民航機場地面服務(wù)課件

1目錄第一章民用航空概述第二章機場系統(tǒng)第三章航站樓管理及流程第四章通用服務(wù)第五章售票服務(wù)第六章值機與行李服務(wù)第七章安檢服務(wù)第八章聯(lián)檢服務(wù)第九章特殊旅客運輸服務(wù)第十章不正常運輸服務(wù)機場地面服務(wù)是一系列服務(wù)的總稱，廣義上應(yīng)包括機場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。本書從旅客運輸狹義的角度，將機場地面服務(wù)的范圍限定在航空公司、機場等相關(guān)企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，如航站樓旅客流程引導(dǎo)服務(wù)、通用服務(wù)、售票服務(wù)、值機與行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)等。前言

前言

第一節(jié)民用航空在發(fā)展的初期，航空業(yè)只是一個單一的行業(yè)，隨著航空制造技術(shù)的不斷發(fā)展，航空運用到各個領(lǐng)域，到了20世紀(jì)20年代航空業(yè)形成了3個相對獨立而又緊密相連的行業(yè)，它們是航空器制造業(yè)、軍事航空和民用航空。一、民用航空在航空業(yè)中的地位二、民用航空的定義及分類

1.民用航空簡稱民航，是指使用各類航空器從事除了軍事性質(zhì)（包括國防、警察和海關(guān)）以外的所有的航空活動。

2.分類商業(yè)航空：是指以航空器進行經(jīng)營性的客貨運輸?shù)暮娇栈顒?。通用航空：是指除商業(yè)航空（航空運輸）以外的民用航空活動。第二節(jié)民用航空的歷史和發(fā)展

人類真正飛上天開始于1783年法國的蒙特哥爾菲（Montgolfier）兄弟制造的熱氣球載人升空，隨后德國人又用氣球運送郵件和乘客，這可以說是民用航空的開始。

1903年12月17日，美國的萊特兄弟發(fā)明了飛機，在美國北卡羅萊納州駕駛“飛行者一號”進行試飛并獲得成功（圖1-3）。此舉成為人類第一次可操縱的動力飛機的持續(xù)飛行，從此，航空新紀(jì)元開始了。一、航空業(yè)的萌芽二、民用航空的恢復(fù)和大發(fā)展時期從1945年第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束到1958年，民用航空經(jīng)歷了恢復(fù)和大發(fā)展的時期。

1944年，54個國家在美國芝加哥簽署了《國際航空運輸公約》，即《芝加哥公約》，這個公約成為現(xiàn)在世界國際航空法的基礎(chǔ)。并在1947年成立了國際民航組織。三、民用航空的全球化、大眾化時期自1958年開始，民用噴氣時代是民航發(fā)展的一個新階段，它標(biāo)志著民航進入了全球的大眾化運輸?shù)男聲r代。從20世紀(jì)70年代之后，民航繼續(xù)朝著大型化和高速度的方向發(fā)展。1970年，波音747寬體客機投入航線是大型化的一個重要標(biāo)志。第三節(jié)中國民用航空業(yè)的發(fā)展一、新中國成立前民用航空的發(fā)展概況

1909年9月21日，中國最早的飛機設(shè)計師和飛行員馮如，在美國奧克蘭派得蒙特山附近的空地上，成功地試飛了自己設(shè)計制造的飛機，飛行距離約805米，這也是中國人第一次實現(xiàn)了飛上天空的夢想。

1945年8月15日，日本接受波茨坦公告，宣布無條件投降?？谷諔?zhàn)爭取得最后勝利，中國航空公司、中央航空公司把總公司陸續(xù)遷回上海，并立即投入緊張的“復(fù)員運輸”。為中國的抗日戰(zhàn)爭勝利做出了重要貢獻。二、新中國民用航空的發(fā)展1.初創(chuàng)階段（1949——1978）2.成長階段（1979—1990）3.起飛階段(1991--2004)4.高速發(fā)展階段（2005--）思考與練習(xí):1.簡述新中國民航發(fā)展的歷史。2.民用航空的分類。第二章機場系統(tǒng)知識目標(biāo)了解機場系統(tǒng)的組成；理解機場飛行區(qū)的跑道、滑行道和機坪系統(tǒng)的組成和主要功能；掌握按不同的標(biāo)準(zhǔn)下機場的分類和等級劃分。技能目標(biāo)理解國外和我國機場的管理模式的差異。學(xué)習(xí)目標(biāo)一、民航機場

1.機場的概念國際民航組織對機場的定義為：供航空器起飛降落和地面活動而劃定的一塊地域或水域，包括域內(nèi)的各種建筑物和設(shè)備裝置。

2.我國機場的發(fā)展

第一節(jié)機場系統(tǒng)的組成

二、機場系統(tǒng)機場系統(tǒng)的組成可分為空側(cè)(airside)和陸側(cè)(landside)兩部分。一、機場分類1.按機場用途劃分機場軍用機場民用機場軍用機場軍民合用機場航空港單位或私人機場通用機場重要機場一般機場第二節(jié)機場的分類和等級

2.按航線性質(zhì)劃分分國際航線機場和國內(nèi)航線機場。3.按服務(wù)航線和規(guī)模劃分分為樞紐機場、干線機場、支線機場。4.按旅客乘機目的地劃分分始發(fā)/終點機場、經(jīng)停機場、中轉(zhuǎn)機場。二、機場的等級

1.飛行區(qū)等級飛行區(qū)等級用兩個部分組成的編碼來表示。第一部分是數(shù)字，表示飛機性能所相對應(yīng)的跑道性能和障礙物的限制；第二部分是字母，表示飛機的尺寸所要求的跑道和滑行道的寬度。第一位數(shù)字第二位字母數(shù)字飛行場地長度（m）字母翼展（m）輪距（m）1小于800A小于15小于4.52800-1200B15-244.5-631200-1800C24-366-941800以上D36-529-14E52-609-14機場飛行區(qū)等級表2.跑道導(dǎo)航設(shè)施等級跑道導(dǎo)航設(shè)施等級按配置的導(dǎo)航設(shè)施能提供飛機以何種進近程序飛行來劃分。

1）非儀表跑道——供飛機用目視進近程序飛行的跑道，代碼為V。

2）儀表跑道——供飛機用儀表進近程序飛行的跑道，可分為：①非精密進近跑道，代碼NP。②I類精密進近跑道，代碼為CATI。③Ⅱ類精密進近跑道，代碼為CATⅡ。④Ⅲ類精密進近跑道，代碼為CATⅢ。第三節(jié)飛行區(qū)的構(gòu)成及功能機場主要由飛行區(qū)、航站區(qū)及進出機場的地面交通系統(tǒng)構(gòu)成飛行區(qū)由跑道系統(tǒng)、滑行道系統(tǒng)和停機坪構(gòu)成。一、跑道是提供飛機起飛、著陸、滑跑以及起飛滑跑前和著陸滑跑后運轉(zhuǎn)的場地。跑道組成：結(jié)構(gòu)道面、道肩、防吹坪、跑道安全地帶跑道形式：①單條跑道②平行跑道③交叉跑道④開口V形跑道跑道縱斷面跑道長度跑道類型二、滑行道滑行道的作用是連接飛行區(qū)各個部分的飛機運行通路，它從機坪開始連接跑道兩端?；械赖膶挾扔墒褂脵C場最大的飛機的輪距寬度決定。滑行道的強度要和配套使用的跑道強度相等或更高。(原因)滑行道在和跑道端的接口附近有等待區(qū)，等待區(qū)與跑道端線保持一定的距離。三、機坪機坪是飛機停放和旅客登機下機的地方，也可以分為登機機坪和停放機坪。飛機在登機機坪進行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等，在停放機坪過夜、維修和長時間停放。停機坪上設(shè)有供飛機停放而劃定的位置，簡稱機位。目錄單擊此處添加文字內(nèi)容1世界旅游單擊此處添加文字內(nèi)容2中國旅游單擊此處添加文字內(nèi)容3亞洲和太平洋地區(qū)旅游單擊此處添加文字內(nèi)容4歐洲地區(qū)旅游單擊此處添加文字內(nèi)容5美洲地區(qū)旅游單擊此處添加文字內(nèi)容6非洲地區(qū)旅游單擊此處添加文字內(nèi)容7中東地區(qū)旅游2023/12/525

美洲地區(qū)旅游

15.1“山姆大叔”美國疆域簡史人口、民族、語言與宗教國民經(jīng)濟面積為982.6675萬平方公里位于北美洲中部原為印第安人聚居地，1776年7月發(fā)表《獨立宣言》正式宣布建立美利堅合眾國人口3.1億，美國是移民國家“民族大熔爐”通用英語世界第一經(jīng)濟強國，具有高度發(fā)達的現(xiàn)代市場經(jīng)濟和較為完善的國民經(jīng)濟宏觀調(diào)控體制，國內(nèi)生產(chǎn)總值和對外貿(mào)易額均占世界首位。2023/12/526

美洲地區(qū)旅游

15.1“山姆大叔”美國旅游概況首都華盛頓有國會大廈、白宮、美國歷史博物館、自然史博物館等文化和歷史遺產(chǎn)旅游，國家公園生態(tài)旅游2011年主要國際客源國為加拿大、墨西哥，占入境游客的一半目前，有各類旅游院校1000多所，，用于培訓(xùn)本企業(yè)的職工，以提高本企業(yè)在國內(nèi)、國際旅游業(yè)的競爭力（1）旅游城市（2）旅游產(chǎn)品（3）客源市場（4）旅游管理2023/12/527第5篇美洲地區(qū)旅游

15.1“山姆大叔”美國中美關(guān)系1972年2月《中美聯(lián)合公報》確認(rèn)“只有一個中國，臺灣是中國的一部分”（1）外交經(jīng)貿(mào)美國是中國最重、要的客源國之一，1993年前一直僅次于日本，居第二位（2）來華旅游2012年中國游客在美國花費8.8億美元。2013年170萬人次，成為美國入境旅游第九位客源國（3）赴以旅游2023/12/528第5篇美洲地區(qū)旅游

15.2“楓葉之國”加拿大疆域簡史人口、民族、語言與宗教國民經(jīng)濟位于北美洲的北半部面積998.467萬平方公里原為印第安人與因紐特人居住地1931年，成為英聯(lián)邦成員國3467萬（2011年）主要為英、法等歐洲后裔西方七大工業(yè)國家之一。制造業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)發(fā)達，資源工業(yè)、初級制造業(yè)和農(nóng)業(yè)是國民經(jīng)濟的主要支柱2023/12/531第5篇美洲地區(qū)旅游

15.2“楓葉之國”加拿大旅游概況首都渥太華：世界著名的卡爾頓高科技區(qū)被稱為“北硅谷”。文化和歷史遺產(chǎn)旅游，國家公園生態(tài)旅游，自然奇觀與生態(tài)之旅國際游客中4/5來自美洲，1/10來自歐洲開發(fā)旅游市場，增加旅游收入；開發(fā)拳頭產(chǎn)品，以滿足世界各國不同層次的旅游者需要的不同旅游產(chǎn)品（1）旅游城市（2）旅游產(chǎn)品（3）客源市場（4）旅游管理2023/12/532第5篇美洲地區(qū)旅游

15.2“楓葉之國”加拿大中加關(guān)系目前，中國是加拿大的第二大貿(mào)易伙伴和第三大出口國（1）外交經(jīng)貿(mào)30年來加拿大來華旅游人數(shù)逐年增長，2013年來華游客68.42萬人次（2）來華旅游2012年赴加拿大游客41.79萬人次，2013年35萬人次（3）赴加旅游2023/12/533第5篇美洲地區(qū)旅游

15.3“迷人之地”墨西哥疆域簡史人口、民族、語言與宗教國民經(jīng)濟位于北美洲南部面積196萬多平方公里美洲文明古國1917年宣布國名為墨西哥合眾國人口1.16億（2012年）印歐混血種人占90%，拉美經(jīng)濟大國，國內(nèi)生產(chǎn)總值居拉美第一位。拉美主要石油生產(chǎn)與出口國，居世界第四位。世界第一白銀出口國。世界主要蜂蜜生產(chǎn)國，居世界第四位2023/12/534第5篇美洲地區(qū)旅游

15.3“迷人之地”墨西哥旅游概況首都墨西哥城：人口2200萬（含衛(wèi)星城）。西半球最古老的城市文化和歷史遺產(chǎn)旅游，國家公園生態(tài)旅游，自然奇觀與生態(tài)之旅最大的客源產(chǎn)出地是美洲，其次是歐洲墨西哥設(shè)有國家旅游部，還設(shè)有部際間旅游執(zhí)行委員會為中央政府的旅游協(xié)調(diào)（1）旅游城市（2）旅游產(chǎn)品（3）客源市場（4）旅游管理2023/12/535第5篇美洲地區(qū)旅游

15.3“迷人之地”墨西哥中墨關(guān)系目前，中國是墨西哥第二大貿(mào)易伙伴，墨西哥是中國在拉美第二大貿(mào)易伙伴（1）外交經(jīng)貿(mào)墨西哥來華旅游人數(shù)逐年增長：2007年4.62萬人次，2013年6.01萬人次（2）來華旅游2023/12/536第5篇美洲地區(qū)旅游

15.4“激情”巴西疆域簡史人口、民族、語言與宗教國民經(jīng)濟位于南美洲東南部面積854.7萬平方公里古代巴西為印第安人的居住地1891年定國名為巴西合眾國人口2.01億（2012年）世界第五人口大國，巴西是世界第十大經(jīng)濟體，經(jīng)濟實力居拉美首位。農(nóng)牧業(yè)發(fā)達，是世界蔗糖、咖啡、柑橘、玉米、雞肉、牛肉、煙草、大豆等農(nóng)產(chǎn)品主要生產(chǎn)國和出口國2023/12/537第5篇美洲地區(qū)旅游

15.4“激情”巴西旅游概況巴西利亞市，建有動物園和森林游覽區(qū)，風(fēng)景優(yōu)美文化和歷史遺產(chǎn)旅游，國家公園生態(tài)旅游，自然奇觀與生態(tài)之旅外國游客主要來自美洲，其次是歐洲吸納他國經(jīng)驗、創(chuàng)立巴西模式、規(guī)劃監(jiān)測結(jié)果、提升巴西形象、給游客一個“彩巴西”的印象（1）旅游城市（2）旅游產(chǎn)品（3）客源市場（4）旅游管理2023/12/538第5篇美洲地區(qū)旅游

15.4“激情”巴西中巴關(guān)系中國與巴西同為“金磚國家”成員，在國際事務(wù)中的交流與合作日趨密切（1）外交經(jīng)貿(mào)巴西來華旅游隨著外交和經(jīng)貿(mào)關(guān)系的發(fā)展逐步發(fā)展，2013年9.58萬人次。（2）來華旅游2006年中國人赴墨西哥游客1.2萬人次，2008年1.94萬人次，2009年1.7萬人次。（3）赴墨旅游四、機場導(dǎo)航設(shè)施機場導(dǎo)航設(shè)施也稱為終端導(dǎo)航設(shè)施，其作用是引導(dǎo)到達機場附近的每架飛機安全、準(zhǔn)確地進近和著陸。機場導(dǎo)航設(shè)施、機場地面燈光系統(tǒng)、機場跑道標(biāo)志等組成了一個完整系統(tǒng)，是機場的一個重要組成部分，保證飛機的安全著陸。機場導(dǎo)航設(shè)備分為非精密進近設(shè)備和精密進近設(shè)備。思考與練習(xí):1.簡述機場系統(tǒng)的組成。2.跑道的基本參數(shù)有哪些？3.機場是如何分類的？4.機場的等級是如何劃分的？第三章航站樓管理及流程知識目標(biāo)了解航站樓的主要設(shè)施和功能；明確航站樓的水平布局和縱向布局的種類。技能目標(biāo)掌握國內(nèi)、國際出港航班的旅客服務(wù)流程；掌握國內(nèi)、國際進港航班的旅客服務(wù)流程；掌握旅客中轉(zhuǎn)的服務(wù)流程。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.確定合理的規(guī)模和總體布局概念2.選擇合理的構(gòu)形3.航站樓設(shè)施要先進，流程要合理4.航站樓結(jié)構(gòu)與功能要協(xié)調(diào)5.適應(yīng)商業(yè)化趨勢6.處理好與停機坪、地面交通運輸方式的布局關(guān)系一、航站樓的主要功能和設(shè)計原則第一節(jié)航站樓功能、設(shè)施及布局候機樓功能管理服務(wù)區(qū)旅客服務(wù)區(qū)域二、航站樓的基本設(shè)施1、車道邊2、公共大廳3、安全檢查設(shè)施4、政府聯(lián)檢設(shè)施5、候機室6、行李處理設(shè)施7、機械化代步設(shè)施8、登機橋9、商業(yè)經(jīng)營設(shè)施10、旅客信息服務(wù)設(shè)施11、其它設(shè)施1.航站樓水平布局三、航站樓的布局單線式指廊式衛(wèi)星廳式車輛運送式2.航站樓縱向布局根據(jù)客運量、航站樓可用占地和空側(cè)、陸側(cè)交通組織等因素，航站樓縱向布局可采用單層、一層半、二層、三層等方案。一、旅客離港1.國內(nèi)出發(fā)出發(fā)流程：交運行李、換登記牌→安全檢查→候機與登機第二節(jié)航站樓旅客服務(wù)流程2.國際出發(fā)出發(fā)流程：海關(guān)→托運行李、換登記牌→檢驗檢疫→邊防檢查→安全檢查→候機與登機二、旅客進港1.國內(nèi)到達國內(nèi)到達流程：．航班到達→提取行李→離開機場2.國際到達到達流程：航班到達→衛(wèi)生檢驗檢疫→邊防檢查→提取交運行李→海關(guān)檢查→進入到達大廳、離開機場

三、旅客中轉(zhuǎn)1.國內(nèi)轉(zhuǎn)國內(nèi)國內(nèi)轉(zhuǎn)國內(nèi)流程：國內(nèi)航班到達→辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)→國內(nèi)航班登機2.國內(nèi)轉(zhuǎn)國際國內(nèi)轉(zhuǎn)國際流程：國內(nèi)航班到達→提取行李→辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)→海關(guān)檢查→檢驗檢疫→邊防檢查→安全檢查→國際航班登機3.國際轉(zhuǎn)國際國際轉(zhuǎn)國際流程：國際航班到達→辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)→國際航班登機思考與練習(xí):1.航站樓水平布局的種類有哪些？2.航站樓的基本設(shè)施有哪些？3.航站樓的規(guī)劃要考慮哪些原則？4.簡述國內(nèi)、國際出港航班的流程。5.簡述國內(nèi)、國際進港航班的流程。6.簡述旅客中轉(zhuǎn)流程。第四章通用服務(wù)知識目標(biāo)理解機場地面交通的意義；了解機場的客流特征和往返機場的主要交通方式的利弊；了解候機樓問詢服務(wù)的種類，了解候機樓廣播服務(wù)用語的規(guī)范；理解民航公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求；了解候機樓零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。技能目標(biāo)能按照問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求提供問詢服務(wù)；熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機樓廣播用語；熟悉常見的民航公共信息圖形標(biāo)志。學(xué)習(xí)目標(biāo)一、機場地面交通的意義

是機場功能充分實現(xiàn)的前提條件是城市基礎(chǔ)設(shè)施水平的集中體現(xiàn)是城市重要的對外窗口第一節(jié)進出機場地面交通服務(wù)二、往返機場乘客的分類

乘坐航班或抵達的旅客及其迎送人員；機場工作人員；工作或居住于基礎(chǔ)附近的人員。三、往返機場的主要交通方式及其特點

1.公路交通載體：小汽車、出租車、公共汽車、機場巴士等2.軌道交通載體：地鐵、輕軌、有軌電車、高速鐵路、磁懸浮等3.空中交通載體：直升機4.水路交通載體：輪船、快艇等一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求1.設(shè)置原則◎在兩個或更多場所之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置標(biāo)志；◎?qū)σ曈X效果、人的高度及其所處的位置等進行綜合分析，并在現(xiàn)場驗證分析結(jié)果；◎在保證提供良好的導(dǎo)向信息的前提下，設(shè)置標(biāo)志的數(shù)量保持在最低限度。第二節(jié)民航公共信息標(biāo)志服務(wù)62二、導(dǎo)向系統(tǒng)的要素1.標(biāo)志說明圖列出某場所使用的全部圖形標(biāo)志，并在其旁邊給出中英文含義的一種綜合標(biāo)志圖2.平面布置圖提供在某區(qū)域中的服務(wù)或服務(wù)設(shè)施所處地點的鳥瞰圖3.導(dǎo)流圖指導(dǎo)人們順利乘機的流程圖。4.綜合導(dǎo)向標(biāo)志引導(dǎo)人們選擇不同方向的服務(wù)或服務(wù)設(shè)施的導(dǎo)向標(biāo)志，由多個符號與多個箭頭組成。635.導(dǎo)向標(biāo)志一個或多個圖形符號與一個箭頭結(jié)合所構(gòu)成的標(biāo)志，由多個引導(dǎo)人們選擇方向。6.位置標(biāo)志設(shè)置在特定目標(biāo)處，用以標(biāo)明服務(wù)或服務(wù)設(shè)施的標(biāo)志。該標(biāo)志不帶箭頭。7.指示標(biāo)志指示某種行為的標(biāo)志。648.流程標(biāo)志表示乘機過程中需要經(jīng)過的服務(wù)或服務(wù)設(shè)施的標(biāo)志。9.非流程標(biāo)志表示乘機時不一定經(jīng)過的服務(wù)或服務(wù)設(shè)施的標(biāo)志。三、顏色應(yīng)符合GB2893的規(guī)定。四、文字的使用應(yīng)盡可能只使用圖形符號而不附加任何文字。如必須使用文字，則應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的簡化字。一、問詢服務(wù)的分類隔離區(qū)外的問詢隔離區(qū)內(nèi)的問詢問詢服務(wù)航空公司問詢機場問詢聯(lián)合問詢現(xiàn)場問詢電話問詢服務(wù)提供方服務(wù)提供方式服務(wù)柜臺的設(shè)置位置第三節(jié)侯機樓問詢服務(wù)二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求1.問詢服務(wù)的崗位職責(zé)①掌握航班動態(tài)、耐心、細致地回答現(xiàn)場旅客問詢。②負(fù)責(zé)做好電話問詢工作。③負(fù)責(zé)提供各類溫馨預(yù)約服務(wù)，并向旅客介紹航空公司和機場服務(wù)的內(nèi)容及特色。④負(fù)責(zé)做好不正常航班的解釋工作。⑤做好前臺服務(wù)，負(fù)責(zé)接待各類旅客及相關(guān)人員。⑥完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.問詢服務(wù)的崗位要求1）一般要求2）崗位知識要求三、問詢崗位工作流程

現(xiàn)場問詢工作流程（1）準(zhǔn)備工作（2）接收信息（3）回復(fù)問詢（可即時予以回復(fù)）（4）結(jié)束工作（3）通過其他途徑進行查詢并予以回復(fù)是否69第四節(jié)候機樓廣播服務(wù)一、候機樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成◎基本廣播◎自動廣播◎消防廣播（一）候機樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的組成（二）候機樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能◎自動語言合成功能◎自動廣播功能◎噪聲控制處理器◎功放設(shè)備70二、候機樓廣播服務(wù)規(guī)范用語中國民航于1995年制定和實施了候機樓廣播服務(wù)用語規(guī)范（MH/T10001-95）。

本標(biāo)準(zhǔn)對民航機場候楊樓廣播用語（以下簡稱廣播用語）的一般規(guī)定、類型劃分和主要廣播用語的格式作出了規(guī)范。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于民航機場候機樓廣播室對旅客的廣播服務(wù)。

（一）主題內(nèi)容與適用范圍71

1.廣播用語必須準(zhǔn)確、規(guī)范，采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語，語句通順易懂，避免發(fā)生混淆。

2.廣播用語的類型應(yīng)根據(jù)機場有關(guān)業(yè)務(wù)要求來劃分，以播音的目的和性質(zhì)來區(qū)分。一般應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)第3章進行。

3.各類廣播用語應(yīng)準(zhǔn)確表達主題，規(guī)范使用格式，一般應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)第4章進行。

4.廣播用語以漢語和英語為主，同一內(nèi)容應(yīng)使用漢語普通話和英語對應(yīng)播音。在需要其他外語語種播音的特殊情況下，主要內(nèi)容可根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第3、4、5章廣播用語漢語部分進行編譯。（二）廣播用語的一般規(guī)定721.規(guī)范的格式形式

1）每種格式由不變要素和可變要素構(gòu)成。

2）每種具體的廣播用語的形成方法

（三）航班信息類廣播用語的格式規(guī)范73格式中的符號注釋：

①：表示在____處填入航站名稱；

②：表示在____處填入航班號；

③：表示在____處填入辦理乘機手續(xù)柜臺號、服務(wù)臺號或問詢臺號；

④：表示在____處填入登機口號；

⑤：表示在____處填入二十四小時制小時時刻；

⑥：表示在____處填入分鐘時刻；

⑦：表示在____處填入播音次數(shù)；

⑧：表示在____處填入飛機機號；

⑨：表示在____處填入電話號碼；

⑩：表示〔

〕中的內(nèi)容可以選用，或跳過不用；

11：表示需從〈

〉中的多個要素里選擇一個，不同的要素用序號間隔。第五節(jié)候機樓商業(yè)零售服務(wù)一、國外候機樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點1、機場零售業(yè)的戰(zhàn)略地位2、較低的起降費用，比區(qū)域內(nèi)其他機場更易成為航空公司基地機場的首選二、候機樓商業(yè)零售服務(wù)市場分析

三、完善機場商業(yè)服務(wù)功能思考和練習(xí)1、進出機場的主要交通方式有哪些？各有何利弊？2、候機樓的廣播用語如何分類？3、簡述問詢崗位的工作流程。第五章售票服務(wù)知識目標(biāo)了解民航計算機訂座系統(tǒng)的組成和特點；了解世界上主要CRS的名稱；理解旅客訂座記錄（PNR）的含義、組成；理解電子客票的特點；熟悉電子客票的樣式；掌握購票證件和客票使用方面的規(guī)則。技能目標(biāo)熟練掌握售票的程序和要求；能應(yīng)用訂座指令建立PNR。學(xué)習(xí)目標(biāo)一、訂座訂座是對旅客預(yù)定的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。旅客應(yīng)該先訂座后購票乘機。第一節(jié)訂座及訂座系統(tǒng)二、訂座系統(tǒng)

訂座系統(tǒng)包括航空公司系統(tǒng)（ICS）和代理人分銷系統(tǒng)（CRS）。

CRS（ComputerReservationSystem）即我們使用的代理人機票售票系統(tǒng)。ICS（InventoryControlSystem）編目航班控制系統(tǒng)。編目航班控制系統(tǒng)是航空公司航班管理系統(tǒng)，為航空公司專用。CRS與ICS系統(tǒng)的關(guān)系（1）ICS與CRS的區(qū)別：ICS系統(tǒng)的服務(wù)對象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場與營運部門的管理人員；CRS系統(tǒng)的服務(wù)對象為從事訂座業(yè)務(wù)的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。CRS系統(tǒng)如何銷售航空公司的座位是由CRS與ICS的技術(shù)聯(lián)接方式及商務(wù)協(xié)議決定的。（2）ICS與CRS的聯(lián)系：硬件、軟件及其數(shù)據(jù)庫相互獨立，但緊密聯(lián)接。數(shù)據(jù)傳遞實時進行。保證數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確性和匹配性。共享網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)CRSICS價格信息PNR航班信息CA/CZ/MUPNRICS與CRS的聯(lián)系CRS與ICS系統(tǒng)之間的技術(shù)連接方式（按由低到高順序）。①無協(xié)議級②AVS級③直接存取級（DIRECT

ACCESS）④直接銷售級（DIRECT

SELL）三、旅客訂座記錄（PNR）

1、定義PNR是旅客訂座記錄PassengerNameRecord的英文縮寫。它是一組記錄了旅客姓名、旅行地點、時間、聯(lián)系電話等各種信息的記錄。2、PNR的組成（1）姓名組NM（Name）

NM：座位數(shù)/該姓名的訂座總數(shù)旅客姓名（特殊旅客代碼）（2）航段組SD（Segment）

SS:航班號/艙位/日期/航段/行動代碼/訂座數(shù)/起飛時間到達時間SD:航段序號/艙位等級/行動代號訂座數(shù)（3）聯(lián)系組CT（Contact）CT城市代碼/自由格式文本/旅客標(biāo)識（4）出票組TK（TicketStatus）出票情況有以下幾種類型：T——已出票TL——出票時限

TT——電傳出票AT——機場出票

WC——旅客自己取票MT——郵寄出票（5）特殊服務(wù)組SSR（6）備注組RMK用來記錄某些可能有助于了解旅客情況的信息。（7）其他服務(wù)信息組OSI第二節(jié)電子客票一、電子客票電子客票（ElectronicTicket，簡稱ET）是由承運人或代表承運人銷售的，一種不通過紙票來實現(xiàn)客票銷售、旅客運輸以及相關(guān)服務(wù)的有價憑證。二、標(biāo)準(zhǔn)電子客票的樣式

1、提取電子客票票面信息的指令主要有四種方式：指令格式DETR：CN／ICS記錄編號指令格式DETR：TN／13位票號指令格式DETR：NI/身份信息指令格式DETR：NM／旅客姓名2、電子客票票面四、電子客票的特點及優(yōu)勢1、電子客票的主要特點電子客票實際上是普通紙制機票的一種電子映像，是傳統(tǒng)機票的一種替代品。紙票將相關(guān)信息打印在專門的機票上，而電子客票則將票面信息存儲在出票航空公司電子票數(shù)據(jù)庫記錄中。電子客票行程單是指旅客購買空運企業(yè)民用航空運輸電子客票的付款憑證或報銷憑證，同時具備提示旅客行程的作用。2、電子客票的優(yōu)勢（1）在提供服務(wù)方面。（2）在成本方面。（3）在安全方面。（4）在管理便利性方面。（5）在環(huán)保方面。一、購票的證件1、購票證件的一般規(guī)定（1）身份類證件（2）護照類證件（3）軍人類證件（4）未成年人證件2、購票證件特殊情況下的處理第三節(jié)售票服務(wù)流程二、售票的流程1、領(lǐng)取票證

2、準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品3、測試訂座電腦4、檢查購票證件5、接受訂座

6、填開客票7、向旅客交代有關(guān)事項三、客票的使用1、客票使用的一般規(guī)定（1）每一旅客，包括按適用正常票價10％及50％付費的嬰兒和兒童，都要單獨持本客票。（2）客票為記名式，只限客票所列姓名本人使用。（3）客票上列明的旅客不是該客票的付款人時，應(yīng)根據(jù)付款人要求在客票上的“簽注”欄列明退票限制條件。（4）旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)，完成客票上列明的全部航程。

2、客票的有效期和延長（1）正常票價客票的有效期自旅行開始之日起一年內(nèi)運輸有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內(nèi)運輸有效。（2）有效期的計算，從旅行開始之日或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止。（3）變更后客票的有效期仍以變更前客票的有效期為準(zhǔn)。（4）特種客票的有效期，按照承運人規(guī)定的票價限制條件的有效期計算。（5）客票有效期的延長思考和練習(xí)1、CRS系統(tǒng)和ICS系統(tǒng)有何聯(lián)系？2、什么是PNR？它有哪些組成項目？3、什么是電子客票？電子客票有哪些優(yōu)勢？4、簡述售票的流程和一般規(guī)定。5、旅客購票的有效證件有哪些？6、客票的有效期是怎樣規(guī)定的？第六章值機與行李服務(wù)知識目標(biāo)了解值機崗位工作流程；了解民航值機的主要方式；理解值機服務(wù)的時間規(guī)定；了解值機服務(wù)柜臺的種類；掌握辦理旅客乘機手續(xù)的步驟及其要求；明確值機服務(wù)人員崗位職責(zé)；熟悉行李運輸?shù)囊话阋?guī)定；掌握行李收運的流程；了解行李賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。技能目標(biāo)能準(zhǔn)確判斷旅客的行李是否符合相關(guān)的運輸規(guī)定；應(yīng)用相關(guān)規(guī)定處理行李運輸過程中出現(xiàn)的行李運輸不正常等問題；培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真、仔細的工作態(tài)度；能為旅客辦理乘機手續(xù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)值機員是指在航空公司中根據(jù)計算機CKI系統(tǒng)設(shè)置的或載重平衡員提供的客艙座位分布方案，安排旅客座位，發(fā)放登機牌、辦理行李托運的地面工作人員，在航班起飛前，及時準(zhǔn)確統(tǒng)計航班旅客、行李數(shù)據(jù)，不遲于航班預(yù)計離站前25分鐘關(guān)閉航班或報告業(yè)載。第一節(jié)值機服務(wù)基礎(chǔ)知識

值機服務(wù)人員一102傳統(tǒng)柜臺值機電子客票自助值機酒店值機異地候機樓值機境外聯(lián)程值機網(wǎng)上值機民航值機方式民航值機方式二1、普通旅客柜臺2、值班主任柜臺3、會員專柜4、特殊旅客服務(wù)柜臺5、團體旅客柜臺值機服務(wù)柜臺的種類三航空公司開始辦理航班乘機手續(xù)的時間一般不遲于客票上所列明的航班離站時間前90分鐘，截至辦理成績手續(xù)時間為航班離站時間前30分鐘。部分機場值機關(guān)閉時間調(diào)整為航班起飛前45分鐘，如北京首都機場。值機服務(wù)的時間要求四值機崗位工作流程值機前準(zhǔn)備工作值機員提前到崗打開離崗系統(tǒng)主機和打印機，輸入工號和密碼準(zhǔn)備手工登機牌、行李牌檢查航班設(shè)置是否正確裝入登機牌、行李牌，檢查離崗系統(tǒng)是否正常工作第二節(jié)辦理乘機手續(xù)的程序和要求值機開始查驗證件，接受旅客辦理登機手續(xù)檢查外包裝，辦理行李交運行李超重則收取逾重費將登機牌、身份證件、機票交給旅客，告知登機口號碼提前30分鐘關(guān)閉值機乘機聯(lián)注明行李件數(shù)、重量接收候補旅客提前30分鐘關(guān)閉值機關(guān)閉離港系統(tǒng)，取出登機牌、行李牌填寫交接單，交送值班主任，平衡行李分揀提前15分鐘到達登機口協(xié)助登機口查找旅客與引導(dǎo)員交接旅客人數(shù)及特殊、重要旅客情況與乘務(wù)長交接旅客人數(shù)及特殊、重要旅客情況清點乘機聯(lián)，核對旅客確切人數(shù)與機長交接完畢，艙門關(guān)好后離開將乘機聯(lián)、逾重行李單交票證管理員一、什么是行李指旅客在旅行中為了穿著，使用，舒適或便利而攜帶的必要或適量的物品和其他個人財物。第三節(jié)行李運輸?shù)囊话阋?guī)定

二、行李的分類

托運行李重量不能超過50公斤，體積不能超過40×60×100自理行李重量不超過10公斤，體積不能超過20×40×55手提行李重量不超過5公斤，三邊之和不超過115厘米三、特殊行李特殊行李是指旅客攜帶的行李物品超出了行李的定義范圍，在一般情況下，承運人可拒絕運輸?shù)男欣睢?/p>

1、不得作為行李運輸?shù)奈锲罚?）槍支和警械（2）彈藥和爆炸物品（3）易燃、易爆物品（4）毒害品（5）氧化劑（6）腐蝕物品（7）放射性物品（8）易傳播病毒的物品（9）其他具有異味，易污染飛機和其他行李、貨物、郵件以及強磁性的物品。2、不得作為托運行李運輸?shù)奈锲分匾募唾Y料、證券、貨幣、匯票、珠寶、貴重金屬及其制品、銀制品、貴重物品、古玩字畫、易碎或易損壞物品、易腐物品、樣品、旅行證件等需要專人照管的物品不得作為托運行李或夾入行李內(nèi)托運，而應(yīng)作為自理行李或免費隨身攜帶物品帶入客艙運輸。3、限制運輸?shù)男欣钗锲肪軆x器、電器等類物品。體育運動用器械。干冰，含有酒精的飲料，旅客旅行途中所需要的煙具、藥品或化妝品等。外交信袋，機要文件。管制刀具以外的利器、鈍器。航空公司規(guī)定的小動物、導(dǎo)盲犬和助聽犬。旅客旅行途中使用的折疊輪椅或電動輪椅。四、免費行李額

國內(nèi)航線

頭等艙：40公斤公務(wù)艙：30公斤經(jīng)濟艙：20公斤構(gòu)成國際運輸?shù)膰鴥?nèi)航段，每位旅客的免費行李額按使用的國際航線免費行李額計算。五、逾重行李費

旅客的托運行李和自理行李，超過該旅客免費行李額的部分，稱為逾重行李。應(yīng)收逾重行李費=（托運行李的重量-適用的免費行李額）×適用的逾重行李費率

六、聲明價值行李運輸

旅客辦理行李聲明價值，應(yīng)支付聲明價值附加費。聲明價值附加費按照旅客聲明的每KG價值超過人民幣50元限額部分價值的5‰收取。即：聲明價值附加費=（旅客聲明價值-50元/KG）×辦理聲明價值的行李重量×5‰。第四節(jié)行李收運的流程

一、拒絕運輸權(quán)二、行李的包裝要求三、行李的收運四、行李稱重五、行李掛牌六、行李安全檢查七、行李的運載和裝卸八、行李的交付119（一）體育運動用槍支/子彈特殊行李物品的收運九（二）小動物、導(dǎo)盲犬、助聽犬（三）機要文件/外交信袋（四）折疊輪椅/電動輪椅（五）管制刀具以外的利器/鈍器 （六）高爾夫球具/滑雪用具/漁具 （七）精密儀器、電器等類物品 （八）自行車 （十一）警衛(wèi)人員攜帶的武器 （十）含有酒精的飲料 （九）干冰 120（一）始發(fā)站的處理遲運行李一（二）目的站的處理少收行李二（一）少收站的處理（二）收到少收行李查詢電報航站的處理第五節(jié)行李不正常運輸

121（一）多收行李的種類多收行李三（二）多收站的處理（三）逾期無法交付行李的處理（四）收到多收行李電報航站的處理行李破損四122（一）行李違章行李收運后不正常情況的處理五（二）行李改運（三）行李退運（四）因飛機限載原因托運行李的拉減處理第六節(jié)行李賠償

一、行李的賠償責(zé)任

1、航空公司的責(zé)任

2、旅客的責(zé)任二、提出賠償要求的時限和地點由于承運人責(zé)任造成旅客行李丟失、破損等，旅客必須在該行李應(yīng)當(dāng)交付之日起的180天之內(nèi)，憑“行李運輸事故記錄”或“破損行李記錄”向受理站提出索賠要求。三、辦理賠償?shù)某绦蚝鸵?、接受賠償?shù)某绦颍?）旅客在規(guī)定時限內(nèi)提出賠償要求。（2）接到賠償要求后，確系航空公司的責(zé)任，經(jīng)審批后，辦理賠償手續(xù)。（3）賠償費用交付旅客時，應(yīng)填寫“行李賠償費收據(jù)”，并請旅客在收據(jù)上簽字。（4）旅客提出的賠償要求，不屬于運輸過程中任何承運人時，受理站說明不予賠償?shù)睦碛珊透鶕?jù)。2、辦理賠償?shù)囊笏?、賠償限額國內(nèi)行李賠償限額提高的規(guī)定民航總局令第164號：對旅客托運的行李的賠償責(zé)任限額，為每公斤人民幣100元。國際行李賠償限額的規(guī)定蒙特利爾公約第二十二條第二款：在行李運輸中造成毀滅、遺失或者損壞的，承運人的責(zé)任以每名旅客1，000特別提款權(quán)為限，一般為每公斤20美元。思考與練習(xí)1、試述值機服務(wù)的工作程序。2．值機服務(wù)的時間如何規(guī)定的？3．為什么要在航班起飛前30分鐘停止辦理乘機手續(xù)？4．客艙座位安排的一般原則？5．簡述行李收運的流程。6、簡述免費行李額的相關(guān)規(guī)定及旅客合并計算免費行李額的條件。7、常見行李的種類有哪些？8、行李的賠償限額是怎樣規(guī)定的？第七章安檢服務(wù)知識目標(biāo)了解民航機場安檢機構(gòu)和人員的設(shè)置；了解民航機場安檢工作的應(yīng)知規(guī)定；熟悉《中國民用航空安全檢查規(guī)則》；熟悉有效證件的種類；了解安檢各崗位設(shè)置與職責(zé)；明確物品檢查的范圍和禁止攜帶的物品種類；了解隔離區(qū)監(jiān)控和飛機監(jiān)護的相關(guān)規(guī)定。能力目標(biāo)熟悉安檢工作流程；能識別旅客有效的身份證件；能判斷旅客攜帶物品是否符合規(guī)定；掌握人身檢查的要領(lǐng)和方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)一、安檢服務(wù)的定義安檢是安全技術(shù)檢查的簡稱，它是指在民航機場實施的為防止劫（炸）機和其它危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機組人員和飛機安全而采取的一種強制性的技術(shù)性檢查。第一節(jié)機場安檢工作機構(gòu)和人員二、安檢工作機構(gòu)及人員

1.設(shè)立安檢部門應(yīng)當(dāng)經(jīng)中國民用航空總局（以下簡稱民航總局）審核同意并頒發(fā)《民用航空安全檢查許可證》；民航地區(qū)管理局在民航總局授權(quán)范圍內(nèi)行使審核權(quán)。

2.申請設(shè)立安檢部門的單位應(yīng)當(dāng)向民航總局提出書面申請。

3.從事安檢工作的人員應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)條件。

4.安檢人員實行崗位證書制度。第二節(jié)民航機場安檢工作的應(yīng)知規(guī)定

有關(guān)航空安全保衛(wèi)的國際公約

《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》《中國民用航空安全檢查規(guī)則》《中國民用航空危險品運輸管理規(guī)定》《中國民用航空安全檢查規(guī)則》簡介

1.民用航空安全檢查部門（以下簡稱安檢部門），依照有關(guān)法律、法規(guī)和本規(guī)則，通過實施安全檢查工作（以下簡稱安檢工作），防止危及航空安全的危險品、違禁品進入民用航空器，保障民用航空器及其所載人員、財產(chǎn)的安全。

2.安檢工作包括對乘坐民用航空器的旅客及其行李、進入候機隔離區(qū)的其他人員及其物品，以及空運貨物、郵件的安全檢查；對候機隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進行安全監(jiān)控；對執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器實施監(jiān)護。

3.民航公安機關(guān)對安檢部門的業(yè)務(wù)工作進行統(tǒng)一管理和檢查、監(jiān)督。從事民用航空活動的單位和人員應(yīng)當(dāng)配合安檢部門開展工作，共同維護民用航空安全。

4.安檢部門發(fā)現(xiàn)有本規(guī)則規(guī)定的危及民用航空安全行為的，應(yīng)當(dāng)予以制止并交由民航公安機關(guān)審查處理。

5.乘坐民用航空器的旅客及其行李，以及進入候機隔離區(qū)或民用航空器的其他人員和物品，必須接受安全檢查；但是，國務(wù)院規(guī)定免檢的除外。第三節(jié)安檢工作的任務(wù)和流程

安檢工作的任務(wù)

1.旅客及行李、貨物、郵件的檢查

2.候機隔離區(qū)安全監(jiān)控

3.民用航空器監(jiān)護一、證件檢查安檢服務(wù)人員負(fù)責(zé)檢查乘機旅客的有效身份證件、客票、登機牌，識別涂改、偽造、冒名頂替及其他無效證件。證件的種類居民身份證件軍人類證件護照類證件其他可以乘機的有效證件乘機有效身份證件

人員使用的證件車輛通行證機場控制區(qū)通行證件

檢查證件的程序與方法（一）檢查證件的程序第一步第二步第三步人、證對照核對“三證”在登機牌上加蓋驗訖章放行（二）證件檢查的方法證件檢查應(yīng)采取檢查、觀察和詢問相結(jié)合的方法。可以總結(jié)為“一看”、“二對”、“三問”。（三）涂改、偽造、冒名頂替證件的識別

1.要注意甄別證件的真?zhèn)巍?/p>

2.檢查中要注意看證件上的有關(guān)項目是否有涂改的痕跡。

3.檢查中還要注意查處冒名頂替的情況。

4.可通過專用儀器進行識別。（四）居民身份證的有效期和編碼規(guī)則（五）證件檢查的處理

1.涂改、偽造、冒名頂替證件的處理方法

2.過期身份證件的處理方法

3.發(fā)現(xiàn)查控對象時的處理方法二、人身檢查人身檢查的崗位設(shè)置與職責(zé)（一）人身檢查員的職責(zé)

（二）前傳、維序檢查員職責(zé)人身檢查的方法儀器檢查指安檢人員按規(guī)定的方法對旅客通過安全門或采取手持金屬探測器等檢查發(fā)現(xiàn)危險品、違禁品。手工人身檢查是指安全檢查人員按規(guī)定的方法對旅客身體采取摸、按、壓等檢查方法發(fā)現(xiàn)危險品、違禁品。（一）安全門檢查的方法（二）手工人身檢查的方法物品檢查的范圍對旅客、進入隔離區(qū)的工作人員隨身攜帶的物品的檢查。對隨機托運行李物品的檢查。對航空貨物和郵件的檢查。三、物品檢查禁止攜帶的物品種類（一）禁止旅客隨身攜帶或交運的物品種類（二）禁止旅客隨身攜帶但可作為行李交運的物品種類物品檢查的方法（一）開箱（包）檢查

1.開箱（包）檢查的程序

2.開箱（包）檢查的重點對象（二）交運行李、貨物、郵件的檢查方法

1.交運行李的檢查方法

2.貨物、郵件的檢查方法（三）常見物品的檢查方法

1.儀器、儀表的檢查方法

2.各種容器的檢查方法

3.各種文物、工藝品的檢查方法（四）異常物品的檢查方法

1.對不易確定性質(zhì)的粉末狀物品的檢查方法

2.對外型怪異、包裝奇特的物品的檢查方法四、飛機與隔離區(qū)監(jiān)護飛機監(jiān)護飛機監(jiān)護是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機坪短暫停留期間進行監(jiān)護，其范圍是以飛機為中心，周圍三十米區(qū)域。飛機監(jiān)護是確保航空器和旅客安全的重要環(huán)節(jié)。（一）飛機監(jiān)護的時間規(guī)定對出港航空器的監(jiān)護對過港航空器的監(jiān)護對執(zhí)行國際、地區(qū)及特殊管理的國內(nèi)航線飛行任務(wù)的進港航空器的監(jiān)護對當(dāng)日首班出港航空器的監(jiān)護對超過九十分鐘的航空器的監(jiān)護（二）飛機監(jiān)護的程序準(zhǔn)備階段實施階段結(jié)束階段123隔離區(qū)監(jiān)護（一）隔離區(qū)監(jiān)護的任務(wù)對隔離區(qū)的管理、清理和檢查，禁止未經(jīng)檢查的人與已檢人員接觸和隨意進出，防止外界人員向內(nèi)傳遞物品，防止藏匿不法分子和危險物品，保證旅客和隔離區(qū)的絕對安全。（二）隔離區(qū)監(jiān)護的程序（三）隔離區(qū)清場

1.隔離區(qū)清場的任務(wù)

2.隔離區(qū)清場的方法（1）儀器清查（2）人工清查【思考與練習(xí)】1、安檢工作的主要任務(wù)有哪些？2、設(shè)立安檢工作機構(gòu)需具備哪些條件？3、簡述人身檢查的要領(lǐng)和崗位職責(zé)。4、民用航空器的監(jiān)護任務(wù)是什么？第八章聯(lián)檢服務(wù)知識目標(biāo)了解海關(guān)對入出境物品管理的規(guī)定；了解邊防檢查主要證件（護照和簽證）的基本知識；了解動植物檢疫的相關(guān)規(guī)定。技能目標(biāo)能判斷旅客攜帶物品是否符合海關(guān)對出入境物品的相關(guān)規(guī)定；掌握邊防檢查的內(nèi)容和程序。學(xué)習(xí)目標(biāo)聯(lián)檢是指由口岸單位對出入境行為實施的聯(lián)合檢查，對人員進出境由邊檢、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫聯(lián)合進行檢查。第一節(jié)海關(guān)海關(guān)是根據(jù)國家法律對進出關(guān)、境的運輸工具、貨物和物品進行監(jiān)督管理和征收關(guān)稅的國家行政機關(guān)。海關(guān)的任務(wù)是依照《中華人民共和國海關(guān)法》和其它有關(guān)法律、法規(guī)，監(jiān)管進出境的運輸工具、貨物、行李物品、郵遞物品和其它物品，征收關(guān)稅和其它稅費；查緝走私；編制海關(guān)統(tǒng)計和辦理其它海關(guān)業(yè)務(wù)。一、進出境旅客通關(guān)

1.進出境旅客行李物品必須通過設(shè)有海關(guān)的地點進境或出境，接受海關(guān)監(jiān)管。

2.除法規(guī)規(guī)定免驗者外，進出境旅客行李物品應(yīng)交由海關(guān)按規(guī)定查驗放行。

3.旅客進出境攜有需向海關(guān)申報的物品，應(yīng)報請海關(guān)辦理物品進境或出境手續(xù)。

4.經(jīng)海關(guān)驗核簽章的申報單下應(yīng)妥善保管，以便回程時或者進境后憑此辦理有關(guān)手續(xù)。二、進出境物品的管理個人攜帶進出境的行李物品，郵寄進出境的物品，應(yīng)當(dāng)以自用、合理數(shù)量為限，接受海關(guān)監(jiān)督。進出境物品的所有人應(yīng)當(dāng)如實向海關(guān)申報，接受海關(guān)查驗。海關(guān)加施的封條任何人不得擅自開啟或損毀。進出境郵袋的卸裝、轉(zhuǎn)運和過境應(yīng)接受海關(guān)監(jiān)督。159（1）各種武器、仿真武器、彈藥及爆炸物品；（2）偽造的貨幣及偽造的有價證券；（3）對中國政治、經(jīng)濟、文化、道德有害的印刷品、膠卷、唱片、照片、影片、錄象帶、錄音帶、激光視盤、計算機存儲介質(zhì)及其它物品；（4）各種烈性毒藥；（5）鴉片、嗎啡、海洛因、大麻以及其它使人成癮的麻醉品、精神藥物；1、禁止出入境物品

160（6）帶有危險性病菌、害蟲及其它有害生物的動物、植物及其產(chǎn)品；（7）有礙人畜健康的、來自疫區(qū)的以及其它能傳播疾病的食品、藥品或其它物品；（8）珍貴文物及其他禁止出境的文物；（9）瀕危的和珍貴的動物、植物及其種子和繁殖材料。161（1）金銀等貴重金屬及其制品；

（2）外幣及其有價證券；

（3）無線電收發(fā)信機及通信保密機；

（4）貴重中藥材及其成藥；

（5）國家貨幣；（6）一般文物及海關(guān)限量管理的其他物品。2、部分限制出入境物品

第二節(jié)邊防邊防檢查站是國家設(shè)在口岸以及特許的進出境口岸的入出境檢查管理機關(guān)，是代表國家行使入出境管理職權(quán)的職能部門，是國家的門戶。

一、入境檢查

公安邊防檢查部門對外國人、港澳同胞、臺灣同胞、海外僑胞，中國公民因公、因私入出境進行嚴(yán)格的證件檢查。

（一）護照

護照（Passport）是一個主權(quán)國家發(fā)給本國公民用來出入國境、在國外旅行或居住的合法身份證明和國籍證明。

1.護照的種類2.護照的內(nèi)容護照普通護照外交護照公務(wù)護照3.護照的有效期限4.護照的有效地區(qū)5.護照內(nèi)的“偕行兒童”（二）簽證

簽證(Visa)是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或經(jīng)過國境的一種許可證明。

1、簽證種類根據(jù)持有人分為：外交簽證、公務(wù)簽證和普通簽證。根據(jù)出入境情況分為：出境簽證、入境簽證、出入境簽證及再入境簽證。根據(jù)出入境事由分為：移民簽證、非移民簽證、留學(xué)簽證、旅游簽證、工作簽證、商務(wù)簽證和家屬簽證等。根據(jù)時間長短分為：長期簽證和短期簽證。

我國的簽證主要有外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證和普通簽證，是發(fā)給申請入境的外國人。2、簽證的內(nèi)容一般包括簽證種類、入境目的、居留期限、有效日期、以及簽發(fā)機構(gòu)、簽發(fā)官員、日期和簽證費用等等。

3、簽證的有效期是指從簽證簽發(fā)之日起到以后的一段時間內(nèi)準(zhǔn)許入境，超過這一期限，該簽證就是無效簽證。

4、簽證的停留期是指持證人入境該國后準(zhǔn)許停留的時間。（三）其他證件1.《大陸居民往來臺灣通行證》2.《港澳同胞回鄉(xiāng)證》3.《中華人民共和國海員證》4．卡式《港澳同胞來往內(nèi)地通行證》5.《中華人民共和國旅行證》6.《中華人民共和國入出境通行證》7.《臺灣居民來往大陸通行證》8.《中華人民共和國往來港澳通行證》9.《因公往來香港澳門特別行政區(qū)通行證》（紅皮）10.《因公往來香港澳門特別行政區(qū)通行證》（藍皮）衛(wèi)生檢疫，也稱“口岸衛(wèi)生檢疫”，防止傳染病由國外傳入或由國內(nèi)傳出，保護人體健康。一、衛(wèi)生檢疫第三節(jié)檢驗檢疫二、動植物檢疫動植物檢疫部門是代表國家依法在開放口岸執(zhí)行進出境動植物檢疫、檢驗、監(jiān)管的檢驗機關(guān)，負(fù)責(zé)檢疫進出中華人民共和國國境的動植物及其產(chǎn)品和其它檢疫物，裝載動植物產(chǎn)品和其它檢疫物的裝載容器、包裝物以及來自動植物疫區(qū)的運輸工具。（一）動植物檢疫的范圍（二）國家禁止入境的動植物（三）入境出境過境檢疫管理

1、報檢

2、檢疫

3、檢疫結(jié)果的判定和出證

4、檢疫處理（五）過境檢疫管理（六）郵寄動植物檢疫管理（七）運輸工具檢疫【思考與練習(xí)】1.結(jié)合所學(xué)知識，討論本章案例，談?wù)劷哟齺碜砸邊^(qū)旅客的程序。2.簡述動植物檢疫的程序。3.列舉海關(guān)對出入境物品的限制規(guī)定（不少于五種）。4.列舉與我國互免簽證的國家。（不少于五個）第九章特殊旅客運輸服務(wù)知識目標(biāo)：掌握特殊旅客的定義、范圍；了解各類特殊旅客的收運程序。技能目標(biāo)：能判斷哪些旅客屬于特殊旅客；能準(zhǔn)確說出不同類型特殊旅客的接收規(guī)定；培養(yǎng)學(xué)生分析、加工信息的能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)特殊旅客又稱特殊服務(wù)旅客，是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需給予特別禮遇，或者給予特別照顧，或者需要符合承運人規(guī)定的運輸條件方可承運的旅客。特殊旅客包括重要旅客、病殘旅客（病患〈傷〉旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客、盲人/聾啞人旅客）、無成人陪伴兒童旅客、老年人旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐飲旅客、酒醉旅客、額外占座旅客、機要交通員/外交信使和保密旅客等等。一、重要旅客的范圍

1.省、部級(含副職)以上的負(fù)責(zé)人；

2.軍隊在職正軍職少將以上的負(fù)責(zé)人；

3.公使、大使級外交使節(jié)；

4.由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。第一節(jié) 重要旅客運輸二、重要旅客的分類（一）最重要的旅客VVIP——VERYVERYIMPORTANTPERSON

（二）一般重要旅客VIP——VERYIMPORTANTPERSON

（三）工商界重要旅客CIP——COMMERCIALLYIMPORTANTPERSON三、重要旅客的接待（一）重要旅客航班的載運限制（二）重要旅客的訂座、購票（三）重要旅客地面接待服務(wù)（四）重要旅客乘機手續(xù)的辦理（五）重要旅客登機（六）重要旅客抵達第二節(jié)兒童與孕婦服務(wù)一、無成人陪伴兒童指年齡在五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童，年齡在五周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運。（年齡在十二周歲以上至十五周歲以下的兒童，若其父母申請，也可按無成人陪伴的兒童辦理。）無成人陪伴兒童服務(wù)（一）無成人陪伴兒童購票（二）無成人陪伴兒童辦理乘機手續(xù)（三）無成人陪伴兒童登機服務(wù)二、孕婦旅客的范圍懷孕不足32周的孕婦乘機，除醫(yī)生診斷不適應(yīng)乘機者外，按一般旅客運輸。懷孕滿32周但不足35周的孕婦乘機，應(yīng)辦理乘機醫(yī)療許可。該乘機醫(yī)療許可應(yīng)在乘機前7天內(nèi)簽發(fā)有效。孕婦旅客的服務(wù)承運人對孕婦旅客運輸?shù)南拗茥l件。

1.懷孕8個月或不足8個月的孕婦乘機，可按一般旅客運輸；

2.懷孕超過8個月的孕婦乘機一般不予接受；

3.如有特殊情況，懷孕超過8個月不足9個月的孕婦乘機，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明

4.診斷證明書應(yīng)在旅客乘機前72小時內(nèi)填開，并經(jīng)醫(yī)生簽字和醫(yī)療單位蓋章；

5.懷孕超過9個月的孕婦，一般不接受運輸。第三節(jié)病殘旅客服務(wù)一、病殘旅客的范圍由于身體或精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人幫助照料的旅客，稱為病殘旅客。帶有先天殘疾，如先天性跛足、聾、啞等，已習(xí)慣于自己生活的人不應(yīng)視為病殘旅客。187根據(jù)其病殘情況分為：可乘運病殘旅客、不可乘運病殘旅客。（一）可乘運病殘旅客（二）不予乘運病殘旅客二、接受病殘旅客乘機的手續(xù)

1.病殘旅客購票應(yīng)持有一式三份的醫(yī)生診斷證明書；

2.醫(yī)生診斷證明書在班機起飛前96小時內(nèi)填開有效，病重者起飛前48小時內(nèi)填開有效；

3.填寫特殊旅客(病殘)乘機申請書，一式兩份，并有病人本人簽字或家屬監(jiān)護人代簽。

4.病殘旅客乘機，原則上由醫(yī)生或護理人員陪同，以便旅途中照料旅客；5.除精神病人外，符合條件的可單獨旅行；

三、病殘旅客的服務(wù)

（一）擔(dān)架旅客服務(wù)擔(dān)架旅客的訂座不得遲于航班起飛前72小時。特殊情況下，在航班起飛前72小時內(nèi)的擔(dān)架旅客的申請，在航空公司答復(fù)可安排的情況下，方可接收。擔(dān)架旅客必須至少由一名醫(yī)生或護理人員陪同旅行。經(jīng)醫(yī)生證明，病人在旅行途中不需要醫(yī)務(wù)護理時，也可由其家屬或監(jiān)護人員陪同旅行。（二）輪椅旅客

（三）盲人旅客盲人旅客，是指有雙目失明缺陷的成人旅客。1、由年滿18歲的成人陪伴同行的盲人旅客，可按一般旅客接受運輸。2、盲人或者持有醫(yī)生證明的聾人旅客經(jīng)航空公司同意可以攜帶導(dǎo)盲犬或助聽犬乘機。

第四節(jié)其他特殊旅客的服務(wù)一、高齡老人

對于高齡或者健康不佳的老人，應(yīng)該向醫(yī)生詢問是否可以乘機旅行，同時讓醫(yī)生出具證明。

二、醉酒客人

由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于醉酒旅客，承運人不接受承運。在飛行途中，對于發(fā)現(xiàn)旅客處于醉態(tài)，不適應(yīng)旅行或妨礙其他旅客的旅行時，機長有權(quán)令其在下一個經(jīng)停地點下機。酒醉旅客被拒絕乘機，需退票時，按非自愿退票處理。三、犯人民航局公安局批準(zhǔn)同意+航空公司同意

押解證明：省、市級（含）以上公安部門出具乘機文件：地、市以上公安機關(guān)購票證明、犯罪嫌疑人身份證，押解人員身份證和工作證、押解證明押解警力三倍于犯罪嫌疑人，最多押解三人，女性犯罪嫌疑人，至少一名女性民警僅限于乘坐經(jīng)濟艙運輸過程注意保密四、額外占座客人

額外占座旅客指為了個人舒適而要求占用兩個或兩個以上座位的旅客。旅客額外占座，應(yīng)在訂座時提出申請，經(jīng)承運人同意后方可運輸。辦理乘機手續(xù)時，為旅客發(fā)放一個登機牌，在登機牌上注明旅客占用的全部座位的號碼。

【思考與練習(xí)】1、列舉重要旅客的范圍。2、簡述對無成人陪伴兒童的服務(wù)要點。3、簡述犯人旅客的接受和運輸條件。4、說明病殘旅客的分類及服務(wù)要求。第十章不正常運輸服務(wù)知識目標(biāo)：掌握旅客運輸不正常服務(wù)的種類；理解誤機、漏乘、錯乘的差別；理解航班超售的含義與影響；掌握航班不正常的種類；理解承運人原因和非承運人原因造成的航班不正常處理原則上的差異。技能目標(biāo)：能正確處理誤機、漏乘、錯乘；正確處理航班超售造成拉客時的旅客服務(wù)；能熟練處理各種情況下的航班不正常服務(wù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)旅客運輸不正常服務(wù)客票售出后或因客票填開時的差錯，或因客運人員的工作差錯，或因航班飛行過程中出現(xiàn)的特殊情況，或因旅客乘機過程中的種種原因，未能如期完成客票上所列航程的旅行，我們稱之為旅客運輸不正常。

誤機、漏乘、錯乘

登機牌遺失無票乘機航班超售旅客拒絕登機旅客運輸不正常情況一、誤機、漏乘、錯乘

（一）誤機旅客的處理