客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)

客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)第一節(jié)客戶(hù)服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)一、客戶(hù)服務(wù)部職能二、客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)客戶(hù)服務(wù)部責(zé)權(quán)一、客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)二、客戶(hù)服務(wù)部權(quán)力第三節(jié)客戶(hù)服務(wù)部管理崗位職責(zé)一、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)二、客戶(hù)服務(wù)部主管崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)第一節(jié)客戶(hù)服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)一、客戶(hù)服務(wù)部職能企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部的主要職能是：通過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)措施并推進(jìn)、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)間的工作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而塑造和維護(hù)企業(yè)良好的形象與聲譽(yù)，為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使每一位客戶(hù)成為企業(yè)的忠實(shí)伙伴。（一）總體職能1．客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)組織開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類(lèi)客戶(hù)的各方面情況，為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。2．客戶(hù)關(guān)系管理：通過(guò)建立和完善客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系，為企業(yè)的銷(xiāo)售工作提供支持。3．大客戶(hù)管理：成立專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶(hù)量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶(hù)穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。4．售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。5．客戶(hù)投訴管理：制定和完善客戶(hù)投訴管理規(guī)范；運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，避免企業(yè)與客戶(hù)間發(fā)生誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。7．呼叫中心管理：通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶(hù)服務(wù)工作效率；同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。（二）職能細(xì)分客戶(hù)服務(wù)部的核心價(jià)值，就是通過(guò)建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，為客戶(hù)提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持和不斷提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，提升企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度，提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)。客戶(hù)服務(wù)部的具體職能如表1-1所示。表1-1客戶(hù)服務(wù)部的職能細(xì)分職能分類(lèi)具體職能概述對(duì)內(nèi)職能1．負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)并貫徹實(shí)施，為客戶(hù)提供快捷、高質(zhì)量的服務(wù)2．負(fù)責(zé)制定各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)工作流程，并對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使之熟練掌握各種服務(wù)工作規(guī)范，提高客戶(hù)服務(wù)的工作效率3．負(fù)責(zé)收集、記錄客戶(hù)的基本信息、需求情況以及意見(jiàn)、建議，并分類(lèi)匯總，定期分析，為企業(yè)銷(xiāo)售工作提供支持4．負(fù)責(zé)匯總業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度5．負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)資料并分析、整理，提高本企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平6．負(fù)責(zé)新客戶(hù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)崗位培訓(xùn)及其業(yè)績(jī)考核等工作7．負(fù)責(zé)為企業(yè)的產(chǎn)品提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障8．負(fù)責(zé)定期向企業(yè)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)通報(bào)客戶(hù)意見(jiàn)、建議，并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參考對(duì)外職能1．負(fù)責(zé)收集和整理企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)使用反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門(mén)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)2．負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶(hù)信息調(diào)查和管理，尤其是客戶(hù)的信用狀況調(diào)查和管理，并對(duì)收集的客戶(hù)信息進(jìn)行整理和歸檔，建立完善的客戶(hù)信息庫(kù)3．負(fù)責(zé)受理和處理客戶(hù)投訴，解除企業(yè)與客戶(hù)的糾紛，消除雙方間的誤會(huì)，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象4．負(fù)責(zé)收集客戶(hù)的提案建議，并對(duì)客戶(hù)的提案進(jìn)行審核、評(píng)估，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供各種寶貴建議5．制定、完善企業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、策略，對(duì)外負(fù)責(zé)提出并執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)措施6．設(shè)立服務(wù)咨詢(xún)崗位，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)產(chǎn)品使用等方面的各種問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的有效溝通7．負(fù)責(zé)開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)或建立呼叫中心系統(tǒng)，為客戶(hù)提供全天候服務(wù)，包括來(lái)電解答、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)和定期客戶(hù)回訪(fǎng)等8．負(fù)責(zé)加強(qiáng)服務(wù)硬件設(shè)施建設(shè)，提高客戶(hù)服務(wù)水平與質(zhì)量二、客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)（一）客戶(hù)服務(wù)部通用的組織結(jié)構(gòu)模板客戶(hù)服務(wù)部通用的組織結(jié)構(gòu)模板如圖1-1所示?？蛻?hù)服務(wù)部經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系維護(hù)主管客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理助理客戶(hù)提案管理專(zhuān)員客戶(hù)接待專(zhuān)員大客戶(hù)服務(wù)小組售后服務(wù)管理主管客戶(hù)投訴接待專(zhuān)員售后服務(wù)調(diào)研專(zhuān)員客戶(hù)信息主管客戶(hù)信息管理專(zhuān)員圖1-1客戶(hù)服務(wù)部通用組織結(jié)構(gòu)示例圖以上組織結(jié)構(gòu)范例是從企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部的主要職能出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，適合各種類(lèi)型的現(xiàn)代企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的需要，企業(yè)可根據(jù)自身客戶(hù)服務(wù)工作的需要選擇設(shè)置相應(yīng)的崗位。（二）服務(wù)型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板專(zhuān)業(yè)的服務(wù)型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板如圖1-2所示?？蛻?hù)服務(wù)總監(jiān)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理助理大客戶(hù)管理售后服務(wù)管理客戶(hù)投訴管理呼叫中心管理客戶(hù)投訴主管客戶(hù)投訴專(zhuān)員呼叫中心主管客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理客戶(hù)調(diào)查主管客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管呼叫中心專(zhuān)員客戶(hù)信息管理客戶(hù)信息主管客戶(hù)信息專(zhuān)員售后服務(wù)主管售后服務(wù)專(zhuān)員大客戶(hù)主管客戶(hù)關(guān)系主管大客戶(hù)專(zhuān)員客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員圖1-2專(zhuān)業(yè)的服務(wù)型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)示例（三）技術(shù)型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板技術(shù)型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板如圖1-3所示?？蛻?hù)服務(wù)總監(jiān)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理技術(shù)支持售后服務(wù)管理客戶(hù)信息管理客戶(hù)信息主管客戶(hù)信息專(zhuān)員售后服務(wù)主管售后服務(wù)專(zhuān)員第三方軟件支持客戶(hù)投訴專(zhuān)員接入產(chǎn)品支持……網(wǎng)絡(luò)安全支持技術(shù)服務(wù)主管工程師西安客戶(hù)服務(wù)部北京客戶(hù)服務(wù)部上?？蛻?hù)服務(wù)部廣州客戶(hù)服務(wù)部……圖1-3技術(shù)型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)示例技術(shù)型企業(yè)，尤其是軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成等IT企業(yè)，提供技術(shù)支持、解決客戶(hù)的技術(shù)疑難問(wèn)題是對(duì)客服務(wù)的重要內(nèi)容，因此，此類(lèi)型企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)增加技術(shù)支持部門(mén)，由售后服務(wù)專(zhuān)員將客戶(hù)的不同問(wèn)題或要求轉(zhuǎn)至相應(yīng)的技術(shù)支持部門(mén)，并及時(shí)安排支持工程師處理，以保證客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，達(dá)到高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。第二節(jié)客戶(hù)服務(wù)部責(zé)權(quán)一、客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部擔(dān)負(fù)的主要職責(zé)如圖1-4所示。職責(zé)職責(zé)1制定客戶(hù)服務(wù)工作的有關(guān)管理制度，如對(duì)客接待制度、客服人員管理制度等，并貫徹實(shí)施制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及操作規(guī)范，提高客戶(hù)服務(wù)工作水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度制定客戶(hù)服務(wù)工作的有關(guān)管理制度，如對(duì)客接待制度、客服人員管理制度等，并貫徹實(shí)施建立和完善客戶(hù)資料庫(kù)，保證客戶(hù)資料完整、信息準(zhǔn)確；保管客戶(hù)檔案，防止客戶(hù)信息泄露以客戶(hù)為中心進(jìn)行服務(wù)管理，提供個(gè)性化服務(wù)，鞏固和增進(jìn)與客戶(hù)的合作關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)承諾，從而方便客戶(hù)監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象圍繞企業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)，擬訂客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定大客戶(hù)管理策略并組織實(shí)施認(rèn)真接待客戶(hù)來(lái)信、來(lái)電和來(lái)訪(fǎng)，重視客戶(hù)提出的問(wèn)題，處理及時(shí)、公正，使客戶(hù)滿(mǎn)意進(jìn)行投訴處理和監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而完善服務(wù)管理機(jī)制，改進(jìn)服務(wù)工作流程職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8圍繞產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程開(kāi)展配套的售后服務(wù)；進(jìn)行客戶(hù)需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門(mén)以改進(jìn)工作職責(zé)9職責(zé)10圖1-4客戶(hù)服務(wù)部主要職責(zé)二、客戶(hù)服務(wù)部權(quán)力客戶(hù)服務(wù)部的權(quán)力如圖1-5所示。權(quán)力權(quán)力1客戶(hù)服務(wù)部各項(xiàng)管理制度、客戶(hù)服務(wù)工作執(zhí)行情況的監(jiān)督管理權(quán)客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展內(nèi)部工作的自主權(quán)有權(quán)對(duì)破壞客戶(hù)關(guān)系的行為和過(guò)失進(jìn)行處罰；客戶(hù)投訴的處理權(quán)和處理建議權(quán)有權(quán)參與企業(yè)年度、季度和月度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制訂工作，并提出意見(jiàn)和建議客戶(hù)服務(wù)部各項(xiàng)支出、員工報(bào)銷(xiāo)的費(fèi)用支出的審核權(quán)客戶(hù)服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)建立，內(nèi)部員工聘任、解聘、獎(jiǎng)懲和考核的建議權(quán)有權(quán)參與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)政策的制定工作，并提出相應(yīng)建議各辦事處或區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員考核的參與權(quán)權(quán)力2權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力其他相關(guān)權(quán)力權(quán)力9權(quán)力10圖1-5客戶(hù)服務(wù)部權(quán)力第三節(jié)客戶(hù)服務(wù)部管理崗位職責(zé)一、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理的主要職責(zé)是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)策略等，制定客戶(hù)服務(wù)的各項(xiàng)制度，建立客戶(hù)服務(wù)體系，全面負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)工作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，協(xié)助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。其具體職責(zé)如圖1-6所示。職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)部各項(xiàng)制度并貫徹實(shí)施，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)和監(jiān)督負(fù)責(zé)管理、安排本部門(mén)各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作（如售后及維修服務(wù)）負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核等，加強(qiáng)對(duì)客服人員的職業(yè)道德和形象教育負(fù)責(zé)受理并處理客戶(hù)的重大投訴，及時(shí)反饋處理結(jié)果，消除客戶(hù)的誤會(huì)，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意負(fù)責(zé)大客戶(hù)的接待管理工作，維護(hù)與大客戶(hù)長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶(hù)資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，抓好客戶(hù)檔案資料管理工作負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不同形式的訪(fǎng)問(wèn)，即進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8客戶(hù)提案制度的制定與組織實(shí)施建立與管理呼叫中心，及時(shí)、全面了解客戶(hù)的意見(jiàn)、需求，為客戶(hù)提供即時(shí)服務(wù)職責(zé)9職責(zé)10圖1-6客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)二、客戶(hù)服務(wù)部主管崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部主管在客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理的指導(dǎo)下完成客戶(hù)服務(wù)部的各項(xiàng)工作，保證客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。其具體職責(zé)如圖1-7所示。職責(zé)職責(zé)1協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理制定客戶(hù)服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度并組織實(shí)施協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理制定客戶(hù)服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施客戶(hù)服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、運(yùn)作負(fù)