汽車銷售實務(wù)（第3版）課件 學(xué)習(xí)情境八 售后跟蹤

汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境八售后跟蹤任務(wù)一任務(wù)二客戶回訪客戶培養(yǎng)客戶回訪任務(wù)一推銷活動真正的開始在成交之后，交車客戶是經(jīng)銷商和汽車銷售顧問的寶貴財富，對于交車客戶的管理與維系，是經(jīng)銷商及汽車銷售顧問客戶資源管理意識和能力的重要體現(xiàn)，培養(yǎng)忠誠客戶是經(jīng)銷商經(jīng)營的必由之路。1.列出客戶回訪的內(nèi)容；2.明確客戶首次保養(yǎng)及邀約的內(nèi)容；3.明確客戶跟蹤關(guān)懷的內(nèi)容和方法。

任務(wù)目標張先生、張?zhí)研萝噺牡昀锾嶙咧?，汽車銷售顧問李曉準備好電話回訪的內(nèi)容，李曉應(yīng)在什么時間對客戶進行回訪，才能讓客戶感受到關(guān)愛。任務(wù)內(nèi)容步驟一：新車交付后的回訪步驟二：首次保養(yǎng)提醒與邀約任務(wù)實施步驟一：新車交付后的回訪真正的服務(wù)從交車后開始，以不打擾到客戶為前提，汽車銷售顧問在交車當天給客戶發(fā)送關(guān)懷短信。感謝客戶購買了經(jīng)銷商的產(chǎn)品，提供服務(wù)溝通熱線信息；汽車銷售顧問要詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方。對于客戶的意見或問題，汽車銷售顧問應(yīng)認真記錄，并盡量當天予以解決，如果無法解決，要及時上報，并給客戶反饋，保持持續(xù)的關(guān)懷服務(wù)。一、交車當日回訪步驟一：新車交付后的回訪一、交車當日回訪職場實戰(zhàn)：客戶忠誠度管理的意義1）維持與客戶的關(guān)系，不僅是售后業(yè)務(wù)的源頭，也是產(chǎn)生銷售線索的重要渠道。2）通過基盤客戶的維系工作，讓用戶感受到前后一貫的高品質(zhì)服務(wù)。3）讓用戶感覺到銷售服務(wù)商和品牌作為一個整體服務(wù)，值得依賴。4）確保銷售服務(wù)商盈利性的持續(xù)步驟一：新車交付后的回訪親愛的張先生、張?zhí)?，感謝您們在×××經(jīng)銷商購買產(chǎn)品，我們后續(xù)將提供令您們滿意的售后服務(wù)，若您對我們的服務(wù)、產(chǎn)品有任何建議和意見，歡迎致電××××××××，我們將充分聽取您們的反饋，不斷提升服務(wù)水平，謝謝。一、交車當日回訪話術(shù)：步驟一：新車交付后的回訪親愛的張先生、張?zhí)兄x您們在×××經(jīng)銷商購買產(chǎn)品，我們后續(xù)將提供令您們滿意的售后服務(wù)，若您對我們的服務(wù)、產(chǎn)品有任何建議和意見，歡迎致電××××××××，我們將充分聽取您們的反饋，不斷提升服務(wù)水平，謝謝。一、交車當日回訪話術(shù)：步驟一：新車交付后的回訪二、3日回訪想一想

：交車后的3日內(nèi)電話回訪的內(nèi)容包括哪些？步驟一：新車交付后的回訪汽車銷售顧問：張先生您好，我是××經(jīng)銷商的銷售顧問李曉，怎么樣，車用下來感覺如何？還滿意嗎？客戶：很滿意。汽車銷售顧問：太好了，我再提醒您，新車在磨合期內(nèi)一定要安全駕駛。如果有什么問題請及時跟我們聯(lián)系。過幾天我們關(guān)愛部人員會打電話給您做一下滿意度的調(diào)查，也請您配合?？蛻簦汉玫亩?、3日回訪話術(shù)：步驟一：交車客戶接待交車5天內(nèi)，汽車銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶，同時發(fā)出由總經(jīng)理親自簽署的致謝函/感恩賀卡；并進行客戶滿意度調(diào)查。新車交付后，汽車銷售顧問應(yīng)邀請客戶參與經(jīng)銷商定期組織的新車主所購車型深入的介紹與產(chǎn)品培訓(xùn)課堂。三、5日回訪步驟一：新車交付后的回訪職場實戰(zhàn)：五日關(guān)懷，新車使用支持1）交車5天內(nèi)，汽車銷售顧問將交車儀式的照片、感謝信等電子化處理，通過微信渠道與客戶聯(lián)絡(luò)，同時發(fā)出由總經(jīng)理親自簽署的致謝函/感恩賀卡，進行滿意度調(diào)查。2）當用戶在用車過程中出現(xiàn)疑問時，可以通過遠程支持，如以微信視頻形式進行操作演示和說明；針對高端客戶可進行二次交車方式，確保用戶掌握新車使用方法，引導(dǎo)用戶口碑傳播。3）通過俱樂部論壇、電商平臺、網(wǎng)絡(luò)、論壇等形式向客戶進行口碑宣傳。三、5日回訪步驟二：首次保養(yǎng)提醒與邀約新車交付后3個月內(nèi)，汽車銷售顧問每月致電或短信關(guān)懷客戶，詢問車輛使用情況，提醒客戶首保事宜。汽車銷售顧問與客戶聯(lián)絡(luò)時，也可以根據(jù)具體情況，請客戶提供推薦介紹潛在客戶信息。一、3月內(nèi)首次保養(yǎng)提醒話術(shù)：張先生，您好！我是××經(jīng)銷商的李曉，到月底，您的車已經(jīng)使用了3個月了，您車的使用還好吧？開了多少公里了呀？……，我今天打電話一來是想了解一下您的使用情況，二來是想提醒您一下，您的車快到首保時間了，并跟您預(yù)約時間。我們的××服務(wù)一定讓您用車放心…，您只要按時來我們店，其他的都交給我們來處理好了。新車交付后3個月，首保到期前3日，汽車銷售顧問或關(guān)愛部工作人員應(yīng)聯(lián)系客戶，詢問里程數(shù)和車輛使用情況，及時提醒用戶首次7500公里（原則掌握在5000）免費保養(yǎng)。邀約客戶回店進行首次維護保養(yǎng)，并與服務(wù)顧問協(xié)調(diào)溝通進行預(yù)約安排，邀約客戶到店進行經(jīng)銷商的客戶關(guān)愛活動，建立長期關(guān)系。二、首次保養(yǎng)邀約與預(yù)約步驟二：首次保養(yǎng)提醒與邀約知識鞏固1.新車交付后，汽車銷售顧問打出第一個跟蹤服務(wù)電話是在（）A24小時內(nèi)B48小時內(nèi)C一周內(nèi)D兩周內(nèi)2.新車交付后，汽車銷售顧問需求做哪些回訪？3.交車后的3日內(nèi)電話回訪的內(nèi)容包括哪些？4.首次保養(yǎng)邀約與預(yù)約的內(nèi)容是什么？延時符每天進步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境八售后跟蹤任務(wù)一任務(wù)二客戶回訪客戶培養(yǎng)客戶培養(yǎng)任務(wù)二推銷活動真正的開始在成交之后，交車客戶是經(jīng)銷商和汽車銷售顧問的寶貴財富，對于交車客戶的管理與維系，是經(jīng)銷商及汽車銷售顧問客戶資源管理意識和能力的重要體現(xiàn)，培養(yǎng)忠誠客戶是經(jīng)銷商經(jīng)營的必由之路。1.能夠通過各種方法維護與客戶的關(guān)系；2.采用合理方法通過保有客戶引薦新客戶；3.運用恰當方式解決客戶抱怨和投訴；4.具備客戶投訴應(yīng)對技能。

任務(wù)目標汽車銷售顧問李曉按照流程完成了客戶的回訪工作，李曉還要繼續(xù)完成客戶關(guān)系的培養(yǎng)，售后服務(wù)工作做得是否到位、圓滿，主要看是否充分做好了與客戶之間的維系工作，包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報和解決客戶抱怨、投訴，汽車銷售顧問李曉是如何做到的？。任務(wù)內(nèi)容步驟一：交車客戶維系步驟二：客戶抱怨與投訴處理任務(wù)實施步驟一：交車客戶維系××先生/女士您好，我是×××汽車客服部的，方便打擾您一下嗎？根據(jù)我們的系統(tǒng)提示您的愛車保養(yǎng)周期已經(jīng)到了，現(xiàn)在給您打這個電話是想告訴您：您需要來我們專營店作保養(yǎng)了，我們想跟您約一個有效的保養(yǎng)時間，這樣可以減少浪費您的寶貴時間，我們也可以為您安排專業(yè)的技師更好的為您服務(wù)。正好現(xiàn)在我們專營店有活動，提前預(yù)約并準點到店保養(yǎng)的話，可享受工時費7折的優(yōu)惠。一、定期保養(yǎng)邀約話術(shù)：步驟一：交車客戶維系客戶關(guān)系維系（CustomerRetention），簡稱CR，是汽車經(jīng)銷商為建立客戶忠誠度和防止客戶流失所運用的一整套策略和方法。最終實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。1.汽車銷售顧問和市場關(guān)愛部工作人員應(yīng)根據(jù)客戶信息，寄送生日賀卡、交車周年紀念卡等；結(jié)合客戶具體情況向客戶及其家人發(fā)送節(jié)日個性化問候或祝福。二、客戶關(guān)系維系步驟一：交車客戶維系2.汽車銷售顧問每年至少2次與交車客戶進行接觸。二、客戶關(guān)系維系你知道嗎？客戶關(guān)愛活動都有哪些？步驟一：交車客戶維系3.汽車銷售顧問應(yīng)不失時機地請客戶推薦潛在客戶二、客戶關(guān)系維系職場實戰(zhàn)：基盤客戶維系線索1）每次與客戶溝通時都尋求客戶推薦介紹潛在客戶的機會，收集置換、增購客戶信息，主動要求基盤客戶提供或介紹銷售線索。2）對于已有的基盤客戶，展開上門拜訪活動，通過微信、電話或者短信等方式向客戶表達關(guān)注，積極開拓客戶周邊的潛在客戶群。3）聯(lián)系客戶時，可以提供一些對客戶有用的營銷信息，如區(qū)域車展、新車上市活動、促銷活動告知與邀約等。步驟一：交車客戶維系3.汽車銷售顧問應(yīng)不失時機地請客戶推薦潛在客戶二、客戶關(guān)系維系職場實戰(zhàn)：基盤客戶維系線索4）銷售服務(wù)商保持與基盤客戶的長期關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠度，利用電訪、面談、車主活動等機會收集客戶信息。5）銷售顧問主動外拓收集銷售線索，如利用社會關(guān)系、銷售服務(wù)商市場活動、異業(yè)聯(lián)盟商業(yè)合作等。步驟一：交車客戶維系3.汽車銷售顧問應(yīng)不失時機地請客戶推薦潛在客戶二、客戶關(guān)系維系職場實戰(zhàn)：基盤客戶維系線索6）銷售顧問可以通過內(nèi)部介紹，如全員銷售、銷售服務(wù)商內(nèi)部人員推薦等收集線索。7）可以通過交車后定期回訪、年檢到期提醒、保修到期提醒、客戶生日與節(jié)慶祝福等方式維系與基盤客戶的關(guān)系步驟一：交車客戶維系4.汽車銷售顧問每次與客戶聯(lián)系后，將溝通和反饋信息詳實地記錄于《客戶信息卡》和經(jīng)銷商管理系統(tǒng)。二、客戶關(guān)系維系步驟二：客戶抱怨與投訴處理你知道嗎？客戶抱怨與投訴的意義？1.客戶抱怨與投訴可以使企業(yè)開創(chuàng)新的商機，客戶投訴可以反映企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所不能滿足的客戶需求，注意研究這些需求，可以幫助企業(yè)開拓新的商機。2.客戶抱怨與投訴可以使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機會，許多案例說明，經(jīng)銷商只要處理得當，客戶大都會比抱怨與投訴之前具有更高的忠誠感。步驟二：客戶抱怨與投訴處理一、客戶抱怨與投訴的產(chǎn)生想一想？為什么客戶會產(chǎn)生抱怨與投訴？步驟二：客戶抱怨與投訴處理一、客戶抱怨與投訴的產(chǎn)生想一想？最容易產(chǎn)生客戶抱怨與投訴的是哪些方面？（1）銷售時遺留的問題（2）服務(wù)態(tài)度（3）維修質(zhì)量（4）等待時間過長（5）客戶不正確的理解（6）客戶對汽車產(chǎn)品操作不當（7）客戶的期望值過高步驟二：客戶抱怨與投訴處理1.心理準備

二、客戶抱怨與投訴的解決持歡迎態(tài)度01樹立“客戶總是正確的”的信念02掌握客戶心態(tài)03步驟二：客戶抱怨與投訴處理1.心理準備

二、客戶抱怨與投訴的解決你知道嗎？客戶抱怨與投訴的心理特點？（1）希望被重視（2）希望得到認真的對侍（3）希望有人聆聽（4）希望有反應(yīng)、有行動（5）希望得到補償（6）希望被認同、被尊重步驟二：客戶抱怨與投訴處理2.處理客戶抱怨與投訴的原則

二、客戶抱怨與投訴的解決職場實戰(zhàn)：客戶抱怨與投訴應(yīng)對的原則步驟二：客戶抱怨與投訴處理3.處理抱怨與投訴的方法

二、客戶抱怨與投訴的解決（1）傾聽（2）冷靜分析（3）找出解決方案（4）化解不滿（6）處理結(jié)果總結(jié)（5）采取適當?shù)膽?yīng)急措施小提示？在客戶訴說自己抱怨時，汽車服務(wù)人員千萬不可以和客戶爭論。步驟二：客戶抱怨與投訴處理3.處理抱怨與投訴的方法

二、客戶抱怨與投訴的解決多學(xué)一點：化解客戶抱怨與投訴的技巧步驟二：客戶抱怨與投訴處理3.處理抱怨與投訴的方