美國(guó)高校圖書館的圖書館服務(wù)

美國(guó)高校圖書館的圖書館服務(wù)

1考慮到中美高校圖書館的版本服務(wù)2比較分析了中美大學(xué)圖書館服務(wù)現(xiàn)狀2.1館際互借和專題型認(rèn)識(shí)在表中，綜合圖書管理員和主題圖書館的設(shè)計(jì)內(nèi)容主要采用兩種形式：全球圖書管理員和主題圖書館。綜合型FAQ一般包括圖書館咨詢服務(wù)中普遍性的、有代表性的問題及答案，內(nèi)容涉及圖書館服務(wù)的方方面面。在綜合型FAQ中，美國(guó)高校圖書館的問題主要有：圖書館的開放時(shí)間；圖書資料的借還；怎樣申請(qǐng)一份圖書館的工作；特定書刊的查找；是否開展館際互借；校友能否利用圖書館等。專題型FAQ是對(duì)圖書館某一具體服務(wù)或某一功能所做的解釋說明，針對(duì)性很強(qiáng)，鏈接在某一具體的服務(wù)頁(yè)面中，針對(duì)該項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行解答。如哥倫比亞大學(xué)圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)頁(yè)面中關(guān)于“歷史檔案視頻庫(kù)”的FAQ，俄亥俄大學(xué)圖書館的館際互借與原文傳遞FAQ，賓夕法尼亞大學(xué)圖書館的海報(bào)打印服務(wù)FAQ，普林斯頓大學(xué)圖書館的流通FAQ，預(yù)約FAQ，斯坦福大學(xué)圖書館的技術(shù)服務(wù)FAQ等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，美國(guó)不少高校圖書館都將這兩種FAQ結(jié)合起來(lái)使用,充分發(fā)揮它們各自的咨詢優(yōu)勢(shì)，多角度、全方位地引導(dǎo)讀者,滿足讀者的不同信息需求。表中顯示，國(guó)內(nèi)許多高校圖書館都比較重視綜合型FAQ的建設(shè),精心搜集整理各類問題建設(shè)FAQ數(shù)據(jù)庫(kù),使綜合型FAQ的數(shù)量非常龐大，卻忽視了專題型FAQ的應(yīng)用，但國(guó)內(nèi)大多數(shù)圖書館對(duì)FAQ進(jìn)行了分類。FAQ大類詳略有別,最多的FAQ大類有16個(gè)，有的FAQ在大類下還設(shè)有下位類。2.2圖書館的體系美國(guó)高校圖書館的FAQ無(wú)論是綜合型還是專題型，所列問題的數(shù)量普遍都比較少。除了哥倫比亞大學(xué)圖書館綜合型FAQ228個(gè)，俄亥俄大學(xué)圖書館綜合型FAQ53個(gè)數(shù)量較多以外,其他圖書館的FAQ一般都不超過30個(gè)問題，有的圖書館的FAQ甚至只有幾個(gè)問題。如哈佛大學(xué)圖書館常見問題只有7個(gè)，華盛頓大學(xué)圖書館的綜合型FAQ也僅有8個(gè)問題。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)高校圖書館的綜合型FAQ數(shù)量在不斷增加，分類也更加詳細(xì)。像清華大學(xué)圖書館的FAQ已達(dá)到634個(gè)，分為16個(gè)大類；武漢大學(xué)圖書館的FAQ有155個(gè)，分9個(gè)大類；北京大學(xué)圖書館的FAQ有118個(gè)，且5個(gè)大欄目下又分了總共5個(gè)小欄目?jī)?nèi)容涉及圖書館服務(wù)的方方面面。2.3人性化導(dǎo)航，細(xì)提服務(wù)美國(guó)高校圖書館FAQ所在的欄目名稱非常人性化。不少高校圖書館如賓夕法尼亞大學(xué)圖書館、華盛FAQ本身的名稱，引導(dǎo)讀者查看FAQ，解決自己的疑問。這些站在讀者角度設(shè)置的人性化的導(dǎo)航方式打破了圖書館員和讀者之間的身份界限，使讀者很容易對(duì)圖書館產(chǎn)生親切感，反映出圖書館對(duì)讀者體貼、誠(chéng)摯的服務(wù)精神。國(guó)內(nèi)不少高校圖書館都采用“咨詢臺(tái)”或“幫助與指南”等作為FAQ的欄目名稱，這種從館員的角度而不是從讀者的角度設(shè)計(jì)的名稱，會(huì)讓讀者感覺自己面對(duì)的是一個(gè)冷冰冰的“咨詢臺(tái)”，缺少對(duì)圖書館的親近感。2.4俄聯(lián)邦高校圖書館的規(guī)制方法FAQ瀏覽檢索是數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)中最基本、最重要的平臺(tái)。圖書館員將諸多大眾化的、有代表性的、有價(jià)值的問題做好詳細(xì)解答建設(shè)FAQ知識(shí)庫(kù)，以供用戶提問前瀏覽，從而避免重復(fù)問答。美國(guó)大部分高校圖書館的綜合型FAQ數(shù)量都比較少，因此一般只有瀏覽功能，沒有檢索功能。兩家綜合型FAQ數(shù)量較多的圖書館(哥倫比亞大學(xué)圖書館228個(gè),俄亥俄大學(xué)圖書館53個(gè))，都設(shè)置有瀏覽及檢索功能。其中俄亥俄大學(xué)圖書館的FAQ檢索功能更加完善，既有簡(jiǎn)單檢索又有高級(jí)檢索，既能對(duì)特定類目下的FAQ進(jìn)行檢索，又能對(duì)FAQ發(fā)布的時(shí)間進(jìn)行限制檢索。目前國(guó)內(nèi)高校圖書館的FAQ一般都具有分類瀏覽功能，有不少圖書館同時(shí)也具有檢索功能，且提供檢索功能的圖書館基本都采用關(guān)鍵詞檢索方式，這在一定程度上節(jié)省了讀者用于翻閱查找的時(shí)間和精力。但不論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，從兩個(gè)表中可以看出，能夠提供檢索功能的也只是少數(shù)。隨著信息咨詢服務(wù)的深入，實(shí)現(xiàn)FAQ的可檢索性是FAQ服務(wù)發(fā)展的必然要求。面對(duì)不斷豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)，如果沒有對(duì)應(yīng)的檢索系統(tǒng)相配套，用戶往往會(huì)在一種被迫的自主選擇中陷入焦慮狀態(tài)，進(jìn)而影響他們對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的獲取利用。同時(shí),伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)的不斷深入，F(xiàn)AQ還應(yīng)該包含更豐富的知識(shí)內(nèi)容，進(jìn)行更科學(xué)的分類編排，同時(shí)提供更多的檢索途徑。3缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范調(diào)查顯示，我國(guó)高校圖書館雖然大都開展了FAQ服務(wù)，但更多地表現(xiàn)出隨意性和盲目性，無(wú)論是FAQ位置、名稱、分類標(biāo)準(zhǔn)，還是瀏覽及檢索功能等都缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這種局面人為地增加了用戶利用信息的負(fù)擔(dān)。此外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為館際間的資源共享與合作提供了便利條件，而資源共享與合作的前提是必須在一定的范圍內(nèi)制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。因此圖書館界應(yīng)該確立一套統(tǒng)一的FAQ設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，各館在進(jìn)行FAQ設(shè)計(jì)時(shí)都應(yīng)支持和遵循這些標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，以方便用戶，并促進(jìn)圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。3.1精減復(fù)合型正常說的問題圖書館員建立FAQ的初衷是想為讀者提供一個(gè)全面的指南型知識(shí)庫(kù)，以便讀者更加方便、快捷的利用圖書館的資源。赫伯特·西蒙(Herbensimon)說:“信息需要消耗什么是非常顯而易見的，它會(huì)消耗信息接受者的注意力。因此，過量的信息會(huì)導(dǎo)致注意力的貧乏?！盕AQ數(shù)據(jù)庫(kù)如果過于龐大和復(fù)雜，就很容易造成信息干擾，消耗讀者更多的時(shí)間和精力，影響讀者有效查找自己最關(guān)心的問題。因此，國(guó)內(nèi)高校圖書館應(yīng)該對(duì)綜合型FAQ進(jìn)行精心的篩選和整理，精減綜合型FAQ的問題數(shù)量，像美國(guó)圖書館那樣，在綜合型FAQ中著重收錄那些提問頻率較高的普遍性問題，鏈接在圖書館主頁(yè)的顯著位置,以便讀者查詢。而將針對(duì)性較強(qiáng)的問題如“館際互借/原文傳遞”、“圖書預(yù)約/續(xù)借”、“VPN的使用”等歸在專題FAQ中，鏈接在具體的服務(wù)功能頁(yè)面上。綜合型FAQ和專題型FAQ收錄的內(nèi)容各有側(cè)重，發(fā)揮的作用也不盡相同。國(guó)內(nèi)高校圖書館員總是希望讀者有問題先去查詢綜合型FAQ，卻很少重視對(duì)專題型FAQ的建設(shè)。而實(shí)際上，通過專題FAQ的隨時(shí)導(dǎo)航自然解決讀者的問題反而更有效率,且更符合讀者的習(xí)慣。因此,高校圖書館應(yīng)重視專題型FAQ的建設(shè)，根據(jù)需要在相關(guān)服務(wù)頁(yè)面上鏈接相應(yīng)的FAQ，方便讀者隨查隨用。3.2序設(shè)置不統(tǒng)一，容易導(dǎo)致讀者難以鏈接與搜索在所調(diào)查的圖書館中FAQ服務(wù)名稱各不相同，長(zhǎng)此以往，非常不利于圖書館FAQ服務(wù)的普及化和標(biāo)準(zhǔn)化，不利于館際間的資源共享，同時(shí)也嚴(yán)重影響了讀者了解和使用圖書館FAQ服務(wù)，因而有必要對(duì)FAQ服務(wù)的名稱進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范。另外，F(xiàn)AQ在圖書館位置并不是一目了然。有的將其直接掛在圖書館主頁(yè)上，有的卻放在“幫助與指南”、“讀者服務(wù)”、“讀者咨詢”處，讀者難以鏈接與查找。也有少數(shù)圖書館的FAQ欄目隱藏得很深，讀者需要點(diǎn)擊兩三次窗口才能找到，相當(dāng)?shù)夭槐?。盧宏泰在《信息資源管理》中提到“用戶在搜尋信息時(shí)的心理行為是遵循‘最小努力法則’,即用戶希望通過自己最小的努力獲得所需要的信息”，他們未必理會(huì)圖書館館員精心設(shè)計(jì)的FAQ。3.3讀者與館員的關(guān)系FAQ的欄目名稱如果像美國(guó)圖書館那樣采用類似“HowDoI…？”、“QuestionAskUs!”的形式，則會(huì)使讀者感到自己正面對(duì)著親切的館員，接受著館員細(xì)心的關(guān)懷和幫助，會(huì)一下子拉近讀者與館員的距離，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的信任與依賴。如俄亥俄大學(xué)圖書館的FAQ服務(wù)非常關(guān)注讀者的心理和行為，重視讀者的體驗(yàn)與參與，重視與讀者的交流與溝通，重視讀者的個(gè)性化需求，使讀者在獲取信息幫助的同時(shí)，充分感受到圖書館以讀者為中心的價(jià)值理念和文化底蘊(yùn)。以讀者為中心，真正考慮讀者需要什么，提供更加方便、易用、人性化的服務(wù)是當(dāng)前國(guó)內(nèi)高校圖書館提升FAQ服務(wù)的關(guān)鍵。3.4圖書館綜合著作權(quán)的功能對(duì)于一個(gè)完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)說，分類瀏覽和檢索是必備的功能，前者可以充分發(fā)揮知識(shí)導(dǎo)航的作用，后者可以彌補(bǔ)分類瀏覽功能的不足，提高用戶獲取信息的效率。調(diào)查顯示，國(guó)內(nèi)有些高校圖書館的綜合型FAQ數(shù)量非常多，卻沒有為用戶提供檢索功能。如復(fù)旦大學(xué)(95個(gè)FAQ)、華東師范大學(xué)(98個(gè)FAQ)、上海交通大學(xué)(135個(gè)FAQ)等，讀者只能逐類逐條地去瀏覽，極易讓讀者的心情變得煩躁，失去使用FAQ的耐心。盡管有的圖書館提供了問題檢索功能，但缺乏統(tǒng)一的組織管理，在問題檢索方面，僅支持關(guān)鍵詞檢索，缺乏人性化與智能化。而美國(guó)俄亥俄大學(xué)圖書館的綜合型FAQ雖然只有53個(gè)，數(shù)量不是很多，卻同時(shí)提供了分類瀏覽和檢索功能，而且檢索功能設(shè)計(jì)得相當(dāng)完善，既有簡(jiǎn)單檢索又有高級(jí)檢索，在方便讀者的同時(shí)也體現(xiàn)出了圖書館充分關(guān)心讀者體貼讀者的人性化思想。圖書館員應(yīng)根據(jù)用戶咨詢得到的反饋信息及時(shí)篩選與更新FAQ的內(nèi)容，并及時(shí)刪除用戶不再關(guān)注的陳舊問題，以適應(yīng)用戶不斷發(fā)展的信息需求。FAQ(FrequentlyAskedQuestions)服務(wù),即常見問題服務(wù),是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館為用戶提供的一種參考咨詢方式?！笆菆D書館根據(jù)長(zhǎng)期的參考咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和對(duì)用戶的調(diào)查,將用戶最可能問到的或?qū)嶋H問到的一些問題及其答案編輯成網(wǎng)頁(yè),并在圖書館Web站點(diǎn)主頁(yè)的顯要位置建立鏈接,以便用戶查詢”。FAQ服務(wù)不僅能節(jié)省圖書館員和用戶大量的時(shí)間,還因其易操作,同時(shí)又符合當(dāng)今社會(huì)人們對(duì)自助服務(wù)的偏好,越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)外高校圖書館的青睞。