用戶服務(wù)管理制度全套

用戶服務(wù)管理制度為加強(qiáng)用戶服務(wù)的管理，提高用戶服務(wù)水平，增加用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，特制定本制度。一、總則隨著科學(xué)技術(shù)和公司管理水平的不斷提高，用戶購(gòu)買能力的增強(qiáng)和需求趨向的變化，服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格而成為公司關(guān)注的焦點(diǎn)。服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸。有服務(wù)的銷售才能充分地滿足客戶需要，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只不過(guò)是半成品?，F(xiàn)今的服務(wù)應(yīng)是全過(guò)程的服務(wù)，即售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。從表面上看，公司的服務(wù)和費(fèi)用支出增加了企業(yè)的成本，但它發(fā)揮的促銷作用會(huì)給公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)。公司要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，建立用戶服務(wù)制度是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。本用戶服務(wù)管理制度主要包括客戶關(guān)系管理制度、售后服務(wù)管理制度、客戶投訴管理制度等。二、客戶關(guān)系的管理1、客戶資料的管理（1）建立歷年往來(lái)客戶資料，作為公司銷售管理活動(dòng)的參考。（2）本客戶資料分為“客戶檔案”、“客戶狀況一覽表”兩種?？蛻魴n案是將往來(lái)客戶的名稱、內(nèi)容、信用、與本公司的關(guān)系等詳細(xì)記入，而客戶狀況一覽表則將這些簡(jiǎn)單地列入記錄?？蛻魴n案由供銷部信息管理員保管，客戶狀況一覽表則分配給各有關(guān)業(yè)務(wù)人員使用。（3）信息管理員應(yīng)當(dāng)妥善保管好自己的客戶資料。公司以外其他人員需要查閱相關(guān)資料時(shí)，必須征得銷售部經(jīng)理或公司經(jīng)理同意?？蛻糍Y料如有變化，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂。2、新客戶的選擇選擇新客戶前應(yīng)當(dāng)對(duì)新客戶進(jìn)行調(diào)查。包括一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查等。客戶選定后，應(yīng)當(dāng)將客戶資料存檔。新客戶的選擇必須符合下列原則：A、具有較高的經(jīng)營(yíng)管理水平、財(cái)務(wù)能力，較好的信譽(yù)和履約能力等。B、具有積極合作的態(tài)度。C、遵守雙方在商業(yè)和技術(shù)上的秘密。三、客戶服務(wù)的管理客戶服務(wù)，包括對(duì)各地經(jīng)銷商、代理商、直接用戶等的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。1、客戶服務(wù)的范圍（1）巡回服務(wù)活動(dòng)A、對(duì)有關(guān)客戶商品庫(kù)存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。B、對(duì)客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及提供服務(wù)的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。C、收集對(duì)經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營(yíng)銷政策等信息。（2）市場(chǎng)開拓活動(dòng)A、向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。B、征詢新客戶的使用意見，發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”。（3）服務(wù)活動(dòng)A、對(duì)客戶申請(qǐng)事項(xiàng)的處理和指導(dǎo)。B、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)。C、幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用等方面的難題。2、公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)經(jīng)常陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶。拜訪客戶目的有：（1）示范推銷技術(shù)。（2）收逾期應(yīng)收帳款。（3）業(yè)務(wù)員開拓新客戶，已做好前半段鋪路工作，經(jīng)理前往促成交易。（4）協(xié)助業(yè)務(wù)員解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)。（5）處理客戶抱怨。（6）與客戶培養(yǎng)感情。（7）探詢客戶對(duì)本公司印象。（8）探詢客戶對(duì)本公司業(yè)務(wù)員印象。3、根據(jù)本單位工作實(shí)際，制訂年度、月度客戶巡訪計(jì)劃，并組織落實(shí)。4、走訪客戶必須填寫“走訪客戶報(bào)告”。寫明走訪對(duì)象、走訪時(shí)間、走訪目的、走訪主要收獲、客戶反映意見、改進(jìn)建議等內(nèi)容。5、對(duì)于如果需要贈(zèng)送紀(jì)念品或禮品的客戶，應(yīng)事先提出申請(qǐng)，報(bào)公司審批。四、售后服務(wù)的管理1、公司售后服務(wù)作業(yè)一般分為以下幾種：（1）有償服務(wù)-因客戶使用或保養(yǎng)不當(dāng)造成產(chǎn)品損壞的，而向客戶收取產(chǎn)品和服務(wù)費(fèi)用的。（2）免費(fèi)服務(wù)－凡為客戶提供本公司出售的產(chǎn)品的技術(shù)指導(dǎo)，在保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的；或產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)免向客戶收取產(chǎn)品和服務(wù)費(fèi)用。2、銷售部門接到客戶產(chǎn)品損壞電話或文件時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、產(chǎn)品型號(hào)等，登記在產(chǎn)品反饋處理單上，并協(xié)同有關(guān)技術(shù)人員（攜帶相應(yīng)的產(chǎn)品讓用戶急用）共同前往處理。3、在服務(wù)受理后，公司有關(guān)人員應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，查清質(zhì)量事故原因，并做出最佳解決方案，并承諾1000公里以內(nèi)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)，1000公里以外48小時(shí)內(nèi)到達(dá)。4、公司在進(jìn)行售后服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶意見調(diào)查，并將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。五、客戶投訴的管理1、建立客戶投訴管理制度，以利于迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高和售后服務(wù)的改善。2、客戶投訴一般可分為：非質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴(指人為因素造成)、質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴。3、客戶投訴的處理（1）公司銷售部指定專人受理客戶投訴。公司信息管理員在接到客戶的投訴后，應(yīng)立即登記。并根據(jù)投訴的性質(zhì)，提交有關(guān)人員處理。（2）各部門處理職責(zé)如下：A、供銷部：客戶投訴案件的登記；客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查；處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定；客戶投訴改善意見的提出、執(zhí)行結(jié)果的督促及效果檢查、反饋。B、供銷部：詳細(xì)檢查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期等內(nèi)容；了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)；協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；傳達(dá)處理結(jié)果。C、質(zhì)檢部：協(xié)助客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)，以及責(zé)任人員的擬定；發(fā)生原因及處理、糾正及預(yù)防措施的制訂和落實(shí)；客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。（3）客戶投訴意見處理完畢后，公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴情況，及時(shí)制訂改進(jìn)措施，防止類似事件發(fā)生。并根據(jù)投訴原因及產(chǎn)生后果考核相關(guān)部門和責(zé)任者。（4）如果客戶投訴不是由于我方責(zé)任引起或投訴不成立，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況妥善處理