DB42-T 2118-2023 企業(yè)職工退休“一事聯(lián)辦”服務(wù)規(guī)范

ICS

03.080.01CCS

A

12DB42 DB42/T

2118—2023企業(yè)職工退休“一事聯(lián)辦”服務(wù)規(guī)范

with

one

thing

jointly"for

of

employees湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB42/T

2118—2023 前言

................................................................................

III1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

15 服務(wù)指南及要求

.....................................................................

16 服務(wù)流程

...........................................................................

37 平臺(tái)要求

...........................................................................

48 管理要求

...........................................................................

59 檔案管理

...........................................................................

510 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

....................................................................

6附錄

A（資料性） 企業(yè)職工退休一事聯(lián)辦申請(qǐng)表示例.......................................

7附錄

B（資料性） 企業(yè)職工退休一事聯(lián)辦流程.............................................

9參考文獻(xiàn)

.............................................................................

10DB42/T

2118—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由湖北省人力資源和社會(huì)保障廳提出并歸口。與質(zhì)量研究院。本文件主要起草人：彭欽貴、胡昊天、毛曉紅、鄧希妍、黃厚杰、吳焱、胡金秋、王建仁、柴飛、張海峰、劉星恒、張友銘、劉玉玲、朱雪芹、陳詩(shī)洋、石蘇芮、劉伏婷、王亞?wèn)|、李倩py136244131@0718-32300161274046976郵箱：1274046976@；或者湖北省人力資源和社會(huì)保障廳，聯(lián)系電話郵箱hpy136244131bbzhc@163.com。IIIDB42/T

2118—2023企業(yè)職工退休“一事聯(lián)辦”服務(wù)規(guī)范1范圍求、檔案管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于湖北省開展企業(yè)職工退休一事聯(lián)辦服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分:窗口服務(wù)GB/T

39734 政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范GB/T

39735 政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南DB42/T

913—2013 政務(wù)服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。企業(yè)職工退休“一事聯(lián)辦” "deal

with

one

jointly"

for

retirement

employees供跨部門、跨層級(jí)、跨區(qū)域的主題集成服務(wù)。4 基本要求應(yīng)建立運(yùn)行企業(yè)職工退休一事聯(lián)辦協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)行并聯(lián)審批。應(yīng)建立事項(xiàng)辦理進(jìn)度反饋機(jī)制，根據(jù)企業(yè)職工退休一事聯(lián)辦事項(xiàng)環(huán)節(jié)區(qū)分，對(duì)業(yè)務(wù)流程不同環(huán)節(jié)進(jìn)行反饋。宜開展企業(yè)職工退休一事聯(lián)辦政策解讀和宣傳引導(dǎo)工作，提高群眾知曉度。從受理到結(jié)果告知全過(guò)程應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)完成。5 服務(wù)指南及要求服務(wù)前置要求DB42/T

2118—2023應(yīng)告知申請(qǐng)人以下前置環(huán)節(jié)事項(xiàng)，并依據(jù)申請(qǐng)人需求提供辦理服務(wù)，不計(jì)入整體辦結(jié)時(shí)限內(nèi)：——檔案審查；——退休待遇領(lǐng)取地確認(rèn)；——社會(huì)保障卡申領(lǐng)；——失業(yè)保險(xiǎn)待遇停發(fā)；——工傷保險(xiǎn)待遇停發(fā)；——社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)斷繳補(bǔ)繳申報(bào)；——多重養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系個(gè)人賬戶退費(fèi)；——提前退休地市級(jí)審批。服務(wù)事項(xiàng)5.2.1 主題事項(xiàng)依據(jù)申請(qǐng)人一次申請(qǐng)，可提供但不限于以下事項(xiàng)服務(wù)：——職工退休申請(qǐng)；——醫(yī)療保險(xiǎn)清算；——城鎮(zhèn)獨(dú)生子女父母計(jì)劃生育一次性獎(jiǎng)勵(lì)申領(lǐng)；——離休、退休提取住房公積金；——企業(yè)職工退休人員養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)；——養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇發(fā)放賬戶維護(hù)申請(qǐng)。5.2.2 調(diào)整優(yōu)化提供企業(yè)職工退休一事聯(lián)辦服務(wù)的部門可根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況進(jìn)一步優(yōu)化事項(xiàng)服務(wù)列表。辦結(jié)時(shí)限企業(yè)職工退休聯(lián)辦服務(wù)的承諾辦理時(shí)限宜不超過(guò)1個(gè)工作日，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步縮減承諾辦理時(shí)限。辦理材料5.4.1 總體要求 企業(yè)職工退休一事聯(lián)辦的辦理材料應(yīng)盡可能通過(guò)電子證照歸集（擬歸集）、數(shù)據(jù)共享和材料融合等方式獲取。 企業(yè)職工退休一事聯(lián)辦的辦理材料不應(yīng)讓申請(qǐng)人重復(fù)提供。 宜根據(jù)申請(qǐng)人實(shí)際選辦事項(xiàng)需求提供辦理材料。 企業(yè)職工退休一事聯(lián)辦在推廣過(guò)程中宜根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，進(jìn)一步優(yōu)化所需材料。5.4.2 申請(qǐng)人提供材料申請(qǐng)人提供的材料原件包括：——中華人民共和國(guó)居民身份證（本人及配偶）；——居民戶口簿；——結(jié)婚證；DB42/T

2118—2023——獨(dú)生子女證；——個(gè)人登記照；——中華人民共和國(guó)社會(huì)保障卡。填報(bào)表單A所示。6 服務(wù)流程辦理流程告知和出件。流程示例見(jiàn)附錄B。申請(qǐng)6.2.1 線上方式 湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、鄂匯辦

APP“一件事”聯(lián)辦專區(qū)應(yīng)提供申請(qǐng)入口給申請(qǐng)人。 受理過(guò)程中，可提供智能解答服務(wù)。 線上應(yīng)配置企業(yè)職工退休一事聯(lián)辦智能引導(dǎo)服務(wù)，根據(jù)申請(qǐng)人選擇啟動(dòng)聯(lián)辦事項(xiàng)。 申請(qǐng)人上傳申請(qǐng)材料，信息推送至相關(guān)單位業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員進(jìn)行形式審查。 材料欠缺或不符合要求的，相關(guān)單位業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員通過(guò)電話方式跟申請(qǐng)人解釋后要求補(bǔ)全材料、更正信息，并告知材料的獲取途徑。

A

填完申請(qǐng)表后進(jìn)入審核環(huán)節(jié)。6.2.2 線下方式

提供聯(lián)辦服務(wù)的窗口服務(wù)人員應(yīng)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行形式審查。

材料欠缺或不對(duì)的，跟申請(qǐng)人解釋后要求補(bǔ)全材料，并講解材料的獲取途徑。

材料通過(guò)形式審查的，應(yīng)請(qǐng)申請(qǐng)人填寫《企業(yè)職工退休一事聯(lián)辦申請(qǐng)表》，示例如附錄

A

所示。

申請(qǐng)人填報(bào)完成申請(qǐng)表，經(jīng)窗口人員形式審查無(wú)誤后，進(jìn)入審核環(huán)節(jié)。

填報(bào)有誤的，應(yīng)由窗口人員指導(dǎo)修改無(wú)誤后，進(jìn)入審核環(huán)節(jié)。審核6.3.1 初審 由人社部門進(jìn)行退休資格審核（含特殊工種、因病或非因工完全喪失勞動(dòng)能力提前退休或退職、國(guó)有困難企業(yè)軍轉(zhuǎn)干部提前退休等）。 對(duì)不符合退休條件的，由窗口人員告知辦事對(duì)象審核結(jié)果、原因及補(bǔ)齊補(bǔ)正要求。6.3.2 并聯(lián)審批DB42/T

2118—20 醫(yī)保部門接到初審?fù)ㄟ^(guò)后的并聯(lián)審批申請(qǐng)，應(yīng)對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)清算辦理事項(xiàng)的申請(qǐng)材料進(jìn)行審核

1

送受理辦結(jié)進(jìn)度。 公積金部門接到初審?fù)ㄟ^(guò)后的并聯(lián)審批申請(qǐng)，應(yīng)對(duì)離休、退休提取住房公積金辦理事項(xiàng)的申

1

申請(qǐng)人推送受理辦結(jié)進(jìn)度。 衛(wèi)生健康部門接到初審?fù)ㄟ^(guò)后的并聯(lián)審批申請(qǐng)，應(yīng)對(duì)城鎮(zhèn)獨(dú)生子女父母計(jì)劃生育一次性獎(jiǎng)勵(lì)

1

過(guò)電話或短信方式向申請(qǐng)人推送受理辦結(jié)進(jìn)度。人社部門接到初審?fù)ㄟ^(guò)后的并聯(lián)審批申請(qǐng)，應(yīng)對(duì)企業(yè)職工退休人員養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)辦理事

1

信方式向申請(qǐng)人通知或推送受理辦結(jié)進(jìn)度。當(dāng)單個(gè)并聯(lián)審批事項(xiàng)因材料不齊全、填報(bào)錯(cuò)誤或不符合本事項(xiàng)相關(guān)法規(guī)的準(zhǔn)予規(guī)定時(shí)，應(yīng)不予通過(guò)，并由相應(yīng)審批部門聯(lián)系申請(qǐng)人并一次性告知不予通過(guò)情況與補(bǔ)正方法。出件6.4.1 當(dāng)并聯(lián)審批全部通過(guò)后，結(jié)果應(yīng)由一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)向辦事對(duì)象推送。6.4.2 服務(wù)窗口應(yīng)通過(guò)免費(fèi)郵寄或自取等方式將退休證實(shí)體證件送達(dá)辦事對(duì)象，郵寄應(yīng)在

7

內(nèi)寄出。6.4.3 辦事對(duì)象選擇自取證件時(shí)，應(yīng)通過(guò)湖北政務(wù)服務(wù)平臺(tái)推送消息或短信等方式一次性告知自取證件的時(shí)間和地點(diǎn)。7 平臺(tái)要求模塊設(shè)置7.1.1 申請(qǐng)人進(jìn)入湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)首頁(yè)一事聯(lián)辦服務(wù)模塊，進(jìn)入企業(yè)職工退休一事聯(lián)辦服務(wù)界面，根據(jù)系統(tǒng)要求提交業(yè)務(wù)辦理基本信息，提交完成后等待人社部門形式審查結(jié)果通知。7.1.2若形式審查未通過(guò)，根據(jù)工作人員提示完成前置環(huán)節(jié)或補(bǔ)齊補(bǔ)正材料后再次進(jìn)行申請(qǐng)。7.1.3,健康部門、人社部門進(jìn)行并聯(lián)審核，正式進(jìn)入辦理環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)7.2.1 湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)是全省范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整體聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同的服務(wù)平臺(tái)。7.2.2 湖北省企業(yè)職工社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)是企業(yè)職工養(yǎng)老、工傷、失業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)統(tǒng)一辦理、數(shù)據(jù)共享、服務(wù)協(xié)同的平臺(tái)，已全面對(duì)接湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等線上平臺(tái)。7.2.3 湖北省國(guó)家醫(yī)療保障信息平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)醫(yī)保業(yè)務(wù)跨制度、跨部門、跨地區(qū)一體化辦理，為參保人提供更多優(yōu)質(zhì)的跨界融合服務(wù)的平臺(tái)。數(shù)據(jù)要求應(yīng)依托湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)專網(wǎng)、不同辦事系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)共享調(diào)用與數(shù)據(jù)推送對(duì)接。DB42/T

2118—2023功能要求設(shè)備系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)包括但不限于以下功能：——人社審批；——醫(yī)保審批；——公積金審批；——衛(wèi)生健康審批。8管理要求組織管理8.1.1企業(yè)職工退休一事聯(lián)辦的開展由人社、醫(yī)保、衛(wèi)生健康、公積金等職能部門負(fù)責(zé)，各部門應(yīng)做到恪盡職守，各司其職。8.1.2 相關(guān)部門之間應(yīng)成立綜合協(xié)調(diào)組、項(xiàng)目開發(fā)組等專項(xiàng)小組，承擔(dān)組織協(xié)調(diào)、工作督辦、項(xiàng)目開發(fā)、宣傳推介等職能。人員要求8.2.1 服務(wù)人員配備人數(shù)應(yīng)滿足本地業(yè)務(wù)需求。8.2.2 服務(wù)人員上崗前應(yīng)通過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，考核合格后，方可上崗。8.2.3 服務(wù)人員應(yīng)按照

GB/T

—2015

第

4

章和第

5

章要求執(zhí)行。場(chǎng)地要求8.3.1 網(wǎng)辦系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)在各移動(dòng)終端均能操作使用。8.3.2 現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)應(yīng)在政務(wù)服務(wù)大廳一樓或有電梯直達(dá)樓層處設(shè)置窗口進(jìn)行辦理，線下服務(wù)窗口建設(shè)應(yīng)按照

—2013

第

4

章要求執(zhí)行。信息管理要求8.4.1 應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)手冊(cè)、宣傳資料等載體公開服務(wù)窗口辦公地點(diǎn)、辦公時(shí)間、辦公電話以及服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)址等。8.4.2 應(yīng)設(shè)有電話、網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場(chǎng)等咨詢途徑，為辦事對(duì)象提供咨詢服務(wù)，告知辦事渠道、事項(xiàng)、聯(lián)辦材料、受理、辦理、出件、時(shí)限等內(nèi)容。8.4.3 應(yīng)編制提供紙質(zhì)版服務(wù)指南及電子完整版服務(wù)指南。8.4.4 應(yīng)設(shè)有電話、網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場(chǎng)等投訴途徑，接收辦事對(duì)象辦理過(guò)程中的投訴信息。8.4.5應(yīng)建立數(shù)據(jù)調(diào)用機(jī)制，保證個(gè)人隱私及數(shù)據(jù)信息安全；未經(jīng)數(shù)據(jù)來(lái)源部門授權(quán)，不能將共享數(shù)據(jù)對(duì)外提供和發(fā)布，不得以任何方式和形式用于社會(huì)有償服務(wù)或其他商業(yè)用途。9 檔案管理信息系統(tǒng)和網(wǎng)上辦事大廳產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)實(shí)行電子化管理。檔案管理應(yīng)遵循統(tǒng)一要求、全程管理、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、便于利用和安全保密的基本原則。DB42/T

2118—2023應(yīng)對(duì)電子檔案實(shí)施集中管理，確保電子檔案的真實(shí)性、完整性和安全性，不應(yīng)偽造、變?cè)?、隱匿或者銷毀。應(yīng)建立健全管理制度，明確電子文件歸檔和電子檔案管理相關(guān)部門及人員的職責(zé)與分工。應(yīng)基于安全的網(wǎng)絡(luò)和離線存儲(chǔ)介質(zhì)實(shí)施電子文件的歸檔和電子檔案管理。10 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)10.1.1 評(píng)價(jià)方式等方面開展服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)，及時(shí)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。10.1.2 監(jiān)督機(jī)制和問(wèn)責(zé)機(jī)制方面：——服務(wù)制度健全及落實(shí)情況；——業(yè)務(wù)落實(shí)情況；——業(yè)務(wù)辦理時(shí)效性；——服務(wù)對(duì)象滿意度。10.1.3 評(píng)價(jià)結(jié)果處理對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、效率等要素不合格的業(yè)務(wù)，應(yīng)限期整改，并再次進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)改進(jìn)10.2.1應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，包括但不限以下方面：——建立投訴響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí)投訴信息，并制定、落實(shí)解決方案；——建立工作人員建言機(jī)制，及時(shí)改善工作流程；——建立監(jiān)督檢查機(jī)制，接受歸口管理部門全面協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。10.2.2 根據(jù)

GB/T

39734、GB/T

39735