用戶滿意度測評報告CSD

PAGE13PAGE21產品用戶滿意度測評報告 （XX年上半年度）XX公司市場部編制XX年X月一、公司基本情況略二、測評概述（一）測評的基本情況為了及時把握顧客顯現及潛在需求，找出并改進影響顧客滿意的關鍵因素和環(huán)節(jié)，以持續(xù)提高顧客滿意度，不斷提升公司的品牌價值和企業(yè)形象。由主管銷售的副經理親自帶隊先后X次對用戶進行回訪、調查，走訪了X個項目部，查看了XX個庫房，專業(yè)服務公司以及XX個井隊，范圍涉及供應、技術、固井、井隊等相關部門。XX年上半年共發(fā)放封閉式調查問卷XX份，調查問卷全部收回均有效。并根據問卷的相關信息計算出化工產品（聚合物類、固井添加劑類、堵漏劑類）的用戶滿意度（CSD）。（二）、測評目的·了解我公司化工產品滿足用戶需求程度，以及用戶滿意度水平。·為公司管理方面提供建議及意見?！づc使用化工產品的用戶建立良好的合作伙伴關系。（三）、構建因素體系的原則1、建立顧客滿意度測評指標體系是顧客滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性、可靠性。所以，建立顧客滿意度測評指標體系必須遵循以下原則：·由顧客來確定測評體系指標，產品質量的好壞由顧客來評價?！y評指標必須能夠控制?！y評指標必須是可測量的。2、顧客滿意度測評指標體系的構成我們遵從上述原則，將測評指標體系分為三個層次，每一個層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果來反映的。具體構成如下表：XX公司聚合物滿意度指標表顧客滿意度產品質量粘度純度細度水份產品表現使用效果安全可靠性產品價格產品檢驗服務方面顧客要求的回應及處理交付及時產品包裝員工素質員工技能敬業(yè)精神服務意識安全意識企業(yè)形象管理者素質企業(yè)信譽員工著裝XX公司堵漏劑滿意度指標表顧客滿意度產品質量粒度水份有效成份產品表現使用效果安全可靠性產品價格產品檢驗服務方面顧客要求的回應及處理交付及時產品包裝員工素質員工技能敬業(yè)精神服務意識企業(yè)形象管理者素質企業(yè)信譽員工著裝XX公司固井添加劑滿意度指標表顧客滿意度產品質量細度水份抗壓強度稠化時間產品表現使用效果安全可靠性產品價格產品檢驗服務方面顧客要求的回應及處理交付及時產品包裝員工素質員工技能敬業(yè)精神服務意識安全意識企業(yè)形象管理者素質企業(yè)信譽員工著裝（四）、測評步驟測評目的測評目的制定測評設計制定測評設計設計訪問提綱設計調查問卷確定測評目標選定調查對象設計訪問提綱設計調查問卷確定測評目標選定調查對象選定調查方法用戶問卷調查用戶問卷調查用戶現場抽查企業(yè)現場調查定類/定序數據匯總分析草擬測評報告.測評小組修改草擬測評報告.測評小組修改最后定稿.交領導審閱最后定稿.交領導審閱（五）、測評小組組成小組成員姓名單位文化程度職務組長市場營銷部副經理組員市場營銷部主任組員市場營銷部副主任組員市場營銷部營銷員組員市場營銷部統(tǒng)計員（六）、滿意度指標權重的確定及滿意度的計算方法本次化工產品滿意度調查指標權重的確定方法采用主觀賦權法和用戶調查表法。主觀賦權法用于二級指標，由測評人員征求各方意見確定的，用戶調查法用于三級指標指數，由用戶確定各測評因素的相對重要性，經統(tǒng)計用因素權重法計算得出。1.權重的確定及計算(1)二級滿意度指標權重的主觀賦權法化工產品滿意度二級指標權重指標權重產品質量產品表現服務方面員工素質企業(yè)形象WK0.260.220.20.160.16（2）三級滿意度指標權重的用戶調查表法按五級設定重要性級度，對指標的每一個重要性級度賦予權數，賦予權數見下表：確定重要性級度X及其權數重要性級度X很重要X1重要X2一般X3不重要X4很不重要X5權數WX1=1.0WX2=0.8WX3=0.6WX4=0.3WX5=0將用戶對同類同級滿意度指標重要性級度調查結果進行統(tǒng)計。設調查的用戶數為N，nij為第I個調查指標選擇級度Xj的用戶數，顯然N=統(tǒng)計結果如下表：因素重要性級度X1X2X3X4X5K1n11N12n13n14n15K2n21N22n23n24n25………………Kini1ni2ni3ni4ni5………………Kmnm1nm2nm3nm4nm5按下式計算權重WKi=（WKi為指標Ki在同級指標中的權重）……（1）WKi＝（i＝1.2.3……M）……(2)其中：WKi為指標 Kj 同類同層指標中的權重。本次對收回的調查問卷，按指標的重要級度進行統(tǒng)計（見表二）。以堵漏劑類“產品質量”指標為例，根據公式（1）和（2）可分別計算產品質量的調查指標的權重：（即粘度、純度、細度、水份的權重）Wk粒度＝18*1+2*0.8＝19.6Wk水份＝6*1+14*0.8＝17.2Wk有效成分＝17*1+3*0.8＝19.4Wki＝1/N*∑WKi=56.2/10粒度權重W粒度＝（19.6/20）/（56.2/20）＝0.35純度權重W水份＝（17.2/20）/（56.2/20）＝0.31細度權重W有效成分＝（19.4/20）/（56.2/20）＝0.34因素重要性級度權重X1X2X3X4X5粒度n11=18n12=20.35水份n21=6n22=140.31有效成分n31=17n32=30.34其它三級指標的權重均用上述方法計算。2、用戶滿意度的計算方法對因素的每一個滿意性級度賦予權數，見下表：確定滿意性級度X及其權數級度很滿意滿意一般不滿意很不滿意權數1.00.80.60.30其中：0≤Wxj≤1對用戶滿意度調查結果進行統(tǒng)計，設：nij為第i個調查指標選擇級度Xj的用戶數，顯然N=∑nij統(tǒng)計結果見表2.1.1因素滿意度等級權重滿意度很滿意滿意一般不滿意很不滿意WkiCSDki粒度n11=10n12=100.3594水份n21=4n22=160.3190有效成分n31=9n32=9n33=20.3488按下面的公式計算用戶對產品某一項調查指標Ki的滿意度CSDki和總體滿意度CSD。各指標滿意度:CSDKi=……（3）總體滿意度：CSD=……(4)根據公式（3）計算產品質量指標中的粒度、有效成分、水份指標滿意度：CSDk粘度＝（10*1+10*0.8）*100/20＝90CSDk有效成分＝（4*1+16*0.8）*100/20＝84CSDk水份＝（9*1+9*0.8+2*0.6）*100/20＝87由公式（4）算出用戶對產品質量調查指標滿意度：CSD產品質量＝0.35*90+0.31*84+0.34*87＝87.12其它指標的滿意度均用上述方法計算結果見表二（附后）根據主觀賦權法對產品質量、產品表現、服務方面、員工素質、企業(yè)形象賦予的權數：W產品質量＝0.26W產品表現＝0.22W服務方面＝0.2W員工素質＝0.16W企業(yè)形象＝0.16由公式（4）算出化工產品聚合物類的總體滿意度：CSD聚合物類＝0.26*88.15+0.22*87.64+0.2*89.32+0.16*86.52+0.16*87.44＝90.12用上述方法分別計算出固井添加劑類和聚合物類的總體滿意度見附表2.2.2、2.2.3、2.3.2、2.3.3三、結果統(tǒng)計問卷結果積分表，見表2.1.1、2.1.2、2.1.3中測評指標計算結果，見表2.2.1、2.2.2、2.2.3中3.測評結果表，見表2.3.1、2.3.2、2.3.3中XX公司滿意度調查問卷積分表（聚合物類）表2.1.1下列諸因素中，哪些對你來說很重要，哪些因素一般，請按照強弱程度在所對應的格子中打“∨”5分4分3分2分1分很重要較重要一般重要較不重要很不重要很滿意較滿意一般滿意較不滿意很不滿意項目要素重要性滿意度5432154321產品質量0.26粘度191173純度173155細度173119水份173146產品表現0.22使用效果191137安全可靠182137產品價格713416產品檢驗182155服務方面0.2顧客要求的回應及處理20164交付及時174164產品包裝128128員工素質0.16員工技能164155敬業(yè)精神191128服務意識20137安全意識191137企業(yè)形象0.16管理者素質182164企業(yè)信譽20164員工著裝2162713XX公司滿意度調查問卷積分表（堵漏劑類）表2.1.2下列諸因素中，哪些對你來說很重要，哪些因素一般，請按照強弱程度在所對應的格子中打“∨”5分4分3分2分1分很重要較重要一般重要較不重要很不重要很滿意較滿意一般滿意較不滿意很不滿意項目要素重要性滿意度5432154321產品質量0.26粒度1821010水份614416有效成分173992產品表現0.22使用效果1198111安全可靠1285123產品價格164137產品檢驗146614服務方面0.2顧客要求的回應及處理1073776交付及時119875產品包裝61044115員工素質0.16員工技能91015141敬業(yè)精神61315132服務意識1467103企業(yè)形象0.16管理者素質1287103企業(yè)信譽182992員工著裝12624106XX公司滿意度調查問卷積分表（固井添加劑類）表2.1.3下列諸因素中，哪些對你來說很重要，哪些因素一般，請按照強弱程度在所對應的格子中打“∨”5分4分3分2分1分很重要較重要一般重要較不重要很不重要很滿意較滿意一般滿意較不滿意很不滿意項目要素重要性滿意度5432154321產品質量0.26細度182146水份1010812抗壓強度173812稠化時間1010416產品表現0.22使用效果164911安全可靠性164911產品價格812416產品檢驗173146服務方面0.2顧客要求的回應及處理128911交付及時137812產品包裝317713員工素質0.16員工技能1641010敬業(yè)精神1551010服務意識173911安全意識173911企業(yè)形象0.16管理者素質137119企業(yè)信譽173812員工著裝515515聚合物類產品測評指標用戶滿意度計算結果表2.2.1測評指標（權重）滿意度產品質量粘度0.2694純度0.2585細度0.2588（0.26）水份0.2488使用效果0.2692產品表現安全可靠性0.2690產品價格0.2486（0.22）產品檢驗0.2490服務方面顧客要求的回應及處理0.3494交付及時0.3492（0.20）產品包裝0.3286員工素質員工技能0.2490敬業(yè)精神0.2584服務意識0.2688（0.16）安全意識0.2586企業(yè)形象管理者素質0.3492企業(yè)信譽0.3592（0.16）員工著裝0.3180聚合物二級指標及總體滿意度測評指標（權重）滿意度CSD產品質量0.2692.5產品表現0.2293.3服務方面0.2091.5員工素質0.1691.8企業(yè)形象0.1692.3總體滿意度91.8固井添加劑類產品測評指標用戶滿意度計算結果表2.2.2測評指標（權重）滿意度產品質量細度0.25492水份0.24292抗壓強度0.2582（0.26）稠化時間0.25486使用效果0.2590產品表現安全可靠性0.2592產品價格0.2586（0.22）產品檢驗0.2590服務方面顧客要求的回應及處理0.3594交付及時0.3588（0.20）產品包裝0.390員工素質員工技能0.2588敬業(yè)精神0.2588服務意識0.2594（0.16）安全意識0.2586企業(yè)形象管理者素質0.3492企業(yè)信譽0.3590（0.16）員工著裝0.3192固井添加劑類產品測評指標用戶滿意度計算結果表2.3.2測評指標（權重）滿意度CSD產品質量0.2690.3產品表現0.2291.5服務方面0.2091.4員工素質0.1692.1企業(yè)形象0.1692.3總體滿意度91.6堵漏劑類產品測評指標用戶滿意度計算結果表2.2.3測評指標（權重）滿意度產品質量粒度0.3590水份0.3284有效成分0.3387使用效果0.2692產品表現安全可靠性0.2688產品價格0.2280（0.22）產品檢驗0.2690服務方面顧客要求的回應及處理0.3494交付及時0.3392（0.20）產品包裝0.3386員工素質員工技能0.3388敬業(yè)精神0.3290服務意識0.3592企業(yè)形象管理者素質0.3492企業(yè)信譽0.3594（0.16）員工著裝0.3192堵漏劑類產品測評指標用戶滿意度計算結果表2.3.3測評指標（權重）滿意度CSD產品質量0.2690.12產品表現0.2291.21服務方面0.2091.60員工素質0.1692.12企業(yè)形象0.1692.12總體滿意度91.21四、結果分析（一）、化工產品滿意度測評的分值，其對應關系如下表：用戶測評滿意度分值和級度 等級分值很滿意滿意一般不滿意很不滿意100分制90-10070-8955-6940-540-39上圖：三類產品的總體滿意度柱狀圖上圖：三類產品二級指標的滿意度柱狀圖從上圖化工產品（聚合物類、固井添加劑類、堵漏劑類）的總體滿意度與分值表對比結果可看出，三大類產品的滿意度均在分值85-93之間，達到了滿意。（二）、本次調查是采用傳統(tǒng)的調查方式進行的，經過加權后的統(tǒng)計結果如下：聚合物產品加權與未加權CSD值調查指標未加權CSD值加權CSD值（CSD/WKi）產品質量0.2692.5339.044產品表現0.2293.3398.365服務方面0.291.5446.63員工素質0.1691.8540.751企業(yè)形象0.1692.3546.52 堵漏劑類產品加權與未加權CSD值調查指標未加權CSD值加權CSD值（CSD/WKi）產品質量0.2690.12335.075產品表現0.2291.21398.364服務方面0.291.60446.253員工素質0.1692.12559.122企業(yè)形象0.1692.12561.751固井添加劑類產品加權與未加權CSD值調查指標未加權CSD值加權CSD值（CSD/WKi）產品質量0.2690.3334.615產品表現0.2291.5403.364服務方面0.291.44483員工素質0.1692.1556.251企業(yè)形象0.1692.3552.812上表中是聚合物類、堵漏劑類、固井添加劑類產品顧客滿意度指標的主要結果，分別對其進行加權排序，排序低的“產品表現”“產品質量”是需要我們大力改進的地方，達到滿足顧客的期望程度。（三）、用戶意見統(tǒng)計、分析1、用戶的綜合評價在開放式問卷調查和現場座談中，用戶對我公司多年來確保鉆井生產、滿足用戶的要求和期望，從以下四個方面給予了肯定：（1公司認真組織，合理安排生產，及時供貨，保證了鉆井生產的順利進行。（2）公司總體產品質量可靠，性能穩(wěn)定，能不斷更新技術、改進工藝，開發(fā)新產品來滿足鉆井生產的區(qū)域要求。（3）公司組織回訪小組親臨現場，及時掌握用戶信息，為以后提供周到及時的服務奠定基礎。（4）公司售后服務比較及時、到位。2、用戶的意見和建議1、XX項目組反映早強劑初始稠度高，性能較以前有所波動。2、建議從工藝流程、過程控制、員工培訓等方面進行認真逐項分析，采取相應措施，來保證產品質量。五、改進措施對用戶提出的問題我公司專門組織技術人員和服務人員奔赴現場，經過認真研究后，給予了合理的解決。同時對用戶滿意度結果排序低的“產品表現”和“產品質量”方面制定了改進措施：1.質量方面采取的改進措施：（1）嚴把原材料的采購關，實行“貨比三家，擇優(yōu)采購”的原則進行采購，正確認識和解決質量與成本的矛盾，對不符合標準要求的原材料全部退貨.。（2）對員工進行崗位培訓，不斷提高員工技能，強化過程控制。 （3）生產過程中，嚴格控制鉆井液助劑表面活性劑的加量以及合成反應時的溫度，以減少使用中出現的泡沫大的現象，從工藝上保證產品質量。（4）實行獎懲制度。對造成產品質量不合格的班組或人員按其價值比例進行罰款。對及時發(fā)現問題，避免造成質量事故的班組或人員進行獎勵。2.產品表現方面采取的措施：（1）加強質檢部門對原材料及生產的半成品的質量檢測。對不符合標準要求的原材料絕不投入生產，對每一個工序生產出的半成品進行檢驗，防止不合格品轉入下一道工序，直至產品完成。（2）進一步加強和用戶的信息溝通，除電話溝通外，做到現場質量回訪，加強對用戶進行現場使用指導，及時解決產品使用過程中出現的問題，提高產品使用效果。（3