太原理工大學(xué)網(wǎng)上書(shū)店管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)

課程設(shè)計(jì)報(bào)告課程名稱系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)方法課題名稱網(wǎng)上書(shū)店管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)專業(yè)軟件工程班級(jí)軟件1319班學(xué)號(hào)2023005655姓名張衛(wèi)東指導(dǎo)教師xxxxxx20xx年x月x日一、設(shè)計(jì)內(nèi)容與設(shè)計(jì)要求1．設(shè)計(jì)內(nèi)容：見(jiàn)附錄2．設(shè)計(jì)要求：1〕．設(shè)計(jì)正確，方案合理。2〕．界面友好，使用方便。3〕．建模語(yǔ)言精煉，結(jié)構(gòu)清晰。4〕．設(shè)計(jì)報(bào)告4000字以上，含建模語(yǔ)言說(shuō)明，用戶使用說(shuō)明，UML建模圖。5〕．上機(jī)演示。二、進(jìn)度安排第十六周星期四下午：課題講解，查閱資料、系統(tǒng)分析星期五上午：總體設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)第十七周星期一：建模，上機(jī)調(diào)試、撰寫(xiě)課程設(shè)計(jì)報(bào)告星期二下午：辯論附：課程設(shè)計(jì)報(bào)告裝訂順序：封面、任務(wù)書(shū)、目錄、正文、評(píng)分、附件〔A4大小的圖紙及程序清單〕。正文的格式:一級(jí)標(biāo)題用3號(hào)黑體,二級(jí)標(biāo)題用四號(hào)宋體加粗,正文用小四號(hào)宋體;行距為22。正文總字?jǐn)?shù)要求在4000字以上。附錄：設(shè)計(jì)課題：一、問(wèn)題描述：對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物系統(tǒng)進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)，對(duì)購(gòu)物流程進(jìn)行分析，對(duì)購(gòu)物中關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)商品的錄入、顯示、修改、排序、保存、銷售、售后效勞以及客戶管理等操作。二、功能要求：1、用UML完成一個(gè)小型團(tuán)購(gòu)系統(tǒng)的分析、設(shè)計(jì)。2、寫(xiě)出系統(tǒng)需求報(bào)告，說(shuō)明系統(tǒng)的功能。3、通過(guò)面向?qū)ο蟮姆治龊驮O(shè)計(jì)建立系統(tǒng)模型。4、畫(huà)出完整的用例圖、類圖、對(duì)象圖、包圖;及時(shí)序圖、協(xié)作圖、狀態(tài)圖、活動(dòng)圖；及組件圖和配置圖〕三、建模提示：1、使用楚凡科技的Trufunplatox建模。2、使用RationRose或StarUML建模。四、其它對(duì)該系統(tǒng)有興趣的同學(xué)可以在實(shí)現(xiàn)上述根本功能后，完善系統(tǒng)的其它功能，特別是售后以及客戶關(guān)系管理。目錄TOC\o"1-3"\h\u230711、系統(tǒng)SWOT分析1112022、系統(tǒng)主要功能分析2278793、系統(tǒng)主要模型圖3295673.1用例圖 3320233.2類圖、對(duì)象圖 5220263.3包圖 8166513.4時(shí)序圖、協(xié)作圖 11228733.5狀態(tài)圖、活動(dòng)圖 1648453.6組件圖和配置圖 18295454、購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)20113275、客戶關(guān)系管理20115385.1CRM對(duì)于網(wǎng)上書(shū)店的重要性 20148565.2營(yíng)銷管理分析 21288075.2.1營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu) 21209485.2.2營(yíng)銷市場(chǎng)宣傳策略 2222445.2.3價(jià)格策略 23224965.2.4針對(duì)性營(yíng)銷 24167585.3銷售管理分析 24102165.3.1導(dǎo)購(gòu)/助購(gòu)效勞 24212835.3.2明確、快速的購(gòu)置程序 2574675.4效勞與技術(shù)支持分析 25260155.4.1郵件列表效勞 25152465.4.2客服中心與客戶效勞 257815.4.3特色效勞 2628435.4.4技術(shù)支持 26266206、總結(jié)27417、參考文獻(xiàn) 27系統(tǒng)SWOT分析目前，網(wǎng)上書(shū)店越來(lái)越多，據(jù)出版界人士介紹，網(wǎng)上書(shū)店的建立能大大減少圖書(shū)銷售的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省大量的人力、物力，而且購(gòu)書(shū)的讀者也不再僅僅限于某一地區(qū)，而是普及世界各地，這就極大限度地增加了圖書(shū)的發(fā)行范圍。所以本文對(duì)網(wǎng)上書(shū)店所進(jìn)行的SWOT分析在當(dāng)前形式下顯得非常必要。SWOT是“優(yōu)勢(shì)〞(Strengths)、“弱勢(shì)〞(Weaknesses)、“時(shí)機(jī)〞(Opportunities)和“威脅〞(Threats)的第一個(gè)英文字母的縮寫(xiě)。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，通過(guò)SWOT分析，可以結(jié)合企業(yè)所處的環(huán)境對(duì)企業(yè)的內(nèi)部能力和綜合素質(zhì)進(jìn)行較為客觀的評(píng)價(jià)，弄清企業(yè)相對(duì)于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所處的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、時(shí)機(jī)和威脅，提醒企業(yè)制定相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，使企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地位。網(wǎng)上書(shū)店管理系統(tǒng)環(huán)境一般采用SWOT來(lái)進(jìn)行分析，主要為以下幾方面：S〔系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)〕：1、電子商務(wù)行業(yè)專門(mén)的網(wǎng)站需求量大，潛在顧客多；網(wǎng)站模式別樹(shù)一幟，具有顧客所需的實(shí)惠性；2、網(wǎng)上書(shū)店可以通過(guò)搜索關(guān)鍵詞來(lái)防止傳統(tǒng)書(shū)店搜索復(fù)雜費(fèi)時(shí)的弊端；3、價(jià)格優(yōu)勢(shì)因?yàn)榫W(wǎng)上書(shū)店非實(shí)體店，降低店面本錢(qián)。W〔網(wǎng)站劣勢(shì)〕：1、缺少專門(mén)的網(wǎng)站維護(hù)人員，貨品種類還不是很完善；物流系統(tǒng)不完備，運(yùn)輸本錢(qián)高市場(chǎng)門(mén)檻高；2、網(wǎng)絡(luò)上的支付平臺(tái)較單一；3、無(wú)法翻閱圖書(shū)詳細(xì)內(nèi)容；4、書(shū)本退換不便；5、市場(chǎng)誠(chéng)信度不高，國(guó)家法律體系不完善。O〔網(wǎng)站時(shí)機(jī)〕：1、建立公司網(wǎng)站后增加了公司的宣傳力度，建立了企業(yè)與顧客的對(duì)話平臺(tái)，及時(shí)了解顧客所需，以便更加了解市場(chǎng)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化；2、政府開(kāi)放發(fā)行市場(chǎng)，市場(chǎng)容量將會(huì)更大。3、市場(chǎng)并未向國(guó)外開(kāi)放。T〔網(wǎng)站威脅〕：1、短時(shí)間內(nèi)人力，資金，時(shí)間本錢(qián)增加，資金周轉(zhuǎn)易混亂；2、電子商務(wù)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)水軍攻擊；3、傳統(tǒng)書(shū)店仍有較大市場(chǎng)份額。系統(tǒng)主要功能分析網(wǎng)上書(shū)店管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)描述：網(wǎng)上書(shū)店提供給人們更加便捷的購(gòu)書(shū)模式。從網(wǎng)上書(shū)店系統(tǒng)不同參與者的角度,可以將其系統(tǒng)功能分為前臺(tái)與后臺(tái)兩大功能模塊。通過(guò)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站及網(wǎng)上書(shū)店的考察、分析以及實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)查，要求本系統(tǒng)具有以下功能：統(tǒng)一友好的操作界面，能保證系統(tǒng)的易用性。標(biāo)準(zhǔn)、完善的根底信息設(shè)置。圖書(shū)分類詳盡，可按不同類別查看商品信息。按圖書(shū)大類及圖書(shū)名稱進(jìn)行模糊查詢。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)書(shū)。新書(shū)及特價(jià)圖書(shū)展示。滿足上述需求的系統(tǒng)主要包括下面幾個(gè)模塊：用戶登錄用戶登錄在線購(gòu)書(shū)在線購(gòu)書(shū)客戶管理售后客服效勞維護(hù)〔商品信息維護(hù)、員工信息維護(hù)、報(bào)表維護(hù)〕訂單信息管理(訂單信息管理)銷售及商品信息維護(hù)用戶登錄客戶管理售后客服效勞維護(hù)〔商品信息維護(hù)、員工信息維護(hù)、報(bào)表維護(hù)〕訂單信息管理(訂單信息管理)銷售及商品信息維護(hù)用戶登錄信息管理〔錄入、刪除、瀏覽、查詢修改〕系統(tǒng)主要模型圖3.1用例圖用例圖反映使用者和系統(tǒng)的交互過(guò)程。用例圖用來(lái)描述軟件系統(tǒng)向一組參與者提供的一組相關(guān)功能。通過(guò)對(duì)網(wǎng)上書(shū)店管理系統(tǒng)的分析，導(dǎo)出系統(tǒng)的用例圖構(gòu)成如圖3-1：圖3-1網(wǎng)上書(shū)店系統(tǒng)用例圖上層用例圖的用例一般描述抽象度較高的系統(tǒng)功能，為了更加清楚地反映用例所描述的功能，可以把用例圖分解成下一層的用例圖。通過(guò)對(duì)網(wǎng)上書(shū)店系統(tǒng)各個(gè)子系統(tǒng)功能的分解，設(shè)計(jì)出各個(gè)子系統(tǒng)的用例圖分別如〔圖3-2；圖3-3；圖3-4；圖3-5〕圖3-2書(shū)目管理子系統(tǒng)用例圖圖3-3售書(shū)管理子系統(tǒng)用例圖圖3-4圖書(shū)租借子系統(tǒng)用例圖圖3-5架存管理子系統(tǒng)用例圖3.2類圖、對(duì)象圖通過(guò)系統(tǒng)前階段對(duì)系統(tǒng)模塊的劃分，根據(jù)系統(tǒng)主要需要實(shí)現(xiàn)的功能，將系統(tǒng)的相關(guān)類劃分成售書(shū)處理，租借處理及書(shū)目與架存管理等三個(gè)局部的功能邏輯類。根據(jù)以上“售書(shū)處理〞功能用例的類，畫(huà)出類圖如圖3-6：圖3-6“售書(shū)處理〞功能邏輯類圖“租借處理〞功能用例界面類是“租借處理界面〞和“還書(shū)處理界面〞；實(shí)體類有“圖書(shū)〞，“架存圖書(shū)〞，“待租圖書(shū)〞，“租出圖書(shū)〞，“還書(shū)〞，“圖書(shū)類別〞，“出版社〞，“租借票據(jù)〞和“個(gè)人會(huì)員〞；控制類是“租借處理管理器〞和“還書(shū)處理管理器〞。根據(jù)以上“租借處理〞功能用例的類，畫(huà)出類圖如圖3-7：圖3-7“租借處理〞功能邏輯類圖“書(shū)目管理及架存管理〞功能用例的界面類分別是“書(shū)目處理界面〞和“架存處理界面〞；實(shí)體類有“圖書(shū)〞，“架存圖書(shū)〞，“圖書(shū)類別〞，“出版社〞和“售書(shū)單〞；控制類分別是“書(shū)目處理管理器〞和“架存處理管理器〞。根據(jù)以上“書(shū)目管理及架存管理〞功能用例的類，畫(huà)出類圖如圖3-8：圖3-8“書(shū)目管理及架存〞功能邏輯類圖3.3包圖包是UML的一種模型元素，可以用來(lái)表示模型、子模型、系統(tǒng)、子系統(tǒng)等的系統(tǒng)模型單位。一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)模型需要分解成多個(gè)局部，每一個(gè)局部用包來(lái)表示。包與包之間存在依賴關(guān)系。通過(guò)對(duì)小型書(shū)店系統(tǒng)需求結(jié)構(gòu)及性能等的分析，初步規(guī)劃了系統(tǒng)的模型構(gòu)架，將書(shū)店系統(tǒng)劃分為九個(gè)子系統(tǒng)。系統(tǒng)包圖如圖3-9：圖3-9小型書(shū)店系統(tǒng)包圖在原有系統(tǒng)功能的根底上，增加了租借管理和收銀兩局部的功能設(shè)計(jì)。通過(guò)對(duì)書(shū)店系統(tǒng)各個(gè)子系統(tǒng)模塊功能的進(jìn)一步細(xì)化和明確，將書(shū)目管理子模塊分成三個(gè)局部，包圖如圖3-10：圖3-10書(shū)目管理子系統(tǒng)包圖將架存管理子模塊分成五個(gè)局部，包圖如圖3-11：圖3-11架存管理子系統(tǒng)包圖將售書(shū)管理子模塊分成三個(gè)局部，包圖如圖3-12：圖3-12售書(shū)管理子系統(tǒng)包圖將租借管理子模塊分成三個(gè)局部，如圖3-13圖3-13租借管理子系統(tǒng)模塊將系統(tǒng)查詢子模塊分成兩個(gè)局部，包圖如圖3-14：將設(shè)置與維護(hù)子模塊分成兩個(gè)局部，包圖如圖3-15：圖3-14統(tǒng)計(jì)查詢子系統(tǒng)包圖圖3-15設(shè)著與維護(hù)子系統(tǒng)包圖3.4時(shí)序圖、協(xié)作圖時(shí)序圖關(guān)注的是對(duì)象的職責(zé)和對(duì)象之間的交互情況，強(qiáng)調(diào)時(shí)間的先后順序。序列圖的主要用途之一，是把用例表達(dá)的需求，轉(zhuǎn)化為進(jìn)一步、更加正是層次的精細(xì)表達(dá)。時(shí)序圖通常用來(lái)描述指定的場(chǎng)景，有著固定的執(zhí)行路徑，用例常常被細(xì)化為一個(gè)或者更多的時(shí)序圖，它對(duì)開(kāi)發(fā)人員最有用。針對(duì)書(shū)店的主要局部圖書(shū)銷售和圖書(shū)租借，畫(huà)出售書(shū)處理功能邏輯順序圖如圖3-16：3-17.圖3-16售書(shū)處理功能邏輯順序圖〔1〕圖3-17圖書(shū)處理功能邏輯順序圖〔2〕由于租借圖書(shū)與銷售圖書(shū)類似，故僅畫(huà)出圖書(shū)銷售活動(dòng)的順序圖協(xié)作圖是一種交互圖，強(qiáng)調(diào)的是發(fā)送和接收消息的對(duì)象之間的組織結(jié)構(gòu)。一個(gè)協(xié)作圖顯示了一系列的對(duì)象和在這些對(duì)象之間的聯(lián)系以及對(duì)象間發(fā)送和接收的消息。本網(wǎng)上書(shū)店系統(tǒng)根據(jù)各包、類畫(huà)出協(xié)作圖如圖3-18、3-19、3-20、3-21、3-22、3-23、3-24、3-25.圖3-18“圖書(shū)選購(gòu)〞協(xié)作圖圖3-19“用戶注冊(cè)〞協(xié)作圖圖3-20“用戶登陸〞協(xié)作圖圖3-21“圖書(shū)選購(gòu)〞協(xié)作圖圖3-22“購(gòu)物車管理〞協(xié)作圖圖3-23“查看訂單〞協(xié)作圖圖3-24“訂單管理〞協(xié)作圖圖3-25“圖書(shū)管理〞協(xié)作圖3.5狀態(tài)圖、活動(dòng)圖(1)訂單狀態(tài)圖管理員對(duì)訂單的管理通過(guò)查詢后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中的訂單及預(yù)訂書(shū)籍訂單，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后通知供給商進(jìn)行供貨，詳細(xì)過(guò)程如圖3-26：圖3-26(2)用戶購(gòu)置商品狀態(tài)圖如圖3-27圖3-27(3)管理員訂單狀態(tài)圖管理員對(duì)訂單的管理通過(guò)查詢后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中的訂單及預(yù)訂書(shū)籍訂單，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后通知供給商進(jìn)行供貨，詳細(xì)過(guò)程如圖3-28：圖3-28管理員訂單狀態(tài)圖(4)用戶注冊(cè)活動(dòng)圖如圖3-29：圖3-29用戶注冊(cè)活動(dòng)圖(1)購(gòu)置圖書(shū)活動(dòng)圖：如果用戶想要買書(shū)，那么應(yīng)先登錄，然后查詢自己所需要的書(shū)，如果那么參加購(gòu)物車，如果沒(méi)有，那么可以通過(guò)預(yù)訂書(shū)籍功能，通知管理員補(bǔ)貨，當(dāng)所需書(shū)籍選購(gòu)結(jié)束之后，申請(qǐng)結(jié)帳，結(jié)帳時(shí)，系統(tǒng)判斷用戶的級(jí)別，如果是會(huì)員，那么可以享受折扣優(yōu)惠，如果是普通用戶那么不能享受優(yōu)惠，然后轉(zhuǎn)帳支付，完成購(gòu)書(shū)過(guò)程。詳細(xì)過(guò)程如圖3-30所示:圖3-30購(gòu)置圖書(shū)活動(dòng)圖3.6組件圖和配置圖組件圖用來(lái)描述構(gòu)成軟件系統(tǒng)以及它們之間的相互依賴關(guān)系?；跇?gòu)件開(kāi)發(fā)的軟件系統(tǒng)有多個(gè)軟件構(gòu)件按照確定的關(guān)系構(gòu)成軟件系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)網(wǎng)上店系統(tǒng)結(jié)及性能等的分析，設(shè)計(jì)出構(gòu)件圖如圖3-31：配置圖是用來(lái)建模系統(tǒng)中軟硬件的配屬，所以也叫部署圖。它顯示系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)刻的結(jié)構(gòu)，本網(wǎng)上書(shū)店配置圖如圖3-32圖3-31網(wǎng)上書(shū)店組件圖圖3-32配置圖購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)1.平臺(tái)功能展望a.網(wǎng)站訪問(wèn)者登陸網(wǎng)站時(shí)，如果未注冊(cè)，提示是否注冊(cè)，假設(shè)否，訪問(wèn)者可以瀏覽網(wǎng)站的其他功能模塊。如果注冊(cè)成功，直接登陸。b.訪問(wèn)者登陸網(wǎng)站，選擇要購(gòu)置的商品。c.往購(gòu)物車?yán)锾砑訓(xùn)|西，并且可以更改商品數(shù)量。d.查看帳單。e.購(gòu)置。f.支付網(wǎng)銀。G.售后效勞與電子商務(wù)交流平臺(tái)客戶關(guān)系管理盡管現(xiàn)今眾多電子商務(wù)企業(yè)的盈利前景仍撲朔迷離，但我們?nèi)杂凶銐蚶碛蓪?duì)網(wǎng)上書(shū)店持樂(lè)觀態(tài)度。權(quán)威調(diào)查結(jié)果似乎驗(yàn)證了互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅后幸存者之一的網(wǎng)上書(shū)店，依然擁有強(qiáng)大的開(kāi)展?jié)摿?。?1次中國(guó)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)開(kāi)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告說(shuō)明，作為網(wǎng)上書(shū)店主營(yíng)產(chǎn)品的書(shū)籍和音像制品，占據(jù)了在去年網(wǎng)上實(shí)際購(gòu)置產(chǎn)品排名的前兩位(67.7%和34.9%),另有39.4%和20.1%的用戶認(rèn)為現(xiàn)有網(wǎng)上書(shū)店提供書(shū)刊及音像制品仍不能滿足需求。因此，網(wǎng)上書(shū)店的經(jīng)營(yíng)模式和運(yùn)作規(guī)那么，對(duì)今后我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的開(kāi)展具有相當(dāng)?shù)慕梃b作用。本文從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM：customerrelationshipmanagement)角度，對(duì)網(wǎng)上書(shū)店進(jìn)行研究分析。5.1CRM對(duì)于網(wǎng)上書(shū)店的重要性客戶是所有企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的終極元素。對(duì)于以客戶為導(dǎo)向(Customer-oriented)的網(wǎng)上零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶忠誠(chéng)度是所有努力的終極目標(biāo)。因此，完善的CRM系統(tǒng)是企業(yè)加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升的關(guān)鍵。CRM系統(tǒng)涵蓋并滲透入營(yíng)銷管理、銷售管理和效勞與技術(shù)支持的全部流程，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)前或者潛在客戶的需求的理解、預(yù)測(cè)、管理。網(wǎng)上書(shū)店如何通過(guò)CRM系統(tǒng)，在與傳統(tǒng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，實(shí)現(xiàn)對(duì)新時(shí)代客戶高效的營(yíng)銷、管理、效勞，以不斷提高其滿意度和忠誠(chéng)度，降低經(jīng)營(yíng)本錢(qián)，改善決策質(zhì)量，是得以生存和開(kāi)展的關(guān)鍵。(見(jiàn)圖5-1)圖5-15.2營(yíng)銷管理分析5.2.1營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)理論上講，Internet通過(guò)直接電子營(yíng)銷可以有效聯(lián)接制造商與消費(fèi)者，減少或消除中間環(huán)節(jié)，從而降低產(chǎn)品定價(jià)(如圖5-2中a所示)。但事實(shí)上，無(wú)論是全球最大的網(wǎng)上零售企業(yè)Amazon，抑或是貝塔斯曼集團(tuán)旗下的BolChina，現(xiàn)階段仍主要從批發(fā)商手中購(gòu)置圖書(shū)，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店甚至專門(mén)實(shí)施推行了開(kāi)展連鎖店的商業(yè)策略。從結(jié)構(gòu)上看，網(wǎng)上書(shū)店僅僅扮演了代銷商的角色，其營(yíng)銷渠道反而更復(fù)雜、冗長(zhǎng)(見(jiàn)圖5-2中b所示)。圖5-2我們認(rèn)為，造成這種局面的原因是：在電子商務(wù)開(kāi)展初期，傳統(tǒng)書(shū)店與網(wǎng)上書(shū)店在市場(chǎng)上并存，由于后者并未占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，出版商不可能忽略比重較大的傳統(tǒng)銷售渠道，網(wǎng)上書(shū)店也暫時(shí)沒(méi)有實(shí)力獨(dú)占出版市場(chǎng)的整個(gè)或絕大局部發(fā)行渠道。因此，眾多中間商的存在對(duì)網(wǎng)上書(shū)店的營(yíng)銷不僅合理而且相當(dāng)重要。中間商的出現(xiàn)，大大拓展了網(wǎng)站的書(shū)籍種類與容量，增加了客戶的可選擇性；中間商的存在可以降低企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)本錢(qián)，并從一定層面上分擔(dān)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；另外，中間商可以參與網(wǎng)站的維護(hù)與管理，如在網(wǎng)站列表里添加商品信息、評(píng)論、報(bào)價(jià)、內(nèi)容、摘錄等有助于客戶購(gòu)置的內(nèi)容。盡管從結(jié)構(gòu)上看，他們的參與增加了營(yíng)銷渠道的復(fù)雜性，但先進(jìn)可靠的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將整個(gè)交易過(guò)程大為簡(jiǎn)化，強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)可以迅速、有效的管理買賣雙方的各類信息；網(wǎng)上交易系統(tǒng)可以準(zhǔn)確、快捷的管理復(fù)雜的談判流、所有權(quán)流、促銷流、信息流與產(chǎn)品流。通過(guò)構(gòu)建電子商務(wù)交易平臺(tái)，網(wǎng)上書(shū)店與眾多合作伙伴溝通了出版商與消費(fèi)者，在分享利潤(rùn)的同時(shí)分擔(dān)了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。5.2.2營(yíng)銷市場(chǎng)宣傳策略電子商務(wù)的出現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)宣傳策略的創(chuàng)新做出了極大的奉獻(xiàn)。既有我們種種習(xí)以為常的傳統(tǒng)宣傳方式(如在各類讀者雜志中重點(diǎn)宣傳以招募書(shū)友會(huì)會(huì)員)，同時(shí)層出不窮的電子營(yíng)銷手段也無(wú)時(shí)無(wú)刻不在吸引我們的眼球：從常用的email宣傳推介、旗幟廣告(banner)，到網(wǎng)站鏈接、動(dòng)漫廣告，或精妙絕倫，或妙語(yǔ)驚人，或幽默含蓄，所有的創(chuàng)意和努力都在期待點(diǎn)擊率的上升。但事實(shí)上，高的點(diǎn)擊率并未和高成交率存在正相關(guān)的關(guān)系。對(duì)于網(wǎng)上書(shū)店來(lái)說(shuō)，留住顧客的心遠(yuǎn)比吸引顧客的眼球更重要。因此，公司的首要營(yíng)銷策略是致力于提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度，形成心口相傳的乘數(shù)營(yíng)銷效應(yīng)(見(jiàn)圖5-3)。良好的口碑，不但較傳統(tǒng)廣告更能有效地增加客戶的重復(fù)購(gòu)置率，而且通過(guò)免費(fèi)、廣泛而真實(shí)的宣傳在短時(shí)間內(nèi)使公司成為舉世矚目的焦點(diǎn)，形成品牌效應(yīng)。圖5-3口碑的乘數(shù)效應(yīng)其次，除了采用多種傳統(tǒng)的或網(wǎng)絡(luò)的宣傳方式如電視、播送、印刷物、直接營(yíng)銷、email營(yíng)銷外，還可采用提成的方式鼓勵(lì)合作伙伴將本公司的廣告鏈接放在網(wǎng)站的醒目位置，伙伴網(wǎng)站通過(guò)會(huì)員程序(Associatesprogram)出售網(wǎng)上書(shū)店的產(chǎn)品。整個(gè)過(guò)程中，伙伴網(wǎng)站僅提供產(chǎn)品鏈接，所有銷售、遞送、效勞過(guò)程由網(wǎng)上書(shū)店完成。通過(guò)這種方式，網(wǎng)上書(shū)店不但拓展了銷售范圍，節(jié)省了營(yíng)銷費(fèi)用，而且伙伴網(wǎng)站具有不同的針對(duì)性，更容易獲得客戶青睞、取得良好的營(yíng)銷效果。5.2.3價(jià)格策略對(duì)于所有的網(wǎng)上書(shū)店來(lái)說(shuō)，合理的本錢(qián)構(gòu)成支撐下的低價(jià)是網(wǎng)站得以生存和持續(xù)開(kāi)展的關(guān)鍵—“降價(jià)很容易，但降得起價(jià)卻很難〞。本文研究的三家網(wǎng)站都宣稱自己的產(chǎn)品價(jià)格最低。并在產(chǎn)品搜索結(jié)果中，直接標(biāo)示網(wǎng)站價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)格的比照、客戶節(jié)省的金額，甚至在最終結(jié)賬時(shí)，也不忘提醒客戶整筆交易節(jié)約的總額。但實(shí)際上，客戶更關(guān)心的是交易需付的最終代價(jià)—商品的綜合價(jià)格：綜合價(jià)格=商品價(jià)格+運(yùn)輸費(fèi)用+時(shí)間本錢(qián)+交易風(fēng)險(xiǎn)本錢(qián)+交易費(fèi)用公式中，商品價(jià)格是指商品成交時(shí)的實(shí)際銷售價(jià)格；運(yùn)輸費(fèi)用，指成交商品的運(yùn)輸費(fèi)用(shippingfee)；時(shí)間本錢(qián)，指用戶從準(zhǔn)備購(gòu)置到商品抵達(dá)這段時(shí)間的等待本錢(qián)；交易風(fēng)險(xiǎn)本錢(qián)，指發(fā)生交易風(fēng)險(xiǎn)的本錢(qián)，如惡意詐騙、虛假銷售及其它平安風(fēng)險(xiǎn)而可能引起的用戶損失；交易費(fèi)用，指交易過(guò)程中發(fā)生的其它費(fèi)用，如來(lái)往書(shū)店的交通費(fèi)用或上網(wǎng)費(fèi)用、網(wǎng)上支付費(fèi)用等。在爭(zhēng)奪客戶的過(guò)程中，網(wǎng)上書(shū)店與傳統(tǒng)書(shū)店挖空心思，竭盡全力，降低綜合價(jià)格網(wǎng)上書(shū)店與傳統(tǒng)書(shū)店降低綜合價(jià)格的方法5.2.4針對(duì)性營(yíng)銷網(wǎng)上書(shū)店通過(guò)CRM系統(tǒng)，分析每位客戶的原始資料〔年齡、性別、地理位置、家庭情況、收入情況等〕和歷史交易紀(jì)錄，通過(guò)分析推斷客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、忠誠(chéng)度和潛在價(jià)值。根據(jù)客戶的不同需要和習(xí)慣提供給客戶不同的效勞，最終向客戶提供一對(duì)一的效勞。如通過(guò)分析客戶長(zhǎng)期的交易情況，得知客戶根本的需求和消費(fèi)嗜好，然后向客戶推薦他想要的書(shū)籍，使客戶獲得最新出版相關(guān)書(shū)籍的信息，不但可以滿足客戶需求，還能減少營(yíng)銷的盲目性，節(jié)省相關(guān)費(fèi)用，增加銷售與利潤(rùn)。5.3銷售管理分析5.3.1導(dǎo)購(gòu)/助購(gòu)效勞傳統(tǒng)書(shū)店的客戶可以看到真實(shí)的圖書(shū)，實(shí)現(xiàn)精確的查找和預(yù)覽；而網(wǎng)上書(shū)店的銷售過(guò)程是在虛擬世界中進(jìn)行的，因此便捷的導(dǎo)購(gòu)/助購(gòu)效勞，是促進(jìn)客戶購(gòu)置的重要因素。如：在海量的圖書(shū)與音像制品中迅速搜索客戶需要的商品，可以節(jié)約客戶時(shí)間并提高了搜索成功率；對(duì)搜索結(jié)果進(jìn)行排序，可以實(shí)現(xiàn)二次排序和細(xì)選；提供方便的個(gè)性化效勞，簡(jiǎn)化了交易過(guò)程；詳盡的購(gòu)置參考為客戶決策提供全面的相關(guān)資訊，不但可以減少購(gòu)置的盲目性，更重要的是通過(guò)交叉營(yíng)銷(cross-marketing)和交叉銷售(cross-selling)可以拓展客戶的選擇范圍，有效的增加實(shí)際銷售量5.3.2明確、快速的購(gòu)置程序網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開(kāi)展使客戶的交易過(guò)程仿佛置身于傳統(tǒng)書(shū)店?，F(xiàn)在，購(gòu)物車(shoppingcart)的身影幾乎出現(xiàn)在所有的網(wǎng)上零售店中。為了簡(jiǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)置程序，網(wǎng)上書(shū)店為每一個(gè)步驟明確編號(hào)，逐步引導(dǎo)客戶的整個(gè)購(gòu)置過(guò)程。對(duì)于會(huì)員制的網(wǎng)上書(shū)店，客戶只需注冊(cè)時(shí)正確填寫(xiě)全部信息，以后的所有交易可通過(guò)“我的帳戶〞進(jìn)行管理，整個(gè)過(guò)程中更簡(jiǎn)單迅速。利用，復(fù)雜的購(gòu)置過(guò)程彈指之間即可完成。5.4效勞與技術(shù)支持分析從根本上說(shuō)，客戶是網(wǎng)站的生命線，因此，而完善而有特色的客戶系統(tǒng)是保持客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。通常來(lái)看，現(xiàn)有的CRM技術(shù)能較好的執(zhí)行自助銷售、郵件訂閱、FAQ等功能。但由于觀念或本錢(qián)等方面的原因，網(wǎng)上書(shū)店的效勞還存在一定的差距5.4.1郵件列表效勞郵件效勞似乎是公認(rèn)的性價(jià)比最高的效勞了。幾乎所有的網(wǎng)上書(shū)店都有相對(duì)完善的郵件管理系統(tǒng)。從用戶注冊(cè)、產(chǎn)品促銷、銷售回應(yīng)、到提醒效勞、調(diào)查分析，email伴隨用戶貫穿了全部消費(fèi)過(guò)程。通常，在用戶注冊(cè)的過(guò)程中，可個(gè)性化定制感興趣的相關(guān)信息；CRM系統(tǒng)在用戶許可的情況下發(fā)送相關(guān)電子郵件：如降價(jià)促銷、禮品饋送、產(chǎn)品推薦、提醒備忘……在網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性設(shè)置的支持下，可高效地開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)銷，即時(shí)響應(yīng)客戶需求，提高客戶忠誠(chéng)度。5.4.2客服中心與客戶效勞由于規(guī)?；虮惧X(qián)的原因，并非每個(gè)網(wǎng)上書(shū)店都有建設(shè)大量客戶效勞中心的必要和能力。因此，相關(guān)的客戶效勞如咨詢、投訴、退貨等主要通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)來(lái)進(jìn)行，網(wǎng)上書(shū)店針對(duì)我國(guó)國(guó)情提供聯(lián)絡(luò)效勞(但尚未有800免費(fèi)效勞)。顯而易見(jiàn)的是，客戶中心實(shí)體的存在和規(guī)模對(duì)于網(wǎng)上書(shū)店的影響是不言而喻的。在現(xiàn)階段，效勞中心實(shí)體的存在可以消除相當(dāng)一局部顧客的擔(dān)憂或疑慮，提升客戶效勞質(zhì)量；可以提高處理咨詢、投訴及退貨等效勞的效率。5.4.3特色效勞網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開(kāi)展使個(gè)性效勞的本錢(qián)大大降低。網(wǎng)上書(shū)店提供的愿望列表與禮品注冊(cè)效勞?？蛻艨梢詫?duì)購(gòu)置的產(chǎn)品選擇個(gè)性化的包裝、選擇饋贈(zèng)對(duì)象、定制祝福語(yǔ)言等。盡管相對(duì)增加了一定本錢(qián)，但個(gè)性化的效勞能大大提高客戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)形象。5.4.4技術(shù)支持盡管網(wǎng)上書(shū)店本質(zhì)上依然是零