證券公司客戶需求分析

公司客戶需求分析中級客戶經(jīng)理培訓班Zqhuang\corporatebankingdept2主要內(nèi)容客戶需求分析的必要性和重要性客戶需求分析的基本原則銀企關系的新特征客戶需求分析的重要方法案例分析如何做好客戶需求分析---客戶經(jīng)理知識和能力要求Zqhuang\corporatebankingdept3一、客戶需求分析的重要性和必要性真正體現(xiàn)“以市場為導向、客戶為上帝”的經(jīng)營原則為客戶創(chuàng)造價值提高客戶的滿意度和忠誠度商業(yè)銀行核心競爭力的重要組成部分金融（產(chǎn)品和服務）創(chuàng)新的起點Zqhuang\corporatebankingdept4產(chǎn)品創(chuàng)新過程

通過對市場需求等分析和篩選、確定新產(chǎn)品構思和概念風險分析收益分析產(chǎn)品開發(fā)市場測試比較發(fā)展戰(zhàn)略目標市場商業(yè)分析規(guī)范、推廣Zqhuang\corporatebankingdept5二、客戶需求分析的基本原則系統(tǒng)原則動態(tài)原則本質原則機會和挑戰(zhàn)共存原則Zqhuang\corporatebankingdept6中國銀行競爭對手替代者購買方核心客戶供應商原則一Zqhuang\corporatebankingdept7客戶的主要類型消費者B2B渠道、分銷商和特許經(jīng)營者內(nèi)部客戶供應源需求源供應商供應商的供應商用戶的用戶用戶核心企業(yè)信息流、知識流物流資金流Zqhuang\corporatebankingdept9客戶需求的動態(tài)變化

（以深圳華為公司為例）想方設法找銀行貸款想方設法找信用貸款有追索權的應收帳款收購無追索權的應收帳款收購出口買方信貸全球統(tǒng)一授信出口賣方信貸原則二Zqhuang\corporatebankingdept10透過現(xiàn)象看本質

（有追索權的應收帳款收購業(yè)務為例）深圳華為公司提升市場形象備用資金來源承擔回購責任減少傳統(tǒng)融資下尋找擔保（方）的壓力南京愛立信公司董事會對銀行借款有金額限制承擔第三方付款人不能正常付款情況下轉成貸款的承諾貸款有愛立信（中國）公司提供擔保上海西門子公司對上海西門子公司無追索權收購應收帳款（形式上）直接由西門子財務有限責任公司對應收帳款提供連帶責任的信用擔保原則三Zqhuang\corporatebankingdept11機會和挑戰(zhàn)共存原則新的市場公司債券市場M&AMBO新的機構QFII/QDII新的產(chǎn)品原則四：三、銀企關系的新特征Zqhuang\corporatebankingdept13銀企關系的變化及特征以信用為基礎的傳統(tǒng)銀企關系，讓位于以產(chǎn)品、交易為基礎的伙伴型銀企關系；企業(yè)傾向于簡化銀企關系，銀行業(yè)務和帳戶有“集中化”趨勢；企業(yè)對銀行的評價，也不再主要采用信用標準，而是更多采用產(chǎn)品、服務及業(yè)績標準，更多的強調銀行業(yè)務的創(chuàng)新和服務效率；從業(yè)務需求來看，企業(yè)提出復雜、高附加值的服務（高端），如現(xiàn)金管理、風險控制、流動性管理等對銀行服務技術手段的要求更高；Zqhuang\corporatebankingdept14集中化趨勢現(xiàn)象：企業(yè)普遍傾向于簡化銀行關系，將銀行業(yè)務與帳戶集中到單一或少數(shù)幾家銀行，以建立更加合理的企業(yè)－銀行關系。原因：集團公司財務管理的集中化企業(yè)對銀行的需要從以信用為主轉向以產(chǎn)品和服務為主，這些業(yè)務的性質，需要具有相對的集中性和規(guī)模提高討價還價的能力，實現(xiàn)規(guī)模效益減少財務費用四、客戶需求分析方法Zqhuang\corporatebankingdept16客戶需求分析方法產(chǎn)業(yè)鏈分析客戶組織結構分析資金流轉分析年報分析同業(yè)（競爭對手和替代者）分析Zqhuang\corporatebankingdept17產(chǎn)業(yè)鏈分析－以汽車行業(yè)為例供應商汽車制造商經(jīng)銷商消費者Zqhuang\corporatebankingdept18產(chǎn)業(yè)鏈分析－以電信行業(yè)為例手機制造商消費者經(jīng)銷商系統(tǒng)設備制造商電信運營商零部件供應商零部件供應商Zqhuang\corporatebankingdept19產(chǎn)業(yè)鏈分析－以民航為例消費者機票代理商飛機制造商航空公司零部件供應商Zqhuang\corporatebankingdept20供應源需求源供應商供應商的供應商用戶的用戶用戶核心企業(yè)信息流、知識流物流資金流Zqhuang\corporatebankingdept21資金流轉環(huán)節(jié)分析-進口項下短期融資進口業(yè)務為例進口貿(mào)易融資業(yè)務進口開證單先到：進口押匯貨先到：提貨擔保貿(mào)易談判階段開立信用證貨物到單據(jù)到貨物到單據(jù)到進口押匯提貨擔保Zqhuang\corporatebankingdept22資金流轉環(huán)節(jié)分析—長期資金以基本建設資金周轉為例B：回收期長----公路等基礎設施項目A：回收期短----電信項目時間建設起點O完工點A債務余額完工點B電信項目公路項目CDZqhuang\corporatebankingdept23資金流轉環(huán)節(jié)分析—長短期資產(chǎn)關系電信服務業(yè)家電行業(yè)固定資產(chǎn)流動資產(chǎn)外貿(mào)行業(yè)Zqhuang\corporatebankingdept24企業(yè)集團組織結構分析集團類型母子制總分制跨國公司在華組織結構以全資子公司為主的以合資子公司為主的成立財務公司的財務集中和管理集中是跨國公司和國內(nèi)大型企業(yè)集團加強管理的趨勢Zqhuang\corporatebankingdept25中國聯(lián)通集團組織結構圖Zqhuang\corporatebankingdept26業(yè)務范圍分析（以中國聯(lián)通為例）移動通信業(yè)務國際國內(nèi)長途通信業(yè)務數(shù)據(jù)通信業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務尋呼業(yè)務經(jīng)營業(yè)務GSM業(yè)務CDMA業(yè)務PSTN長途電話業(yè)務IP電話業(yè)務電路出租業(yè)務傳統(tǒng)尋呼業(yè)務聯(lián)通新咨詢特色互聯(lián)網(wǎng)服務基本互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務Zqhuang\corporatebankingdept27跨國公司經(jīng)營結構分析橫向多元化水平多元化（基于市場相關）（如海爾）固定的分銷渠道和客戶群共享品牌---充分發(fā)揮無形資產(chǎn)的潛力節(jié)省營銷費用同心多元化（基于技術相關）共享核心技術節(jié)省研發(fā)成本和技術創(chuàng)新成本縱向多元化減少市場交易費用綜合多元化Zqhuang\corporatebankingdept28XXXXX公司財務管理組織結構總公司執(zhí)行總裁公司總部財務半導體總部財務亞洲公司總部財務生產(chǎn)制造中國公司總部財務技術支持/人力資源/其它首席財務執(zhí)行總裁手機總部財務亞洲半導體部財務中國半導體部財務亞洲手機部財務中國手機部財務售后服務市場/銷售公司總部財務$=A+B+…產(chǎn)品總部財務$

中國匯總區(qū)域匯總首席財務執(zhí)行總裁直接領導并控制全公司財務產(chǎn)品部執(zhí)行總裁總公司匯總Zqhuang\corporatebankingdept29年報是信息獲取的重要渠道

（以中國聯(lián)通為例）行業(yè)網(wǎng)站中國證券監(jiān)督管理委員會www.csrc,

香港交易所.hk上海證券交易所

深圳證券交易所公司網(wǎng)站中國聯(lián)合通信股份有限公司www.chinaunicom-專業(yè)報紙《中國證券報》、《上海證券報》公司指定地點上海市世紀大道88號金茂大廈40樓Zqhuang\corporatebankingdept30公開發(fā)行股票公司年報內(nèi)容與格式一、公司簡介名稱、注冊地址、信息披露、股票代碼等二、數(shù)據(jù)摘要本年度與近三年主要會計數(shù)據(jù)與經(jīng)營數(shù)據(jù)摘要三、股本情況股份變動與股東情況四、員工情況高級人員持股與薪酬情況、員工結構五、公司治理結構公司治理、獨立董事、董事會等職責履行情況六、股東大會簡介報告期內(nèi)召開的年度股東大會和臨時股東大會的有關情況七、董事會報告報告期內(nèi)經(jīng)營狀況、財務狀況、投資情況、新年度業(yè)務發(fā)展計劃、董事會日常工作情況及對股東大會決議的執(zhí)行情況（包括授權事項、利潤分配、配股、增發(fā)新股等方案）Zqhuang\corporatebankingdept31公開發(fā)行股票公司年報內(nèi)容與格式八、監(jiān)事會報告報告期內(nèi)監(jiān)事會工作情況及對一些特定事件發(fā)表獨立意見九、重要事項重大訴訟、仲裁事項；公司及高層人員受處罰事件；控股股東、董事會及總經(jīng)理變動情況；收購、出售資產(chǎn)、并購事項；重大關聯(lián)交易事項；重大合同及履行情況；重要承諾事項；聘任CPA情況十、財務報告審計報告、會計報表、會計報表附注十一、備查文件目錄經(jīng)相關負責人簽名蓋章的會計報表；審計報告原件；所有公開披露過的文件正本及公告原稿；在其它證券市場公布的年度報告Zqhuang\corporatebankingdept32同業(yè)分析：“競合”----爭取雙贏競爭對手外資銀行工行、建行、農(nóng)行股份制商業(yè)銀行替代者集團財務公司金融租賃公司信托投資公司汽車金融服務公司五、客戶需求案例分析Zqhuang\corporatebankingdept34案例分析授信需求優(yōu)化財務報表需求促進銷售全球授信需求票據(jù)業(yè)務債權再融資信貸二級市場互存業(yè)務其他需求標準化服務需求B—E需求Zqhuang\corporatebankingdept35優(yōu)化財務報表需求區(qū)分表內(nèi)、附注說明、Offbalancesheet三種情況；工具應收帳款收購（有無追索權）經(jīng)營性租賃和融資性租賃售后回租資產(chǎn)證券化（ABS--SPV）Zqhuang\corporatebankingdept36關注融資產(chǎn)品對企業(yè)會計報表的影響對資產(chǎn)負債表的影響考察總資產(chǎn)/總負債是否有變化考察總資產(chǎn)和總負債內(nèi)部（科目）是否有變化對損益表的影響交易環(huán)節(jié)中立即體現(xiàn)損益事后逐步體現(xiàn)成本或損益折舊方式：折舊+財務費用攤銷方式：攤銷對現(xiàn)金流量表的影響---A/RZqhuang\corporatebankingdept37基礎融資產(chǎn)品對資產(chǎn)負債表的影響ALEA+100L+100ECash+100L+0EA/R--100Zqhuang\corporatebankingdept38上市公司年底忙什么？－優(yōu)化財務報表上市公司越來越成為我行主要的客戶群國內(nèi)A股、B股、香港H股、紐約N股跨國公司母公司一般都是上市公司上市公司資金來源渠道多IPO、配股、增發(fā)新股、發(fā)可轉換債券、公司債券等年報的需要、投資者的需要壓縮銀行借款－－提前還款壓縮庫存，減少應收帳款用富裕現(xiàn)金償還應付帳款Zqhuang\corporatebankingdept39收入調節(jié)通過股票價格的增長，使股東利益最大化；保持上市公司收入持續(xù)、穩(wěn)定的增長；保持上市公司收入的合理構成Zqhuang\corporatebankingdept40授信產(chǎn)品的新變化涉及主體越來越多，結構越來越復雜銀行開始并不直接同真正承擔風險的主體接觸需要對“綜合收益”概念進行擴展和完善Zqhuang\corporatebankingdept41啟示呼喚全新的考核體系（年終余額考核指標的局限性）通過對市場和客戶的分析和研究，提前對客戶用款和還款計劃作好科學、合理的預測提高市場細分能力，加強金融創(chuàng)新，通過差異化戰(zhàn)略，建立市場競爭優(yōu)勢Zqhuang\corporatebankingdept42促進銷售的需求

（典型行業(yè)：汽車、住房、家電等）授信類產(chǎn)品單一產(chǎn)品買方信貸經(jīng)銷商融資經(jīng)銷商庫存融資消費信貸產(chǎn)品組合“一路通”“創(chuàng)業(yè)寶”結算類產(chǎn)品快捷匯劃匯劃即時通（網(wǎng)上銀行）Zqhuang\corporatebankingdept43我國企業(yè)“走出去”戰(zhàn)略促進產(chǎn)品出口，提升在國際市場上的競爭能力；加快在海外的投資力度收購海外企業(yè)在海外建廠設立海外研發(fā)中心設立經(jīng)銷渠道對海外企業(yè)的監(jiān)督和管理Zqhuang\corporatebankingdept44啟示集中人財物等資源，有效地配合我全國性重點客戶（技工貿(mào)一體的企業(yè)優(yōu)先）的產(chǎn)品出口或投資輸出出口信貸（買方信貸）出口項下的保理業(yè)務出口項下的福費庭業(yè)務全球統(tǒng)一授信的進一步完善和細化；通過市場手段，如帳戶、資金的管理，信息的及時反饋，全球現(xiàn)金管理等手段，配合國內(nèi)企業(yè)對海外分（子）公司的監(jiān)督和管理Zqhuang\corporatebankingdept45票據(jù)業(yè)務的發(fā)展趨勢票據(jù)是未來金融創(chuàng)新的重要載體之一；隨著銀行承兌匯票業(yè)務發(fā)展的日益成熟，商業(yè)承兌匯票將成為快速發(fā)展的新業(yè)務品種；票據(jù)的價格靈活性----無因性（利于風險轉移）銀行承兌匯票的發(fā)展：量----質集中開票業(yè)務集中貼票業(yè)務（票據(jù)池）融資性票據(jù)將是下一步研究的探索的領域Zqhuang\corporatebankingdept46債權再融資現(xiàn)象再融資包括股權再融資和債權再融資上市公司上市公司股權再融資包括新股增發(fā)、配股和發(fā)行可轉換債券債權再融資上海通用汽車有限公司銀團貸款再融資（2001年6月）中國工商銀行為中遠集團提供6億美元的融資安排，以實現(xiàn)外債轉內(nèi)債的目的（2002年1月）三貸項下的外債轉內(nèi)債（神龍公司、華能等）中國移動發(fā)行10年浮息債券，置換銀團貸款隨著央行貸款的降息，大公司在授信額度協(xié)議下頻繁的進行還款和提款現(xiàn)象隨著外匯貸款利率下降，明顯低于人民幣貸款利率，借款人想方設法籌借外匯貸款，償還國內(nèi)人民幣貸款。Zqhuang\corporatebankingdept47現(xiàn)象的原因宏觀原因人民幣、美元的降息人民幣和美元利率水平的逆轉國內(nèi)外匯資金非常充裕微觀原因降低利率或財務費用提高借貸條款的彈性形成較小規(guī)模的銀團以改善效率Zqhuang\corporatebankingdept48啟示要主動研究宏觀與微觀的需求變化，積極的響應客戶的需求風險控制方面理念的轉變“對信用風險的度量要從傳統(tǒng)的以歷史記錄或擔保、抵押為主要授信依據(jù)逐步轉變到對客戶未來現(xiàn)金流量及還貸能力的判斷與預測上來?！保ㄕ詣⑿虚L在2002年工作會議上的講話）可周轉使用的授信額度/雙貨幣的額度協(xié)議Zqhuang\corporatebankingdept49信貸二級市場在二級市場中，商業(yè)銀行可能是投資者（購買其它銀行的“老”貸款），也可能是籌資者（出售本行的“老”貸款）；功能尋找新的貸款（投資）機會流動性管理、期限管理規(guī)避利率風險例子總分行之間的貸款轉讓國家開發(fā)銀行擬推行的“間接銀團貸款”銀團貸款的轉讓或出售住房貸款的證券化Zqhuang\corporatebankingdept50互存業(yè)務金融機構之間的業(yè)務；人民幣資金缺乏方外匯資金缺乏方調整負債結構、調整資金來源；中國銀行股份制銀行存美元存人民幣Zqhuang\corporatebankingdept51確定的服務（交易和信息）程序“確定”的前提是“標準”和“統(tǒng)一”統(tǒng)一授信、統(tǒng)一文本、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一操作程序（對客戶而言，不確定性就是風險）不同主體間可以簽署服務水平協(xié)議（ServiceLevalAgreement）典型產(chǎn)品集團客戶統(tǒng)一授信集團客戶現(xiàn)金管理Zqhuang\corporatebankingdept52集團－內(nèi)部員工業(yè)務

（B－E業(yè)務）員工住房貸款員工福利基金的委托管理員工工資管理員工報銷管理財務管理職能的外包（OUTSOURCING）六、如何做好客戶需求分析Zqhuang\corporatebankingdept54銀行內(nèi)部角色構成客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理風險經(jīng)理運作部門信貸記錄及支援服務Zqhuang\corporatebankingdept55對市場需求的快速反應機制知識基礎能力素質信息獲取敏銳意識精確判斷提前準備Zqhuang\corporatebankingdept56客戶經(jīng)理的知識體系客戶知識管理知識產(chǎn)品知識銀行管理項目管理風險管理營銷管理英語金融經(jīng)濟法律會計計算機行業(yè)知識Zqhuang\corporatebankingdept57重要的三類知識行業(yè)知識客戶知識產(chǎn)品知識Zqhuang\corporatebankingdept58能力要求市場細分能力風險分析能力