yùn)成本的降低人力的精簡(jiǎn)，組織的扁平化營(yíng)運(yùn)績(jī)效的提升經(jīng)營(yíng)體質(zhì)良好企業(yè)界成功推行TQM所產(chǎn)生之效果36

FROM只重視內(nèi)部績(jī)效之管理方式強(qiáng)調(diào)功能別的分工只是消極的解決問(wèn)題靠檢查來(lái)做品管重視個(gè)人的表現(xiàn)品質(zhì)是品管人員及主管的事Top-Down的授權(quán)結(jié)果導(dǎo)向之管理目標(biāo)管理過(guò)于強(qiáng)調(diào)技術(shù)與專(zhuān)業(yè)TO以顧客為導(dǎo)向之經(jīng)營(yíng)方式推動(dòng)跨部門(mén)管理持續(xù)不斷的改善加強(qiáng)"預(yù)防重于檢查"及

"第一次就做好"發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作做好品質(zhì)是每個(gè)人的責(zé)任推行Empowerment過(guò)程更重于結(jié)果方針管理品質(zhì)觀念的灌輸、共識(shí)的形成及良好企業(yè)文化的建立推行TQM之轉(zhuǎn)變(策略面)37高階主管的承諾與積極參與全員共識(shí)、全員參與品質(zhì)意識(shí)與品質(zhì)觀念之建立與實(shí)踐強(qiáng)有力的推行組織全面性的教育訓(xùn)練擬訂妥善的推行計(jì)劃與執(zhí)行推動(dòng)全面而持續(xù)性的改善品質(zhì)目標(biāo)、策略與計(jì)劃之有效運(yùn)作主管的領(lǐng)導(dǎo)與良好的影響自動(dòng)自發(fā)、自主管理之養(yǎng)成良好企業(yè)文化之形成與維持

TQM推行的成功要素38TQC：

Feigenbaum于五0年代中期開(kāi)始推動(dòng)TQC，即從設(shè)計(jì)開(kāi)始，接著的制造、行銷(xiāo)，直到售后服務(wù)每個(gè)階段都要把品質(zhì)做好。CWQC：

TQC于六0年代傳入日本，日本很能體認(rèn)TQC之觀念與做法，再加上受到Deming與Juran的影響，體驗(yàn)到欲做好TQC，則公司中的每個(gè)單位、每個(gè)人都有責(zé)任，都要配合，故推動(dòng)「全員品管」，英文仍稱(chēng)為T(mén)QC，但國(guó)外卻稱(chēng)日本企業(yè)界所推行之「全員品管」為CWQC。TQM：八0年代吹起學(xué)習(xí)"日本管理"的風(fēng)潮，尤其是日本的CWQC，因而開(kāi)始推動(dòng)TQM，至今熱度未減，如今這股TQM的風(fēng)也吹回到日本，日本亦于1996年四月起，由TQC改為T(mén)QM。同時(shí)日本的Deming獎(jiǎng)之評(píng)審項(xiàng)目也引入TQM為基本架構(gòu)。TQC、CWQC與TQM394041TQM所追求的不只是產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)所追求的是"人、事、物及環(huán)境"的品質(zhì)TQM所追求的是

"人、事、物及環(huán)境"的品質(zhì)42敬業(yè)精神、勤奮工作具有品質(zhì)觀念與意識(shí)及品質(zhì)責(zé)任做好工作品質(zhì)、自主管理具有團(tuán)隊(duì)精神，相互配合與協(xié)助不斷的自我改進(jìn)、自我成長(zhǎng)、終身學(xué)習(xí)人的品質(zhì)43工作順暢、配合良好準(zhǔn)時(shí)完成，沒(méi)有錯(cuò)誤事事有人負(fù)責(zé)追求（內(nèi)、外部）顧客滿意做好流程管理、日常管理流程、作業(yè)的書(shū)面化與標(biāo)準(zhǔn)化流程、作業(yè)的簡(jiǎn)化與合理化任何事都要做到"第一次就做好"事的品質(zhì)44成品、半成品、進(jìn)料等之品質(zhì)設(shè)備、儀器、機(jī)器、設(shè)施等之維護(hù)與保養(yǎng)相關(guān)儀器、設(shè)備均能保持最佳使用狀態(tài)故障率減至最低不會(huì)產(chǎn)生意外傷害物的品質(zhì)45整潔、清爽的工作環(huán)境適切的空間設(shè)計(jì)硬體空間不會(huì)妨礙到工作的進(jìn)行配合作業(yè)流程之設(shè)施布置廢棄物之減少與妥善處理不會(huì)造成員工的任何傷害環(huán)境的品質(zhì)46「在把產(chǎn)品品質(zhì)做好之前，先把人的品質(zhì)做好」所以說(shuō)：人的品質(zhì)是一切品質(zhì)的根本松下幸之助47原則1：顧客導(dǎo)向的組織（Customerfocusedorganization）原則2：領(lǐng)導(dǎo)（Leadership）原則3：全員參與（Involvementofpeople）原則4：流程手法（Processapproach）原則5：系統(tǒng)手法的管理（Systemapproachtomanagement）原則6：持續(xù)改善（Continualimprovement）原則7：依事實(shí)做決策（Factualapproachtodecisionmaking）原則8：互利的供應(yīng)商關(guān)系（Mutuallybeneficialsupplierrelationship）ISO-9000在2000年版的修訂中，系依據(jù)下列的八大原則(見(jiàn)ISO/CD29004:2000)做為建立的基礎(chǔ)48顧客導(dǎo)向：首先要了解顧客的需求，然后適切的提供，讓顧客滿意。系統(tǒng)流程著手：在管理上強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化及流程運(yùn)作。持續(xù)改善：針對(duì)管理系統(tǒng)與作業(yè)流程持續(xù)的衡量、分析，并進(jìn)行改善。從這些原則中我們可以看出2000年的修版中特別強(qiáng)調(diào)的有三方面，即為:49圖3：品質(zhì)管理流程模式示意圖（ISO∕TC）

50ISO9000品質(zhì)系統(tǒng)之建構(gòu)基礎(chǔ)ISO9000∕87，94是建立在TQC之架構(gòu)上ISO9000∕2000是建立在TQM之架構(gòu)上51顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)◎顧客需求與期望之了解

˙顧客需求調(diào)查

˙顧客區(qū)隔與需求分析

˙顧客期望調(diào)查-SERVQUAL衡量工具◎顧客需求之提供與品質(zhì)管理

˙產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)-QFD之應(yīng)用

˙ISO9000與TQM˙供應(yīng)商管理-SRM顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)52◎品質(zhì)改善與改造

˙QCC，QIT，專(zhuān)案改善

˙BPR，RE-Engineering，6σProgram˙方針管理，平衡計(jì)分卡◎顧客關(guān)系管理

˙CRM˙服務(wù)忠誠(chéng)度與顧客忠誠(chéng)度

˙創(chuàng)新與科技◎顧客滿意度管理

˙顧客抱怨之處理、分析與改善

˙顧客滿意度調(diào)查

˙品質(zhì)改善與系統(tǒng)改造53◎外部顧客(ExternalCustomers)

公司產(chǎn)品或服務(wù)之購(gòu)買(mǎi)者或接受者◎內(nèi)部顧客(InternalCustomers)(1)公司內(nèi)部作業(yè)流程中之接辦者或接受者

(2)公司的所有員工或同事◎客戶(ClientorCustomer)(1)委托公司從事某項(xiàng)業(yè)務(wù)之當(dāng)事人

(2)下訂單給公司生產(chǎn)之公司或機(jī)構(gòu)顧客型態(tài)54◎最終用戶(EndUsers)

真正使用到產(chǎn)品或服務(wù)之消費(fèi)者(Consumers)◎現(xiàn)有顧客(ExistingCustomers)

已購(gòu)買(mǎi)或接受本公司產(chǎn)品或服務(wù)之顧客◎潛在顧客(PotentialCustomers)

未來(lái)最有可能購(gòu)買(mǎi)或接受本公司產(chǎn)品或服務(wù)之消費(fèi)者5556二維品質(zhì)模式的五種類(lèi)型：(1)魅力品質(zhì)(AttractiveQuality)

當(dāng)該品質(zhì)屬性(或要素)未具備時(shí)，則顧客并不會(huì)感到不滿意。但如果具備的話，則會(huì)讓顧客感到滿意。(2)一元化品質(zhì)(One-dimensionalquality)

此一元化品質(zhì)就是原先大家所認(rèn)知的“一元化”觀點(diǎn)。亦即當(dāng)品質(zhì)屬性(或要素)的具備程度越高，則顧客會(huì)越滿意，而如果具備程度越欠缺，則顧客會(huì)越不滿意。二維品質(zhì)屬性調(diào)查及其應(yīng)用57二維品質(zhì)模式的五種類(lèi)型：(3)當(dāng)然品質(zhì)(Must-beQuality)

顧名思義，表示此品質(zhì)屬性一定要具備。因而，若此品質(zhì)屬性具備的話則顧客認(rèn)為理所當(dāng)然，所以不要感到更加滿意。但若未具備的話。則顧客一定會(huì)不滿意。(4)無(wú)差異品質(zhì)(Indifferentquality)

此項(xiàng)品質(zhì)屬性不論具備與否，顧客均不會(huì)太在意。亦即，當(dāng)此項(xiàng)品質(zhì)屬性具備的話，顧客不會(huì)更滿意，且當(dāng)它未具備時(shí)，顧客也不會(huì)不滿意。二維品質(zhì)屬性調(diào)查及應(yīng)用58二維品質(zhì)模式的五種類(lèi)型：(5)反轉(zhuǎn)品質(zhì)(Reversequality)

當(dāng)此品質(zhì)要素具備的話，反而會(huì)使顧客很不滿意，而若未具備的話，顧客反而會(huì)滿意。此“反轉(zhuǎn)品質(zhì)”之意義正好與“當(dāng)然品質(zhì)”正好相反。二維品質(zhì)屬性調(diào)查及應(yīng)用59二維品質(zhì)屬性調(diào)查及其應(yīng)用極滿意具備程度高無(wú)差異品質(zhì)很欠缺當(dāng)然品質(zhì)反轉(zhuǎn)品質(zhì)極不滿意魅力品質(zhì)一元化品質(zhì)狩野紀(jì)昭之二維品質(zhì)模式示意圖60二維品質(zhì)模式可幫助企業(yè)做出很好的品質(zhì)決策：(1)魅力品質(zhì) 可做為公司的競(jìng)爭(zhēng)策略，尤其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未能提供此項(xiàng)品質(zhì)屬性(或要素)時(shí)，我們?nèi)缒芴峁瑒t可吸引更多的潛在消費(fèi)者。(2)一元化品質(zhì)廠商一定要盡可能的來(lái)提供，當(dāng)然，具備程度較高越好。(3)當(dāng)然品質(zhì)一定要提供，否則，顧客一定會(huì)很不滿意。二維品質(zhì)屬性調(diào)查及其應(yīng)用61二維品質(zhì)模式可幫助企業(yè)做出很好的品質(zhì)決策：(4)無(wú)差異品質(zhì)由于顧客對(duì)此類(lèi)型的品質(zhì)屬性不是很在意，則廠商可以提供，也可以不提供。如果考量到成本，則可以不提供。(5)反轉(zhuǎn)品質(zhì)一定不能提供，廠商一定要盡力的找出此類(lèi)型的品質(zhì)項(xiàng)目，然后加以消除之。二維品質(zhì)屬性調(diào)查及其應(yīng)用62

企業(yè)運(yùn)用整合的資源，充分搜集、整合及運(yùn)用顧客的所有消費(fèi)資訊、反應(yīng)資訊來(lái)掌握顧客，尤其是目標(biāo)顧客群的消費(fèi)行為與習(xí)性，并分析顧客未來(lái)的消費(fèi)需求。企業(yè)并依據(jù)顧客的消費(fèi)需求來(lái)提供符合顧客個(gè)別化需求的產(chǎn)品或服務(wù)。并以完全不同的策略來(lái)進(jìn)行一對(duì)一的行銷(xiāo)，讓顧客得到更多個(gè)人化的服務(wù)。其目的在于跟顧客建立終身密切關(guān)系，為顧客提供終身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

顧客關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)

63˙建立所有顧客之完整資料˙顧客資料之整合、分析及運(yùn)用˙建立datawarehouse，datamining等系統(tǒng)˙分析且了解顧客的個(gè)別、獨(dú)特的需求，及掌握顧客需求的轉(zhuǎn)變˙進(jìn)行一對(duì)一的行銷(xiāo)，提供給顧客個(gè)別化的需求顧客關(guān)系管理之內(nèi)涵64˙隨著顧客需求之轉(zhuǎn)變，提供顧客更多樣化的產(chǎn)品，且是為顧客提供終身需求之產(chǎn)品˙為顧客提供終身的、即時(shí)的、優(yōu)質(zhì)的、加值的服務(wù)，追求為顧客服務(wù)的忠誠(chéng)度˙經(jīng)常問(wèn)候顧客，建立密切且長(zhǎng)遠(yuǎn)之關(guān)系，進(jìn)而隨時(shí)了解顧客之需求，并提供之65˙是顧客導(dǎo)向的行銷(xiāo)策略，因此顧客經(jīng)理（customermanager）扮演了重要角色，有別于以往由產(chǎn)品經(jīng)理(productmanager)主導(dǎo)的產(chǎn)品導(dǎo)向的行銷(xiāo)方式˙是滿足顧客個(gè)別化需求的1：1行銷(xiāo)方式，而非以往的大眾行銷(xiāo)˙是著眼于做顧客一輩子的生意，而不是短視到祇是做顧客一次的生意˙所追求的是顧客終身消費(fèi)之占有率，而不祇是著重于眼前單一產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率顧客關(guān)系管理的特征66˙很重視顧客之相關(guān)資訊之搜集、整合、分析及運(yùn)用，其目的在于發(fā)現(xiàn)顧客任何時(shí)間之個(gè)別化