希爾頓酒店課件

Hilton希爾頓國際酒店集團(tuán)工管1415第一組目錄01公司簡介02發(fā)展模式&現(xiàn)狀03酒店景觀欣賞希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI)，為總部設(shè)于英國的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。希爾頓國際酒店集團(tuán)經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個(gè)國家中的18間“康德拉”（亦稱“港麗”）酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團(tuán)在全球80個(gè)國家內(nèi)有著逾71000名雇員。

公司簡介公司簡介康德拉·希爾頓服務(wù)范圍：全球18家屢獲大獎(jiǎng)的超豪華型酒店Conrad位于歐洲、美洲、亞太地區(qū)和中東/非洲等地國家的首府和充滿異國情調(diào)的度假勝地。公司理念：今天你對(duì)客人微笑了嗎？創(chuàng)始人：康德拉·希爾頓。1887年生于美國新墨西哥州，曾控制美國經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。公司簡介旗下品牌希爾頓逸林希爾頓斯堪的克康拉德漢普頓大使套房飯店家木套房飯店希爾頓度假俱樂部花園客棧國際發(fā)展格局發(fā)展模式&現(xiàn)狀希爾頓國際的總部設(shè)于英國，擁有在全球除美國以外地區(qū)使用希爾頓品牌名稱的權(quán)利，運(yùn)營有403家飯店。

2005年希爾頓國際大舉擴(kuò)大該集團(tuán)在中東歐的連鎖飯店網(wǎng)絡(luò)。目前希爾頓國際在莫斯科、烏克蘭、波蘭、斯洛伐克布拉迪斯拉均已有分布。

希爾頓國際還希望通過特許經(jīng)營的方式擴(kuò)大公司三星級(jí)經(jīng)濟(jì)型飯店斯堪的克飯店在中東歐的數(shù)量，目前這種經(jīng)濟(jì)型飯店主要集中在北歐地區(qū)和波羅的海國家。希爾頓在中國主要拓展三個(gè)品牌：希爾頓、希爾頓逸林和希爾頓花園客棧。

目前在中國有十幾家分布，主要在：北京、重慶、上海、青島、三亞、香港、無錫、合肥、昆山以及沈陽。發(fā)展模式&現(xiàn)狀在中國發(fā)展格局發(fā)展模式&現(xiàn)狀（一）特許經(jīng)營擴(kuò)張市場（二）品牌多元發(fā)展模式（三）微笑塑造品牌形象（四）創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目（五）全面開展市場營銷經(jīng)營策略特許經(jīng)營擴(kuò)張市場發(fā)展模式&現(xiàn)狀希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營等幾個(gè)階段。20世紀(jì)50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇。60年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場網(wǎng)絡(luò)，品牌國際影響力迅速提高。90年代年希爾頓開始實(shí)施“特許經(jīng)營”方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營的高端利潤區(qū)：品牌維護(hù)、市場促銷等優(yōu)勢領(lǐng)域。2004年希爾頓品牌的特許經(jīng)營比例已經(jīng)超過了70%。品牌多元發(fā)展模式發(fā)展模式&現(xiàn)狀希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對(duì)市場做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，采用“主品牌系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場。

例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個(gè)品牌都有特定主要目標(biāo)市場，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場的占有率。微笑塑造品牌形象發(fā)展模式&現(xiàn)狀在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對(duì)他說：“除了對(duì)顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途”。母親的話讓希爾頓沉思，于是，他每天都到商店和旅店里參觀，

以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個(gè)答案：微笑服務(wù)。于是希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑”品牌形象。創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目發(fā)展模式&現(xiàn)狀希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，在產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異。

1996年10月希爾頓飯店公司與國家睡眠基金會(huì)合作推出25間SLEEP-TIGHT客房并同時(shí)推出各種特色服務(wù)項(xiàng)目，例如為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房價(jià)為客人提供輕松周末，專門針對(duì)老年人的特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新的差異化飯店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得了大批忠誠顧客。全面開展市場營銷發(fā)展模式&現(xiàn)狀希爾頓飯店集團(tuán)一流的市場業(yè)績在很大程度上與其一流的營銷是緊密關(guān)聯(lián)的。

首先希爾頓十分注重市場調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場需求，它有專門的部門負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場信息，作為集團(tuán)營銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。

其次，形式多樣的高效促銷活動(dòng)極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開展形式多樣的促銷活動(dòng)。

同時(shí)，還十分重視公益，營銷以樹立公司良好的社會(huì)形象。酒店景觀欣賞謝謝欣賞希爾頓酒店-發(fā)展歷程1907年，正當(dāng)美國發(fā)生經(jīng)濟(jì)大恐慌的那年圣誕節(jié)，一個(gè)名叫康拉德·希爾頓、年齡是20歲的孩子在美國新墨西哥州

圣·安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅館以應(yīng)付生計(jì)并慶祝自己的生日，他還對(duì)母親說：“我要集資100萬美元，蓋一座以我命名的新旅館?！庇种钢鴪?bào)紙上一大堆地名說：“我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。”

1928年，也是圣誕節(jié)，時(shí)光過了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢想都一一實(shí)現(xiàn)了，并且速度大大超過預(yù)期。在達(dá)拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店——希爾頓飯店。希爾頓酒店-發(fā)展歷程1949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨(dú)立的子公司。1964年，希爾頓國際公司在紐約上市。1967年和1987年的20年中，希爾頓國際三次被收購，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團(tuán)的希爾頓集團(tuán)買下。1988年，進(jìn)入中國市場。希爾頓酒店-發(fā)展歷程2004年，希爾頓開休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息間。這種新型房間營造了獨(dú)特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息?，F(xiàn)在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。希爾頓酒店-發(fā)展歷程2005年希爾頓在中國5家已經(jīng)開業(yè)的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。2006年，在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店。2007年上半年，有410間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè)。希爾頓酒店-Conrad酒店全球18家屢獲大獎(jiǎng)的超豪華型酒店Conrad位于歐洲、美洲、亞太地區(qū)和中東/非洲等地國家的首府和充滿異國情調(diào)的度假勝地。Conrad通過建立并保持最高級(jí)別的服務(wù)水平，本著著名的“Conrad服務(wù)文化”理念，為商務(wù)和休閑游客創(chuàng)造價(jià)值。酒店客房舒適精美、餐廳高貴典雅、健身俱樂部設(shè)備完善、會(huì)議配套設(shè)施高檔齊全。2005年至2007年間，Conrad還計(jì)劃在美國、泰國、日本和阿拉伯聯(lián)合酋長國(迪拜)增設(shè)5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希爾頓全球預(yù)訂中心和其知名客戶忠誠項(xiàng)目HiltonHHonors(R)的服務(wù)?？道隆は栴D（ConradHilton）生卒年：1887年月12月25日-1979年1月3日康拉德·希爾頓（ConradHilton）是世界旅館業(yè)大王，一個(gè)精力充沛而能干的實(shí)業(yè)家，又是個(gè)實(shí)實(shí)在在的樂天派。他所創(chuàng)立的國際希爾頓旅館有限公司，現(xiàn)在全球已擁有200多家旅館，資產(chǎn)總額達(dá)數(shù)十億美元，每天接待數(shù)十萬計(jì)的各國旅客，年利潤達(dá)數(shù)億美元，雄居全世界最大的旅館的榜首。復(fù)習(xí)管理層次和管理幅度是什么關(guān)系？如何理解？管理幅度最合理的取值范圍是多少？管理幅度的具體確定還需要考慮哪些因素（工作的復(fù)雜性和標(biāo)準(zhǔn)化程度、下屬人員素質(zhì)、下屬人員相互之間的關(guān)系、管理工作的難易程度、管理者本身的指揮才能及外部環(huán)境因素。）二、飯店各種組織結(jié)構(gòu)形式

直線制組織結(jié)構(gòu)：實(shí)行自上而下、層層節(jié)制、垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制如圖職能制組織結(jié)構(gòu)：在直線型基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展起來的?？偨?jīng)理下設(shè)職能機(jī)構(gòu)通過職能機(jī)構(gòu)來實(shí)行對(duì)一線業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)，各職能部門在自己權(quán)限范圍內(nèi)有權(quán)直接指揮一線經(jīng)營部門。如圖直線—職能制組織結(jié)構(gòu)：把相同功能的飯店工作合并到一個(gè)部門，再根據(jù)客人活動(dòng)的類型和飯店經(jīng)營管理活動(dòng)內(nèi)容，將所有部門劃分為兩大類直線—職能制組織結(jié)構(gòu)一類為業(yè)務(wù)部門，有特定的接待和業(yè)務(wù)內(nèi)容，通常直接為飯店創(chuàng)造利潤，包括公關(guān)銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂部。業(yè)務(wù)部門按直線的原則進(jìn)行，實(shí)行垂直指揮。另一類成為職能部門，按分工和專業(yè)化原則執(zhí)行某一類職能。如財(cái)務(wù)部、人事部、工程部、保安部、總經(jīng)理辦公室、采供部；直線-—職能型一方面堅(jiān)持指揮統(tǒng)一性原則，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，總經(jīng)理為飯店的核心，另一方面又設(shè)立職能管理機(jī)構(gòu)，發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)對(duì)一線部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用。（總監(jiān)制500間）如圖事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)總公司領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立幾個(gè)事業(yè)部，各事業(yè)部是為特定的產(chǎn)品而設(shè)立的。如旅行社、餐館、飯店設(shè)施用品工廠、獨(dú)立的寫字樓、公寓樓等。飯店主體是一個(gè)核算單位，飯店下屬各單位又是一個(gè)核算單位，飯店主體及各下屬單位均在飯店組織系統(tǒng)之中。飯店公司可設(shè)立公司職能部門，管理整個(gè)系統(tǒng)的相關(guān)事物，而下屬部分或下屬公司也可設(shè)立相關(guān)的職能部門或職能崗位，處理子系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù)。如圖矩陣式組織結(jié)構(gòu)

為完成某項(xiàng)專門任務(wù)把職能部門按縱行排列，把產(chǎn)品項(xiàng)目按橫行排列，互相交叉形成一個(gè)矩陣。并指派組長負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的專門小組。任務(wù)小組在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。職能部門成員可參與各產(chǎn)品項(xiàng)目部的工作。任務(wù)完成后，小組成員各自回到原來單位，這樣，若干職能部門形成的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，和同為完成專門任務(wù)而形成的若干任務(wù)小組的臨時(shí)系統(tǒng)，就組成了一個(gè)矩陣式的組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu).如圖任務(wù)名稱2飯店的組織制度構(gòu)成任務(wù)實(shí)例老總的改革相關(guān)知識(shí)：飯店組織制度領(lǐng)導(dǎo)體制：總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、職工代表大會(huì)制、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

任務(wù)實(shí)施1、閱讀理解飯店組織制度中的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制內(nèi)容。2、回答經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的核心內(nèi)容是什么。3、回答對(duì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制中的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系的理解。辯論：甲方觀點(diǎn)：案例揭示了飯店組織制度中的領(lǐng)導(dǎo)體制方面的問題；乙方觀點(diǎn)：案例揭示了飯店組織制度中在落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制方面存在的問題。加拿大家族飯店的代表----四季飯店集團(tuán)

1960年，伊薩多·夏普（IsadoreSharp）創(chuàng)建了四季飯店集團(tuán)并成為其主席兼總經(jīng)理。四季飯店集團(tuán)總部位于多倫多，它擁有和管理著一些位于市區(qū)的中等規(guī)模、豪華型飯店。1992年8月，四季飯店集團(tuán)完全收購了麗晶國際飯店集團(tuán)（RegentInternationalHotel），其中包括它所有的管理合同、品牌名稱和商標(biāo)。這一舉措使得四季成為了當(dāng)時(shí)世界上最大的經(jīng)營豪華飯店的飯店集團(tuán)之一。

四季飯店集團(tuán)是全世界最大的豪華飯店經(jīng)營者之一。其中主要使用的品牌是四季或麗晶。不過也有一些使用其他品牌，如：位于芝加哥的里茲----卡爾頓（Ritz--Carlton）和紐約的皮艾爾（Rierre）飯店。四季飯店集團(tuán)的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營原則和經(jīng)營信念

四季飯店集團(tuán)的經(jīng)營目標(biāo)

四季飯店主營飯店及度假區(qū)接待業(yè)務(wù)，提供高質(zhì)量的服務(wù)。四季飯店集團(tuán)的目標(biāo)是：無論位于何地，四季都必須成為人們所認(rèn)為的那種經(jīng)營最好飯店、度假區(qū)及度假區(qū)游樂場所的公司。

四季飯店集團(tuán)集團(tuán)的經(jīng)營信念

四季飯店集團(tuán)的最大財(cái)富，同時(shí)也是公司成功的關(guān)鍵因素是四季飯店的員工。四季飯店集團(tuán)堅(jiān)信在工作過程中，每位員工都需要獲得一種自豪感、一種滿足感和一種尊嚴(yán)感，使客人滿意靠的是許多人的共同努力。

四季飯店集團(tuán)的運(yùn)作方式

通過四季飯店集團(tuán)的待人接物方式，四季飯店集團(tuán)將其經(jīng)營信念表達(dá)得淋漓盡致。在與四季飯店所有客戶的交易過程中，四季飯店在保證自己利益的同時(shí)盡右能地多考慮一下對(duì)方的利益。

四季飯店集團(tuán)的成功秘訣

四季飯店的每個(gè)決策都是建立在一個(gè)共同理解的基礎(chǔ)之上。四季飯店集團(tuán)對(duì)其投資決策及財(cái)務(wù)計(jì)劃都非常有信心。為了保持公司的繁榮，四季飯店集團(tuán)希望獲得一個(gè)合理和公正的利潤。在此前提下，四季飯店集團(tuán)將給予其股東、客戶和員工長期的豐厚的利益。

四季飯店集團(tuán)的市場定位及其經(jīng)營策略

四季飯店集團(tuán)的目標(biāo)想將其所有分支飯店都運(yùn)作成為世界上最好的城市飯店或度假飯店。飯店設(shè)計(jì)、裝潢和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都是經(jīng)過精心制定的，用以吸引那些商務(wù)或休閑旅游者中的富貴階層（即集團(tuán)的目標(biāo)市場）。

四季飯店集團(tuán)的營銷策略的核心是盡量滿足那些商務(wù)和休閑旅游者中富有階層的需求。

四季飯店集團(tuán)的時(shí)權(quán)經(jīng)營方式

四季的時(shí)權(quán)度假客房使擁有自己的第二套住房成為一件易事。四季飯店集團(tuán)在它的很多度假村為旅游者提供了時(shí)權(quán)度假客房，這給旅游者們帶來了許多的方便：

（1）當(dāng)旅游者到達(dá)時(shí)房子已經(jīng)布置妥當(dāng)了。

（2）不用為房屋的維護(hù)發(fā)愁

（3）高檔的家具

（4）豪華寬敞的私人別墅

（5）不用交付過多的管理費(fèi)用

（6）精心的房間布置

（7）客房附近有礦泉區(qū)、高級(jí)的高爾夫球場、網(wǎng)球場和健身中心。

（8）獲得稅收上的收益

（9）照顧小孩的服務(wù)

飯店的組織管理體制飯店根據(jù)規(guī)模大小、員工人數(shù)多少采用不同的飯店管理體制三級(jí)管理體制：總經(jīng)理—部門經(jīng)理—服務(wù)員小型飯店四級(jí)管理體制：總經(jīng)理—部門經(jīng)理—領(lǐng)班—服務(wù)員中型飯店五級(jí)管理體制：總經(jīng)理—部門經(jīng)理—主管—領(lǐng)班—服務(wù)員大、中型飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員具體工作有哪些？各組派代表回答。員工手冊：被稱為飯店的“基本法”。員工手冊的制定依據(jù)有三個(gè)

一是人事法規(guī)--《勞動(dòng)法》工作時(shí)間行業(yè)工作特點(diǎn)：營業(yè)時(shí)間國際飯店業(yè)的慣例：工作服、免費(fèi)餐飯店非正式組織飯店正式組織是指飯店所有者和管理者為實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)而建立起來的組織。是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)而成立的，其目的是組織所有員工為完成企業(yè)的目標(biāo)同心協(xié)力地工作。正式組織機(jī)構(gòu)嚴(yán)密，管理層分明，上下形成直線式的責(zé)任制,崗位責(zé)任明確。飯店非正式組織飯店員工的需求呈多樣性，這些精心構(gòu)筑的飯店組織無法滿足員工的需要，因此，員工會(huì)基于某些共同志趣愛好形成一種并無特定目標(biāo)、計(jì)劃，也無正式規(guī)章制度的小群體，這就是非正式組織。因此，飯店非正式組織是為滿足員工的需要而不是為了滿足飯店的需要而產(chǎn)生的團(tuán)體。非正式組織雖然是自發(fā)產(chǎn)生的，但他對(duì)正式組織的影響非常大，必須重視對(duì)其進(jìn)行正確引