預(yù)約制造服務(wù)在醫(yī)院中的實(shí)踐體會(huì)

預(yù)約制造服務(wù)在醫(yī)院中的實(shí)踐體會(huì)

隨著衛(wèi)生體制改革的深入和社會(huì)實(shí)踐的進(jìn)步，衛(wèi)生部關(guān)于在醫(yī)院開展醫(yī)療預(yù)約服務(wù)的意見一直在制定。2009年11月，所有三級(jí)醫(yī)院都應(yīng)該提供在線預(yù)訂和批準(zhǔn)服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院應(yīng)該逐步開展。為切實(shí)提高醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)水平,做到“以病人為中心”,積極推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)診療服務(wù)工作。預(yù)約掛號(hào)也稱預(yù)約門診,是指門診病人提前一段時(shí)間預(yù)約某日、某時(shí)看某醫(yī)生,優(yōu)先獲得就診權(quán)。研究顯示預(yù)約掛號(hào)能節(jié)約時(shí)間,提高就醫(yī)率。通過本人在預(yù)約掛號(hào)過程中實(shí)踐體會(huì),對(duì)我院自開展預(yù)約掛號(hào)以來存在的問題進(jìn)行分析,結(jié)合我院實(shí)際情況,提出相應(yīng)對(duì)策。1數(shù)據(jù)和方法1.1中醫(yī)特色明顯我院是甘肅省內(nèi)一所大型的綜合型中醫(yī)院,以中醫(yī)特色聞名。醫(yī)院自2010年5月開始實(shí)施預(yù)約掛號(hào),目前的方式共有3種:網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約。1.2實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)就醫(yī)的流程我院網(wǎng)上預(yù)約采用直接登錄我院預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)約;電話預(yù)約則直接拔打醫(yī)院咨詢臺(tái)電話進(jìn)行預(yù)約;現(xiàn)場預(yù)約由患者直接到醫(yī)院預(yù)約工作臺(tái)進(jìn)行預(yù)約。患者就診當(dāng)日在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)到掛號(hào)窗口支付掛號(hào)費(fèi)用,取號(hào)后就診。我院的預(yù)約掛號(hào)不收任何手續(xù)費(fèi),預(yù)約掛號(hào)的時(shí)限為一周內(nèi),根據(jù)醫(yī)生的坐診時(shí)間,門診各專家均可預(yù)約。我院嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)就醫(yī)制度,患者必須實(shí)名制預(yù)約掛號(hào),同一卡號(hào)每天只能預(yù)約同一科室的一個(gè)專家號(hào),或者不同科室的五個(gè)專家號(hào)。從患者預(yù)約掛號(hào)開始到患者就診后離院,患者姓名和身份證號(hào)與掛號(hào)信息等必須是一致,否則患者無法就診。采用實(shí)名制預(yù)約掛號(hào),意在有效抑制號(hào)販子的倒號(hào)行為。1.3份門診預(yù)約就診相關(guān)問題調(diào)查采用隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查的方式對(duì)我院2012年12月份門診預(yù)約掛號(hào)就診的500名患者進(jìn)行問題調(diào)查,調(diào)查問卷由我院獨(dú)立自主設(shè)計(jì),內(nèi)容涉及預(yù)約方式等相關(guān)問題。有效收回問卷500份,有效率100%。2結(jié)果2.1患者不熟悉預(yù)約掛號(hào)的功能和流程就醫(yī)模式的轉(zhuǎn)變離不開患者觀念的更新和就醫(yī)習(xí)慣的改變,需要醫(yī)院加強(qiáng)宣傳力度,加強(qiáng)患者轉(zhuǎn)變觀念。預(yù)約情況見表1。在問卷調(diào)查中,受訪者中有218人(43.60%)不知道或不熟悉預(yù)約掛號(hào)的功能和流程尤其是老人和外地農(nóng)民工患者,甚至怕系統(tǒng)失誤或者掛錯(cuò)號(hào),寧愿到現(xiàn)場排隊(duì)掛號(hào)。掛號(hào)后患者不能自主選擇就診時(shí)間,受病情變化和其他情況的影響不能就診,增加了爽約率。調(diào)查顯示我院2012年度的爽約率1870%。有159人(31.80%)不知道爽約規(guī)定。2.2醫(yī)院的預(yù)約信息不透明,專家、專科專家較少調(diào)查顯示,有123人(24.6%)的患者認(rèn)為掛號(hào)窗口不能及時(shí)公布實(shí)際預(yù)約的數(shù)量及當(dāng)天掛號(hào)的數(shù)量,醫(yī)院的預(yù)約信息不透明?；颊叻从衬壳拔以洪_展預(yù)約掛號(hào)中,主要提供副主任以上的專家預(yù)約。而調(diào)查中反映,知名專家、?？茖＜逸^少,出診次數(shù)有限。且從中醫(yī)辯證論治,望聞問切、方劑調(diào)整等多方面反映,我院門診的復(fù)診患者多,存在復(fù)診率高、復(fù)診周期短等特點(diǎn)。受訪患者反映在排了長隊(duì)之后仍然無法現(xiàn)場預(yù)約。2.3第一次預(yù)約未掛依托醫(yī)醫(yī)室調(diào)查結(jié)果中,有176人(35.20%)認(rèn)為預(yù)約流程復(fù)雜。目前網(wǎng)上預(yù)約直接登錄甘肅省預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)或撥打12320進(jìn)行預(yù)約,由于缺乏導(dǎo)醫(yī)功能,首次預(yù)約患者反映不知道應(yīng)該掛哪個(gè)科室、哪位專家的號(hào)。偏遠(yuǎn)的農(nóng)村老人,不上網(wǎng)、不會(huì)使用手機(jī)、電話預(yù)約的也不在少數(shù),新的掛號(hào)方式其實(shí)降低他們掛上號(hào)的機(jī)會(huì)。調(diào)查還反映:預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)目前還不夠完善,只為電信手機(jī)客戶提供短信提示,不能為所有的人群提供短信提示。3討論根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果,我們提出以下對(duì)策方案:3.1加強(qiáng)病人預(yù)約就診的引導(dǎo)鑒于調(diào)查結(jié)果第一個(gè)問題,研究印發(fā)《預(yù)約掛號(hào)指南》向患者發(fā)放。其中說明預(yù)約流程,提供預(yù)約號(hào)碼和網(wǎng)站預(yù)約網(wǎng)址。其次,接診醫(yī)生積極鼓勵(lì)病人提前復(fù)診預(yù)約。第三,通過廣告牌、LED電子屏、網(wǎng)站等,對(duì)門診病人、出院病人、隨訪病人、體檢病人等進(jìn)行引導(dǎo)預(yù)約就診,并通過網(wǎng)絡(luò)、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷拓寬預(yù)約渠道。研究組已于今年3月實(shí)施增設(shè)一部預(yù)約咨詢熱線,同時(shí)網(wǎng)站上及時(shí)更新詳細(xì)介紹各?？铺亻L、專家的擅長,專家每周出診時(shí)間,方便病人獲取掛號(hào)信息。3.2特色科室的出診管理鑒于調(diào)查結(jié)果第二個(gè)問題,醫(yī)院每日公布預(yù)約掛號(hào)信息,專家的停診、限號(hào)、現(xiàn)場掛號(hào)號(hào)源的變動(dòng)都將及時(shí)公布于信息欄中;社會(huì)公眾可以查詢醫(yī)院最新的門診醫(yī)生信息。為了解決特色科室和知名專家號(hào)源不足的問題,首先對(duì)主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師每周出診時(shí)間提出明確要求;導(dǎo)醫(yī)加強(qiáng)分診力度,引導(dǎo)患者正確就診;實(shí)行周末全天門診,組織主治醫(yī)師以上人員、聘請(qǐng)離退休專家開展門診工作。在門診大廳開設(shè)便民服務(wù),解決慢性病人定期開藥、復(fù)查和普查;第二加大對(duì)爽約號(hào)的利用,規(guī)定了取號(hào)時(shí)間,未按預(yù)約時(shí)間就診的患者對(duì)過時(shí)不來者,將號(hào)源重新返回窗口,解決當(dāng)天因掛不到專家號(hào)、?？铺?hào)、專病號(hào)而特需、急需患者的需要。3.3加強(qiáng)門診出診穩(wěn)定性的管理管理制度的健全是加強(qiáng)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)管理的一個(gè)重要方面,完善對(duì)醫(yī)務(wù)人員、患者、工作人員、號(hào)源管理的制度。首先,加強(qiáng)對(duì)門診醫(yī)生管理,要求醫(yī)生保證門診出診的穩(wěn)定性,需要變更出診時(shí)間時(shí),應(yīng)該提前通知門診部,更改預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的出診時(shí)間,同時(shí)門診部通過電話的方式提前通知預(yù)約患者,并且做好相關(guān)解釋工作,為患者安排調(diào)整到其他的專家就診或者是根據(jù)患者需要安排下次專家門診時(shí)間。3.4推出預(yù)約掛號(hào)功能在改變患者的就醫(yī)習(xí)慣的基礎(chǔ)上,不斷完善醫(yī)院配套服務(wù)、加大投入。通過分時(shí)段、多支付方式的自助預(yù)約掛號(hào)也是提高預(yù)約就診的有力手段,使醫(yī)院的資源得到優(yōu)化。通過與銀行的合作推出具有預(yù)約掛號(hào)功能的銀行卡,采用銀行卡預(yù)約掛號(hào)可以一次性完成掛號(hào)、繳費(fèi)、取號(hào)等掛號(hào)全部環(huán)節(jié),患者預(yù)約好后在預(yù)約時(shí)間段直接來醫(yī)院就診;同時(shí)由于減少了門診人流的集中,對(duì)于預(yù)