陶瓷公司工程團(tuán)購部工程操作管理手冊

PAGE 佳陶工程團(tuán)購部 目錄前言……….4工程渠道建設(shè)的意義……..51、適應(yīng)建材市場的轉(zhuǎn)型2.、適應(yīng)工程競爭的需求3、適應(yīng)消費(fèi)者行為的轉(zhuǎn)變4.、具有很好的投資回報(bào)5.、符合佳陶公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和發(fā)展方向第三章工程架構(gòu)的搭建與管理……61.、工程隊(duì)伍的建立2.、工程人員的管理3.、工程人員的考核工程業(yè)務(wù)的種類和操作流程……………...121、自營工程業(yè)務(wù)的開展2、專業(yè)工程商工程業(yè)務(wù)的管理3、分銷商工程業(yè)務(wù)的管理4、規(guī)劃局、設(shè)計(jì)院等事業(yè)單位的業(yè)務(wù)管理5、跨區(qū)域大型集團(tuán)采購工程業(yè)務(wù)的管理工程實(shí)戰(zhàn)技巧……………..191.、工程公關(guān)技巧2.、工程操作技巧工程操作細(xì)則……………..25說明體操作細(xì)則前言營銷的靈魂是創(chuàng)新。在創(chuàng)新中尋求差異化，在差異化中尋求利潤?；仡櫸覀冏哌^的這段風(fēng)雨歷程：從有產(chǎn)品就能賣，到率先建立長期、穩(wěn)定的經(jīng)銷商，再發(fā)展為全國網(wǎng)絡(luò)分銷，到2000年首先全面推廣網(wǎng)絡(luò)專賣，一路領(lǐng)先而來，走到今天，和其他品牌比已經(jīng)沒有太大的渠道優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)分銷的路還能走多遠(yuǎn)，還需要投多少錢才能比別人做得更好，為什么業(yè)績總是無法實(shí)現(xiàn)突破？當(dāng)大家還在苦苦思索網(wǎng)絡(luò)分銷的出路時(shí)，佳陶公司在東莞工程操作的巨大成功為我們炸響了第一聲春雷，閃過了一道靈感之光：另辟蹊徑，大力開發(fā)工程渠道?；诖四康模烟展就ㄟ^對全國眾多工程操作較成熟的經(jīng)銷商進(jìn)行拜訪和研究，結(jié)合東莞的成功模式和佳陶公司部分業(yè)務(wù)骨干的寶貴經(jīng)驗(yàn)，凝聚成了這本《工程教戰(zhàn)手冊》，希望她能成為廣大經(jīng)銷商朋友工程渠道建設(shè)過程中的一盞明燈，指引大家不斷前進(jìn)！工程渠道建設(shè)的意義適應(yīng)建材市場的轉(zhuǎn)型一方面，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分銷隨著建材市場的劇增而被分散，使廠商戰(zhàn)線越來越長，終端越來越難控制；另一方面，市場正在悄悄地轉(zhuǎn)型，銷售渠道日趨完善，目前已由傳統(tǒng)平面網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到了立體網(wǎng)絡(luò)，多渠道的發(fā)展趨勢，使得單一市場渠道的人流量減少，市場逐漸分散，銷售下降，而各廠家在網(wǎng)絡(luò)分銷渠道方面的發(fā)展都比較成熟，競爭的白熱化使這一渠道建設(shè)的成本越來越高，創(chuàng)新越來越難，下一個(gè)制高點(diǎn)必然是投資回報(bào)率更高的工程渠道。適應(yīng)工程競爭的需求中國建筑業(yè)的運(yùn)作日趨規(guī)范，對服務(wù)質(zhì)量及操作能力的要求越來越高，價(jià)格競爭越來越激烈。不規(guī)范的操作使我們的服務(wù)質(zhì)量和操作水平大打折扣，而過長的銷售渠道又使我們的價(jià)格失去競爭優(yōu)勢。必須有專門的渠道和渠道政策提供高質(zhì)量的專項(xiàng)服務(wù)。適應(yīng)消費(fèi)者行為的轉(zhuǎn)變通常國家宏觀政策直接影響經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方向，建筑業(yè)同樣受國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的影響。前幾年，國家出臺了取消毛壞房的政策，并開始在一些中心城市實(shí)施和推廣，房地產(chǎn)商已從單純的賣房發(fā)展到賣裝修房。越來越多的房地產(chǎn)商已經(jīng)開始為用戶提供統(tǒng)一裝修好的樓盤，并深受消費(fèi)者歡迎。房地產(chǎn)業(yè)的這一發(fā)展方向給我們的啟示就是：依托房地產(chǎn)商，發(fā)展工程業(yè)務(wù)。另外，這幾年政府基礎(chǔ)建設(shè)投入加大，全國各大城市的市政工程非常多，商機(jī)無限，因此，尋求官商合作的意義十分重大。具有良好的投資回報(bào)首先，發(fā)展工程渠道不需要像網(wǎng)絡(luò)分銷花大量的資金建立大量的終端，也不需要花大量的資金投放大量的廣告；其次，與零售消費(fèi)者一次性消費(fèi)不同的是，工程客戶一般都有具有重復(fù)購買和消費(fèi)的行為，往往與工程客戶實(shí)現(xiàn)了第一次成功的貿(mào)易，今后僅需花很少量的人力和物力，就能維護(hù)好工程關(guān)系?？梢哉f，對工程網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是一次投入，終身享用，無形投入多于有形投入，成本較低，回報(bào)較好。符合佳陶公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和發(fā)展方向佳陶公司的制造航母——佳陶工業(yè)園有限公司已經(jīng)于今年5月份陸續(xù)投產(chǎn)，整個(gè)工業(yè)園的產(chǎn)能相當(dāng)于再造了一個(gè)佳陶。目前，公司對工業(yè)園的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)規(guī)劃主要是拋光磚、廣場磚、外墻磚。工業(yè)園將成為佳陶公司的工程制造中心。適應(yīng)這種產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，工程渠道無疑將是我們下一階段的一個(gè)發(fā)展重點(diǎn)。廣大經(jīng)銷商必須及時(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，而不能墨守成規(guī)，否則將不再適合不斷創(chuàng)新的佳陶公司的發(fā)展，也不能適應(yīng)市場的不斷變化發(fā)展。工程架構(gòu)的搭建與管理工程隊(duì)伍的建立工程隊(duì)伍的素質(zhì)要求素質(zhì)是人的本性及思想意識成型過程中養(yǎng)成的習(xí)慣，是“德”的外在表現(xiàn)，一旦成型，就很難改變，因此，必須在挑選工程業(yè)務(wù)員時(shí)特別重視人的素質(zhì)。良好的敬業(yè)精神，吃苦耐勞，做事踏實(shí)，鍥而不舍；形象氣質(zhì)俱佳，外表潔凈，衣著得體；中專或高中以上文化程度；善談，具有良好的溝通能力，而不是狡辯；機(jī)智靈活，把握時(shí)機(jī)、控制分寸和節(jié)度的能力；為人謙恭好學(xué)。工程業(yè)務(wù)員的知識要求工程業(yè)務(wù)知識是工程業(yè)務(wù)員的內(nèi)功，只有內(nèi)功深厚的人才能做到巧舌如簧，滔滔不絕，才能以不變應(yīng)萬變，得心應(yīng)手。工程業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握的知識包括以下幾方面：行業(yè)知識。包括建筑業(yè)、建材業(yè)、建陶業(yè)競爭對手的知識都應(yīng)有所了解。產(chǎn)品知識及生產(chǎn)工藝流程。只有十分熟悉產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝及制作流程，才能以不變應(yīng)萬變，在不同的顧客需求面前找到顧客最在意的產(chǎn)品賣點(diǎn)，同時(shí)也能夠深度分析產(chǎn)品質(zhì)量缺陷形成的原因，并在第一時(shí)間進(jìn)行處理，使個(gè)別的質(zhì)量缺陷不致影響工程業(yè)務(wù)的成交。銷售術(shù)語及導(dǎo)購技巧。這些知識武裝起來的工程業(yè)務(wù)員才更象一個(gè)行家，才能引起工程客戶足夠的重視。營銷基礎(chǔ)知識和顧客心理學(xué)。為業(yè)務(wù)實(shí)踐提供理論基礎(chǔ)和思想來源。ISO、財(cái)務(wù)及法律的基礎(chǔ)知識。系統(tǒng)地掌握這些知識才能使業(yè)務(wù)員懂得如何處理質(zhì)量問題，如何收取貨款及如何制訂有效的合同條款，如何簽訂有效的合同。當(dāng)?shù)氐慕煌ㄖR。熟悉路怎么走可以大大提高工作效率，降低工作成本。注：熟悉以上知識有兩條途徑，其一是培訓(xùn)，經(jīng)銷商自己可以請一些有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，也可以向佳陶公司市場督導(dǎo)申請派人進(jìn)行培訓(xùn)；其二是購買和索取相關(guān)的資料和書籍，目前佳陶公司能提供的資料有《業(yè)務(wù)員教戰(zhàn)手冊》、《工程教戰(zhàn)手冊》、《業(yè)務(wù)員手冊》、《佳陶瓷磚100問》、《個(gè)性化藝術(shù)裝飾全集》VCD、《數(shù)字佳陶》以及各種規(guī)格系列產(chǎn)品圖冊和三維效果圖。3、工程人員的來源在同行中物色業(yè)務(wù)員。最好是競爭品牌成熟、優(yōu)秀的工程業(yè)務(wù)員，甚至可以不惜重金也會比自己慢慢培養(yǎng)更值得。這樣做一方面，可以節(jié)省大量的培養(yǎng)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)，更早取得工程回報(bào)；另一方面，能夠充分借鑒他人成功經(jīng)驗(yàn)，使自身的工程渠道的運(yùn)作迅速步入正軌，形成良好的機(jī)制，屆時(shí)，經(jīng)銷商用人的選擇性和主動性也就完全掌握了。招聘其他建材產(chǎn)品（例如石材、涂料等）的業(yè)務(wù)員。這些業(yè)務(wù)員必須要有非常強(qiáng)的責(zé)任心，同時(shí)要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能。招聘應(yīng)屆大中專畢業(yè)生。應(yīng)屆畢業(yè)生剛剛步入社會，普遍都很勤快，可塑性比較強(qiáng)，而工資要求也不高，十分適合做工程信息的收集、整理，工程送樣等簡單而繁重的工作。4、工程部的架構(gòu)及人員編制市場及公司規(guī)模較小的模式工程部經(jīng)理工程部經(jīng)理秘書（信息）員）秘書（信息）員）丙區(qū)域組工程業(yè)務(wù)員乙區(qū)域組工程業(yè)務(wù)員甲區(qū)域組工程業(yè)務(wù)員丙區(qū)域組工程業(yè)務(wù)員乙區(qū)域組工程業(yè)務(wù)員甲區(qū)域組工程業(yè)務(wù)員結(jié)構(gòu)簡述本模式體現(xiàn)的是以自營工程為主，進(jìn)行市場區(qū)域劃分。并將門店工程、家裝公司工程及設(shè)計(jì)院、規(guī)劃等工程按不同區(qū)域分別撥給不同的小組。具體分幾個(gè)區(qū)域小組視市場大小、公司規(guī)模及發(fā)展階段而定。市場、公司規(guī)模及工程業(yè)務(wù)量越大，發(fā)展越成熟，區(qū)域小組應(yīng)越多。職責(zé)簡述工程部經(jīng)理：必須十分熟悉工程運(yùn)作，負(fù)責(zé)重要的工程公關(guān)和協(xié)調(diào)。秘書（信息員）：負(fù)責(zé)匯總、分析所有的工程信息。工程業(yè)務(wù)員：每個(gè)區(qū)設(shè)一位工程能力較強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)較豐富的人為工程部副經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)本小組的工作協(xié)調(diào)、工程公關(guān)、工程洽談及合作，其他人主要負(fù)責(zé)本區(qū)域工程信息的收集、過濾及工程送樣。市場及公司規(guī)模較大的模式工程部經(jīng)理工程部經(jīng)理秘書（信息員）秘書（信息員）家裝公司工程、小區(qū)工程業(yè)務(wù)員乙區(qū)域組業(yè)務(wù)員甲區(qū)域組業(yè)務(wù)員專業(yè)工程商（分銷商）業(yè)務(wù)員設(shè)計(jì)院、規(guī)劃局業(yè)務(wù)員家裝公司工程、小區(qū)工程業(yè)務(wù)員乙區(qū)域組業(yè)務(wù)員甲區(qū)域組業(yè)務(wù)員專業(yè)工程商（分銷商）業(yè)務(wù)員設(shè)計(jì)院、規(guī)劃局業(yè)務(wù)員結(jié)構(gòu)簡述體現(xiàn)的是以客戶工程為主，將工程按來源進(jìn)行劃分。若公司規(guī)模及業(yè)務(wù)量不是太大，也可考慮將部分小組合并。B、職責(zé)簡述工程部經(jīng)理：必須十分熟悉工程運(yùn)作，負(fù)責(zé)重要的工程公關(guān)和協(xié)調(diào)；秘書（信息員）：負(fù)責(zé)匯總、分案所有的工程信息；家裝公司小區(qū)業(yè)務(wù)員：把家裝公司、小區(qū)業(yè)務(wù)納入工程部，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)日常維護(hù)工作；設(shè)計(jì)院、規(guī)劃局業(yè)務(wù)員：以信息收集和設(shè)計(jì)公關(guān)為主，負(fù)責(zé)從設(shè)計(jì)院、規(guī)劃局等政府機(jī)關(guān)內(nèi)部挖掘和收集信息，同時(shí)通過公關(guān)活動將我們的產(chǎn)品在工程設(shè)計(jì)時(shí)就考慮進(jìn)去，或以我們的產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)；專業(yè)工程商（分銷商）業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)從分銷商處、市場上專業(yè)的工程商處收集工程信息，并提供服務(wù)和公關(guān)。區(qū)域工程業(yè)務(wù)員：每個(gè)區(qū)設(shè)一位工程能力較強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)較豐富的人為工程部副經(jīng)理。主要負(fù)責(zé)本小組的工作協(xié)調(diào)、工程公關(guān)、工程洽談及合作，其他人主要負(fù)責(zé)本區(qū)域工程信息的收集、過濾及工程送樣。工程人員的管理工程人員工作的流動性和隨機(jī)性較大，比較難制定一套科學(xué)的管理模式，下面簡單列舉幾個(gè)崗位的管理?xiàng)l目，僅供參考。1、工程部經(jīng)理：必須根據(jù)各小組報(bào)備上來的重大工程及難度較大的工程，每天拜訪1~3家；每三至四天必須召集工程業(yè)務(wù)員對特別困難或比較特殊的工程進(jìn)行“會診”；每周必須有計(jì)劃地拜訪一至兩個(gè)重點(diǎn)的專業(yè)工程商及設(shè)計(jì)院、規(guī)劃局，每月必須拜訪完所有的工程關(guān)系戶；每周必須召開工程部會議，了解工程業(yè)績、工程進(jìn)展；每月必須召開工程部全體大會，總結(jié)本月工程工作和工程進(jìn)展，分析下周工程工作的特點(diǎn)，布置下月工作內(nèi)容，同時(shí)組織大家學(xué)習(xí)工程知識和工程技巧。2、區(qū)域業(yè)務(wù)員：每天必須在本區(qū)域搜尋二至三個(gè)工程信息并填寫《工程信息表》，每天交工程部秘書（信息員）匯總，每一至兩月必須尋遍本轄區(qū)所有的地方；每天必須回訪2-3個(gè)工程客戶，提供送樣報(bào)價(jià)及工程洽談等工作；每三天必須將困難較大或重大工程上報(bào)工程部經(jīng)理，請求上級支持；每周例會匯報(bào)各項(xiàng)工作進(jìn)展；每月制訂下月工程工作計(jì)劃。三、工程人員的考核業(yè)務(wù)人員，尤其是工程業(yè)務(wù)員的工作具有流動性大等特點(diǎn)，因此，考核應(yīng)以業(yè)績考核為主。因?yàn)楣こ虡I(yè)績=工程信息量×工程成交率×成交金額，所以，工程渠道建設(shè)成功的關(guān)鍵取決于兩點(diǎn)：其一，是否能搭建一個(gè)平臺，收集足夠的工程信息；其二，是否有能力使工程成交率更高。常見的考核誤區(qū)是把工程成交金額當(dāng)作工程業(yè)績，因此忽視了對信息的收集、工程成交率的的考核。忽視對信息量的考核，使工程人員的工作缺乏正確的引導(dǎo)，忽視了基礎(chǔ)工作，使往后的工作越來越被動；忽視對成交率的考核，使工程業(yè)務(wù)員對較小的工程重視程度不夠，造成大量丟單。工程業(yè)務(wù)員考核項(xiàng)目：日常行為、紀(jì)律工程信息工程成交率成交金額考核辦法：將30%左右設(shè)定為業(yè)務(wù)員基本工資；例如600元將總收入的10%左右設(shè)定為崗位工資，納入公司日常管理，具體操作遵循經(jīng)銷商公司的內(nèi)部制度；例如200元按一定比例計(jì)提銷售總額的獎(jiǎng)勵(lì)；例如：月銷售20萬元，按2%計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì)總額：4000元計(jì)算本月信息收集完成的比例；例如：本月信息任務(wù)是50個(gè)，本月完成40個(gè)，完成比例80%計(jì)算本月工程成交率；例如：本月成交8單，成交率為20%。工程業(yè)務(wù)員的收入=a+b+c×d×e=基本工資+崗位工資+銷售總額×信息完成率×工程成交率=600+200+4000*80%*20%=1440（元）當(dāng)然，在此列舉的只是區(qū)域工程業(yè)務(wù)員的考核方案，其他工程業(yè)務(wù)員可根據(jù)他們工作性質(zhì)的不同，參照以上方案制訂，在此不作詳述。工程業(yè)務(wù)的種類和操作流程自營工程業(yè)務(wù)的開展自營工程是指從工程信息的搜集到工程的最后成交都是由總經(jīng)銷商自己的人員獨(dú)立完成的工程。1、自營工程業(yè)務(wù)的開展步驟第一步：將市場劃分為若干個(gè)區(qū)域；第二步：將自營工程業(yè)務(wù)員相應(yīng)地分為若干個(gè)小組，每組2至3人；第三步：將劃分好的市場區(qū)域“分田到戶”給每個(gè)小組；第四步：督促每個(gè)業(yè)務(wù)小組對本區(qū)域進(jìn)行“地毯式”信息收集，即“掃街行動”，要求每兩個(gè)月必須將其所屬市場區(qū)域全部搜遍。在二00四年為期三天的培訓(xùn)中，佳陶瓷磚業(yè)務(wù)部蘭經(jīng)理在談到工程業(yè)務(wù)時(shí)認(rèn)為，對于某一城市的工程業(yè)務(wù)或家裝業(yè)務(wù)，應(yīng)將該城市分為某些特定行業(yè)聚集的區(qū)，如教育區(qū)、高新技術(shù)區(qū)、工業(yè)區(qū)等（可通過城市建設(shè)局或規(guī)劃局了解），因?yàn)檫@些行業(yè)之間往往有自己的工程網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)部關(guān)系相當(dāng)復(fù)雜，只有通過一定的公關(guān)方式，打通關(guān)系，才能進(jìn)行后續(xù)工程業(yè)務(wù)，同時(shí)便于建立長期合作關(guān)系。第五步：由各小組對信息進(jìn)行篩選和分案，將有意向的工程在秘書（信息員）處備案匯總，并進(jìn)行跟蹤服務(wù)；第六步：進(jìn)行工程的洽談及合同的簽訂；第七步：將重大工程或困難較大的工程報(bào)請上級支持；第八步：與實(shí)力較大的工程客戶盡量維持長期合作的關(guān)系。另外，對每一個(gè)到門店的工程客戶必須登記后交工程業(yè)務(wù)員跟蹤服務(wù)。2、自營工程業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)在總經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員介入該工程前已經(jīng)有人用我們的產(chǎn)品進(jìn)行工程投標(biāo)時(shí)，應(yīng)立即暫停業(yè)務(wù)，迅速查明以下情況，并作出決策：究竟是誰投的標(biāo)？是否是經(jīng)我們授權(quán)的工程客戶，如果是佳陶公司其他市場區(qū)域的經(jīng)銷商，應(yīng)通知對方立即退出或通過廠家備案等正常途徑參與競爭。對方用我們的產(chǎn)品投標(biāo)的目的是什么？如果對方同時(shí)以幾個(gè)品牌競標(biāo)，用我們的產(chǎn)品只是陪標(biāo)，以襯托他的品牌，這種情況應(yīng)要求對方立即退出。對方在這單工程的關(guān)系如何，成功的可能性有多大？如果對方的關(guān)系明顯比我們強(qiáng)，成功的可能性比我們大時(shí)，應(yīng)毫不猶豫地讓給他操作，并協(xié)助他做好服務(wù)和公關(guān)工作。如果對方的關(guān)系不如我們強(qiáng)時(shí)，應(yīng)說服他退出，以免自相殘殺。跟蹤了多長時(shí)間，目前進(jìn)展如何？對方介入該工程有一段時(shí)間，工程已有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展或比競爭對手有明顯優(yōu)勢時(shí)，應(yīng)支持他繼續(xù)做下去；如果對方已經(jīng)作了較大投入時(shí)，即使我們的優(yōu)勢較強(qiáng)，也須慎重介入。工程報(bào)價(jià)是多少，對方能否獨(dú)立操作？如果因競爭特別，工程報(bào)價(jià)很低時(shí)，為避免因該客戶興趣不大而造成丟單，可勸說他退出，并向其支付一筆信息費(fèi)，要求他協(xié)助我們繼續(xù)該單工程，也可以承諾他如果獨(dú)立將工程做下來后，保證給他一定的利潤。對一些較大的工程，為增加中標(biāo)的可能性，可以通過一定的途徑收集工程客戶計(jì)劃選用，但尚無人投標(biāo)的品牌的產(chǎn)品樣板及資料，派我們的業(yè)務(wù)人員以其他身分“參與競標(biāo)”，襯托我們產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、花色等優(yōu)勢。甚至可用我們的品牌以不同的人去“參與競標(biāo)”。對一些重特大工程，要引起我們經(jīng)銷商的足夠重視，工程部經(jīng)理甚至經(jīng)銷商本人必須全程參與，使工程方感受到我們的誠意，增加中標(biāo)的可能性。專業(yè)工程商工程業(yè)務(wù)的管理專業(yè)工程商是指市場上沒有固定經(jīng)營產(chǎn)品和品牌，甚至沒有固定經(jīng)營門店或場所，以炒貨為主要手段，專門從事建材工程銷售的個(gè)體經(jīng)營者。俗稱“夾包商人”。這類商人通常以獲取最大的工程利潤為主要目的，沒有固定的經(jīng)營品牌和產(chǎn)品，工程客戶要什么，他們就以各種身份提供什么。其中哪品牌的獲利空間最大，他們就會向工程客戶重點(diǎn)推薦它，并努力使之成交。這類商人基本上沒有品牌忠誠度。根據(jù)他們的需求特點(diǎn)，如何使他們經(jīng)營我們的產(chǎn)品總是能輕輕松松賺得更多的錢，使他們總是愿在眾多的品牌首先想到的是我們的品牌，在工程公關(guān)中重點(diǎn)推薦我們的產(chǎn)品，就成為我們長期擁有這些工程資源的所要解決的根本問題。專業(yè)工程商業(yè)務(wù)的種類及操作簡介如下：以提供工程信息為主的專業(yè)工程商一般，專業(yè)工程商在遇到產(chǎn)品價(jià)格太低或貨款結(jié)算等風(fēng)險(xiǎn)問題，他們難以操作時(shí)，通常會將這些工程信息提供給我們，一方面希望我們能操作下來，并分給他們一些利益；另一方面，他們會告訴工程客戶，這也是他們經(jīng)營的產(chǎn)品。工程成交后，給他們帶來“成就感”，增加他們的工程實(shí)例，以方便今后工程業(yè)務(wù)的發(fā)展。對這類工程，操作中必須注意以下幾點(diǎn)：首先必須制定“游戲規(guī)則”，按照不同產(chǎn)品工程量的大小，不論價(jià)格，只要工程成交，就支付給提供信息的專業(yè)工程商一定的信息費(fèi)（制訂制度時(shí)必須將獎(jiǎng)勵(lì)金額具體化，且要有刺激性），把這一政策告訴盡可能多的專業(yè)工程商和其他人，鼓勵(lì)大家積極地為我們提供信息。工程各級負(fù)責(zé)人的情況，工程擬用何種產(chǎn)品，各種產(chǎn)品的用量多少，工程價(jià)格高低，工程結(jié)算怎么樣，工程進(jìn)展如何，有無工程關(guān)系，是否還有其他特殊要求。在從專業(yè)工程商處獲得確切的工程信息后，即書面承諾，若工程成交量達(dá)到該數(shù)量即給予獎(jiǎng)勵(lì)信息費(fèi)。必要時(shí)請專業(yè)工程商參與繼續(xù)維護(hù)原有工程關(guān)系。工程成交后，無論是否賺了錢，都必須按照制定的“游戲規(guī)則”和對專業(yè)工程商的承諾，如實(shí)兌現(xiàn)工程信息費(fèi)，以保持良好的口碑，使他們愿意繼續(xù)為我們提供工程信息。以獲取工程差價(jià)利潤為主的專業(yè)工程商專業(yè)工程商對有能力操作的工程，他們一般會盡量自己獨(dú)立去做，以獨(dú)享工程利潤。有時(shí)候，專業(yè)工程商甚至在同一個(gè)工程項(xiàng)目上以數(shù)個(gè)品牌同時(shí)投標(biāo)，哪個(gè)品牌成交的可能性最大，獲利最高，就是他們主推的品牌，其他品牌則是陪標(biāo)。在對這類工程進(jìn)行管理時(shí)，應(yīng)注意以下幾方面：我們的品牌是否是他們的主推品牌，如果只是陪標(biāo)，則應(yīng)立即取消他們的投標(biāo)資格，另外再組織人員進(jìn)行投標(biāo)；一旦確定給誰操作的工程，應(yīng)杜絕一切其他人再以我們的品牌進(jìn)行投標(biāo)；盡力保護(hù)好工程的價(jià)格，保持較大的操作空間，嚴(yán)禁其他人濫價(jià)，影響工程商的信心；專業(yè)工程商因業(yè)務(wù)關(guān)系，以我們的產(chǎn)品投標(biāo)時(shí)，經(jīng)常需要借我們公司的名義，以我們的門店，我們的倉庫作為他們自己的倉庫，我們可以在不違法的前提下盡量提供幫助，并積極配合，但絕不可允許他們借我們的名義私收工程定金，預(yù)付貨款等，以免出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，工程客戶追究我們的責(zé)任。安排專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)，隨時(shí)關(guān)注工程的進(jìn)程情況，一遇到困難，即全力以赴地提供幫助和支持。給一些有能力的專業(yè)工程商提供手機(jī)費(fèi)、招待費(fèi)等支持，并定期與他們召開座談會，發(fā)布一些產(chǎn)品信息，同時(shí)聯(lián)絡(luò)感情。另外如果有機(jī)會，可以與同行甚至競爭品牌的工程業(yè)務(wù)員建立一些關(guān)系，以經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使他們將手上的一些現(xiàn)成的工程資源讓給我們。三、分銷商工程業(yè)務(wù)的管理分銷商的工程業(yè)務(wù)是指由分經(jīng)銷接洽并操作的工程項(xiàng)目。由于佳陶公司分銷網(wǎng)絡(luò)相對工程網(wǎng)絡(luò)發(fā)展而言相當(dāng)健全，因此目前佳陶公司總經(jīng)銷商60%以上的工程銷售來自分銷商，所以如何鞏固和發(fā)展分銷商工程業(yè)務(wù)，意義十分重大。分銷商在操作工程的過程中與專業(yè)工程商有許多相似之處，但品牌忠誠度較高，一般不會以幾個(gè)品牌子同時(shí)參與同一工程項(xiàng)目的競標(biāo)。圍繞如何讓分銷商能做工程，愿意做工程，必須注意以下幾點(diǎn)：制訂一套明顯低于分銷結(jié)算標(biāo)價(jià)的工程結(jié)算價(jià)，以較高的操作空間增加分銷商的工程興趣和工程能力。規(guī)范工程價(jià)格體系，包括工程結(jié)算價(jià)、工程成交底價(jià)、工程報(bào)價(jià)，并制定相關(guān)制度，嚴(yán)懲工程濫價(jià)行為。定期開展工程操作知識的培訓(xùn)或座談，增強(qiáng)分銷商的工程意識和工程能力。盡量不要把工程底價(jià)透給分銷商，以免分銷商對分銷價(jià)的懷疑和不滿，若價(jià)格確實(shí)有困難，可以廠家讓利為由，保證分銷商一定的利潤空間。其他各注意事項(xiàng)類同“專業(yè)工程商”。四、規(guī)劃局、設(shè)計(jì)院等事業(yè)單位的業(yè)務(wù)管理規(guī)劃局、設(shè)計(jì)院等事業(yè)單位的工程是指直接由規(guī)劃局、設(shè)計(jì)院等事業(yè)單位負(fù)責(zé)建造、采購或由他們設(shè)計(jì)、審批的工程項(xiàng)目。這類工程的產(chǎn)品用量一般都非常大，且市政工程居多，貨款風(fēng)險(xiǎn)很小，因此，這類工程對所有廠商的吸引力都很大。對規(guī)劃局、設(shè)計(jì)院等事業(yè)單位的業(yè)務(wù)不能僅限于某一單工程與業(yè)務(wù)，而必須與他們建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，與其中的一些關(guān)鍵人物（如設(shè)計(jì)師等人）形成利益共同體，要讓他們敢拿我們的回扣。按照規(guī)劃局、設(shè)計(jì)院等事業(yè)單位在工程項(xiàng)目中的角色差別，可將這些工程歸納為三大類：1、經(jīng)規(guī)劃局、設(shè)計(jì)院等事業(yè)單位規(guī)劃設(shè)計(jì)的工程項(xiàng)目規(guī)劃局、設(shè)計(jì)院對這類工程進(jìn)行設(shè)計(jì)，并確定他們使用什么產(chǎn)品，甚至對何種規(guī)格尺寸、何種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、哪種品牌都會作施工的要求。一般情況下，施工方都必須嚴(yán)格按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行材料采購和工程施工。因此，只要想辦法讓他們把我們品牌或者我們特殊的產(chǎn)品（如園林鋪石等）、我們特殊的尺寸（628、528等）設(shè)計(jì)進(jìn)去，以我們的產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)，在競標(biāo)中，我們就完全掌握了主動。要想做到這一點(diǎn)，我們的經(jīng)銷商必須與設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目主管等關(guān)鍵人物達(dá)成事先約定，只要將我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)去，按照工程大小的不同，經(jīng)銷商即給他們一筆設(shè)計(jì)費(fèi)，若工程競標(biāo)成功后，額外支付一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。另外，必須要派人經(jīng)常將我們的產(chǎn)品信息、新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)經(jīng)營成果及時(shí)傳遞給他們，讓他們熟悉行業(yè)知識的同時(shí)，增進(jìn)對我們產(chǎn)品的認(rèn)知和認(rèn)同。2、經(jīng)規(guī)劃局、設(shè)計(jì)院等事業(yè)單位審批的工程項(xiàng)目我們對規(guī)劃局、設(shè)計(jì)院等事業(yè)單位在這類工程上的期望就是收集工程信息。當(dāng)然最好是能讓他們幫忙推薦我們的產(chǎn)品，對他們的獎(jiǎng)勵(lì)可按上一條辦法，即提供工程信息即支付一筆錢，工程中標(biāo)后再支付一筆錢。3、經(jīng)規(guī)劃局、設(shè)計(jì)院直接負(fù)責(zé)采購的工程對這類工程，產(chǎn)品價(jià)格高低不會成為很大問題，與其以低價(jià)競標(biāo)格來取得價(jià)格優(yōu)勢，不如以經(jīng)濟(jì)利益同一些關(guān)鍵人物建立關(guān)系優(yōu)勢?！氨鶅鋈?，非一日之寒”，與規(guī)劃局、設(shè)計(jì)院等事業(yè)單位的合作重在平時(shí)感情的積累，經(jīng)銷商及業(yè)務(wù)員應(yīng)該經(jīng)常去拜訪他們，加強(qiáng)溝通，增加對我們產(chǎn)品的認(rèn)同，在沒有工程的時(shí)候也能請他們吃飯娛樂。五、跨區(qū)域大型集團(tuán)采購工程業(yè)務(wù)的管理跨區(qū)域集團(tuán)采購工程是指一些集團(tuán)公司的各分支機(jī)構(gòu)在佳陶公司不同市場區(qū)域采購佳陶產(chǎn)品的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。這些工程客戶的各分支機(jī)構(gòu)的信息溝通十分頻繁，對產(chǎn)品很專業(yè)，產(chǎn)品性價(jià)比要求非常高。因此，同這類工程單位合作，必須用同一個(gè)單位、以統(tǒng)一的價(jià)格向其供貨，現(xiàn)根據(jù)這種客戶的跨度大小，將其分為兩類。1、全國大型集團(tuán)采購客戶這類客戶通常由佳陶公司進(jìn)行前期的公關(guān)，并簽下全國統(tǒng)一的供貨合同，再交給相應(yīng)區(qū)域總經(jīng)銷商，按佳陶公司與其簽訂的合同條款要求供貨、收款和提供相關(guān)服務(wù)工作。深圳萬科就是這類典型的例證。2、區(qū)域性集團(tuán)采購客戶這類工程是指其分機(jī)構(gòu)僅跨一二個(gè)省或佳陶公司一兩個(gè)總經(jīng)銷客戶區(qū)域的業(yè)務(wù)。這些工程一般由各區(qū)域總經(jīng)銷商自行進(jìn)行工程公關(guān)，一旦總經(jīng)銷商與他們建立整個(gè)集團(tuán)全部區(qū)域的長期合作關(guān)系，則該集團(tuán)所有區(qū)域的供貨均由此總經(jīng)銷商統(tǒng)一提供，且對這類工程跨區(qū)銷售不必向工程所在區(qū)域總經(jīng)銷商備案，相反，其他任何人都不得再以佳陶公司的產(chǎn)品向該集團(tuán)報(bào)價(jià)、供貨。 工程實(shí)戰(zhàn)技巧一、工程公關(guān)技巧工程公關(guān)是工程操作中最關(guān)鍵的一環(huán)，也是最難做好的一個(gè)過程，往往因?yàn)楣こ痰沫h(huán)節(jié)太多，經(jīng)辦人太雜，而使我們無法把握公關(guān)的主體，如果將工程公關(guān)的環(huán)節(jié)進(jìn)行分解，從了解每個(gè)環(huán)節(jié)人員的需求入手，我們將會很清楚每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該怎么做。工程公關(guān)必須始終堅(jiān)持“以情動之，以利誘之”的原則。1、守門人：一個(gè)圍著高高的圍墻正在建設(shè)的工地，門衛(wèi)死活不讓你進(jìn)去時(shí)，不妨試試下面三種方法。攀親。根據(jù)守門人地位低，希望受人尊重的特點(diǎn)，可以與他侃一侃，或許能發(fā)現(xiàn)他是你的老鄉(xiāng)、同村，甚至是你失散多年的“兄弟”，那問題就好辦多了；施以小恩小惠。對到這些人客氣些，遞根煙，不行就送一包，再或者買瓶水慰勞慰勞，應(yīng)該能行得通；瞞天過海術(shù)。走過去遞張名片，一本正經(jīng)地告訴他說：“我是××廠家的業(yè)務(wù)主辦，你們單位××?xí)r候向我們購買了一批產(chǎn)品，說是出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，你們老板要求我們今天上午××點(diǎn)之前必須來解決，請問你們老板在哪里辦公？”此法屢試不爽，即使被識破了，最多再說一句：“你們不是××公司嗎？唉哎，怎么搞錯(cuò)了？對不起，對不起….！”2、 影響者如果你要公關(guān)的對象軟硬不吃，不要再浪費(fèi)時(shí)間啦，不如將注意力放到他身邊的人身上。尊重他身邊親近的人最能使他感動，如果他太太喜歡時(shí)裝，不妨到商店給她買上幾件衣服，如果喜歡狗，到街上買上幾條給她送去，總之投其所好，讓她幫忙吹吹枕邊風(fēng)，如果他還有小孩，買上幾件時(shí)下流行的玩具，再買上一些學(xué)習(xí)資料和用具。當(dāng)然，如果碰巧遇到他們的生日，那更是大獻(xiàn)殷勤的時(shí)候。一直做下去，讓他感覺這單工程你非做不可，讓他感覺你為此是挖空了心思。3、決策者：決策者就是我們常說的工程甲方。他的需求就是花最少的錢買最好的產(chǎn)品，因此，千萬別在他面前說“工程做下來給你××回扣”，更重要的是向他闡述產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)和質(zhì)量，讓他感覺確實(shí)是物美價(jià)廉。4、執(zhí)行者執(zhí)行者往往是工程乙方或采購人員，所謂“小鬼難纏”，他們不能決定買什么，但往往能決定不買什么，因此，這些人的“副作用”也不能忽視。這時(shí)要分幾種情況處理：如果工程乙方是包工包料，那么他們尋求的是花最少的錢買到不會出問題的產(chǎn)品。因此，同他們打交道也不能談到回扣的問題，必須強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品十分安全，絕不會出現(xiàn)問題，價(jià)格也是最低的。如果工程乙方或采購員只是以獨(dú)立的身份代單位或工程甲方采購。一般來說，這些人較容易有私心，想在這個(gè)時(shí)候撈些好處，因此，向他承諾三點(diǎn)：一、用我們的產(chǎn)品絕對不會出現(xiàn)問題；二、可以給你工程額百分之X的提成；三、拿我們提成也不會出問題。5、使用者別以為產(chǎn)品賣出去了就萬事大吉，千萬不要忽視了鋪貼工的需求，據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，起碼有80%以上的“質(zhì)量問題”是鋪貼工在做崇。通常三種情況下他們會向老板反映質(zhì)量問題：一、確實(shí)有質(zhì)量問題；二、沒有得到好處，心理不平衡；三、老板責(zé)怪他們鋪貼得差，他們多數(shù)情況下會說是老板買的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，來轉(zhuǎn)移矛盾。因此，為防萬一，建議每做一單工程，我們的經(jīng)銷商盡量在施工前派“專家”到現(xiàn)場“指導(dǎo)鋪貼”，并順便慰勞鋪貼師傅，譬如派幾包香煙，贈送幾件施工工具或促銷品，再套套近乎，可大大減少鋪貼過程中出現(xiàn)“質(zhì)量問題”的現(xiàn)象。二、工程操作技巧1、如何收集工程信息工程信息是工程業(yè)務(wù)開展的前提和基礎(chǔ)工作。工程信息的多少直接影響了工程的銷售量。工程信息通常從以下三種途徑獲得。經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員到市場收集。按前面第四章、第一節(jié)內(nèi)容所述，將市場分為若干區(qū)域，再分別安排一些成本較低、但很勤快的業(yè)務(wù)員挨家戶進(jìn)行地毯式搜尋。搜集的對象包括剛破土動工甚至尚未動工的工程，尚未完工的工程。剛破土動工的工程，即要去了解它是什么工程項(xiàng)目，是否要用我們這一類的產(chǎn)品，大概用量是多少，預(yù)計(jì)何時(shí)用，工程甲、乙方分別是誰等，應(yīng)該對它進(jìn)行全面的了解。門店上收集的工程信息。利用相關(guān)制度，要求門店業(yè)務(wù)員隨時(shí)將門店收集到的工程信息第一時(shí)間上報(bào)工程部，由工程部負(fù)責(zé)工程跟蹤。對成交的工程，按成交量的大小給予提供信息的門店人員一些獎(jiǎng)勵(lì)。分銷商、專業(yè)工程商、規(guī)劃局等間接的工程信息訂立制度，并盡可能地讓各中間商明白，只要向我們提供可靠的工程信息，即可獲得一定數(shù)額的信息費(fèi)。工程成交后，再額外給一筆信息費(fèi)，讓大家都愿意為我們提供工程信息。2、應(yīng)該了解工程哪些方面的信息工程名稱、工程位置、工程性質(zhì)、工程開工時(shí)間、工程計(jì)劃峻工時(shí)間、工程擬用何種產(chǎn)品、大概用量、預(yù)計(jì)使用時(shí)間、造價(jià)預(yù)算、質(zhì)量、花色、規(guī)格等產(chǎn)品要求，目前競爭品牌的情況、工程甲方及工程乙方的姓名、電話、愛好等詳細(xì)資料。3、工程信息的分類將收集到的工程信息，首先按工程產(chǎn)品品種進(jìn)行分類，然后按時(shí)間的先后順序分類，再按工程用量大小分類。在此基礎(chǔ)上，對這些工程信息進(jìn)行分案處理，對一些剛破土動工等使用時(shí)間較長的工程，前期工作交待業(yè)務(wù)員進(jìn)行跟蹤，對重大且急迫的工程由工程部經(jīng)理甚至是經(jīng)銷商本人親自去洽談。4、拜訪工程甲方應(yīng)注意的問題語言精煉，言簡意駭，談吐高雅?？刂乒?jié)度，而不能長時(shí)間攀談，因?yàn)樽鳛槭聵I(yè)成功的老板，時(shí)間通常都很緊。按工程乙方或其他直接面對甲方的中間采購商交待的價(jià)格向甲方報(bào)價(jià)，無論如何不能透露我們給中間商的供貨價(jià)。以介紹產(chǎn)品本身（如質(zhì)量、花色）為主要目的，增加甲方對我們產(chǎn)品的認(rèn)同感。切忌向工程甲方承諾或支付工程回扣，因?yàn)槿康墓こ特浛疃际怯伤偷?。不能泄露與中間商私下的一些約定或交易。5、拜訪工程乙方應(yīng)注意的問題以產(chǎn)品的物美價(jià)廉為談話中心。不能泄露與采購人員等經(jīng)辦人的一些約定及交易。注意察顏觀色，了解對方是否有個(gè)人需求，確定之后再慎重地承諾和滿足。6、遇到競爭對手價(jià)格競爭時(shí)的處理方法保持頭腦清醒，盡是不將底價(jià)暴露。采取各種方式、途徑弄清對手的底價(jià)（通過經(jīng)銷商良好的地方關(guān)系來了解對方的底牌）。根據(jù)對手底價(jià)，靈活掌握自身的報(bào)價(jià)尺度，全面爭取主動。積極與公司聯(lián)系，爭取公司的支持與理解。7、交貨期限太緊怎么辦遇到一些交貨期限十分緊張的工程，首先應(yīng)該了解總經(jīng)銷有沒有足夠的產(chǎn)品，廠家有沒有足夠的庫存，全國哪些客戶還有這種產(chǎn)品，在了解清楚的情況下分別處理?？偨?jīng)銷商有足夠的產(chǎn)品，在這種情況下，交貨期應(yīng)該沒有問題?？偨?jīng)銷商有一部分庫存，但不夠，可考慮先將這些產(chǎn)品按期供應(yīng)。廠家或其他經(jīng)銷商有該種產(chǎn)品時(shí)，要清楚發(fā)貨過來需要幾天時(shí)間，是否來得及，來不及是否值得改用其他更快的運(yùn)輸方式。廠家與其他經(jīng)銷商都沒有該種產(chǎn)品時(shí)，廠家生產(chǎn)并運(yùn)來要多少天?？偨?jīng)銷與廠家或其他經(jīng)銷商處第二次運(yùn)過來的產(chǎn)品色號或尺寸存在差異時(shí)，工程客戶是否能接受。當(dāng)總經(jīng)銷商沒有該產(chǎn)品庫存，而廠家或經(jīng)銷商有該種產(chǎn)品時(shí)，運(yùn)過來是否來得及，值不值得用更快的方式運(yùn)輸，能不能用最快的方式先調(diào)一部分滿足工程的第一批需求。如果廠家和其他經(jīng)銷商也沒有該種產(chǎn)品時(shí)，生產(chǎn)后運(yùn)過來行不行，先生產(chǎn)一部分行不行。注意，若工程交貨期較緊時(shí)，應(yīng)明確各環(huán)節(jié)所需要的時(shí)間，并將一些意外情況（如海運(yùn)時(shí)遇上風(fēng)暴；沒有船期等）盡可能考慮進(jìn)去。8、如何巧妙地回避同一產(chǎn)品多個(gè)色號、多個(gè)尺寸的問題在不同的樓層使用；在不同的房間使用；如果是外墻磚，可考慮東南西北各用一個(gè)色號或等級；為避免色差明顯，應(yīng)該將有色差的部分處理到門后或側(cè)面等不容易注意的地方或者建筑外墻的頂部。9、對產(chǎn)品花色、質(zhì)量等不滿意時(shí)如何處理能否說服工程方接受我們現(xiàn)有的產(chǎn)品花色及質(zhì)量？如果不能說服，廠家是否能做出符合其質(zhì)量要求的產(chǎn)品？能否通過強(qiáng)調(diào)“與眾不同”或我們產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)來轉(zhuǎn)移工程客戶在某個(gè)問題的注意力？10、合同簽訂的注意事項(xiàng)合同條款必須合法，否則沒有法律效應(yīng)；合同條款必須有效，未經(jīng)雙方法人簽字蓋章的合同視為無效合同；必須保證合同的完整性，合同涉及的任何一方都必須簽字蓋章，涉及的產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額、結(jié)算方式、費(fèi)用承擔(dān)等都必須填寫；合同條款的一致性，即甲、乙、丙各方稱謂一致，數(shù)量、質(zhì)量、金額的計(jì)算單位等完全一致；由誰負(fù)責(zé)運(yùn)輸，上車費(fèi)、下車費(fèi)，長途運(yùn)費(fèi)怎樣承擔(dān)，在合同中必須明確；最好以片、塊等基本單位定價(jià)和定工程量，以免因各方理解的偏差發(fā)生糾紛。（以100ｍｍ*100ｍｍ的廣場磚為例，行業(yè)慣例是76片/平方米，但許多工程客戶仍然堅(jiān)持100片/平方米）；為回避中途運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，交貨地點(diǎn)最好在供方倉庫或廠方倉庫；國家標(biāo)準(zhǔn)3%的合理損耗，供方免賠，目前建陶行業(yè)默認(rèn)1%以內(nèi)為供方免賠；必須在收到10%-30%的合同訂金后再組織貨源；有關(guān)合同的價(jià)格或結(jié)算方式、供貨期限、懲處條款、產(chǎn)品的特殊要求等必須再三經(jīng)各當(dāng)事人認(rèn)真確認(rèn)無誤后方可簽字蓋章。11、有關(guān)貨款回收的問題必須明確只要沒有將所有的錢都收到的手的話，任何工程都會有貨款風(fēng)險(xiǎn)；拖欠的貨款應(yīng)最大限度地不能超過工程的毛利潤，否則風(fēng)險(xiǎn)太大；拖欠的時(shí)限應(yīng)盡量短些，以免因經(jīng)濟(jì)、人事或法律時(shí)效等變化而影響貨款回收；如果以質(zhì)量保證金名義拖欠貨款，則應(yīng)明確，質(zhì)保期限一到，需方必須全額付清所欠余款，若需方認(rèn)定有質(zhì)量問題，必須出具國家權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)對需方使用的該批產(chǎn)品在質(zhì)保期限內(nèi)不合格的報(bào)告，否則視為無質(zhì)量問題，若確實(shí)有質(zhì)量問題，供方按ISO程序，以國家規(guī)定或雙方約定的賠付標(biāo)準(zhǔn)賠付，余款結(jié)清。12、在哪些情況下可尋求廠家支持需要一切有關(guān)生產(chǎn)廠家及產(chǎn)品的資料時(shí)，可直接向事業(yè)部申請；需要進(jìn)行有關(guān)工程業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)時(shí)，可書面向督導(dǎo)室申請；工程談判有困難時(shí)，廠家可派談判代表提供支援；貨款回收有風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，可尋找同廠家共同分擔(dān)；價(jià)格低到無法操作時(shí)，可尋找廠家的理解與支持；貨源的組織、生產(chǎn)和調(diào)動有困難時(shí)，廠家將全力配合；產(chǎn)品質(zhì)量、花色、規(guī)格等方有特殊要求時(shí)，廠家將盡一切可能生產(chǎn)出滿足工程需要的產(chǎn)品；工程客戶需要到廠家參觀考察時(shí)，廠家將傾力熱情招待工程操作細(xì)則說明本細(xì)則根據(jù)珠江工程的操作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而來。由于合生創(chuàng)展集團(tuán)是國內(nèi)知名房地產(chǎn)公司，旗下施工單位的材料進(jìn)場程序業(yè)已成熟，以下均是針對該操作程序提出來的，因此對其它工程操作也有指導(dǎo)作用。二、本操作方法涉及的內(nèi)容僅適用于供需雙方已簽訂供貨協(xié)議，作為供貨廠家如何做好客戶服務(wù)工作的情況，同時(shí)對我們?nèi)绾魏檬酆蠓?wù)也具有一定的指導(dǎo)意義。無論對于經(jīng)銷商或公司直屬業(yè)務(wù)部門，操作工程需要我們密切關(guān)注生產(chǎn)等全過程，既要爭取公司內(nèi)部各部門的支持和合作，又要與工程客戶做好溝通工作。那麼做好以下一些事項(xiàng)，可以保證不合格產(chǎn)品不出廠，送到工地的產(chǎn)品不致于大面積返工等，可以避免一些客戶投訴，提升我們的售后服務(wù)質(zhì)量，有利于銷售量的增加。四、在操作工程的過程中，遇到任何質(zhì)量問題或客戶投訴時(shí)，應(yīng)本著友好合作和維護(hù)公司利益，按國家相關(guān)法律法規(guī)和雙方簽訂的合同去認(rèn)真嚴(yán)肅地處理。具體操作細(xì)則工程樣板的來源選取工程樣板要考慮我們公司的實(shí)際情況，與我們公司的營銷思路、成本情況、生產(chǎn)情況、獲利空間等因素有關(guān)。邀請工程客戶到我公司展廳參觀并挑選其滿意的樣板。這樣做的好處是：一是可以向客戶傳達(dá)我公司熱情好客、精誠合作的誠意；二是可以讓客戶更好的了解我們公司的實(shí)力；三是可以讓客戶了解東莞乃至廣東房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展潮流和方向；四是我公司可以占據(jù)商務(wù)談判的先機(jī)，有利于達(dá)成協(xié)議。工程客戶自己提供樣板，要求我公司仿制。這個(gè)時(shí)候要充分分析仿制的可行性、經(jīng)濟(jì)性和技術(shù)性，及時(shí)向客戶反饋工程試板的效果，并征求客戶意見。如果工程客戶或者對方設(shè)計(jì)師選定了某種在雙方協(xié)議范圍外的樣板（從我公司或者市場上挑選的），我公司首先要明確地提出來，分情況（可行性、經(jīng)濟(jì)性、技術(shù)性）跟對方交涉，一經(jīng)雙方談妥條件，同意采用該樣板，再作為工程樣板進(jìn)行試板和生產(chǎn)。對板對于確定下來可能進(jìn)行大生產(chǎn)的樣板，首先要申請?jiān)嚢?，并把試板的效果及時(shí)反饋給工程客戶，如對方認(rèn)可我公司自己試制出來的樣板，方可按該板組織大規(guī)模生產(chǎn)。關(guān)于我們公司的對板試制現(xiàn)狀周碧熙已作過敘述，在此不作贅述。排產(chǎn)隨著工程渠道的成熟，工程定單迅速增多，供貨周期又比較短，生產(chǎn)排產(chǎn)往往很緊張。那么對于某一確定工程來說，排產(chǎn)期和排產(chǎn)量就比較重要，我們盡可能弄清楚總需求量，再讓對方提出一使用裕量（后續(xù)供貨或補(bǔ)貨量），這兩者加起來作為總量再去安排生產(chǎn)。如果供貨期很短，我們可以說服生產(chǎn)計(jì)劃員盡快插單生產(chǎn)。在生產(chǎn)過程中，要注意生產(chǎn)情況有無異常變動，例如生產(chǎn)進(jìn)度、瓷磚尺寸、表面效果以及瓷磚的一些常規(guī)特性是否滿足，如果客戶有特殊要求，那麼是否滿足，如有可能，可以拿大生產(chǎn)的產(chǎn)品讓工程客戶再次確認(rèn)，最大限度的保證順利供貨。開單在服務(wù)部開單處開單，但由于工程價(jià)格往往不是常規(guī)提貨的總經(jīng)銷價(jià)格，所以要區(qū)別對待。為了方便開單及公司獨(dú)立核算，我們在開單時(shí)作如下處理：根據(jù)合同擬定的工程價(jià)格，計(jì)算出總貨款，再從中剝離出包裝費(fèi)和裝車費(fèi)，計(jì)算出工程價(jià)格。此時(shí)要注意兩點(diǎn)：一是由于有的工程商要賺取工程差價(jià)，致使工程單價(jià)可能很高，而該工程商又不希望別人知道，所以在開單時(shí)，隨貨同行聯(lián)不要打上價(jià)格；二是公司開出來的提貨單所示的價(jià)格肯定與合同協(xié)議上的價(jià)格不同，因此在到工地之前，可按照合同上的工程價(jià)另寫一手寫單，以方便工地倉管員開收料單。對于工程開單提貨，公司應(yīng)盡快出臺相應(yīng)操作程序。驗(yàn)貨我們認(rèn)為一單工程的整個(gè)過程是有機(jī)聯(lián)系在一起的，前面的程序做好了，就為后面的程序打好了基礎(chǔ)。驗(yàn)貨是最重要的時(shí)刻。我們首先要明白對方工地的驗(yàn)貨操作程序，在此之前，我們盡量做到以下幾點(diǎn)：一是事先到工地拜訪一下，搞清楚工地在什麼地方，總施工、材料員、倉管員、質(zhì)安員等相關(guān)人員的電話、住處、嗜