居民小區(qū)配送方式現(xiàn)狀與優(yōu)化研究

居民小區(qū)配送方式現(xiàn)狀與優(yōu)化研究——以廣州市越秀區(qū)五羊新城為例方式為研究對象，分析已有的配送方式現(xiàn)狀與存在的問題并提出優(yōu)化的方法。發(fā)現(xiàn)了調(diào)查對象存在虛假簽收、配送人員標(biāo)識(shí)不明確、【關(guān)鍵詞】社區(qū)物流配送方式末端配送Researchontheprerectlyimprovetheserviceexfconsumers.Thispapertakestheresidetown,YuexiuDistrict,Guangzhouasoptimizationmethods.andfixed-pointindependentpick-up,eachwithadvantagesandproblems,whichisthecustomers'intentionaAtlast,thepaperclassifiesandsummarizestheactuasolvedbyoptimizingthesystem.Theismainlyinthemanagementofpeople,anditneedstobemanned.[Keywords]Communitylogistics;Distributionmode;Enddelivery 11.1背景分析 11.2選題意義 11.2.1理論意義 11.2.2實(shí)踐意義 2 32.1居民小區(qū)配送方式理論概述 32.1.1基本內(nèi)涵 32.1.2主要特征 32.2國內(nèi)外配送方式研究現(xiàn)狀 42.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀 42.2.2國外研究現(xiàn)狀 62.2.3研究現(xiàn)狀評述 7 83.1居民小區(qū)配送方式現(xiàn)狀分析 83.1.1當(dāng)前背景 83.1.2存在的問題 83.2對客戶意向的調(diào)查 93.2.1意向調(diào)查目的 93.2.2意向調(diào)查方法 3.3調(diào)查結(jié)果分析 4五羊新城的居民小區(qū)配送方式具體問題與優(yōu)化 4.1五羊新城概況 4.2設(shè)施分布狀況 4.3具體問題分析 4.3.1直接配送的問題 4.3.2定點(diǎn)自主取件的問題 4.4針對五羊新城的居民小區(qū)配送方式的優(yōu)化方法 4.4.1優(yōu)化原則 4.4.2優(yōu)化方法 錯(cuò)誤!未定義書簽。12015年全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量為206.7億件，到了2016年，該領(lǐng)域業(yè)務(wù)量已經(jīng)達(dá)到了312.8億件口，業(yè)務(wù)量增長迅速，保持著充足的活力。但伴隨著業(yè)務(wù)量的高速增長，是需求多樣、客戶分散的終端快遞配送問題。我國人口基數(shù)大，加上近年來物流業(yè)與電子商務(wù)相輔相成，行業(yè)得到了進(jìn)一步的發(fā)展，快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量可預(yù)期地只增不減，如果不能在短時(shí)間內(nèi)緩解快遞終端的問題，就會(huì)使問題快速放大。根據(jù)國家郵政局提供的數(shù)據(jù)，客戶對快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)投訴比較多的為投遞服務(wù)(占40%)以及郵件延誤(占20%)t11。很明顯，不管是投遞服務(wù)還是郵件延誤都是直接關(guān)系到客戶的切身利益和服務(wù)滿意度的，并且都是投遞員與客戶對接的問題，因此對接問題是當(dāng)前應(yīng)該著重解決的。要考慮投遞員與客戶的對接問題，主要就是解決和優(yōu)化貨物從物流方送往客戶手中這個(gè)過程中會(huì)發(fā)生的問題，也就是配送中送達(dá)服務(wù)部分這個(gè)環(huán)節(jié)的問題。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，造成投遞服務(wù)評價(jià)低和郵件延誤的因素，很大程度上是在配送過程中使用的配送方式出了問題，使?jié)M意度降低(1)客戶是物流服務(wù)的對象，讓客戶滿意是物流服務(wù)的目標(biāo)。為更好的研究如何提高顧客對配送服務(wù)的滿意度，通過分析五羊新城的居民小區(qū)配送方式現(xiàn)狀，總結(jié)歸納出居民小區(qū)配送方式存在的問題，該地區(qū)社區(qū)種類涵蓋面廣，研究成果適用范圍大，對提升快遞服務(wù)質(zhì)量有著重要的參考意義。(2)進(jìn)行居民小區(qū)配送服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)不僅僅是使得成本得到優(yōu)化，而是希望在提高客戶滿意度的前提下，降低物流成本，促進(jìn)資源的合理配置。五羊新城是廣州的老牌城區(qū)，以其為對象進(jìn)行研究所得到的結(jié)果有一定的普遍性和適用性，能對其他地區(qū)的居民小區(qū)配送方式起到參考作用。21.2.2實(shí)踐意義(1)能夠發(fā)現(xiàn)五羊新城中的小區(qū)在配送方式這一部分存在的問題，有望借此機(jī)會(huì)改進(jìn)其在這一方面的不足。(2)能夠使物流公司合理安排自己的配送設(shè)備資源，減少設(shè)備數(shù)量不合理、設(shè)備作用過小等情況，優(yōu)化資源配置。32居民小區(qū)配送方式的相關(guān)理論2.1居民小區(qū)配送方式理論概述2.1.1基本內(nèi)涵生活水平的進(jìn)一步提高而不斷完善。生活用品為核心，以定制服務(wù)為特征的物流集約化行為，社區(qū)物流配送是快遞服務(wù)中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，物流企業(yè)所提供的服務(wù)關(guān)系到客戶滿意度。方式是以直接配送(送貨上門)和定點(diǎn)自主取件(固定取件點(diǎn))為主1。當(dāng)前的居民小區(qū)配送方式主要分為直接配送(送貨上門)和定點(diǎn)自主取件(固定取件點(diǎn)),以下是對這兩種配送方式特點(diǎn)的分析。通過分析配送方式的特點(diǎn)，根據(jù)各個(gè)配送方式的特點(diǎn)，揚(yáng)長避短，在發(fā)揮其優(yōu)勢的情況下，盡量彌補(bǔ)不足。一、直接配送的特點(diǎn)直接配送就是投遞員會(huì)把貨物直接送達(dá)到客戶手中，其特點(diǎn)如下：1.送貨上門配送速度快、準(zhǔn)確性高。送貨上門是投遞員在獲得相應(yīng)貨物之2.送貨上門不需要客戶長距離移動(dòng)。送貨上門是投遞員上門送件的配送方4送貨上門是投遞員親自送上門的，而且是由簽收人查驗(yàn)無誤之后才進(jìn)行簽字簽收的，投遞員在上門時(shí)會(huì)仔細(xì)檢查包裹完整性以防被投訴，所以為消費(fèi)者保障了包4.送貨上門避免包裹錯(cuò)拿的現(xiàn)象。在包裹自助取件在處有時(shí)候會(huì)被人拿錯(cuò)，憑借著取件碼很多人還是會(huì)找不到自己的快遞，而送貨上門保證了不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)拿的現(xiàn)象，簽收人不在家也會(huì)另外協(xié)商時(shí)間進(jìn)行送貨，貨物不會(huì)被錯(cuò)拿。二、定點(diǎn)自主取件的特點(diǎn)定點(diǎn)自主取件，簡稱自提，是當(dāng)今最為流行的一種配送方式，相比直接配送有著較為明顯的優(yōu)勢。1.自提給予了極高的時(shí)間自由度，能夠緩和快遞配送與接收時(shí)間上的沖突。自提是客戶自行去固定的點(diǎn)取件，在取件期限到達(dá)之前，客戶享有充分的時(shí)間自由，能夠自行安排取件時(shí)間。2.自提保障了客戶的人身安全。曾經(jīng)發(fā)生過不少投遞員上門行兇的事情，自提減少了投遞員和收貨人接觸的機(jī)會(huì)，甚至可以說杜絕了部分假冒投遞員上門進(jìn)行的惡劣及違法事情，使客戶的隱私和安全得到保障。3.自提的組成部分中有智能快遞柜，在智能快遞柜里也不用擔(dān)心發(fā)生丟件的事情。對于居民小區(qū)而言，與建造物流站點(diǎn)相比，在小區(qū)內(nèi)建智能快遞柜可以節(jié)約更多的場地，利于管理，同時(shí)還能提高小區(qū)智能化水平。2.2國內(nèi)外配送方式研究現(xiàn)狀本文研究內(nèi)容主要是優(yōu)化現(xiàn)有的居民小區(qū)配送方式，因此對居民小區(qū)范疇內(nèi)配送方式現(xiàn)狀及問題、配送方式與客戶對配送方式選擇的意愿、優(yōu)化的方法進(jìn)行文獻(xiàn)查閱，了解國內(nèi)外對居民小區(qū)配送方式的研究狀況，并作如下綜述。(1)居民小區(qū)配送方式現(xiàn)狀以及問題國內(nèi)在二十世紀(jì)九十年代已經(jīng)有對于配送方式的研究，而關(guān)于這個(gè)方面研究的爆發(fā)期在2015年前后。由于電子商務(wù)物流的發(fā)展，國內(nèi)學(xué)者開始注重最為貼近客戶需求的物流環(huán)節(jié)的研究，他們根據(jù)外國文獻(xiàn)總結(jié)出了當(dāng)前我國配送方式以直接配送(Directlydeliver,DD)與自主取件(Self-servicePickup,SP)為主，并且開始5體的分析，也有把現(xiàn)狀和問題的形成原因劃分為時(shí)間、成本、客戶群體等因素。梁雪爽等和李薇都是把配送方式視為一個(gè)整體進(jìn)行研究，前者主要站對性的方案。周輝等()從時(shí)間因素入手，對社區(qū)物流的現(xiàn)狀和問題進(jìn)行了分析戴軍11認(rèn)為成本是解決問題的關(guān)鍵，并分析當(dāng)前配送服務(wù)的供應(yīng)與需求存李桂娟等[則是從客戶群體的因素分析，對當(dāng)前用戶對配送方式的選擇情(2)客戶意愿與配送方式關(guān)系的研究意度相關(guān)，對客戶意愿的研究是對居民小區(qū)配送方式研究中心很重要的一環(huán)。6在這基礎(chǔ)上，戴韜等[根據(jù)不同的客戶對于送貨上門與自提點(diǎn)取貨間存在居民小區(qū)配送方式的客戶意愿就是客戶對送貨上門和自提之間的選擇，如今，兩者是相互替代的，徐俊杰等t〕分析了送貨上門服務(wù)的缺陷、上門投遞感(3)對居民小區(qū)配送方式優(yōu)化的研究李薇|從企業(yè)角度出發(fā)，對快遞企業(yè)不同配送模式及不同配送階段下的成檀竹隔11采用了集合覆蓋和層次分析法，對自提貨柜網(wǎng)點(diǎn)的選址進(jìn)行了優(yōu)國外對于配送方式的研究起步較早，在二十世紀(jì)六十年代已經(jīng)開始進(jìn)行研7供了有力的依據(jù)。前者通過模擬計(jì)算，指出無人值守的配送方式會(huì)大大降低了配送成本，成本降低率可以達(dá)到60%;后者表明提供3小時(shí)直接配送服務(wù)需要耗費(fèi)的金額比提供9小時(shí)無人值守的配送服務(wù)多30-45%,自提服務(wù)相對于直接配送服務(wù)明顯具有成本優(yōu)勢。導(dǎo)企業(yè)提高配送收益，同時(shí)提出在配送時(shí)提供附加服務(wù)會(huì)成為新的利潤點(diǎn)。WangXtis1對配送方式的配送成本和運(yùn)行效率做分析，闡釋了不同配送方式的適用性。其研究表明，在人口聚集度較高的地區(qū)自提站點(diǎn)有更好的運(yùn)行效率，而人口聚集度相對稀少的地區(qū)使用快遞柜更為合適，而送貨上門的運(yùn)營效率相對前兩者較低。其研究對因素的考慮覆蓋面十分全面，但其在研究中假設(shè)沒有二次綜上所述，國內(nèi)有關(guān)于配送方式的研究立場更傾向于以客戶為中心，在保證客戶體驗(yàn)的情況下逐漸完善優(yōu)化，而國外的研究更傾向于直接從減少成本的角度對配送方式進(jìn)行優(yōu)化。我國物流行業(yè)發(fā)展迅速，居民小區(qū)的配送方式作為末端物流的重要組成部分，在近十年來受到了不少關(guān)注。這方面的研究主要集中在當(dāng)前問題、客戶意愿和優(yōu)化方式上，其核心目標(biāo)是減少成本、提升效率、提升服務(wù)質(zhì)量，在這三個(gè)方面國內(nèi)學(xué)者提出豐富的解決方法和優(yōu)化思路。而由于國情不同，社區(qū)人口基數(shù)等原因，國外學(xué)者的研究不太適用于我國居民社區(qū)的情況，因此對國外學(xué)者的研究借鑒較少。因此本文主要借鑒國內(nèi)學(xué)者的研究和思路，對居民小區(qū)配送方式的現(xiàn)狀和問題進(jìn)行研究，提出以客戶為中心的、有效的優(yōu)化方法。83對居民小區(qū)配送方式現(xiàn)狀的研究3.1居民小區(qū)配送方式現(xiàn)狀分析居民小區(qū)配送方式可以分為直接配送和定點(diǎn)自主取件。前者是傳統(tǒng)意義上的配送服務(wù)，因?yàn)榉奖憧旖荻钍軞g迎。而后者則是近幾年才開始活躍的。種是與便民門店合作，如seven-eleven、美宜佳等便利店，但在這種地方取件提貨者需要支付一定的費(fèi)用。第二種是建立專門的固定取件點(diǎn)，比較有代表性的是2015年阿里巴巴提出的菜鳥驛站提貨點(diǎn)和為與之對抗由順豐領(lǐng)導(dǎo)制作的豐巢智能快遞柜有著可預(yù)見的作用，明顯的獲利能力，截止2018年業(yè)務(wù)量達(dá)到460億件，業(yè)務(wù)收入達(dá)到6002.9億元，因此各大物流公司都致力于搞智能快遞柜的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，到2019年我國智能快遞柜投放量已經(jīng)超過了70萬組1。而且對于投遞員來說，在快遞柜投遞很大程度上節(jié)省了等待客戶的時(shí)間和上樓的時(shí)間，并且貨物可以集中投遞，降低二次配送，在智能快遞柜里也不用擔(dān)心發(fā)生也正因?yàn)橹悄芸爝f柜的對于企業(yè)獲利快速，對于投遞員工作效率有著極大提高，如今的物流企業(yè)正在有意地淡化送貨上門服務(wù)。2016年投遞員還會(huì)致電客戶詢問是否能夠把貨物投放到快遞柜，到如今，如果貨物大小合適，就會(huì)被默認(rèn)投放在快遞柜中。但是，在居民小區(qū)這種住宅群體中，會(huì)有一部分人因?yàn)楦鞣N原因而無法到取件點(diǎn)去提取貨物，亦會(huì)有一部分人是為了享受快遞送貨上門才采用快遞配送服務(wù)的。默認(rèn)把貨物存放于自提點(diǎn)就違背了這些客戶對于配送方式的要求，使之滿意度下降，因此需要按客戶意向選擇合適的配送方式。居民小區(qū)的兩種配送方式都因?yàn)橛兄髯缘牟蛔?，從而衍生了不少問題，在9一、直接配送存在的問題直接配送存在和發(fā)展的時(shí)間比較長，在其發(fā)展的過程中暴露了以下問題：(一)人力、物力、時(shí)間成本非常高。直接配送會(huì)需要消耗大量的人力和時(shí)間，甚至還會(huì)出現(xiàn)投遞不成功，客戶拒收的現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致配送效率較低。(二)貨物安全性無法保障。投遞員上門投遞的時(shí)候，配送用的車輛是處于無人看管狀態(tài)的，若配送車輛沒有相應(yīng)的保護(hù)措施，很容易發(fā)生丟件。(三)時(shí)間安排上不靈活。直接配送時(shí)投遞員需要和客戶協(xié)商配送時(shí)間，有時(shí)候會(huì)遇到客戶長期沒有閑暇時(shí)間，就很容易與客戶產(chǎn)生時(shí)間沖突。(四)存在泄露用戶隱私和威脅安全的風(fēng)險(xiǎn)。投遞員會(huì)知道客戶的詳細(xì)地址，有可能發(fā)生侵犯客戶隱私和人身安全的事情。(五)配送車輛沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)且存在安全隱患。二、定點(diǎn)自主取件存在的問題定點(diǎn)自主取件發(fā)展時(shí)間相對比較短，還是會(huì)帶有新興事物出現(xiàn)的不完善，雖然相對于直接配送的劣勢有著不少改善，但也存在一系列問題：(一)自主取件方式，會(huì)被一些客戶覺得是降低了便利性或服務(wù)不到位，會(huì)(二)固定取件點(diǎn)的位置讓用戶不滿意，由于其位置是固定的，僅對距離其最近的一部分用戶而言較為便利，而對其余距離其較遠(yuǎn)的用戶則感到不便；(三)可提貨時(shí)間不靈活，目前國內(nèi)的取件點(diǎn)大都需要人工值守，很難做到全天候24小時(shí)提貨服務(wù)，這對客戶來說也是很不方便。綜合這三點(diǎn)，定點(diǎn)自主取件方式實(shí)際上更多的是解決配送人員縮短配送時(shí)間的問題，而對于用戶需求的“個(gè)性化配送，即希望可以在合適的時(shí)間、方便的地點(diǎn)收到自己的快遞件”則很難滿足。3.2對客戶意向的調(diào)查在居民小區(qū)的范圍內(nèi)選擇配送方式，目前是送貨上門和自提二選一，在上面提到，如今物流公司為了節(jié)省人力和時(shí)間，會(huì)默認(rèn)以快遞投放到智能快遞柜作為最優(yōu)選擇，在這種情況下，這種做法很可能會(huì)沒有考慮到客戶的真實(shí)意愿、沒有充分了解客戶的實(shí)際需求，很可能會(huì)對客戶的滿意度造成影響。對客戶意向進(jìn)行調(diào)查，旨在分析客戶的需求習(xí)慣、需求傾向，對目前配送方式的滿意程度，并且嘗試分析客戶的年齡、性別、身份不同是否對其選擇配送方式有較大的影響。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，從客戶的角度分析出對居民小區(qū)配送方式的優(yōu)化方向，進(jìn)而提出可行的、以客戶為中心的優(yōu)化方法。客戶的意向調(diào)查主要采取以下的兩種調(diào)查方法：(一)觀察法科學(xué)的觀察法是有目的、有計(jì)劃的，觀察者需要根據(jù)調(diào)查目的，用自己的感官和輔助工具，在設(shè)計(jì)調(diào)研計(jì)劃后，根據(jù)科學(xué)本研究主要采用的是自然調(diào)查法，在觀察的同時(shí)還會(huì)使用較為現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，使得調(diào)查結(jié)果客觀、直接、全面。(二)問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法如今進(jìn)行社會(huì)調(diào)查中較為廣泛使用的一種調(diào)查方法，是以設(shè)問的方式表述問題，以問卷表格形式發(fā)放給被調(diào)查者，調(diào)查者根據(jù)被調(diào)查者填寫的客觀選擇和主觀內(nèi)容回饋，間接獲得所需要的信息。由于問卷問題設(shè)計(jì)的好壞，會(huì)直接影響到調(diào)查的結(jié)果，因此在問題表述上要遵循如下原則：主觀性問題：對被調(diào)查者的思想、態(tài)度、情感等主觀方面進(jìn)行提問。3.3調(diào)查結(jié)果分析對客戶的快遞配送方式選擇意向的調(diào)查成功回收172份問卷，問卷在本人朋友圈與小區(qū)業(yè)主群都有發(fā)放，問卷共10題，除卻基本信息共6題，接下來是對本次調(diào)查對象的年齡多為20-30歲的青年，占比52.33%,其次是年齡為30歲以上的群體，占37.79%,剩下的年齡均在20歲以下。受調(diào)查的群體基本上都具有一定的經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)能力。男女比為6:4,參與調(diào)查的人員大多數(shù)為普通職員，占37.79%,學(xué)生占24.42%,企業(yè)管理人員占20.93%,個(gè)體戶和自由職業(yè)者占16.86%,除以上職業(yè)，沒有其他職業(yè)的人員參與問卷填寫，本調(diào)查囊括了長期居家到長期外出的群體，覆蓋面廣。在接收快遞方面，37.21%的人一個(gè)月會(huì)收三次以下的快遞，26.16%的人會(huì)收四到六次，36.63%的人每月會(huì)收到7次以上的快遞，平均下來每人每月都會(huì)收3.98次以上的快遞，快遞業(yè)務(wù)量比較大。經(jīng)過交叉分析得知，接收快遞量大的通常為30歲以上的女性普通職員，這是小區(qū)配送服務(wù)主要面對的群體。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在不考慮其他因素影響的情況下，59.88%的客戶會(huì)選擇固定點(diǎn)取件這種配送方式，40.12%的客戶會(huì)要求送貨上門，總體偏向自提，結(jié)合上面的基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)，參與此問卷調(diào)查的多為學(xué)生和普通職員，這兩種職業(yè)在工作時(shí)間相對不自由，而且這兩種職業(yè)繁忙時(shí)間與投遞員的工作時(shí)間恰好是一致的，也就是說相比與投遞員約定時(shí)間之后臨急臨忙地趕回家與投遞員對接，這些人更傾向于在自己放學(xué)或下班后去定點(diǎn)自提，這樣能夠保證自己的時(shí)間自由度，不會(huì)太過匆忙。而剩下的主要為自由職業(yè)者，他們工作的場所多數(shù)為自己家，送貨上門會(huì)保證自己長時(shí)間處于工作當(dāng)中，并且不會(huì)和而關(guān)于對自提點(diǎn)的選擇，總體是傾向于在智能快遞柜取件(占41.28%),其次是在其他自建自提點(diǎn)取件(占34.88%),希望直接在樓下門衛(wèi)、便利店等地方取件的只占23.84%。經(jīng)過按不同職業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)分離，可以發(fā)現(xiàn)學(xué)生、企業(yè)管理人員對于在智能快遞柜取件都表現(xiàn)出了極大的熱情，然而，普通職員對于這三個(gè)取件點(diǎn)的選擇則較為平均，沒有特別明顯的偏好，結(jié)合對于選擇配送方式的影響因素可以分析出，普通職員對于自提點(diǎn)的選擇比其他所有職業(yè)都更在乎取件的距離，只要取件的距離足夠近，不論是哪種形式的自提點(diǎn)都能接受。在直接配送這一方面，人們?nèi)绻笏拓浬祥T，很大程度上是因?yàn)樽蕴岬娜〖嚯x過長(31.98%),其次是考慮時(shí)間因素(27.91%),第三是貨物的體積和重量(26.74%),因此目前客戶選擇上門更像是因?yàn)樽蕴岬姆?wù)范圍太小的被迫選擇。對于送貨上門的安全性調(diào)查中，僅有23.26%的人認(rèn)為送貨上門存在著極僅23.26%的受訪者是堅(jiān)決反對送貨上門要收費(fèi)的，他們認(rèn)為這是物流公司的義務(wù)，沒有收費(fèi)的理由，19.19%的人則表示若要求收費(fèi)便會(huì)支付，其余的受訪者認(rèn)為只要金額合理(29.65%)或者有緊急需求(27.91%)就會(huì)支付一定的費(fèi)用，表明了客戶對追加上門費(fèi)用沒有大程度的排斥。在定點(diǎn)取件這一方面，41.28的人會(huì)選擇讓投遞員把快遞投放在智能快遞柜，34.88%的人希望在站點(diǎn)取件，23.84%的人希望在樓下保安亭這種地方取件，可以很直觀地看到客戶對快遞柜的喜愛?？偟膩碚f，在當(dāng)前環(huán)境下，相比于送貨上門，人們會(huì)比較推崇定點(diǎn)取件這一種配送方式，并且更傾向于在智能快遞柜取件。智能快遞柜的出現(xiàn)，很好地緩和了雙方在時(shí)間不統(tǒng)一上的矛盾，但是從調(diào)查結(jié)果可以看出來，取件距離過長是多數(shù)人選擇送貨上門的主要原因，也就是在設(shè)置自主取件點(diǎn)、提供自提服務(wù)時(shí)要著重考慮距離這個(gè)因素，在進(jìn)行優(yōu)化時(shí)也要注意這方面的問題。而在直接配送這一方面，從客戶的角度來看，投遞員是可信的，上門收費(fèi)這件事也可以酌情考慮，因此優(yōu)化應(yīng)該從送貨效率、貨物安全性等角度著手。此調(diào)查得到的結(jié)果將會(huì)對后續(xù)的優(yōu)化方法起到導(dǎo)向作用。4五羊新城的居民小區(qū)配送方式具體問題與優(yōu)化4.1五羊新城概況本論文的研究對象是廣州市越秀區(qū)五羊新城的配送方式，在這里先簡單介紹一下廣州市越秀區(qū)五羊新城的基本情況。在90年代，五羊新城是廣州僅次于二沙島的高檔住宅區(qū)之一，如今經(jīng)過發(fā)展，以商業(yè)及住宅為主，是天河北、珠江新城、琶洲會(huì)展三大商務(wù)輻射范圍的重疊區(qū)域。在居民小區(qū)這一方面，是混合了傳統(tǒng)老住宅群和新興高級(jí)城區(qū)的區(qū)域，物流設(shè)施相對完善，對其進(jìn)行調(diào)查，得到的研究結(jié)果對新老住宅區(qū)都有適用性。其地圖如圖4-1所示。圖4-1五羊新城地圖如圖4-1所示，本次調(diào)查區(qū)域的范圍北至東興南路，東為廣州大道中，西邊與南邊由珠江支流包圍，五羊新城小區(qū)的新老分布是從四個(gè)角落開始，越靠近地鐵五號(hào)線，居民小區(qū)建成時(shí)間距今越短。接下來是對五羊新城中與居民小區(qū)配送方式有關(guān)的設(shè)施的分布情況的介紹，首先是五羊新城居民小區(qū)的分布狀況，如圖4-2所示。圖4-2居民小區(qū)分布現(xiàn)在五羊新城的地圖上以紅色圓點(diǎn)作為居民小區(qū)的標(biāo)記，對居民小區(qū)的選擇標(biāo)準(zhǔn)是其建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模，建筑數(shù)量達(dá)到一定程度，有完善的管理系統(tǒng)，基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全，且已建成并投入使用的。單棟住宅不納入居民小區(qū)的范疇。從圖4-2可以看到，廣州市越秀區(qū)五羊新城的居民小區(qū)總共有15個(gè)，由北向南依次為，五羊北小區(qū)、寺右一馬路178號(hào)小區(qū)、寺右東小區(qū)，五羊新城-A區(qū)、華興小區(qū)、東山月府、寺右工業(yè)小區(qū)、五羊新城K小區(qū)、東湖社區(qū)、冠華苑、明月二巷小區(qū)、明月小區(qū)(海運(yùn)小區(qū))、明月東山、明月一路小區(qū)(含有漢苑、頤景軒，由于這兩個(gè)建筑群相隔較遠(yuǎn)，故視為兩個(gè)居民點(diǎn))、凱旋會(huì)。居民小區(qū)快遞的直接配送遵循“點(diǎn)對點(diǎn)、桌對桌、門對門”的原則，即快遞從配送中心到達(dá)攬投站之后，攬投站就只會(huì)配送自己所在點(diǎn)的貨物，其他貨物均退回配送中心；快遞在投遞員自己的桌子上做了登記，就要保證在目的地的“桌子”上進(jìn)行簽收；從攬投站的門出去的貨物必須到達(dá)客戶的家門。也就是說，居民小區(qū)的直接配送是從該區(qū)域的各個(gè)物流公司的攬投站開始的，圖4-3是廣州市越秀區(qū)五羊新城各個(gè)物流公司的攬投站位置，以及該地區(qū)攬投站的分布情況。圖4-3攬投站分布圖4-3的藍(lán)色圓點(diǎn)為攬投站，可以看到，在五羊新城國外物流公司的攬投站總共有11間，其中德邦、中通、申通、順豐、圓通、菜鳥聯(lián)盟(丹鳥)各一間，百世物流兩間，EMS三間。把居民小區(qū)和攬投站的分布對照來看可以發(fā)現(xiàn)，以地圖東北-西南對角線為分界線，在不考慮攬投站所屬物流企業(yè)，僅考慮資源分配的情況下，左側(cè)區(qū)域的攬投站數(shù)量和居民小區(qū)數(shù)量比是1:1,可以認(rèn)為這些居民小區(qū)均在多個(gè)攬投站的輻射之下，能夠更快地接收到物流服務(wù)；而對角線右側(cè)區(qū)域的攬投站數(shù)量和居民小區(qū)數(shù)量比是1:3,而且這兩個(gè)攬投站均所屬中國郵政速遞，可以認(rèn)為右側(cè)的7個(gè)小區(qū)享受EMS以外的直接配送服務(wù)的速度會(huì)慢一點(diǎn)。民門店合作，另一種為建立專門的固定取件點(diǎn)。首先是代收快遞的便民門店，經(jīng)過實(shí)地調(diào)查了解到，由于以前嘗試過開啟代收快遞，結(jié)果造成大量的快遞積壓在門店，產(chǎn)生不少麻煩，如今五羊新城大多數(shù)的便利店如7-11,喜士多、全家等都表示近期不會(huì)開啟代收快遞的服務(wù)，在五羊新城內(nèi)也沒有找到其他與快遞公司有合作的便民門店。另外的就是專門的固定取件點(diǎn)，現(xiàn)可以分為智能快遞柜和自建的自提設(shè)施(如菜鳥驛站),在五羊新城的范圍內(nèi)，并沒有搭建專門用于取件的自提設(shè)施，但是客戶可以去各個(gè)物流公司建立的攬投站自提。因此，在對五羊新城定點(diǎn)取件設(shè)施多為智能快遞柜，其分布如圖4-4所示。圖4-4自提點(diǎn)分布圖4-4的綠色圓點(diǎn)表示智能快遞柜，藍(lán)色圓點(diǎn)為攬投站，根調(diào)查所得，五羊新城范圍內(nèi)的智能快遞柜總數(shù)為23個(gè)，其中京東快遞柜2個(gè)、菜鳥驛站快遞柜3個(gè)、蜜蜂箱2個(gè)、豐巢快遞柜15個(gè)，速遞易1個(gè)(于左下角漢苑處，據(jù)了解長期不使用，故在圖中沒有標(biāo)記)。直觀上看，幾乎每一個(gè)小區(qū)附近都會(huì)有一個(gè)智能快遞柜，大致上可以說分布是比較均勻的，在圖4-4中有一個(gè)黑點(diǎn)(箭頭指示位置),該點(diǎn)表示的是寺右工業(yè)小區(qū)居民使用的快遞自提點(diǎn)，為該小區(qū)東門的角落，對送往該小區(qū)且使用自助取件配送方式的快遞，投遞員不會(huì)投遞到附近的物流柜而是直接放置在該角落。4.3具體問題分析在進(jìn)行實(shí)地調(diào)研當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)五羊新城的居民小區(qū)配送方式存在著一系列的問題，這些問題比第二章講述的理論問題更具體，更為實(shí)際，在這里將羅列出這些問題并分析其形成的原因。4.3.1直接配送的問題(一)虛假簽收直接配送是傳統(tǒng)的“門對門”服務(wù)，需要投遞員和客戶協(xié)商時(shí)間后由投遞員親自送到客戶家門口給客戶進(jìn)行簽收才算配送完成。可是投遞員的業(yè)績是按單算的，并且物流公司會(huì)給投遞員框定一個(gè)送貨時(shí)間，如果沒有在規(guī)定的時(shí)間把自己責(zé)任內(nèi)的貨物全部送出去就會(huì)被扣工資。所以，投遞員在進(jìn)行直接配送的時(shí)候，會(huì)覺得與客戶協(xié)商配送時(shí)間會(huì)浪費(fèi)很多的配送時(shí)間，稍有不慎就會(huì)被扣工資，因此，他們會(huì)為了能夠更快地把手頭上的快遞投放出去，有意不和客戶協(xié)商配送時(shí)間，直接把貨物放在客戶家門口，然后仿冒客戶簽收快遞。這就是為什么客戶通過app發(fā)現(xiàn)自己的快遞被人簽收了而自己毫不知情。虛假簽收可以節(jié)省大量時(shí)間，避免二次投放，但這種方式既侵犯了客戶的基本權(quán)益。又容易造成貨物丟失。在五羊新城的小區(qū)直接配送這方面，這類事情也是有發(fā)生的，多發(fā)點(diǎn)為明月二巷小區(qū)，其原因有兩點(diǎn)，首先該小區(qū)極其封閉，所有的出入口都需要門卡才能進(jìn)入，否則只能跟隨該小區(qū)居民進(jìn)入，且進(jìn)入居民樓又需要不同的門卡，十分不方便，投遞員在進(jìn)入一次之后可能會(huì)盡可能的把所有該地段的貨物全部投放，盡量避免重復(fù)配送。其次，這個(gè)小區(qū)的居民樓普遍是高層沒電梯的老居民樓，投遞員在配送的時(shí)候不想重復(fù)浪費(fèi)太多的體力，因此鋌而走險(xiǎn)進(jìn)行虛假簽收。(二)配送人員的標(biāo)識(shí)問題假扮快遞人員上門侵犯客戶權(quán)益、假扮投遞員偷快遞的行為屢見不鮮，因此對于投遞員的身份認(rèn)定是一件很重要的事情。在行業(yè)里投遞員在工作的場合需要佩戴工牌，穿著工衣，而在五羊新城的直接配送中不難發(fā)現(xiàn)，除了順豐和EMS的投遞員會(huì)穿著印有明顯標(biāo)志的工衣和佩戴工牌之外，其他物流公司的投遞員都沒有亮眼的標(biāo)志，有的甚至?xí)┍惴ミM(jìn)行投遞，這就難避免有心人假冒投遞員做出違法亂紀(jì)的事情。(三)配送車輛問題在進(jìn)行直接配送的過程中，物流公司一般會(huì)為投遞員搭配帶有鎖的大容量配送電動(dòng)車，這樣可以以在投遞員配送的時(shí)候不用擔(dān)心車上的貨物被偷。在實(shí)際中發(fā)現(xiàn)，由于這種配送用的電動(dòng)車只能在大路上行駛，而不少小區(qū)的路盤纏交錯(cuò)，因此為了方便，不少投遞員會(huì)選擇在自行車后綁一個(gè)藍(lán)色框進(jìn)行配送，這雖然可以應(yīng)對各種地形，提升配送速度，可是快遞員上樓投遞的時(shí)候自行車就停放在門口，放在框上面的貨物沒有任何保險(xiǎn)措施，很容易發(fā)生丟件事件。4.3.2定點(diǎn)自主取件的問題接下來是定點(diǎn)自主取件方面的問題。為了方便描述問題，使用地圖標(biāo)記了問題區(qū)域，如圖4-5所示。圖4-5自提問題區(qū)域(一)無人看管、隨意堆放無人看管問題主要發(fā)生在①、②、④這三個(gè)區(qū)域的小區(qū)，前面也提到，①有一個(gè)專門用于存放快遞的角落，投遞員會(huì)把快遞投放在角落，可是并沒有安排人員區(qū)隊(duì)快遞進(jìn)行看管，而且角落的快遞放置十分松散，外人也很容易進(jìn)入，很容易會(huì)有偷快遞的事件發(fā)生。②處的快遞柜被人為破壞了，近一年了也沒有修復(fù)，投遞員投放的快遞全部堆積在原來的快遞柜下方，快遞柜位于該小區(qū)正門口，雖然隔壁有保安亭，但保安并不會(huì)長時(shí)間在亭內(nèi)，幾乎沒有人看管快遞。④是一個(gè)較為封閉的小區(qū)，需要門卡才能進(jìn)入，但由于還要容納隔壁小區(qū)的快遞，因此該小區(qū)的快遞量十分龐大，每日高峰期平均有45.67個(gè)快遞因?yàn)榭爝f柜爆棚而放在是定點(diǎn)取件這種配送方式的主要問題之一。(二)快遞柜緊張快遞柜緊張?jiān)从诋?dāng)日的自提快遞量大，而且客戶沒有及時(shí)從快遞柜取件，導(dǎo)致快遞柜被裝滿，投遞員不得不把快遞暫時(shí)放置在其他地方，在五羊新城區(qū)域，面對快遞柜緊張，投遞員會(huì)選擇直接把快遞直接放在地上讓人領(lǐng)取。這種事情多發(fā)在③、④、⑤三個(gè)區(qū)域。③區(qū)域每日高峰期平均快遞余量為77.9,快遞柜極度緊張，因?yàn)棰蹍^(qū)域下面的兩個(gè)居民點(diǎn)是沒有物流設(shè)施的，那里的客戶需要自提必須要到③區(qū)域的快遞柜，這就造成僅有的兩個(gè)快遞柜總共151個(gè)格子需要承受兩個(gè)居民小區(qū)的投放量，自然就會(huì)使快遞柜爆倉，產(chǎn)生快遞柜緊張。④區(qū)域因?yàn)橄鄬Ψ忾]，而且沒有電梯，因此物流方會(huì)不愿意上門配送，這就產(chǎn)生了大量的自提件，該小區(qū)即使有116個(gè)格子，但因?yàn)檫€會(huì)承擔(dān)明月東山小區(qū)的自提件，因此平均每天高峰期仍有45.67個(gè)快遞放在地上等待取件。⑤區(qū)域雖然有四個(gè)快遞柜，能存放421件快遞，但是這四個(gè)快遞箱子不僅用于該小區(qū)，還承包的周圍所有的商業(yè)店鋪的快遞，因此平均每日高峰期仍然會(huì)有31.86的快遞余量。4.4針對五羊新城的居民小區(qū)配送方式的優(yōu)化方法由第三章的客戶對配送方式選擇意向的調(diào)查可以得知，如今的客戶總體更傾向于定點(diǎn)自主取件的配送方式，并且喜歡在有一套完整的取件服務(wù)體系的地方取件，同時(shí)客戶對取件距離這個(gè)因素十分重視，基于這些調(diào)查結(jié)果，在此提出優(yōu)化原則和幾個(gè)針對于五羊新城小區(qū)配送方式的優(yōu)化方法?；诰用裥^(qū)配送方式的特點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)前配送方式現(xiàn)狀及存在問題，分析客戶對其的要求，提出在對居民小區(qū)配送方式優(yōu)化時(shí)的兩點(diǎn)原則。(一)以客戶為中心原則居民小區(qū)的配送方式是直接與客戶對接的媒介，事關(guān)消費(fèi)者最直接的服務(wù)體驗(yàn)，因此優(yōu)化方法的提出必須以客戶為中心，使優(yōu)化方法與客戶的意愿吻合。(二)可行性原則滿足實(shí)際問題的約束因素限制條件，以此為前提而提出符合實(shí)際的優(yōu)化方案。針對上述提到的實(shí)際發(fā)生在五羊新城居民小區(qū)的配送方式問題，在這里提出相應(yīng)的優(yōu)化方法，優(yōu)化方法按配送方式的不同進(jìn)行分類。(一)對直接配送的優(yōu)化前面提到，當(dāng)前五羊新城居民小區(qū)在直接配送方面存在的問題主要為投遞員的虛假簽收、配送人員標(biāo)識(shí)佩戴不明顯以及配送車輛不統(tǒng)一的問題。顯然，造成這三種問題的主體是投遞員，而根本原因就是效率至上的配送準(zhǔn)則。因此在此提出兩種優(yōu)化方法，其中①方法主要是針對虛假簽收，②方法則是三者通用的。①上門和自提結(jié)算分離范圍內(nèi)的所有快遞，在配送的過程中，送貨上門的快遞和投遞到提貨點(diǎn)的快遞是不分開的，并且配送快遞的限制時(shí)間也是不區(qū)分的，雖然現(xiàn)在有部分公司的投遞員對需要送貨上門的快遞是采取打電話叫客戶下樓取件的措施，但不可避免的是送貨上門確實(shí)會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間，這就導(dǎo)致了不少投遞員為了能夠快速把手里需要送貨上門的快遞處理掉而投機(jī)取巧，冒險(xiǎn)進(jìn)行虛假簽收。遞員在一天之內(nèi)會(huì)出班兩到三次，每次出班前都會(huì)對自己負(fù)責(zé)的貨物進(jìn)行分類，投遞員處理快遞都是把一個(gè)地點(diǎn)的上門和自提件處理完再前往下一個(gè)地點(diǎn)，在送貨上門時(shí)，有時(shí)還會(huì)遇到客戶拒收、電話空號(hào)、客戶要求等待一段時(shí)間等情況，由于總配送時(shí)間是固定的，因?yàn)榍懊嫔祥T配送事故所耽誤的時(shí)間，就會(huì)順延到之后的配送時(shí)間里，這就相當(dāng)于在逼迫投遞員想辦法盡快解決手里的快遞。因此，如果能夠把同區(qū)域上門和自提結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分離，對上門和自提的快遞使用不一樣的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，比如允許在進(jìn)行送貨上門服務(wù)的時(shí)候有更長的配送時(shí)間，或者直接劃分出同一街道的上門和自提服務(wù)由不同的投遞員提供，采用不一樣的計(jì)費(fèi)、計(jì)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，就能夠減少虛假簽收的頻率。②落實(shí)5S管理虛假簽收、標(biāo)識(shí)不明確和車輛不統(tǒng)一等問題多是投遞員為了提高效率，“戰(zhàn)術(shù)性”給自己放寬標(biāo)準(zhǔn)，而物流點(diǎn)的管理人員也睜一只眼閉一只眼，才會(huì)產(chǎn)生并使這類問題擴(kuò)展。因此直接配送上的問題主要出在管理不嚴(yán)上，要做的是完善標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理，落實(shí)相應(yīng)的規(guī)章制度。5S現(xiàn)場管理法為整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。通過企業(yè)高度的標(biāo)準(zhǔn)化來約束、管理好員工，對于投遞員特別需要落實(shí)“素養(yǎng)”這方面的內(nèi)容，努力提高投遞員的自身修養(yǎng)，按規(guī)定著裝，如果因?yàn)橥哆f員平時(shí)的標(biāo)識(shí)就不明顯，導(dǎo)致客戶對于投遞員的認(rèn)知產(chǎn)生偏差，就會(huì)被有心人鉆空子侵犯利益。人人按規(guī)章穿著、依規(guī)行事才可以有效減少直接配送上的問題。同時(shí)，還要明確獎(jiǎng)懲制度，顯然，虛假簽收、車輛問題等都有幾率對客戶的就賠償25元，而且很有可能其所在攬投站會(huì)幫忙墊付，并不需要其償還，因此(二)對自主取件的優(yōu)化五羊新城定點(diǎn)自主取件配送方式存在的問題主要是是無人看管和快遞柜緊①建立新的快遞柜根據(jù)之前的意向調(diào)查可以得知，如今的人們是比較喜歡到智能快遞柜去自緩解快遞柜緊張，如圖4-6所示圖4-6五羊新城南部量之和進(jìn)行分配，即需要承擔(dān)約124個(gè)快遞，即使客戶不會(huì)立刻取走快遞，也只是需要一個(gè)11*12的快遞柜就足夠了，由此，如圖4-7構(gòu)建平面模型。圖4-7新快遞柜位置選取三個(gè)居民點(diǎn)的正門(圖4-7紅點(diǎn)位置),可構(gòu)成了一個(gè)三角形，圖中數(shù)據(jù)為所連線的兩個(gè)點(diǎn)間的直線距離(單位：米),根據(jù)距離最優(yōu)的原則，要使新個(gè)頂點(diǎn)到該點(diǎn)直線距離相同。所得到的的位置如圖4-7綠點(diǎn)所示，可知該位置為②劃分區(qū)域，專人管理議進(jìn)行專門的區(qū)域劃分，并設(shè)置專人管理。如圖4-8所示。圖4-8無人看管區(qū)域有45.67件快遞無柜安放，左側(cè)紅色矩形為寺右二路小區(qū)目前居民和各物流公司投遞員約定俗成的快遞堆放區(qū)域，該梯形灰色區(qū)域?yàn)樵撔^(qū)的小公園，快遞堆放快遞，無人看管，居民找到自己的快遞就可以直接拿走；右側(cè)為寺右工業(yè)小區(qū)現(xiàn)有的快遞堆放區(qū)域，有一個(gè)專門用于存放快遞的開放型倉庫，高峰時(shí)段平均34.3件快遞在此堆放，同樣不需要進(jìn)行驗(yàn)證就可拿走。可以看到這兩個(gè)區(qū)域都有一定的面積，不存在沒有空間去劃分區(qū)域的情況，寺右二路小區(qū)需要對分散的快遞進(jìn)行整合，安排一個(gè)統(tǒng)一的堆放點(diǎn)。我國人員素質(zhì)還處于上升階段，這種按照快遞公司分類堆放、即拿即取的取件方式雖然極其方便，但存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，并且這兩個(gè)居民取件的區(qū)域均沒有安裝攝像頭，外部人員進(jìn)來偷快遞也沒有辦法追回。因此在不使用智能取件設(shè)備進(jìn)行輔助的情況③快遞柜轉(zhuǎn)平鋪式存放如今應(yīng)對快遞柜爆倉的做法通常就是按照包裹所屬物流公司分類堆放，并讓專人看守，看守者編號(hào)后會(huì)把快遞一個(gè)個(gè)平鋪在地上，等取件人前來取貨。這種方法應(yīng)對突然的爆倉還是可以很好解決，但如果快遞柜天天爆倉，那快遞柜便形同虛設(shè)，則需要一個(gè)更穩(wěn)定的平臺(tái)。與②中描述的小區(qū)不同的是，③要解決的小區(qū)沒有居民與投遞員間約定俗成的快遞投放點(diǎn)，幾乎都是投遞員視當(dāng)時(shí)情況短信或電話通知客戶取件位置的，也沒有能夠應(yīng)對特殊天氣的遮擋條件。因此在這里提出平鋪式平臺(tái)存放，即在快遞柜頻繁爆倉的區(qū)域，直接搭建一個(gè)用于取件的平臺(tái)，投遞員在高峰時(shí)刻可以直接把快遞投放到這種平臺(tái)上，管理人依然按照處理爆倉的方法安排包裹，省去了投遞員在快遞柜前一件件輸入信息的時(shí)間，而對前來取貨的客戶也沒有什么影響。前面也提到，海運(yùn)小區(qū)的智能快遞柜需要承擔(dān)兩個(gè)小區(qū)的快遞儲(chǔ)備工作，因此經(jīng)常產(chǎn)生快遞柜爆倉的問題，同樣的因?yàn)檫@種原因爆倉的還有寺右二巷和五羊北小區(qū)。五羊北小區(qū)，擁有四個(gè)快遞柜，三個(gè)不同的運(yùn)營商，并且這些快遞柜加上用于存放爆倉快遞的用地，可以視為一個(gè)3.2mx13m的矩形，較為細(xì)長，如果采用此方法會(huì)很難做到運(yùn)營方的統(tǒng)一，并且這種地形相對較窄，沒有給行人過的空間，因此，此方法僅針對于快遞柜運(yùn)營商較為統(tǒng)一，且有足夠面積的情況。楚融機(jī)比服款酒圖4-9海運(yùn)小區(qū)自提點(diǎn)狀況如圖4-9所示，此處為海運(yùn)小區(qū)的快遞自提點(diǎn)，兩個(gè)綠色矩形表示豐巢快遞前兩個(gè)快遞柜占地規(guī)格約為0.48x5.6m,用于放置爆倉快遞的地區(qū)規(guī)格約為2.72x6m,整個(gè)深灰色地區(qū)是個(gè)的規(guī)格約為3.2x6.4m的矩形區(qū)域，并且，由于左約228.9個(gè)快遞包裹，只靠兩個(gè)快遞箱是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？爝f的分布過于廣泛，導(dǎo)致作用不大，現(xiàn)有專門的平臺(tái)進(jìn)行匯集即可發(fā)揮作這種快遞包裹，其余位置形成過道，則最多可以平放273個(gè)，事先給快遞包裹進(jìn)國內(nèi)對居民小區(qū)的配送方式改進(jìn)在不斷創(chuàng)新，并且已經(jīng)出現(xiàn)了無人化的趨勢，但是，目前仍舊是依靠直接配送和定點(diǎn)自主取件這兩種配送方式相互補(bǔ)充，支撐起日益增長的快遞量和不斷變化的客戶需求。本文通過對目前居民小區(qū)配送方式普遍問題的分析，了解客戶對配送方式的意向，對五羊新城中居民小區(qū)配送方式存在的問題進(jìn)行針對性地優(yōu)化，以求在不影響客戶服務(wù)體驗(yàn)、按照客戶意向的基礎(chǔ)上解決問題。當(dāng)今物流公司對居民小區(qū)的配送方式基本上是符合客戶意向的，智能快遞柜在定點(diǎn)自主取件方面起到了標(biāo)桿作用，客戶要求送貨上門的原因大程度上是因?yàn)樽陨砼c自主取件點(diǎn)間的距離太長。五羊新城直接配送方面的問題需要通過嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度來解決，客戶對送貨上門服務(wù)存在著信任，并且對上門收費(fèi)也沒有過多的異議，送貨上門的問題主要還是來自對投遞員進(jìn)行約束的規(guī)章制度沒有落實(shí)好。五羊新城定點(diǎn)自主取件方面的問題本質(zhì)上是資源分配不合理，導(dǎo)致智能自提設(shè)施作用不夠顯著,容易產(chǎn)生快遞柜緊張問題，并且對于閑散的快遞件沒有進(jìn)行集中化的專人管理，容易造成丟件現(xiàn)象。因此，在自提相關(guān)設(shè)施設(shè)備還沒有完善的情況下，需要指派專人管理來解決問題。[1]中華人民共和國國家郵政局.《國家郵政局公布2016年郵政行業(yè)運(yùn)行情況》[6]李薇.城市快遞配送問題優(yōu)化改進(jìn)策略研究[D].內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)，2018.[8]戴軍.S快遞公司最后一公里配送優(yōu)化研究[D].華南理工大學(xué)，2015[10]楊聚平.以客戶為中心“最后一公里”配送模式研究[D].對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大boxordeliveiybox[J].InternationalJournalofPhysicalDistribution&Logistic-sManagement,2001,31(6):427-439ManagementReview,2001,42(4):page.54-62.[18]WangX,ZhanodesforE-Fulfillment[J].MathematicalProblemsinEngineering,2014,捷鍵與一些電腦小技巧這是高手最常用的第一快捷組合鍵。這個(gè)快捷鍵組合可以將桌面上的所有窗口瞬間最小化，無論是聊天的窗口還是游戲的窗口……只要再次按下這個(gè)組合鍵，剛才的所有窗口都回來了，而且激活的也正是你最小化之前在使用的窗口!其實(shí)，還有一個(gè)更簡單的辦法，就是按winkey+r!如果打開的窗口太多，這個(gè)組合鍵就非常有用了，它可以在一個(gè)窗口中顯示當(dāng)前打開的所有窗口的名稱和圖標(biāo)●,選中自己希望要打開的窗口，松開這個(gè)組合鍵就可以了。而alt+tab+shift鍵則這3個(gè)鍵大部分位于鍵盤的右上方。F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄放入回收站打開開始菜單在win9x中打開關(guān)閉程序?qū)υ捒騽h除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是保存當(dāng)前操作的文件剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的操作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的操作Windows鍵+D:最小化或恢復(fù)windows窗口Windows鍵+U:打開“輔助工具管理器”Windows鍵+EWindows鍵+R重新將恢復(fù)上一項(xiàng)操作前窗口的大小和位置打開當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過自動(dòng)播放CD。在打開word的時(shí)候按下不放，可以跳過自啟動(dòng)的宏一個(gè)窗口)關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序打開程序最左上角的菜單切換當(dāng)前程序?qū)indows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板將當(dāng)前活動(dòng)程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本(如word中)切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本(加shift可以跳到前顯示前一頁(前進(jìn)鍵)顯示后一頁(后退鍵)在頁面上的各框架中切換(加shift反向)刷新2.刪除以下文件夾中的內(nèi)容：x:\DocumentsandSettings\用戶名\Cookies\下的所有文件(保留index文件)x:\DocumentsandSettingsJ戶名\LocalSettings\Temp\下的所有文件(用戶臨時(shí)文件)x:\DocumentsandSettingsH廣名\LocalSettings\TemporarylnternetFiles\下的所有文件(頁而文件)x:\DocumentsandSettings用戶名\LocalSettings\History\下的所有文件(歷快捷方式)x:WINDOWS\Temp\下的所有文件(臨時(shí)文件)x:WINDOWS\ServicePackFiles(升級(jí)sp1或sp2后的備份文件)x:WINDOWS\DriverCachei386下的壓縮文件(驅(qū)動(dòng)程序的備份文件)x:WINDOWS\SoftwareDistribution\download下的所有文件4.然后對磁盤進(jìn)行碎片整理，整理過程中請退出一切正在運(yùn)行的程序刪除系統(tǒng)備份文件吧：開始→運(yùn)行→sfc.cxc/purgccache近3xxM。(該命令的用的dI檔，只要你已拷貝了安裝文件，完全可以這樣做。硬件的可能性不人，所以也可以考慮將這個(gè)備份刪除，文件位于\windows\drivercachei386目錄下，名稱為driver.cab,你直接將它刪除就可以了，通常這個(gè)文件是74M。入法并不全部都合適自已的使用，比如IMJP8_1日文輸入法、IMKR6_1韓文輸入法這些輸入法，如果用不著，我們可以將其刪除。輸入法位于11、升級(jí)完成發(fā)現(xiàn)windows\多了許多類似$NtUninstallQ311889$