汽車銷售實(shí)務(wù)（第3版）課件 學(xué)習(xí)情境三 展廳接待

汽車銷售實(shí)務(wù)第3版延時(shí)符學(xué)習(xí)情境三展廳接待任務(wù)一任務(wù)二展廳銷售準(zhǔn)備展廳接待服務(wù)展廳銷售準(zhǔn)備任務(wù)一展廳接待是汽車銷售核心流程的關(guān)鍵步驟，是客戶對(duì)經(jīng)銷商和汽車銷售顧問的初始印象和信心建立的過程，是品牌創(chuàng)建的重要時(shí)機(jī)。每個(gè)汽車銷售顧問和每家經(jīng)銷商都能注重展廳接待的過程，認(rèn)真做好展廳銷售前的準(zhǔn)備工作。1.認(rèn)識(shí)展廳銷售前準(zhǔn)備的目的；2.掌握展廳銷售前應(yīng)準(zhǔn)備的工具；3.熟知展廳銷售前的自我準(zhǔn)備。任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉接到客戶的預(yù)約電話，張先生和張?zhí)谏衔?點(diǎn)來(lái)展廳，好的開始就是成功的一半，請(qǐng)同學(xué)們想一想李曉需要充分做好哪些展廳接待準(zhǔn)備工作？任務(wù)內(nèi)容步驟一：每日晨會(huì)步驟二：銷售工具的準(zhǔn)備步驟三：自我準(zhǔn)備步驟四：創(chuàng)建良好的第一印象任務(wù)實(shí)施步驟一：每日晨會(huì)想一想

：每日晨會(huì)應(yīng)掌握哪些內(nèi)容？確認(rèn)當(dāng)日展廳接待排班表，確認(rèn)展廳中工作銜接與服務(wù)配合，晨會(huì)時(shí)，汽車銷售顧問要明確當(dāng)日銷售車源信息和庫(kù)存，正品車銷售車型。明確當(dāng)日有沒有邀約的客戶，有沒有要交車的客戶，有沒有要掛牌客戶等等，對(duì)自己當(dāng)日的工作內(nèi)容要做到準(zhǔn)確無(wú)誤。汽車銷售顧問的銷售工具包中要放入的用品包括辦公用品、銷售表單和產(chǎn)品資料等內(nèi)容。1.辦公用品：包括計(jì)算器、名片、筆、咨詢筆記本、擦車皮等。一、銷售工具包步驟二：銷售工具的準(zhǔn)備你知道嗎？汽車銷售顧問的名片要求？二、展車準(zhǔn)備步驟二：銷售工具的準(zhǔn)備請(qǐng)同學(xué)們認(rèn)真檢查一下展車是否符合展示要求。做一做

：1．展車輪胎下方墊有輪胎墊；2．展車功能正常，前座窗戶放下，天窗打開；3．展車內(nèi)不得放置任何宣傳物品及私人物品；4．展車內(nèi)的座椅都調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)位置；5．展車內(nèi)放置清潔的腳踏墊； 6．展車充電充足，以便展示用電的配備。三、音樂，CD，DVD，鑰匙步驟二：銷售工具的準(zhǔn)備想一想

：從這個(gè)案例中你得到了什么啟示？一位河南客戶要給他的南京辦事處配一輛車。經(jīng)過貨比三家，他來(lái)到一家汽車4S店?？蛻簦骸拔蚁肼犅犨@輛車的音響效果怎么樣？”汽車銷售顧問：“您想聽哪方面的音樂？”客戶：“我想聽的音樂你有嗎？”汽車銷售顧問：“您說(shuō)說(shuō)看?！笨蛻粽f(shuō)：“我想聽豫劇”。汽車銷售顧問立即到總臺(tái)把豫劇的CD調(diào)了出來(lái)，放給他聽。這個(gè)客戶看到CD上寫的是豫劇，非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“我不聽了，我們?nèi)マk購(gòu)車手續(xù)吧?！比⒁魳?，CD，DVD，鑰匙步驟二：銷售工具的準(zhǔn)備1．車內(nèi)播放的CD及DVD碟片應(yīng)隨時(shí)備取，以便適時(shí)向客戶演示，以使客戶能親自感受產(chǎn)品配置的優(yōu)點(diǎn)；2．展車的鑰匙通常由展廳值班主管處統(tǒng)一保管，也可放在適合的地方。一、產(chǎn)品知識(shí)步驟三：自我準(zhǔn)備1．能掌握各車型和配置、性能和所有的技術(shù)參數(shù)；2．對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的品牌和車型，要有能力提供給客戶進(jìn)行參數(shù)分析和比較；3．準(zhǔn)備充足的產(chǎn)品資料，包括視頻、圖片、軟文等，以便客戶隨時(shí)查閱。二、生活素質(zhì)和工作能力步驟三：自我準(zhǔn)備不斷提高自己的生活素質(zhì)和修養(yǎng)要具有控制與客戶談判進(jìn)度、介紹車輛節(jié)奏的能力，讓客戶相信自己的專業(yè)知識(shí)，讓客戶感到只有自己才是最合適為客戶挑選出最合適的車。二、生活素質(zhì)和工作能力步驟三：自我準(zhǔn)備1）銷售顧問明確當(dāng)時(shí)接待邀約到店客戶的時(shí)間安排，若留有客戶微信，則通過微信與客戶建立聯(lián)系。2）事先對(duì)客戶背景信息和前期溝通過程進(jìn)行分析。3）設(shè)定展廳洽談和溝通方案，明確邀約到店的洽談目標(biāo)。4）網(wǎng)電經(jīng)理直接掌握銷售顧問的客戶邀約信息，當(dāng)天提醒并跟進(jìn)管理職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)

：邀約接待準(zhǔn)備三、汽車業(yè)消息步驟三：自我準(zhǔn)備汽車銷售顧問應(yīng)該充分了解汽車界中品牌及車型的發(fā)展消息，掌握最新、最全、最準(zhǔn)確的汽車行業(yè)動(dòng)態(tài)、國(guó)內(nèi)外新車、獨(dú)家報(bào)道、黑幕曝光、政策法規(guī)等汽車新聞。步驟四：創(chuàng)建良好的第一印象一、精神面貌1．具備良好的“精、氣、神”保持飽滿的精神，并在工作環(huán)境中展現(xiàn)樂觀、積極的面貌；做到精滿、氣足、神旺，在工作場(chǎng)合中永葆旺盛的斗志。步驟四：創(chuàng)建良好的第一印象一、精神面貌2．規(guī)范禮貌的語(yǔ)言你知道嗎？規(guī)范禮貌的語(yǔ)言有哪些要求？步驟四：創(chuàng)建良好的第一印象二、儀容儀表請(qǐng)同學(xué)們認(rèn)真檢查一下上崗時(shí)的儀表是否達(dá)到了要求。做一做

：1．汽車銷售顧問應(yīng)穿著服務(wù)品牌統(tǒng)一的制服，保持整潔、合體；2．襯衫熨燙平整，領(lǐng)子、袖口應(yīng)清潔干凈，沒有污垢；3．統(tǒng)一佩戴服務(wù)品牌要求樣式的工牌，保持干凈平整；4．整理好頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔，男士不要染發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過耳；5．保持手和指甲的清潔，修剪整齊；步驟四：創(chuàng)建良好的第一印象二、儀容儀表請(qǐng)同學(xué)們認(rèn)真檢查一下上崗時(shí)的儀表是否達(dá)到了要求。做一做

：6．皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣物和皮膚協(xié)調(diào)；7．不佩戴過大或過于夸張的飾物；8．女士化妝需要自然、淡雅，避免濃妝艷抹；9．避免讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭；10．隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄，隨身接待名片。知識(shí)鞏固1.為什么汽車銷售顧問要做銷售有的準(zhǔn)備工作。2.請(qǐng)同學(xué)們認(rèn)真準(zhǔn)備工具包里應(yīng)該準(zhǔn)備哪些必備的工具，請(qǐng)你將它們都選出來(lái)吧？

延時(shí)符每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)！汽車銷售實(shí)務(wù)第3版延時(shí)符學(xué)習(xí)情境三展廳接待任務(wù)一任務(wù)二展廳銷售準(zhǔn)備展廳接待服務(wù)展廳接待服務(wù)任務(wù)一展廳接待是汽車銷售核心流程的關(guān)鍵步驟，是客戶對(duì)經(jīng)銷商和汽車銷售顧問的初始印象和信心建立的過程，是品牌創(chuàng)建的重要時(shí)機(jī)。每個(gè)汽車銷售顧問和每家經(jīng)銷商都能注重展廳接待的過程，對(duì)客戶的滿意度和后續(xù)的購(gòu)車將產(chǎn)生重要影響。1.明確不同來(lái)店形式的客戶的迎接服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2.做到汽車銷售人員在展廳接待環(huán)節(jié)中應(yīng)具備的禮儀；3.明確汽車銷售人員展廳接待流程服務(wù)。任務(wù)目標(biāo)預(yù)約的張先生和張?zhí)珌?lái)到展廳，李曉如何接待張先生和張?zhí)軌蜃寖晌豢蛻舾械阶约簜涫苤匾暫完P(guān)注，提供給客戶以周到、專業(yè)地提供服務(wù)？任務(wù)內(nèi)容步驟一：客戶來(lái)店的迎接步驟二：客戶到店內(nèi)的接待步驟三：恭送客戶離店任務(wù)實(shí)施你知道嗎？展廳接待服務(wù)的目的和流程是什么？專業(yè)化的接待將會(huì)消除客戶的疑慮并建立客戶的信心，營(yíng)造一種友好愉快的氛圍。職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)：展廳接待服務(wù)的目的和流程是什么？熱情問候每位到店客戶，明確客戶來(lái)源與意向，根據(jù)客戶來(lái)源引導(dǎo)銷售顧問接待。1）如果客戶是自然到店，應(yīng)由值班的汽車銷售顧問接待，主動(dòng)詢問其關(guān)注的車型；若銷售顧問正接待其他客戶，則首先向到店客戶致歉，給出明確的等待時(shí)間；若不能確定完成時(shí)間，則委托其他銷售顧問幫助接待。注意，一定要獲取客戶的所有接待信息。2）網(wǎng)電邀約的客戶、再次到店及手續(xù)辦理的客戶由相應(yīng)的銷售顧問接待。3）如果客戶表示關(guān)注高端車型，應(yīng)由首席銷售顧問接洽客戶。步驟一：客戶來(lái)店的迎接一、主動(dòng)迎接客戶來(lái)店時(shí)要做到熱情迎接，目的是營(yíng)造一種寬松、舒適、融洽的氛圍，要留給客戶良好的第一印象，良好的第一印象是贏得客戶信任的開始。你知道嗎？不同汽車經(jīng)銷商會(huì)有不同接待人員安排？小提示？雨雪天氣，客戶到店如何接待？步驟一：客戶來(lái)店的迎接二、遞送名片汽車銷售顧問引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳，引導(dǎo)客戶選擇吸煙或非吸煙區(qū)，并在第一時(shí)間遞上名片，自我介紹，并請(qǐng)教客戶的稱謂，以姓氏尊稱客戶，確認(rèn)客戶來(lái)訪意圖。你知道嗎？名片有哪些作用？步驟一：客戶來(lái)店的迎接二、遞送名片請(qǐng)同學(xué)們按照正確的使用名片的禮儀來(lái)遞送名片。做一做

：步驟一：客戶來(lái)店的迎接二、遞送名片小提示？遞送名片要注意細(xì)節(jié)1．遞送上名片后，要大方地說(shuō)：“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照?！?．接受名片時(shí)應(yīng)起身，接過名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝。”3．遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片。4．如果是事先約好才去的，在面談過程中或臨別時(shí)，再拿出名片遞給對(duì)方。5．接過名片后不應(yīng)隨意玩弄和擺放，不可遞出污舊或皺折的名片。小提示？若客戶攜其他人員到店，銷售顧問應(yīng)同時(shí)遞上名片。步驟一：客戶來(lái)店的迎接二、遞送名片想一想

：若客戶不需要幫助，汽車銷售顧問應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。1.若客戶不需要幫助，那就讓客戶輕松自在活動(dòng)，不要尾隨其后。2.應(yīng)隨時(shí)注意觀察客戶的動(dòng)態(tài)，如客戶在看什么、客戶關(guān)心什么，客戶在意什么，以便及時(shí)地調(diào)整自己的銷售方案；在客戶招呼所及范圍內(nèi)關(guān)注客戶需要；3.發(fā)現(xiàn)客戶有疑問時(shí)或有需要服務(wù)跡象時(shí)，要立即上前服務(wù)。步驟一：客戶來(lái)店的迎接二、遞送名片多學(xué)一點(diǎn)

：客戶看車時(shí)的應(yīng)對(duì)1.從業(yè)務(wù)角度來(lái)觀察要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，還是看駕駛座旁的儀表盤。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略。2.從專業(yè)化角度來(lái)觀察了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這不僅可以很快地直接進(jìn)入主題，而且客戶會(huì)認(rèn)為汽車銷售顧問十分專業(yè)，從而贏得客戶的信任。一、熱情招待客戶步驟二：客戶到店內(nèi)的接待請(qǐng)同學(xué)們按規(guī)范動(dòng)作要求接待客戶，引導(dǎo)客戶入座？做一做

：一、熱情招待客戶步驟二：客戶到店內(nèi)的接待請(qǐng)同學(xué)們按規(guī)范動(dòng)作要求接待客戶，引導(dǎo)客戶入座？做一做

：一、熱情招待客戶步驟二：客戶到店內(nèi)的接待請(qǐng)同學(xué)們按規(guī)范動(dòng)作要求接待客戶，引導(dǎo)客戶入座？做一做

：1.見到女士、年長(zhǎng)者、身份高者，不應(yīng)主動(dòng)伸出手來(lái)，可先行問候禮，待對(duì)方伸手時(shí)再握，如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭微笑示意即可。2.與男士握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，與女士握手時(shí)，可適當(dāng)輕些。3.如遇有多人同時(shí)握手，就等別人握完后再握手，切忌搶著握和交叉握手。一、熱情招待客戶步驟二：客戶到店內(nèi)的接待請(qǐng)同學(xué)們按規(guī)范動(dòng)作要求進(jìn)行介紹禮節(jié)訓(xùn)練？做一做

：1.把客戶向主人介紹之后，隨即將主人再介紹給客戶。2.在一般情況下，應(yīng)先把男子介紹給女士之后，再把女士介紹給男子。3.應(yīng)先把年輕的身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，然后再把年長(zhǎng)的身份高的介紹給年輕的、身份低的。一、熱情招待客戶步驟二：客戶到店內(nèi)的接待請(qǐng)同學(xué)們按規(guī)范動(dòng)作要求進(jìn)行介紹禮節(jié)訓(xùn)練？做一做

：4.一般情況下，先把男士介紹給女士，先把身份低者介紹給身份高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。5.同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。6.介紹時(shí)，要把被介紹的姓名、職銜（職位）說(shuō)清楚你知道嗎？展廳飲料供應(yīng)與禮儀步驟二：客戶到店內(nèi)的接待一、熱情招待客戶（1）由客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)提供展廳飲料的供應(yīng)，并向客戶提供服務(wù)。（2）上茶時(shí)，茶水只要七分滿。（3）注意不要把手指搭在茶杯邊上。（4）把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)；若客戶正在交談，要說(shuō)一起聲“對(duì)不起”、“請(qǐng)慢用”。（5）若用茶水飲料和點(diǎn)心一同招待，應(yīng)先上點(diǎn)心，從客人的右側(cè)送上，用后從右側(cè)撤下。步驟二：客戶到店內(nèi)的接待二、寒暄銷售每一位汽車銷售人員都是必須遵守：一是重視來(lái)店的每一位客戶；二是運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，巧妙地解開客戶心中的“結(jié)”；三是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，相互配合，協(xié)同作戰(zhàn)。一、與客戶道別步驟三：恭送客戶離店在客戶離開前，汽車銷售顧問確認(rèn)已提供客戶所需信息，并積極留取客戶信息，并讓客戶理解留取住處的好處，汽車銷售顧問應(yīng)向客戶表明今后有什么需求，可以隨時(shí)與自己聯(lián)系；汽車銷售顧問利用客戶需求點(diǎn)，邀約客戶再次來(lái)展廳觀摩。提醒客戶帶齊隨身攜帶的物品。一、與客戶道別步驟三：恭送客戶離店客戶離開時(shí)，汽車銷售顧問在送到展廳門外，若客戶開車前來(lái)，則要送到客戶停車場(chǎng)。感謝客戶惠顧，目送客戶離開并揮手道別，揮手道別時(shí)間不少于5秒鐘。若客戶有需要，汽車銷售顧問可協(xié)助客戶安排出租車離開。小提示？善始善終，給客戶留下良好印象二、接待后整理步驟三：恭送客戶離店客戶離開后，汽車銷售顧問要整理洽談桌、展車，使這些恢復(fù)到原狀，汽車銷售顧問還要到前臺(tái)接待片補(bǔ)充相關(guān)信息?？蛻綦x開半小時(shí)后，汽車銷售顧問應(yīng)給客戶發(fā)送短信，感謝客戶到店，留下自己的聯(lián)絡(luò)方式，邀約客戶再次到店。話術(shù)：“張先生，您好，我是××××××李曉，感謝您對(duì)我們××××產(chǎn)品的關(guān)注，若有任何問題，請(qǐng)與我聯(lián)絡(luò)，我是電話號(hào)碼是×××××，我們將為您提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，熱誠(chéng)歡迎您再次惠顧。李曉”二、接待后整理步驟三：恭送客戶離店在《客戶信息卡》中記錄客戶信息，并設(shè)定下次跟進(jìn)日期。知識(shí)鞏固1.若客戶需要立即獲取銷售服務(wù)，汽車銷售顧問應(yīng)在（）分鐘內(nèi)主動(dòng)提供服務(wù)或支持。A5B1C2D其它都不對(duì)2.汽車銷售顧問主動(dòng)詢問客戶喜愛的飲品或告知可選擇的飲品種類（）。A水和1種熱飲，1種冷飲B2種飲