第五章 領(lǐng)導(dǎo)理論-溝通

第十三章溝通

走進管理

學習目標

單元小結(jié)

張經(jīng)理在實踐中體會到，只有充分與員工溝通，才能調(diào)動員工的積極性，使企業(yè)充滿活力，在競爭中利于不敗之地。首先，張經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。他告訴員工自己的電子信箱，要求員工尤其是外地員工大膽反映實際問題，積極參與管理，多提建議和意見。經(jīng)理本人則每天上班時先認真閱讀來信，并進行處理。其次，建立了經(jīng)理公開見面會制度，定期召開，參加會議的有員工代表、特邀代表和自愿參加的員工代表。每次會議前,員工代表都廣泛征求群眾意見，提交經(jīng)理公開見面會上解答。1998年12月，調(diào)資晉級和分房兩項工作剛開始時，員工中議論較多。公司及時召開了會議，廠長就調(diào)資和分房的原則、方法和步驟等做了解答，使部分員工的疑慮得以澄清和消除，保證了這兩項工作的順利進行。張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗

張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗對管理溝通有什么樣的啟示？張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗本章點睛溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。學習目標——溝通概述溝通的概念和特征溝通的重要性溝通的過程溝通的分類根據(jù)渠道產(chǎn)生方式分類根據(jù)溝通的反饋分類根據(jù)溝通的方式分類根據(jù)溝通的主體分類根據(jù)溝通是否需要第三者分類根據(jù)溝通的方向分類溝通的網(wǎng)絡(luò)鏈式、環(huán)式輪式、全通道式、Y式溝通的障礙溝通的技巧發(fā)送者技巧；接收者技巧；上行溝通的技巧下行溝通的技巧橫向溝通的技巧反饋溝通的概念溝通的特征溝通的重要性溝通的過程一溝通概述溝通的概念信息的交換的三種形式人與人之間的信息交換人與機之間的信息交換機與機之間的信息交換溝通的概念管理過程中，為了實現(xiàn)設(shè)定的目標，憑借一定的符號載體，在人與人之間傳達思想、交流情感或互通信息的過程。溝通的特征從方式上看：主要是通過語言（或語言的文字形式）來進行；從內(nèi)容上看：不僅是消息，也包括情感、思想、態(tài)度、觀點；從過程上看：心理因素有重要意義，溝通效果回受到溝通雙方的動機、目的、價值觀、知識、經(jīng)歷等因素的影響。溝通的重要性溝通是科學決策的前提和基礎(chǔ)；溝通是使組織成為一個整體的凝聚劑；溝通是組織內(nèi)成員之間，特別是領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵；溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。溝通的過程理解信息接受傳遞翻譯翻譯發(fā)送者接受者理解信息接受傳遞翻譯翻譯噪音反饋反饋根據(jù)渠道產(chǎn)生方式分類根據(jù)溝通的反饋分類根據(jù)溝通的方式分類根據(jù)溝通的主體分類根據(jù)溝通是否需要第三者分類根據(jù)溝通的方向分類二溝通的類型根據(jù)渠道產(chǎn)生方式正式溝通非正式溝通根據(jù)溝通的方式口頭溝通書面溝通非語言溝通電子媒介根據(jù)是否需要第三者直接溝通間接溝通根據(jù)溝通的主體人際溝通群體溝通國際溝通根據(jù)溝通的反饋單項溝通雙向溝通根據(jù)溝通的方向上行溝通下行溝通橫向溝通斜向溝通溝通的分類正式溝通與非正式溝通正式溝通概念：按組織內(nèi)規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，經(jīng)由組織結(jié)構(gòu)而形成的途徑的溝通。優(yōu)點：效果好，約束力強，易保密，溝通信息有一定權(quán)威性缺點：依靠組織系統(tǒng)層次傳遞，刻板，傳遞速度慢。非正式溝通概念：不是以組織系統(tǒng)，而是以私人的接觸來進行的溝通。優(yōu)點：滿足成員的社會需要，速度快，靈活多樣，形式不拘缺點：隨意性、非正規(guī)性強，帶有較強的感情色彩；難于控制，信息不確切，容易失真扭曲；容易導(dǎo)致小集團，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。ABEDCKJIHGF正式渠道非正常渠道正式溝通與非正式溝通正式溝通和非正式溝通渠道示意圖單項溝通與雙向溝通單項溝通概念：一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息而不反饋。優(yōu)點：傳遞速度快，發(fā)送者不會受到挑戰(zhàn)，保持其尊嚴。缺點：有時難辨是非，準確性差，易產(chǎn)生挫折感和抗拒心理適用條件：條件任務(wù)急、工作簡單，無需任何回饋的情況。雙向溝通概念：溝通時發(fā)送信息者要發(fā)出信息還要聽取信息接收者對信息的反饋，發(fā)送與反饋進行多次，直到雙方共同理解。優(yōu)點：準確性高，信息接收者有參與感，提高其積極性。缺點：有心理壓力，傳播速度慢，易受干擾。適用條件：重視人際關(guān)系時，處理陌生問題時；進行重大決策時，溝通者相當自信時。單項溝通與雙向溝通比較內(nèi)容單向溝通雙向溝通溝通速度溝通內(nèi)容準確性工作秩序溝通者心理壓力溝通時需要的應(yīng)變能力溝通對促進人際關(guān)系溝通時的群體規(guī)模接收者接收信息的把握快低好小較弱較不利較大小慢高差大較強較有利較小大口頭、書面、語言溝通和電子媒介溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座討論會、電話傳遞反饋迅速、信息量很大信息傳遞經(jīng)過層次越多失真越嚴重、核實越困難書面報告、備忘錄、文件、布告持久、有型、可以核實效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確、內(nèi)涵豐富、含義隱含靈活傳遞距離有限、界限含糊、只能意會、不能言傳電子媒介傳真、郵件計算機網(wǎng)絡(luò)快速傳遞、信息量很大、廉價單向傳遞、看不到表情直接溝通與間接溝通直接溝通概念：傳遞信息無需第三者傳遞。優(yōu)點：雙方充分交換意見以獲得準確信息。缺點：受時間、地點限制。間接溝通概念：傳遞信息需第三者傳遞。優(yōu)點：不受時間限制，應(yīng)用機會多。缺點：浪費時間與人力，信息易受損失真。人際溝通、群體溝通和國際溝通人際溝通個體與個體間溝通。分為：領(lǐng)導(dǎo)與員工、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、員工與員工之間的溝通。群體溝通群體與群體間溝通，包括協(xié)商、談判、聯(lián)席會議等，協(xié)調(diào)關(guān)系較少沖突。國際溝通國家與國家間溝通。上行、下行、橫向與斜向溝通上行溝通概念：下級將信息傳達給上級，是由下而上的溝通，請示匯報、申訴意見、提供建議等。優(yōu)點：激發(fā)下級參與熱情，調(diào)動其積極性；有利于與下屬建立良好關(guān)系，提高管理水平。缺點：級別不同造成一定心理距離，可能抑制或歪曲反映情況的真實性與客觀性，從而導(dǎo)致信息失真。下行溝通概念：信息由較高層次流向較低層次，命令、指揮等。優(yōu)點：下級及時了解企業(yè)的目標和措施；協(xié)調(diào)企業(yè)各層次之間的活動，加強各層次之間的聯(lián)系。缺點：若組織內(nèi)缺乏民主管理的氛圍和傳統(tǒng)，此方式極易導(dǎo)致權(quán)力氛圍，影響士氣，挫傷員工積極性。上行、下行、橫向與斜向溝通橫向溝通概念：組織同一層次不同部門之間的信息交流。優(yōu)點：能夠加強組織內(nèi)部同級單位之間的了解和協(xié)調(diào)，減少部門之間矛盾沖突的一種重要措施。斜向溝通

概念：組織中不同級且又無隸屬關(guān)系的組織、部門與個人之間的信息交流。缺點：有時會破壞命令統(tǒng)一原則。鏈式環(huán)式輪式全通道式Y(jié)式三溝通的網(wǎng)絡(luò)溝通的網(wǎng)絡(luò)美國心理學家萊維特提出五種正式溝通網(wǎng)絡(luò)：1鏈式2環(huán)式3輪式4全通道式5Y式特點：信息逐級傳遞，可以上行或下行；信息只能單線順序傳遞。優(yōu)點：相對于其它溝通網(wǎng)絡(luò)模式，解決簡單問題的時效最高。缺點：信息層層傳遞，容易失真；成員聯(lián)系面很窄，平均滿意度較低。ABCDE鏈式溝通的網(wǎng)絡(luò)1鏈式ABCDE環(huán)式環(huán)式溝通是一種封閉式控制結(jié)構(gòu)，組織內(nèi)成員間不分彼此依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。成員地位平等，不存在信息溝通中的中心人物。優(yōu)點：民主氣氛濃，具一定滿意度，團隊士氣高昂。缺點：集中化和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測程度較低；信息易分散，難以形成中心。溝通的網(wǎng)絡(luò)2環(huán)式ABCDE輪式特點：主管人員居中，分別與下級溝通；下級之間沒有溝通，所有溝通都通過主管人員。優(yōu)點：集中化程度高，解決問題速度快；領(lǐng)導(dǎo)是溝通的核心，預(yù)測程度高；利于領(lǐng)導(dǎo)了解、掌握、匯總?cè)嫘畔?，并迅速反饋。缺點：成員間溝通不足，影響士氣；成員被動接受和傳遞信息，較少承擔責任，有礙發(fā)揮其積極性。溝通的網(wǎng)絡(luò)3輪式一個開放的溝通系統(tǒng)：組織內(nèi)每個人都可以與其他人直接自由溝通，無中心人物，所有成員處于平等地位，形成一個很民主的集體或部門，成員間通過協(xié)商采取決策。溝通的網(wǎng)絡(luò)ABCDE全通道式4全通道式ABCDE全通道式溝通的網(wǎng)絡(luò)4全通道式優(yōu)點：成員間直接溝通，無限制；平等；溝通者間渠道開放、彼此了解，整體滿意度高；組織成員士氣高昂，合作氣氛濃；調(diào)動成員主動性和創(chuàng)新精神。缺點：易于造成混亂；較大的組織不適用；溝通路線的數(shù)目會限制信息接收和傳出的能力；信息傳遞費時，影響工作效率。ABCDEY式(類似于鏈式)多人經(jīng)由一人傳遞信息。優(yōu)點：集中化程度高，有組織性，信息傳遞和解決問題的速度較快，組織控制較嚴格。缺點：除核心C外，其他成員掌握信息量有限，滿意度低，組織氣氛較不和諧。溝通的網(wǎng)絡(luò)5Y式網(wǎng)絡(luò)類型解決問題速度信息精確度組織化領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈式較快較高慢/穩(wěn)定較顯著低慢輪式快高迅速/穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)式慢低不易不發(fā)生高快全通道式最慢最高最慢穩(wěn)定不發(fā)生最高最快Y式較快較低不一定會易位不一定較快溝通的網(wǎng)絡(luò)各種溝通模式的比較四溝通的障礙溝通的障礙

溝通的有效性是指信息源的意圖與接收者對信息的理解的一致性程度。由于溝通過程中某些障礙的存在，任何信息在溝通過程中都會發(fā)生或多或少的損失，無法絕對保證溝通的準確性和完整性，造成溝通有效性的降低。

溝通障礙的主要來源：發(fā)送者傳播途徑接收者錯覺

語言障礙

信息來源有問題

信息發(fā)送者信譽不佳

社會環(huán)境與知識經(jīng)驗局限

溝通的障礙信息發(fā)送者障礙錯覺信息傳遞中的障礙：

時機不合適媒介障礙與方式不恰當

信息傳道錯誤溝通技能差

溝通的障礙信息接收者對信息理解的障礙：

知覺的選擇性接收者對信息的過濾

信息過量接收者的理解差異和曲解

溝通的障礙五溝通的技巧溝通的技巧1發(fā)送者技巧；2接收者技巧；3上行溝通的技巧；4下行溝通的技巧；5橫向溝通的技巧；6反饋。發(fā)送者技巧1、WHO何人？2、WHEN何時？3、WHAT何事？4、WHERE何地？5、WHY何因？6、HOW何法？發(fā)送者技巧誰是你的信息接受對象?接受者的觀念？接受者的需要？接受者的情緒？

溝通的時間是否合適？溝通雙方情緒是否穩(wěn)定？傳遞的內(nèi)容是否明確？發(fā)送中是否突出了重點？語言是否簡潔？是否已表明某些具體程序？WHOWHENWHAT發(fā)送者技巧選擇何種方式進行溝通？溝通方式與溝通對象適合嗎？溝通方式與內(nèi)容是否吻合？溝通地點是否合適？周邊環(huán)境是否存在干擾？溝通的目的是什么？通過溝通，雙方須解決什么問題？通過溝通，雙方都能獲取什么？HOWWHEREWHY接收者的技巧積極的聆聽伏爾泰：耳朵是通向心靈的道路。松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。玫琳·凱：一位優(yōu)秀的管理者應(yīng)該多聽少說，也許這就是上天賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。接收者的技巧積極聆聽原則：適應(yīng)講話者的風格;眼耳并用;首先尋求理解他人，然后再被他人理解;鼓勵他人表達自己;聆聽全部信息;表現(xiàn)出有興趣聆聽.接收者的技巧積極聆聽的技巧：停止說話讓說話者放輕松去除渙散的精神讓對方知道你想聽他說話要有耐心與說話者一起融入話中控制脾氣提問題批評時的態(tài)度要輕松上行溝通的技巧基本原則除非上司想聽,否則不要講；若是意見相同,要熱烈反應(yīng)；

意見略有差異,要先表贊同；持有相反意見,勿當場頂撞；

想要有些補充,要用引伸式；如有他人在場,宜仔細考慮；

心中存有上司,比較好溝通。上行溝通的技巧上行溝通的基本態(tài)度

尊重而不吹捧；請示而不依賴；主動而不越權(quán)。上行溝通的技巧說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧：選擇恰當?shù)臅r機；資訊及數(shù)據(jù)具體說服力；設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)置疑，事先準備答案；說話簡明扼要，突出重點；面帶微笑，充滿自信。

下行溝通的技巧基本原則多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，與其親切。若有過失，過后熄滅。下行溝通的技巧基本方式下達命令贊揚下屬批評(提醒)下屬

下行溝通的技巧下達命令的技巧：

1、態(tài)度友善，用詞禮貌；

2、讓下屬明白該工作的重要性；

3、給下屬更大的自主權(quán)；

4、共同探討狀況，給出對策；

5、讓下屬提出疑問。

下行溝通的技巧贊揚下屬的技巧：

1、態(tài)度要真誠；

2、內(nèi)容要具體；

3、選擇合適的場合；

4、適當使用間接贊美技巧。下行溝通的技巧批評下屬的技巧：

1、以贊美作開場；

2、尊重客觀事實；

3、不要傷害其自尊、自信；

4、選擇合適的場所；

5、友好的結(jié)束。橫向溝通的技巧橫向溝通出現(xiàn)困難的原因：都高估自己、而忽視其他部門的價值；不能設(shè)身處地對待其他部門的工作；沒有權(quán)力的強制性；職權(quán)劃分的問題；人性的弱點：盡可能把責任推給別人；部門間利益沖突：怕別的部門比自己強。橫向溝通的技巧采取積極地態(tài)度：堅持原則，維護權(quán)利；積極地提出要求，采取直接了當?shù)膽B(tài)度；積極地拒絕；積極地表明不同意見；勇于承擔責任；開誠布公討論。反饋成功溝通必須是雙向的溝通反饋正面反饋：對于好的行為予以表彰，并表達出希望再次出現(xiàn)的意思。建設(shè)性反饋：對于不好的行為，給予一個建議。負面反饋：提出不好的、錯誤的行為，進行指責。

反饋反饋技巧：多使用正面反饋；盡量不使用負面反饋；建設(shè)性反饋與正面反饋的結(jié)合使用。溝通的技術(shù)在于不斷的練習！單元小結(jié)WHAT溝通的概念溝通的分類溝通的網(wǎng)絡(luò)溝通的特征溝通的過程障礙溝通的重要性溝通的技巧溝通方式反饋產(chǎn)生方式第三者主體方向發(fā)送者技巧接收者技巧上行溝通的技巧下行溝通的技巧橫向溝通的技巧反饋溝通技能自我測試

指導(dǎo)語：以下是關(guān)于您在平時溝通時的一些描述，請判斷每一條描述與自己符合的程度，標準如下：非常不符合（