客戶關系管理-A卷及答案

《客戶關系管理》期末試卷A姓名_____________學號_____________專業(yè)_____________一、簡答題（每題6分，共24分）1、什么是二八原則？客戶關系分哪幾種類型？簡述提高客戶價值的策略。簡述客戶流失的原因。二、辨析題（每題8分，共16分）1、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。客戶滿意是客戶忠誠的基礎，忠誠的客戶必定滿意。三、案例分析題（每題15分，共30分）1、2009年，統(tǒng)一集團進行了一次顧客滿意度的調(diào)查。調(diào)查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過12%的人向20個或更多的人訴說統(tǒng)一集團對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買統(tǒng)一集團的產(chǎn)品。那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9—10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其45%的人會減少購買。案例思考題：（1）如何看待統(tǒng)一集團顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況?（6分）（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？（9分）

2、齊拉格是一個世界級的銷售高手，他的溝通管理技能是他之所以這么出名的一個重要原因。下面是他實現(xiàn)良好溝通管理的一個真實案例，客戶服務人員可以以此為鑒。有一種產(chǎn)品是廚房的節(jié)燃成套出具，395美元一套。有一天，齊拉格來到一個村莊，把全村人召集到一起，用他的廚具做飯，一邊做一邊介紹廚具的特點，做完之后，把飯菜給周圍的人品嘗，很多人認為這個廚具很好，于是便買下了?？墒怯幸晃焕先撕茴B固，他是一個個體戶，他一邊吃著齊拉格的飯菜，一邊說：“你的炊具再好，我也不會買。”第二天，齊拉格專門去拜訪了這個老人，見了他之后，不到半個小時，這個老人就買了廚具，我們看一下齊拉格是怎樣說服老人的。齊拉格見到這個老人時，從身上掏出一張1美元的鈔票撕了，撕完扔掉后問：“大叔，你認為我撕錢你心疼嗎？”大叔說：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接著齊拉格又掏出20美元的鈔票撕了，撕完后沒舍得扔掉，裝進了口袋，然后問：“你還心疼嗎？”大叔說：“我不心疼，那是你的錢，如果你愿意就撕吧?！饼R拉格說：“我撕的不是我的錢，我撕的是你的錢?！贝笫甯杏X很奇怪，“怎么會是我的錢呢？”這時齊拉格從身上掏出一個本質(zhì)，在上面寫到：“你昨天告訴我你家里一共5口人，用我的廚具每天可以節(jié)省1美元，是不是？”大叔說：“是的！”齊拉格說：“我們不說一天節(jié)省1美元，就說一天節(jié)省0.5美元好了，一年有365天，我們按360天來算，你告訴我你已經(jīng)結(jié)婚了23年，就按20年算，這就是說在過去的20年里，你沒有用我的廚具，這樣你就白白浪費了3600美元，難道你還想在未來的20年了再撕掉3600美元嗎？”哪一個正常的人不愿意花395美元來節(jié)約這么大一筆錢呢？于是，這個老人買了這套廚具。案例思考題：（1）齊拉格是怎樣說服老人接受他的產(chǎn)品的？（3分）（2）談談如何識別客戶需求？（12分）四、論述題（共30分，要求：不少于300字）應用所學的客戶忠誠理論，選擇你所熟悉的某個企業(yè)或者行業(yè)論述應該如何培養(yǎng)客戶忠誠。答案一、簡答題（每題6分，共24分）1、二八原則是指20%的客戶帶給企業(yè)80%的利潤。（3分）它告訴我們，在經(jīng)營和管理中要抓住關鍵的少數(shù)，要找出那些能給企業(yè)帶來80%利潤、總量卻僅占20%的關鍵客戶，加強服務，達到事半功倍的效果。（3分）2、依據(jù)客戶與企業(yè)互動性劃分（1分）：基本型（1分）、被動型（1分）、負責型（1分）、主動型（1分）、伙伴型（1分）3、提高產(chǎn)品總價值；（2分）降低客戶的購買成本；（2分）提高客戶的心理價值。（2分）4、不可控因素：客戶搬遷或死亡、客戶業(yè)務改變、客戶遭遇意外倒閉或破產(chǎn)；（3分）可控因素：產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、企業(yè)人員流動、競爭對手、市場波動、細節(jié)的疏忽、誠信問題；（3分）二、辨析題（每題8分，共16分）1、錯。（3分）要點：企業(yè)80%的利潤來至20%的關鍵客戶，因此只有培養(yǎng)這類關鍵客戶忠誠是企業(yè)利潤的保障。（5分）2、錯。（3分）要點：分完全競爭市場和非完全競爭市場兩種情況說明客戶滿意與客戶忠誠的關系。（5分）三、案例分析題（每題15分，共30分）1、案例思考題：（1）如何看待統(tǒng)一集團顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況?企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；（2分）客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產(chǎn)生良好的客戶關系；（2分）如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。（2分）（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？先處理情感，后處理事件（2分）耐心地傾聽顧客的抱怨（1分）想方設法地平息顧客的抱怨（1分）要站在顧客的立場上來將心比心（2分）迅速采取行動（2分）記錄客戶投訴，留檔分析（1分）2、案例思考題：（1）齊拉格是怎樣說服老人接受他的產(chǎn)品的？站在老人的角度去考慮問題，有效刺激了老人的需求。（3分）（2）談談如何識別客戶需求？①識別客戶需求的基本程序：（8分）了解客戶過去的購買經(jīng)歷收集客戶要求識別客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿確認客戶的期望②識別客戶需求的渠道：（4分）直接詢問客戶來了解相關信息；設立公司意見箱、客戶意見卡；調(diào)查問卷；舉行座談會等。四、論述題（共30分，要求：不少于300字）要點：客戶忠誠的概念；提高客戶滿意度；不斷完善服務體系；培養(yǎng)以客戶忠誠為導向的員工；不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設計；提高轉(zhuǎn)移成本；塑造良好的企業(yè)形象，樹立品牌；持續(xù)經(jīng)營。1、18分以下：①在理論上有原則性錯誤；②文章無中心；③材料零亂；④字數(shù)未達到300字。2、18～24分（不含24分）：①能基本地運用所學理論及相關知識；②基本上能表達自己的觀點，但分析問題較膚淺，中心不夠突出；③有一定的論據(jù)，數(shù)據(jù)基本可靠，文句尚