公共氣象服務(wù)輿論應(yīng)對對策分析

第第頁公共氣象服務(wù)輿論應(yīng)對對策分析1公共氣象服務(wù)面臨的輿論環(huán)境

1．1輿論制造主體的改變———“大眾麥克風(fēng)時代”

以往在傳統(tǒng)媒體為主體的時代，公共危機(jī)影響面較小，在新聞媒體尚未參與大規(guī)模報(bào)道時，危機(jī)就可以被解除。而在新媒體時代，互聯(lián)網(wǎng)提供了一個強(qiáng)大的平臺，使信息的發(fā)布和社群的組織變得簡單、迅速，發(fā)布的成本也十分低廉，社會進(jìn)入“大眾麥克風(fēng)時代”，使輿論危機(jī)初期的時間變得越來越短，危機(jī)的爆發(fā)很迅速，在相關(guān)部門或人員還沒有做好準(zhǔn)備時，相關(guān)的危機(jī)事件已經(jīng)成為社會議論的焦點(diǎn)。如2008年南方雨雪冰凍災(zāi)害和2011年廣東“4．17”雷雨大風(fēng)期間，一些非理性的刷流量、搏粉絲舉動故意放大社會痛點(diǎn)、增加了網(wǎng)絡(luò)戾氣。

1．2輿論傳播方式的改變－－交互性強(qiáng)

新媒體的發(fā)展已經(jīng)讓信息的傳播方和接收方轉(zhuǎn)變成一種地位上的均等和互動關(guān)系，信息的獲取和傳遞可以隨時進(jìn)行，不再像以往語言文字時代和報(bào)紙、電視傳播時代傳播方居高臨下、沒有接收方及時反饋的單向傳播方式。新媒介的傳播類似于利用大眾媒體的人際傳播，而人際傳播的弊端如謠言、流言、信息的扭曲等也通過大眾媒體被放大，在這種情況下，危機(jī)事件很容易被夸張、放大甚至扭曲，給危機(jī)管理帶來困難。如2012年6月11日上午開始，武漢市出現(xiàn)嚴(yán)重霧霾天氣，一時間，“鍋爐爆炸”、“氯氣泄露”等謠言四起，引起恐慌。面對謠言，武漢市充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、微博、手機(jī)等新型媒體在輿論危機(jī)應(yīng)對中的作用，通過跟蹤滾動發(fā)布霧霾氣象事件信息、與網(wǎng)友進(jìn)行互動交流等方式迅速平息謠言，穩(wěn)定公眾情緒。

1．3輿論傳播內(nèi)容的改變－－碎片化、無中心化傾向

由于微博、等對單條信息的容量控制，使得信息傳播呈現(xiàn)出碎片化、無中心化的傾向，往往無法展示事件全貌。微博對用戶發(fā)送信息的容量控制為每條不超過140字節(jié)，即70個漢字。然而，危機(jī)事件往往都具有突發(fā)性、復(fù)雜性，通常情況下，70個字很難展示事件全貌，在互動傳播中，事件局部特征被進(jìn)一步強(qiáng)化。如2012年北京“7．21”特大暴雨期間，微博傳言房山有200名敬老院老人死于暴雨，引起了社會恐慌，幸而房山區(qū)積極調(diào)查，及時公布事實(shí)真相，使得謠言在短時間內(nèi)消亡。

2公共氣象服務(wù)應(yīng)對輿論危機(jī)存在的問題

引發(fā)公共氣象服務(wù)輿論危機(jī)的誘因主要有三點(diǎn)：一是氣象災(zāi)害的重大性。氣象災(zāi)害屬于公共危機(jī)中的自然危機(jī)，特別是重大氣象災(zāi)害可能帶來災(zāi)難性后果，是一種具有緊急性、破壞性和社會性的危機(jī)。二是預(yù)報(bào)能力的有限性。特殊的地理環(huán)境以及大氣演變過程的復(fù)雜性決定了天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率在未來很長的時間內(nèi)不可能百分之百準(zhǔn)確，氣象服務(wù)能力不能滿足現(xiàn)實(shí)需求。三是產(chǎn)品覆蓋的不均等性。當(dāng)前，城鄉(xiāng)、區(qū)域、人群間的基本公共氣象服務(wù)水平和質(zhì)量差異明顯。目前公共氣象服務(wù)的輿論危機(jī)管理存在以下主要問題：

2．1輿情監(jiān)控機(jī)制不完善

盡管氣象部門在公共氣象服務(wù)輿論危機(jī)管理方面采取了一些措施，但總的來看，尚沒有形成務(wù)實(shí)、高效的運(yùn)行體制，尚沒有建立規(guī)劃、有序的管理機(jī)制，尤其是對新媒體并沒有引起足夠的認(rèn)識和警覺，很多單位沒有組織成立專門人員對新媒體的輿論危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測和預(yù)警，導(dǎo)致輿論危機(jī)出現(xiàn)苗頭時，不能及時、果斷預(yù)警，不能在短時間化解危機(jī)。就廣西氣象部門而言，目前僅有自治區(qū)氣象局層面作了輿情監(jiān)控，這種監(jiān)控也僅限于主汛期由兼職人員對主流媒體做一些簡單的新聞報(bào)道收集與整理，而市縣級氣象部門的輿情監(jiān)控幾乎處于空白狀態(tài)。

2．2媒介素養(yǎng)不高

在信息量“超載”的新媒體時代，普通民眾媒介素養(yǎng)普遍欠缺，從事公共氣象服務(wù)的人員同樣存在這一問題。通常對于媒介信息的選擇、理解、質(zhì)疑、評估的能力不足，如無法辨清“媒介現(xiàn)實(shí)”與“客觀現(xiàn)實(shí)”、盲目依賴媒體、容易形成非理性狂歡等。通過對廣西氣象部門的初步調(diào)查，宣傳業(yè)務(wù)人員和新聞發(fā)布人接受過媒體應(yīng)對和溝通技巧專門培訓(xùn)的不足三成。如2008年新華社關(guān)于某市氣象局《氣象服務(wù)有償漁民“保護(hù)傘”難撐》的報(bào)道，該市氣象臺人員在通過電話接受記者采訪時“語焉不詳”，在一定程度上體現(xiàn)出氣象業(yè)務(wù)人員應(yīng)對媒體的素質(zhì)與能力存在問題。

2．3策劃能力不強(qiáng)

策劃，從出發(fā)點(diǎn)看是引導(dǎo)的問題，從結(jié)果來看也是應(yīng)對的問題，策劃，尤其是新聞報(bào)道策劃應(yīng)堅(jiān)持適宜性原則，做好議程設(shè)置，適當(dāng)引導(dǎo)輿論，要考慮群眾真正需要什么，過多過濫的宣傳報(bào)道有時起到反效果。如2012年北京“7．21”特大暴雨期間，電視、報(bào)紙等主流媒體大量報(bào)道聚焦于主要領(lǐng)導(dǎo)子夜奔赴一線、黨員干部出現(xiàn)在抗災(zāi)一線、預(yù)報(bào)預(yù)警非常到位等事件，過多的此類報(bào)道推出后，微博輿論流露出一定的反感情緒，網(wǎng)友們認(rèn)為“這種傳統(tǒng)的報(bào)道形式，很少能起到真正及時溝通的作用”。

2．4媒體公關(guān)意識不強(qiáng)

有的單位認(rèn)為，媒體公關(guān)就是與媒體建立良好的關(guān)系，在危機(jī)事件發(fā)生時通過各種手段掩蓋、切斷消息來源，甚至要求媒體不參與、不播發(fā)。這是一種誤解。媒體公關(guān)是處理危機(jī)的一種方法，具有科學(xué)性和較為規(guī)范的處理模式，是指運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對和化解危機(jī)。

3公共氣象服務(wù)輿論危機(jī)管理策略

3．1建立危機(jī)管理機(jī)制

一是建立輿情監(jiān)測機(jī)制。明確專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)輿情信息管理，設(shè)立專職人員從事輿情信息工作，隨時掌握各新聞網(wǎng)頁有關(guān)危機(jī)新聞的報(bào)道，包括影響力強(qiáng)大的主流網(wǎng)站和各中小網(wǎng)站、地方網(wǎng)站，以及各主要網(wǎng)上論壇和BBS相關(guān)危機(jī)討論的信息，一旦發(fā)現(xiàn)輿論危機(jī)事件的苗頭就迅速反應(yīng)，將信息及時反饋給相關(guān)部門，提醒其提前預(yù)警，采取應(yīng)對措施。二是建立預(yù)警機(jī)制。建立統(tǒng)一規(guī)范的預(yù)警和應(yīng)急的信息服務(wù)系統(tǒng)，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，拓展系統(tǒng)的信息規(guī)范化處理、存儲和報(bào)送功能。可以考慮建立全國性的公共氣象服務(wù)輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，由輿情站、輿情監(jiān)測點(diǎn)、輿情信息員三個層次構(gòu)成。信息員運(yùn)用短信、電子郵件、在線輸入等方式上報(bào)輿情信息，由輿情監(jiān)測點(diǎn)整理，以輿情專報(bào)的形式向輿情站反饋。輿情站可以利用輿情智能分析技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)輿情做整體分析，即時掌握有關(guān)輿情動態(tài)及危機(jī)征兆，及時處理突發(fā)事件。此外，還可以建立氣象部門與網(wǎng)絡(luò)媒體間的預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公共氣象服務(wù)輿論危機(jī)的預(yù)警聯(lián)動和信息共享。三是建立溝通機(jī)制。危機(jī)管理的核心是溝通管理，應(yīng)該搭建新媒體環(huán)境下公共氣象服務(wù)信息傳播的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制與平臺，充分利用官方網(wǎng)站、微博、等發(fā)出自己的“聲音”，做到危機(jī)出現(xiàn)后緊緊抓住輿論主動權(quán)。一方面爭取發(fā)布最快、最新的信息，滿足社會公眾的知情權(quán)；另一方面及時對謠言進(jìn)行更正、對事件進(jìn)行解釋、對輿論進(jìn)行引導(dǎo)，減輕由于危機(jī)事件發(fā)生造成的社會誤解、公眾恐慌等負(fù)面效應(yīng)。四是建立反饋機(jī)制。在危機(jī)事件的消退時期，危機(jī)被控制在一定的范圍內(nèi)、影響程度大為減小，此時要對危機(jī)事件進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)和深入分析，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似危機(jī)再次發(fā)生。

3．2提升媒介素養(yǎng)

在現(xiàn)有科技水平下氣象預(yù)報(bào)不可能達(dá)到百分之百的準(zhǔn)確率，面對媒介往往會強(qiáng)調(diào)自己“做了什么”，忽視解釋與引導(dǎo)。再如，關(guān)于暴雨、臺風(fēng)、干旱等氣象災(zāi)害，氣象部門面對媒體的多個出口的口徑不統(tǒng)一，干“內(nèi)仗”現(xiàn)象時有出現(xiàn)。此外，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，本部門或本單位人員在接受采訪或傳播信息時具有隨意性、缺乏判斷，有的甚至泄露涉密氣候資料，導(dǎo)致單位形象受損、氣象服務(wù)成效打折。因此，氣象部門應(yīng)適應(yīng)時代要求，有計(jì)劃有步驟地開展媒介素養(yǎng)培訓(xùn)，做到正確認(rèn)識媒介，正確使用媒介，學(xué)會判斷媒介內(nèi)容，理性傳播與氣象服務(wù)有關(guān)的信息。尤其要提升領(lǐng)導(dǎo)干部和公共氣象服務(wù)一線人員等媒介素養(yǎng)，增強(qiáng)他們對信息傳播和社會輿情的了解，讓他們學(xué)習(xí)輿論傳播相關(guān)知識，掌握使用新媒體的技能，正確認(rèn)識和把握新媒體的特點(diǎn)和規(guī)律，主動接近和使用新媒體，主動觀察網(wǎng)絡(luò)輿情和民意的變化，加強(qiáng)運(yùn)用新媒體管理危機(jī)的能力。

3．3加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)

一是完善電子政務(wù)平臺建設(shè)。為應(yīng)對新媒體輿論環(huán)境下的危機(jī)管理，在加強(qiáng)氣象電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時，還必須加強(qiáng)電子政務(wù)的日常管理，并根據(jù)電子政務(wù)環(huán)境下危機(jī)管理的新特點(diǎn)，構(gòu)建完備的風(fēng)險管理系統(tǒng)，提高信息運(yùn)轉(zhuǎn)的速度、效率和準(zhǔn)確性；加大政務(wù)公開力度，及時準(zhǔn)確發(fā)布公眾關(guān)切的氣象服務(wù)信息，特別是針對公眾高度關(guān)注的重大氣象災(zāi)害信息等及時主動發(fā)布權(quán)威信息。二是推進(jìn)公眾服務(wù)平臺建設(shè)。公眾氣象服務(wù)平臺的建設(shè)，對增加氣象信息的供應(yīng)量，促進(jìn)公共氣象服務(wù)的信息傳播，滿足公眾的“信息饑渴”具有重要的意義。通過公眾氣象服務(wù)平臺，向社會提供公共產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)氣象服務(wù)的利益相關(guān)群體間的信息互動和交流溝通，幫助化解危機(jī)。

3．4重視媒體公關(guān)

一是建立健全新聞發(fā)布制度。危機(jī)發(fā)生后，及時召開新聞發(fā)布會，使用各類媒體等多種形式向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況，以及目前和未來應(yīng)對措施等內(nèi)容，避免公眾的各種無端猜疑。還有應(yīng)組織管理學(xué)、新聞學(xué)等專家建立公關(guān)團(tuán)隊(duì)，利用新媒體進(jìn)行單位形象的塑造和宣傳。二是建立新聞發(fā)言人制度。危機(jī)發(fā)生時，新聞發(fā)言人能否正確地、沉穩(wěn)機(jī)敏地對外發(fā)布信息尤為關(guān)鍵。因此，應(yīng)建立常規(guī)的新聞發(fā)言人制度，并嘗試建立新聞發(fā)言人專家?guī)?，即每個單位、氣象服務(wù)的每個領(lǐng)域都要培養(yǎng)能夠與媒體對話、及時高效地發(fā)布信息，對信息源能夠及時掌握并做出判斷的新聞發(fā)言人團(tuán)隊(duì)。三是建立新聞口徑庫。因天氣現(xiàn)象具有周期性、規(guī)律性，建立公共氣象服務(wù)新聞口徑庫就有較強(qiáng)的針對性和現(xiàn)實(shí)可能性。新聞口徑庫，對各種災(zāi)害性天氣、對相關(guān)問題的基本情況或記者、公眾關(guān)注的問題，確定規(guī)范的應(yīng)答內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時進(jìn)行更新調(diào)整，使新聞宣傳做到管理統(tǒng)一、口徑統(tǒng)一、信息準(zhǔn)確。

3．5主動引導(dǎo)輿論

一是有效的“議程設(shè)置”。日常工作中，可以與網(wǎng)絡(luò)媒體、傳統(tǒng)媒體合作，設(shè)置議題，集中討論重點(diǎn)，通過專題報(bào)道對風(fēng)險事件做深度剖析，整合信息資源、解讀熱點(diǎn)、滿足公眾需求。危機(jī)發(fā)生后，也可以迅速切入，分析氣象災(zāi)害或其他引起輿論危機(jī)的事件發(fā)生的背景、過程、動態(tài)和可能產(chǎn)生的影響等，引導(dǎo)公眾議題，努力實(shí)現(xiàn)媒介議程設(shè)置和公眾議程設(shè)置的重合，從而正確、有效地引導(dǎo)輿論。二是爭取“意見領(lǐng)袖”的支持。在危機(jī)狀態(tài)下，信息混雜、觀點(diǎn)激蕩，大多數(shù)網(wǎng)民會陷入無所適從的狀態(tài)。這時，一些學(xué)識淵博、掌握信息充分、見解深刻的人會充當(dāng)“意見領(lǐng)袖”的角色，影響著公眾對危機(jī)的認(rèn)識、判斷，也影響著公眾對事件相關(guān)方的評價。一方面要尋找網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖。觀察他們的發(fā)言內(nèi)容和態(tài)度趨向，重視他們的意見和要求，在風(fēng)險溝通中爭取到理解和支持。二是培育政策水平高、看問題客觀全面的網(wǎng)絡(luò)意見