快遞服務(wù)可修改

《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵技術(shù)內(nèi)容解析中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展研究中心P-BEX-CS-AV2.0課程介紹關(guān)鍵技術(shù)內(nèi)容17服務(wù)要素31基礎(chǔ)概念2業(yè)務(wù)種類(lèi)4服務(wù)環(huán)節(jié)基礎(chǔ)概念：快遞服務(wù)快遞服務(wù)組織快件快遞服務(wù)組織總則同城快遞業(yè)務(wù)種類(lèi)：限時(shí)快遞專(zhuān)差快遞服務(wù)要素：取件時(shí)限封裝快件編號(hào)分揀投遞申訴快件賠償規(guī)定信件類(lèi)快件改寄件無(wú)著快件快遞運(yùn)單服務(wù)環(huán)節(jié)：課程目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您可以：了解標(biāo)準(zhǔn)制定的背景及意義；掌握基本概念和術(shù)語(yǔ)；學(xué)會(huì)如何區(qū)分各種業(yè)務(wù)種類(lèi)；掌握國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)基本服務(wù)環(huán)節(jié)，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；目錄一、背景及意義二、關(guān)鍵技術(shù)內(nèi)容三、檔案保管規(guī)定過(guò)渡頁(yè)一、背景及意義二、關(guān)鍵技術(shù)內(nèi)容三、檔案保管規(guī)定背景及意義GB/T27917.1-2011《快遞服務(wù)第1部分：基本術(shù)語(yǔ)》GB/T27917.2-2011《快遞服務(wù)第2部分：組織要求》GB/T27917.3-2011《快遞服務(wù)第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)》列入國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委2008年第二批國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃，于2011年12月發(fā)布，2012年5月1日起正式實(shí)施。由國(guó)家郵政局提出，全國(guó)郵政業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC462）歸口，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)主持起草。（一）標(biāo)準(zhǔn)制定背景背景及意義是深入貫徹落實(shí)《郵政法》的必然要求是保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益的重要條件是提高標(biāo)準(zhǔn)適用性和權(quán)威性的有力舉措是進(jìn)一步促進(jìn)快遞市場(chǎng)發(fā)展的有效手段（二）重要意義目錄一、背景及意義二、關(guān)鍵技術(shù)內(nèi)容三、檔案保管規(guī)定關(guān)鍵技術(shù)內(nèi)容基本術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)概念業(yè)務(wù)種類(lèi)服務(wù)要素服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵技術(shù)內(nèi)容基礎(chǔ)概念快遞服務(wù)快遞服務(wù)組織快件快遞業(yè)務(wù)員快遞業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)（一）《基礎(chǔ)概念》從組織、人員、對(duì)象、支撐等角度列出5條術(shù)語(yǔ)。（一）《基礎(chǔ)概念》（一）《基礎(chǔ)概念》《基礎(chǔ)概念》注：最低從業(yè)人數(shù)：省內(nèi)快遞（不應(yīng)低于15人）跨省快遞（不應(yīng)低于100人）國(guó)際及港澳臺(tái)快遞（不應(yīng)低于20人）在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的寄遞服務(wù)。在中國(guó)境內(nèi)依法注冊(cè)的，提供快遞服務(wù)的企業(yè)及其加盟企業(yè)、代理企業(yè)?？爝f服務(wù)組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱(chēng)。快遞服務(wù)快遞服務(wù)組織快件（一）《基礎(chǔ)概念》01時(shí)效性02準(zhǔn)確性03安全性04方便性快件投遞時(shí)間不應(yīng)超出快遞服務(wù)組織承諾或約定的時(shí)限?？爝f服務(wù)組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人（或收件人指定的代收人）?？爝f服務(wù)組織應(yīng)建立完備的安全保障機(jī)制，確保寄遞安全和用戶(hù)信息安全。快遞服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)間等方面，以及在收寄、投遞、查詢(xún)、投訴處理等環(huán)節(jié)，應(yīng)考慮用戶(hù)需求，以便為用戶(hù)服務(wù)。快遞服務(wù)組織總則小結(jié)快遞服務(wù)組織小結(jié)快遞服務(wù)快遞服務(wù)組織快件（二）《業(yè)務(wù)種類(lèi)》（二）《業(yè)務(wù)種類(lèi)》從寄達(dá)范圍、增值服務(wù)角度列出12條術(shù)語(yǔ)。（二）《業(yè)務(wù)種類(lèi)》寄件人、收件人→寄件地、收件地內(nèi)地→境內(nèi)“城市”國(guó)家按行政建制設(shè)立的直轄市、市要素1要素2要素31.同城快遞：寄件地和收件地在中華人民共和國(guó)境內(nèi)同一城市的快遞業(yè)務(wù)。（二）《業(yè)務(wù)種類(lèi)》ckHTTP://WWW.BYONDEX.COMHTTP://FTP5.25431010.TW/SEARCH港澳臺(tái)晉越網(wǎng)址在國(guó)內(nèi)收取的快件，通過(guò)第三方供應(yīng)商寄往國(guó)外的快件Ps：國(guó)際件不接受任何理由的索賠2.國(guó)際快遞（二）《業(yè)務(wù)種類(lèi)》結(jié)算代收貨款的期限不應(yīng)超過(guò)快件妥投后1個(gè)月，有約定的從其約定代收貨款沒(méi)有限制（要看站點(diǎn)是否有開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)）期限是否限制賣(mài)家付給物流方相應(yīng)費(fèi)用，物流方在收件人簽收貨物時(shí)候代替賣(mài)方在收件人手中代收貨款。3.代收貨款COD（二）《業(yè)務(wù)種類(lèi)》4.限時(shí)快遞：快遞服務(wù)組織在限定時(shí)間段內(nèi)將快件送達(dá)用戶(hù)的快遞業(yè)務(wù)。當(dāng)天達(dá)、次晨達(dá)、次日達(dá)等次日9點(diǎn)、12點(diǎn)、18點(diǎn)等常見(jiàn)的限定時(shí)間段具體形式限時(shí)快遞小結(jié)快遞服務(wù)組織小結(jié)同城快遞限時(shí)快遞代收貨款快遞（三）《服務(wù)要素》從快件、人員、單據(jù)、設(shè)施設(shè)備及用品角度列出32條術(shù)語(yǔ)（三）《服務(wù)要素》（三）《服務(wù)要素》無(wú)法投遞且無(wú)法退回寄件人、無(wú)法投遞且寄件人聲明放棄、無(wú)法投遞且保管期滿(mǎn)仍無(wú)人領(lǐng)取的快件。快遞服務(wù)組織受用戶(hù)委托，變更原投遞地址，寄往新地址的快件。屬于常見(jiàn)的異?？旒?，三者有所區(qū)別，不同的賠償規(guī)定。用于記錄快件原始收寄信息及服務(wù)約定的單據(jù)。以套封形式緘封的，內(nèi)件是按照名址遞送給特定個(gè)人或者單位的信息載體的快件，不包括書(shū)籍、報(bào)紙、期刊等。信件類(lèi)快件改遞件無(wú)著快件破損件、損毀件、丟失件快遞運(yùn)單無(wú)著快件處理方式：及時(shí)登記+每半年1次+省級(jí)郵政管理部門(mén)所在地或其他辦事處+集中處理無(wú)著快件處理期限：信件——6個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)——快遞組織在郵政管理部門(mén)監(jiān)督下銷(xiāo)毀；其他件——3個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)——快遞組織在郵政管理部門(mén)監(jiān)督下開(kāi)拆處理，不宜保存物品除外。無(wú)著快件處置要求：從拆出的物品中尋找出信息，嘗試投遞或退回。重獲信息1交當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)。2支票等——人民銀行有價(jià)證券——發(fā)行機(jī)構(gòu)金銀飾品——指定代收機(jī)構(gòu)貨幣——郵政管理部門(mén)證書(shū)——發(fā)證機(jī)關(guān)其他依據(jù)具體情況3能夠變賣(mài)不能變賣(mài)（三）《服務(wù)要素》小結(jié)快遞服務(wù)組織小結(jié)改寄件無(wú)著快件快遞運(yùn)單（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》TEXTTEXTTEXTTEXT（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：收寄分揀封發(fā)運(yùn)輸投遞查詢(xún)投訴賠償（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》按照一般服務(wù)流程列出22條術(shù)語(yǔ)（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》1.取件時(shí)限：“取件時(shí)間宜在2小時(shí)內(nèi)”。針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者普遍反映取件時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)，為保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益，規(guī)定取件時(shí)限。結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)起草工作組對(duì)于企業(yè)取件時(shí)間的問(wèn)卷調(diào)查，明確規(guī)定“取件時(shí)間宜在2小時(shí)內(nèi)”。同時(shí)本條標(biāo)準(zhǔn)為推薦性條款，同時(shí)規(guī)定“有約定的除外”，已經(jīng)為企業(yè)留下彈性空間。（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》驗(yàn)視是收寄重要環(huán)節(jié)驗(yàn)視內(nèi)容包括兩大方面2.驗(yàn)視：“快遞服務(wù)組織在收寄時(shí)查驗(yàn)用戶(hù)交寄的快件是否符合禁寄、限寄規(guī)定，以及用戶(hù)在快遞運(yùn)單上所填報(bào)的內(nèi)容是否與其交寄的實(shí)物相符的過(guò)程?！苯模懧罚簞?dòng)物、植物以及它們的標(biāo)本；液體類(lèi)：海鮮、含酒精的飲料(啤酒、白酒等)、水劑等；貴重物品：金磚；醫(yī)學(xué)樣品：診斷樣品、血樣、尿樣、人體組織等；禁寄（航空）：放射性物質(zhì);3.封裝：快件封裝形式、重量與規(guī)格、一般要求、以及具體要求。快遞業(yè)務(wù)員封裝+寄件人自行封裝（《快遞服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）形式重量與規(guī)格單件重量≤50kg單邊不宜超過(guò)150cm長(zhǎng)+寬+高≤300cm《萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟》+《郵政法》（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》4.快件編號(hào)：由一組阿拉伯?dāng)?shù)字和英文字母組成，印制在快遞運(yùn)單上用于標(biāo)識(shí)快件的唯一代碼。標(biāo)識(shí)快件的唯一性編碼方法有所不同EMS：13位，通常開(kāi)頭和結(jié)尾2位是字母，中間是數(shù)字。順豐：12位數(shù)字，通常以106或電話(huà)區(qū)號(hào)后三位開(kāi)頭?？爝f：普通面單——12位數(shù)字（21、22、28、35等開(kāi)頭）到付面單——12、13位（25、B000開(kāi)頭）代收貨款——12為數(shù)字（24開(kāi)頭）VIP面單——12位數(shù)字（31開(kāi)頭）保價(jià)面單——12位數(shù)字（32開(kāi)頭）淘寶面單——12位數(shù)字（35開(kāi)頭）電子面單——14位數(shù)字（50、51開(kāi)頭）（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》5.分揀：分揀依據(jù)：收件地址+快件種類(lèi)+服務(wù)時(shí)限注意事項(xiàng)：不宜隨地操作，在擱置距離以?xún)?nèi)操作。擱置距離：快件脫手時(shí)離擺放接觸面的距離≤30cm；易損件≤10cm避免錯(cuò)分滯留及時(shí)上傳信息（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》6.報(bào)關(guān)：出口報(bào)關(guān)進(jìn)口報(bào)關(guān)報(bào)關(guān)方式：可采用代理報(bào)關(guān)配合義務(wù)：配合海關(guān)實(shí)施查驗(yàn)放行工作具體要求：a)符合要求的條形碼；b)需要衛(wèi)生檢疫或動(dòng)植物檢疫的，需附檢疫證書(shū)；c)必要的單證、材料；d)申報(bào)起至出境，快件應(yīng)放于海關(guān)快件監(jiān)管場(chǎng)所；e)未經(jīng)許可，不應(yīng)對(duì)監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件進(jìn)行作業(yè)；f)扣留沒(méi)收時(shí)，將扣留通知單送達(dá)寄件人。具體要求：同a)、b)、c)、e)；申報(bào)起到完成清關(guān)，應(yīng)存放于快件監(jiān)管場(chǎng)所；扣留沒(méi)收時(shí)，將扣留通知單送達(dá)收件人。（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》7.投遞：分為首次投遞、復(fù)投。投遞方式：按名址面交、用戶(hù)自取、與用戶(hù)協(xié)商。投遞次數(shù)：至少2次免費(fèi)投遞。核實(shí)收件人身份：收件人本人或收件人指定的代理人驗(yàn)收提醒：不同類(lèi)型快件的驗(yàn)收要求不同，但驗(yàn)收基本要求：收派員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；如果是代收人，因告知代收人義務(wù)。說(shuō)明：結(jié)算代收貨款的期限不應(yīng)超過(guò)快件妥投后1個(gè)月，有約定的從其約定。（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》普通快件外包裝完好：收件人簽字確認(rèn)外包裝異常：先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收約定情況：按照約定處理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、代收貨款、特殊約定的快件快遞服務(wù)組織按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確驗(yàn)收的具體程序，按合同進(jìn)行寄件人（商家）要告知收件人驗(yàn)收的具體程序約定情況：按照約定處理（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》說(shuō)明:規(guī)定國(guó)內(nèi)查詢(xún)信息有效期為1年，國(guó)際出境快件查詢(xún)有效期6個(gè)月，主要考慮到《郵政法》規(guī)定郵件查詢(xún)信息有效期為1年，作為高端服務(wù)的快遞，為確保其服務(wù)質(zhì)量，查詢(xún)信息有效期不應(yīng)少于1年。8.查詢(xún)：渠道：提供電話(huà)或互聯(lián)網(wǎng)等免費(fèi)查詢(xún)渠道。憑證：快遞運(yùn)單。內(nèi)容：快件所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在的位置。受理時(shí)間：互聯(lián)網(wǎng)——7天，每天24小時(shí)；人工——7天，每天不少于8小時(shí)答復(fù)時(shí)限：30分鐘內(nèi)。（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》9.投訴主要包括互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、信函等形式渠道運(yùn)單號(hào)碼、姓名、地址和聯(lián)系方式，理由、目的和要求記錄國(guó)內(nèi)30天內(nèi)答復(fù)結(jié)果（有約定的除外）國(guó)際快件60天內(nèi)答復(fù)結(jié)果時(shí)限（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》2011年7月1日《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》施行國(guó)內(nèi)快件投訴后30天，國(guó)際快件60天未做出答復(fù)的，或?qū)爝f服務(wù)組織處理和答復(fù)不滿(mǎn)意的可向郵政管理部門(mén)提出申訴。申訴有效期：自發(fā)生之日起各種問(wèn)題的處理有效期：國(guó)內(nèi)快遞為1年，國(guó)際是半年。10.申訴：（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》11.快件賠償規(guī)定：賠付對(duì)象：寄件人或寄件人指定的受益人。賠償條件：延誤、丟失、損毀、內(nèi)件不符。例外情況（免責(zé)條款）：1.物品本身：所寄物品本身的自然性質(zhì)或者合理?yè)p耗造成快件損失的；2.不可抗力：由于不可抗力的原因造成損失的（保價(jià)快件除外）；3.寄件人、收件人的過(guò)錯(cuò)造成損失的。賠償原則（延誤+丟失+損毀+內(nèi)件不符）+有約定的按約定索賠處理時(shí)限：同城和國(guó)內(nèi)異地快件30個(gè)日歷天；港澳臺(tái)快件為30個(gè)日歷天；國(guó)際快件為60個(gè)日歷天；爭(zhēng)議解決：選擇投訴、申訴、仲裁、訴訟等方式，（如選擇仲裁，應(yīng)在收寄時(shí)約定仲裁地點(diǎn)和仲裁機(jī)構(gòu)）。賠金支付：達(dá)成一致后，7個(gè)工作日支付賠金（約定除外）。（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》12.快件賠償原則細(xì)述總則（快遞服務(wù)組織與用戶(hù)之間有約定的應(yīng)從約定，沒(méi)有約定的可按以下原則執(zhí)行。）快件延誤延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。快件丟失快件發(fā)生丟失時(shí)，應(yīng)免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用），此外，還應(yīng)：a)對(duì)于購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)金額進(jìn)行賠償；b)對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件，按照《郵政法》、《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償；c)造成用戶(hù)其他損失的，按照相關(guān)民事法律法規(guī)賠償。（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》12.快件賠償原則細(xì)述快件損毀快件損毀賠償應(yīng)主要包括：a)完全損毀，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；b)部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。快件內(nèi)件不符內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：a)內(nèi)件品名與寄件人填寫(xiě)品名不符，按照完全損毀賠償；b)內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。（四）《服務(wù)環(huán)節(jié)》小結(jié)快遞服務(wù)組織小結(jié)取件-驗(yàn)視封裝-快件編號(hào)投遞-查詢(xún)-申訴-賠償（五）《服務(wù)質(zhì)量》從服務(wù)時(shí)限、服務(wù)評(píng)價(jià)的角度列出9條術(shù)語(yǔ)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率快件丟失率快件損毀率用戶(hù)投訴率快遞服務(wù)時(shí)限查詢(xún)答復(fù)時(shí)限徹底延誤時(shí)限投訴處理時(shí)限索賠處理時(shí)限服務(wù)時(shí)限服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量（五）《服務(wù)質(zhì)量》1.快遞服務(wù)時(shí)限：快遞服務(wù)組織從收寄快件到首次投遞的時(shí)間間隔。業(yè)務(wù)類(lèi)型服務(wù)時(shí)限同城快遞24小時(shí)國(guó)內(nèi)異地快遞72小時(shí)港澳臺(tái)快遞6個(gè)工作日亞洲（日本、韓國(guó)）和北美洲（美國(guó)）地區(qū)快遞6個(gè)工作日歐洲地區(qū)快遞（西班牙、荷蘭、英國(guó)）8個(gè)工作日大洋洲地區(qū)快遞（澳大利亞）9個(gè)工作日（五）《服務(wù)質(zhì)量》數(shù)值：同城快件3個(gè)日歷天、國(guó)內(nèi)異地快件7個(gè)日歷天，港澳臺(tái)和國(guó)際快件21個(gè)日歷天。示例：某快遞服務(wù)組織承諾的省際快件服務(wù)時(shí)限為A個(gè)日歷天。若從快件交寄之日起，A+7個(gè)日歷天后快件仍未達(dá)到，則可視為該快件徹底延誤（丟失）。2.徹底延誤時(shí)限：從快遞服務(wù)組織承諾的快遞服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)起，到用戶(hù)可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。（五）《服務(wù)質(zhì)量》時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率