市場運營管理中心員工操作手冊

市場運營管理中心制度編號：版號：2024-1頁碼：第1頁共=SECTIONPAGES40-139頁編號：版號：2024-01市場運營管理中心員工操作手冊編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1.說明1.1市場運營管理中心負(fù)責(zé)黑龍江雨潤實業(yè)〔集團〕房地產(chǎn)業(yè)全部開發(fā)工程的籌劃、營銷、招商、運營籌劃等管理任務(wù)，制定營銷、招商方案，并達(dá)成目標(biāo)；1.2市場運營管理中心下設(shè)營銷籌劃管理中心和招商運營管理中心；1.3營銷籌劃管理中心負(fù)責(zé)工程營銷籌劃管理任務(wù)，制定銷售方案并達(dá)成目標(biāo)；招商運營管理中心負(fù)責(zé)商業(yè)工程招商及運營籌備管理任務(wù)，制定招商方案，并達(dá)成目標(biāo)；1.4基于提升管理效率和管理統(tǒng)一的原那么，營銷籌劃管理中心總經(jīng)理由市場運營管理中心總經(jīng)理擔(dān)任，同時沈陽營銷籌劃部劃歸招商運營管理中心管理，但管理流程及營銷統(tǒng)籌要符合營銷籌劃管理中心的相關(guān)規(guī)定；1.5本操作手冊分為市場運營管理中心根本管理制度、崗位職責(zé)、營銷籌劃中心工作流程、招商運營中心工作流程1.6本手冊中局部管理制度是按照黑龍江雨潤實業(yè)〔集團〕管理制度，結(jié)合市場運營管理需要制定的實施細(xì)那么，如有爭議，依照集團管理制度為準(zhǔn)。2.市場運營管理中心根本管理制度2.1現(xiàn)場管理制度工作守那么愛崗、敬業(yè)：正確處理好“職業(yè)理想〞和“理想職業(yè)〞的關(guān)系,樹立效勞意識,求真務(wù)實,不斷學(xué)習(xí),以提高個人綜合素質(zhì)；守時、守紀(jì)：守時應(yīng)是一個市場運營管理中心員工所具有的最根本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例；保密、效勞：必須遵守公司的保密原那么，不得對外透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密等；全體應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度“以客為尊〞，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改進，讓自己做得更好?？记谥贫?1簽到：上、下班實行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗；嚴(yán)禁代簽到，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。工作時間：早班：8：00-17：00晚班：10：00-18：30午餐時間：12：00-13：00；公司安排統(tǒng)一就餐，每日二人值班〔晚班人員中午值班〕.2休息安排：對于營銷籌劃部，案場經(jīng)理經(jīng)營銷籌劃部總監(jiān)批準(zhǔn)根據(jù)工程實際情況，在周一至周五每天安排一名或多名置業(yè)參謀休息；周六、周日及廣告日原那么上不安排休息。對于招商運營部按照招商工作方案適當(dāng)調(diào)整。.3節(jié)假日：視工程具體情況調(diào)整上、下班時間及休息安排。.4請假手續(xù)：市場運營管理中心員工請病〔傷〕假、事假須依公司相關(guān)規(guī)定履行休假審批程序，獲得批準(zhǔn)并安排好工作后，方可離開崗位。病〔傷〕假：請病〔傷〕假須于上班前或不遲于上班時間后15分鐘內(nèi)，致電通知上級，且應(yīng)于病〔傷〕假后上班第一天內(nèi)，向單位提供正規(guī)醫(yī)療機構(gòu)出具的建議休息的有效證明；事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由部門經(jīng)理審批，按照相應(yīng)權(quán)限上報。事假缺乏半天者按半天計；調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會經(jīng)理，非特殊情況，不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休；外出：凡外出人員，在外出之前須填寫?外出登記表?，并由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)前方可外出，返回時須注明返回時間，否那么按曠工處理?！?外出登記表?由內(nèi)業(yè)保管〕.5備案：主管內(nèi)業(yè)每周五下班前將下周工程組人員排班表上報公司備案，公司人事部會按營銷籌劃部的排班表不定期地在上下班時間進行抽查；主管內(nèi)業(yè)于每月首個工作日將上月工程組人員考勤統(tǒng)計上報公司，以確保薪資的正常發(fā)放。儀容著裝標(biāo)準(zhǔn)每位員工均須著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡。頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護理，不能留比擬新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型；男性頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女性過肩長發(fā)要盤起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳，不允許頭發(fā)過于蓬松；面部：保持面部清潔，男性不允許蓄胡須，每天刮胡子并且徹底、干凈；不可留大鬢角；女性必須涂口紅、化淡妝，用完餐后要及時補妝；耳朵：耳朵內(nèi)外無雜物，男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾；女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，表達(dá)出端莊、大方的風(fēng)格；眼睛：清潔、無分泌物，盡量防止眼睛布滿血絲，女性的眼睛化裝不能過于夸張，以淡妝為宜；眼鏡片也必須保持清潔無臟痕；鼻子：鼻子周圍保持干凈，鼻毛注意經(jīng)常修剪，不可露出鼻孔；口腔：保持口腔清潔、無異味、牙齒潔白，飯后漱口，保證口腔內(nèi)無食品殘留物；上班時間不允許喝酒或吃有異味的食物；手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過0.5mm；女性不超過2mm襯衫、領(lǐng)帶：襯衫的選擇要求與西裝相協(xié)調(diào)，盡量選擇淺色襯衫，最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張；領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；西裝：女生衣服紐扣必須全部扣?。荒行晕餮b扣子是兩個，只需要扣上面一顆〔如是三個那么只需扣中間一顆或者上面兩顆〕，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整；衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿；鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮，女生須穿包頭、包跟的黑色中跟皮鞋。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所有工作人員必須嚴(yán)格遵守各項管理制度，服從統(tǒng)一管理，工程組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理、私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程；工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不得置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化裝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；所有工作人員應(yīng)有本錢控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司整體利益的行為；應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；所有工作人員不得利用上班時間占用辦公電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；員工之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原那么，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅決杜絕；業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的工程銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向經(jīng)理請示，嚴(yán)禁向客戶承諾任何有關(guān)工程不祥、不實事宜；應(yīng)具備獨立完成銷售招商工作的能力及較強的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；資源銷控統(tǒng)一由部門經(jīng)理管理，出現(xiàn)過失，責(zé)任由部門經(jīng)理及發(fā)生過失的員工承當(dāng)；落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知經(jīng)理，不得蓄意參與任何形式的“炒樓〞或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，不得私自承諾保存房號；不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向公司領(lǐng)導(dǎo)尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財務(wù)外，所有人員不得經(jīng)手客戶各類現(xiàn)金錢款；所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料〔包括認(rèn)購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議、合同書等文件〕，不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露營銷中心銷售及業(yè)務(wù)狀況；及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。審查處分制度.1考勤制度審查：上下班請人代記錄，那么代記錄與被記錄者各罰款20元；員工上下班忘記記錄者每次罰款10元；員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次罰款30元；員工因私事外出而在?外出登記表?上虛報公出者，單次罰款50元；員工遲到30分鐘以內(nèi)〔含30分鐘〕，第一次罰款10元，第二次罰款20元，依次遞加；遲到30分鐘以上按調(diào)休或事假半天處理；員工每月累計遲到三次以上〔不含三次〕，按當(dāng)月所有遲到時間加倍處分；早退按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工扣罰三倍日工資，月累計曠工三日以上者，按自動離職處理。.2儀容著裝要求審查：未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，不得上崗接待客戶；限期未改正，處以“員工過失單〞，罰款50元，并視情節(jié)輕重停盤1-3天處分；未按照著裝要求著裝，每次處以50元罰款，并處以“員工過失單〞；著裝要求未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，不得上崗接待客戶；上班時間吃刺激性的食物〔如：蒜、蔥、榴蓮等〕，造成口腔異味者，不得上崗，恢復(fù)正常前方可上崗。.3業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)審查：以下五大天條，違者立炒，所有未發(fā)工資、傭金、獎金全部扣除；參與炒房、向客戶私自收取各類好處費和回扣、索要各類財物或泄漏公司商業(yè)機密，造成公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者；與客戶、同事發(fā)生惡性爭執(zhí)、吵架或肢體沖突，嚴(yán)重影響公司形象和利益者；惡意違規(guī)搶客戶，包括：惡意篡改來訪客戶登記資料、隱瞞同事老客戶來訪信息、以及其他嚴(yán)重違背公司規(guī)定和職業(yè)道德的搶客行為；向客戶超范圍承諾，造成公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者；無合理原因，進行挑客、揀客引起客戶投訴者；在公共場合頂撞上級，視情節(jié)嚴(yán)重性每次罰款50-500元并處以“員工過失單〞；業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次罰款50-200元并處以“員工過失單〞；發(fā)表不利于銷售現(xiàn)場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次罰款50-1000元并處以“員工過失單〞；發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以“員工過失單〞，同時處以50-500元罰款，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性對當(dāng)事人處以至少5天停盤；無故占用銷售現(xiàn)場電話達(dá)3分鐘以上者〔含3分鐘〕，每次罰款20元并處以“員工過失單〞；未經(jīng)公司允許對客戶擅自承諾工程不確定信息的，引起客戶投訴或不滿，但未造成公司重大損失者，罰沒相應(yīng)業(yè)績，處以“員工過失單〞，并根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性罰款500-5000元；私自賣重房號或在銷售時不核對房號者，罰沒相應(yīng)業(yè)績，處以“員工過失單〞，并至少停盤3天，同時承當(dāng)相應(yīng)經(jīng)濟責(zé)任；私自涂改?客戶效勞手冊?或私自查看其它置業(yè)參謀的客戶資料者，罰沒相應(yīng)業(yè)績，處以“員工過失單〞，并停盤2天，同時罰款500-1000元；不尊重同事、挑撥同事關(guān)系、私下負(fù)面的議論工作是非、破壞團隊工作氣氛者，處以“員工過失單〞，并停盤1天，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退；不服從團隊管理，無故不完成團隊公共事務(wù)者，處以“員工過失單〞，并停盤3天。.4有關(guān)“員工過失單〞的說明：“員工過失單〞是對員工行為、工作過失的一種記錄性單據(jù)，一式兩份，分別由主管內(nèi)業(yè)與過失員工本人分別留存。月累計收到“員工過失單〞兩次，取消當(dāng)月評優(yōu)的權(quán)利，年累計收到“員工過失單〞五次，取消年終評優(yōu)的權(quán)利。獎勵制度.1如有以下情況，公司將予以獎勵：〔視奉獻(xiàn)大小，獎金50—5000元〕為公司的社會形象做出重大奉獻(xiàn)者；獲得社會、政府或行業(yè)專業(yè)獎項，為公司爭得重大榮譽者；對公司業(yè)務(wù)推進有重大奉獻(xiàn)者；個人業(yè)務(wù)、經(jīng)營業(yè)績完成情況優(yōu)秀者；超額完成工作任務(wù)者或完成重要突擊任務(wù)者；遺留問題解決有重大突破者；有重大創(chuàng)造、革新，成效優(yōu)秀，為公司取得顯著效益者；為公司節(jié)約大量本錢支出或挽回重大經(jīng)濟損失者；對突發(fā)事件、事故妥善處理者；妥善平息重大客戶投訴事件者；向公司提出合理化建議，經(jīng)采納有實際成效者；一貫忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、廉潔奉公，具有高度奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神者；顧全大局，主動維護公司利益，具有高度的團隊協(xié)作精神者；培養(yǎng)和舉薦人才方面成績顯著者；在公司效勞到達(dá)一定年限者；滿足公司設(shè)立的其它獎勵條件者。.2公司設(shè)立的主要獎勵工程包括：集團金獎：由集團組織評選的最高年度獎項，授予優(yōu)異營銷中心員工；年度專業(yè)成就獎：以集團內(nèi)各個系統(tǒng)的工作環(huán)節(jié)為根底，每年由集團總部各職能部門組織在每個業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)評選，具體評選標(biāo)準(zhǔn)和體系由集團總部各職能部門制定；長期效勞獎：對在集團效勞10年〔含〕以上營銷中心員工的獎勵；營銷中心自行組織評選的優(yōu)秀營銷中心員工獎；總經(jīng)理特別獎：以各公司總經(jīng)理名義給予的特別獎勵；即時獎勵：根據(jù)實際情況和營銷中心員工的表現(xiàn)及時給予的獎勵。.3公司為營銷中心員工提供豐富靈巧的獎勵方式：通報表揚：由集團或相關(guān)負(fù)責(zé)人簽發(fā)，通報范圍視具體獎勵行為而定；即時獎金；獎勵性假期：除?營銷中心員工手冊?中規(guī)定營銷中心員工可以享受的假期外，還可以得到額外的獎勵性假期；獎勵性旅游；參加外部培訓(xùn)；出國考察。2.2工程例會制度早、晚例會.1時間：早8：00-8：10；晚17：00-17：30.2主持：部門經(jīng)理〔案場經(jīng)理〕.3出席人：部門全體.4會議主題：檢查儀容儀表、出勤情況；簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點；公布前一天的銷售情況，銷控員公布售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補定單元、擬定可重新出售單元；案場經(jīng)理〔營銷籌劃部總監(jiān)〕講述當(dāng)天需注意的事項；當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)方案；置業(yè)參謀互報一天銷售中存在的問題，案場經(jīng)理〔營銷籌劃部總監(jiān)〕總結(jié)分析，予以幫助解決。周例會.1時間：每周日下午17：00-18：00.2主持人：部門經(jīng)理.3出席人：部門全體.4會議主題：總結(jié)每周工作；對本周工作進行總結(jié)，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；討論每周議題；由營銷籌劃部總監(jiān)出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)參謀素質(zhì)以更好為樓盤效勞；市場分析；主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。月例會.1時間：〔待定〕.2主持人：中心總經(jīng)理.3出席人：中心內(nèi)主管及以上人員；.4會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作方案工程重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；市場客戶及業(yè)主源狀況分析；競爭工程銷售動態(tài)分析；總結(jié)月度工作；布置下月度工作；分析置業(yè)參謀銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)方案的制定。2.3工程資源共享制度目的實現(xiàn)公司各工程資源的共享主要內(nèi)容各工程的營銷經(jīng)驗應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場情況、先進產(chǎn)品設(shè)計、客戶最新市場動向、營銷現(xiàn)場操作經(jīng)驗等；部門經(jīng)理應(yīng)在周會匯報中，將最新的操作經(jīng)驗、心得也作為匯報內(nèi)容進行分享；內(nèi)容較多的可做專項主題報告；工程在操作過程中的市場情況、新的產(chǎn)品設(shè)計思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等工程操作中的經(jīng)驗，應(yīng)及時總結(jié)并在工程經(jīng)理會議中實現(xiàn)共享；營銷現(xiàn)場操作執(zhí)行人員均為公司員工，應(yīng)根據(jù)不同營銷現(xiàn)場的工作需要，服從公司的調(diào)動安排；營銷現(xiàn)場積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時匯總在公司內(nèi)部各營銷現(xiàn)場實現(xiàn)資源共享；定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。2.4員工培訓(xùn)制度目的提高工程組員工的素質(zhì)，為公司儲藏人才培訓(xùn)內(nèi)容.1新入職員工崗位技能培訓(xùn)綱要置業(yè)參謀、及招商人員必備素質(zhì)房地產(chǎn)根底知識擁有良好的心態(tài)成功銷售的必備素質(zhì)商務(wù)禮儀銷售前的準(zhǔn)備工作學(xué)會自我管理分析競爭對手研究自己的客戶通曉自己的產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流程客戶接待流程與標(biāo)準(zhǔn)電話接聽標(biāo)準(zhǔn)和技巧客戶的管理和跟蹤客戶談判與合同簽訂銷售技能提升應(yīng)變技巧議價和守價逼定技巧.2工程實務(wù)培訓(xùn)綱要公司實力背景介紹市場情況及競爭對手分析工程根本資料介紹和答客問模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭營銷現(xiàn)場行政管理制度營銷現(xiàn)場銷售管理標(biāo)準(zhǔn)工程營銷策略簡析銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識物業(yè)管理相關(guān)知識演練與考核流程介紹和演練培訓(xùn)方案根據(jù)工程進展及員工實際情況安排培訓(xùn)方案培訓(xùn)考核.1考核方式現(xiàn)場實操考核書面試卷考核崗位技能培訓(xùn)考核由營銷中心負(fù)責(zé)組織工程實物培訓(xùn)考核由工程組負(fù)責(zé)組織.2考核成績將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。2.5文件管理制度文件管理標(biāo)準(zhǔn).1為確保工程所有文件處理順利，促進與提高工程管理工作的效率，營銷中心全部文件需按照以下制度執(zhí)行；.2所謂“文件〞是指工程工作中往來公文、報告會議記錄、規(guī)定、合同書、各種賬簿圖表、參考書等一切業(yè)務(wù)用書與公文；.3中心全部文件歸公司所有并保存，任何個人不得私自占有；.4相關(guān)人員必須嚴(yán)格保守文件的機密；.5文件按以下要點處置或辦理：凡重要事宜的指示、請示、匯報、報告、傳達(dá)、答復(fù)等等，一律以“文本文件〞的形式進行；所有文件的處置都必須以“準(zhǔn)確〞與“迅速〞為原那么，必須明確責(zé)任；即使在緊急狀況下以口頭或電話形式處置的事項，事后也必須以文本文件形式記錄下來；.6文件的管理原那么規(guī)定如下：文件的收發(fā)、領(lǐng)取與寄送，原那么上由營銷中心內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)；.7文件的整理與保存文件按內(nèi)容進行整理后，分為兩類保管，一類是尚未完結(jié)的文件，另一類是可以歸檔的文件；全部完結(jié)的文件，分別按所屬部門、文件機密程度、整理編號和保存時限進行整理與編輯，并在“文件保存簿〞上做好登記，歸檔保存；制度規(guī)定、合同書、往來公文等特別重要的文件，由內(nèi)業(yè)填寫“重要文件目錄〞后，予以保存；文件的保存時限如下：永久保存文件，包括：營銷中心員工手冊、會議記錄、重要的制度性規(guī)定；合同書、客戶資料、工程方案；工程執(zhí)行期內(nèi)保存文件，包括請求審批提案文件，人事任命文件，獎金工資與津貼有關(guān)文件，財務(wù)會計賬簿、傳票與會計分析報表，以及永久保存以外的重要文件；臨時性保存文件，指無關(guān)緊要或者臨時性文件；.8全部重要的機密文件，一律存放在保險柜或帶鎖的文件柜中；電子文件定期備份存檔；.9必須做好重要文件的借閱登記工作，并注明歸還日期；一切借閱都必須部門經(jīng)理的同意；任何人不得將文件帶走、抄錄、復(fù)印、拷貝。往來文件管理標(biāo)準(zhǔn).1收文件中心內(nèi)部文件收到中心各部門上交需存檔備案資料，應(yīng)在?接收文件登記簿_內(nèi)部?上登記，并由主管內(nèi)業(yè)簽字，存檔；中心內(nèi)部傳閱文件，應(yīng)經(jīng)主管內(nèi)業(yè)明確每個部門分別傳閱時間，并指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)督文件的傳閱情況以及填寫?文件傳閱情況登記簿?情況，確保到達(dá)文件傳閱的最正確效果；中心外部文件總公司下發(fā)文件：應(yīng)在?接收文件登記簿_公司?上登記，并由主管內(nèi)業(yè)簽字，存檔，如有需要，安排營銷中心內(nèi)部傳閱；其它公司所提交資料，應(yīng)在?接收文件登記簿_外部?上登記，并由部門經(jīng)理批示將其存檔還是交于其他領(lǐng)導(dǎo)過目或應(yīng)交于哪些具體部門傳閱；.2發(fā)文件由中心發(fā)送出去的各種文件，均需在?發(fā)送文件登記簿?上登記，記錄發(fā)送去向及時間，并由主管內(nèi)業(yè)簽字；2.6保密制度根本規(guī)定本保密制度適用于中心全體員工；本保密制度是崗位保密制；針對業(yè)務(wù)開發(fā)、市場競爭、行政、技術(shù)、資訊、財務(wù)六方面分別有相應(yīng)的保密要求，嚴(yán)禁跨崗位的泄密；明知是其他員工違規(guī)得知的屬于公司保密制度規(guī)定的保密范圍內(nèi)的信息，而仍獲取、使用或者披露的，視為違規(guī)行為泄密；一旦發(fā)現(xiàn)員工有泄密行為并對公司造成損失的，公司將保存依法追究責(zé)任人責(zé)任的權(quán)利；雖為其他員工違規(guī)而得知的，屬于公司保密制度規(guī)定的保密范圍內(nèi)的信息，當(dāng)其進行泄露、而不及時加以阻止，負(fù)有連帶責(zé)任，同樣屬于違規(guī)行為。財務(wù)保密制度中心財務(wù)人員不得將合同、協(xié)議款項、資金運作情況等向其它部門無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員〔包括家人〕、同行透露；中心人員工資、獎金收入等情況不得向其它部門無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員〔包括家人〕、同行透露；營銷中心員工間不得互相詢問工資情況；中心任何財務(wù)報表、原始憑單未經(jīng)總經(jīng)理同意，不得向其它部門無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員、〔包括家人〕同行透露；市場保密制度市場競爭方案、合作對象的相關(guān)信息，規(guī)劃方案等，不得向任何其它部門無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員〔包括家人〕、同行透露；公司所有正處于開發(fā)其間的工程信息，在正式與客戶簽訂合同之前不得向任何無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員〔包括家人〕、同行透露；公司擬定的合同重要條款：取費、銷售率、費用支出、銷售期、招商價格、意向客戶、招商率、價格方案、開盤時間等，在未正式公布之前，嚴(yán)禁向任何無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員〔包括家人〕、同行透露；市場運作過程中涉及到的公關(guān)費用、傭金、勞務(wù)費等，嚴(yán)禁向任何無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員〔包括家人〕、同行透露；市場信息、市場資料、客戶檔案中的所有內(nèi)容嚴(yán)禁向任何無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員〔包括家人〕、同行透露；未經(jīng)同意，任何人不得對外〔包括無關(guān)中心員工〕透露公司的經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)流程監(jiān)控模式、業(yè)務(wù)合同及收費方式、談判進展、商業(yè)方案、合作方案、投標(biāo)書、市場決策等商業(yè)秘密；技術(shù)保密制度工程業(yè)務(wù)開展過程中提交的各類專業(yè)、技術(shù)報告類〔包括市場分析、調(diào)研結(jié)論、籌劃方案及策略等〕、工作說明書、工程建議書等，不得向其它部門無關(guān)中心員工以及無關(guān)社會人員、同行透露。公司所制定的各項制度、規(guī)定、文件文本、技術(shù)管理規(guī)定、市場分析技巧以及其他標(biāo)準(zhǔn)性、標(biāo)準(zhǔn)性文件，必須保管妥當(dāng)，不得向其它部門無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員、同行透露。?工程籌劃書?、?工程工作說明書?等包括的重要技術(shù)信息，不得向其它部門無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員、同行透露。公司所擁有的技術(shù)資料屬于公司的知識產(chǎn)權(quán)，禁止私自出借；業(yè)務(wù)開發(fā)保密制度工程開發(fā)過程中所收集的信息、情報等，不得向其它部門無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員、同行透露；在工程執(zhí)行過程中負(fù)責(zé)制定的工程方案、工程調(diào)研資料、報告等重要性技術(shù)信息，以及其他標(biāo)準(zhǔn)性文件，必須保管妥當(dāng)，不得向其它部門無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員、同行透露；沒有注明文檔類型和文檔類型中沒有標(biāo)明“公開〞字樣的文檔，均不得在未獲授權(quán)的情況下，向工程組以外的人員透露，也不得私自使用；不得將在工程銷售過程中形成的籌劃方案、戰(zhàn)略部署、調(diào)研報告等私自拷貝、電郵、電傳和攜帶；在離職前應(yīng)將載有上述保密信息的任何文件、資料或軟件，按公司要求悉數(shù)交還或去除，并且不得繼續(xù)使用此等保密信息，或以任何形式向任何第三方泄露、給予或轉(zhuǎn)讓；公司所擁有的工程營銷資料屬于公司的知識產(chǎn)權(quán)，禁止私自出借；行政保密制度工程所有資料檔案，未經(jīng)公司批準(zhǔn)同意不得向其它部門無關(guān)營銷中心員工、無關(guān)社會人員、同行透露；中心員工個人檔案，未經(jīng)公司批準(zhǔn)同意不得向任何無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員、同行透露；行政公文、各部門簽發(fā)的文本、文稿、文件等，未經(jīng)市場運營總經(jīng)理同意不得向其它部門無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員、同行透露；中心所擁有的行政資料、財產(chǎn)物資禁止私自出借；資訊保密制度所有客戶的資訊、數(shù)據(jù)、資料檔案，未經(jīng)同意不得向其他部門無關(guān)中心員工、無關(guān)社會人員、同行透露；公司所擁有的資訊資產(chǎn)、數(shù)據(jù)、資料等屬于公司的知識產(chǎn)權(quán)，禁止私自出借。任何人不得私自備份公司內(nèi)部局域網(wǎng)的資訊資料，也不得向外透露；參加中心須接受的義務(wù)對得悉或掌握的公司機密資料嚴(yán)格保密；禁止對機密資料未經(jīng)授權(quán)的使用或復(fù)制、外傳〔包括電傳、電郵等〕、轉(zhuǎn)讓；在離職前應(yīng)將載有保密信息的文件、資料或軟件，按公司要求歸還給公司或予自行銷毀，并從任何有記憶裝置中刪除保密信息，并且不得繼續(xù)使用這些保密信息，非經(jīng)公司書面同意，任何人不得向任何第三方泄露、給予或轉(zhuǎn)讓保密信息，或?qū)⒈Ｃ苄畔⑴c任何第三方合作利用、開發(fā)等；違約責(zé)任中心員工確保不違反本制度之任何規(guī)定，否那么公司將追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任；并要求相關(guān)責(zé)任人承當(dāng)因此給公司造成的一切經(jīng)濟損失〔包括直接和間接損失〕。3、崗位職責(zé)3.1營銷籌劃部及案場人員崗位職責(zé)崗位名稱：營銷籌劃部經(jīng)理直接上級：營銷籌劃中心總經(jīng)理直接下級：案場經(jīng)理崗位描述：負(fù)責(zé)工程整體營銷策略把控，協(xié)調(diào)工程開發(fā)各職能部門工作關(guān)系。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)帶著團隊達(dá)成營銷目標(biāo)；負(fù)責(zé)健全部門組織架構(gòu)，對下屬分工授權(quán)、檢查、公布制度，對其業(yè)績進行評估；負(fù)責(zé)部門日常行政管理工作和部門工作方案的審定、檢查、控制以及部門員工的考評工作；負(fù)責(zé)推廣售樓的具體業(yè)務(wù)管理工作，審定物業(yè)定位、推廣方案、銷售策略、價格策略、銷售籌劃報告等；負(fù)責(zé)實施銷售費用〔包括廣告推廣費用〕的審核；負(fù)責(zé)售出單位的審核確認(rèn)；負(fù)責(zé)制定工程管理體系并上報；行使公司和上級授予的其他權(quán)利。崗位名稱：案場經(jīng)理直接上級：營銷籌劃部經(jīng)理直接下級：置業(yè)參謀崗位描述：協(xié)助營銷籌劃部經(jīng)理執(zhí)行案場的管理工作，指導(dǎo)并協(xié)調(diào)置業(yè)參謀的銷售工作及關(guān)系。工作職責(zé)：帶著銷售參謀團隊達(dá)成銷售目標(biāo)；負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)置業(yè)參謀之間的關(guān)系，并指導(dǎo)置業(yè)參謀的銷售工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場考勤，統(tǒng)計銷售日報表；收集、整理有關(guān)售樓資料，并每周做售樓統(tǒng)計；參與銷售業(yè)務(wù)及周、月的電腦統(tǒng)計分析以及認(rèn)購書、合同書的統(tǒng)計分析和現(xiàn)場銷售客戶記錄的收集與匯總，定期將客戶統(tǒng)計資料上交部門經(jīng)理；負(fù)責(zé)傭金計算，監(jiān)督置業(yè)參謀及時催繳房款；負(fù)責(zé)對置業(yè)參謀進行具體的培訓(xùn)工作〔工程根本知識、營銷技巧等〕；根據(jù)樓盤具體情況，定期向上級匯報銷售情況及存在的問題，并提出有利建議；根據(jù)公司樓盤情況和客戶的有關(guān)正常合理問題和建議，及時整理上報經(jīng)理并盡快研究處理；負(fù)責(zé)處理置業(yè)參謀和客戶的糾紛；負(fù)責(zé)外勤客戶的公關(guān)及業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)處理樓盤售后管理工作；執(zhí)行部門經(jīng)理安排的其他工作。崗位名稱：置業(yè)參謀直接上級：案場經(jīng)理崗位描述：工程銷售與工程品牌的綜合代表。工作職責(zé)：掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地答復(fù)客戶提出的問題；與客戶保持良好的關(guān)系，為公司和產(chǎn)品樹立良好形象；建立業(yè)主檔案，經(jīng)常走訪業(yè)主，反響業(yè)主對樓盤的意見；每天向主管匯報工作情況，定期進行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進行籌劃，以提高工作的方案性和有效性；認(rèn)真完成、如實填寫客戶登記表〔如電話次數(shù)、來訪人數(shù)、成交情況、認(rèn)知途徑等〕，每周提交部門主管；通過接待購房客戶，了解客戶需求，反響售樓信息給主管或經(jīng)理，提出銷售合理化建議；正確填寫認(rèn)購書，帶著客戶繳納定金，負(fù)責(zé)提醒客戶交納各期樓款，輔助客服中心網(wǎng)上簽約；執(zhí)行上級安排的其他臨時工作。崗位名稱：內(nèi)業(yè)直接上級：崗位描述：工作職責(zé)：崗位名稱：籌劃師直接上級：市場運營管理中心總經(jīng)理崗位描述：負(fù)責(zé)工程整體營銷方案的制定，工程營銷環(huán)節(jié)各營銷事項把控。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)工程銷售、調(diào)研與分析，提出市場專題分析報告，及時調(diào)查市場走向，研究營銷策略；具體負(fù)責(zé)工程籌劃工作，根據(jù)公司確定的銷售費用制定工程階段性銷售進度方案、廣告方案，并保證工程方案的推廣執(zhí)行；參與工程前期開發(fā)及工程開發(fā)過程中相關(guān)主題討論；參與廣告商的選擇、落實，跟進廣告媒體投放情況及售樓資料的設(shè)計、印刷；負(fù)責(zé)價格系統(tǒng)的制定，根據(jù)市場變化調(diào)整價格策略；負(fù)責(zé)銷售籌劃方案的組織制定，提出合理意見；負(fù)責(zé)廣告監(jiān)測、展銷會〔廣告投放時間、投放密度〕的總結(jié)，研究客戶反響信息，調(diào)查銷售策略執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)工程銷售統(tǒng)計分析工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；制定培訓(xùn)方案，編寫培訓(xùn)資料，對置業(yè)參謀進行系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平；配合市場運營部總監(jiān)進行現(xiàn)場銷售管理工作；執(zhí)行上級安排的其他工作。3.2招商運營部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)崗位名稱：招商運營部經(jīng)理直接上級：市場運營管理中心副總經(jīng)理崗位描述：負(fù)責(zé)工程整體招商策略把控與目標(biāo)實現(xiàn)，協(xié)調(diào)工程開發(fā)各職能部門工作關(guān)系。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)招商工作的整體管理與協(xié)調(diào)制定所負(fù)責(zé)區(qū)域的年度租金預(yù)算方案，制訂租戶營運、招商調(diào)整策略，達(dá)成商場招商工作和租金收益的預(yù)期目標(biāo)合理規(guī)劃商場樓層業(yè)態(tài)分布及組合維持商場良好的租戶效勞和客戶效勞建立和更新完善各個業(yè)態(tài)各個品類的客戶資料檔案，作為招商的資源庫，以備調(diào)整需要確保各項工作符合公司規(guī)章制度和流程要求負(fù)責(zé)組織對市場和競爭對手的定期調(diào)查，并向公司提供相關(guān)報告報表運營籌劃及準(zhǔn)備執(zhí)行上級安排的其他工作。崗位名稱：招商主管直接上級：招商運營部經(jīng)理崗位描述：招商工作執(zhí)行與協(xié)調(diào)，完成招商工作目標(biāo)。工作職責(zé)：執(zhí)行招商工作的開展與協(xié)調(diào)達(dá)成商場招商工作和租金收益的預(yù)期目標(biāo)負(fù)責(zé)分管區(qū)域的對外招租、商家引進、調(diào)整；維持商場良好的租戶效勞和客戶效勞確保各項工作符合公司規(guī)章制度和流程要求執(zhí)行上級安排的其他工作。崗位名稱：招商員直接上級：招商主管崗位描述：招商信息收集，洽談，商戶效勞。工作職責(zé)：根據(jù)工程所處區(qū)位，做詳細(xì)的有針對性的市場調(diào)查研究工作，并形成文字和圖標(biāo)報告；根據(jù)不同業(yè)態(tài)不同品類整理出客戶檔案詳細(xì)一覽表，并注意隨時更新；根據(jù)工程總體工作安排，擬定出意向客戶名單，并與之初步接洽合作事宜；接待客戶來電來訪時記錄洽談紀(jì)要，一并整理成客戶檔案，作為招商工作的參考資料；工程業(yè)態(tài)，規(guī)劃定位初步確立后，和意向商家及重點目標(biāo)商家展開合作洽談，并記錄跟進，直至簽署正式合作意向書；對于確定合作意向的商戶，將相關(guān)資料報請領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，至財務(wù)繳納相關(guān)定金，正式簽署合作意向書，用于工程的推廣宣傳；確立已簽意向客戶名單，分專人跟進洽談合作，并及時向領(lǐng)導(dǎo)報審相關(guān)合作條件；領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，安排商戶到財務(wù)繳納所需款項，簽署正式合同；招商人員出具商戶店鋪平面圖紙，要求必須準(zhǔn)確；并通知該品牌公司在規(guī)定時間段內(nèi)出具平面布置圖，立面布置圖，材料說明圖，電路分布圖，彩色效果圖及上下水和空調(diào)施工圖等一系列相關(guān)圖紙，報經(jīng)裝修領(lǐng)導(dǎo)小組審批；系列圖紙審批通過后，裝修領(lǐng)導(dǎo)小組審核商戶指定的裝修公司資質(zhì)，并填寫?二次裝修進場審批表?，到相關(guān)部門辦理進場裝修事宜；商戶裝修過程中，招商人員協(xié)助辦理和商場內(nèi)部各部門溝通事宜，直至驗收上貨；組織商戶上貨，配合營運部門開業(yè)前的演習(xí)工作，做到開業(yè)萬無一失；正式開業(yè)，招商人員繼續(xù)儲藏商戶資源詳細(xì)檔案，備將來調(diào)整所需；開業(yè)后，招商人員負(fù)責(zé)商鋪業(yè)績的跟進和實際銷售的監(jiān)督指導(dǎo)工作，配合商場業(yè)績的有效提升；開業(yè)后，招商人配合和監(jiān)督客服，財務(wù)，物業(yè)，營運，營銷等其他相關(guān)部門做好營運管理工作，確保商場的有序良好經(jīng)營；根據(jù)商場的需要，作出區(qū)域的招商調(diào)整方案，報請領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，組織實施具體的招商工作，全面提升商場的形象和銷售業(yè)績；執(zhí)行上級安排的其他工作。4.營銷籌劃中心管理制度4.1業(yè)績分配制度及業(yè)務(wù)流程4.1.1凡上門客戶及電話客戶，請在客戶應(yīng)允的情況下留下其聯(lián)系電話，置業(yè)參謀請及時在?客戶來訪登記本?或?客戶來電登記本?及各自的?客戶跟蹤手冊?上進行登記；?客戶跟蹤手冊?由公司統(tǒng)一印制編號，置業(yè)參謀人手一本，記錄每次跟進情況，包括：客戶到訪日期、時間、客戶姓名、客戶特征、聯(lián)系電話、戶型需求、意向單位、對物業(yè)意見、獲知工程信息來源，以及每次跟蹤的時間、方式和內(nèi)容；每個客戶記錄一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁。有關(guān)停盤的說明：停盤是指，在受處分時間內(nèi)暫時停止置業(yè)參謀接待客戶〔包括接電、接訪〕，期間內(nèi)，置業(yè)參謀需要服從公司安排，進行一些營銷現(xiàn)場輔助性工作，且不允許請假或者調(diào)休。4.1.2為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉先由置業(yè)參謀自行協(xié)商解決，協(xié)商不成，由營銷籌劃部總監(jiān)本著客觀、公平、公正的原那么進行分配處理；家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理〔視情況而定〕；企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪營銷中心時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否那么視為首次來營銷中心接待；如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)；如果連續(xù)超出客戶跟蹤有效期未對上門客戶和電話客戶作跟蹤記錄，那么視為放棄該客戶〔注：在留下電話的第二天開始計算跟蹤期限〕；電話客戶如果上門時找指定的置業(yè)參謀A接待，那么視為A的有效客戶，否那么一律視為新客戶處理；如果當(dāng)值置業(yè)參謀A接待的客戶說明以前來過或是電話了解過，但不記得是由哪一位置業(yè)參謀接待的，而且在現(xiàn)場的置業(yè)參謀沒有人認(rèn)出該客戶是自己的客戶，那么當(dāng)值置業(yè)參謀A繼續(xù)熱情接待，接待完畢后，第一時間向主管或市場運營部總監(jiān)說明，經(jīng)翻查?客戶跟蹤手冊?，確認(rèn)為B置業(yè)參謀在有效跟蹤期的客戶，那么交由B負(fù)責(zé)跟蹤，然后再由主管安排A置業(yè)參謀第一個補接客戶。如果當(dāng)場成交，那么與原接待的B置業(yè)參謀五五平分業(yè)績和提成；遵循“以客戶登記為準(zhǔn)〞，如果客戶以前沒有任何登記且不能確認(rèn)原接待置業(yè)參謀，那么視為A置業(yè)參謀的有效客戶；老客戶介紹的新客戶或老客戶本人第二次以上購房可視為獨立客戶，置業(yè)參謀須重新進行登記，留下其新的聯(lián)系電話〔老客戶介紹的新客戶未到現(xiàn)場不算有效客戶，以到訪客戶以?來訪客戶登記本?和?客戶跟蹤手冊?登記為準(zhǔn)〕。假設(shè)老客戶或老客戶介紹的新客戶找到了原置業(yè)參謀接待，那么業(yè)績?nèi)珜僭脴I(yè)參謀；假設(shè)老客戶或老客戶介紹的新客戶在其他置業(yè)參謀手上成交，且原置業(yè)參謀留有新客戶的聯(lián)系電話，并在規(guī)定跟蹤期內(nèi)，自己跟蹤時，發(fā)現(xiàn)已成交，那么業(yè)績權(quán)益各占50%；如果留有電話的置業(yè)參謀發(fā)現(xiàn)自己的電話客戶已被其他置業(yè)參謀進行了接待，那么必須在發(fā)現(xiàn)的當(dāng)天確定好誰為跟蹤人。4.1.3置業(yè)參謀在成交后，要求由下定、補定持續(xù)跟進至客戶簽約、催款、全額房款付清、客戶進戶為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客戶在簽訂協(xié)議、合同、辦理銀行按揭手續(xù)、進戶手續(xù)時所提出的問題；客戶進入營銷中心應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客戶明確否認(rèn)前方可跟進。如客戶表示之前曾經(jīng)到訪并道出A置業(yè)參謀姓名，那么應(yīng)交由A置業(yè)參謀跟進。如A置業(yè)參謀不在場，那么由排首位的B置業(yè)參謀負(fù)責(zé)跟進(在跟進之前必須聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)參謀,如果A置業(yè)參謀不能及時趕到，可由 A指定的置業(yè)參謀進行接待)，如果當(dāng)場成交，成交后的傭金由A和成交的置業(yè)參謀友情協(xié)商分單，協(xié)商不成，那么由市場運營部總監(jiān)根據(jù)各自的奉獻(xiàn)大小以及A不在現(xiàn)場的原因裁定分單比例，原那么上A的比例不低于40％，如出現(xiàn)置業(yè)參謀在知情的情況下刻意隱瞞真相，那么成交后傭金歸原置業(yè)參謀；已成交的甲客戶介紹乙客戶來買樓時，乙客戶提出找A置業(yè)參謀而其不在場的情況下，由案場經(jīng)理打電話與A置業(yè)參謀聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進，情況一：由A指定B置業(yè)參謀接待，當(dāng)天成交后，那么A和B協(xié)商分單或A得100％傭金；情況二：由案場經(jīng)理指定C置業(yè)參謀接待，當(dāng)天成交后，C置業(yè)參謀得100％傭金；如當(dāng)天不能成交，乙客戶以后由A置業(yè)參謀繼續(xù)跟進；如乙客戶沒指定置業(yè)參謀接待，B置業(yè)參謀跟進過程中甲客戶才出現(xiàn)，就算甲客戶指定A置業(yè)參謀跟進，A置業(yè)參謀也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸B置業(yè)參謀獨有；如遇A、B兩位置業(yè)參謀分別跟進的客戶為直系親屬時〔常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女〕，那么成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時，那么需用業(yè)主姓名判別是哪一位置業(yè)參謀的客戶，而另一位置業(yè)參謀不可拆分傭金；如遇A置業(yè)參謀的客戶是B置業(yè)參謀的朋友，且客戶比擬信賴A置業(yè)參謀，強烈要求其代為跟進及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含屢次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，原那么上應(yīng)發(fā)揚團體合作精神，B置業(yè)參謀提供義務(wù)幫助，不參與分單；對于主管安排電話跟進公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)參謀可以讓客戶到現(xiàn)場找自己；假設(shè)客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)參謀，那么視為公共資源，可由其他置業(yè)參謀跟進，成交后不拆分任何傭金；公司其他部門營銷中心員工或外來公司人員介紹的客戶，原那么上由營銷籌劃部總監(jiān)或案場經(jīng)理安排置業(yè)參謀接待，成交后的傭金由置業(yè)參謀和介紹人平分；重復(fù)登記但沒有成交時，假設(shè)A置業(yè)參謀登記在前，B置業(yè)參謀在登記后：A置業(yè)參謀最近跟進效勞間隔沒超過有效跟蹤期，B置業(yè)參謀退出；A置業(yè)參謀最近跟進效勞間隔超過有效跟蹤期，A置業(yè)參謀退出；重復(fù)登記發(fā)生成交時，假設(shè)A置業(yè)參謀登記在前，B置業(yè)參謀登記在后，并且由B成交，A置業(yè)參謀最近跟進效勞間隔沒超過規(guī)定的有效跟蹤期，所有業(yè)績與提成仍屬于A；A置業(yè)參謀最近跟進效勞間隔超過規(guī)定的有效跟蹤期，那么所有業(yè)績與提成屬于B。4.2來電流程管理4.2.1制定統(tǒng)一說辭工程位置、交通、均價、戶型、面積、物業(yè)制定統(tǒng)一說辭工程位置、交通、均價、戶型、面積、物業(yè)等接電業(yè)務(wù)模擬，時間控制3分鐘左右接電培訓(xùn)接電業(yè)務(wù)模擬，時間控制3分鐘左右接電培訓(xùn)詢問客戶資料:詢問客戶資料:姓名、聯(lián)系方式、需求和獲知途徑電話接聽意向性客戶誠邀現(xiàn)場看房、洽談，告知客戶您的姓名意向性客戶誠邀現(xiàn)場看房、洽談，告知客戶您的姓名感謝致電、禮貌辭別非意向性客戶感謝致電、禮貌辭別非意向性客戶客戶登記按要求客戶登記按要求填寫?來電客戶登記表?4.2.2電話接待效勞的根本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，雨潤集團〞、“您好?工程名?〞或“早上好〞等；切記以“喂〞作開頭；原那么上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好?工程名?，不好意思，讓您久等了。〞然后禮貌的答復(fù)客戶所提出的問題；對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在3分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看；在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說〞等；接到打錯的電話時，應(yīng)防止生硬地說：“你打錯了！〞，而應(yīng)禮貌地說“這是×××，電話號碼是×××，您要打的電話號碼是多少？〞，這樣不會使對方難堪；如果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下〞，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在那么應(yīng)詢問客戶有什么可以幫助客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；當(dāng)對方?jīng)_動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您〞；通話過程中應(yīng)注意：口齒清楚；語速不要過快；語音、語調(diào)要注意調(diào)整，防止單調(diào)的語氣；語音適中，保持風(fēng)度，即使通訊信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，也注意不要大聲叫喊。在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見〞，待客戶切斷電話后再掛電話；在?來電登記表?上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否適宜，以防止打攪客戶的休息，比方境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話；切記工作時間打私人電話，不得因私事長時間占用電話閑聊。4.3來訪流程管理4.3.1制定統(tǒng)一銷講工程位置、定位制定統(tǒng)一銷講工程位置、定位、均價、戶型、面積、物業(yè)等掌握工程根本信息，接待技巧，業(yè)務(wù)模擬等接待流程培訓(xùn)掌握工程根本信息，接待技巧，業(yè)務(wù)模擬等接待流程培訓(xùn)=再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式，有疑問時聯(lián)系，歡送再來送客出門客戶登記下定成交按要求填寫?來訪客戶登記表?及?跟蹤效勞手冊?恭喜客戶，盡快送走利用營銷技巧、制造營銷氣氛，促使客戶下定促其下定備齊工程資料，再次邀約意向客戶看房洽談了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品，計算購房費用落座洽談暫未成交沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、帶看現(xiàn)場介紹工程致好、應(yīng)酬、詢問、自我介紹、遞上名片準(zhǔn)備、迎客銷售道具〔銷售夾、名片、筆等〕準(zhǔn)備，迎客問好再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式，有疑問時聯(lián)系，歡送再來送客出門客戶登記下定成交按要求填寫?來訪客戶登記表?及?跟蹤效勞手冊?恭喜客戶，盡快送走利用營銷技巧、制造營銷氣氛，促使客戶下定促其下定備齊工程資料，再次邀約意向客戶看房洽談了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品，計算購房費用落座洽談暫未成交沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、帶看現(xiàn)場介紹工程致好、應(yīng)酬、詢問、自我介紹、遞上名片準(zhǔn)備、迎客銷售道具〔銷售夾、名片、筆等〕準(zhǔn)備，迎客問好客戶進門客戶進門4.3.2.1迎客：首先應(yīng)在門口歡送客戶前來參觀〔對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進入營銷中心參觀〕，并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客戶的尊稱。.2介紹工程〔沙盤介紹〕沙盤講解流程示意〔參考〕地理位置介紹地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)配套介紹周邊市政、交通、商業(yè)配套介紹工程概況介紹〔突出特色賣點〕工程概況介紹〔突出特色賣點〕園林規(guī)劃介紹園林規(guī)劃介紹本期推出樓座概況介紹本期推出樓座概況介紹戶型、面積、價格概況介紹戶型、面積、價格概況介紹未來升值、開展趨勢分析未來升值、開展趨勢分析說明：將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客戶介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出樓盤的特點。同時向客戶介紹開展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的工程等，以增加客戶對工程的信心；找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。.3工程介紹〔樣板區(qū)介紹〕樣板區(qū)講解流程示意〔參考〕樣板段景觀、小品〔預(yù)定路線〕樣板段景觀、小品〔預(yù)定路線〕入門區(qū)〔玄關(guān)、門廳〕入門區(qū)〔玄關(guān)、門廳〕會客區(qū)〔客廳、起居室〕會客區(qū)〔客廳、起居室〕工作區(qū)〔廚房、餐廳、保姆間〕工作區(qū)〔廚房、餐廳、保姆間〕休息區(qū)〔主臥、主衛(wèi)、客臥、書房〕休息區(qū)〔主臥、主衛(wèi)、客臥、書房〕景觀區(qū)〔陽臺、露臺、花園〕景觀區(qū)〔陽臺、露臺、花園〕物業(yè)配套〔智能化、強弱電〕物業(yè)配套〔智能化、強弱電〕說明：根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解；詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反響，結(jié)合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購置的沖動；講解過程中，從客戶實際情況角度出發(fā)，分析戶型優(yōu)劣勢；講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度；講解過程中可隨著路線的引領(lǐng)，逐步幫助客戶分析未來其在使用本戶型房源時的便利之處，注意講解的尺度〔不能濫竽充數(shù)〕。.4工程介紹〔戶型解讀〕戶型解讀流程示意〔參考〕戶型戶型面積面積功能性分析功能性分析裝修風(fēng)格建議裝修風(fēng)格建議戶型優(yōu)劣勢總結(jié)戶型優(yōu)劣勢總結(jié)戶型比擬分析戶型比擬分析說明介紹中重點分析各戶型的優(yōu)劣勢；詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等根本情況；善于利用營銷現(xiàn)場單體模型、樓書等銷售道具配合講解。.5入座洽談看完模型和樣板區(qū)后請客戶到洽談桌落座并奉上茶水，在對客戶需求已有一定程度了解的根底上，再進行針對性介紹，同時可再詳述工程的優(yōu)點、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客戶的購置欲，力爭成交；當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。.6渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，與市場運營部總監(jiān)或案場經(jīng)理和其他置業(yè)參謀進行密切配合，爭取客戶盡快落定。.7做好客戶登記完成接待客戶工作后，不管客戶是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作；客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原那么上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購置，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。.8送客完成全部銷售程序，客戶表示離開時，禮貌地送客戶到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我〞“請慢走〞等等話語；目送客戶上車或離開視線范圍內(nèi)，給客戶留下良好印象，以便日后與客戶再次聯(lián)系；回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。4.3.3客戶接待客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)參謀都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補位；無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客〔本工程工作人員除外〕；當(dāng)值置業(yè)參謀在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，假設(shè)客戶明確找某位置業(yè)參謀的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)參謀接待，事后進行登記核查；當(dāng)值置業(yè)參謀繼續(xù)補位，而該指定接待置業(yè)參謀保存其接待新客戶的資格；假設(shè)指定的置業(yè)參謀不在，當(dāng)值置業(yè)參謀視為協(xié)助接待，保存新客戶接待資格；已做登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)參謀接待的，那么需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之那么視為正常輪序接待；客戶到訪時，輪候置業(yè)參謀在客戶進門時能認(rèn)出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；假設(shè)期間已由其他置業(yè)參謀接待中，除非客戶指定更換置業(yè)參謀接待，否那么不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)參謀繼續(xù)接待；但凡自行錯過客戶的接待時機均不補償，視為輪空；但假設(shè)因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過時機，過后給予補接待新客戶一次；假設(shè)當(dāng)值置業(yè)參謀接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)參謀協(xié)助接待或自行放棄新客戶；置業(yè)參謀非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換置業(yè)參謀，成交業(yè)績歸屬后者；每位置業(yè)參謀都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)參謀需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶時機保存；其他未盡事宜各工程可根據(jù)實際情況制定。4.3.4序號報表名稱填表人交表時間01客戶來電登記表接聽人接聽來電時02客戶來訪登記表置業(yè)參謀每天下班前03每周客戶跟進情況匯總表置業(yè)參謀逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)參謀銷售后當(dāng)天05認(rèn)購書置業(yè)參謀填寫后即時06客戶特殊要求申請表置業(yè)參謀填寫后即時07會議記錄簿置業(yè)參謀會后即時08樓盤調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日09銷售日報表工程助理當(dāng)日完成10銷售周報表工程助理當(dāng)周完成11來電、來訪統(tǒng)計表工程助理工程助理12客戶資料統(tǒng)計表工程助理工程助理13簽約明細(xì)表工程助理工程助理4.4成交、簽約流程管理4.4.1置業(yè)參謀協(xié)助，盡量先消化抗性房源客戶選定房源置業(yè)參謀協(xié)助，盡量先消化抗性房源客戶選定房源按要求登記、備案，售后效勞轉(zhuǎn)接登記備案銷售經(jīng)理或助理確認(rèn)房源核對?銷控表?按要求登記、備案，售后效勞轉(zhuǎn)接登記備案銷售經(jīng)理或助理確認(rèn)房源核對?銷控表?客戶選定房源客戶選定房源填寫?銷控表?銷售經(jīng)理或助理再次核對房源、價格、面積等詳細(xì)信息填寫?銷控表?銷售經(jīng)理或助理再次核對房源、價格、面積等詳細(xì)信息收繳定金、開具定金發(fā)票〔三聯(lián)單〕簽訂?商品房認(rèn)購合同?收繳定金、開具定金發(fā)票〔三聯(lián)單〕簽訂?商品房認(rèn)購合同?網(wǎng)上簽約，或根據(jù)工程實際情況定按約定時間備齊個人資料，簽訂?商品房買賣合同?網(wǎng)上簽約，或根據(jù)工程實際情況定按約定時間備齊個人資料，簽訂?商品房買賣合同?收繳首期款，協(xié)助客戶辦理銀行按揭貸款相關(guān)手續(xù)收繳首期款，協(xié)助客戶辦理銀行按揭貸款相關(guān)手續(xù)簽合同前提醒客戶需要備齊的資料簽合同前提醒客戶需要備齊的資料按要求登記、備案，售后效勞轉(zhuǎn)接登記備案按要求登記、備案，售后效勞轉(zhuǎn)接登記備案4.4.2房屋出售之前必須先核對銷控表〔即房源表〕，然后在簽署?商品房認(rèn)購合同?，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，在銷控表上做售出標(biāo)志，同時通知在場所有置業(yè)參謀，營銷現(xiàn)場有銷控表公開展示的，須立即更新，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的銷售情況；專人管理：銷控表必須安排專人管理，以防止出現(xiàn)統(tǒng)計失誤問題；銷售統(tǒng)計：主管內(nèi)業(yè)及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表〞，并同每天的來訪、來電統(tǒng)計標(biāo)一齊上報市場運營部總監(jiān)。4.4.3客戶決定購置某一單位，經(jīng)辦置業(yè)參謀應(yīng)先向市場運營部總監(jiān)確定?商品房認(rèn)購合同?位和價格，為客戶詳細(xì)計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費；簽署?商品房認(rèn)購合同?時，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓號、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀考前須知；?商品房認(rèn)購合同?內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請市場運營部總監(jiān)同意并由其簽名確認(rèn)；書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算失誤而導(dǎo)致價格出錯等嚴(yán)重后果出現(xiàn)；置業(yè)參謀不得私自廢除?商品房認(rèn)購合同?，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)參謀須在?商品房認(rèn)購合同?上注明作廢原因，報請營銷籌劃部總監(jiān)同意并由其簽名確認(rèn)前方可作廢；經(jīng)辦置業(yè)參謀對填寫的?商品房認(rèn)購合同?有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交案場經(jīng)理或市場運營部總監(jiān)審核簽字確認(rèn)；簽署完畢的?商品房認(rèn)購合同?一律交由主管內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)保管。4.4.4定金一律由財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票，如因財務(wù)人員不在那么由營銷籌劃部總監(jiān)代為收取〔具體根據(jù)工程情況而定〕；交小額意向金的由財務(wù)開據(jù)收據(jù)，原那么上要求24小時內(nèi)補齊全部定金，換取發(fā)票〔具體根據(jù)工程情況而定〕；開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號、金額；置業(yè)參謀不準(zhǔn)收取任何款項，不準(zhǔn)代客戶墊付定金。4.4.5?商品房認(rèn)購合同?簽訂后，置業(yè)參謀有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)；主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合公司相關(guān)部門辦理按揭工作。4.4.6客戶檔案管理由主管內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料，銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同；與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)參謀應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及?商品房認(rèn)購合同?一并交由主管內(nèi)業(yè)保管；主管內(nèi)業(yè)必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少工程；合同的保存與調(diào)閱限于市場運營部總監(jiān)或主管與主管內(nèi)業(yè)，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取，如有需要查閱合同的，須報請市場運營部總監(jiān)或主管同意，并做好借閱登記工作；另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)參謀、客戶借閱；未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)參謀應(yīng)婉拒，對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，那么應(yīng)統(tǒng)一至主管內(nèi)業(yè)處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。4.4.7意向客戶資源管理置業(yè)參謀接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表〞并及時填報客戶追蹤情況；根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。定金客戶管理客戶認(rèn)購后，主管內(nèi)業(yè)將已售房屋各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表〞，以便對客戶情況進行查詢；對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標(biāo)市場占有率；已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表〞，按經(jīng)辦置業(yè)參謀分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。換房、退房、特殊優(yōu)惠客戶管理業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表〞，并及時更新“業(yè)主購房明細(xì)表〞；特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表〞?？蛻糍Y金回籠管理根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表〞，對延期付款的客戶及時報備公司財務(wù)并寄發(fā)?催款函?同時電話聯(lián)系催其盡快交款；隨時掌握客戶的付款情況；對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。問題客戶管理對于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表〞，及時上報，以便盡快解決；對于不能及時簽約客戶，應(yīng)匯總并整理“未簽約客戶一覽表〞，在例會上同事間共同分析未成交原因及解決方法。4.5催款流程管理4.5.1催款流程示意電話通知，提醒時間電話通知，提醒時間置業(yè)參謀在客戶應(yīng)付款之前三日通知客戶付款 逾期付款，收違約金客戶逾期一月不付款，營銷中心發(fā)書面催款函逾期付款，收違約金客戶逾期一月不付款，營銷中心發(fā)書面催款函逾期付款，收違約金客戶逾期二月不付款，由律師發(fā)出書面催款函逾期付款，收違約金客戶逾期二月不付款，由律師發(fā)出書面催款函客戶所交定金不退還客戶逾期三月不付款，我司有權(quán)單方終止合同客戶所交定金不退還客戶逾期三月不付款，我司有權(quán)單方終止合同4.5.2置業(yè)參謀必須完全掌握客戶付款情況，并及時催繳；在催款的過程中，要隨時保持給客戶的壓力，保證款項及時到位。4.6更名流程管理4.6.1客戶填寫?客戶姓名變更申請單?主管客服專員核實此房是否已經(jīng)備案繳納備案變更費用主管客服專員計算變更費用客戶填寫?客戶姓名變更申請單?主管客服專員核實此房是否已經(jīng)備案繳納備案變更費用主管客服專員計算變更費用已備案未備案征求客戶的意見，是否愿意承當(dāng)備案變更費用征求客戶的意見，是否愿意承當(dāng)備案變更費用不同意同意不予更名不同意同意不予更名?客戶姓名變更申請單?客戶簽字確認(rèn)?客戶姓名變更申請單?客戶簽字確認(rèn)?客戶姓名變更申請單?置業(yè)參謀簽字?客戶姓名變更申請單?置業(yè)參謀簽字報營銷籌劃經(jīng)理審批、簽字確認(rèn)報營銷籌劃經(jīng)理審批、簽字確認(rèn)報市場運營管理中心審批、簽字確認(rèn)報市場運營管理中心審批、簽字確認(rèn)報集團副總審批、簽字確認(rèn)報集團副總審批、簽字確認(rèn)報集團財務(wù)總監(jiān)審批、簽字確認(rèn)報集團財務(wù)總監(jiān)審批、簽字確認(rèn)重新簽署?認(rèn)購合同?或?銷售合同?，收回客戶原?認(rèn)購合同?或?銷售合同?重新簽署?認(rèn)購合同?或?銷售合同?，收回客戶原?認(rèn)購合同?或?銷售合同?主管內(nèi)業(yè)變更成交客戶檔案收回原來票據(jù)、發(fā)票，重新開具發(fā)票主管內(nèi)業(yè)變更成交客戶檔案收回原來票據(jù)、發(fā)票，重新開具發(fā)票4.6.2一般情況下，在客戶簽訂?合同?前，提醒客戶一經(jīng)簽訂，便不能更改；客戶提出更名時，要說服客戶盡量不要更名，以減少相關(guān)工作負(fù)擔(dān)；更名后，原?合同?、票據(jù)收回，?合同?加蓋作廢章；?客戶姓名變更申請單?一式二份，主管內(nèi)業(yè)、財務(wù)各保管一份。4.7換房流程管理客戶填寫?退房申請單?4.7.1客戶填寫?退房申請單?主管客服專員核實此房是否已經(jīng)備案主管客服專員核實此房是否已經(jīng)備案已備案未備案計算并繳納備案費用計算并繳納備案費用主管客服專員填寫?退款通知單?并簽字主管客服專員填寫?退款通知單?并簽字?退房單?、?退款單?置業(yè)參謀簽字?退房單?、?退款單?置業(yè)參謀簽字報營銷經(jīng)理審批、簽字確認(rèn)報營銷經(jīng)理審批、簽字確認(rèn)報財務(wù)部審核、核算款項、簽字確認(rèn)報財務(wù)部審核、核算款項、簽字確認(rèn)?退房單?、?退款單?客戶簽字確認(rèn)?退房單?、?退款單?客戶簽字確認(rèn)報總經(jīng)理助理審批、簽字確認(rèn)報總經(jīng)理助理審批、簽字確認(rèn)報市場運營管理中心審批、簽字確認(rèn)報市場運營管理中心審批、簽字確認(rèn)報集團財務(wù)總監(jiān)審批、簽字確認(rèn)報集團副總審批、簽字確認(rèn)報集團財務(wù)總監(jiān)審批、簽字確認(rèn)報集團副總審批、簽字確認(rèn)報集團總經(jīng)理審批、簽字確認(rèn)報集團總經(jīng)理審批、簽字確認(rèn)客戶到財務(wù)部退款，合同、發(fā)票收回客戶到財務(wù)部退款，合同、發(fā)票收回主管客服專員調(diào)整銷控表及簽約統(tǒng)計表主管客服專員調(diào)整銷控表及簽約統(tǒng)計表4.7.2客戶提出退房時，置業(yè)參謀要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場案場經(jīng)理或經(jīng)理；勸說無效，客戶必須填寫?退房申請單?，退房申請由客戶本人書寫并簽字，注意簽字的順序；?退款通知單?主管內(nèi)業(yè)只填寫合同金額項，應(yīng)退款項財務(wù)核算后填寫；公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)參謀通知客戶帶齊相關(guān)資料來營銷中心辦理退房手續(xù)；原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給主管內(nèi)業(yè)，后提交相關(guān)部門；退房退款時間，客戶遞交退房申請并簽字后15個工作日內(nèi)辦理完畢。4．8工程變更審批流程管理4.客戶填寫?工程變更申請單?，附變更位置及變更意見詳細(xì)文字說明客戶填寫?工程變更申請單?，附變更位置及變更意見詳細(xì)文字說明報營銷經(jīng)理審批、簽字配合客戶驗收工程施工時進行變更報工程部經(jīng)理審批、簽字置業(yè)參謀配合工程進度，按時提醒變更三方分別留存?申請單?及?說明?客戶繳付工程變更相關(guān)費用客戶在?工程變更說明?上簽字工程、技術(shù)部門對客戶意見進行技術(shù)審核，提出修改意見并核算變更費用報營銷經(jīng)理審批、簽字配合客戶驗收工程施工時進行變更報工程部經(jīng)理審批、簽字置業(yè)參謀配合工程進度，按時提醒變更三方分別留存?申請單?及?說明?客戶繳付工程變更相關(guān)費用客戶在?工程變更說明?上簽字工程、技術(shù)部門對客戶意見進行技術(shù)審核，提出修改意見并核算變更費用主動放棄變更客戶不認(rèn)可客戶認(rèn)可主動放棄變更4.?工程變更申請單?一式三份，客戶、營銷中心、工程部各留存一份；每份?工程變更申請單?后，必須附加工程部的?工程變更說明?，且有客戶、銷售部及工程部的三方簽字；營銷中心只接受客戶一次工程變更申請，客戶一旦提出申請后便不可更改；營銷中心接到客戶工程變更申請，務(wù)必于3日內(nèi)給客戶予以明確答復(fù)；假設(shè)客戶所提申請不能實現(xiàn)，由工程部配合向客戶解釋工程不可變更的原因。4.9銀行按揭報批作業(yè)流程4.客戶交納不低于總房款30%的首付款匯同經(jīng)理及相關(guān)人員催其交納首付款客戶交納不低于總房款30%的首付款匯同經(jīng)理及相關(guān)人員催其交納首付款缺乏30%缺乏30%十日內(nèi)簽訂商品房買賣契約，同時告之客戶準(zhǔn)備按揭貸款資料十日內(nèi)簽訂商品房買賣契約，同時告之客戶準(zhǔn)備按揭貸款資料十日內(nèi)十日內(nèi)交于相關(guān)人員辦理蓋章手續(xù)交于相關(guān)人員辦理蓋章手續(xù)整理客戶資料復(fù)印件，并填寫?按揭貸款資料明細(xì)?，約客戶和銀行辦理貸款手續(xù)整理客戶資料復(fù)印件，并填寫?按揭貸款資料明細(xì)?，約客戶和銀行辦理貸款手續(xù)領(lǐng)回已蓋章合同并復(fù)印領(lǐng)回已蓋章合同并復(fù)印批準(zhǔn)貸款額缺乏申請貸款額批準(zhǔn)貸款額缺乏申請貸款額及時與業(yè)主聯(lián)系補交資料不符合要求貸款通過銀行審批，并放款及時與業(yè)主聯(lián)系補交資料不符合要求貸款通過銀行審批，并放款匯總本周回款情況以及下周回款情況預(yù)測匯總本周回款情況以及下周回款情況預(yù)測4.10特殊需求審批流程管理4.1客戶提出特殊申請客戶提出特殊申請置業(yè)參謀協(xié)助填寫?特殊需求申請單?置業(yè)參謀協(xié)助填寫?特殊需求申請單?銷售內(nèi)業(yè)審核銷售內(nèi)業(yè)審核根據(jù)實際需求上報以下各級領(lǐng)導(dǎo)審批根據(jù)實際需求上報以下各級領(lǐng)導(dǎo)審批營銷籌劃經(jīng)理營銷籌劃經(jīng)理市場運營管理中心總經(jīng)理市場運營管理中心總經(jīng)理集團副總經(jīng)理集團副總經(jīng)理集團財務(wù)總監(jiān)集團財務(wù)總監(jiān)集團總經(jīng)理集團總經(jīng)理財務(wù)簽收作業(yè)財務(wù)簽收作業(yè)4.11.客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程；2.執(zhí)行完成的客戶?特需申請單?交由主管內(nèi)業(yè)統(tǒng)一保管、存檔。5.招商運營中心制度及業(yè)務(wù)流程5.1招商人員工作流程市場調(diào)查研究，并形成文字和圖表報告↓整理出客戶檔案詳細(xì)一覽表，并注意隨時更新↓擬定出意向客戶名單，↓向商家發(fā)合作邀請函↓接待客戶來電來訪↓主動拜訪商家↓與意向商家展開合作洽談,填寫洽談記錄表↓簽署合作意向書,并填寫審批單↓根據(jù)租戶進場流程,辦理各相關(guān)手續(xù)5.2調(diào)研分析表市場調(diào)研分析表調(diào)研事項及目的：調(diào)研區(qū)域：實施調(diào)研人員：調(diào)研時間：調(diào)研結(jié)果及建議簽字：部門意見：主管領(lǐng)導(dǎo)意見：5.3核心店招商意向表核心店招商意向表功能業(yè)態(tài)意向品牌負(fù)責(zé)人序號零售大型超市1.

數(shù)碼電器賣場2.

運動賣場3.

著名藥品超市4.

家居家飾賣場5.

圖書城6.

時尚概念集合店7.

著名品牌專門店8.

娛樂五星級影院9.

量販KTV10.

電玩中心11.

時尚網(wǎng)吧12.

康樂會館13.

兒童樂園14.

足療會所15.

輪滑俱樂部16.

1616.

核心店招商意向表功能業(yè)態(tài)意向品牌負(fù)責(zé)人序號餐飲大型酒樓17.

連鎖火鍋店18.

茶藝館21.

中型主題餐廳22.

美食廣場23.

著名品牌餐廳24.

風(fēng)味餐廳25.

效勞健身中心26.

美容會所27.

美發(fā)機構(gòu)28.

教育培訓(xùn)29.

銀行30.

移動通訊31.

聯(lián)通32.

郵政33.

電信營業(yè)廳34.

旅游代辦處35.

航空/列車售票處36.

便利店37.

其他38.

5.4租〔業(yè)〕戶洽談記錄表租〔業(yè)〕戶洽談記錄表編號：制表人：審核人：制表日期：〔招商表〕租戶全稱聯(lián)系人/職務(wù)聯(lián)系電話商務(wù)傳真經(jīng)營類別經(jīng)營品牌沈陽網(wǎng)點品牌簡介或企業(yè)背景洽談日期洽談地點面談次數(shù)：接洽人北海灣代表：商戶代表：洽談記要反響情況擬租位置擬經(jīng)營品牌：擬租面積擬租期限：租戶質(zhì)量評價租戶意向情況租戶提供資料營業(yè)執(zhí)照□、稅務(wù)登記證□、商標(biāo)注冊證□、代理/加盟授權(quán)書□、合同文本□品牌介紹□、商品目錄與價格單□、其他：領(lǐng)導(dǎo)審閱意見：領(lǐng)導(dǎo)簽字：本表用于招商洽談的記錄，由招商人員及時填寫，主管領(lǐng)導(dǎo)審閱后交綜合管理存檔。本表是商管公司內(nèi)部使用文件，不得對外〔外單位/外部門〕泄露。5.5合作意向書審批單合作意向書審批單編號：承租方：品牌：經(jīng)營范圍：意向承租店鋪：承租面積：約㎡套內(nèi)面積威?，F(xiàn)有網(wǎng)點:總計個品牌簡介：附件：?合作意向書?一式兩份招商經(jīng)辦人：年月日招商運營部經(jīng)理：年月日招商副總：年月日總經(jīng)理：年月日本評審單用于重要商家招商合作意向書的簽約蓋章審批，屬于絕密文件；本審批單與獲批后的意向書文本一同由億豐公司、營銷中心招商部各存檔一份；本審批單的復(fù)印件〔包括簽字、簽署意見、文字內(nèi)容等〕與原件同樣有效；5.6合作意向書合作意向書編號甲方：乙方：甲、乙雙方本著平等、互利、自愿的原那么，就有關(guān)合作事宜經(jīng)協(xié)商一致，達(dá)成如下初步意向：一、甲方擁有位于山東省威海市環(huán)翠區(qū)環(huán)海路號〔以下簡稱該工程〕的開發(fā)建設(shè)權(quán)，該工程擬于2024年底交付使用。二、甲方擬在該工程中引進乙方經(jīng)營的品牌，經(jīng)營范圍，店名擬定為。三、乙方需求的商鋪面積約為平方米，具體位置和最終面積待雙方進一步溝通后確定。四、乙方同意甲方在該工程的宣傳推廣中，對外宣傳“〞品牌〔包括使用該品牌的名稱、標(biāo)識以及介紹等〕，但僅限于甲乙雙方有關(guān)該工程的合作事宜。同時乙方提供該品牌的商標(biāo)注冊證、授權(quán)證明等文件，并提供該品牌的標(biāo)識、介紹等資料，以便甲方對外宣傳使用。五、本意向書簽定后，甲乙雙方將本著誠信、務(wù)實、高效的原那么，進一步就合作的相關(guān)具體事宜進行洽談，推進雙方的合作，簽定租賃合同；假設(shè)甲乙雙方未能簽定租賃合同的，經(jīng)協(xié)商可解除本合作意向書。六、本合作意向書一式兩份，雙方各執(zhí)一份為憑。甲方：乙方：委托代理人：委托代理人：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：地址：地址：年月日5.7招商進度表〔附件一〕5.8周方案報表〔附件二〕5.9租賃意向書租賃意向書編號：_______出租方：_________________________承租方：_________________________1．個人姓名：先生/小姐

身份證：______