城市綜合體物業(yè)管理服務(wù)方案培訓(xùn)資料

第3頁(yè)共95頁(yè)城市綜合體物業(yè)管理方案TOC\o"1-2"\h\u第一章城市綜合體物業(yè)管理的概述 1第一節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的特點(diǎn) 1第二節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù) 1第三節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視效勞功能的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用 2第四節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項(xiàng) 3第二章工程概況、管理效勞整體設(shè)想及總體目標(biāo) 4第一節(jié)城市綜合體工程概況 4第二節(jié)管理效勞整體設(shè)想 4第三節(jié)管理效勞總體目標(biāo) 6第三章組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理 10第一節(jié)管理效勞機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架 10第二節(jié)人員配備 11第三節(jié)人員培訓(xùn)及管理 15第四章物資裝備方案 26第一節(jié)物資裝備明細(xì) 26第二節(jié)物業(yè)管理用房方案 28第五章前期介入效勞、承接查驗(yàn) 28第一節(jié)物業(yè)管理前期介入的重要意義 28第二節(jié)前期介入效勞 29第三節(jié)承接查驗(yàn) 32第四節(jié)前期介入費(fèi)用 39第六章效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施 41第一節(jié)效勞質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)及措施 41第二節(jié)安保管理效勞標(biāo)準(zhǔn)及措施 43第三節(jié)設(shè)備設(shè)施管理效勞標(biāo)準(zhǔn)及措施 50第四節(jié)智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 63第五節(jié)環(huán)境管理效勞標(biāo)準(zhǔn)及措施 67第六節(jié)住宅區(qū)域效勞標(biāo)準(zhǔn)及措施 70第七章管理效勞重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施 77第一節(jié)物業(yè)管理效勞的重點(diǎn)、難點(diǎn)分析 77第二節(jié)物業(yè)管理效勞重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施 78第八章突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 82第一節(jié)平安管理措施 82第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案 83第九章管理規(guī)章制度 85第十章物業(yè)檔案資料管理 88第一節(jié)物業(yè)檔案資料管理總那么 88第二節(jié)物業(yè)檔案資料管理 89第十一章物業(yè)管理效勞費(fèi)用測(cè)算 93城市綜合體物業(yè)管理的概述城市綜合體物業(yè)管理的特點(diǎn)城市綜合體不是假設(shè)干類(lèi)型物業(yè)在數(shù)量和種類(lèi)上的簡(jiǎn)單集合，而是各種效勞功能的優(yōu)化組合。一般的多功能建筑并不產(chǎn)生新的系統(tǒng)，而城市綜合體中，各組成局部那么構(gòu)成一個(gè)不可分割的有機(jī)系統(tǒng)?？梢哉f(shuō)，各局部之間相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性。物業(yè)管理最根本的任務(wù)是使物業(yè)的功能得到最大程度的發(fā)揮。而城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)具有這樣一些特點(diǎn)：1.由于城市綜合體通常是收益性物業(yè)，因此，城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)并不僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理〞，而且更重要的任務(wù)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值以及未來(lái)開(kāi)展?jié)摿Α?.由于各局部之間相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性，因此城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)不僅在于充分發(fā)揮綜合體中各個(gè)局部的效勞功能，而且還在于使整個(gè)綜合體各個(gè)局部效勞功能的相互關(guān)系到達(dá)高度和諧共生的狀態(tài)。3.由于城市綜合體具有超大空間尺度、通道樹(shù)型交通體系、現(xiàn)代城市景觀設(shè)計(jì)和高科技集成設(shè)施等四大物理特征，因此在傳統(tǒng)物業(yè)管理范疇，也包含著一般物業(yè)所不具有的一些特殊內(nèi)容。城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)城市綜合體物業(yè)管理包含兩個(gè)層面，一個(gè)是物業(yè)運(yùn)行管理，承當(dāng)物業(yè)的日常維護(hù)、管理和場(chǎng)地租賃經(jīng)營(yíng)；一個(gè)是物業(yè)的策略性管理，承當(dāng)物業(yè)的資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理，一般由集團(tuán)履行物業(yè)的策略性管理的職能。目前，城市綜合體的業(yè)權(quán)或大局部業(yè)權(quán)通常都是建設(shè)單位所直接持有，業(yè)主有時(shí)也包括這些企業(yè)背后的投資機(jī)構(gòu)。作為業(yè)主而言，實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期高額而穩(wěn)定的租金現(xiàn)金流入，保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值，是必須追求的目標(biāo)。在這種情況下，物業(yè)策略性管理的任務(wù)就是，制定物業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略方案，進(jìn)行持有/出售分析，進(jìn)行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績(jī)效，管理和評(píng)價(jià)物業(yè)運(yùn)行管理，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營(yíng)管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)。而物業(yè)運(yùn)行管理，那么是通過(guò)對(duì)物業(yè)的日常維護(hù)和管理，充分有效地發(fā)揮綜合體整個(gè)系統(tǒng)的功能和各個(gè)局部的效勞功能，并通過(guò)租務(wù)管理，為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入。而租務(wù)管理，那么是收益性物業(yè)運(yùn)行管理的核心內(nèi)容。租戶的選擇、租金確實(shí)定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運(yùn)行管理中租務(wù)管理的根底工作。從實(shí)踐情況來(lái)看，城市綜合體中主力店的招商和管理是城市綜合體物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視效勞功能的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用首先，管理者必須充分有效地開(kāi)發(fā)和運(yùn)用城市綜合體各個(gè)局部的效勞功能。城市綜合體各個(gè)局部都有自身效勞功能的表達(dá)方式。例如，對(duì)于商務(wù)辦公樓，必須注重打造商務(wù)平臺(tái)。在提供根底物業(yè)管理效勞的前提下，必須充分挖掘客戶的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)效勞。與此同時(shí)，根據(jù)商務(wù)辦公的專(zhuān)門(mén)特性，在燈光、色彩、小品、導(dǎo)示系統(tǒng)等環(huán)境元素的營(yíng)造上形成品位，創(chuàng)造良好的商務(wù)空間和商務(wù)環(huán)境。購(gòu)物中心是城市綜合體最重要的局部，其技術(shù)系統(tǒng)和效勞功能也是綜合體各個(gè)局部中最為復(fù)雜的。一方面，需要針對(duì)顧客心理和行為需要及特征，在購(gòu)物空間布局布置、環(huán)境營(yíng)造、交通、導(dǎo)購(gòu)等各種效勞設(shè)施的運(yùn)行和管理上必須采取有效措施；另一方面，針對(duì)商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運(yùn)輸、裝卸等效勞設(shè)施運(yùn)行和管理以及營(yíng)銷(xiāo)推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。其次，整個(gè)綜合體各個(gè)局部效勞功能的相互關(guān)系必須到達(dá)高度和諧和共生的狀態(tài)。城市綜合體是一個(gè)完整的有機(jī)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，每個(gè)局部的效勞功能要求是不同的，例如，在公寓、寫(xiě)字樓和酒店，就需要安靜、舒緩的環(huán)境，而購(gòu)物中心那么需要熱烈的商業(yè)氣氛，但綜合體各局部的效勞功能又是相互依存的。例如，購(gòu)物中心與人們的日常生活最為密切，能夠形成城市范圍的市場(chǎng)并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和豐富性的生活，以滿足人們的多樣化選擇，能夠充分滿足各類(lèi)階層的消費(fèi)需求，是綜合體中的核心局部；而寫(xiě)字樓需要公寓和酒店作為周?chē)匾呐涮祝渥陨砟敲词浅鞘芯C合體的主要功能，操縱著大局部資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項(xiàng)要使綜合體各個(gè)局部效勞功能的相互關(guān)系到達(dá)高度和諧共生，關(guān)鍵在于對(duì)空間、交通和環(huán)境各個(gè)因素的把握。城市綜合體具有超大空間尺度的特征。而在空間的布局、分隔上，必須按照不同類(lèi)型的流動(dòng)載體的屬性和要求進(jìn)行布置和管理，做到客貨分區(qū)、動(dòng)靜分區(qū)，封閉空間和開(kāi)放空間有機(jī)結(jié)合。另外需要現(xiàn)代化的科技手段的運(yùn)用來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)，智能化的標(biāo)識(shí)、智能購(gòu)物系統(tǒng)的建立是非常必要的。城市綜合體的交通體系是復(fù)雜的。要通過(guò)交通組織的有機(jī)規(guī)劃和管理，將建筑群體的地下或地上的交通和公共空間貫穿起來(lái)，同時(shí)又與城市街道、地鐵、停車(chē)場(chǎng)、市內(nèi)交通等設(shè)施以及建筑內(nèi)部的交通系統(tǒng)有機(jī)聯(lián)系。交通組織的管理既要符合空間布局、分隔的要求，同時(shí)又要為人流和物流提供充分的便利性。效勞內(nèi)容多樣，城市綜合體中的購(gòu)物中心一般具有綜合性的職能，及餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、休閑于一體。這些職能往往形成了對(duì)其他商業(yè)模塊的互補(bǔ)。例如：很多白領(lǐng)愿意在咖啡館中寫(xiě)工程建議書(shū)、洽談生意等。所以，物業(yè)效勞內(nèi)容就要具有多樣性，如：對(duì)區(qū)域內(nèi)空氣質(zhì)量管理、噪音管理等。這就要求物業(yè)管理從多方面入手，物業(yè)人員具有商業(yè)、生活等多方面的管理能力和相關(guān)知識(shí)。提高效勞標(biāo)準(zhǔn)化水平。購(gòu)物中心的客流量很大，流動(dòng)人口較多。需要物業(yè)管理效勞的頻次也會(huì)很高。人員多數(shù)是在重復(fù)做著相同的工作。因此，將高頻次的物業(yè)效勞進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，不但可以節(jié)省人力和物力，同時(shí)也可以提高效勞質(zhì)量和效率。例如：合理規(guī)劃清掃區(qū)域、和路線，定期更換照明設(shè)施等。城市綜合體不僅要通過(guò)標(biāo)志物、小品、街道家具、植栽、鋪裝、照明等手段形成豐富的景觀和宜人的環(huán)境，而且，在布置和管理上還要表達(dá)各個(gè)局部的功能特點(diǎn)，并有利于綜合體整體功能的發(fā)揮。通過(guò)運(yùn)用環(huán)境布置，能動(dòng)地引導(dǎo)人流，使綜合體的空間氣氛到達(dá)均衡。第二章工程概況、管理效勞整體設(shè)想及總體目標(biāo)第一節(jié)城市綜合體工程概況一、城市綜合體工程概況：城市綜合體位于鄭州市金水區(qū)花園路東風(fēng)路交界處，東臨花園路、北依東風(fēng)路，同時(shí)也是建在地鐵2號(hào)線和8號(hào)線上的綜合型物業(yè)。由城市綜合體集團(tuán)投資、開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)。本購(gòu)物中心由地上八層和地下三層構(gòu)成，是集購(gòu)物、商務(wù)、休閑、娛樂(lè)、生活、文藝為一體的城中之城，快樂(lè)至上、新鮮至上、表達(dá)至上的非凡殿堂1、總用地面積：36413.13㎡2、總建筑面積：397921.55㎡3、綠地率：15.1％，綠地面積約5495.46㎡4、住宅戶〔套〕數(shù)：戶5、機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位：2440個(gè)6、可計(jì)收物業(yè)管理效勞費(fèi)面積如下表：序號(hào)物業(yè)收費(fèi)類(lèi)型面積備注一住宅63089.36㎡避難區(qū)建筑面積：1246.58㎡；物業(yè)管理用房建筑面積：483.04㎡二辦公62240.98㎡避難區(qū)建筑面積：1691.74㎡；物業(yè)管理用房建筑面積：1093.84㎡三商業(yè)145393㎡第二節(jié)管理效勞整體設(shè)想智能化安防系統(tǒng)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕卜来胧榭蛻簟I(yè)主提供平安的環(huán)境現(xiàn)代化的安防系統(tǒng)是以智能化系統(tǒng)的配備為主，科學(xué)合理的布崗、經(jīng)培訓(xùn)可按管理規(guī)程上崗執(zhí)勤的安保員以及訓(xùn)練有素地處理應(yīng)急事件的安保團(tuán)隊(duì)為輔，形成了為工程內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)的防范以及住宅區(qū)內(nèi)人員進(jìn)出有效地控制，以期到達(dá)安防工作目標(biāo)。打造良好人文環(huán)境為客戶和業(yè)主提供綠色的環(huán)境本工程綠化覆蓋率達(dá)15.1%，是真正的綠色家園。工程內(nèi)的綠化植被物種類(lèi)別多，各種花壇和盆景合理搭配，引進(jìn)先進(jìn)的綠化保養(yǎng)與維護(hù)公司，為區(qū)內(nèi)綠化的生長(zhǎng)、補(bǔ)種與養(yǎng)護(hù)提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)根底，使得區(qū)內(nèi)綠樹(shù)成蔭，空氣清新，放眼望去綠間盎然。專(zhuān)業(yè)化清潔效勞讓工程成為客戶和業(yè)主舒適的場(chǎng)所工程內(nèi)窗明亮是讓客戶和業(yè)主感覺(jué)舒適的第一印象，在保潔工作方面引進(jìn)專(zhuān)業(yè)保潔公司，要求其保潔工需經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的操作培訓(xùn)，要求保潔工具備效勞意識(shí)，讓客戶和業(yè)主在零干擾的前提下享受優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。高效與系統(tǒng)地工作人員為客戶和業(yè)主提供便捷訓(xùn)練有素的工作人員將在投訴處理、效勞咨詢以及事后跟進(jìn)等方面，讓客戶和業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)高效地物業(yè)效勞；在住宅區(qū)域的便民效勞方面提供快遞柜、報(bào)修、維修等與業(yè)主生活息息相關(guān)的延伸效勞，使得業(yè)主可以放心上班與創(chuàng)業(yè)，真正享受到方便與快捷的社區(qū)生活。開(kāi)通各種渠道讓溝通更和諧城市綜合體物業(yè)管理處將運(yùn)用微信公眾號(hào)、客戶信箱、全國(guó)效勞熱線電話、E-MAIL等多種渠道，開(kāi)展座談會(huì)、訪談等多種形式，與客戶和業(yè)主保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理效勞滿足需求和到達(dá)質(zhì)量。住宅區(qū)域客戶服部心將實(shí)行“管理報(bào)告〞制度，每年度將工程使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改進(jìn)工程等全方位進(jìn)行公開(kāi)，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)相互溝通。住宅區(qū)域提供多元化效勞1、依據(jù)業(yè)主需求的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為住宅業(yè)主、使用者提供個(gè)性化的物業(yè)管理效勞，滿足各種層面的需求，同時(shí)也可以成為提升本物業(yè)價(jià)值的亮點(diǎn)。2、業(yè)主們平日里忙于工作，節(jié)假日休息在家，我們組織的區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)可以為業(yè)主提供一個(gè)展現(xiàn)自我風(fēng)采、鄰里互識(shí)、全員參與以及和諧社區(qū)的平臺(tái)，讓業(yè)主在閑暇之余可以有更多的活動(dòng)空間，同時(shí)也加深鄰里關(guān)系，為打造和諧社區(qū)奠定扎實(shí)根底。第三節(jié)管理效勞總體目標(biāo)一、管理效勞目標(biāo)追求1、應(yīng)用文化人類(lèi)學(xué)的根本原理，針對(duì)工程的客戶群定位，通過(guò)各項(xiàng)管理效勞舉措，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的管理效勞，營(yíng)造一個(gè)充滿人文關(guān)心洋溢溫情的“溫馨家園〞。2、致力于物業(yè)效勞與保障體系，引入保險(xiǎn)機(jī)制，有效運(yùn)用高科技手段強(qiáng)化治安、秩序等項(xiàng)管理工作，從根本上解決機(jī)動(dòng)車(chē)盜搶、區(qū)域治安等物業(yè)管理的“疑難雜癥〞，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久安。3、奉行以人為本的宗旨，住宅區(qū)域積極倡導(dǎo)“業(yè)主自治〞，有效發(fā)揮業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的作用，開(kāi)創(chuàng)園區(qū)事務(wù)人人參與的良好局面。4、嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和運(yùn)作。5、通過(guò)編制合理的修繕?lè)桨?、建立維修效勞檔案、大中修外包監(jiān)督管理等措施確保商業(yè)、住宅設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。二、管理效勞標(biāo)準(zhǔn)：城市綜合體是城市綜合體工程，集高端辦公、大型商場(chǎng)和高端住宅于一體，客戶群體大都素質(zhì)較高，其對(duì)物業(yè)管理效勞需求期望值高，對(duì)平安、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶群體亦有所不同?？蛻艉蜆I(yè)主要求尊貴、平安、舒適，所以實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理效勞，是其根本要求。有鑒于此，我司的具體效勞標(biāo)準(zhǔn)為：1、公共秩序維護(hù)〔1〕工程設(shè)有監(jiān)控中心，配備電子巡更、錄像監(jiān)控、樓宇對(duì)講、入侵報(bào)警、住戶報(bào)警、門(mén)鎖智能卡等技防設(shè)施，24小時(shí)開(kāi)通?！?〕智能化的停車(chē)管理系統(tǒng)，具備車(chē)牌識(shí)別、視頻停車(chē)引導(dǎo)、反向?qū)ぼ?chē)、自助繳費(fèi)等功能，為客戶和業(yè)主提供VIP效勞。〔3〕對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位定時(shí)定點(diǎn)巡查，每2小時(shí)巡邏1次；對(duì)監(jiān)控中心配備專(zhuān)門(mén)人員實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控?！?〕住宅區(qū)域?qū)M(jìn)出的外來(lái)人員及裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理?！?〕每年對(duì)效勞人員及業(yè)主進(jìn)行不少于2次的消防培訓(xùn)演習(xí)，對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。2、保潔效勞〔1〕外委專(zhuān)業(yè)清潔公司實(shí)施清潔保潔工作。〔2〕寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、住宅樓首層設(shè)置分類(lèi)垃圾桶〔分別為可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三類(lèi)〕，實(shí)行垃圾分類(lèi)投放?！?〕工程內(nèi)公共區(qū)域設(shè)置果殼箱，每日清運(yùn)2次。〔4〕工程道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；〔5〕寫(xiě)字樓每層放設(shè)垃圾桶，每日定期收集并清運(yùn)垃圾。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味，垃圾日產(chǎn)日清，不在小區(qū)內(nèi)堆積停留?！?〕共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時(shí)去除道路積水、積雪?！?〕共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏?！?〕二次供水水箱每季度清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求?！?〕做好白蟻及衛(wèi)生蟲(chóng)害的防治工作，其中5-10月的滅四害消殺工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。3、綠化養(yǎng)護(hù)管理〔1〕外委專(zhuān)業(yè)綠化公司實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理?！?〕草坪常年保持平整，邊緣清晰，及時(shí)清理雜草，按肥力、草種、生長(zhǎng)情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥2到3遍。〔3〕花壇及時(shí)更換枯死、損毀的花木，及時(shí)去除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施復(fù)合肥1次，盛花期追肥適量?！?〕每年中有3次以上花卉、景點(diǎn)布置，4季有花?！?〕定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。4、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)〔1〕建立共用智能化的設(shè)施設(shè)備檔案〔設(shè)備臺(tái)帳〕，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全?！?〕對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。〔3〕設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常?！?〕對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時(shí)組織修復(fù)。〔5〕消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通?！?〕設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象?！?〕工程道路平整，主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、標(biāo)準(zhǔn)?！?〕對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)，每天檢查，及時(shí)更換。〔9〕容易危及人身平安的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案?！?0〕接到相關(guān)部門(mén)停水、停電通知后，應(yīng)及時(shí)向客戶和業(yè)主做好通知工作。5、住宅區(qū)域客戶效勞〔1〕設(shè)立住宅客戶效勞中心，公示24小時(shí)效勞電話，24小時(shí)受理業(yè)主的投訴、報(bào)修等效勞。〔2〕設(shè)立客服專(zhuān)員，實(shí)施一站式效勞?！?〕業(yè)主急修在規(guī)定時(shí)間內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。〔4〕經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時(shí)解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴，每半年開(kāi)展一次物業(yè)管理效勞滿意率調(diào)查，征求業(yè)主的意見(jiàn)，改善效勞質(zhì)量?！?〕每年開(kāi)展兩次以上健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)。6、住宅區(qū)域房屋管理〔1〕對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全?！?〕根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修方案和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用方案，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修?！?〕每日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)?！?〕按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主臨時(shí)公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主〔使用人〕的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和考前須知。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)平安及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)?！?〕對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)。〔6〕工程主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各棟及單元〔門(mén)〕、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。7、其它與客戶和業(yè)主特別約定的各類(lèi)效勞。第三章組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理第一節(jié)管理效勞機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架城市綜合體總用地面積：36413.13㎡，規(guī)劃總建筑面積397921.55㎡，是實(shí)施綜合智能化物業(yè)管理的城市綜合體工程，工程智能化不但改變了人們的生活觀念及生活方式，也必將給我們的物業(yè)管理工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。我司結(jié)合自身的豐富管理效勞經(jīng)驗(yàn)及城市綜合體的實(shí)際情況，根據(jù)工程的日常管理效勞及經(jīng)營(yíng)，設(shè)立小區(qū)管理部、綜合物業(yè)部、工程部、人事行政部和財(cái)務(wù)部。具體構(gòu)架如以下圖：城市綜合體物業(yè)管理有限公司城市綜合體物業(yè)管理處辦公公寓管理部綜合物業(yè)部工程部人事行政部財(cái)務(wù)部客服部安保部工程部安保部保潔綠化部車(chē)場(chǎng)管理部員工食堂部暖通班設(shè)備班弱電班綜合班人事行政采購(gòu)會(huì)計(jì)出納第二節(jié)人員配備一、人員配備根據(jù)城市綜合體的工程檔次，應(yīng)配置與其相匹配的高素質(zhì)的管理人員，人員配置的原那么是精干、高效、一專(zhuān)多能，我公司實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的工程經(jīng)理負(fù)責(zé)制。效勞中心擬配置157名員工〔清潔、綠化人員另計(jì)〕，如下表：序號(hào)部門(mén)崗位名稱(chēng)編制一管理處工程經(jīng)理1綜合物業(yè)部經(jīng)理1公寓管理部經(jīng)理1寫(xiě)字樓管理部經(jīng)理1工程部經(jīng)理1人事行政部經(jīng)理1財(cái)務(wù)部經(jīng)理1小計(jì)7二綜合物業(yè)部經(jīng)理助理1保潔綠化部主管1安保部主管1員工食堂部主管1車(chē)場(chǎng)主管2保潔綠化專(zhuān)員2監(jiān)控員8小計(jì)16三公寓管理部客戶效勞員2維修操作工4安保專(zhuān)員1小計(jì)7四寫(xiě)字樓管理部客戶效勞員6維修操作工4安保專(zhuān)員1小計(jì)11五工程部經(jīng)理助理1綜合主管1強(qiáng)弱電主管1水暖主管1弱電工2綜合領(lǐng)班1配電領(lǐng)班1水暖領(lǐng)班1綜合工6配電工6維修電工6水暖運(yùn)行工6電梯管理員3小計(jì)36六財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)1出納1收費(fèi)員1庫(kù)管員1小計(jì)4七人事行政部人事行政主管1采購(gòu)專(zhuān)員1前臺(tái)接待1小計(jì)3八合計(jì)86二、員工隊(duì)伍素質(zhì)要求1、各部門(mén)負(fù)責(zé)人均為大專(zhuān)以上學(xué)歷，管理人員持證上崗率100%。2、工程技術(shù)人員均持有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能資格證及職稱(chēng)證，且有在商業(yè)及小區(qū)從事相應(yīng)工作的經(jīng)驗(yàn)。3、安保員、安保員，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相關(guān)物業(yè)管理工作或?qū)W習(xí)培訓(xùn)的經(jīng)歷。4、各崗位人員均具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；著裝統(tǒng)一，形象良好，舉止文明，為人謙和，對(duì)客戶和業(yè)主提供貼心、微笑效勞。主要崗位具體要求如下：A、管理處經(jīng)理〔6人〕工程經(jīng)理1人，具備物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)，中級(jí)以上職稱(chēng)或大專(zhuān)以上學(xué)歷，有5年以上的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上經(jīng)理任職經(jīng)歷。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能標(biāo)準(zhǔn)組織城市綜合體的管理效勞工作。公寓管理部經(jīng)理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能在物業(yè)管理工作中熟悉運(yùn)用ISO9001質(zhì)量管理體系，全面負(fù)責(zé)公寓工程物業(yè)管理工作，負(fù)責(zé)文化活動(dòng)組織的開(kāi)展及實(shí)施管理督導(dǎo)，推行品牌的建設(shè)。綜合物業(yè)部經(jīng)理1人，具有豐富的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，全面負(fù)責(zé)工程現(xiàn)場(chǎng)管理、車(chē)場(chǎng)管理、環(huán)境保潔管理和員工食堂管理。財(cái)務(wù)部經(jīng)理1人，具有豐富的資金籌劃、財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，主持工程財(cái)務(wù)預(yù)決算、財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理工作；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)與監(jiān)督財(cái)務(wù)部日常管理工作，辦理公司與銀行、稅務(wù)相關(guān)的各種業(yè)務(wù)。人事行政部經(jīng)理1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗(yàn)，規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)公司的人力行政管理與組織建設(shè)，最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)施和長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展，組織協(xié)調(diào)各部門(mén)的人力資源工作，建立公司的制度體系，承當(dāng)以公司名義對(duì)內(nèi)以及對(duì)外的必要的交流與溝通。工程部經(jīng)理1人，具有豐富的商業(yè)工程物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)管理整個(gè)工程的日常營(yíng)運(yùn)設(shè)施設(shè)備維修工作，督導(dǎo)工程部充分發(fā)揮其作用，確保工程的營(yíng)運(yùn)有效地進(jìn)行，不斷地努力維護(hù)和改善工程硬件的狀況、各種功能與平安，以最低的本錢(qián)來(lái)維護(hù)、保養(yǎng)工程的設(shè)備設(shè)施，從而最大程度提高其使用效能和壽命。B、公寓管理部〔7人〕客服專(zhuān)員2人，有較強(qiáng)的客戶效勞意識(shí)，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負(fù)責(zé)資料整理，文字編寫(xiě)等方面工作；綜合維修工4人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保專(zhuān)員1人，有工作責(zé)任心，全面負(fù)責(zé)外包保安、保潔的管理工作。C、寫(xiě)字樓管理部〔11人〕客服專(zhuān)員6，有較強(qiáng)的客戶效勞意識(shí)，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負(fù)責(zé)資料整理，文字編寫(xiě)等方面工作；綜合維修工4人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保專(zhuān)員1人，有工作責(zé)任心，全面負(fù)責(zé)外包保安、保潔的管理工作。D、綜合物業(yè)部〔16〕經(jīng)理助理1人，具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，輔助部門(mén)經(jīng)理日常管理工作；餐廳保潔綠化主管1人，具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，負(fù)責(zé)商業(yè)衛(wèi)生、綠化及餐廳管理秩序工作；現(xiàn)場(chǎng)主管1人，負(fù)責(zé)安保員日常工作管理，公共區(qū)域秩序維護(hù)；車(chē)場(chǎng)主管1人，負(fù)責(zé)車(chē)管員日常工作管理，車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)工作。E、財(cái)務(wù)部〔4人〕會(huì)計(jì)1人，大專(zhuān)以上學(xué)歷，負(fù)責(zé)工程的財(cái)務(wù)收費(fèi)及往來(lái)賬款等方面工作，持相關(guān)崗位上崗證書(shū)，工作認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé)，具備有敬業(yè)精神。出納1人，大專(zhuān)以上學(xué)歷，持相關(guān)崗位上崗證書(shū)，負(fù)責(zé)工程的現(xiàn)金收支工作。F、人事行政部〔3人〕行政經(jīng)理助理兼采購(gòu)1人，具備敬業(yè)精神，配合人事行政經(jīng)理完成各項(xiàng)日常工作，同時(shí)負(fù)責(zé)工程物資物料的采購(gòu)工作；人事行政主管1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力，負(fù)責(zé)工程的日常各項(xiàng)人事行政工作。G、工程部〔36人〕綜合主管1人，熟悉城市綜合體的結(jié)構(gòu)以及裝修標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工程工作及技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)技能扎實(shí)，有吃苦耐勞精神；強(qiáng)弱電消防主管1人，熟悉城市綜合體的電氣工程設(shè)備、消防、監(jiān)控、樓宇自動(dòng)化、綜合布線等相關(guān)工作，具備獨(dú)立解決各種相關(guān)技術(shù)問(wèn)題的能力；水暖主管1人，工程、暖通等相關(guān)專(zhuān)業(yè)，有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，制訂并監(jiān)督執(zhí)行本系統(tǒng)的設(shè)備定期保養(yǎng)規(guī)定及技改工程方案，制定并監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)制度。第三節(jié)人員培訓(xùn)及管理一、管理效勞人員培訓(xùn)方案和方式1、培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理效勞水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過(guò)硬、效勞熱情周到的物業(yè)管理員工隊(duì)伍。2、培訓(xùn)方式全員參加，分階段、分層次實(shí)施。第一階段：入職培訓(xùn)。凡確定派入本工程的工作人員，都必須參加針對(duì)此工程而設(shè)計(jì)的有關(guān)培訓(xùn)，如本物業(yè)的根本簡(jiǎn)介、效勞禮儀禮節(jié)、管理與效勞技巧等的培訓(xùn)。第二階段：上崗培訓(xùn)。在正式上崗前，都必須通過(guò)各部門(mén)、各崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。第三階段：管理骨干提高—升職培訓(xùn)。在此工程工作期間，將根據(jù)不同的對(duì)象，開(kāi)展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。3、培訓(xùn)方法集中授課；公開(kāi)討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。4、培訓(xùn)考核方法口試——以現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。筆試——每階段培訓(xùn)結(jié)束后，都要進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。抽查——在日常工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈巧運(yùn)用程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上糾正，并在下一個(gè)培訓(xùn)階段加以改善。5、具體實(shí)施方法崗前就業(yè)培訓(xùn)它是指員工上崗之前，對(duì)其進(jìn)行的公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎(jiǎng)勵(lì)方法、行為標(biāo)準(zhǔn)等方面的教育。職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)它是指按照城市綜合體物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對(duì)所有員工進(jìn)行的國(guó)家時(shí)事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識(shí)、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)它是指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進(jìn)行的崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。專(zhuān)題強(qiáng)化培訓(xùn)指為了進(jìn)一步提高管理效勞水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對(duì)性較強(qiáng)、內(nèi)容相對(duì)集中、時(shí)間比擬連貫的培訓(xùn)。課堂講授法由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。集體研討法培訓(xùn)對(duì)象就某一主題進(jìn)行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒己見(jiàn)的根底上達(dá)成共識(shí)。視聽(tīng)教學(xué)法運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計(jì)算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識(shí)和信息。它具有直觀可感的特點(diǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)模擬法讓培訓(xùn)對(duì)象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計(jì)好的活動(dòng)。它有助于提高實(shí)際工作能力。樣板示范法由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。它給培訓(xùn)對(duì)象的印象較為深刻，效果較為穩(wěn)固?！?0〕指導(dǎo)自學(xué)法列出規(guī)定書(shū)目并倡導(dǎo)員工自己找時(shí)間學(xué)習(xí)。它實(shí)施起來(lái)更加靈巧。6、員工培訓(xùn)方案員工培訓(xùn)方案，分為兩個(gè)階段，第一階段為開(kāi)盤(pán)前培訓(xùn)方案，第二階段為開(kāi)盤(pán)后培訓(xùn)。第一階段開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)方案全體員工開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)方案類(lèi)別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注公共部分1培訓(xùn)前領(lǐng)導(dǎo)致辭及發(fā)動(dòng)15分鐘演講工程經(jīng)理2城市綜合體物業(yè)公司根本情況30分鐘講授工程經(jīng)理3物業(yè)根本概況及管理處架構(gòu)30分鐘講授工程經(jīng)理4公司制度介紹包括員工薪金、考勤等制度30分鐘講授工程經(jīng)理5員工手冊(cè)半天講授工程經(jīng)理6企業(yè)文化半天講授部門(mén)經(jīng)理7職業(yè)道德和物業(yè)管理法規(guī)半天講授部門(mén)經(jīng)理8效勞意識(shí)及禮儀標(biāo)準(zhǔn)半天講授部門(mén)經(jīng)理9物業(yè)管理根底知識(shí)一天講授部門(mén)經(jīng)理10消防知識(shí)半天講授部門(mén)經(jīng)理管理層及效勞中心開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)方案〔1〕類(lèi)別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注管理層及效勞中心1物業(yè)管理?xiàng)l例一天講授部門(mén)經(jīng)理2物業(yè)效勞收費(fèi)管理方法半天講授部門(mén)經(jīng)理4南京物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)半天講授部門(mén)經(jīng)理5室內(nèi)裝飾裝修管理方法半天講授部門(mén)經(jīng)理6業(yè)主臨時(shí)公約、前期效勞協(xié)議半天講授部門(mén)經(jīng)理7用戶手冊(cè)半天講授部門(mén)經(jīng)理8物業(yè)管理知識(shí)一天講授部門(mén)經(jīng)理9培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)習(xí)考核半天閉卷部門(mén)經(jīng)理管理層及效勞中心開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)方案〔2〕類(lèi)別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人管理層及效勞中心1崗位職責(zé)、工作流程全天講授部門(mén)經(jīng)理2工程接管驗(yàn)收半天講授部門(mén)經(jīng)理3開(kāi)盤(pán)方案半天講授部門(mén)經(jīng)理4開(kāi)盤(pán)模擬演練半天實(shí)操部門(mén)經(jīng)理5裝修管理半天講授部門(mén)經(jīng)理6效勞中心禮儀標(biāo)準(zhǔn)半天講授部門(mén)經(jīng)理7與顧客溝通和投訴處理技巧半天講授部門(mén)經(jīng)理8業(yè)主投訴處理、相關(guān)表格填寫(xiě)半天講授部門(mén)經(jīng)理9日常管理效勞一天講授部門(mén)經(jīng)理10培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)習(xí)考核半天閉卷部門(mén)經(jīng)理工程部開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)方案類(lèi)別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注工程部1崗位職責(zé)和效勞禮儀半天講授部門(mén)經(jīng)理2接管驗(yàn)收知識(shí)半天講授部門(mén)經(jīng)理3開(kāi)盤(pán)流程及交房相關(guān)工作半天講授部門(mén)經(jīng)理4接管開(kāi)盤(pán)模擬演練半天實(shí)操部門(mén)經(jīng)理5裝修管理半天講授部門(mén)經(jīng)理6設(shè)備建檔2小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理7設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌及整改標(biāo)準(zhǔn)半天講授部門(mén)經(jīng)理8培訓(xùn)考核全天講授部門(mén)經(jīng)理注：工程部培訓(xùn)方案未考慮其中的接管驗(yàn)收時(shí)間，并根據(jù)實(shí)際接管驗(yàn)收時(shí)間作出相應(yīng)調(diào)整。安保部開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)方案類(lèi)別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注安保部1安保員職責(zé)、權(quán)限、紀(jì)律、職業(yè)道德3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理2安保員儀容儀表和禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理3崗位職責(zé)、工作規(guī)程一天講授部門(mén)經(jīng)理4安保員獎(jiǎng)懲制度、交接班制度和對(duì)講機(jī)管理規(guī)定3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理5安保員處理問(wèn)題的原那么和方法3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理6裝修監(jiān)管3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理7隊(duì)列、拳術(shù)、車(chē)輛指揮手勢(shì)每天3小時(shí)實(shí)操部門(mén)經(jīng)理8消防根底知識(shí)及滅火規(guī)程一天講授部門(mén)經(jīng)理9消防實(shí)操二天筆試實(shí)操部門(mén)經(jīng)理10培訓(xùn)考核半天筆試實(shí)操部門(mén)經(jīng)理保潔綠化部開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)方案類(lèi)別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注保潔綠化部1保潔員、綠化工職責(zé)、紀(jì)律2小時(shí)講授保潔綠化主管2保潔員、綠化工儀容儀表和禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)半天講授保潔綠化主管3保潔工、綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和清潔應(yīng)急方案一天講授保潔綠化主管4地面、標(biāo)準(zhǔn)層、后樓梯清潔作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)一天講授、實(shí)操保潔綠化主管5清潔“開(kāi)荒〞半天講授保潔綠化主管6培訓(xùn)考核講授保潔綠化主管注：保潔綠化部培訓(xùn)方案按接管驗(yàn)收時(shí)間前三天到位培訓(xùn)。第二階段日常培訓(xùn)1、管理層員工及效勞中心接待員培訓(xùn)方案〔1〕目的：更新知識(shí)，增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。要求：傳遞信息：通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)了解管理處的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類(lèi)信息更新知識(shí)；及時(shí)補(bǔ)充、更新各類(lèi)技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐；提高能力：提供各種外培時(shí)機(jī)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理效勞水平。內(nèi)容與進(jìn)度〔詳見(jiàn)下表〕時(shí)間方式目的方式考核崗前培訓(xùn)24學(xué)時(shí)崗位職責(zé)根本業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)范圍、工作技巧ISO9000效勞標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)效勞根本技巧能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)者的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)年240學(xué)時(shí)月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)學(xué)習(xí)?物業(yè)管理通論?、?物業(yè)管理動(dòng)態(tài)?學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí)舉行各類(lèi)專(zhuān)題知識(shí)講座〔根據(jù)臨時(shí)通知安排〕不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息。以部門(mén)為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)第四季末管理知識(shí)考試；年末成績(jī)能考核外培取證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。各類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)尋求開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書(shū)參觀考察半年一次同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)公司人事部統(tǒng)一組織安排2、維修工培訓(xùn)方案〔1〕目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立維修效勞職業(yè)意識(shí)，不斷穩(wěn)固和提高根本理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心效勞的維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，到達(dá)使客戶和業(yè)主滿意的目的?！?〕內(nèi)容及進(jìn)度〔詳見(jiàn)下表〕A、崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核2小時(shí)?員工手冊(cè)?面授部門(mén)經(jīng)理一個(gè)月維修文明語(yǔ)言、維修效勞范圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧個(gè)別輔導(dǎo)和自學(xué)實(shí)踐主管期滿由經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定三個(gè)月熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點(diǎn)〔水電工〕、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修效勞標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序在領(lǐng)班帶著下實(shí)操實(shí)練部門(mén)經(jīng)理和主管技能知識(shí)書(shū)面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核B、在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核每月上旬及中旬各一次，每次2小時(shí)維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法討論學(xué)習(xí)主管每半年一次實(shí)操考核，每年末專(zhuān)業(yè)知識(shí)書(shū)面考試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中研討部門(mén)經(jīng)理和主管半年一次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管經(jīng)理每年一次全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，而后進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核人事行政部和業(yè)務(wù)主管部門(mén)按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書(shū)面考核3、安保員培訓(xùn)方案〔1〕目的：明確安?！曹?chē)管〕員的職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立安?！曹?chē)管〕員職業(yè)意識(shí)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的根本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛(ài)崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的安?！曹?chē)管〕員隊(duì)伍?！?〕內(nèi)容及進(jìn)度〔詳見(jiàn)下表〕：A、崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核3小時(shí)安?！曹?chē)管〕員職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、平安保衛(wèi)效勞的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合部門(mén)經(jīng)理和主管一周本崗位平安保衛(wèi)效勞的根底知識(shí)運(yùn)用：消防、安?！曹?chē)管〕設(shè)施、設(shè)備的操作實(shí)習(xí)主管期滿進(jìn)行上崗考核鑒定一個(gè)月崗位效勞技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練實(shí)際操作培訓(xùn)主管期滿部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)操考試B、在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核每月上旬及中旬各一次，月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、消防知識(shí)、本崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)討論學(xué)習(xí)主管每半年一次實(shí)操考核，每年末專(zhuān)業(yè)知識(shí)書(shū)面考試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中學(xué)習(xí)主管每年末進(jìn)行一次崗位知識(shí)考試周二、四各3小時(shí)隊(duì)列、擒拿搏斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能集中訓(xùn)練主管每季度一次軍訓(xùn)考核每月一次“小教員〞集訓(xùn)一次集中訓(xùn)練部門(mén)經(jīng)理每季一次高樓消防知識(shí)、緊急集合演練集中訓(xùn)練部門(mén)經(jīng)理半年一次消防實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)集中訓(xùn)練部門(mén)經(jīng)理4、保潔工培訓(xùn)方案〔1〕目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立清潔效勞職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和效勞標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛(ài)業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬的保潔員隊(duì)伍?！?〕內(nèi)容和進(jìn)度〔詳見(jiàn)下表〕A、崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核3小時(shí)公司概況，員工守那么，職業(yè)道德面授保潔綠化部主管一周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，社區(qū)美化概念清潔班長(zhǎng)帶著下學(xué)習(xí)保潔綠化部主管一周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定〞三個(gè)月相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，社區(qū)美化概念實(shí)際操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合保潔綠化部主管書(shū)面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定B、在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核每月上旬及中旬各一次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔平安消防知識(shí)集中學(xué)習(xí)保潔綠化部主管?chē)?yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問(wèn)題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議座談保潔綠化部主管保潔綠化專(zhuān)員負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及考前須知；保潔工作的要求和難點(diǎn)分析集中培訓(xùn)保潔綠化部主管每季度一次軍訓(xùn)考核二、員工管理：考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制員工考核員工考核是以任職資格和崗位責(zé)任為依據(jù)，綜合運(yùn)用評(píng)議、詢問(wèn)、測(cè)試、調(diào)查等手段，對(duì)特定對(duì)象履行職位的能力進(jìn)行結(jié)論性評(píng)價(jià)的過(guò)程。它為合理利用人力資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實(shí)搞好人才培訓(xùn)提供依據(jù)。1、考核工作要堅(jiān)持“三公〞、“三嚴(yán)〞、“四結(jié)合〞、“四掛鉤〞：“三公〞為公平，即考核標(biāo)準(zhǔn)公平合理，人人都能平等競(jìng)爭(zhēng)；公開(kāi)，即考核實(shí)行公開(kāi)監(jiān)督，人人掌握考核方法；公正，即考核做到公正客觀，考核結(jié)果必須準(zhǔn)確?！叭龂?yán)〞為嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)，即考核要素的標(biāo)準(zhǔn)必須具體、明確、客觀；嚴(yán)明考核方法，即考核規(guī)程和方法要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可行；嚴(yán)肅考核態(tài)度，即考核者和考核對(duì)象對(duì)待考核的態(tài)度均應(yīng)當(dāng)端正、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。“四結(jié)合〞為組織考核與自我考核相結(jié)合，全面考核與單項(xiàng)考核相結(jié)合，常規(guī)考核與特別考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合?！八膾煦^〞為考核結(jié)果與職務(wù)升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽(yù)得失掛鉤，與工作去留掛鉤。2、全面考核要考核員工德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面。德主要考核思想覺(jué)悟和道德品質(zhì)；能主要考核學(xué)識(shí)水平和實(shí)操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績(jī)主要考核勞動(dòng)效率和工作業(yè)績(jī)。在進(jìn)行具體的考核工作時(shí)，根據(jù)考核目的和崗位特點(diǎn)，再將考核工程加以調(diào)整，考核條目加以細(xì)化。3、經(jīng)常進(jìn)行的員工考核工作主要有轉(zhuǎn)正考核、續(xù)約考核、培訓(xùn)考核，專(zhuān)業(yè)考核，日?？己?、年度考核等。4、各類(lèi)考核的結(jié)果均要形成文字材料，考核材料要力求具體詳細(xì),防止過(guò)于抽象空洞。除個(gè)別情況外，一般考核均可以使用?員工考評(píng)表?，先進(jìn)行要素遞減賦分，再采用寫(xiě)實(shí)紀(jì)實(shí)手法，運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)列出賦分理由和做出綜合評(píng)語(yǔ)。5、一般情況下，員工考核都要讓被考核者對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)行自我考核，以促使其自省、自悟、自勵(lì)。組織考核的結(jié)果，一般也要與本人見(jiàn)面，以激發(fā)其成就感和進(jìn)取心。6、所有各類(lèi)員工考核材料，由人事部負(fù)責(zé)存入本人檔案。競(jìng)爭(zhēng)與淘汰機(jī)制城市綜合體物業(yè)一貫重視人力資源的開(kāi)發(fā)，成功引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)確立企業(yè)和員工穩(wěn)定的合作關(guān)系，建立既吸取又留住人才的制度，使員工感到內(nèi)外市場(chǎng)壓力，激發(fā)知識(shí)創(chuàng)新的動(dòng)力。用“斜坡理論〞解釋?zhuān)僭O(shè)員工不思進(jìn)取，不學(xué)無(wú)術(shù)那么沒(méi)有止動(dòng)力，就下斜坡；員工追求上進(jìn)那么能力現(xiàn)在球半徑上，能力大那么拉動(dòng)力大，工作開(kāi)展空間大，促使員工始終處于壓力之下，形成能者上、庸者下的競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制。1、員工競(jìng)爭(zhēng)上崗，創(chuàng)造公開(kāi)、公平、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的用人環(huán)境城市綜合體物業(yè)管理效勞人員將在公司內(nèi)外部公開(kāi)選拔，擇優(yōu)錄取。任人唯賢、唯才是舉，堅(jiān)決杜絕關(guān)系、人情等因素阻礙用人的公正、純潔。這樣，使公平競(jìng)爭(zhēng)的用人機(jī)制從源頭上得到確立。2、加強(qiáng)對(duì)在崗員工的綜合、全面考核，各崗位人員能上能下員工競(jìng)爭(zhēng)上崗后，公司將會(huì)定期對(duì)在崗人員進(jìn)行綜合、全面考核，評(píng)估其是否到達(dá)相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位素質(zhì)要求，對(duì)于工作有松懈或不注重學(xué)習(xí)難以適應(yīng)崗位素質(zhì)要求的員工，給予適當(dāng)?shù)恼{(diào)整提高期，假設(shè)仍難到達(dá)崗位要求，將對(duì)該崗位人員進(jìn)行調(diào)整，挑選更適宜的人員繼任。而對(duì)于那些工作積極熱情、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、肯學(xué)習(xí)、勤鉆研的員工，給予優(yōu)先提拔，在公司內(nèi)部形成工作上你追我趕的良性競(jìng)爭(zhēng)氣氛。3、保持人員隊(duì)伍的合理流動(dòng)性，增強(qiáng)企業(yè)活力俗話說(shuō)：“流水不腐，戶樞不蠹〞，對(duì)于本工程的物業(yè)管理效勞人員隊(duì)伍，在堅(jiān)持穩(wěn)定的前提下，不斷補(bǔ)充新鮮血液，讓人員隊(duì)伍的合理流動(dòng)，激發(fā)大家的工作熱情與潛能，增強(qiáng)組織的活力。三、員工儀容儀表及著裝男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及平安規(guī)那么。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化裝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。第四章物資裝備方案第一節(jié)物資裝備明細(xì)一、辦公用品序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)〔元〕金額〔元〕備注1辦公桌椅25套500125002其他家具200003打印復(fù)印一體機(jī)1臺(tái)800080004電腦25臺(tái)40001000005管理軟件1套60006打印機(jī)2臺(tái)300060007傳真機(jī)1臺(tái)100010008保險(xiǎn)柜2個(gè)80016009照相機(jī)3部1500450010電視機(jī)1部3000300011文具等1批500012電話報(bào)裝5部300150013點(diǎn)鈔機(jī)2臺(tái)40080014飲水機(jī)4臺(tái)350140015微波爐2臺(tái)400800小計(jì)：172100元二、維修機(jī)具序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)〔元〕金額〔元〕備注1管道疏通機(jī)1部150015002手電鉆2部4008003氬弧焊機(jī)2臺(tái)90018004沖擊鉆2臺(tái)50010005電錘2臺(tái)50010006應(yīng)急用水泵5臺(tái)80040007對(duì)講機(jī)5套150075008貨架5組2000100009電工工具4套900360010水工工具4套850340011土建工具3套600180012云梯2架2000400013人字梯4架800320014應(yīng)急燈15只100150015絕緣手套30副70210016絕緣靴30雙70210017其他機(jī)具3000小計(jì)：52300元三、治安消防裝備序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)〔元〕金額〔元〕備注1對(duì)講機(jī)35套1000350002消防斧頭10把707003專(zhuān)用扳手10把707004防毒面具20套20040005鋼盔20套10020006消防靴20套8016007手提滅火器30支20060008太陽(yáng)傘4把5002000小計(jì)：52000元以上物資裝備資金合計(jì)需元。此外，物業(yè)根據(jù)開(kāi)發(fā)單位的需求配置的其他物資，所產(chǎn)生的費(fèi)用雙方再協(xié)商解決。第二節(jié)物業(yè)管理用房方案序號(hào)明細(xì)面積(㎡)備注1住宅區(qū)域物業(yè)管理用房n04-裙樓住宅入口一層2商業(yè)區(qū)域物業(yè)管理用房n04-裙樓商業(yè)三層3合計(jì)n第五章前期介入效勞、承接查驗(yàn)第一節(jié)物業(yè)管理前期介入的重要意義適應(yīng)了現(xiàn)代房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的開(kāi)展要求。我國(guó)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)多年的開(kāi)展，開(kāi)發(fā)商們開(kāi)始根據(jù)市場(chǎng)需要和業(yè)主呼聲確定開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，對(duì)物業(yè)管理公司的要求也相應(yīng)發(fā)生了變化，不再停留在物業(yè)管理公司搞好后期管理效勞上，還希望借助物業(yè)公司熟悉掌握客戶、業(yè)主需求變化和物業(yè)使用管理的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等工作。物業(yè)管理企業(yè)可以從物業(yè)的使用管理角度為物業(yè)的完善和保證使用功能的發(fā)揮提供科學(xué)的建議和有效的方法，使得開(kāi)發(fā)出的物業(yè)能夠最貼近業(yè)主的需求，擴(kuò)充了物業(yè)管理的外延和內(nèi)涵，也使開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)出的物業(yè)以人為本、業(yè)主第一的理念得到了進(jìn)一步的貫徹，最終使業(yè)主受益，成為市場(chǎng)上受消費(fèi)者歡送的物業(yè)。提升了物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)形象，有利于物管工作的開(kāi)展。物業(yè)管理通過(guò)前期介入，在與開(kāi)發(fā)商、監(jiān)理方、施工方等各各方的共同協(xié)作中，可以充分展示自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。物管企業(yè)可以從物業(yè)使用管理角度、從業(yè)主的角度、從降低建設(shè)和管理費(fèi)用的角度在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、監(jiān)理施工方面提出一條條合理化建議，從而完善了物業(yè)，減少了今后物業(yè)管理中的問(wèn)題和矛盾。同時(shí)，通過(guò)在前期介入中同施工單位形成良好合作關(guān)系，可以在今后物業(yè)的保修期內(nèi)，加強(qiáng)雙方的緊密合作，提高物業(yè)的維修及時(shí)率。另一方面，由于通過(guò)前期介入，物業(yè)管理公司已經(jīng)提前熟知物業(yè)、設(shè)備設(shè)施使用、資料收集等接管驗(yàn)收的各類(lèi)重要工作，業(yè)主入住時(shí)，就可以全心全意地投入接待工作，樹(shù)立物業(yè)企業(yè)的良好形象。.第二節(jié)前期介入效勞一、前期物業(yè)管理工作職能1、依據(jù)城市綜合體施工方案，隨時(shí)跟蹤施工情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向置業(yè)公司反響、處理，并做好各類(lèi)記錄〔文字、圖片〕；2、對(duì)工程各類(lèi)線路的鋪設(shè)、設(shè)備的安裝、調(diào)試進(jìn)行全面跟蹤，并做好各類(lèi)記錄〔文字、圖片〕；3、物業(yè)交接前調(diào)動(dòng)管理效勞中心各類(lèi)資源，配合做好工程驗(yàn)收、物業(yè)移交工作；4、保證與招標(biāo)方工作的平順對(duì)接，協(xié)調(diào)報(bào)修單位等各個(gè)單位的關(guān)系與矛盾；5、根據(jù)已交物業(yè)實(shí)際情況，編制合理流程，組織有關(guān)人員做好物業(yè)成品的巡視、保護(hù)工作；6、在物業(yè)入住前，組織人員做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括：入住資料、協(xié)調(diào)各種外部關(guān)系。二、前期介入的效勞內(nèi)容1、竣工驗(yàn)收介入物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)開(kāi)發(fā)公司利益和保證施工質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助開(kāi)發(fā)公司做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查?！?〕參與開(kāi)發(fā)公司的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；〔2〕發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；〔3〕參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；〔4〕制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；〔5〕在公共設(shè)施、設(shè)備保持完好并資料齊全的情況下，技術(shù)接收管理?！?〕指出工程缺陷，就改進(jìn)方案的可能性及費(fèi)用提出建議。2、工程管理處的籌備〔1〕公司機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置、工程技術(shù)人員到位；〔2〕各項(xiàng)物管文件、資料的準(zhǔn)備；〔3〕人員進(jìn)場(chǎng)安排及培訓(xùn)工作；〔4〕交接方案，并提出有針對(duì)性合理化建議；〔5〕實(shí)際管理方案的編制；〔6〕管理收支預(yù)算的審批或備案；〔7〕按啟動(dòng)費(fèi)測(cè)算列出采購(gòu)方案。3、物業(yè)及其配套的驗(yàn)收協(xié)助。參與政府對(duì)房屋主體、土建、水電、消防、智能化、電梯、照明、空調(diào)、綠化、停車(chē)場(chǎng)的分項(xiàng)驗(yàn)收。4、物業(yè)交接驗(yàn)收。接管前一個(gè)月，管理處協(xié)助組織人員對(duì)房屋及設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收不合格工程向開(kāi)發(fā)公司反響、咨詢，配合其盡快解決問(wèn)題，準(zhǔn)備交接手續(xù)。通過(guò)前期介入的了解，根據(jù)整個(gè)小區(qū)內(nèi)各個(gè)系統(tǒng)制定備品備件方案，用于急修工程，并提交詳細(xì)清單開(kāi)發(fā)公司審核后確定。5、物業(yè)的全面接管。入住前一個(gè)月，驗(yàn)收程序完成后進(jìn)入小區(qū)全面接管的階段，所有人員進(jìn)出小區(qū)開(kāi)始接受登記。6、返修管理〔返修管理流程詳見(jiàn)以下圖〕合格合格合格接管前返修接管后返修工程技術(shù)人員對(duì)工程的房屋、設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題交責(zé)任單位處理責(zé)任單位整改問(wèn)題工程技術(shù)人員再對(duì)整改問(wèn)題進(jìn)行驗(yàn)收與施工單位順利交接不合格驗(yàn)收房屋，物業(yè)接管，填寫(xiě)?房屋驗(yàn)收表?管理處將問(wèn)題分類(lèi)處理再驗(yàn)收房屋不合格順利交接第三節(jié)承接查驗(yàn)一、物業(yè)承接查驗(yàn)的意義物業(yè)的承接查驗(yàn)是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。依據(jù)國(guó)家建設(shè)部相關(guān)規(guī)定對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)平安和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。物業(yè)的承接查驗(yàn)不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。承接查驗(yàn)的方法依照住建部?物業(yè)承接查驗(yàn)方法?進(jìn)行。二、承接查驗(yàn)工作目標(biāo)1、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在進(jìn)行承接查驗(yàn)時(shí)，須委派專(zhuān)業(yè)人員參與現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，與物業(yè)效勞企業(yè)共同確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)的結(jié)果，簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)客戶的利益。3、為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，通過(guò)物業(yè)的承接查驗(yàn)，一方面使工程質(zhì)量到達(dá)要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于方案安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。三、工程承接查驗(yàn)重點(diǎn)1、公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；2、既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益；3、承接查驗(yàn)中假設(shè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限催促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格；4、落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi)發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，或委托物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開(kāi)發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用；四、物業(yè)承接查驗(yàn)方案1、確定物業(yè)承接查驗(yàn)方案；2、移交有關(guān)圖紙資料；3、查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；4、解決查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；5、確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)結(jié)果；6、簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議；7、辦理物業(yè)交接手續(xù)。五、圖紙資料的驗(yàn)收1、負(fù)責(zé)圖紙驗(yàn)收的責(zé)任人應(yīng)按方案規(guī)定的時(shí)限，完成圖紙資料的清點(diǎn)、校對(duì)和造冊(cè)登記工作，發(fā)現(xiàn)有缺少的資料時(shí)，應(yīng)向移交單位索取。2、應(yīng)予驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括：〔1〕工程內(nèi)所有的建筑工程和配套設(shè)施的竣工圖紙；〔2〕工程內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備的合格證、使用說(shuō)明書(shū)、維保資料；〔3〕電梯使用許可證；〔4〕隱蔽工程驗(yàn)收記錄〔涉及物業(yè)管理過(guò)程的工程〕；〔5〕供水、供電、供氣系統(tǒng)的申報(bào)、審批文件；〔6〕供水、供電、供氣系統(tǒng)的驗(yàn)收證明〔含指標(biāo)批文〕；〔7〕工程內(nèi)所有建筑物本體、電梯、供水、供電、供氣、通訊、智能化、消防、綠化等系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明；〔8〕工程立項(xiàng)、審批等資料以及其他設(shè)計(jì)、施工相關(guān)資料。3、驗(yàn)收責(zé)任人與移交單位人員共同清點(diǎn)、核實(shí)圖紙、資料，填寫(xiě)?建筑圖紙交接記錄表?，無(wú)誤后，雙方簽字，并審核圖紙、資料是否齊全。4、?建筑圖紙交接記錄表?由驗(yàn)收責(zé)任人交承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)進(jìn)行審核。5、如發(fā)現(xiàn)圖紙和資料不齊全，記錄在?交接問(wèn)題處理單?中，并催促移交單位補(bǔ)齊圖紙。承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)同時(shí)同移交單位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和交涉，直至全部圖紙移交齊全為止。六、物業(yè)的本體、公共設(shè)備設(shè)施承接查驗(yàn)1、建筑物本體等建筑物的承接查驗(yàn)〔1〕驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)承接驗(yàn)收方案的分工對(duì)建筑物本體、逐戶〔層〕及建筑物本體設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)工程包括但不限于：A、各樓層〔戶〕內(nèi)〔包括建筑物本體〕的墻面、地面、頂板、樓梯等；B、供排水、供電、供氣等管線、計(jì)量設(shè)施；C、門(mén)、窗及玻璃、沙窗、門(mén)鎖等其他設(shè)施；D、有線電視、通訊、報(bào)警等弱電系統(tǒng)；E、有防水要求的天臺(tái)、廚房、衛(wèi)生間的防水層?！?〕驗(yàn)收要求A、對(duì)建筑本體、樓層、分戶的墻面、地面、頂板、樓梯等進(jìn)行檢查，以確保其到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)缺損、損傷等。B、對(duì)供排水、供電、供氣等管線、計(jì)量設(shè)施進(jìn)行測(cè)試和檢查，確保設(shè)施齊全，并能確保正常使用。C、對(duì)門(mén)、窗、玻璃、門(mén)鎖、鑰匙、窗扣等其他設(shè)施進(jìn)行檢查，確保設(shè)施齊全，并能確保正常使用〔特別是分戶鑰匙，要進(jìn)行逐戶試開(kāi)，以確保鑰匙無(wú)誤〕。D、有線電視、通訊、報(bào)警等弱電系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，確保其通暢。E、天臺(tái)、廚房、衛(wèi)生間的地面以及外墻、門(mén)、窗是否滲水〔廚房、衛(wèi)生間需做48小時(shí)的閉水試驗(yàn)〕。F、明確開(kāi)發(fā)公司和保修單位簽訂的有關(guān)保修協(xié)議，確認(rèn)保修期限和保修工程。G、建筑物內(nèi)各有無(wú)建筑垃圾和生活垃圾〔特別是對(duì)套房?jī)?nèi)要進(jìn)行仔細(xì)的檢查〕?！?〕驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況逐一記錄在?建筑物本體及公共設(shè)施承接查驗(yàn)記錄表?，并提交承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)審核。〔4〕在承接查驗(yàn)中，如發(fā)現(xiàn)存在與要求不符的問(wèn)題，記錄在?交接問(wèn)題處理單?中，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。2、公共設(shè)施驗(yàn)收〔1〕公共設(shè)施驗(yàn)收工程一般包括但不限于以下內(nèi)容：A、給排水系統(tǒng)〔包括：供水管線、閥門(mén)、總水表、供水加壓設(shè)施、排水管線等〕；B、電氣系統(tǒng)〔包括：供電管線、變配電設(shè)施、總電表等〕；C、燃?xì)庀到y(tǒng)〔包括：燃?xì)夤芫€、計(jì)量器具、總閥門(mén)等〕；D、消防系統(tǒng)〔包括：消防管線、加壓設(shè)施、消防栓、消防箱、消防帶、各種滅火器、消防噴淋、消防監(jiān)控系統(tǒng)等〕；E、通訊系統(tǒng)〔包括：電話、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、背景音樂(lè)及消防播送等〕；F、平安監(jiān)控系統(tǒng)〔包括：對(duì)講、門(mén)禁、入侵報(bào)警、玻璃破碎報(bào)警、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和崗?fù)さ仍O(shè)施、設(shè)備〕；G、電梯系統(tǒng)〔包括電梯機(jī)房、轎箱、樓層按鍵、指示等〕；H、園林綠化系統(tǒng)〔綠化植物的種類(lèi)、數(shù)量、分布等〕；I、道路、照明系統(tǒng)〔包括：燈具的數(shù)量、分布、控制系統(tǒng)等〕；J、管理配套系統(tǒng)〔包括：管理用房、停車(chē)場(chǎng)、車(chē)棚、垃圾房等〕?！?〕驗(yàn)收要求：A、公共設(shè)施完善，符合的規(guī)劃、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，施工質(zhì)量到達(dá)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量；B、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合國(guó)家和地方相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。C、給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)、通訊系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)承接查驗(yàn)小組進(jìn)行實(shí)地運(yùn)行檢測(cè)，并要求有關(guān)專(zhuān)業(yè)公司和監(jiān)理單位提供驗(yàn)收合格證明。D、公共秩序維護(hù)設(shè)施、對(duì)講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)地運(yùn)行檢測(cè)，質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計(jì)圖、說(shuō)明書(shū)及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。E、園林綠化系統(tǒng)應(yīng)實(shí)物清點(diǎn)、植物種類(lèi)和成活情況必須符合綠化設(shè)計(jì)方案和綠化保養(yǎng)合同的要求；F、各設(shè)施、設(shè)備的專(zhuān)用配件和工具齊全?！?〕驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于?建筑物本體及公共設(shè)施驗(yàn)收記錄表?，并將記錄表提交小組組長(zhǎng)審核。3、驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收前，提前通知開(kāi)發(fā)公司、施工方、工程監(jiān)理單位進(jìn)行溝通，便于共同參與驗(yàn)收。4、驗(yàn)收責(zé)任人在承接查驗(yàn)中，對(duì)存在的問(wèn)題填寫(xiě)于?交接問(wèn)題處理單?，并限期整改，移交單位代表和驗(yàn)收人簽字后，正本交移交人，副本由驗(yàn)收責(zé)任人交承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)存底備查。5、驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)自己簽發(fā)的?交接問(wèn)題處理單?的整改情況進(jìn)行監(jiān)控，并在約定的整改期限內(nèi)同移交單位組織相應(yīng)的人員，對(duì)存在問(wèn)題工程的整改情況重新驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字；驗(yàn)收仍不合格的，要求其繼續(xù)整改。6、驗(yàn)收責(zé)任人在確保自己簽發(fā)的?交接問(wèn)題處理單?中的問(wèn)題已全部完成后，將其提交承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)審核。7、承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)根據(jù)物業(yè)承接查驗(yàn)工程和驗(yàn)收責(zé)任人提交的?建筑物本體及公共設(shè)施驗(yàn)收記錄表?、?建筑圖紙驗(yàn)收記錄表?、?鑰匙驗(yàn)收記錄表??交接問(wèn)題處理單?對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的驗(yàn)收工程和達(dá)不到承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)工程時(shí)，即要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行改進(jìn)。七、鑰匙的驗(yàn)收1、驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)移交的鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)、標(biāo)記和核對(duì)，并將鑰匙的移交情況記錄在?鑰匙驗(yàn)收記錄表?中，移交方和驗(yàn)收方雙方簽字確認(rèn)。2、驗(yàn)收責(zé)任人經(jīng)核對(duì)后，如發(fā)現(xiàn)有鑰匙缺少情況，須記錄在?交接問(wèn)題處理單?中，并要求和催促移交方補(bǔ)齊所缺少的鑰匙。3、驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)驗(yàn)收的鑰匙的編號(hào)和實(shí)際房號(hào)進(jìn)行仔細(xì)的核對(duì)，并對(duì)所有的鑰匙進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試開(kāi)，如發(fā)現(xiàn)不能翻開(kāi)房門(mén)和鎖品有問(wèn)題的，須記錄在?交接問(wèn)題處理單?中，交移交方簽字確認(rèn)和整改。八、承接查驗(yàn)手續(xù)1、物業(yè)承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)在圖紙資料，建筑物本體及分戶〔分層〕設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗(yàn)收后，填寫(xiě)?物業(yè)承接查驗(yàn)交接表?。2、?物業(yè)承接查驗(yàn)交接表?應(yīng)一式三份，由開(kāi)發(fā)公司、施工建設(shè)單位和物業(yè)管理單位三方簽章后各執(zhí)一份，物業(yè)即正式驗(yàn)收。九、補(bǔ)充驗(yàn)收工程在正式驗(yàn)收后，開(kāi)發(fā)公司基于任何考慮對(duì)工程進(jìn)行改建、增建，承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)(或管理處經(jīng)理)均需要求開(kāi)發(fā)公司事先提供改建、增建設(shè)計(jì)資料及委托施工單位的證明、施工方案等，并在施工完畢時(shí)對(duì)改建、增建局部按要求進(jìn)行補(bǔ)充驗(yàn)收。接管驗(yàn)收流程見(jiàn)下頁(yè)：簽署物業(yè)管理委托合同簽署物業(yè)管理委托合同選定主要管理人員進(jìn)樓掌握情況印制驗(yàn)收表格確定驗(yàn)收日期建設(shè)單位或建設(shè)單位委托施工單位和物業(yè)公司組成聯(lián)合驗(yàn)收小組專(zhuān)有局部驗(yàn)收共有局部驗(yàn)收每項(xiàng)、每間、每個(gè)查驗(yàn)缺陷登記移交鑰匙缺陷登記匯總交建設(shè)單位,由建設(shè)單位交施工隊(duì)缺陷返修施工單位、管理處按單查驗(yàn)按系統(tǒng)進(jìn)行查驗(yàn)收缺陷登記缺陷返修復(fù)驗(yàn)合格移交鑰匙辦理移交憑證資料移交產(chǎn)權(quán)資料技術(shù)資料政府驗(yàn)收合格證水電供給合同小業(yè)主收摟驗(yàn)樓物業(yè)管理公司正式進(jìn)行物業(yè)管理第四節(jié)前期介入費(fèi)用一、人員編制和薪資情況序號(hào)部門(mén)崗位設(shè)置人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)月工資額福利費(fèi)社保費(fèi)公積金辦公費(fèi)法定節(jié)日月工資小計(jì)加班工資1管理處工程經(jīng)理118,00018,000160763.2640200.0011236.5519866.25經(jīng)理助理15,0005,000100763.2400150.001236.556516.25財(cái)務(wù)人員13,5003,50070763.2280100.001236.554816.25小計(jì)316,5003302,2901,320450.003709.6621198.742工程部經(jīng)理19,0009,000140763.2560150.001236.559716.25綜合工22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49配電工22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49維修電工22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49水暖運(yùn)行工22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49空調(diào)運(yùn)行工22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49電梯管理員22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49小計(jì)13358007169921.628641350.0016075.1751991.20合計(jì)1652300104612211.241841800.0019784.8373189.94備注:1、節(jié)日加班工資：11天/年，按5.5天/人/年計(jì)二、法定稅費(fèi)序號(hào)工程月金額〔元〕測(cè)算方法1法定稅費(fèi)4,098.64人員工資本錢(qián)×5.6%三、支出總計(jì)：nnnnn元測(cè)算方法為〔一+二〕乘以13個(gè)月備注：前期介入總費(fèi)用為nnnnn元，介入時(shí)間為201n年6月1日起至交付時(shí)間201n年6月30日止，該項(xiàng)費(fèi)用可以根據(jù)工程現(xiàn)場(chǎng)情況的實(shí)際物業(yè)投入人員不同，按實(shí)結(jié)算第六章效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施第一節(jié)效勞質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)及措施城市綜合體物業(yè)效勞公司制定的各項(xiàng)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是我們?cè)诠こ掏菩形飿I(yè)管理效勞量化考核的根底和標(biāo)尺，符合?鄭州市普通住宅物業(yè)效勞等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?中的最高等級(jí)和類(lèi)別，也是我們?yōu)榭蛻艉蜆I(yè)主提供物業(yè)管理效勞的責(zé)任和義務(wù)。通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督和考核，我們有信心各個(gè)部門(mén)能完成自己工作范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，為城市綜合體的客戶和業(yè)主帶來(lái)良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理效勞。為保證我司對(duì)城市綜合體的管理效勞質(zhì)量到達(dá)或超過(guò)招標(biāo)單位的要求，為廣闊客戶和業(yè)主營(yíng)造一個(gè)平安、文明和舒適的環(huán)境。結(jié)合本公司ISO9000的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，特制定如下效勞指標(biāo)及實(shí)施措施：序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)管理指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1建筑及配套設(shè)施完好率98%指定專(zhuān)門(mén)管理人員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的建筑巡查，建檔記錄，保證建筑完好、整潔，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施現(xiàn)象。2建筑臨修、急修及時(shí)率99%接到維修通知五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，臨修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，并嚴(yán)格按?維修回訪制度?進(jìn)行回訪，確保維修、回訪有記錄。實(shí)行24小時(shí)崗位值班制度。3保潔率99%工程內(nèi)保潔落實(shí)責(zé)任到人，實(shí)行定時(shí)保潔制度，巡查記錄完善，由保潔主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，確保工程內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清。4維修工程質(zhì)量合格率及回訪率99%分項(xiàng)檢查，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕反工，并按照?維修回訪制度?進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量，滿足住戶需求。5公共區(qū)域照明完好率98%指定工程人員定期負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保照明燈具完好無(wú)損，正常使用。6工程內(nèi)治安案件發(fā)生率不發(fā)生因管理原因造成的重大平安事故實(shí)行定時(shí)安保巡查值班制度，落實(shí)安保崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)控，同時(shí)充分利用閉路監(jiān)控系統(tǒng)及電子巡更系統(tǒng)，實(shí)行人防與技防相結(jié)合的治安管理思路，確保區(qū)域內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)平安。序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)管理標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實(shí)施措施7大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率100%完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)制度，配備有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，所有工程人員全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班制度，記錄齊全，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。8火災(zāi)發(fā)生率不發(fā)生因管理原因造成的重大平安事故工程實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由專(zhuān)職消防員進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，保證工程平安。9違章發(fā)生率1‰以下建立巡視制度、跟蹤管理，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并加強(qiáng)宣傳工作，取得客戶和業(yè)主的理解，杜絕違章事件發(fā)生，建立回訪記錄。違章處理率95%10客戶有效投訴率2‰以下采取各項(xiàng)管理措施，加強(qiáng)與客戶、業(yè)主的溝通，定期每半年開(kāi)展意見(jiàn)調(diào)查一次，實(shí)行不定期走訪，反響管理意見(jiàn)，強(qiáng)化效勞意識(shí)，提高員工素質(zhì)，投訴處理做到有記錄、有結(jié)果和回訪?？蛻敉对V處理率95%11住宅業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫馨效勞，盡量滿足業(yè)主的需求，及時(shí)收集業(yè)主的需求信息，加強(qiáng)與業(yè)主間的溝通，確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意度。12綠化完好率95%建立專(zhuān)業(yè)化的養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合，確保工程內(nèi)公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。13道路、車(chē)場(chǎng)完好率95%落實(shí)責(zé)任到人，堅(jiān)持對(duì)道路、車(chē)場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，建軍檔記錄，由工程部經(jīng)理監(jiān)督，確保公共設(shè)施完好并正常使用。14管理人員培訓(xùn)合格、持證上崗率100%建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)不合格者予以淘汰，實(shí)行內(nèi)外交替培訓(xùn)，監(jiān)督上崗作業(yè)證有效期，保證員工素質(zhì)得到保持和提升。第二節(jié)安保管理效勞標(biāo)準(zhǔn)及措施我司歷來(lái)非常重視保安工作中“技防〞與“人防〞相結(jié)合的結(jié)果。多年來(lái)我們積累了大量的住宅小區(qū)、商業(yè)辦公等機(jī)構(gòu)治安防范的經(jīng)驗(yàn)。一、平安管理目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)l、工程區(qū)域內(nèi)秩序井然有序；2、人身平安不受侵犯：3、財(cái)產(chǎn)不受損失；4、重大活動(dòng)順利進(jìn)行；5、突發(fā)事件迅速得到解決；6、因管理原因?qū)е碌闹伟舶讣l(fā)生率和重大火災(zāi)發(fā)生率為零。二、平安管理原那么堅(jiān)持“外馳內(nèi)張〞、技防與人防相結(jié)合的原那么。三、組織建設(shè)組織一支思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的安保隊(duì)伍，執(zhí)行嚴(yán)格的紀(jì)律和崗位責(zé)任，以確保效勞工程的平安、有序。1、安保人員優(yōu)先從優(yōu)秀的退伍軍人或警校學(xué)生中挑選。2、安保隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化封閉式管理，組織軍事體能、消防專(zhuān)業(yè)技能車(chē)輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，部門(mén)、公司定期組織安保員隊(duì)伍考核。3、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度和交接班制度。4、建立應(yīng)急分隊(duì)值勤制度。通常按休息班30％的人員比例可以外出，外出時(shí)間不超過(guò)四小時(shí)，晚上十點(diǎn)前必須歸隊(duì)。5、實(shí)行值班人員報(bào)崗制度。中班每小時(shí)、夜班每30分鐘，向監(jiān)控中心報(bào)告崗位值勤情況一次，以及時(shí)了解各崗位和人員的值勤情況。6、實(shí)行監(jiān)管機(jī)制。安保部?jī)?nèi)配專(zhuān)職的教練員兼督察員，對(duì)值班的工作進(jìn)行督查、指導(dǎo)。7、實(shí)行安保員重疊倒班制。四、平安防范的特點(diǎn)及措施1、根本要求公司將針對(duì)實(shí)際情況，建立一套富有操作性的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)平安防范措施。2、平安平安是物業(yè)管理效勞的第一要求，也是安保效勞的第一要求。公司將樹(shù)立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身平安防范的能力，配合公安部門(mén)做好治安、消防工作。3、有序客戶和業(yè)主不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來(lái)的人流有序、車(chē)流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要安保員忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善的處理。4、親情物業(yè)管理的安保效勞對(duì)偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量、一種障礙，當(dāng)對(duì)客戶和業(yè)主與社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)應(yīng)充滿親情。安保員應(yīng)象保姆一樣保護(hù)客戶、業(yè)主及財(cái)產(chǎn)，為他們提供力所能及的效勞。5、形象安保效勞是物業(yè)的第一形象，好的物業(yè)秩序維護(hù)效勞、整齊的安保隊(duì)伍、優(yōu)秀的秩序維護(hù)人員能提高物業(yè)的檔次，使客戶和業(yè)主有平安感。五、住宅區(qū)域門(mén)崗效勞1、出入管理規(guī)定〔1〕外來(lái)人員進(jìn)出管理①阻止各類(lèi)推銷(xiāo)人員、非業(yè)主人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)游蕩；②非業(yè)主、住戶進(jìn)入小區(qū)的來(lái)訪人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)登記后放行；③送水員、快遞員等外來(lái)人員，應(yīng)到客戶效勞中心辦理手續(xù)，佩戴?臨時(shí)出入證?，進(jìn)入管理轄區(qū)?！?〕物品出門(mén)管理方法①凡攜家具、大型電器設(shè)備等大件物品出大門(mén)，應(yīng)到安保值班室填?大件物品搬出申報(bào)表?，業(yè)主簽字，經(jīng)門(mén)崗人員驗(yàn)證、核對(duì)物品名稱(chēng)、數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可放行；②進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的裝修材料多量大時(shí)應(yīng)在每天的9:00一18:30放行。③夜間應(yīng)從嚴(yán)控制物品的進(jìn)出。2、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〔1〕在指定位置、指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；〔2〕立崗姿勢(shì)端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，面對(duì)微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮；〔3〕物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)立崗保安效勞；〔4〕控制推銷(xiāo)人員進(jìn)入?yún)^(qū)域：〔5〕對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車(chē)輛實(shí)行出入證制度、登記制度；〔6〕交接崗時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)操作。3、作業(yè)規(guī)程〔1〕完成上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)；〔2〕上崗期間必須滿腔熱情地答復(fù)業(yè)戶提出的各種問(wèn)題，彬彬有禮、有禮有節(jié)：〔3〕大件物品出大門(mén)，必須憑?大件物品搬出申報(bào)表?，業(yè)主簽字，經(jīng)門(mén)崗人員驗(yàn)證、核對(duì)物品名稱(chēng)、數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可放行；〔4〕當(dāng)物業(yè)的電梯、設(shè)備有故障時(shí)，立即通知工程部門(mén)，夜間發(fā)生重大事件時(shí)立即通知班長(zhǎng)，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。六、監(jiān)控效勞1、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〔1〕物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)開(kāi)通，由專(zhuān)人值班，定點(diǎn)監(jiān)控錄像，對(duì)可疑情況跟蹤監(jiān)視、同時(shí)錄像：〔2〕監(jiān)控值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，思想集中，嚴(yán)禁脫崗、離崗，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分發(fā)揮監(jiān)控室作用，密切注意設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)情況和處理方法做好詳細(xì)記錄；〔3〕監(jiān)控員在當(dāng)班期間應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確、如實(shí)填寫(xiě)?中控室設(shè)備運(yùn)行記錄表??安防交接班記錄表?、?消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行記錄表?。當(dāng)監(jiān)視屏顯示異常情況應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)；〔4〕嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，外訪者必須做好登記手續(xù)。對(duì)有事進(jìn)出機(jī)房人員，按要求如實(shí)填寫(xiě)?設(shè)備機(jī)房進(jìn)出登記表??來(lái)人來(lái)訪記錄表?；〔5〕負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)、應(yīng)急電筒的充電、保管、借用手續(xù)；〔6〕發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備、室內(nèi)空調(diào)有故障時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)修；〔7〕保持監(jiān)控室的清潔、衛(wèi)生。2、作業(yè)規(guī)程〔1〕值班人員要掌握本控制室內(nèi)各系統(tǒng)的簡(jiǎn)單工作原理、性能和常規(guī)的維護(hù)工作，熟練掌握各系統(tǒng)操作；〔2〕值班人員要堅(jiān)守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類(lèi)控制柜的運(yùn)行狀態(tài)；〔3〕每班對(duì)各類(lèi)信號(hào)至少檢查一次，確認(rèn)正常與否，并做好記錄；〔4〕各操作手柄在正常情況下應(yīng)處在“自動(dòng)〞位置；〔5〕當(dāng)出現(xiàn)火警報(bào)警信號(hào)時(shí)，應(yīng)立即復(fù)位。再次出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)值班班長(zhǎng)前去報(bào)警位置核查信號(hào)真?zhèn)吻闆r；〔6〕當(dāng)監(jiān)視系統(tǒng)收到故障報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)和工程人員前去處理；〔7〕從閉路電視上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類(lèi)違法犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即通知當(dāng)值安保員前去處理；〔8〕按上級(jí)要求負(fù)責(zé)上報(bào)消防、秩序維護(hù)設(shè)施運(yùn)行狀況的各種數(shù)據(jù)和報(bào)表；〔9〕配合工程人員進(jìn)行報(bào)警系統(tǒng)每季度一次的檢查以及每半年一次的消防系統(tǒng)有關(guān)實(shí)驗(yàn)：〔10〕為保證中控室專(zhuān)線報(bào)警信息暢通，除緊急情況外不得使用中控室專(zhuān)線報(bào)警電話；〔11〕當(dāng)值人員準(zhǔn)確、真實(shí)、清晰地填寫(xiě)值班記錄；〔12〕謝絕與本控制室無(wú)關(guān)人員入內(nèi)；〔13〕中控室嚴(yán)禁收、錄、放電臺(tái)節(jié)目與工作無(wú)關(guān)的音樂(lè)、錄像帶。七、巡視效勞1、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〔1〕物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行24小時(shí)全天候秩序維護(hù)巡視制度；〔2〕為防盜、防火、防災(zāi)和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡邏線，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)巡遍全部公共區(qū)域：〔3〕在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為；〔4〕為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)〔每年1-2次〕；〔5〕巡邏中遇到客戶、業(yè)主需求應(yīng)及時(shí)提供效勞或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理；〔6〕巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證，必要時(shí)可帶到效勞中心處理。2、作業(yè)規(guī)程〔1〕嚴(yán)格按照效勞中心制定的巡邏次數(shù)和巡邏路線對(duì)整個(gè)作全面巡視，每次巡邏時(shí)應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)?巡邏記錄表?，巡邏時(shí)必須攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈：〔2〕在巡邏過(guò)程中嚴(yán)格按照會(huì)務(wù)