物業(yè)管理之案例

南京嘉瑞物業(yè)沈陽(yáng)分公司客服部讓我們一起奔跑共同分享分析案例增強(qiáng)辨別能力方法物業(yè)管理的發(fā)展史

起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，當(dāng)時(shí)有一名叫奧克維亞·希爾的女士迫不得已為其名下出租的物業(yè)制定了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎預(yù)料地收到了良好效果，不僅改善了居住環(huán)境，而且還使業(yè)主承租人的關(guān)系由原來(lái)的對(duì)立變得友善起來(lái)，首開(kāi)物業(yè)管理之河。

物業(yè)管理的發(fā)展史物業(yè)管理在中國(guó)的發(fā)展：（1）1981年3月10日，中國(guó)第一家專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)---深圳市物業(yè)管理企業(yè)成立。（2）1990年深圳市在新開(kāi)發(fā)的蓮花二村住宅小區(qū)進(jìn)行了全方位的物業(yè)管理試點(diǎn)。1992年該小區(qū)被評(píng)為全國(guó)模范文明住宅小區(qū)。（3）1993年3月26日--30日，建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司在番禺、深圳召開(kāi)的一次較高層次的全國(guó)房屋管理高級(jí)研討會(huì)，第一次確立了將物業(yè)管理作為我國(guó)房屋管理走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新模式與新體制。會(huì)議的結(jié)論：我國(guó)必須走專業(yè)化、社會(huì)化的物業(yè)管理之路。（4）1994年3月23日，建設(shè)部頒發(fā)第33號(hào)令：《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》。物業(yè)管理的發(fā)展史（5）1994年6月18日，我國(guó)第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布，開(kāi)創(chuàng)新興行業(yè)—物業(yè)管理。（6）2000年中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)在北京成立。（7）2001年1月，物業(yè)管理被寫(xiě)進(jìn)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展綱要。（8）2003年6月8日，我國(guó)第一部物業(yè)管理法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布并于2003年9月1日起執(zhí)行。（9）2007年3月16日，我國(guó)第一部物業(yè)管理法《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》頒布并于2007年10月1日?qǐng)?zhí)行。物業(yè)管理簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是人們對(duì)物業(yè)的管理活動(dòng)。廣義：是泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、租賃、銷售及租售后的管理和服務(wù)。狹義：即一般只限于對(duì)該樓宇進(jìn)行管理服務(wù)。物業(yè)的概念物業(yè)主要包括以下三個(gè)方面：已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物；與這些建筑物相配套的設(shè)備和設(shè)施；相關(guān)的場(chǎng)地。物業(yè)的定義：是指房屋及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，從物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，物業(yè)管理的范圍將是越來(lái)越寬，因此，應(yīng)從廣義上來(lái)做出：物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)依照合同約定，對(duì)物業(yè)及其環(huán)境、公共秩序等進(jìn)行專業(yè)化的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，并提供相關(guān)的服務(wù)。物業(yè)管理物業(yè)管理活動(dòng)中的管理關(guān)系是國(guó)家及其建設(shè)行政主管部門(mén)和房地產(chǎn)行政主管部門(mén)同物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主及有關(guān)單位之間發(fā)生的相應(yīng)的管理與被管理的關(guān)系。是指因物業(yè)管理活動(dòng)而產(chǎn)生的國(guó)家、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、公民之間的民事權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。物業(yè)管理活動(dòng)中的民事關(guān)系包括：在物業(yè)管理中產(chǎn)生的，合同關(guān)系、委托關(guān)系；在物業(yè)管理活動(dòng)發(fā)生的有關(guān)自然人的損害賠償關(guān)系；物業(yè)交易中的買(mǎi)賣(mài)、租賃、權(quán)屬關(guān)系等。物業(yè)管理法律關(guān)系的主體享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的人。1.自然人個(gè)人主體，有兩類：中華人民共和國(guó)公民，外國(guó)人與無(wú)國(guó)籍人2.集體主體3.國(guó)家法律規(guī)范的概念是由國(guó)家制定或認(rèn)可，反映掌握國(guó)家政權(quán)的階級(jí)的意志，具有普遍的約束力，以國(guó)家強(qiáng)制力保證實(shí)施的行為規(guī)則。法律規(guī)范與法律條文、整體性的法、規(guī)范性法律文件的關(guān)系法律規(guī)范整體的法個(gè)體/整體規(guī)范性法律文件基本內(nèi)容還包括別的內(nèi)容法律條文內(nèi)容/形式法律規(guī)范的邏輯結(jié)構(gòu)適用條件：在什么條件下才發(fā)生效力行為標(biāo)準(zhǔn)：指明行為的方式和尺度，允許做什么、要求做什么、禁止做什么法律后果：肯定后果、否定后果案例怎樣落實(shí)現(xiàn)實(shí)找出案例中人物、時(shí)間、地點(diǎn)、事由、處理辦法；案例中可在現(xiàn)實(shí)中實(shí)行的方法；推翻案例，反其道而行分析；案例中漏點(diǎn)和不成立條例剖析‘；怎樣規(guī)避案例中事件發(fā)生和處理辦法物業(yè)和業(yè)主會(huì)產(chǎn)生哪些糾結(jié)物業(yè)費(fèi)鄰里維修事由違規(guī)裝修公區(qū)占有房屋設(shè)施、公區(qū)設(shè)備維修噪音綠化服務(wù)安全業(yè)主自身利益評(píng)析物業(yè)管理中一個(gè)很重要的法律關(guān)系是：業(yè)主和物業(yè)管理公司之間是聘用與被聘用、委托與被委托、服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，雙方是平等的民事主體，法律上沒(méi)有誰(shuí)管理誰(shuí)的問(wèn)題。從理論上說(shuō):物業(yè)管理所包含的法律關(guān)系的實(shí)體內(nèi)容既有服務(wù)內(nèi)容，又有管理內(nèi)容，管理和服務(wù)融合在一起，不能分開(kāi)。從實(shí)際情況看:物業(yè)管理工作既有打掃衛(wèi)生、房屋與設(shè)備維修、綠化清潔等服務(wù)工作，也有住宅小區(qū)內(nèi)的道路車輛管理、治安管理、制止違章行為等具有管理性質(zhì)的工作。因此，既不能將物業(yè)管理單純地理解為管理，也不能將它單純地理解為服務(wù)。物業(yè)管理到底是管理還是服務(wù)

？某舊小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理后，不少居民對(duì)物業(yè)管理公司的一些工作很不理解，比如，物業(yè)管理公司人員不讓業(yè)主把車停放在樓下門(mén)口，把小區(qū)原來(lái)的四個(gè)出口封閉了兩個(gè)，不讓居民把被子拿到小區(qū)內(nèi)的空地上隨地晾曬等等，而且對(duì)居民的態(tài)度也不盡人意。對(duì)這些居民非常疑惑，不是說(shuō)物業(yè)管理公司是我們聘請(qǐng)來(lái)為我們服務(wù)的嗎？可物業(yè)管理公司為何又處處管著我們業(yè)主？物業(yè)管理到底是管理還是服務(wù)？案例王大爺住了幾十年的房子要拆遷了，他拿著政府給的拆遷補(bǔ)償款和多年的積蓄買(mǎi)了一套商品房，辦理入住手續(xù)后，裝修期間違規(guī)，裝修完畢后，沒(méi)想到卻被物業(yè)管理企業(yè)以違章裝修為由罰了500元。王大爺?shù)淖优粴庵聦⑽飿I(yè)管理公司告上法庭。

評(píng)析在實(shí)踐中，由于我們現(xiàn)在的物業(yè)管理行業(yè)這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。那么作為物業(yè)管理公司的人員，我們應(yīng)該把服務(wù)意識(shí)提高到第一位。雖然，我們說(shuō)物業(yè)管理既有管理也有服務(wù)，那么我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到作為物業(yè)管理公司，要想讓自己的企業(yè)得到更好的發(fā)展。那就應(yīng)該通過(guò)作好我們的一些工作來(lái)最大限度最好地我們的業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)?，F(xiàn)在有些公司也提升到了這樣的高度。也就是說(shuō)，業(yè)主就是上帝。我們的物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，所以它的服務(wù)方面的內(nèi)容應(yīng)該是更加重要的。請(qǐng)問(wèn)？1、物業(yè)管理企業(yè)有罰款權(quán)嗎？為什么？2、物業(yè)管理企業(yè)該不該收取裝修押金，為什么？3、物業(yè)管理企業(yè)有些什么權(quán)利？4、如何預(yù)防和解決物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有罰款權(quán)

因?yàn)榱P款是一種行政處罰行為，而行政處罰應(yīng)由具有行政處罰權(quán)的行政機(jī)關(guān)在法定的職權(quán)范圍內(nèi)實(shí)施，而物業(yè)管理企業(yè)只是一個(gè)企業(yè)法人或非法人組織，不是行政機(jī)關(guān)，無(wú)權(quán)實(shí)施包括罰款權(quán)在內(nèi)的任何行政處罰行為。物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利如下：（1）根據(jù)有關(guān)法規(guī)結(jié)合實(shí)際情況制定物業(yè)管理辦法；（2）依照物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)物業(yè)實(shí)施管理；（3）依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)；（4）有權(quán)制止違章行為；（5）有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理；（6）有權(quán)選聘專業(yè)公司；（7）可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。

預(yù)防和解決此類事情發(fā)生的辦法：第一，物業(yè)管理公司要擺正自己的心態(tài)和位置，要把自己當(dāng)作提供服務(wù)者而不是管理者，理順關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量；第二，一些裝修人員違反了合理的裝修規(guī)定和有關(guān)協(xié)議，物業(yè)管理公司可以制止，如果損壞了房屋結(jié)構(gòu)或其他設(shè)備設(shè)施，物業(yè)管理公司可以要求他們支付違約金或賠償金或通過(guò)法律途徑向當(dāng)事人進(jìn)行索賠。請(qǐng)問(wèn)？1、購(gòu)置財(cái)產(chǎn)是否都可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)，為什么？2、作為物業(yè)管理公司經(jīng)常會(huì)碰到業(yè)主的違章行為，你認(rèn)為應(yīng)該如何制止業(yè)主的違章行為？

案例業(yè)主顧某購(gòu)買(mǎi)了一只巨型浴缸，準(zhǔn)備安裝在其居住的第29層的室內(nèi)，遭到了周圍業(yè)主的強(qiáng)烈反對(duì)。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進(jìn)行了咨詢，以房屋樓板無(wú)法承受浴缸使用時(shí)的重量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸。但顧某認(rèn)為自己購(gòu)置的私有財(cái)產(chǎn)可以安置在自己的室內(nèi)。評(píng)析1、并非所有業(yè)主購(gòu)置的財(cái)產(chǎn)都可以安置在自己的室內(nèi)。

業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，按照有利于物業(yè)使用、安全以及公平、合理的原則，正確處理供水、排水、通行、通風(fēng)、采光、維修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等方面的相鄰關(guān)系。

公民只能在法律規(guī)定的限度內(nèi)自由行使占有、使用、收益、處分個(gè)人財(cái)產(chǎn)的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)本著安全、合理的原則使用物業(yè)，并遵守法律、法規(guī)及業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提，否則應(yīng)加以必要的限制評(píng)析2、物業(yè)管理公司對(duì)以下違章行為有權(quán)制止（1）擅自改變小區(qū)內(nèi)土地用途的；（2）擅自改變房屋、配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀，毀損設(shè)施設(shè)備，危及房屋安全的；（3）私搭亂建，亂停亂放車輛，在房屋共用部位亂堆亂放，隨意占用、破壞綠化，污染環(huán)境，影響小區(qū)景觀，制造噪聲擾民的。（4）不照章繳納各種費(fèi)用的。停車場(chǎng)意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無(wú)責(zé)任?1999年7月9日,廈門(mén)某汽車維修有限公司駕駛員駕駛一輛小轎車到閩南大廈辦事,駕駛員交付5元停車費(fèi)后,將車停放由廈門(mén)某物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng),后來(lái)駕駛員要提車時(shí),發(fā)現(xiàn)轎車已丟失,駕駛員立即報(bào)案,但至今未將失竊的轎車追回。維修公司遂起訴至法院，要求物業(yè)管理公司賠償。請(qǐng)問(wèn)，此案例中物業(yè)管理公司有責(zé)任嗎？評(píng)析問(wèn)題的關(guān)鍵在于：物業(yè)管理公司是否與車主形成了車輛保管關(guān)系。一審法院認(rèn)為:物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)停車場(chǎng),向車主收取一定的費(fèi)用,為車主提供停車保管服務(wù),因此維修公司與物業(yè)管理公司之間應(yīng)為保管合同關(guān)系。二審法院認(rèn)為:由于維修公司將車輛停放于物業(yè)管理公司的停車場(chǎng)時(shí),除交納5元停車費(fèi)外,雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)管理公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡(jiǎn)單地以該5元停車費(fèi)的繳交與否來(lái)判斷,而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析:評(píng)析(一)從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意思表示一致，還必須有寄托人將保管物交付保管人,使保管物置于保管人的實(shí)際占有控制之下的事實(shí)存在。本案例中的雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時(shí)也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)管理公司,以便物業(yè)管理公司實(shí)際控制車輛,而物業(yè)管理公司亦未對(duì)維修公司出具取車放驗(yàn)憑證。評(píng)析(二)物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)范圍中并無(wú)保管業(yè)務(wù),該停車場(chǎng)亦未對(duì)外明示其提供車輛保管服務(wù)。（三）經(jīng)調(diào)查物價(jià)局的批復(fù)及物業(yè)管理委托合同內(nèi)容可以明確得出物業(yè)管理公司系對(duì)其經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng)收取車位使用費(fèi),而對(duì)停車場(chǎng)的交通及車輛停放秩序進(jìn)行管理,與其停車人之間形成的是停車場(chǎng)地有償使用合同關(guān)系。終審判決:物業(yè)管理公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立,并依法對(duì)一審予以改判，駁回維修公司的訴訟請(qǐng)求。

外墻滲水，家具霉?fàn)€誰(shuí)負(fù)責(zé)？某住宅小區(qū)業(yè)主黃某住在三層樓，發(fā)現(xiàn)每逢大雨天就會(huì)有水滲入房?jī)?nèi)，此情況已有兩年多了，為此他多次找過(guò)物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司也派人對(duì)外墻進(jìn)行了修理，但滲水問(wèn)題始終未解決。兩年多來(lái)黃某一直受到滲水問(wèn)題的困擾，屋內(nèi)墻壁更因長(zhǎng)期滲水而剝落發(fā)霉，部分家具壁柜也因此而霉?fàn)€。

黃某認(rèn)為內(nèi)墻的損壞是由于外墻滲水所致，因此，要求物業(yè)管理公司賠償其家具的損失。那么，物業(yè)管理公司是否應(yīng)當(dāng)賠償呢？

評(píng)析：房屋出現(xiàn)墻面滲水應(yīng)視不同情況處理。第一，倘若黃先生與開(kāi)發(fā)商簽訂的房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同中對(duì)此滲水、開(kāi)裂等質(zhì)量問(wèn)題有約定的，則應(yīng)該按約定處理。第二，倘若沒(méi)有以上約定，則我國(guó)法規(guī)對(duì)房屋建成后可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有保修期的規(guī)定，房屋墻面的保修期一般為五年。在房屋保修期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)滲水，可以要求開(kāi)發(fā)商確定的維修部門(mén)上門(mén)維修。即使住宅的保修期已過(guò)，建筑施工單位仍有責(zé)任將外墻和受損的內(nèi)墻修理妥當(dāng)。物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì)某日清晨，某大廈新來(lái)的保潔員阿霞在公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn)1805號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門(mén)內(nèi)側(cè)的防火開(kāi)著，外面的“通透式”防盜門(mén)也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門(mén)鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也沒(méi)有反應(yīng)，阿霞便懷著好奇的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽(yáng)臺(tái)、廚房等一一查看有沒(méi)有人。正在這時(shí)，業(yè)主張先生從電梯出來(lái)徑直走回家（他原來(lái)“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門(mén)。）一見(jiàn)大門(mén)未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見(jiàn)一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問(wèn)阿霞是干什么的，不由分說(shuō)要把她送到派出所。評(píng)析第三，倘若多次維修仍存在滲水問(wèn)題，則多數(shù)因房屋質(zhì)量瑕疵所致。黃先生可以委托房屋質(zhì)量鑒定部門(mén)對(duì)房屋質(zhì)量進(jìn)行鑒定，如確屬房屋質(zhì)量問(wèn)題，如施工質(zhì)量粗糙，甚至填充墻未填實(shí)砌塊，或者建筑材料水泥、砂漿、磚塊質(zhì)量低劣等，且該質(zhì)量問(wèn)題影響購(gòu)房人居住的，居住人可憑房屋質(zhì)量鑒定報(bào)告依法向人民法院起訴，要求退房。當(dāng)然，黃先生也可同開(kāi)發(fā)商協(xié)商解決此事。

評(píng)析：1）阿霞錯(cuò)在哪里？2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門(mén)又開(kāi)著的情況，應(yīng)該怎樣處理？3）你認(rèn)為該如何向張先生說(shuō)明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？阿霞錯(cuò)在哪里？1、阿霞錯(cuò)在沒(méi)有向上級(jí)反映情況。缺乏處理此類事件的經(jīng)驗(yàn)，自己私自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)。阿霞不懂法律，公司培訓(xùn)大概沒(méi)有跟上。對(duì)于這種情況一定要向上級(jí)反映，不能自己?jiǎn)胃伞Ｔ谕聸](méi)來(lái)的情況下可以在門(mén)口等候業(yè)主或同事的到來(lái)。最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過(guò)電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負(fù)