顧客服務管理 解除顧客抱怨處理

顧客服務管理/解除顧客抱怨處理

主講人:楊智為老師「顧客服務」的認知與態(tài)度建立1.我們對于“顧客服務”的印象或認知為何？2.我們在以往的經(jīng)驗中，有過什么樣令人難忘的「優(yōu)質(zhì)服務」體驗？3.我們在以往的經(jīng)驗中，有過什么樣令人難忘的「劣質(zhì)服務」體驗？4.“顧客服務”的重要性為何？5.我們今日的學習目標為何？關于「服務業(yè)」的四種特質(zhì)1.透過人來提供服務，接受服務的人也是人，所以服務是人與人之間的事。2.服務業(yè)的產(chǎn)品兼具有形與無形。3.與個人的狀況不盡相同，無法完全一致化，盡量異中求同。4.服務業(yè)追求買賣雙方的滿足。關于國內(nèi)「服務業(yè)」的現(xiàn)況1.服務業(yè)總數(shù)占全國產(chǎn)業(yè)78%以上2.服務業(yè)占國民生產(chǎn)毛額73%3.服務業(yè)股價指數(shù)較制造業(yè)成長17倍以上4.服務業(yè)的就業(yè)市場占總需求83%5.加入WTO后，10年內(nèi)服務業(yè)預期平均成長率為65.4%關于「基層服務人員的專業(yè)素養(yǎng)」1.人格特質(zhì)與態(tài)度謙卑熱忱主動關懷自信冷靜意志力包容大我感恩關于「基層服務人員的專業(yè)素養(yǎng)」2.專業(yè)知識與技能產(chǎn)品知識服務認知形象禮儀溝通品質(zhì)時間效能團隊概念人際關系抱怨處理顧客關系管理執(zhí)行力具有消費能力的人關于「顧客」「顧客類別圖表」顧客時間位置利害關系人價值社群過去型現(xiàn)在型未來型內(nèi)部外部內(nèi)部外部內(nèi)部關系者外部直接關系者外部間接關系者關于服務﹝SERVICE﹞SSmileforeveryoneEExcellenceineverythingyoudoRReachingouttoeveryonewithhospitalityVViewingeverycustomerasspecialIInvitingyourcustomertoreturnCCreatingawarmatmosphereEEyecontactthatshowswecare關于「顧客服務品質(zhì)」關系圖顧客服務品質(zhì)內(nèi)部品質(zhì)硬體品質(zhì)軟體品質(zhì)時間品質(zhì)心理品質(zhì)滿意度占有度士氣商譽利潤若A代表顧客消費前的期望B代表顧客消費后的實質(zhì)感受

C代表顧客消費后的產(chǎn)生行為則:當A>B→C=

A<B→C=

A=B→C=關于「顧客滿意」的「期望失真模式」關于「顧客滿意」的實體項目顧客滿意商品印象服務關于三合一的C.S概念CustomerSatisfactionMarkerSatisfactionEmployeeSatisfaction關于「顧客抱怨」顧客對商品或服務內(nèi)容、方式的不滿及責難同時亦代表顧客對于企業(yè)或商品服務的信賴與期待。顧客要什么?物美價廉的感覺優(yōu)雅的禮貌清潔的環(huán)境令人感到愉快的環(huán)境溫馨的感受可以幫助顧客成長的事務讓顧客得到滿足方便提供售前與售后服務商品具有吸引力興趣提供完整的選擇顧客要什么?站在顧客的立場沒有刁難顧客的隱藏制度傾聽全心處理個案問題效率和安全兼顧放心尊榮被認同與接受受到重視有合理迅速處理的抱怨管道不想等待太久專業(yè)的人員前后一致的待客態(tài)度處理顧客抱怨的10句禁言

這種問題連小孩都會

你要知道一分錢一分貨

絕對不可能有這種事情

你要問廠商,這不是我們的事

嗯,我不太清楚

我絕對沒有說過這種話

我不懂怎么處理

公司的規(guī)定就是這樣

你看不懂中文嗎?

改天再通知你顧客抱怨處理步驟1.集中精神耐心仔細的傾聽2.重復顧客的意思,使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思3.將顧客的意思重新組合整理4.運用詢問的方式向顧客解釋5.贏回顧客的方式:補償、口頭道歉、意外驚奇6.追蹤、致謝、期望顧客繼續(xù)支持關于「顧客抱怨」顧客對商品或服務內(nèi)容、方式的不滿及責難同時亦代表顧客對于企業(yè)或商品服務的信賴與期待?！割櫩捅г埂沟娜蠡疽蛩匾?商品不良

1.品質(zhì)2.標示3.制造