員工語言行為規(guī)范制度

./員工行為規(guī)總則一、目的1、對統(tǒng)一公司形象標(biāo)準(zhǔn),樹立和保持良好的社會(huì)形象,進(jìn)一步規(guī)化管理,特制定本規(guī)。2、本制度是對公司全體員工進(jìn)行儀容儀表規(guī)監(jiān)督與管理的基本依據(jù)。二、適用圍適用于公司全體在職員工三、職責(zé)1、督察部突擊檢查各店管理層和員工對儀容儀表制度的執(zhí)行情況。2、各店管理人員嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表制度并使之規(guī)化。本制度列為管理層和規(guī)化評分的一個(gè)容。儀表儀容規(guī)員工的儀表儀容是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素,是形成顧客良好印象的關(guān)鍵。因此,每一位員工都應(yīng)時(shí)刻按規(guī)注重自己的儀表儀容,并以此而自豪。營業(yè)員儀表儀容規(guī)工服隨時(shí)保持工服的清潔挺括,特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。工服上不可出現(xiàn)破洞、紐扣失落和明顯的折縐。保持工服線條美觀、合身,衣袋不可放置東西。在穿用前,須用衣刷刷去塵土、頭屑,下班后放于衣柜打底顏色以黑色、白色為主,可以在修飾上略有區(qū)別。由管理人員統(tǒng)一核定顏色胸花、工牌統(tǒng)一佩帶胸花、工牌于左上方。胸花要干凈、完好。鞋襪穿裙子必須穿長筒絲襪。絲襪是女士的"第二層皮膚",因此隨時(shí)緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一,衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。絲襪的顏色夏天以接近膚色為宜。冬天以黑色為主。以大堂經(jīng)理規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)。皮鞋以中跟黑色為宜,須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出響聲。頭發(fā)女員工不可留辮子、扎馬尾,頭發(fā)長度以不過肩部為適度,前不蓋眼。留長發(fā)的女員工,上班中應(yīng)將長發(fā)卷至上述長度。勤洗發(fā),以每三天至少洗一次發(fā)為宜。上班前須梳理整齊；為防頭皮屑脫落,可上少量頭油。嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色焗油或吹燙怪異發(fā)型,頭發(fā)以整潔、自然為美。勤洗澡,勤換衣物,不可有汗臭或任何體臭。隨時(shí)保持雙手清潔,堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢,不可在手上涂寫。不涂有色指甲油。餐廳員工一律不得染指甲?；瘖y化妝以淡雅為原則,不可濃妝艷抹。淡妝的粉底不可打得太厚,且均勻、接近膚色。眼影以不易被明顯察覺為宜,眼線勿勾畫太重,眼眉描畫自然。涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。在部門部,唇膏顏色要統(tǒng)一,且使用時(shí)要以本人基本唇型為主,不可追求夸效果。切忌舞臺(tái)化妝。淡妝應(yīng)使人感到自然,襯托出面部最美部分、掩飾不足,不留下明顯的化妝痕跡?；瘖y效果須于工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。崗位上必須佩戴工作需要的首飾。如果不是公司配給的首飾,必須要符合公司要求,佩帶時(shí)需得到管理人員的認(rèn)可。男員工〔保安、售后儀表儀容規(guī)保安制服上崗必須穿規(guī)定之制服。不可有破洞,折縐。著裝前先用衣刷刷去制服的灰塵、頭皮屑。隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣完整,并隨時(shí)扣好。售后服務(wù)著裝制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。西服以深藍(lán)、黑色為主。春秋季以襯衣為準(zhǔn),襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整,特別是袖口、領(lǐng)口,要求每二天以更換一次襯衣。襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好,口袋不放東西。襯衣的袖口長出外套2cm左右,領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致,以體現(xiàn)制服層次感。襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。鞋襪要求黑色皮鞋穿黑色皮鞋時(shí),要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好,不可松松垮垮,隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。面部隨時(shí)保持面部清潔,堅(jiān)持每日剃須,不留胡須,鬢角；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。個(gè)人衛(wèi)生〔1隨時(shí)保持雙手清潔,堅(jiān)持勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏污納垢；不可在手上涂寫?！?保持口腔衛(wèi)生,堅(jiān)持早晚刷牙,飯后漱口,注意防治口臭。<3>不可有煙味發(fā)出,因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會(huì)令客人反感,應(yīng)注意潔齒、潔指。<4>上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。<5>勤洗澡、勤換衣物,防止汗臭或任何體臭。頭發(fā)男員工頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。頭發(fā)要勤洗,每三天必須洗一次頭；上班前要梳理整齊,可上少量發(fā)油,以適度定型及防頭屑落下。財(cái)務(wù)、收銀人員第三章姿態(tài)風(fēng)度規(guī)員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止,一個(gè)姿態(tài),一個(gè)表情的美妙,都是精心設(shè)計(jì),苦心思索獲得的,然而這些舉止動(dòng)作看起來卻是完全自然的。迎賓客顧客到來之前,應(yīng)保持基本站姿,自然挺胸,頭部端正,微收下頜。嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂于身體兩側(cè)〔手指并攏,可微彎或體前交叉,右手放在左手上,隨時(shí)保持為客人服務(wù)的姿勢,雙腿全身重心落于兩個(gè)前腳掌,兩腿繃直,左右腳尖稍許分開呈45°,雙腳呈"V"字型,若站累了,右腳可向后退半步,但上身仍要保持正直平穩(wěn),不可依靠它物。眼睛平視前方,并密切注視動(dòng)向顧客。進(jìn)門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過來,讓顧客先入,自己再用左手握住門側(cè)把手,輕輕關(guān)上門。通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí),要快速開門,主動(dòng)熱情問候,實(shí)行"三行服務(wù)"：人到、微笑到、禮貌語言到。迅速消除與客人之間的陌生感,烘托出"賓至如歸"的氛圍。用優(yōu)美的聲音道出迎賓語：歡迎光臨珠寶。迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望,并切實(shí)提供服務(wù),盡一切努力滿足之。此時(shí)若自己正在辦其它事情,應(yīng)迅速放下手頭的工作,快速出迎。送賓客顧客要離開時(shí),要感顧客的光臨,并歡迎、要請顧客再次光臨,讓顧客感到你依依不舍的心情,并為客人祝福。應(yīng)將客人一直送到大門,并目幫助顧客開門,并送上送賓語,歡迎下次光臨,您請慢走。送別時(shí),也可輕輕揮動(dòng)右手,高度與頭齊平,以產(chǎn)生"歡迎再次光臨"的韻味。第四章禮貌服務(wù)待客規(guī)服務(wù)儀態(tài)不要賣弄,也不卑屈或過分殷勤,但要自然,不做作。和藹可親,溫文爾雅,保持微笑。每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài),以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。充滿愛心：工作出于情愿而不是被動(dòng),樹立正確的人生觀、價(jià)值觀,在工作中表現(xiàn)出愛心：對顧客的愛心,對本店的愛心,對本職工作的愛心。引領(lǐng)客人、接待顧客營業(yè)員工引領(lǐng)顧客時(shí),一般應(yīng)走在顧客前方右側(cè),距離保持1米左右,以使自己走在通道里側(cè),讓客人走在中間,并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí),可與客人保持大致平行以表親切。走到有階梯處或有門檻的地方,要提醒客人注意："請足下留神"。在上樓梯時(shí),應(yīng)該退到顧客的后方,讓顧客增加安全感。上樓后,從客人身旁繞過去,仍在前面引路。下樓時(shí),自己先下,以增加客人安全感。行動(dòng)不反方便者,應(yīng)伸出手臂扶助。隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)；與顧客線相交時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng),以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理,禮貌地打個(gè)招呼,贏得客人的好感。注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。隨時(shí)保持與客人客人平視,以示親切、尊重。誠懇。當(dāng)你正與一位顧客答應(yīng),而另一位顧客走近時(shí),可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位致意。雖短暫卻是你熱情的流露。在樓梯上遇到下面的顧客問詢時(shí),應(yīng)主動(dòng)下到平處,站在跟顧客相同的高度說話,顯得恭維又親切。無論在何處遇到顧客和你正面相交,應(yīng)該點(diǎn)頭微笑,并且主動(dòng)打招呼："你好"。個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問,不可太靠近對方,這樣居高臨下說話會(huì)令對方不舒服,應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離。與兒童說話時(shí),必須蹲下使視線高度一致,更顯得可親可信。在過道遇見客人,要靠右邊行走。放慢速度,側(cè)身讓客并問好。非急事不可超越客人,需超越時(shí)先說聲"對不起",超過后在回轉(zhuǎn)頭致。超前服務(wù)竭力預(yù)測客人的下一步需求,并把你的行動(dòng)放在客人需求提出之前,及時(shí)地解決客人遇到的問題。當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的需求一出現(xiàn),都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn),妥善服務(wù)。顧客的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語言上,而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗示中,甚至實(shí)際需要與語言不一致,服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩,觀察出客人的各種實(shí)際需要,快速反應(yīng)。補(bǔ)位服務(wù)任何部位的員工除努力完成本崗位工作外,還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏,或未意識(shí)到顧客的需求時(shí),另一名員工要馬上補(bǔ)位,滿足顧客的要求,以形成整體的"完美服務(wù)"。當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前,切實(shí)解決,哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、其他員工身上,以保證服務(wù)"滴水不漏"。服務(wù)一致對外：任何一點(diǎn)問題,一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前,一旦出現(xiàn)情況,發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位,滿足客人,部問題下來后再解決。準(zhǔn)確服務(wù)對客服務(wù)必須樹立"準(zhǔn)確"的觀念,談話、答應(yīng)、操作都要講求"準(zhǔn)"字。當(dāng)顧客詢問時(shí),不可憑個(gè)人的想象和臆斷來模凌兩可地回答客人,不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后在準(zhǔn)確回答客人。服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵,更忌隨意性、情緒性工作,操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn),并有針對性地服務(wù),體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果?？焖俜?wù)工作必須講求時(shí)效,決不浪費(fèi)顧客的每分鐘寶貴時(shí)間。各個(gè)崗位要特別注意訓(xùn)練基本功,決不讓客人等待而不耐煩；收銀員每天注意自己的唱收唱付,而且在沒有其他顧客的前提下,無論有任何事或者任何理由,都應(yīng)該先接待顧客；如果確實(shí)無法接待,應(yīng)該先道歉,請顧客稍等,不能對顧客置之不理。掩飾尷尬有些顧客因很少出來,而在消費(fèi)中拘束、不自在,服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理,建立起"我就是顧客就是帝王"的信心。身材高大的員工為身材較矮的顧客服務(wù)時(shí)、相貌較好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí),都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng),特別小心對待,注意態(tài)度和藹、柔順、努力使對方消除壓迫感,產(chǎn)生親近感。顧客因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí),絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方,應(yīng)努力擺脫客人窘境,如：舉例講解。顧客在公共場合所出丑或行為有所不妥,如：女士的坤包不小心掉在地上,貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面了等,服務(wù)員看到后要立即替〔她他擋住別人的視線為其掩飾尷尬,或悄悄找個(gè)引人注意的地方,提示給客人。有時(shí)顧客因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話,但他自己能解決,又恨不得誰都未看見才好時(shí),細(xì)心地服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后,眼神要躲得快,采取"視而不見"的方式,不必效勞。慎用手勢手勢是一種"體態(tài)語言"它可使談話更生動(dòng),幫助與顧客間的溝通。手勢要求規(guī)適度。在給客人指引方向、介紹時(shí),要把右臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著目標(biāo),并兼顧客人是否已看到目標(biāo),這一手勢表示誠懇、重。員工在服務(wù)中,手勢不宜過多,幅度不宜過大,更不可濫用手勢。有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱的,如：用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)〔哪怕是在客人背后>、打響指、用手指比"OK"等,應(yīng)予以杜絕。遞接物品與客人之間的物品遞接,盡量使用雙手,并考慮到接物人的方便。單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí),也應(yīng)借左手扶助,以示重。遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí),刃口勿朝向客人,應(yīng)將手柄一方朝向客人。遵時(shí)守信時(shí)間是最寶貴的資源,沒有一種不幸可與失掉時(shí)間相比。遵守時(shí)間,言必信,行必果,是對顧客服務(wù)中最重要的禮貌。接受顧客要求后,首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦,而是要考慮怎樣全力提前完成。與客人約定好的時(shí)間,員工須盡量提前,不可讓顧客等待,如果確實(shí)有不能解決的問題一定要在約定時(shí)間前告知顧客。對顧客說的每句話,都是代表著公司,因此必須言而有信,對自己的言行負(fù)責(zé),不可信口開河,失信于客。談話禮節(jié)與客人交談時(shí),首先保持著裝整潔、站姿端正,無任何小動(dòng)作、不良舉止。發(fā)現(xiàn)顧客走來時(shí),要主動(dòng)迎上,選擇一處便于交談的位置,而不有勞客人。交談時(shí)與客人距離為75cm為宜,但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時(shí),要主動(dòng)拉開一段距離。表情自然大方,保持正面、平視,態(tài)度親切、誠懇。談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；不要對客人使用專用術(shù)語、、流行語、方言,而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。音量控制：音量適中,以使客人能聽清楚而又不至于干擾他人為宜。談吐文雅,使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和,最忌粗俗的口頭語。常使用"請"、""、"對不起"、"不用客氣"等禮貌用語,員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。與多位客人交談時(shí),應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。善于傾聽："沉默似金貴"。客人多喜歡那些善于傾聽的人?？腿苏勗捴?注意注視、聆聽、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭,以此帶給對方好感?？腿苏f話可能過于慢慢吞吞,你或許能將他的話表達(dá)得更清楚,但千萬不要這樣做。員工不可在客人面隨意開玩笑,即使對?？?也應(yīng)有主、客界限。正確地稱呼—禮貌交往的敲門磚?？捎?這位美女"、"這位帥哥",不可用"你"、"他"、"她"等人稱代詞表示顧客,即使是在同事之間。應(yīng)答顧客,不可簡單地答"不知道"、"沒有"、"不行",他絕不希望聽到這些話,他想知道的是"如何、怎么辦"。談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)先說聲"對不起",再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手遮住。聽客人談話時(shí),不做出心不在焉的動(dòng)作、表情,如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。不可有粗俗令人反感的動(dòng)作：說話粗聲大氣、手勢過分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺。顧客之間在交談時(shí),不可去旁聽,不窺視、不插嘴。與顧客有事商量時(shí),可暫待一旁,目視顧客,待顧客察覺及在顧客談話間歇時(shí)再插入："對不起,可以打擾一下嗎？"然后三言兩語說完后,向顧客致歉。若與客人顧客談話的容不便讓另一位顧客知道,應(yīng)先向另一位顧客致歉后,領(lǐng)別處談,切不可湊近耳朵低語。特別注意口腔衛(wèi)生,如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對方厭煩。學(xué)會(huì)恰當(dāng)運(yùn)用眼神來傳遞信息：輕揚(yáng)眉梢表示理解,直視對方表示同情,眨眨睫毛可使對方輕松,欲掩飾不滿情緒時(shí),可立即將目光移開。跟蹤禮節(jié)是不見面的服務(wù),聲音是唯一的溝通渠道,每位員工都要在中,想象對方的聽到自己和她交流的形象,想顧客提供感官服務(wù),建立起良好的第一印象。接通淡化后首先問候,隨即報(bào)出店名、崗位出名或自己。認(rèn)真說出自己所要表達(dá)的容,條理清晰。認(rèn)真聽清對方講話,聽不清楚的地方應(yīng)說："對不起"、"我沒聽清楚,麻煩您再說一遍好嗎？"大常備有記事本、筆,重要容要立即記錄下來。掛出時(shí),聲音清晰、明亮。特別是時(shí)間、數(shù)字、固有名詞等更重要慢慢講清楚。掛斷時(shí)；通話完畢,務(wù)必等對方掛斷后,自己再輕輕放下話筒。注意選擇通話時(shí)機(jī),對方休息時(shí)間、用餐時(shí)間、周末時(shí)間里,非急事勿打去打擾對方。私人不能在工作時(shí)間、工作場所接、掛私人。個(gè)人因急事需用或接聽私人時(shí),必須在規(guī)定場所一分鐘處理完畢。一般私人只準(zhǔn)使用員工休息區(qū)工作人員,工作場所的只能用于工作聯(lián)系。包括管理人員?；窘哟谜Z規(guī)歡迎語歡迎光臨珠寶歡迎您再度光臨,很高興再見到您。*禁語：喂！您好哇！問候語您好！〔初次見面您好嗎？吳姐?！惨姷匠？驮缟虾?！帥哥/美女。下午好！多日不見,您好嗎？祝賀語恭喜您！祝您生日快樂！祝您新年快樂！祝您周末愉快！祝您圣誕快樂！征詢語美女,我能為您效勞嗎？美女,我能為您做些什么？請問先生/帥哥您喜歡嗎？,如果您不介意的話,我能嗎？帥哥,請問您貴姓？您還有別的事要我辦嗎？如有任何可以效勞之處,請隨時(shí)告知。對不起,我可以耽擱您幾分鐘嗎？應(yīng)答語沒關(guān)系敬請放心,交給我去辦吧。樂意效勞,不必客氣。能為您服務(wù),真是榮幸。請稍侯,讓我先查一下。這是我應(yīng)該做的。感您的提醒。我會(huì)盡力效勞的。我們隨時(shí)為您服務(wù)。*禁語僅回答"對的"〔儼如一位老師。永不對客人說"OK",??？〔Oh。不要說"NO",我不知道。道歉語對不起。先生,請?jiān)?。對不?勞您久等了。對此向您表示歉意。打擾您了。對不起,那是我的過錯(cuò)。相信下次您來時(shí),一切都會(huì)令您稱心如意。婉拒語承蒙您好意,不過對不起,但我可以很抱歉,但愿我早知此事,必定樂于效勞。恐怕這樣會(huì)違反我店規(guī)定,希望您能理解。非常抱歉,但希望您能諒解我。*禁語不是我當(dāng)班,所以不是我的過錯(cuò)。本店不受理此事。這不關(guān)我的事。答語你的好意。感您的協(xié)助。您的鼓勵(lì)。感您的光臨。您的提醒。指示語帥哥/美女,請這邊走。請一直往前走。請隨我來,先生。請?jiān)谶@里下樓。Pleasegodownstairshere.道別語再見！歡迎再次光臨。對不起,我要失陪了。您慢走！工作場所行為規(guī)我們每一天中三分之一以上的時(shí)間是在工作場所度過的,一個(gè)人的工作、事業(yè)是一生中最重要的事情,應(yīng)該高度重視,將我們的工作場所創(chuàng)造成團(tuán)結(jié)、高效、愉快、有序、禮貌地良好環(huán)境。對待上司尊重上司管理,首先公字當(dāng)頭,應(yīng)出于對其職務(wù)尊嚴(yán),其次是對其人格威信的尊重。在管理人員開會(huì)期間不可竊竊私語,做其他任何事情。對管理人員交代下來的任務(wù),應(yīng)做到言必信,行必果,一定要完成全部過程,不能只完成告知的一小部分。當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí),決不允許在管理人員面前為自己辯解,而應(yīng)立即反省自己,承認(rèn)不當(dāng)之處,更容許對待管理人員的處罰進(jìn)行辱罵、摔打、抗議；如果確實(shí)是管理人員誤解而處理不周的,可以在沒有其他人在場的前提下,澄清事實(shí),得到管理人員的諒解；如果確實(shí)有管理不到位,或者打擊報(bào)復(fù)之行為的,一定要向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在或當(dāng)面匯報(bào)的一個(gè)工作日答復(fù)?！哺鞑块T管理層公告上下級之間工作場合是一種同事關(guān)系、層級關(guān)系,因此在工作時(shí)間,特別是當(dāng)著客人的面,語言、行為一定要規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn),決不可跟上司隨意開玩笑。一定要以職位相稱。工作區(qū)域工作區(qū)域是每位員工的人生、事業(yè)舞臺(tái),一旦進(jìn)入這個(gè)舞臺(tái),就要切實(shí)擔(dān)當(dāng)起自己的角色,唱好這出戲。隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔,井然有序,物品定位放置,私人物品一律存放更衣柜里,不可帶到工作區(qū)域。保持工作區(qū)域的安靜無噪音,做到"三輕"———走路輕、說話輕、操作輕。工作區(qū)域不可做任何與工作無關(guān)的事以及會(huì)見親友,如果有特殊重要的事情需要交代,要5分鐘處理清楚,切不可在店長期攀談。非工作要事,員工不得相互串崗、脫崗、打私人。如果工作需要的一切物品,應(yīng)該有固定位置放置表,所有員工要使用后必須歸位。任何員工在營業(yè)區(qū)域若發(fā)現(xiàn)字紙、臟物,都必須立即清理干凈,如果正在接待顧客,可以請求保安、保潔、或者其他員工幫助清理,也可告知管理人員,決不容許視而不見。公共區(qū)域各個(gè)衛(wèi)生間屬于公共區(qū)域都是供顧客和利用的公共場所,任何員工〔除不得隨意破壞部設(shè)施,不得使用后不去清理干凈。各個(gè)休息區(qū)屬于員工公共區(qū)域,在公共區(qū)域無論作了什么樣的工作,都應(yīng)該歸位,保持清潔,干凈、空氣清新。員工不容許在公共區(qū)域長期逗留,進(jìn)入休息區(qū)時(shí),一定要記錄出入時(shí)間,更不可扎堆閑聊。不可在店擅自貼標(biāo)、涂改、搬移店財(cái)物。保護(hù)的財(cái)產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡職責(zé)。店設(shè)施提供給顧客服務(wù)設(shè)施,員工絕不可擅自利用或損壞,如果損壞將照價(jià)賠償。飲料機(jī)是店提供顧客飲水的工具,員工不得使用。店設(shè)施都是有固定存放位置的,不得隨意變動(dòng)?？照{(diào)的開關(guān)都會(huì)有固定的時(shí)間,如有特殊需要,可以爭得同意才可使用。嚴(yán)守我店是商業(yè)經(jīng)營場所,嚴(yán)守,是每一位員工的職責(zé)。工作的圍：各部的經(jīng)營情況、數(shù)據(jù)、顧客的、聯(lián)系方式等客人檔案資料、客人隱私、店的培訓(xùn)資料等。點(diǎn)主要的機(jī)要重地：總經(jīng)理室、電腦室、總機(jī)房、計(jì)財(cái)部辦公室等。各具有銷售數(shù)據(jù)的票據(jù),必須放在固定隱蔽位置,不得隨意散放,如果需要銷毀,可交于管理人員報(bào)入公司定期銷毀。私人物品員工除必備品外地私人物品一律存放在更衣柜,不得放入工作現(xiàn)場。私人手機(jī)〔待定嚴(yán)禁將私人物品帶到店向顧客及員工兜售及散布商品廣告。員工與員工之間的私人借貸,屬于私人行為,自己應(yīng)該付起全責(zé),一旦出現(xiàn)問題,公司不予負(fù)責(zé)。團(tuán)結(jié)協(xié)作同事間應(yīng)相互尊重、相互信賴、相互幫助、相互理解。保持相敬如賓的和睦關(guān)系,每天上班見到同