客房量化考核細(xì)則

客房量化考核細(xì)則一、考核目的客房量化考核是為了提高客房部門員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客房部門的持續(xù)發(fā)展，保證客人入住期間獲得良好的入住體驗(yàn)而制定的一項(xiàng)考核制度。二、考核內(nèi)容及權(quán)重考核內(nèi)容包括客房清掃、床上用品更換、客人需求響應(yīng)速度、客人投訴處理等方面的指標(biāo)，根據(jù)不同指標(biāo)的重要性，設(shè)置了相應(yīng)的權(quán)重?？头壳鍜撸赫伎偡值?0%衛(wèi)生情況評估：20%整潔程度評估：10%床上用品更換：占總分的30%床單更換：15%枕套更換：10%毛巾更換：5%客人需求響應(yīng)速度：占總分的20%來電需求響應(yīng)速度：10%敲門需求響應(yīng)速度：5%其他應(yīng)急需求響應(yīng)速度：5%客人投訴處理：占總分的20%投訴率：10%投訴處理滿意度：10%三、考核標(biāo)準(zhǔn)客房清掃：衛(wèi)生情況評估：優(yōu)秀：客房整體衛(wèi)生狀況良好，無異味、無臟污，滿足客人入住期間的需求。（滿分：20分）良好：客房整體衛(wèi)生狀況較好，略有異味或輕微臟污，但不影響客人的使用。（得分：15分）一般：客房整體衛(wèi)生狀況一般，存在異味或明顯臟污，影響客人的使用體驗(yàn)。（得分：10分）較差：客房整體衛(wèi)生狀況差，有嚴(yán)重異味或嚴(yán)重臟污，嚴(yán)重影響客人的入住體驗(yàn)。（得分：5分）極差：客房整體衛(wèi)生狀況非常差，存在嚴(yán)重異味和嚴(yán)重臟污，無法滿足客人入住期間的需求。（得分：0分）整潔程度評估：優(yōu)秀：客房整體整潔程度完美，無任何雜物和垃圾。（滿分：10分）良好：客房整體整潔程度較好，少量雜物和垃圾，不影響客人的使用。（得分：7分）一般：客房整體整潔程度一般，存在一定數(shù)量的雜物和垃圾，輕微影響客人的使用體驗(yàn)。（得分：5分）較差：客房整體整潔程度較差，存在較多的雜物和垃圾，明顯影響客人的使用體驗(yàn)。（得分：3分）極差：客房整體整潔程度非常差，存在大量的雜物和垃圾，無法滿足客人入住期間的需求。（得分：0分）床上用品更換：床單更換：優(yōu)秀：床單每天更換，潔凈整潔。（滿分：15分）良好：床單每兩天更換，潔凈整潔。（得分：10分）一般：床單每三天更換，基本整潔，可能有輕微的污漬。（得分：5分）較差：床單更換不及時，出現(xiàn)明顯污漬。（得分：3分）極差：床單長時間不更換，出現(xiàn)嚴(yán)重污漬。（得分：0分）枕套更換：優(yōu)秀：枕套每天更換，潔凈整潔。（滿分：10分）良好：枕套每兩天更換，潔凈整潔。（得分：7分）一般：枕套每三天更換，基本整潔，可能有輕微的污漬。（得分：5分）較差：枕套更換不及時，出現(xiàn)明顯污漬。（得分：3分）極差：枕套長時間不更換，出現(xiàn)嚴(yán)重污漬。（得分：0分）毛巾更換：優(yōu)秀：毛巾每天更換，潔凈整潔。（滿分：5分）良好：毛巾每兩天更換，潔凈整潔。（得分：3分）一般：毛巾每三天更換，基本整潔，可能有輕微的污漬。（得分：2分）較差：毛巾更換不及時，出現(xiàn)明顯污漬。（得分：1分）極差：毛巾長時間不更換，出現(xiàn)嚴(yán)重污漬。（得分：0分）客人需求響應(yīng)速度：來電需求響應(yīng)速度：優(yōu)秀：來電需求立即響應(yīng)，有效解決客人問題。（滿分：10分）良好：來電需求及時響應(yīng)，但解決問題較慢。（得分：7分）一般：來電需求響應(yīng)時間較長，解決問題效果一般。（得分：5分）較差：來電需求響應(yīng)時間過長，解決問題效果不佳。（得分：3分）極差：來電需求響應(yīng)遙遙無期，無法解決客人問題。（得分：0分）敲門需求響應(yīng)速度：優(yōu)秀：敲門需求立即響應(yīng)，無需等待時間。（滿分：5分）良好：敲門需求響應(yīng)時間較短，客人等待時間較少。（得分：4分）一般：敲門需求響應(yīng)時間適中，客人等待時間一般。（得分：3分）較差：敲門需求響應(yīng)時間較長，客人等待時間明顯延長。（得分：2分）極差：敲門需求響應(yīng)時間過長，客人等待時間不可接受。（得分：0分）其他應(yīng)急需求響應(yīng)速度：優(yōu)秀：應(yīng)急需求立即響應(yīng)，無需等待時間。（滿分：5分）良好：應(yīng)急需求響應(yīng)時間較短，客人等待時間較少。（得分：4分）一般：應(yīng)急需求響應(yīng)時間適中，客人等待時間一般。（得分：3分）較差：應(yīng)急需求響應(yīng)時間較長，客人等待時間明顯延長。（得分：2分）極差：應(yīng)急需求響應(yīng)時間過長，客人等待時間不可接受。（得分：0分）客人投訴處理：投訴率：優(yōu)秀：無客人投訴。（滿分：10分）良好：投訴率低于行業(yè)平均水平。（得分：7分）一般：投訴率與行業(yè)平均水平接近。（得分：5分）較差：投訴率高于行業(yè)平均水平。（得分：3分）極差：嚴(yán)重超過行業(yè)平均水平的投訴率。（得分：0分）投訴處理滿意度：優(yōu)秀：客人對投訴處理結(jié)果非常滿意。（滿分：10分）良好：