眼鏡店CIS策劃方案

...wd......wd......wd...“零距離〞眼鏡店企業(yè)識別系統(tǒng)〔CIS〕籌劃理論識別〔MI〕是指企業(yè)在長期的經(jīng)營實(shí)踐活動中形成的與其他企業(yè)不同的存在價(jià)值、經(jīng)營方式，以及生產(chǎn)經(jīng)營的戰(zhàn)略、宗旨、精神等。一、經(jīng)營理論〔質(zhì)量觀念、服務(wù)觀念〕〔一〕質(zhì)量觀念：追求卓越品質(zhì)，打造口碑品牌！質(zhì)量服務(wù)承諾〔1〕我們所銷售的每一副眼鏡都是為顧客精心驗(yàn)配、度身定做的，我們對所提供的商品和服務(wù)負(fù)責(zé)到底?！?〕凡在本公司驗(yàn)配的眼鏡，假設(shè)在一個(gè)月內(nèi)感到配戴不適，我們將為顧客免費(fèi)復(fù)查，屬于我們工作的原因，將為顧客免費(fèi)重新驗(yàn)配，直至滿意。對漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片，在一個(gè)月內(nèi)感到無法適應(yīng)的，我們將為您免費(fèi)復(fù)查，屬于我們工作的原因或產(chǎn)品自身缺陷，我們將為顧客免費(fèi)重新驗(yàn)配或者更換一副同等價(jià)值的單光鏡片。〔3〕對本公司所銷售的眼鏡鏡架，假設(shè)發(fā)生非人為因素產(chǎn)生的鍍層脫落、焊點(diǎn)脫焊等質(zhì)量問題，按以下方法處理：單價(jià)在300元以下的鏡架，半年以內(nèi)免費(fèi)更換一款同價(jià)位新鏡架。單價(jià)在300元以上鏡架，一年以內(nèi)免費(fèi)更換一款同價(jià)位新鏡架。

超過以上期限，將為您免費(fèi)維修。假設(shè)無法維修或不愿維修，可按使用時(shí)間的長短收取一定折舊費(fèi)，更換新架。

多層膜鏡片，膜層在一年內(nèi)出現(xiàn)脫落現(xiàn)象，免費(fèi)更換一副同價(jià)位新鏡片?！矘渲R片外表磨損屬于人為使用因素，不在此限〕。

〔4〕顧客購置的隱形眼鏡，在一個(gè)月內(nèi)，發(fā)生視物模糊、異物感、角膜發(fā)炎、色差等現(xiàn)象，我們將根據(jù)具體情況為顧客做換貨處理?！?〕我們保證所提供的商品貨真價(jià)實(shí)，服務(wù)老實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格公正合理。我們的工作就是為了讓您滿意，假設(shè)您有意見或不滿請和前臺接待人員聯(lián)系，填寫顧客意見單或投訴單。也可以直接撥打值班經(jīng)理反映問題?！捕撤?wù)觀念：真情圍繞客戶，服務(wù)就在身邊！售后服務(wù)〔1〕免費(fèi)的鏡片清洗、保養(yǎng)工作：顧客在購置本店鏡片或鏡框后即可享受為期終生的鏡片、鏡架保養(yǎng)服務(wù)?！?〕顧客信息卡片顧客在購置本店相關(guān)產(chǎn)品后均會收到本店的顧客信息卡，內(nèi)含顧客基本信息，鏡架明細(xì)、鏡片明細(xì)，配鏡時(shí)間以及負(fù)責(zé)人，配鏡的處方。且卡片上還附上了框架眼鏡的保養(yǎng)方式以及佩戴隱形眼鏡的本卷須知?！?〕售后服務(wù)短信在本店配鏡后的顧客均會成為本店會員，店鋪會通過短信形式提供顧客回訪服務(wù)，短信內(nèi)容為：XX，感謝你光臨了零距離眼鏡并從中選擇了自己滿意的商品。零距離眼鏡時(shí)刻關(guān)注你的視力安康！歡迎你定期回單店清晰保養(yǎng)眼鏡，祝你學(xué)習(xí)進(jìn)步，生活愉快?！?〕三大保證：a.品質(zhì)保證：凡在我店所配的眼鏡，在正常使用情況下，六個(gè)月內(nèi)如有任何可歸責(zé)于商品本身的品質(zhì)問題，我店將免費(fèi)更換同等價(jià)值的商品。b.技術(shù)保證：凡在我店所配的眼鏡，如是我店所驗(yàn)配出的度數(shù)，在一個(gè)月內(nèi)如有任何的不適應(yīng)現(xiàn)象，我店將重新檢查，并免費(fèi)更換同等品質(zhì)的鏡片。〔顧客指定度數(shù)的不在此限〕C.滿意保證：凡在我店所配的眼鏡，只要對鏡架款式不滿意，即可在一周內(nèi)免費(fèi)更換同等價(jià)值的鏡架?！惨蜱R片已加工不在此限〕二、“零距離〞眼鏡店的核心理念1、口號：零距離眼鏡，伴您度過精彩每一天。2、宗旨：以最貼心的服務(wù)、高性價(jià)比的產(chǎn)品打造放心品牌。3、“零距離〞精神：不以推銷為主，以推優(yōu)為先。不以名牌高價(jià)標(biāo)榜，為高質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)代言，實(shí)現(xiàn)客戶“零距離〞化的信賴。4、員工信念：精心服務(wù)不以時(shí)間、地點(diǎn)為轉(zhuǎn)移，對顧客不離不棄，責(zé)任所在；愛崗敬業(yè)，為他人創(chuàng)造光明，照亮自己大好前程。行為識別〔BI〕商務(wù)組織行為識別系統(tǒng)，是通過組織的經(jīng)營活動、管理活動、社會公益活動等來傳播商務(wù)組織的精神與思想?！傲憔嚯x〞眼鏡店日常行為標(biāo)準(zhǔn)一員工行為標(biāo)準(zhǔn)1、店員上班進(jìn)入店內(nèi)必須立即更換制服，穿戴整齊。時(shí)刻保持自己的制服平整、干凈，儀容整潔。2、店員必須保持身體及口腔無異味、頭部無頭屑、指甲干凈。3、店員在店內(nèi)制止聚眾談笑、相互聊天、制止在店堂內(nèi)打逗、污言穢語。4、店員在店內(nèi)制止互相議論其他同事或顧客的是非。5、店員制止在店內(nèi)營業(yè)區(qū)吃食物、喝水，用餐必須至指定地點(diǎn)。6、店員制止倚靠在柜臺或于門口抽煙、聊天、玩手機(jī)。7、店員制止私用店內(nèi)、電腦等多媒體設(shè)備進(jìn)展娛樂或辦私事。8、店員必須嚴(yán)格按照本店的各項(xiàng)作業(yè)流程進(jìn)展操作。用完工具必須放回原位，各項(xiàng)器材必須放回初始位置。9、店員必須熟知店內(nèi)貨物價(jià)格和各項(xiàng)活動方案，遇到特殊情況必須向店長請示，不能擅自做主。10、店員在開店前要把店內(nèi)物品收拾整齊，擺放有序；門窗、玻璃、地板、桌子擦洗干凈。11、店員在下班時(shí)務(wù)必收拾妥當(dāng)?shù)陜?nèi)物品，關(guān)閉多媒體和相關(guān)機(jī)器電源、鎖好門窗方可離去。12、店員之間和諧相處，服從店長的指示和安排、有意見不得與店長發(fā)生爭執(zhí)或打斗。二技術(shù)師行為標(biāo)準(zhǔn)1、保持工作室及機(jī)器、用具的整潔度及保養(yǎng)，用完器材工具必須放回原處，檢驗(yàn)精準(zhǔn)度。2、嚴(yán)格按照驗(yàn)光流程和加工流程進(jìn)展操作、確保數(shù)據(jù)無誤和產(chǎn)品質(zhì)量。3、嚴(yán)格按照要求填寫驗(yàn)光數(shù)據(jù)單和顧客的額外要求。4、加工過程出現(xiàn)失誤導(dǎo)致材料損壞、工具損壞，必須如實(shí)記入工作薄。5、按時(shí)完成每日加工任務(wù)。三店長行為標(biāo)準(zhǔn)1、監(jiān)視與標(biāo)準(zhǔn)門店內(nèi)人員的行為、工作情況。2、下班前仔細(xì)清算每日進(jìn)出產(chǎn)品和賬單。3、作好員工的考勤工作、招聘工作、培訓(xùn)安排、績效考察工作。4、錄入顧客資料，處理顧客的反響意見和突發(fā)情況5、不得打罵、詆毀員工?！傲憔嚯x〞眼鏡店的服務(wù)要求一售前服務(wù)行為要求1、當(dāng)有顧客進(jìn)門應(yīng)微笑并輕聲問候：您好，歡迎來到“零距離〞眼鏡店，請問有什么需要呢2、顧客站立時(shí)，員工不得坐下與之交談，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3、介紹產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)顧客需求，從柜臺拿出眼鏡框、眼鏡等物擺放在臺面必須整齊有序。4、收錢找零動作及填寫發(fā)票要麻利，準(zhǔn)確無誤。雙手奉上零錢、發(fā)票和物品，使用禮貌性用語并面帶微笑。5、除緊急情況，否則不得在接待顧客時(shí)隨意接聽，更不得視線緊盯手機(jī)或店外。6、免費(fèi)并熱情為每一位顧客清洗眼鏡、驗(yàn)光、耐心承受顧客的問題咨詢。7、提供網(wǎng)絡(luò)平臺支付方式，例如微信支付，支付寶支付等。二售后服務(wù)行為要求1、免費(fèi)為顧客提供清洗和維修眼鏡、驗(yàn)光、免費(fèi)特殊加工、免費(fèi)加防過敏膜、免費(fèi)眼部檢查、免費(fèi)調(diào)整鏡架、免費(fèi)更換小配件、免費(fèi)消毒隱形眼鏡、免費(fèi)維修。2、熱情接待上門顧客，認(rèn)真答復(fù)顧客提出的要求，并登記留檔。3、定期對客戶進(jìn)展訪問，以或郵件為主，并在兩日內(nèi)回復(fù)顧客的郵件。4、對于客戶咨詢的問題，保證在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。5、在網(wǎng)絡(luò)公眾號上上傳護(hù)眼、配眼鏡等相關(guān)知識的文章。6、始終堅(jiān)持服務(wù)宗旨：尊重顧客，讓“上帝〞滿意。“零距離〞眼鏡店的培訓(xùn)制度僅入職培訓(xùn)。主要介紹相關(guān)知識，技能培訓(xùn)，掌握和熟悉店內(nèi)產(chǎn)品價(jià)格。“零距離〞眼鏡店的反響機(jī)制一建設(shè)客戶信息檔案，跟蹤產(chǎn)品使用情況1、檔案內(nèi)容包括姓名、職業(yè)、性別、年齡、地址、聯(lián)系、眼鏡品種規(guī)格、雙眼近〔遠(yuǎn)〕視及散光度數(shù)，眼鏡配戴史及每次隨隨記錄等內(nèi)容。2、隨該時(shí)間安排，第一次隨訪一般為配戴后第七天，第二次為一個(gè)月，第三次為三個(gè)月。3、訪問內(nèi)容：眼鏡配戴舒適度、眼鏡有無破損等4、訪問方式：隨訪、微信隨訪、郵件隨訪、短信隨訪二搭建客戶意見反映平臺1、門店內(nèi)墻上提供“意見簿〞或者“建議箱〞，方便傳達(dá)上訪顧客的訴求。2、網(wǎng)絡(luò)平臺上提供投訴、微信公眾號、微博、郵件、客戶QQ群等多種反響信息投遞的方式。3、保證兩天內(nèi)處理“意見簿〞、“建議箱〞、郵件的反映意見；三小時(shí)內(nèi)給予、微信公眾號、微博、QQ群的相關(guān)問題的答復(fù)。4、記錄客戶反響信息的內(nèi)容、時(shí)間、客戶信息、處理情況等，并保存入檔?！傲憔嚯x〞眼鏡店的親情活動1、可利用周年慶、民族節(jié)日等重要紀(jì)念日不定期開展產(chǎn)品優(yōu)惠活動以回饋新老顧客。2、可在特殊節(jié)日里，例如客戶生日，發(fā)送溫馨短信祝福及小禮品饋贈。3、可在優(yōu)惠期間內(nèi)，針對不同性別的上門顧客贈送不同的禮品。男生：電腦屏膜、附有店家信息圖案的鼠標(biāo)墊、游戲點(diǎn)券等女生：肯德基優(yōu)惠券、零食大禮包、暖寶寶等4、可在優(yōu)惠期間內(nèi)，利用微信公眾號、微博進(jìn)展轉(zhuǎn)發(fā)活動信息并抽獎(jiǎng)。5、可免費(fèi)為學(xué)生〔特困生〕配眼鏡，一年一副有框眼鏡和隱形眼鏡。6、可為本校50歲以上的教師免費(fèi)配眼鏡，一年一