居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量保障

居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量保障22頁

業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行外部審核，以確保服務(wù)質(zhì)量的客觀性和公正性。二、公司對居家養(yǎng)老服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核措施一）公司制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃和考核制度，對服務(wù)人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核。1.培訓(xùn)計劃公司根據(jù)服務(wù)人員的工作崗位和需要，制定了不同層次的培訓(xùn)計劃，包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)和管理能力培訓(xùn)等。2.考核制度公司制定了科學(xué)、公正的考核制度，對服務(wù)人員的工作能力、服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心等方面進(jìn)行全面、客觀的考核，以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升。三、公司對服務(wù)質(zhì)量投訴的處理措施公司建立了完善的投訴處理機(jī)制，對客戶的投訴進(jìn)行及時、有效的處理，以維護(hù)客戶的權(quán)益和公司的聲譽(yù)。1.接受投訴公司設(shè)立了投訴受理中心，接受客戶的投訴，并及時記錄、分類和分派。2.處理投訴公司根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，采取不同的處理措施，包括調(diào)查核實(shí)、道歉賠償、整改改進(jìn)等。3.反饋投訴公司對投訴處理結(jié)果進(jìn)行反饋，及時告知客戶處理結(jié)果和措施，以及公司對問題的態(tài)度和承諾?？傊?，公司以客戶為中心，不斷完善服務(wù)質(zhì)量保障體系，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，為居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。公司已通過ISO9001：2000版國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。每年，公司組織對工作人員滿意度的調(diào)查活動，及時糾正服務(wù)中心在質(zhì)量管理中的偏差。質(zhì)量管理部門將組織調(diào)查小組通過上門訪談與問卷調(diào)查的方式向全體工作人員及對口主管部門進(jìn)行服務(wù)中心服務(wù)工作的滿意度調(diào)查工作。工作人員滿意度調(diào)查將采用隨機(jī)抽樣的方式，采取回避的原則，并通過國際通行的五級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。滿意度調(diào)查結(jié)果將作為公司與服務(wù)中心服務(wù)工作的重要考核指標(biāo)。公司對服務(wù)中心日常管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查方式包括日常巡檢、月巡檢和臨時性安排的檢查。巡檢人員對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《管理服務(wù)過程檢查記錄表》內(nèi)，XXX院長限期整改。公司品質(zhì)培訓(xùn)部品質(zhì)主管予以跟蹤驗(yàn)證。為XXX持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，公司的意見、建議和投訴將被及時處理或回復(fù)，并作為改進(jìn)工作的重點(diǎn)依據(jù)。服務(wù)中心將依據(jù)公司有關(guān)管理制度制定更為詳細(xì)、具體的管理規(guī)章制度，并經(jīng)審核同意后施行。公司主管部門通過抽查、檢驗(yàn)工作記錄的方式對服務(wù)中心安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理、綠化保潔等服務(wù)工作進(jìn)行季度考核。服務(wù)中心將通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方式提升管理服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)中心將持續(xù)不斷地進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。通過數(shù)據(jù)分析、投訴處理、工作人員滿意度調(diào)查等方式，發(fā)現(xiàn)問題并及時改進(jìn)，同時制定糾正和預(yù)防措施。同時，公司將采取扁平化直線式組織架構(gòu)，便于管理和監(jiān)督各線員工的工作狀態(tài)，確保任務(wù)和責(zé)任逐級落實(shí)。服務(wù)中心的運(yùn)作流程包括安全管理、保潔日常管理、機(jī)電設(shè)備維修、綠化管理等多個方面。在具體作業(yè)管理控制程序中，公司將實(shí)施人力資源控制、信息溝通控制、預(yù)防措施控制、顧客滿意度調(diào)查控制等措施，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度得到提高。為了保障整體運(yùn)作流程的原則，服務(wù)中心將采取專業(yè)整合原則和創(chuàng)優(yōu)恒優(yōu)原則。公司將配置專業(yè)方向針對性強(qiáng)的服務(wù)人員，實(shí)施服務(wù)崗位職能創(chuàng)新，整合人力資源管理，同時持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。公司將嚴(yán)格按照國家服務(wù)管理考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，并協(xié)助采購單位對工作質(zhì)量進(jìn)行考核，以確保對具備創(chuàng)優(yōu)條件的管理服務(wù)在管理兩個年度內(nèi)分別達(dá)到省市級優(yōu)秀管理水平，三至四年內(nèi)達(dá)到全國優(yōu)秀管理水平。公司以多年來積累的管理技術(shù)，完全可以確保日常管理保持恒優(yōu)超優(yōu)水平。在控制成本方面，公司具有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)和管理體系。我們通過“強(qiáng)化技術(shù)管理，控制技術(shù)損耗”、“人員一專多能，控制人力編制”、“集中采購配置，控制采購成本”三大成本控制途徑，向管理要效益，達(dá)到管理低成本運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時，在日常管理中，公司將運(yùn)用科學(xué)管理研究方法，對各類電器使用與水器使用規(guī)律進(jìn)行研究，編制合理操作方案，最大限度節(jié)約能源，降低損耗。公司運(yùn)用自身多年的管理經(jīng)驗(yàn)，針對居家養(yǎng)老服務(wù)中心的作息特點(diǎn)，合理安排各項(xiàng)管理服務(wù)工作，并對一切可能的急性不安全因素加以有效控制，將管理服務(wù)對居家養(yǎng)老服務(wù)中心的不良干擾降低為零。我們充分考慮到居家養(yǎng)老服務(wù)中心對安全秩序、形象、工作氛圍的較高要求，在充分組織服務(wù)的便利性同時，對場館實(shí)行隱形封閉式綜合管理安全管理。一方面，控制外來人員對環(huán)境秩序的影響，另一方面，建立“定位安檢、智慧監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級安全控制體系，在對居家養(yǎng)老服務(wù)中心不形成任何不適壓力影響的情況下，加強(qiáng)對外來人員及物品出入的隱形化安全監(jiān)控，充分保證居家養(yǎng)老服務(wù)中心的安全。在員工的物業(yè)管理水平的績效考核中，公司堅(jiān)持“服務(wù)態(tài)度第一、老人滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標(biāo)準(zhǔn)。對任何一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)考核兩次無法滿足基本要求的員工，堅(jiān)持實(shí)行“一票否決原則”，予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，也執(zhí)行這一原則。我們尤其看重服務(wù)態(tài)度，對于因技術(shù)不精或態(tài)度不善而招致老人及其親屬不滿而進(jìn)行有效投訴兩次的管理服務(wù)中心員工，無論崗位與職級，我們將堅(jiān)決予以辭退，以保證管理人員在技術(shù)上、精神上、能力上保持五星級服務(wù)水準(zhǔn)。為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，公司建立了互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺，為老人提供更加便捷、快速、高效的服務(wù)。通過該平臺，老人可以在線預(yù)約、查詢服務(wù)項(xiàng)目、提出投訴建議等。同時，平臺還提供了在線研究、健康咨詢等服務(wù)，為老人的生活提供全方位的支持。建立完善的文件管理制度，對服務(wù)過程中的相關(guān)文件進(jìn)行規(guī)范化管理，確保文件的完整性和可追溯性。2.記錄管理：對服務(wù)過程中的重要信息進(jìn)行記錄，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)人員等信息，便于后期的監(jiān)督和管理。二、服務(wù)投訴處理一）我公司將建立服務(wù)投訴處理制度，對客戶提出的投訴進(jìn)行及時處理，保障客戶的合法權(quán)益。二）投訴處理流程：1.接受投訴：客戶可以通過電話、郵件等方式向我公司提出投訴。2.登記投訴：我公司將對客戶提出的投訴進(jìn)行登記，并及時回復(fù)客戶。3.調(diào)查核實(shí)：我公司將對投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴的具體情況。4.處理投訴：我公司將根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行投訴處理，并及時向客戶反饋處理結(jié)果。5.記錄管理：我公司將對投訴處理過程進(jìn)行記錄，便于后期的監(jiān)督和管理。三、服務(wù)質(zhì)量評估我公司將定期對居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評估，了解客戶對服務(wù)的滿意度和需求，從而不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意度。評估內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格等方面，評估結(jié)果將作為改進(jìn)服務(wù)的重要參考。我們公司將遵循XXX《質(zhì)量管理體系要求》4.2.3的規(guī)定，實(shí)施文件管理。我們將按照GB/T《質(zhì)量管理體系要求》4.2.4的要求實(shí)施記錄管理。我們將及時匯總、分類和歸檔服務(wù)和管理過程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等。我們的檔案分為三類：標(biāo)準(zhǔn)類、合同協(xié)議類和其他類。標(biāo)準(zhǔn)類檔案包括我們的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部管理性資料，保存期為永久。合同協(xié)議類檔案包括我們與員工、居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶及其他合作方、相關(guān)方簽訂的協(xié)議或合同，保存期為解聘或服務(wù)協(xié)議終止后3年。其他類檔案包括上級機(jī)關(guān)來文、各種工作記錄等，保存期為3年。我們將建立與居家養(yǎng)老服務(wù)員、老人、其他相關(guān)方及內(nèi)部各管理層級之間溝通交流的平臺。我們將制定老人滿意度管理規(guī)范，定期進(jìn)行老人滿意度調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果制定整改措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我們將建立專門的老人服務(wù)部或指定專人負(fù)責(zé)建立老人檔案，逐步積累老人的資料，并注意保密工作。記錄的老人資料可包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式、家庭住址、個性需求等信息。我們將定期或不定期對老人進(jìn)行回訪。我們將依據(jù)GB/T-