與顧客有關(guān)的過程控制程序全套

與顧客有關(guān)的過程控制程序全套1目的本程序規(guī)定了對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)要求（包括交付及交付后活動(dòng)）的確定與評(píng)審活動(dòng)，并確保與顧客的有效溝通，以保證產(chǎn)品能完全滿足顧客的要求。2范圍本程序適用于本公司與顧客簽訂合同前對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)要求進(jìn)行確定與評(píng)審，同時(shí)實(shí)施與顧客的溝通。3相關(guān)文件《記錄控制程序》4職責(zé)4.1商務(wù)部負(fù)責(zé)與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審控制，并負(fù)責(zé)在產(chǎn)品形成過程中直至交付后與顧客的溝通和服務(wù)，并代表顧客的利益。4.2質(zhì)量部、技術(shù)部、商務(wù)部、生產(chǎn)部配合本程序的實(shí)施。4.3商務(wù)部負(fù)責(zé)人主持新產(chǎn)品（指本公司從未生產(chǎn)過的產(chǎn)品）和老產(chǎn)品（指本公司已生產(chǎn)過的產(chǎn)品）有關(guān)要求的確定與評(píng)審。由商務(wù)部組織，有關(guān)部門配合評(píng)審。4.4商務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)合同的審核。5管理內(nèi)容5.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定：在接到顧客的訂貨意向或詢單后，商務(wù)部應(yīng)與顧客充分溝通，從而分析、判斷和確定顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，包括交付及交付后活動(dòng)的要求、規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途必需的要求、與產(chǎn)機(jī)械有限公司文號(hào)：YBM/QP-08文件名稱：與顧客有關(guān)的過程控制程序版本：A/0頁次：6/2品有關(guān)的法律法規(guī)要求、以及必要時(shí)本公司的附加要求。對(duì)特殊特性的確定、形成文件和控制方面要滿足顧客的所有要求。5.2標(biāo)書的制定5.2.1由商務(wù)部進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和顧客特殊要求,期望的收集,并做可行性評(píng)價(jià),及時(shí)反饋信息至生產(chǎn)部,并提總經(jīng)理決策。5.3.2由商務(wù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部、財(cái)務(wù)部共同測(cè)算產(chǎn)品價(jià)格結(jié)構(gòu)和開發(fā)投產(chǎn)周期和生產(chǎn)周期。5.2.2由商務(wù)部組織技術(shù)部、質(zhì)量部、生產(chǎn)部、采購(gòu)部等部門共同對(duì)顧客要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保在生產(chǎn)前顧客的產(chǎn)品要求在公司內(nèi)得到充分消化和理解，保證按要求生產(chǎn)。5.2.3由商務(wù)部組織技術(shù)部、質(zhì)量部、生產(chǎn)部等部門按照商業(yè)成本、技術(shù)成本等各項(xiàng)成本項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)算，進(jìn)行初評(píng)審后才能出具報(bào)價(jià)單。5.3對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審5.3.1在投標(biāo)、接受合同或定單之前，商務(wù)部應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求和本公司確定的附加要求等組織相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書、合同的產(chǎn)品要求實(shí)施評(píng)審。5.3.2每一份投標(biāo)、合同、定單在生效前應(yīng)經(jīng)過評(píng)審。5.3.3產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽定之前進(jìn)行，應(yīng)確保：5.3.3.1產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；5.3.3.2顧客沒有以文字形式提供要求時(shí)，顧客要求在接受前應(yīng)得到雙機(jī)械有限公司文號(hào)：YBM/QP-08文件名稱：與顧客有關(guān)的過程控制程序版本：A/0頁次：6/3方確認(rèn)；5.3.3.3與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；5.3.3.4公司有能力滿足規(guī)定的要求。5.3.4合同的分類合同分常規(guī)合同和特殊合同。標(biāo)準(zhǔn)如下：5.3.4.1常規(guī)合同指銷售公司的定型產(chǎn)品（含非結(jié)構(gòu)變更）的合同；5.3.4.2滿足下列條件之一的合同即為特殊合同。即：銷售公司的非定型產(chǎn)品、顧客有特殊要求、緊急交貨、大批量（10萬套）。5.3.5評(píng)審實(shí)施5.3.5.1商務(wù)部負(fù)責(zé)確定參加評(píng)審的部門，并將《產(chǎn)品要求評(píng)審表》交相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。5.3.5.2對(duì)于常規(guī)合同，由生產(chǎn)部查對(duì)庫存情況并平衡生產(chǎn)能力和采購(gòu)能力后，確認(rèn)簽字后即完成評(píng)審。5.3.5.3對(duì)于特殊合同，商務(wù)部應(yīng)組織相關(guān)部門就《產(chǎn)品要求評(píng)審表》的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。這些內(nèi)容包括：——技術(shù)部評(píng)審新產(chǎn)品的過程開發(fā)能力、過程水平及顧客期望的技術(shù)支持滿足要求；——生產(chǎn)部評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力；——采購(gòu)部評(píng)審所需物料及外協(xié)件的采購(gòu)能力；機(jī)械有限公司文號(hào)：YBM/QP-08文件名稱：與顧客有關(guān)的過程控制程序版本：A/0頁次：6/4——商務(wù)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的交貨期、交付和運(yùn)輸能力及顧客期望的服務(wù)支持滿足要求；——質(zhì)量部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的質(zhì)量要求和檢測(cè)能力。5.3.6在新產(chǎn)品的合同評(píng)審過程中，公司要研究和確認(rèn)評(píng)審的產(chǎn)品制造可行性文件，包括風(fēng)陷分析，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)要采取措施降低風(fēng)險(xiǎn)。具體見（APQP控制程序）5.3.7評(píng)審處置5.3.7.1在評(píng)審過程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出異議或有修改建議時(shí)，由商務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其意見；5.3.7.2上述部門對(duì)特殊要求有理由不能確認(rèn)評(píng)審時(shí)，由總經(jīng)理作最終審定和批準(zhǔn)。5.3.7.3商務(wù)部負(fù)責(zé)保存《產(chǎn)品要求評(píng)審表》、合同及其他相關(guān)的記錄。這些記錄指評(píng)審過程中提出的問題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。5.4合同簽定和實(shí)施5.4.1對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)后，商務(wù)部與顧客聯(lián)系，簽定合同。5.4.2合同簽定后，商務(wù)部負(fù)責(zé)將合同等相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)和交付等的依據(jù)。5.4.3商務(wù)部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。5.5產(chǎn)品要求的變更機(jī)械有限公司文號(hào)：YBM/QP-08文件名稱：與顧客有關(guān)的過程控制程序版本：A/0頁次：6/5顧客對(duì)合同內(nèi)容變更時(shí)，應(yīng)重新進(jìn)行評(píng)審，并將客戶要求更改合同的函件作為更改合同的附件，同時(shí)做好內(nèi)部溝通，確保使相應(yīng)的文件得到及時(shí)修改，并使相關(guān)的人員知道已變更的要求5.6當(dāng)接到電話訂貨或傳真訂貨時(shí)，由接話人將需方電話訂貨內(nèi)容形成記錄，并依據(jù)電話記錄或傳真內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審后簽訂合同，部門領(lǐng)導(dǎo)審核。5.7與顧客的溝通5.7.1商務(wù)部做好產(chǎn)品交付至顧客前后的溝通和服務(wù)以及顧客投訴的接受、反饋和答復(fù)，質(zhì)量部做好顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的分析和處理工作。5.7.2商務(wù)部人員應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，耐心細(xì)致地解答顧客的問詢。并與顧客積極配合解決客戶的疑難問題。5.7.3產(chǎn)品應(yīng)100%按時(shí)交付，顧客有要求時(shí)應(yīng)附檢驗(yàn)報(bào)告，以證明產(chǎn)品質(zhì)量。倉庫管理員、儲(chǔ)運(yùn)員在發(fā)貨時(shí)應(yīng)做到及時(shí)準(zhǔn)確。5.7.4對(duì)顧客來函來電應(yīng)認(rèn)真處理，對(duì)顧客來訪，接待者應(yīng)做到熱情、禮貌、周到。對(duì)顧客提出的問題，凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，接待者（接收者）應(yīng)填寫《信息反饋單》附投訴函件交給質(zhì)量部。質(zhì)量部根據(jù)投訴內(nèi)容、會(huì)同有關(guān)部門分析提出措施及產(chǎn)品的處理意見。商務(wù)部按有關(guān)規(guī)定將處理意見反饋給顧客。6記錄6.1評(píng)審記錄及合同由商務(wù)部保管。其管理按《記錄控制程序》執(zhí)行。6.2記錄格式6.2.1《產(chǎn)品要求評(píng)審表》（YBM/QPJ-08-01-A0）6.2.2《信息反饋單》（YBM/QPJ-08-02-A0）機(jī)械有限公司文號(hào)：YBM/QP-08文件名稱：與顧客有關(guān)的過程控制程序版本：A/0頁次：6/66.2.3《電話、傳真記錄》（YBM/QPJ-08-03-A0）6.2.4《合同登記表》（YBM/QPJ-08-04-A0）6.2.4《合同修改通知單》（YBM/QPJ-08-05-A0）電話、傳真記錄表YBM/QPJ-08-03-A0顧客產(chǎn)品名稱記錄內(nèi)容：記錄部門記錄/日期電話、傳真記錄表YBM/QPJ-08-03-A0顧客產(chǎn)品名稱記錄內(nèi)容：記錄部門記錄/日期合同登記表客戶名稱：YBM/QPJ-08-04-A0序號(hào)合同編號(hào)接單日期要求交貨日期要求數(shù)量發(fā)貨日期發(fā)貨數(shù)量顧客中斷包括現(xiàn)場(chǎng)退貨與質(zhì)量或交付事宜有關(guān)的顧客通知額外運(yùn)費(fèi)交付后質(zhì)量監(jiān)控監(jiān)控人/日期備注合同修改通知單YBM/QPJ-08-05-A0合同編號(hào)合同名稱需方（客戶）單位名稱修改提出者序號(hào)修改內(nèi)容12345678910修改結(jié)論或協(xié)