7.《空乘服務(wù)概論》第七章 空乘服務(wù)的管理與創(chuàng)新

《空乘服務(wù)概論》旅游教育出版社臨沂大學(xué)歷史文化學(xué)院李歡歡第七章空乘服務(wù)的管理與創(chuàng)新7第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第一節(jié)空乘服務(wù)管理解析教學(xué)目標(biāo)：1掌握服務(wù)管理的內(nèi)容2了解我國各航空公司的服務(wù)管理狀況3明確空乘服務(wù)創(chuàng)新的意義4了解空乘服務(wù)創(chuàng)新的不同模式5理解作為空乘人員要成為自我創(chuàng)新的主體第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第一節(jié)空乘服務(wù)管理解析教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)空乘服務(wù)管理解析第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第一節(jié)空乘服務(wù)管理解析一空乘服務(wù)管理（一）服務(wù)管理以服務(wù)為導(dǎo)向的管理行為，是指導(dǎo)企業(yè)在服務(wù)競爭中進(jìn)行決策和行為管理的原則（二）空乘服務(wù)管理

對(duì)空乘服務(wù)的過程以及影響空乘服務(wù)過程的因素進(jìn)行管理，以確?？粘朔?wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第一節(jié)空乘服務(wù)管理解析二服務(wù)規(guī)范化與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)企業(yè)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范（二）規(guī)范化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)會(huì)根據(jù)旅客的基本需求和公司自身的服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容，制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。（三）顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第一節(jié)空乘服務(wù)管理解析二服務(wù)規(guī)范化與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（案例）《不正常航班服務(wù)程序》近日，東航江西分公司以保障春運(yùn)為契機(jī)，出臺(tái)了《不正常航班服務(wù)程序》，優(yōu)化、細(xì)化不正常航班的地面服務(wù)流程，突出服務(wù)前移和服務(wù)的連貫性，避免發(fā)生旅客罷機(jī)、占機(jī)、集體投訴等事件的發(fā)生。該程序的適應(yīng)范圍分值機(jī)手續(xù)辦理前（中）和辦理結(jié)束后出現(xiàn)不正常航班兩種情況，分別以航班正點(diǎn)起飛前90分鐘和航班正點(diǎn)起飛時(shí)間為統(tǒng)一的時(shí)間起點(diǎn)，把市場銷售部、運(yùn)行控制部、分公司機(jī)場總值班、飛機(jī)維修部、客艙供應(yīng)部等部門每一時(shí)段的工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來，使在航班延誤的不同時(shí)段內(nèi)，各部門的職責(zé)明確且共同構(gòu)成一個(gè)的通暢的環(huán)形工作流程，突出服務(wù)前移和服務(wù)的連貫性?！冻绦颉芬?guī)定，航班預(yù)計(jì)延誤15分鐘以上，由運(yùn)行控制部發(fā)布延誤信息；市場銷售部通知機(jī)場每半小時(shí)廣播一次航班動(dòng)態(tài)，并根據(jù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)依次提供值機(jī)、轉(zhuǎn)改簽或退票、餐飲、中轉(zhuǎn)、住宿休息、發(fā)放致歉信等服務(wù)；客艙供應(yīng)部接到相應(yīng)通知后，在30分鐘內(nèi)將飲料、點(diǎn)心送到，80分鐘內(nèi)將中晚餐送到；如因機(jī)械原因?qū)е潞桨嘌诱`，飛機(jī)維修部至少每隔1小時(shí)發(fā)布一次延誤信息。第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第一節(jié)空乘服務(wù)管理解析二服務(wù)規(guī)范化與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（案例）《航班出港中國機(jī)場延誤應(yīng)急計(jì)劃》停機(jī)坪延誤當(dāng)發(fā)生停機(jī)坪延誤時(shí)，新加坡航空會(huì)每隔30分鐘通過機(jī)上廣播告知乘客延誤原因(如已知)、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等其它航班動(dòng)態(tài)信息。在飛機(jī)停留期間，新加坡航空會(huì)提供可操作的廁所設(shè)施和充足的醫(yī)護(hù)服務(wù)。當(dāng)飛機(jī)延誤超過3個(gè)小時(shí)(含)但被告知明確的起飛時(shí)間，新加坡航空會(huì)根據(jù)實(shí)際情況跟相關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)，如果條件允許會(huì)安排乘客繼續(xù)等待飛機(jī)起飛。在停機(jī)坪延誤過程中，當(dāng)以下3個(gè)條件同時(shí)滿足時(shí)，新加坡航空會(huì)安排乘客下機(jī)。若以下三個(gè)條件不能同時(shí)滿足，我們會(huì)安排乘客繼續(xù)在飛機(jī)上等待。飛機(jī)停機(jī)坪延誤超過3個(gè)小時(shí)(含3小時(shí))無明確起飛時(shí)間符合安保和安全方面的相關(guān)規(guī)定新加坡航空會(huì)幫助所有受影響的乘客辦理機(jī)票的改簽，對(duì)于行動(dòng)不便以及其他有特殊需要的乘客，新加坡航空會(huì)提供輪椅等其它額外的服務(wù)。新加坡航空會(huì)積極同相關(guān)部門如機(jī)場，地面服務(wù)等部門進(jìn)行溝通并確認(rèn)航班起飛的時(shí)間。第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第一節(jié)空乘服務(wù)管理解析二服務(wù)規(guī)范化與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（案例）韓亞航空以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)指南第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容一、空乘服務(wù)的組織（一）組織工作（二）機(jī)組及空乘服務(wù)人員職責(zé)空乘服務(wù)的整體目標(biāo)是在每個(gè)相關(guān)人員的努力下完成，通過有效的分工，明確的職責(zé)使空乘服務(wù)工作有序開展第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容1機(jī)長的主要職責(zé)（1）在執(zhí)行飛行任務(wù)期間，機(jī)長負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)組的一切活動(dòng)，對(duì)航空器和航空器所載人員及財(cái)產(chǎn)的安全、航班正常和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。機(jī)組成員必須服從機(jī)長領(lǐng)導(dǎo)，聽從機(jī)長指揮。（2）在飛行前，確認(rèn)航空器、氣象條件、機(jī)場等情況不符合規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，或缺乏信心，不能保證飛行安全時(shí)，拒絕飛行。第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容1機(jī)長的主要職責(zé)(3)遇到復(fù)雜氣象和發(fā)生特殊情況時(shí)，為保證旅客和航空器安全，對(duì)航空器處置作出最后決定。(4)在執(zhí)行飛行任務(wù)期間，發(fā)現(xiàn)機(jī)組成員不適宜飛行或有礙飛行安全時(shí)，提出將其更換。(5)在飛行中，對(duì)任何破壞航空器內(nèi)正常秩序和紀(jì)律、觸犯刑律、威脅飛行安全或妨礙執(zhí)行任務(wù)的人，采取一切必要的措施。第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容2客艙乘務(wù)員的主要職責(zé)本服務(wù)區(qū)客艙清潔衛(wèi)生，清點(diǎn)人數(shù)，了解特殊情況檢查設(shè)備，解答乘客問題起飛下降滑行巡航等階段的安全檢查緊急情況按照機(jī)長指令行動(dòng)第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容二、服務(wù)工作流程設(shè)計(jì)與顧客價(jià)值案例：新加坡航空希望創(chuàng)造一種出其不意的效果，定期地給乘客一些驚喜，這樣可以使其成為行業(yè)內(nèi)的服務(wù)領(lǐng)袖。這種對(duì)出其不意的效果的持續(xù)的關(guān)注，以及通過提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)來給客戶驚喜，是一個(gè)普遍的主題。新加坡航空公司認(rèn)真地傾聽客戶的意見，經(jīng)常不失時(shí)機(jī)地制造一些出其不意的效果?！皟A聽客戶和一線員工的意見”，“了解客戶的生活方式”和“稱贊和抱怨”。新加坡航空重點(diǎn)放在觀察客戶的生活方式和傾聽一線員工的意見。同樣，新加坡航空也得益于其市場導(dǎo)向(比如新加坡航空重點(diǎn)關(guān)注出其不意的效果，關(guān)注客戶并熱情地傾聽客戶意見)和注重學(xué)習(xí)(比如，我們前面說到的新加坡航空從不間斷的努力，其對(duì)持續(xù)改進(jìn)方面的重視，還有定期進(jìn)行的工作流程重新設(shè)計(jì))之間的互動(dòng)。第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容三、航空服務(wù)中的人力資源管理培訓(xùn)和激勵(lì)一線員工新加坡航空高度重視培訓(xùn)，人力資源和服務(wù)戰(zhàn)略方面的重點(diǎn)。培訓(xùn)一直被認(rèn)為是服務(wù)利潤鏈中的關(guān)鍵部分,同時(shí)也是服務(wù)企業(yè)成功的一個(gè)關(guān)鍵因素。然而新加坡航空卻格外重視培訓(xùn)一線的員工。最近，新加坡航空的培訓(xùn)重點(diǎn)是訓(xùn)練一線員工的能力，讓他們能處理隨著客戶高期望而來的高標(biāo)準(zhǔn)要求及其帶來的壓力。在Berry(1995)《偉大的服務(wù)業(yè)》一書的“以團(tuán)隊(duì)形式工作”一章中，他就推薦了團(tuán)隊(duì)理念。新加坡航空正是成功地實(shí)施了這一理念。新加坡航空在對(duì)一線員工的溝通和激勵(lì)方面所做的重要貢獻(xiàn)。這也是符合了Bowen(1995)《在服務(wù)競爭中取勝》一書中的建議。第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容四、服務(wù)文化及其管理（一）公司服務(wù)文化的重要性（二）組織文化與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（三）服務(wù)文化第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容五、航空服務(wù)的控制航班正點(diǎn)（東航的管理控制）航班正點(diǎn)是民航服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，是客戶獲取航空運(yùn)輸服務(wù)時(shí)最為關(guān)心的議題之一。除了天氣、空管、機(jī)場管理等因素，航空公司的運(yùn)行管理水平也從一定程度上影響航班正點(diǎn)情況，因此航班正常性管理是航空公司提升管理和客戶服務(wù)的核心內(nèi)容。管理方法東航一直以來重視航班正常性管理，遵守民航局關(guān)于航班正常的有關(guān)規(guī)定，對(duì)作為承運(yùn)人的航班不正常風(fēng)險(xiǎn)和要素進(jìn)行管控。2017年，東航修訂了《東航運(yùn)輸總條件》《不正常航班應(yīng)急預(yù)案》等制度規(guī)定，完善了服務(wù)保障工作職責(zé)及管控模式。為推動(dòng)制度的落實(shí)，公司圍繞航班正常管理工作對(duì)各單位和分子公司開展了意見征詢，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、操作優(yōu)化、延誤判斷等問題進(jìn)行了解答和研討，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行了抽查，提出提升建議。第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容五、航空服務(wù)的控制產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新（東航的管理控制）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益改變著人們的日常生活體驗(yàn)，商務(wù)出行和旅行方式也深受其影響。航空公司需要不斷通過信息技術(shù)等推動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，為乘客和其他消費(fèi)者提供更快捷、更舒適、更智能的運(yùn)輸服務(wù)，才能回應(yīng)客戶的多元和個(gè)性化的需求和期待，提升客戶認(rèn)同和滿意度。管理方法：全流程自助服務(wù)注重以技術(shù)創(chuàng)新為起點(diǎn)，為客戶提供更智能、高效的出行體驗(yàn)，如不斷完善全流程自助服務(wù)，增加互動(dòng)渠道，提高旅客參與度。公司在官網(wǎng)開通了“座位預(yù)留”“特殊旅客服務(wù)申請(qǐng)”“航班信息證明打印”“不正常航班自助退改”“逾重預(yù)付費(fèi)行李”“免費(fèi)申請(qǐng)機(jī)上WI-FI”、嬰兒客票改期業(yè)務(wù)等一系列便民線上服務(wù)；第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容韓亞航空企業(yè)哲學(xué)韓亞航空將“按照顧客所需時(shí)間，最安全、最迅速、最舒適地將顧客送達(dá)目的地”作為企業(yè)哲學(xué)，秉承著“以最安全、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意”的經(jīng)營理念，不斷前進(jìn)經(jīng)營理念以最安全、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意企業(yè)哲學(xué)在顧客需要的時(shí)間和地點(diǎn)為其提供安全、快速、舒適的服務(wù)第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容韓國韓亞航空：服務(wù)品質(zhì)管理與改善活動(dòng)為提高客戶滿意度而努力通過實(shí)施全體員工服務(wù)質(zhì)量審查制度改善服務(wù)質(zhì)量韓亞航空為高效完成服務(wù)質(zhì)量審查與管理，已投入運(yùn)營“服務(wù)品質(zhì)審核制度”。服務(wù)品質(zhì)專員對(duì)所屬的各服務(wù)工作現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)審查、以及以全體員工為對(duì)象的出差乘機(jī)審查結(jié)果，將持續(xù)不斷地報(bào)告給最高經(jīng)營層及管理部門，作為今后改善實(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)用資料。特別是全體員工的國內(nèi)外航空公司品質(zhì)監(jiān)控結(jié)果，將被作為制定差別化戰(zhàn)略的重要手段。第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容韓國韓亞航空：服務(wù)品質(zhì)管理與改善活動(dòng)通過客戶滿意度調(diào)查改善服務(wù)質(zhì)量為了解各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量水平與客戶需求，韓亞航空持續(xù)不斷地定期進(jìn)行“在線/離線客戶滿意度調(diào)查”。以韓亞航空常旅客及登陸官網(wǎng)的客戶為對(duì)象，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查及韓國國內(nèi)外服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)調(diào)查；通過Audit等機(jī)構(gòu)，隨時(shí)分析服務(wù)質(zhì)量，并將分析結(jié)果作為改善服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)資料，積極運(yùn)用到工作中，為成就世界最高水準(zhǔn)的服務(wù)不斷努力。第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第二節(jié)空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容韓國韓亞航空：服務(wù)品質(zhì)管理與改善活動(dòng)建立公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)體制進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理韓亞航空建立由最高經(jīng)營層、相關(guān)高級(jí)管理人員、以及部門主管組成的“提高客戶滿意度委員會(huì)”，作為最高決策機(jī)構(gòu)，制定服務(wù)戰(zhàn)略和政策，并定期舉行會(huì)議。針對(duì)制定與實(shí)施客戶滿意經(jīng)營政策、與客戶相關(guān)的公司人力計(jì)劃及組織經(jīng)營、制定防止客戶投訴方案與實(shí)施措施等，進(jìn)行審議和表決；對(duì)客戶滿意經(jīng)營的全面認(rèn)識(shí)進(jìn)行普及，成為全面開展改善企業(yè)服務(wù)活動(dòng)的基石。特別是，在需要調(diào)節(jié)部門與部門之前對(duì)提供客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與流程、或樹立服務(wù)品質(zhì)政策時(shí)，針對(duì)需要快速做出決定的事件，該機(jī)構(gòu)的最高經(jīng)營層可以直接做出決定，對(duì)促進(jìn)迅速高效的服務(wù)質(zhì)量管理起到了至關(guān)重要的作用。第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新一、創(chuàng)新及服務(wù)創(chuàng)新（一）創(chuàng)新的基本含義（二）服務(wù)創(chuàng)新二、服務(wù)創(chuàng)新的作用三、服務(wù)創(chuàng)新的特征四、空乘服務(wù)的創(chuàng)新的途徑第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新一、創(chuàng)新及服務(wù)創(chuàng)新（一）創(chuàng)新的基本含義創(chuàng)新是一種商業(yè)行為，不是單純的技術(shù)行為，決定創(chuàng)新成敗的標(biāo)準(zhǔn)是市場表現(xiàn)（二）服務(wù)創(chuàng)新“推動(dòng)式創(chuàng)新““拉動(dòng)式創(chuàng)新”第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新“推動(dòng)式創(chuàng)新““拉動(dòng)式創(chuàng)新”2018年1月17日21:36，由?？谥帘本┑暮Ｄ虾娇展綡U7781順利起飛，這是中國民航歷史上PED（便攜式電子設(shè)備）開放的第一班航班。第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新二、服務(wù)創(chuàng)新的作用”第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新三、服務(wù)創(chuàng)新的特征（1）顧客潛在的需求或者還未被滿足的需求（2）存在不確定性，難以實(shí)驗(yàn)，需要市場檢驗(yàn)第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新四、空乘服務(wù)的創(chuàng)新的途徑（1）服務(wù)理念的創(chuàng)新深航：乘務(wù)長---客戶經(jīng)理（2）服務(wù)流程和服務(wù)方式創(chuàng)新（3）服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新海航：機(jī)上保健操拍賣機(jī)票（4）個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新五、服務(wù)創(chuàng)新的形式—常旅客計(jì)劃常旅客計(jì)劃(FrequentFlyerProgram)，簡稱FFP，是指航空公司、酒店等行業(yè)向經(jīng)常使用其產(chǎn)品的客戶推出的以里程累積或積分累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)里程為主的促銷手段，是吸引公商務(wù)旅客、提高公司競爭力的一種市場手段。用通俗的詞語來解釋就是“會(huì)員積分”，就和超市一樣，在累積積分達(dá)到一定數(shù)額之后，就能免費(fèi)兌換機(jī)票、酒店等使用權(quán)。常旅客計(jì)劃(FrequentFlyerProgram)是指航空公司，酒店等行業(yè)向經(jīng)常使用其產(chǎn)品的客戶推出的以里程累積或積分累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)里程為主的促銷手段，是吸引公商務(wù)旅客、提高公司競爭力的一種市場手段。常旅客計(jì)劃實(shí)際上是客戶忠誠計(jì)劃(LoyaltyProgram)第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新五、服務(wù)創(chuàng)新的形式—常旅客計(jì)劃國航常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：鳳凰知音東航常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：東方萬里行南航常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：明珠俱樂部海航常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：金鵬俱樂部上海常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：金鶴俱樂部（2011年6月并入東方萬里行常旅客計(jì)劃）山航常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：彩虹知音卡（2004年11月1日并入國航知音常旅客計(jì)劃）深航常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：尊鵬俱樂部（2012年11月29日并入國航知音常旅客計(jì)劃，改稱為“鳳凰知音”）昆航常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：尊享俱樂部川航常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：金熊貓計(jì)劃廈航常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：白鷺卡春航常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：綠翼會(huì)員積分計(jì)劃第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新案例解讀：東方航空的服務(wù)管理與創(chuàng)新第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新東方航空的服務(wù)管理與創(chuàng)新為有效推動(dòng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，2013年，東航成立轉(zhuǎn)型辦公室（以下簡稱“轉(zhuǎn)型辦”），研究制定客運(yùn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃頂層設(shè)計(jì)方案，明確轉(zhuǎn)型發(fā)展的三條業(yè)務(wù)路徑——發(fā)展航空增值服務(wù)業(yè)務(wù)、出行集成服務(wù)業(yè)務(wù)、多元平臺(tái)價(jià)值變現(xiàn)業(yè)務(wù)。作為探索全面深化改革的嘗試，全球首家具備航空產(chǎn)業(yè)背景的東航電商于2014年成立，成為東航推進(jìn)航空客運(yùn)“現(xiàn)代航空服務(wù)集成商”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的實(shí)施者。東航一方面依托市場化的東航電商，靈活挖掘和開發(fā)創(chuàng)新業(yè)務(wù)；另一方面通過轉(zhuǎn)型辦利用國企資源優(yōu)勢推進(jìn)業(yè)務(wù)開展—“一體兩面”的組織設(shè)計(jì)使得東航能夠靈活調(diào)動(dòng)資源，對(duì)市場機(jī)遇及時(shí)作出反應(yīng)，激活公司發(fā)展?jié)摿Φ谄哒驴粘朔?wù)管理與創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新東方航空的服務(wù)管理與創(chuàng)新激發(fā)員工創(chuàng)新潛力員工創(chuàng)新能力和創(chuàng)新行為日益成為促使企業(yè)業(yè)務(wù)拓展、效率提升及工作流程優(yōu)化的重要因素之一。公司持續(xù)推動(dòng)“贏在青春”系列比賽，不斷創(chuàng)新比賽形式和內(nèi)容；完善和夯實(shí)“銳啟創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)平臺(tái)”的內(nèi)部創(chuàng)業(yè)機(jī)制。在此過程中，公司為青年員工提供商業(yè)策劃等針對(duì)性培訓(xùn)，激發(fā)青年員工創(chuàng)新意識(shí)，提升創(chuàng)新能力。2016年，公司舉辦“贏在青春·眾籌”大賽，共征集43個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目，在經(jīng)過集中評(píng)審和路演等環(huán)節(jié)后，5個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目最終進(jìn)入孵化實(shí)施。此外，公司還定期組織青年創(chuàng)新沙龍，開展“雙創(chuàng)”工作實(shí)踐調(diào)研，推進(jìn)創(chuàng)新聯(lián)盟建設(shè)，營造良好“雙創(chuàng)”氛圍，持續(xù)提升公司整體發(fā)展動(dòng)力第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新東方航空的服務(wù)管理與創(chuàng)新創(chuàng)新信息技術(shù)航空業(yè)的數(shù)字化業(yè)態(tài)正在形成。公司以打造“互聯(lián)網(wǎng)化東航”為信息化總體發(fā)展目標(biāo)，搭建基礎(chǔ)保障與全球化信息服務(wù)體系，以信息技術(shù)作為撬動(dòng)?xùn)|航業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的重要手段之一，不斷夯實(shí)核心研發(fā)能力與系統(tǒng)交付能力，提升運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新東方航空的服務(wù)管理與創(chuàng)新第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新東方航空的服務(wù)管理與創(chuàng)新特殊旅客服務(wù)服務(wù)特殊旅客是提升航空服務(wù)可及性的重要部分，航空公司根據(jù)特殊旅客合理需求提供相應(yīng)服務(wù)，保障特殊旅客享有平等、安全的航行。管理方法東航結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)流程和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，在《客艙服務(wù)手冊(cè)》中梳理了特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)要求，指導(dǎo)乘務(wù)組為特殊旅客提供相適應(yīng)的服務(wù)。公司在所有飛機(jī)上配備過道輪椅；并對(duì)大部分飛機(jī)的衛(wèi)生間門進(jìn)行改造，方便特殊旅客使用。第七章空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新第三節(jié)空乘服務(wù)創(chuàng)新東方航空的服務(wù)管理與創(chuàng)新2017年，線上共受理60,838份特殊服務(wù)申請(qǐng)審核通過46,571份。東航為