市場(chǎng)部客服崗位職責(zé)任職要求

市場(chǎng)部客服崗位職責(zé)任職要求市場(chǎng)部客服崗位職責(zé)任職要求

一、崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，并協(xié)助解決客戶(hù)問(wèn)題；

2.回復(fù)客戶(hù)郵件，并及時(shí)處理客戶(hù)反饋；

3.根據(jù)客戶(hù)需求，向客戶(hù)推薦公司產(chǎn)品及服務(wù)；

4.跟進(jìn)客戶(hù)訂單，確保訂單按時(shí)交付，并及時(shí)處理訂單異常情況；

5.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，保持良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度，并主動(dòng)跟進(jìn)客戶(hù)需求；

6.收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)呈報(bào)，并推動(dòng)問(wèn)題解決；

7.參與市場(chǎng)推廣活動(dòng)，帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展；

8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

二、任職要求：

1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先；

2.一年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，有電商行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

3.具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，能夠獨(dú)立解決問(wèn)題；

4.對(duì)客戶(hù)的需求敏感，能夠主動(dòng)推動(dòng)問(wèn)題解決；

5.具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，能夠處理客戶(hù)投訴與問(wèn)題；

6.熟練使用辦公軟件和使用互聯(lián)網(wǎng)工具；

7.具備較強(qiáng)的抗壓能力和適應(yīng)能力，能夠應(yīng)對(duì)高強(qiáng)度工作環(huán)境；

8.具備良好的商務(wù)禮儀和儀表儀容。

三、績(jī)效指標(biāo)：

1.完成客戶(hù)來(lái)電及郵件回復(fù)工作量指標(biāo)；

2.完成客戶(hù)投訴處理及問(wèn)題解決率指標(biāo)；

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)；

4.銷(xiāo)售額和訂單完成率指標(biāo)；

5.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)。四、任職要求解讀：

1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先：大學(xué)本科及以上學(xué)歷能夠確保候選人具備較好的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)背景能夠使候選人對(duì)市場(chǎng)部客服工作有更深入的理解和把握。

2.一年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，有電商行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先：一年以上的客服工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃尯蜻x人熟悉客服工作的流程和技巧，電商行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)則更好地適應(yīng)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和工作環(huán)境。

3.具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，能夠獨(dú)立解決問(wèn)題：良好的溝通能力是客服工作的基本要求，候選人需要能夠與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，了解客戶(hù)需求并及時(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)，具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)能夠使候選人能夠與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作，共同完成工作目標(biāo)。

4.對(duì)客戶(hù)的需求敏感，能夠主動(dòng)推動(dòng)問(wèn)題解決：候選人需要敏銳地洞察客戶(hù)需求，能夠主動(dòng)了解并解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題。積極主動(dòng)地推動(dòng)問(wèn)題解決能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5.具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，能夠處理客戶(hù)投訴與問(wèn)題：客服工作的核心是提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，候選人需要具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧。能夠耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題和意見(jiàn)，并通過(guò)有效的解決方案來(lái)解決客戶(hù)投訴與問(wèn)題。

6.熟練使用辦公軟件和使用互聯(lián)網(wǎng)工具：在電子化時(shí)代，熟練運(yùn)用辦公軟件和互聯(lián)網(wǎng)工具是客服工作的基本要求。候選人需要熟悉并能夠靈活運(yùn)用各類(lèi)辦公軟件，能夠在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，迅速查找和整理信息。

7.具備較強(qiáng)的抗壓能力和適應(yīng)能力，能夠應(yīng)對(duì)高強(qiáng)度工作環(huán)境：市場(chǎng)部客服工作往往需要面對(duì)客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)，候選人需要具備較強(qiáng)的抗壓能力，能夠在高強(qiáng)度的工作環(huán)境下保持高效率、高質(zhì)量的工作。

8.具備良好的商務(wù)禮儀和儀表儀容：作為客服代表公司形象的重要崗位，候選人需要具備良好的商務(wù)禮儀和儀表儀容，以提升客戶(hù)對(duì)公司的信任和好感。

五、績(jī)效指標(biāo)解讀：

1.完成客戶(hù)來(lái)電及郵件回復(fù)工作量指標(biāo)：這一指標(biāo)衡量候選人的工作效率和工作質(zhì)量，客服工作需要及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的來(lái)電和郵件，候選人需要有效地管理工作時(shí)間，提供快速并準(zhǔn)確的答復(fù)。

2.完成客戶(hù)投訴處理及問(wèn)題解決率指標(biāo)：客戶(hù)投訴處理和問(wèn)題解決是客服工作的重要內(nèi)容，候選人需要能夠快速、準(zhǔn)確地識(shí)別并解決客戶(hù)的問(wèn)題，提高解決率能夠增加客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度。

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)：客戶(hù)滿(mǎn)意度是客服工作的最終目標(biāo)，公司可以通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)評(píng)估候選人的工作表現(xiàn)。候選人需要通過(guò)良好的服務(wù)和積極的溝通，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4.銷(xiāo)售額和訂單完成率指標(biāo)：市場(chǎng)部客服的工作不僅僅是提供客戶(hù)服務(wù)，也需要參與業(yè)務(wù)發(fā)展。候選人需要通過(guò)與客戶(hù)的溝通和推薦公司產(chǎn)品及服務(wù)，為公司帶來(lái)更多的銷(xiāo)售額和訂單。

5.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是對(duì)候選人工作質(zhì)量的量化評(píng)估，公司可以通過(guò)對(duì)候選人的工作進(jìn)行評(píng)估，以進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

在市場(chǎng)部客服崗位工作，候選人需要具備