香港地鐵運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)與啟示

香港地鐵運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)與啟示

香港地鐵開通運(yùn)營(yíng)20年后，形成了一個(gè)相對(duì)完整的地下交通網(wǎng)絡(luò)。香港地鐵優(yōu)良的運(yùn)營(yíng)管理以及全體員工奮發(fā)向上的敬業(yè)精神為我們提供了搞好地鐵運(yùn)營(yíng)管理的良好范例。1運(yùn)營(yíng)管理1.1香港地鐵發(fā)展歷程香港地下鐵路公司從1975年9月成立至今,逐步擴(kuò)展為5條地鐵線路(觀塘線、荃灣線、港島線、東涌線及機(jī)場(chǎng)快線),線路總長(zhǎng)82.2km、44個(gè)車站(14個(gè)地面站,其余為地下站)、4個(gè)車廠,每日運(yùn)行時(shí)間19.5小時(shí)。其中,1998年7月投入運(yùn)營(yíng)的機(jī)場(chǎng)快線是世界上第一條專門為服務(wù)機(jī)場(chǎng)而設(shè)計(jì)的鐵路,是連接香港新國(guó)際機(jī)場(chǎng)與市中心最快捷可靠的交通工具,乘客可在地鐵5條線路上的任何一個(gè)車站乘地鐵到達(dá)新國(guó)際機(jī)場(chǎng),并可在香港站、九龍站為機(jī)場(chǎng)快線的乘客預(yù)辦行李登機(jī)手續(xù)。在觀塘線、荃灣線、港島線上運(yùn)行的地鐵列車最高時(shí)速達(dá)80km;在東涌線、機(jī)場(chǎng)快線上運(yùn)行的地鐵列車最高時(shí)速達(dá)135km。3條地鐵過海隧道把大嶼山和新國(guó)際機(jī)場(chǎng)與九龍和香港島互相連接起來(lái)。3條地鐵線路(觀塘線、荃灣線、港島線)形成一個(gè)環(huán)狀,四通八達(dá),服務(wù)范圍遍及九龍與香港各主要商業(yè)及住宅區(qū);加上新建成的機(jī)場(chǎng)鐵路(東涌線、機(jī)場(chǎng)快線)連接港島的中區(qū)和大嶼山北部,給乘車帶來(lái)方便。地鐵行車線每周日平均載客量達(dá)230萬(wàn)人次,機(jī)場(chǎng)快線每日平均達(dá)2.85萬(wàn)人次,1995年,在香港7家主要公共交通運(yùn)輸機(jī)構(gòu)(地鐵、九廣鐵路、城巴、九巴、油麻地小輪、輕鐵和山頂纜車)中,占總載客量的28%,已成為世界上乘客人數(shù)最多的鐵路系統(tǒng)之一。廣大市民已逐漸接受了地鐵作為快捷、可靠、準(zhǔn)時(shí)、方便的交通工具,對(duì)地鐵有一種依賴感,特別是從外地來(lái)港的人員,在大街上看到地鐵標(biāo)志,都有一種親切感、踏實(shí)感。地鐵對(duì)緩解香港擁擠的路面交通狀況發(fā)揮了重要作用,地鐵已成為香港人日常生活不可缺少的部分。香港地鐵是世界上使用量最大、利用率最好的鐵路之一,也是世界上少有的無(wú)需接受資助而靠票務(wù)收入達(dá)到收支平衡的地鐵。之所以能夠取得這么輝煌的成績(jī),是全體員工不斷努力進(jìn)取、奮發(fā)向上的結(jié)果,也是地鐵公司大力推行“服務(wù)至上、準(zhǔn)時(shí)按值、互敬互重”信念的結(jié)果。1994年11月香港地鐵公司提出了與載客量相當(dāng)?shù)蔫F路系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)借鑒的建議,五個(gè)地鐵公司(香港地下鐵路公司、柏林交通管理局、倫敦地下鐵路有限公司、紐約城市公共交通局、巴黎市政府交通局)參與了標(biāo)準(zhǔn)借鑒活動(dòng)。比較的范圍是:服務(wù)品質(zhì)、可靠性、效率、資產(chǎn)使用率、財(cái)政表現(xiàn)五個(gè)方面。通過相互交流經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,積極、主動(dòng)地查找不足之處,尋求改善,力求盡善盡美地為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);從而,始終保持了在商業(yè)社會(huì)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查,以乘客滿意程度計(jì),香港地鐵公司在香港各交通運(yùn)輸機(jī)構(gòu)中位列第一,成為全世界服務(wù)最佳和最安全的市區(qū)軌道運(yùn)輸系統(tǒng)之一。1.2中央控制室的運(yùn)行管理香港地鐵的調(diào)度指揮中心是中央控制室(OCC),負(fù)責(zé)5條地鐵線路日常行車的統(tǒng)一指揮工作,維持列車按時(shí)刻表的要求正常運(yùn)作以及在非運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行施工維修安排。中央控制室人員的招聘非常嚴(yán)格。控制室總主任(CC)、行車控制主任(TC)是從具備五年以上現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人員中招聘,所有申請(qǐng)應(yīng)聘人員都要經(jīng)過嚴(yán)格考查、測(cè)試和面試等綜合考評(píng)后,從中挑選出最佳人選。對(duì)初入中央控制室工作的員工,首先要進(jìn)行心理素質(zhì)的測(cè)驗(yàn)。選擇具備良好的心理素質(zhì)、頭腦靈活、思維敏捷、應(yīng)變能力強(qiáng)、具有清晰的分析能力和獨(dú)立工作能力、能即時(shí)處理各種事故或突發(fā)事件、具備豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和綜合素質(zhì)的人員從事此項(xiàng)工作。挑選出來(lái)的員工到培訓(xùn)中心進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和到現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí),以便對(duì)地鐵有關(guān)設(shè)備的性能、原理、功用、操作程序以及全線環(huán)境有充分了解,最后到中央控制室進(jìn)行為期3個(gè)月的跟班實(shí)習(xí),經(jīng)理論和實(shí)際操作考試合格,才能正式成為中央控制室的一員。香港地鐵每公里的載客量在世界地鐵界名列前茅。在每天繁忙的交通中,荃灣線運(yùn)營(yíng)列車間隔時(shí)間是120秒,港島線和觀塘線運(yùn)營(yíng)列車間隔時(shí)間是128秒,因此,不能有絲毫的疏忽和差錯(cuò)。為了確保列車能按時(shí)刻表運(yùn)行,中央控制室的員工在緊張的環(huán)境下有條不紊地工作,果斷地發(fā)出各種有效指令,調(diào)度指揮電動(dòng)客車、工程車、物料車、試驗(yàn)車的運(yùn)行。在非運(yùn)營(yíng)時(shí)間,還要進(jìn)行施工安排,施工完畢后執(zhí)行線路出清程序,送電前還要做好道岔開通試驗(yàn),確保安全。當(dāng)運(yùn)營(yíng)線上的列車、行車設(shè)備發(fā)生故障或事故,致使列車服務(wù)受到干擾時(shí),行車控制主任(TC)要果斷地采取各種應(yīng)急處理措施,及時(shí)地作出調(diào)整,恢復(fù)未受影響區(qū)段的行車,將列車服務(wù)受到的干擾減至最低;通訊聯(lián)絡(luò)主任(COC)立即通知相應(yīng)的故障報(bào)告中心,派出人員趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。環(huán)控調(diào)度員(ESC)、供電調(diào)度員(PSC)在發(fā)生火災(zāi)或供電故障時(shí),向行車控制主任提供建議,協(xié)助處理故障或事故,確保消防、通風(fēng)、供電系統(tǒng)暢通。地鐵開通運(yùn)營(yíng)20年來(lái),從未發(fā)生過由于中央控制室員工操作失誤而造成的乘客傷亡事故。每半年,每位中央控制室的員工安排兩天時(shí)間到培訓(xùn)中心進(jìn)行《列車重溫課程》的輪訓(xùn),再根據(jù)每位員工的職級(jí)和個(gè)人需要而安排參與人力資源部統(tǒng)籌安排的培訓(xùn)。平常,中央控制室還要定期進(jìn)行有針對(duì)性的故障、突發(fā)事件或事故發(fā)生后的應(yīng)急處理模擬演習(xí),務(wù)求使每一位員工都能掌握調(diào)度列車運(yùn)行的操作技巧和處理事故的應(yīng)變程序。在中央控制室工作的每位員工都具有強(qiáng)烈的責(zé)任感,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),他們將經(jīng)常出現(xiàn)的故障、突發(fā)事件或事故分類編寫出來(lái),并制訂出相應(yīng)的應(yīng)急處理程序,發(fā)給大家相互學(xué)習(xí),這樣,各崗位的員工對(duì)有關(guān)工作都能做到融會(huì)貫通,提高處理故障、突發(fā)事件和事故的能力,確保中央控制室始終保持高效率、且準(zhǔn)確無(wú)誤地運(yùn)作。另外,香港地鐵公司不惜投入大量的資金和人力、物力,不斷添置先進(jìn)設(shè)備,提高行車控制主任的工作效率,使列車按時(shí)刻表的要求均衡地運(yùn)行;不斷更新系統(tǒng),增加列車運(yùn)營(yíng)班次,加大地鐵系統(tǒng)的載客量,緩解日益增長(zhǎng)客流量的需要。1.3設(shè)備實(shí)習(xí)場(chǎng)所香港地鐵公司的員工培訓(xùn)中心專門負(fù)責(zé)人事管理、電腦課程、督導(dǎo)級(jí)、經(jīng)理級(jí)課程等相關(guān)課程的培訓(xùn)以及車務(wù)和車務(wù)工程方面的員工培訓(xùn),為員工提供全面的培訓(xùn)。九龍灣車廠的培訓(xùn)中心配置了先進(jìn)、完備的教學(xué)用具和鐵路系統(tǒng)模擬訓(xùn)練室、列車模擬駕駛室等設(shè)備實(shí)習(xí)場(chǎng)所。學(xué)員們可以實(shí)際模擬調(diào)度列車運(yùn)行和體驗(yàn)實(shí)際駕駛地鐵列車。培訓(xùn)中心根據(jù)受訓(xùn)學(xué)員將來(lái)將會(huì)干哪項(xiàng)工作,而干這項(xiàng)工作需要具備什么知識(shí)和技能制定教學(xué)計(jì)劃,培訓(xùn)采用課堂教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)參觀實(shí)物、觀摩事故演習(xí)和跟班實(shí)習(xí)等多樣化的方式進(jìn)行,特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合,使學(xué)員能夠收到良好的學(xué)習(xí)效果。所有新入地鐵的員工和調(diào)整、晉升職位的員工都要接受培訓(xùn),在職的員工也要定期“充電”;新設(shè)備、新系統(tǒng)投入使用也要接受培訓(xùn)。每半年,凡有駕駛資格的人士(司機(jī)、車站站長(zhǎng)、中央控制室行車控制主任)都要到培訓(xùn)中心進(jìn)行兩天的輪訓(xùn),務(wù)求全體員工的知識(shí)不斷更新,技術(shù)素質(zhì)不斷提高,以適應(yīng)地鐵發(fā)展的需要。1.4汽車救援及救援人員香港地鐵因受隧道空間的限制而采用機(jī)動(dòng)、快速、應(yīng)變能力強(qiáng)的汽車作為運(yùn)送救援設(shè)備和救援人員的交通工具。救援汽車外身涂成黃色,車頂安裝有警燈,車頭玻璃下面“緊急救援”四個(gè)大字和英文“EMERGENCY”有意寫反字,便于前方駕車人士通過汽車反光鏡能夠看清后面的汽車是救援汽車,以便讓道行駛。在大救援汽車內(nèi)裝有必要救援設(shè)備;小救援汽車內(nèi)裝有枕木和無(wú)線電對(duì)講機(jī)等。救援汽車司機(jī)及救援人員全部是訓(xùn)練有素的兼職專業(yè)人員。在日常工作中,救援人員在車務(wù)工程部擔(dān)任檢修電客列車和工程車的工作。一旦發(fā)生意外事故,需要救援人員緊急出動(dòng)時(shí),由中央控制室根據(jù)事故發(fā)生的地點(diǎn)、事故性質(zhì)的嚴(yán)重性,通知有關(guān)車廠調(diào)派救援人員,迅速趕往事故地點(diǎn)進(jìn)行救援。香港地鐵每個(gè)車站都設(shè)置有緊急出入口。該出入口的外面是寬敞的街道,便于救援;出入口的里面靠近車站設(shè)有工作電梯,便于運(yùn)送救援設(shè)備。若發(fā)生事故,救援汽車出動(dòng)后,事故車站的站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)將派出站務(wù)人員在緊急出入口處等候救援人員,并引導(dǎo)他們到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。事故救援人員除了要熟悉各個(gè)車站的站臺(tái)、站廳結(jié)構(gòu)和緊急出入口位置圖外,平時(shí)還要定期在車站舉行緊急事故的演習(xí),在隧道內(nèi)、外進(jìn)行工程機(jī)車和電客列車脫軌模擬演練,苦練個(gè)人基本功,一旦發(fā)生事故,能夠盡快排除故障,恢復(fù)列車運(yùn)營(yíng),給予顧客高效率而又可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2我們的激勵(lì)香港地鐵有嚴(yán)密的組織紀(jì)律、科學(xué)的管理方法、不斷追求向上的進(jìn)取精神,它的成功經(jīng)驗(yàn)給我們很多啟示,值得我們學(xué)習(xí)和借鑒:2.1地鐵要注重打造成本最低、費(fèi)用低、效益低的地鐵香港地鐵公司在成立之初,就確定了要以審慎的商業(yè)原則經(jīng)營(yíng),不片面地追求先進(jìn),而是要考慮經(jīng)濟(jì)效益,采用可靠、實(shí)用的技術(shù)。既要考慮如何吸引乘客乘坐地鐵,使客流量最大,又要考慮如何使成本最低、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用最低,使兩者能夠相互兼顧,從而,取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益,如果一味追求先進(jìn),則勢(shì)必會(huì)加大地鐵造價(jià),增加地鐵的投資成本。香港地鐵公司成立20多年來(lái),始終堅(jiān)持這一原則經(jīng)營(yíng)地鐵,不僅經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)顯著提高,而且無(wú)需政府的補(bǔ)貼,也能夠逐步盈利。成為一個(gè)效率高、安全性高、可靠性高的地鐵系統(tǒng),吸引了廣大乘客乘坐地鐵,使地鐵的市場(chǎng)占有率每年穩(wěn)步上升。2.2研究工作的成就香港地鐵是世界上使用量最大、利用率最好的鐵路之一,特別是列車準(zhǔn)時(shí)率,高達(dá)99.71%;但他們不滿足于現(xiàn)狀,積極地尋求改善,不斷與其它國(guó)家同行相互交流經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,始終保持強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)能力,成為全世界服務(wù)最佳及最安全的市區(qū)軌道運(yùn)輸系統(tǒng)之一。他們秉承“顧客至上”,“安全至上”為宗旨,積極推行“內(nèi)部顧客理論”和“服務(wù)至上、準(zhǔn)時(shí)按值、互敬互重”的“三環(huán)”信念,加強(qiáng)了內(nèi)部各部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作,運(yùn)營(yíng)效率大大提高,促進(jìn)了各項(xiàng)工作的順利開展。2.3定期召開事故演練,提高綜合救援能力香港地鐵不斷積累經(jīng)驗(yàn),強(qiáng)化處理事故的能力,至今,每月堅(jiān)持進(jìn)行2～3次突發(fā)事件或事故的應(yīng)急處理模擬演練,并且常抓不懈,時(shí)刻提高全員的應(yīng)變能力和安全生產(chǎn)意識(shí),并定期與有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)合事故演習(xí),以提高綜合救援能力。他們將經(jīng)常出現(xiàn)的故障、突發(fā)事件、事故分門別類地編寫出來(lái),并制訂出相應(yīng)的應(yīng)急處理程序,發(fā)給大家相互學(xué)習(xí)。使各崗位的員工對(duì)有關(guān)工作都能做到融會(huì)貫通,提高處理故障、突發(fā)事件和事故的能力。香港地鐵除了加強(qiáng)事故模擬演練外,還積極開展事故預(yù)想活動(dòng),以應(yīng)付突發(fā)事件的發(fā)生,比如:地鐵車站內(nèi)或中央控制室被破壞等突發(fā)事件該如何處理,做好預(yù)案,一旦事件發(fā)生,就可以做到胸有成竹,有備無(wú)患,確保人身安全和運(yùn)營(yíng)安全。2.4地鐵發(fā)展的需求香港地鐵公司注重崗前培訓(xùn)和再培訓(xùn),不惜投入大量資金、人力、物力來(lái)支持培訓(xùn)教育,不斷增加教學(xué)設(shè)施,逐步建立、健全培訓(xùn)機(jī)制,在教學(xué)方法上采用“因人施教、因材施教”以及啟發(fā)式、多樣化的教學(xué),為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)的課程和全面的培訓(xùn),并保障教學(xué)質(zhì)量和效果,從而,收到良好的培訓(xùn)效果,使全體員工的知識(shí)不斷更新,技術(shù)素質(zhì)不斷提高,適應(yīng)了地鐵發(fā)展的需要。培訓(xùn)中心內(nèi)設(shè)有影視制作中心,配備具有專業(yè)水平的人員和先進(jìn)的器材,專門負(fù)責(zé)攝制、編輯、制作錄相帶,配合培訓(xùn)中心以及各有關(guān)部門在培訓(xùn)、教育、宣傳、信息傳達(dá)、事故處理和事件記錄等方面發(fā)揮傳播作用,特別是在培訓(xùn)教學(xué)中發(fā)揮出應(yīng)有作用。2.5工作任務(wù)的匹配香港地鐵公開招聘人員,通過嚴(yán)格