2023年公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)筆記

第九章公司公共關(guān)系

一、考核知識點

(一)公共關(guān)系理論是公司管理理論的拓展

1、識記：

(1)泰羅制與科學(xué)管理理論(P243)

泰羅制是指由19世紀(jì)美國著名經(jīng)濟(jì)管理學(xué)家泰羅提出的“科學(xué)管理”理

論。即是指在一切管理問題上都可以并且也應(yīng)當(dāng)應(yīng)用科學(xué)的方法,主張一切工作

方法都應(yīng)通過考察由管理者來決定。并提出了科學(xué)管理的4項原則：

對人的勞動的每種要素規(guī)定一種科學(xué)的方法，以代替陳舊的、經(jīng)驗的方法；

對工人進(jìn)行科學(xué)的挑選，然后訓(xùn)練、教育他們，發(fā)展他們的技能，而不是像過

去那樣，由工人自己挑選工作,讓他們自己想辦法來訓(xùn)練自己；

在工人和管理者之間培養(yǎng)合作精神，以保證工人按科學(xué)方法完畢任務(wù)；

在工人與管理者之間進(jìn)行明確的適當(dāng)?shù)姆止?，管理者承?dān)起所有那些他們比

工人更能勝任的工作，而在過去大部分的責(zé)任都推給了工人。

泰羅提供了解決公司管理中兩個重要問題的方法：一是提高勞動生產(chǎn)率，

一是提高管理效率。

科學(xué)管理的目的在于協(xié)調(diào)這個矛盾，把管理者和勞動者兩方面的注意重點

從分享經(jīng)濟(jì)價值轉(zhuǎn)移到增長可供分享的價值。

(2)霍桑實驗與行為科學(xué)理論(P243—244)

霍桑實驗：1929年美國哈佛大學(xué)專家梅奧率領(lǐng)一個研究小組到美國西屋電

氣公司的霍桑工廠進(jìn)行了一系列的實驗或觀測。

行為科學(xué)理論產(chǎn)生于“霍桑實驗”，提出的觀點有5點:經(jīng)濟(jì)人一社會人;工

作方法、條件一積極性;正式組織一非正式組織;物質(zhì)一感情;喜好一溝通。

行為科學(xué)理論于1949年在美國芝加哥一方面提出。

2、領(lǐng)略：

形成“管理理論叢林”的因素(P245-246)

“管理理論叢林”由美國著名管理學(xué)家哈羅德?孔茨提出。他認(rèn)為，形成管

理理論叢林的重要因素是：

(1)、“語義上的叢林”，對組織、領(lǐng)導(dǎo)、管理、決策等術(shù)語在用法和意

義上的不同。

(2)、由于在不同環(huán)境和各種各樣的情境下使用這些術(shù)語，導(dǎo)致了對作為一

門知識整體存在解釋上的問題。

(3)、“先驗的假設(shè)”，或某些人傾向于拋開過去的觀測和分析，由于他們的

理論在性質(zhì)上是先驗的。

(4)、對原則的誤解，當(dāng)某一項原則不符合實際時，就試圖否認(rèn)整個原則

的框架。

(5)、”管理理論家之間無能力或不樂意互相了解”，其因素是由于學(xué)科

或個人之間的職業(yè)行話之“墻”，以及維護(hù)個人意見或職業(yè)愿望。

3、應(yīng)用：

如何理解公共關(guān)系理論對公司管理理論的拓展(P246-247)

縱觀公司管理理論的發(fā)展歷史，我們發(fā)現(xiàn),各種管理理論一般都會注重組織內(nèi)

部的整體性以及各個部分之間的溝通與協(xié)調(diào)，但是,卻未對公司的社會屬性有足

夠的結(jié)識。

公共關(guān)系理論奉獻(xiàn)就在于它既注重公司內(nèi)部公眾之間的雙向、平等的溝通

與協(xié)調(diào)，同時又強(qiáng)調(diào)公司與外部社會公眾的溝通與協(xié)調(diào)。公共關(guān)系理論認(rèn)為，隨

著社會分工的不斷進(jìn)一步，社會公眾的組織化限度也在日益增強(qiáng)，再加上大眾

傳播媒介技術(shù)的現(xiàn)代化，特別是隨著被稱為“第四大媒體”的網(wǎng)絡(luò)媒體的對社會

生活的滲透，社會公眾對公司的態(tài)度越來越直接影響著現(xiàn)代公司與社會環(huán)境的關(guān)

系，甚至影響到公司的生存與發(fā)展。

因此，公司要想得到發(fā)展，就必須與社會公眾建立良好的合作關(guān)系，注重

公司與社會公眾的溝通與交流，以獲取社會公眾的接納與認(rèn)可。

由此看來，作為公司管理重要內(nèi)容的公司溝通應(yīng)當(dāng)是一種全面的溝通,它不僅

要從提高員工效率的角度加強(qiáng)內(nèi)部的交流與溝通，更應(yīng)當(dāng)從塑造和提高公司形象

的高度出發(fā),積極加強(qiáng)與外部社會公眾的溝通與協(xié)調(diào)。但是,公共關(guān)系理論所提倡

的全面溝通，不僅僅限于技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的溝通，而是涉及互相理解和情感交流

方面的全方位的溝通。這種溝通的成功與否直接涉及到公司能否與外部公眾建

立起長期穩(wěn)定的互利合作關(guān)系。

從以上的分析我們可以得出這樣的結(jié)論:公共關(guān)系理論將溝通理論從公司的

內(nèi)部擴(kuò)展到公司的外部，拓寬和豐富了公司管理理論的內(nèi)容，它是現(xiàn)代公司管理

理論的一種拓展。所以說，公共關(guān)系的本質(zhì)是一種管理職能。

（二）公司公共關(guān)系的概念、作用與特點

1、識記：

公司公共關(guān)系的概念（P247）

公司公共關(guān)系，是指公司在經(jīng)營的過程中，故意識、有計劃地與社會公眾進(jìn)

行信息雙向交流及行為互動的過程，以增進(jìn)社會公眾的理解、信任和支持，達(dá)成

公司與社會協(xié)調(diào)發(fā)展的目的。

2、領(lǐng)略：

（1）公司公共關(guān)系定義的含義有以下幾個方面：

一方面，它是故意識、有計劃的活動。

另一方面,它是信息雙向交流的過程。這具體涉及四個層次的任務(wù)：①溝通

情況②溝通情感③溝通觀念④溝通導(dǎo)向。

第三，公司公共關(guān)系是一個行為輸出的過程。

第四，它將公眾利益置于首位。

第五，公司公共關(guān)系是一種管理職能。

(2)公共關(guān)系在公司經(jīng)營活動中的作用(P248—249)

公共關(guān)系在當(dāng)今的公司經(jīng)營管理中扮演著越來越重要的角色,其作用重要體

現(xiàn)在以下幾點：

第一，幫助制定公司發(fā)展的長期目的。

第二，幫助公司建立一個良好的公司形象。

第三，幫助公司在內(nèi)部協(xié)調(diào)公眾和公司的利益，避免沖突和誤會。

第四，公共關(guān)系還可以幫助公司推廣它的產(chǎn)品和服務(wù)。

(3)公司公共關(guān)系的特點(P249-251)

公司公共關(guān)系除具有公共關(guān)系的一般特點外,還具有其自身的獨有特點：

功利性。

注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高公司形象。

致力于新型的競爭與合作關(guān)系的建立和商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的培養(yǎng)。

以互惠互利為原則。

(三)公司的倫理與社會責(zé)任

1、識記：

(1)倫理的概念(P251)

一般來說，倫理是指一個人或組織在判斷是非時所依據(jù)的道德和價值準(zhǔn)

則。

(2)人類行為的三個區(qū)域(P251-252)

人類行為可以分為三個區(qū)域。第一個區(qū)域為“法律區(qū)域”，在這個區(qū)域里，所

有的價值觀和行為準(zhǔn)則都可以在法律條文中找到相應(yīng)的規(guī)定；第三個區(qū)域是自

由選擇區(qū)域，在這個區(qū)域里，個體或組織可以根據(jù)個人或組織的價值準(zhǔn)則來進(jìn)行

決策，享有充足的自由，外界無法干預(yù);而處在這兩個區(qū)域之間的是倫理區(qū)域。在

這個區(qū)域里,沒有具體的法律規(guī)定，但人們的行為要受到道德準(zhǔn)則的約束,這些道

德準(zhǔn)則是一種無形的和不成文的“規(guī)則”和“慣例”。個人或組織合情合理的

決策必須合法，同時在道義上又可認(rèn)為社會所接受。

(3)公司的社會責(zé)任(P253)

所謂公司的社會責(zé)任，是指公司追求有助于社會長遠(yuǎn)目的的義務(wù)，具體地說,

公司應(yīng)擴(kuò)大對社會的積極影響，減少對社會的悲觀影響。

社會責(zé)任是一個非常復(fù)雜的問題，這重要是由于社會自身的復(fù)雜性所致。

2、領(lǐng)略：

(1)公司經(jīng)營所依據(jù)的倫理原則(P252)

公司經(jīng)營所依據(jù)的倫理原則有以下三點：

個人主義原則。個人主義原則認(rèn)為，對公司追求長期利益最大化的行為是

一種道德的行為。

功利主義原則。功利主義原則認(rèn)為，公司進(jìn)行經(jīng)營決策的結(jié)果應(yīng)當(dāng)是使絕

大多數(shù)人受益。

道德-權(quán)利原則。道德一權(quán)利原則認(rèn)為，人類擁有基本的權(quán)利和自由，這些權(quán)

利和自由不能由于公司的決策而被剝奪。

(2)提高公司倫理的方法(P253)

提高公司倫理的方法有以下3點：

明確公司的倫理準(zhǔn)則。在公司中,公司的倫理準(zhǔn)則通常表現(xiàn)為以原則為基準(zhǔn)

和以政策為基準(zhǔn)兩種形式。

發(fā)揚公司領(lǐng)導(dǎo)者的表率作用。根據(jù)全員公關(guān)的原則，公共關(guān)系的動力來自

公司的上層領(lǐng)導(dǎo)者的支持。

鼓勵員工成為“道德警衛(wèi)”。那些敢于揭發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)違法和不道德行為的

員工被稱之為“道德警衛(wèi)”。(他們應(yīng)是公司發(fā)展的促進(jìn)者)

3、應(yīng)用：

(1)反對公司承擔(dān)社會責(zé)任的觀點(P254)

反對公司承擔(dān)社會責(zé)任的觀點重要有以下5點：

公司的首要任務(wù)是實現(xiàn)利潤最大化。過多地強(qiáng)調(diào)公司的社會責(zé)任，也許使公

司分不清主次工作，從而影響經(jīng)濟(jì)效益。

社會可以規(guī)定公司承擔(dān)社會責(zé)任,但是社會相應(yīng)地會為公司承擔(dān)的社會責(zé)任

付出高額的代價。

公司承擔(dān)社會責(zé)任的費用會增長公司的經(jīng)營成本，導(dǎo)致產(chǎn)品的價格提高，使公

司產(chǎn)品在國際市場上缺少競爭力，這樣會使一個國家的國際收支情況陷入困境,

從而阻礙一個國家、一個地區(qū)或一個民族的經(jīng)濟(jì)進(jìn)步。

公司已經(jīng)擁有了很多權(quán)力，假如過多地參與社會活動會進(jìn)一步增強(qiáng)它的權(quán)

力和影響，這不見得都對社會有利。

公司缺少解決社會問題的能力。

(2)主張公司承擔(dān)社會責(zé)任的觀點(P254-255)

主張公司承擔(dān)社會責(zé)任的觀點具體有以下6點：

從長遠(yuǎn)看，承擔(dān)社會責(zé)任和追求利潤最大化并不矛盾。

現(xiàn)代社會是一個互相依存的系統(tǒng)，公司的行為會對社會產(chǎn)生很大影響，這時

公司不能由于追求自身利益而無限制地對別人導(dǎo)致危害。

公司在社會中擁有巨大的權(quán)力，這就規(guī)定有同等限度的責(zé)任來平衡它。

發(fā)明良好的社會環(huán)境，對社會和公司都有利。

公司積極地承擔(dān)社會責(zé)任可以讓組織樹立良好的公眾形象，從而吸引更多

的顧客、更好的雇員的投資者，以及其他益處。

公司積極承擔(dān)社會責(zé)任，可以帶來社會效益的整體優(yōu)化。

(四)公司公共關(guān)系的活動模式

1、領(lǐng)略：

(1)公司公共關(guān)系活動的戰(zhàn)略型模式(P255-256)

公司公共關(guān)系活動的戰(zhàn)略型模式是基于公司在不同時期的發(fā)展規(guī)定與戰(zhàn)略

目的的實現(xiàn)而采用的公共關(guān)系活動模式：

建設(shè)型公共關(guān)系。合用：公司創(chuàng)業(yè)初期。

維系型公共關(guān)系。合用:公司穩(wěn)定發(fā)展初期。具體又分:①硬維系②軟維系③

強(qiáng)化維系。

進(jìn)攻型公共關(guān)系。

防御型公共關(guān)系。

矯正型公共關(guān)系。

(2)公司公共關(guān)系活動的戰(zhàn)術(shù)型模式(P256-257)

公司公共關(guān)系活動的戰(zhàn)術(shù)型模式是根據(jù)其發(fā)展的不同階段來擬定的，公司

公共關(guān)系的戰(zhàn)術(shù)模式重要是針對公司公共關(guān)系的對象與功能來擬定的。常用的

模式有：

宣傳型公共關(guān)系。對內(nèi)、對外宣傳。

交際型公共關(guān)系。直接的人際交往。

服務(wù)型公共關(guān)系。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

社會型公共關(guān)系。舉辦社會性、公益性活動。

征詢型公共關(guān)系。收集社會信息。

(五)公司內(nèi)部的公共關(guān)系

1、識記：

(1)復(fù)雜人、超Y理論、權(quán)變理論(P260)

“復(fù)雜人”：是20世紀(jì)60年代末至70年代初提出的假設(shè)。這種理論認(rèn)

為:人是復(fù)雜的，不僅因人而異，并且一個人在不同的年齡、地點、時期也會有不

同的表現(xiàn)。人的需要隨著各種變化而改變，人與人的關(guān)系也會改變。

超Y理論認(rèn)為:人的需要是多種多樣的，并且這些需要隨著人的發(fā)展和生活

條件的變化而發(fā)生改變。

權(quán)變理論認(rèn)為：主管人員應(yīng)根據(jù)具體人的不同，靈活地采用不同的管理措

施，即因人因事而異，不能千篇一律。

⑵激勵的概念(P260)

激勵就其本質(zhì)而言，是表達(dá)某種動機(jī)所產(chǎn)生的因素。即發(fā)生某種行為的動機(jī)

是如何產(chǎn)生的？在什么環(huán)境中產(chǎn)生？同樣一個人，為什么有時積極肯干，有時又

悲觀怠工？在管理學(xué)領(lǐng)域，激勵是指一種精神力量或狀態(tài)，起加強(qiáng)、激發(fā)和推動作

用，并且指導(dǎo)和引導(dǎo)行為指向目的。

激勵的機(jī)理是：管理人員與公關(guān)人員要想成功地使員工們?yōu)閷崿F(xiàn)組織目的

而努力，就需要在人的行為中注入一種導(dǎo)向目的，并通過目的的導(dǎo)向刺激人們

產(chǎn)生有助于達(dá)成組織目的的動機(jī)和行為。

(3)雙因素理論(P261—262)

雙因素理論由美國心理學(xué)家赫茨伯格于20世紀(jì)50年代后期提出。他認(rèn)

為：人在工作中滿意與不滿意的因素有兩個:保健因素(環(huán)境)與激勵因素(工作

自身)。

(4)盼望理論(P262)

盼望理論是美國心理學(xué)家佛隆提出的，其基本觀點是：人們在預(yù)期他們的行

動將會有助于達(dá)成某個目的的情況下,才會被激勵起來做某些事情以達(dá)成目的。

佛隆認(rèn)為:動力(受激勵的限度戶效價X盼望值。

2、領(lǐng)略：

(1)“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)(P258)

“經(jīng)濟(jì)人”又稱為“理性-經(jīng)濟(jì)人”，也稱為實利人。這一假設(shè)認(rèn)為，人的一

切行為都是為最大限度地滿足自己的利益，工作動機(jī)是為了獲得經(jīng)濟(jì)報酬。

其基本觀點有:①一般人十分懶惰，天生不愛工作，總是設(shè)法逃避工作；②一

般人缺少責(zé)任心,不愿負(fù)責(zé)任，甘愿受人領(lǐng)導(dǎo)或指揮;③人生來就是以自我為中

心，個人目的與組織目的相矛盾，因而必須用強(qiáng)制性的方法迫使其工作;④多數(shù)

人干工作是為了滿足基本需要，只有金錢和地位才干激勵他們工作;⑤人習(xí)慣于守

舊，反對變革，不求進(jìn)??；⑥人大體可分為兩類，多數(shù)人都是符合上述設(shè)想的人,

另一類是可以自己激勵自己，可以克服感情沖動的人，這些人適合擔(dān)當(dāng)管理的責(zé)

任。

這一理論將人與物等同,工人只是一種會說話的機(jī)器，只有“胡蘿卜加大棒”

的政策才干奏效。

(2)“社會人”假設(shè)(P259)

“社會人”的假設(shè)是美國哈佛大學(xué)專家艾爾頓?梅奧根據(jù)“霍桑實驗”的

結(jié)果提出的。

“社會人”假設(shè)的內(nèi)容有:①工人是“社會人”而非“經(jīng)濟(jì)人”，人不僅僅

是為金錢而工作，人尚有社會需要，并且通過與同事的關(guān)系而獲得認(rèn)同感;②組織

中存在非正式組織，這些非正式組織對員工的影響力，比管理者所給予的經(jīng)濟(jì)誘

因及控制更大；③員工的工作效率隨著他們的工作態(tài)度和上司滿足他們社會需

要的限度而改變。

這種假設(shè)強(qiáng)調(diào):員工有歸屬感，管理者要與員工之間形成和諧的人際關(guān)系。

(3)Y理論(P259)

Y理論是指與“經(jīng)濟(jì)人”理論(即X理論)相反的一種理論。

Y理論認(rèn)為:①一般人都是勤奮的，規(guī)定工作和勞動是人的本能，假如環(huán)境條

件有利，工作就如同游戲同樣自然;②控制和處罰不是實現(xiàn)組織目的的唯一手段，

人們在執(zhí)行任務(wù)時可以自我指導(dǎo)和自我控制;③在適當(dāng)?shù)臈l件下，一般人不僅會接

受某種責(zé)任,并且會積極尋求承擔(dān)責(zé)任；④大多數(shù)人而不是少數(shù)人，在解決組織

的困難問題時，都能發(fā)揮出高度的想象力、聰明才智和發(fā)明性;⑤有自我滿足和自

我實現(xiàn)需要的人，往往以達(dá)成組織目的作為自己致力于實現(xiàn)目的的最大報酬；

⑥在現(xiàn)代社會條件下，一般人的智能潛力只得到了一部分的發(fā)揮。

這一理論指出:人是可以改變的，人變了，需要也就隨著變化了，動機(jī)也就發(fā)

生了變化。

(4)強(qiáng)化理論的內(nèi)容(P262)

強(qiáng)化理論是由美國心理學(xué)家斯金納提出的，該理論著重研究個體外在的行為

表現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)人的行為結(jié)果有助于個體時，這種行為就也許反復(fù)出現(xiàn)；反之則會消退

和終止。

這一理論的重要內(nèi)容有：①正強(qiáng)化②負(fù)強(qiáng)化③自然消退④處罰

3、應(yīng)用：

公司內(nèi)部公共關(guān)系的途徑與方法(P262-265)

(1)、提高職工共同的目的與利益意識。

(2)、發(fā)明條件使集體具有較強(qiáng)的凝聚力。

(3)、協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者與職工的關(guān)系。

(4)、引導(dǎo)職工之間的互相關(guān)心、互相愛惜。

(5)、建立、健全各項管理制度。

(6)、借助文體娛樂活動來聯(lián)系和培養(yǎng)先進(jìn)的群體意識。

(六)公司外部的公共關(guān)系

1、識記：

(1)4P組合理論(P265)

4P組合理論是由美國密歇根州立大學(xué)的杰羅姆?麥卡錫于1964年提

出。

4P組合理論以滿足市場需求為目的。

這一理論幾乎成了營銷理論的代名詞。

4P組合理論涉及：產(chǎn)品、價格、分銷渠道、促銷。其中，促銷組合又涉及

廣告、公共關(guān)系、銷售促進(jìn)和人員推銷等。

4P組合理論的弊端:①營銷活動著重于公司內(nèi)部，對外部考慮少，難以適應(yīng)

市場變化。②隨著模構(gòu)加劇,在實際運用中很難起到出奇制勝的作用。

(2)4C組合理論(P266)

4c組合理論是由美國營銷學(xué)專家勞特朋專家在1990年提出。

4c組合理論以消費者需求為導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目的。

4c組合理論重新設(shè)定了市場營銷的4個基本因素:消費者、成本、便利、

溝通。

4C組合理論的局限性:①以消費者為導(dǎo)向，忽略了競爭對手；②被動適應(yīng)顧

客，容易失去自己的方向。

(3)4R理論(P266)

4R理論由舒爾茨提出。

4R理論闡述了營銷4要素：關(guān)聯(lián)、反映、關(guān)系、回報。

4R理論的最大特點是以競爭為導(dǎo)向，以建立顧客忠誠為目的。

（4）公司外部公共關(guān)系的類型（P267）

公司外部公共關(guān)系重要是指公司與社會各類公眾之