第十章《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度》

第十章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益的國(guó)家保護(hù)和社會(huì)保護(hù)第四節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議解決和法律責(zé)任第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨和基本原則三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，是調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的過(guò)程中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。廣義上，泛指所有與保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的法律法規(guī)，包括物價(jià)、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、安全、商標(biāo)、廣告、食品、藥品等方面法律法律法規(guī)中有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)利的規(guī)定。

狹義上，指1994年1月1日起實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨和基本原則（一）立法宗旨

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。（二）基本原則（1）國(guó)家全面保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的原則；（2）經(jīng)營(yíng)者依法提供商品或服務(wù)的原則；（3）交易應(yīng)遵守自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則；（4）社會(huì)監(jiān)督的原則。三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍

1、消費(fèi)者

第二條消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。 第五十四條農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。

2、經(jīng)營(yíng)者

第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)一、消費(fèi)者權(quán)利世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)利的是美國(guó)總統(tǒng)約翰.肯尼迪。他在1962年3月15日向國(guó)會(huì)提出的“關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的特別國(guó)情咨文”中，提出了消費(fèi)者應(yīng)享有的四項(xiàng)權(quán)利：獲得商品的安全保障權(quán)獲得正確的商品信息資料權(quán)對(duì)商品的自由選擇權(quán)提出消費(fèi)者意見(jiàn)權(quán)肯尼迪的“四權(quán)論”提出以后，漸為各國(guó)所廣泛認(rèn)同并在實(shí)踐中得到發(fā)展.一、消費(fèi)者權(quán)利（一）安全權(quán)

《消法》第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)所享有的保障其人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利?！盵案例]慶典煙花傷及人眼受害人獲賠一萬(wàn)二

2003年12月25日，東陽(yáng)市虎鹿鎮(zhèn)的沈女士上街玩，適逢一商家開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備燃放煙花，遂駐足觀看，不料一煙花在燃放過(guò)程中，撞到了沈女士的右眼，后雖經(jīng)醫(yī)院治療仍視物不清，共花去醫(yī)療費(fèi)6400元。經(jīng)巍山消協(xié)分會(huì)調(diào)解，沈女士獲得煙花廠家和商店一次性補(bǔ)償12000元。[點(diǎn)評(píng)]消費(fèi)者只有在生命和財(cái)產(chǎn)不受到危害的情況下，才能進(jìn)行其消費(fèi)活動(dòng)，才能進(jìn)一步享有其他權(quán)利。消費(fèi)者要充分行使自己的權(quán)利，當(dāng)安全權(quán)受到侵害時(shí)，要高舉《消法》這把利劍來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益。（二）知情權(quán)

《消法》第8條規(guī)定：消費(fèi)者享有的知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。[案例]員工信口亂承諾 企業(yè)也要負(fù)責(zé)任

2003年10月26日，趙某從某鞋店購(gòu)得“金萊克”旅游鞋一雙，價(jià)188元。趙某當(dāng)時(shí)曾詢問(wèn)該店?duì)I業(yè)員是否真皮（即牛皮、羊皮等）做的，營(yíng)業(yè)員答復(fù)是真皮做的。但趙某穿用后發(fā)現(xiàn)不是真皮做的，遂前去交涉。該店另一營(yíng)業(yè)員就給趙某寫(xiě)了一份書(shū)面承諾：“這雙旅游鞋（若）不是真皮做的，我全部退回?！苯?jīng)市消協(xié)調(diào)查，該鞋確實(shí)不是真皮做的。后經(jīng)協(xié)商，鞋店退還趙某100元。[點(diǎn)評(píng)]俗話說(shuō)：“只有買(mǎi)錯(cuò)，沒(méi)有賣(mài)錯(cuò)”。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)提供的商品的價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)量等情況的了解，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)講誠(chéng)信，把商品的真實(shí)情況告訴消費(fèi)者。而消費(fèi)者要注意維權(quán)，應(yīng)像這位趙先生一樣，多詢問(wèn)一下商品的情況，因?yàn)檫@是你的權(quán)利。

（三）選擇權(quán)

《消法》第9條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。[案例]裝電話搭售話機(jī)消協(xié)出面來(lái)糾正

1998年5月，寧波北侖區(qū)新安、柴橋兩村的430戶村民安裝住宅電話，在申辦安裝過(guò)程中，當(dāng)?shù)仉娦挪块T(mén)提出電話機(jī)必須由他們提供，否則就不簽電話安裝合同。村民在不知內(nèi)情的情況下簽了合同，并付了包括電話機(jī)費(fèi)在內(nèi)的一切費(fèi)用。此后一村民發(fā)現(xiàn)，由電信部門(mén)提供的話機(jī)在市場(chǎng)上售價(jià)十分低廉，而電信局的同類(lèi)話機(jī)索價(jià)為每只220元。村民們知情后引發(fā)了對(duì)電信部門(mén)的強(qiáng)烈不滿，并集體向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、工商部門(mén)投訴。在消協(xié)、工商部門(mén)的干預(yù)調(diào)解下，當(dāng)?shù)仉娦挪块T(mén)不得不接受用戶退還話機(jī)的要求，退款金額共計(jì)94600元。[點(diǎn)評(píng)]

一些具有壟斷地位的企業(yè)強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)“指定商品”的事情時(shí)有所聞，也經(jīng)常耳聞一些蠻商，消費(fèi)者一旦對(duì)某件商品還了價(jià)就一定要他（她）買(mǎi)去，否則不是罵就是打。這些都屬于對(duì)消費(fèi)者的侵害行為。為此，建議消費(fèi)者在碰到類(lèi)似情況時(shí)，可以大膽地說(shuō)一聲“不”。（四）公平交易權(quán)第10條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！盵案例]

2008年3月26日，原告林X到被告廈門(mén)市思明區(qū)一X鮮餐廳火鍋店（以下簡(jiǎn)稱一X鮮火鍋店）處用餐，共消費(fèi)68元，其中包括餐具消毒費(fèi)和紙巾費(fèi)用7元。原告林X認(rèn)為被告一X鮮火鍋店收取餐具消毒費(fèi)和紙巾費(fèi)用的行為侵犯了其作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，遂向廈門(mén)市思明區(qū)人民法院提起訴訟。廈門(mén)市思明區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為：向消費(fèi)者提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和紙巾等飲食用品是餐飲行業(yè)的法定義務(wù)，餐飲業(yè)服務(wù)者應(yīng)當(dāng)自行對(duì)餐具進(jìn)行消毒，不得另行收取。原告在被告處就餐與被告形成了餐飲服務(wù)合同，被告應(yīng)保障原告的飲食安全和衛(wèi)生。餐具、紙巾是用餐的必備用品。原告林X在被告一X鮮火鍋店就餐，被告理應(yīng)免費(fèi)提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和紙巾，不得另行收費(fèi)。被告收取原告費(fèi)用，缺乏依據(jù)。故原告要求被告退還多收取的紙巾、餐具等費(fèi)用人民幣7元的請(qǐng)求，本院予以支持。目前，消費(fèi)者到餐館、酒店就餐，很多餐飲企業(yè)要向消費(fèi)者收取一次性密封消毒餐具、一次性消毒紙巾和筷子費(fèi)，有的還在消毒餐具的外包裝上明確標(biāo)注“工本費(fèi)一元”等字樣。2010年3月14日，北京、天津、上海、成都、重慶、大連、杭州、香港、澳門(mén)等22個(gè)城市的消協(xié)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)出了《致餐飲企業(yè)的公開(kāi)信》，認(rèn)為不管餐飲企業(yè)是否明確告知，另行收取消毒餐具費(fèi)的做法于法無(wú)據(jù)，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

[點(diǎn)評(píng)]

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，是一種市場(chǎng)交易行為，雙方應(yīng)遵守平等自愿、等價(jià)有償、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。如果經(jīng)營(yíng)者不遵守這一最基本的原則，消費(fèi)者就有權(quán)拒絕，甚至去告他。

（五）求償權(quán)

第11條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”

[案例]啤酒瓶爆炸左眼殘消費(fèi)者獲賠十七萬(wàn)

2002年2月19日下午5時(shí)許，東陽(yáng)市畫(huà)水鎮(zhèn)某村的陸某到親戚家赴晚宴。因客人尚未到齊，陸某就站在客廳窗戶邊等其他客人。這時(shí)，離陸某2米左右的一瓶啤酒突然發(fā)生爆炸，陸某左眼頓時(shí)感到疼痛難忍，鮮血直流，急送市人民醫(yī)院治療，被診斷為左眼炸傷，鑒定結(jié)論為七級(jí)傷殘。在市消協(xié)調(diào)解下，陸某獲得啤酒廠家一次性賠償17.3萬(wàn)元。[點(diǎn)評(píng)]

消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益如果受到損害，可以向服務(wù)者要求賠償。（六）結(jié)社權(quán)

第12條規(guī)定：“消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利?！蹦壳埃谥袊?guó)常年開(kāi)展工作的消費(fèi)者協(xié)會(huì)（消費(fèi)者委員會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）均為有關(guān)行政部門(mén)聯(lián)合組建，報(bào)政府審批，并由政府撥款支持。但也有少量的自發(fā)成立的自我保護(hù)組織。還有在消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)下開(kāi)展維權(quán)活動(dòng)的基層組織，他們的數(shù)量很大，不需要政府資助，全憑義務(wù)工作者或者是村委會(huì)、家委會(huì)的工作人員承擔(dān)日常的工作。（七）獲知權(quán)

《消法》第13條規(guī)定：“消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)?！保ò耍┦茏鹬貦?quán)

《消法》第14條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。[案例]上海女大學(xué)生訴屈臣氏超市搜身侵犯人格尊嚴(yán)權(quán)案

1999年，上海的一名女大學(xué)生在屈臣氏公司的一家超級(jí)市場(chǎng)連鎖店購(gòu)物。在離開(kāi)時(shí)，防盜鈴驟響，商場(chǎng)女保安將她帶入地下室進(jìn)行搜身檢查，女保安用手提電子探測(cè)器對(duì)女大學(xué)生進(jìn)行全身檢查后，探測(cè)器測(cè)出其髖部帶有磁信號(hào)，女保安當(dāng)即要求女大學(xué)生脫褲?rùn)z查。女學(xué)生以侵犯人身權(quán)，名譽(yù)權(quán)為由告狀上海市屈臣氏有限公司和屈臣氏四川北路店，要求公開(kāi)賠禮道歉和賠償精神損害50萬(wàn)元。終審法院認(rèn)為，商場(chǎng)的檢查是單獨(dú)秘密進(jìn)行的，并未引起女學(xué)生的名譽(yù)貶損，不構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)；但是，憲法規(guī)定公民的人格不受侵犯，由此，法院確認(rèn)商場(chǎng)的行為侵犯了女學(xué)生的人格尊嚴(yán)權(quán)，判令被告屈臣氏向女大學(xué)生賠禮道歉；賠償女學(xué)生人民幣1萬(wàn)元精神損失費(fèi)；被告負(fù)擔(dān)兩審訴訟費(fèi)共計(jì)人民幣820元。[點(diǎn)評(píng)]

消費(fèi)者人格尊嚴(yán)應(yīng)受到尊重。在超市購(gòu)物被懷疑時(shí)，消費(fèi)者可與講理的工作人員配合，核對(duì)商品，但若被要求搜身，則要嚴(yán)辭拒絕，必要時(shí)可向公安部門(mén)或消協(xié)投訴。而消費(fèi)者的民族風(fēng)俗習(xí)慣也應(yīng)受到尊重，如回族消費(fèi)者進(jìn)飯店時(shí)要求炒菜不放豬油、豬肉這一要求應(yīng)予以滿足。（九）監(jiān)督批評(píng)權(quán)

《消法》第15條規(guī)定：“消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議?！景咐肯M(fèi)者舉報(bào) 抓到一條“大魚(yú)”

2000年7月12日下午1時(shí)20分，有人向杭州市工商局12315消費(fèi)者投訴中心舉報(bào)：“環(huán)城東路XX倉(cāng)庫(kù)有人正在加工假冒‘阿迪達(dá)斯’運(yùn)動(dòng)褲。”幾分鐘后，經(jīng)栓大隊(duì)人員即趕到現(xiàn)場(chǎng)，查獲假冒“阿迪達(dá)斯”運(yùn)動(dòng)褲9188條、半成品485條，違法經(jīng)營(yíng)額達(dá)10.7萬(wàn)元。后來(lái)市工商局根據(jù)《商標(biāo)法》，對(duì)當(dāng)事人罰款4.8萬(wàn)元。

二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)（一）嚴(yán)格履行法定和約定的義務(wù)（二）接受社會(huì)監(jiān)督的義務(wù)（三）保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)（四）不作虛假宣傳的義務(wù)（五）出具憑證和單據(jù)的義務(wù)（六）提供符合要求的商品或者服務(wù)的義務(wù)（七）承擔(dān)售后責(zé)任的義務(wù)（八）遵守公平交易的義務(wù)（九）尊重消費(fèi)者的義務(wù)

案例1某電器廠職工食堂購(gòu)買(mǎi)某榨菜廠變質(zhì)榨菜致使職工食物中毒案（案情介紹）1995年8月20日，某職工食堂從縣榨菜廠購(gòu)進(jìn)5壇榨菜，次日經(jīng)加工后供應(yīng)本廠職工午餐。進(jìn)餐后不久，職工紛紛出現(xiàn)腹痛、腹瀉等癥狀。經(jīng)緊急治療，患病職工均脫離危險(xiǎn)。后查明，這次事故是縣榨菜廠供應(yīng)的榨菜腐敗霉變所致，為此，電器廠依法向縣人民法院提起民事訴訟，請(qǐng)求判令縣榨菜廠賠償經(jīng)濟(jì)損失。問(wèn)題：（1）此案中某電器廠是否屬于消費(fèi)者？（2）法院應(yīng)依據(jù)何種法律處理此案？縣人民法院審理后，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第40條、50條的規(guī)定，判決沒(méi)收縣榨菜廠出售變質(zhì)榨菜的違法所得，榨菜廠賠償電器廠經(jīng)濟(jì)損失152000元。第三節(jié)國(guó)家和社會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)一、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)二、社會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)一、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）立法機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)（二）行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)（三）司法機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》二次修訂稿的變化1、“非現(xiàn)場(chǎng)”購(gòu)物增加“后悔權(quán)”2、“消費(fèi)隱私權(quán)”首次被提及3、開(kāi)發(fā)票不得收取任何費(fèi)用4、不得隨意搜身5、收預(yù)付款要有第三方賬戶監(jiān)管6、垃圾信息不得再騷擾7、贈(zèng)品也有“三包期”8、“雙倍賠償”將變成X倍賠償9、買(mǎi)房買(mǎi)車(chē)也受消法保護(hù)

二、社會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)（一）輿論監(jiān)督（二）消費(fèi)者組織

（三）消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能第四節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議解決和法律責(zé)任一、爭(zhēng)議的解決二、經(jīng)營(yíng)者賠償責(zé)任的承擔(dān)三、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任一、爭(zhēng)議的解決1、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解3、向有關(guān)行政部門(mén)申訴4、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁5、向人民法院提起訴訟

二、經(jīng)營(yíng)者賠償責(zé)任的承擔(dān)1、由生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者承擔(dān)2、由服務(wù)者承擔(dān)3、由變更后的企業(yè)承擔(dān)4、由營(yíng)業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人承擔(dān)5、有租賃柜臺(tái)的出租者、展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者承擔(dān)6、有從事虛假?gòu)V告行為的經(jīng)營(yíng)者和廣告的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)三、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任

英國(guó)媒體于2010年11月22日?qǐng)?bào)道稱，美國(guó)專家近期對(duì)廣受兒童喜愛(ài)的卡通圖案玻璃杯進(jìn)行了抽查，發(fā)現(xiàn)它們的含鉛量最高可超標(biāo)1000多倍，不適合兒童使用。而中國(guó)是這些杯子的主要生產(chǎn)國(guó)。

三、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任1、民事責(zé)任（1）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的情形

消法第40條

（2）經(jīng)營(yíng)者民事責(zé)任的具體承擔(dān)

侵犯人身權(quán)的民事責(zé)任

侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)的民事責(zé)任第四十條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：

（一）商品存在缺陷的；

（二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說(shuō)明的；

（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；

（四）不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；（五）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品的；

（六）銷(xiāo)售的商品數(shù)量不足的；

（七）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；

（八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；

（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。

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第四十一條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助用具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第四十二條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十三條經(jīng)營(yíng)者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

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第四十四條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者另有約定的，按照約定履行。

第四十五條對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。

對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。第49條適用問(wèn)題

經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。2、行政責(zé)任

《消法》的規(guī)定，有下列情形之一的，《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正，可根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違反所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款；沒(méi)有違法所得的，處以1萬(wàn)以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。（1）生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的；

（2）在商品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；案例

（3）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品的；

（4）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；

（5）銷(xiāo)售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；（6）對(duì)商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的；（7）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；（8）侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的；（9）法律、法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。國(guó)產(chǎn)蜂膠9成是“樹(shù)膠”行業(yè)潛規(guī)10年