【某汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度的實(shí)證分析（附問卷）8900字（論文）】

某汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度的實(shí)證分析目錄TOC\o"1-2"\h\u14208某汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度的實(shí)證分析 167021.1青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)概況 119181.1.1青島HS汽車銷售公司簡介 1177801.1.2青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)的主要內(nèi)容 2266401.2青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度影響因素 3246261.2.1服務(wù)便捷性 3142381.2.2服務(wù)質(zhì)量 448161.2.3營業(yè)環(huán)境 5148581.2.4投訴處理 6169901.3青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度調(diào)查 7302191.1.1問卷設(shè)計(jì) 724821對(duì)各具體影響因素的顧客滿意度計(jì)算公式如下： 827093.1.2樣本結(jié)構(gòu) 966721.1.1產(chǎn)品交付的及時(shí)率 1192751.3.3顧客溝通及消費(fèi)投訴處理的時(shí)效 12722附錄 121.1青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)概況1.1.1青島HS汽車銷售公司簡介青島HS汽車經(jīng)貿(mào)集團(tuán)有限公司成立于2011年，是山東省內(nèi)知名的汽車銷售商。長期以來，集團(tuán)公司始終堅(jiān)持“厚德載物、百年華森”的發(fā)展理念，認(rèn)真堅(jiān)持“一個(gè)宗旨（全員經(jīng)營）、二個(gè)方針（創(chuàng)造利益、回饋社會(huì)）、三大目標(biāo)（善待員工、以客為尊、追求卓越）和四項(xiàng)策略（經(jīng)營制度化、管理合理化、產(chǎn)品特性化、服務(wù)專業(yè)化）”的經(jīng)營措施，經(jīng)過二十多年持續(xù)快速的發(fā)展，公司進(jìn)一步拓展形成集汽車駕駛員培訓(xùn)、機(jī)動(dòng)車檢測(cè)、汽車銷售、汽車保險(xiǎn)、汽車裝飾、車輛售后服務(wù)、二手車交易和物流運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)于一體的綜合性汽車服務(wù)集團(tuán)公司。青島HS汽車銷售公司是青島HS汽車經(jīng)貿(mào)集團(tuán)下屬企業(yè)之一，是集汽車維修、配件銷售為一體的綜合性維修服務(wù)企業(yè)，擁有專業(yè)道路救援車1輛，救援服務(wù)車5輛，美國PPG調(diào)（烤）漆設(shè)備、高精密激光電腦四輪定位儀、專業(yè)的汽車故障檢測(cè)儀、電噴油嘴清洗檢測(cè)儀和舉升機(jī)等完善的專業(yè)維修保養(yǎng)設(shè)備。企業(yè)本著“客為本、誠感人、優(yōu)取勝”的經(jīng)營理念，擁有高素質(zhì)的管理、維修、銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，致力于不斷提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，為廣大客戶帶來更多的實(shí)惠和滿意[14]。青島HS汽車銷售公司組織結(jié)構(gòu)是簡單的事業(yè)部制，在人員的編排上面也比較簡單，具體的組織構(gòu)架圖如下圖3-1所示：圖3-1青島HS汽車銷售公司組織構(gòu)架圖1.1.2青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)的主要內(nèi)容青島HS汽車銷售公司的售后服務(wù)內(nèi)容跟我國其他汽車銷售公司的售后服務(wù)一樣，主要包括七個(gè)方面的內(nèi)容，也就是俗稱的服務(wù)七步法：第一步：預(yù)約。預(yù)約就是在接受客戶預(yù)約的時(shí)候，根據(jù)公司本身的維修容量制定出具體的維修時(shí)間，以此來保證工作的效率，同時(shí)也均化每日的工作量。第二步：接待。接待是通過預(yù)約之后，負(fù)責(zé)修理的部門來對(duì)顧客進(jìn)行接待。在接待的過程中要耐心的傾聽客戶對(duì)問題的闡述，同時(shí)針對(duì)不同的顧客要以顧客車輛的達(dá)到先后來按照順序的接待。第三步：填制派工單。在接待之后需要填制派工單，通過派工單的填制來確認(rèn)客戶所描述的故障現(xiàn)象以及顧客所需的維修內(nèi)容，同時(shí)需要將顧客的維修內(nèi)容記錄到維修單之中，對(duì)維修的時(shí)間與費(fèi)用進(jìn)行估量。第四步：調(diào)度生產(chǎn)。就是在售后服務(wù)中需要及時(shí)有效的幫助客戶解決困難，在解決了客戶所陳述的問題之后，也要將客戶的汽車其它一些比較容易損壞的部位有針對(duì)性的進(jìn)行檢查，同時(shí)向客戶提出一些適當(dāng)有益的意見。第五步：質(zhì)量控制。對(duì)于顧客所出現(xiàn)需要解決的問題確保一次性的修復(fù)到位，減少返修投訴事件的發(fā)生，同時(shí)需要增加客戶的滿意度并與客戶保持密切的聯(lián)系。第六步：交車前說明。交車前的說明也是售后服務(wù)中的重要內(nèi)容之一。在客戶的車輛維修完畢之后，證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成，確?？蛻舻囊笠呀?jīng)達(dá)到，同時(shí)確定原始的估價(jià)與實(shí)際的發(fā)生費(fèi)用相符，然后通知客戶提車，對(duì)于所更換的零部件，接待員需要展示給客戶，并解釋說明具體的工作以及所花費(fèi)的費(fèi)用。第七步：跟蹤服務(wù)。在交車之后并不是售后服務(wù)的完結(jié)，而是在交車之后需要進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤服務(wù)。在跟蹤服務(wù)中首先需要制定出跟蹤服務(wù)的流程，然后在三天之內(nèi)聯(lián)系客戶，對(duì)客戶的反映詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄，同時(shí)要對(duì)客戶的要求或者是客戶不滿意的地方進(jìn)行跟進(jìn)。1.2青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度影響因素根據(jù)國內(nèi)外對(duì)顧客滿意度模型的研究，結(jié)合青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)的實(shí)際情況，本文將影響青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度的因素劃分為以下四個(gè)方面，如圖3-1所示。服務(wù)便捷性服務(wù)便捷性服務(wù)質(zhì)量滿意度投訴處理營業(yè)環(huán)境圖3-1青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度影響因素1.2.1服務(wù)便捷性服務(wù)的便捷性，也就是服務(wù)的方便性。就是說在服務(wù)提供的過程中是否能夠通過服務(wù)來給客戶帶來一種快感，讓他們感受到被尊重，同時(shí)在服務(wù)中也要讓客戶的時(shí)間被盡可能的節(jié)省，進(jìn)而通過服務(wù)的提供給客戶帶來更多的價(jià)值。當(dāng)然對(duì)于企業(yè)來說，提供產(chǎn)品以及服務(wù)的便捷也會(huì)直接或者間接的帶來很多的影響。首先，便捷的服務(wù)與產(chǎn)品能夠讓消費(fèi)者感受到被重視，也會(huì)讓他們覺得自己所接收的服務(wù)具有很大的專業(yè)性，從而讓他們的滿意度得到提升；其次，便捷的服務(wù)能夠讓消費(fèi)者的時(shí)間被節(jié)省。有很多的消費(fèi)者在消費(fèi)服務(wù)的過程中希望企業(yè)能夠提供給他們快捷的高品質(zhì)的服務(wù)，他們覺得拖拉或者是緩慢的服務(wù)節(jié)奏不僅是對(duì)他們的不尊重，同時(shí)也會(huì)浪費(fèi)他們的時(shí)間，進(jìn)而對(duì)服務(wù)不滿意；最后，便捷的服務(wù)能夠維護(hù)客戶的忠誠，讓客戶的流失率降低。當(dāng)然，青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)既然屬于服務(wù)的范疇，同時(shí)還是產(chǎn)品在使用之后的服務(wù)，那么消費(fèi)者對(duì)售后的服務(wù)便捷性也是非常重視。具體而言，青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)便捷性的因素主要包括預(yù)約是否便捷與是否能夠靈活配合客戶的預(yù)約時(shí)間。所謂的預(yù)約是否便捷就是指消費(fèi)者在需要汽車售后的時(shí)候，打電話進(jìn)行售后的預(yù)約是否工作人員能夠在消費(fèi)者預(yù)約的時(shí)間內(nèi)給他們滿意的答復(fù)，是否在預(yù)約的過程中能夠給他們提供優(yōu)質(zhì)耐心的服務(wù)。而所謂的是否能夠靈活配合客戶預(yù)約時(shí)間主要是指，在消費(fèi)者預(yù)約的過程中，汽車銷售公司是否能夠完全配合客戶所預(yù)約的時(shí)間，比如說客戶想要在哪個(gè)時(shí)間做汽車的首?；蛘呤嵌５软?xiàng)目，汽車銷售公司是否能夠完全配合等。這些服務(wù)的便捷提供能夠在很大程度上提升客戶的滿意度，進(jìn)而提升他們的忠誠度。1.2.2服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量，即ServiceQuality，是指服務(wù)提供者所提供的服務(wù)是否能夠滿足規(guī)定或者是潛在的用戶需求的特征與特性的總和，從實(shí)質(zhì)上來講就是服務(wù)工作能夠有效的滿足被服務(wù)者相關(guān)需求的程度。同時(shí)服務(wù)質(zhì)量也可以界定為企業(yè)為了能夠讓目標(biāo)顧客滿意而提供的服務(wù)水平，這個(gè)服務(wù)水平需要保持企業(yè)運(yùn)作的連貫性。一般而言，服務(wù)的交易過程與產(chǎn)品的交易過程有著一定的不同，服務(wù)交易的過程也就是客戶消費(fèi)的過程，所以服務(wù)的交易需要顧客的參與，服務(wù)質(zhì)量的高低需要顧客認(rèn)可，同時(shí)也需要被顧客所識(shí)別。具體而言，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)該包括下面幾個(gè)方面的內(nèi)容：第一，服務(wù)水平的高低。服務(wù)水平的高低是衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。雖然說好的服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)水平方面并不是最高的，但是服務(wù)水平也會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大的影響。一旦服務(wù)的水平過低，不能被顧客所識(shí)別，也不能夠被顧客所滿意，那么相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也不可能達(dá)到優(yōu)良的水平；第二，目標(biāo)顧客的不同需求。所謂的目標(biāo)顧客就是那些由于自身的期望或者是需求而想要得到一定服務(wù)水平的人們。但是在現(xiàn)今的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，隨著經(jīng)濟(jì)與市場的逐漸發(fā)展成熟，對(duì)于整個(gè)市場的劃分也是越來越細(xì)，當(dāng)然也導(dǎo)致了企業(yè)所提供的各項(xiàng)服務(wù)都會(huì)面對(duì)擁有著不同需求的客戶，所以企業(yè)在提供相應(yīng)服務(wù)的過程中需要根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)來對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行定位，進(jìn)而為其打造適合他們的服務(wù)。第三，服務(wù)的連貫性。服務(wù)的連貫性也是衡量服務(wù)質(zhì)量的最基本要求之一。其要求服務(wù)的相關(guān)提供者不管是在任何時(shí)候，還是在任何地方都需要保持優(yōu)良的服務(wù)水平。當(dāng)然對(duì)于服務(wù)提供者來說保持服務(wù)的連貫性并不是一件簡單的事情，因?yàn)樵诜?wù)提供的過程中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行很難管理，特別是對(duì)那些服務(wù)分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，服務(wù)中間環(huán)節(jié)越多的企業(yè)來說，保持服務(wù)的連貫性也就越難。對(duì)于青島華森汽車銷售公司來說，在售后服務(wù)中，服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)直接對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。在具體的汽車售后服務(wù)質(zhì)量中，主要的影響因素有汽車廣告的宣傳與產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品的保養(yǎng)、維修狀況以及返修率，產(chǎn)品交付的及時(shí)率，這幾個(gè)主要的方面。其中廣告的宣傳與產(chǎn)品，主要是指汽車產(chǎn)品在銷售的時(shí)候企業(yè)所做的一些廣告宣傳，這些宣傳在顧客心中所形成的預(yù)期感知；產(chǎn)品的保養(yǎng)、維修狀況及返修率主要是指汽車產(chǎn)品在銷售之后，銷售公司對(duì)汽車產(chǎn)品所提供的保養(yǎng)服務(wù)，汽車出現(xiàn)狀況的時(shí)候所提供的維修服務(wù)，汽車在銷售出去之后的返修率等，這些都會(huì)對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生影響；產(chǎn)品的交付及時(shí)率就是指公司在特定的一段時(shí)間內(nèi)及時(shí)將產(chǎn)品交付到顧客手中的次數(shù)所占該段時(shí)間總交貨次數(shù)的百分比[25]。1.2.3營業(yè)環(huán)境營業(yè)環(huán)境主要是指服務(wù)提供者所提供服務(wù)的場所的環(huán)境。這些環(huán)境既包括硬件的環(huán)境還包括軟件環(huán)境，比如說服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過程中所用到的一些設(shè)備，所需要的材料等等，軟件環(huán)境主要包括提供服務(wù)的服務(wù)人的服務(wù)水平，所擁有的知識(shí)層次等等。對(duì)于青島華森汽車銷售公司來說，在售后服務(wù)提供中主要包括汽車銷售之后的各種手續(xù)辦理服務(wù)環(huán)境、汽車的首保跟二保的提供環(huán)境，汽車的維修護(hù)理環(huán)境等等，當(dāng)然還包括提供售后服務(wù)的工作氛圍，工作人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平等等。而在本文的研究中，將青島ＨＳ汽車銷售公司的售后營業(yè)環(huán)境因素確定為服務(wù)人員的服務(wù)跟工作人員的著裝這兩個(gè)主要的方面。所謂服務(wù)人員的服務(wù)主要是指服務(wù)人員的服務(wù)水平跟服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平是指在提供售后服務(wù)過程中的相關(guān)服務(wù)操作的熟練性，規(guī)范性以及解決相關(guān)問題的能力等，而工作人員的著裝主要是指相關(guān)服務(wù)人員在接待顧客的過程中著裝是否整齊正式，有沒有讓顧客感受到重視以及專業(yè)，有沒有在顧客的心中留下美好的印象，進(jìn)而影響到顧客的滿意度等。1.2.4投訴處理投訴處理是人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量深入認(rèn)識(shí)的一個(gè)產(chǎn)物。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，隨著人們自我意識(shí)以及維權(quán)意識(shí)的不斷深入，越來越多的消費(fèi)者開始注重自身權(quán)益的保護(hù)，隨之在服務(wù)業(yè)中客戶的投訴也是變得越來越多。所謂的投訴處理，就是企業(yè)針對(duì)顧客的服務(wù)投訴來有針對(duì)性的解決相關(guān)問題。對(duì)于企業(yè)來說，正確的進(jìn)行投訴的處理，一方面能夠增加客戶的對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，另一方面也能夠促進(jìn)企業(yè)更好的成長。所以，現(xiàn)今社會(huì)企業(yè)對(duì)于投訴處理能力的培訓(xùn)業(yè)是越來越重視。在客戶投訴的過程中，更多的企業(yè)要求投訴處理人員關(guān)注客戶的需求，秉著負(fù)責(zé)人的態(tài)度，在冷靜自信的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶所投訴的信息進(jìn)行準(zhǔn)確的記錄，同時(shí)在客戶投訴的過程中不可以打斷客戶，讓客戶盡可能的發(fā)泄自己的憤怒或者是不滿意的情緒，同時(shí)在客戶投訴的過程中處理者還需要表現(xiàn)出同情跟認(rèn)同，在不斷的收集事實(shí)以及調(diào)查的過程中明確真正的問題之所在，將客戶所提供的投訴信息一條一條的復(fù)述并強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶共同的利益，負(fù)責(zé)人的承諾給客戶解決，同時(shí)也積極激勵(lì)客戶參與到協(xié)同解決方案的制定中，最后根據(jù)制定好的解決方案兌現(xiàn)承諾，做到信息的及時(shí)傳遞與反饋。對(duì)于青島華森汽車銷售公司來說，在售后服務(wù)中對(duì)投訴的處理也是影響顧客滿意度的一個(gè)重要原因。在具體的影響因素中主要包括在顧客溝通及消費(fèi)投訴處理方面的時(shí)效性，售后的跟蹤調(diào)查以及投訴處理的效果三個(gè)主要的方面。其中顧客溝通及消費(fèi)投訴處理的時(shí)效，主要表現(xiàn)在時(shí)效兩個(gè)字至上，就是說在接到顧客的投訴電話或者是與投訴的顧客在面對(duì)面溝通的過程中，售后服務(wù)人員需要調(diào)動(dòng)起一切的售后力量與關(guān)系，讓客戶感受到公司對(duì)投訴的重視，投訴處理人員要用耐心以及積極的情緒來應(yīng)對(duì)顧客的投訴，同時(shí)針對(duì)投訴的處理不僅要及時(shí)，還要有效果，最好能夠達(dá)到顧客的預(yù)期處理效果。售后的跟蹤調(diào)查，就是說在處理顧客投訴的過程中，在完成任何一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候要及時(shí)的通知顧客，與顧客保持連續(xù)與溝通，對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行分析，同時(shí)對(duì)顧客不滿意的地方及時(shí)的改進(jìn)。投訴處理的效果則是指在經(jīng)過對(duì)顧客的投訴進(jìn)行溝通、了解、分析、協(xié)商解決以及解決行動(dòng)，到出結(jié)果的過程中，不管是處理的態(tài)度、處理所花費(fèi)的時(shí)間還是處理的最終結(jié)果是否都能夠讓顧客滿意具體來說，綜合上述分析將影響青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度的因素概括如下表：表3-1青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度影響因素一級(jí)影響因素二級(jí)影響因素售后服務(wù)顧客滿意度服務(wù)便捷性預(yù)約是否便捷靈活配合你的預(yù)約時(shí)間服務(wù)質(zhì)量廣告宣傳與產(chǎn)品產(chǎn)品保養(yǎng)、維修狀況及返修率產(chǎn)品交付的及時(shí)率營業(yè)環(huán)境服務(wù)人員的服務(wù)工作人員的著裝投訴處理顧客溝通及消費(fèi)投訴處理的時(shí)效售后跟蹤調(diào)查投訴處理效果1.3青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度調(diào)查1.1.1問卷設(shè)計(jì)（1）設(shè)計(jì)原則①準(zhǔn)確清晰。此次調(diào)查主要目的是了解青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)在顧客心目中的滿意程度，因此，調(diào)查問卷中問題的設(shè)計(jì)要準(zhǔn)確清晰，以便于如實(shí)了解顧客的真實(shí)感受，為改進(jìn)服務(wù)提供參考。②規(guī)范簡單。調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)要切入正題，選項(xiàng)的設(shè)置要合乎邏輯，不能含糊其辭，更不能自相矛盾和沖突，做到一問一答，避免雙重或多重含義而引發(fā)歧義。③控制時(shí)間。在保證信息量充分的前提下，問卷的設(shè)計(jì)宜短不宜長，一般回答問卷的時(shí)間應(yīng)控制在10分鐘左右，避免因被調(diào)查者厭倦而影響調(diào)研質(zhì)量。④方便統(tǒng)計(jì)。問題選項(xiàng)的設(shè)計(jì)要便于統(tǒng)計(jì)，要充分考慮到計(jì)算機(jī)運(yùn)算的準(zhǔn)確性，提高錄入和識(shí)別的效率。為此，本次調(diào)查使用5級(jí)順序李克特量表，針對(duì)影響青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度的10個(gè)具體因素，讓被調(diào)查的顧客進(jìn)行打分。其中，1為最低分，5為最高分，1—5分分別代表顧客的滿意程度，依次為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。（2）設(shè)計(jì)思路從本論文研究的重點(diǎn)出發(fā)，問卷設(shè)計(jì)了兩部分的問題，第一部分主要是樣本結(jié)構(gòu)，第二部分涉及到顧客滿意度的10個(gè)影響因素。被調(diào)查者需要根據(jù)自身實(shí)際情況填寫樣本結(jié)構(gòu)部分，再就10個(gè)影響因素根據(jù)自己的實(shí)際感受對(duì)其滿意程度進(jìn)行評(píng)判。調(diào)查結(jié)束后，對(duì)調(diào)查結(jié)果采用李克特量表的形式進(jìn)行綜合分析，然后再利用SPSS18.0軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的分析，提煉出影響青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度的主要因素，并確定每個(gè)影響因素的重要程度，對(duì)青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)行科學(xué)地測(cè)算。對(duì)各具體影響因素的顧客滿意度計(jì)算公式如下：（公式3-1）其中：表示第i個(gè)影響因素的顧客滿意度；表示滿意程度等級(jí)為k級(jí)時(shí)對(duì)應(yīng)的分值；表示第i個(gè)影響因素上滿意程度為k級(jí)的顧客在被調(diào)查的顧客中的占比。由于顧客對(duì)青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)各方面要素的重視程度不同，各影響因素的重要程度也不同。各影響因素重要程度的確定對(duì)能否真實(shí)、客觀地反映出顧客的滿意度有著至關(guān)重要的作用，是測(cè)量青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度的關(guān)鍵。為了便于研究和實(shí)際操作，本文對(duì)各具體影響因素重要程度的確定也是采用李克特量表的形式，通過問卷調(diào)查，讓被調(diào)查的顧客根據(jù)自己對(duì)各影響因素的的重視程度對(duì)其重要性進(jìn)行評(píng)判，分值從1分到5分，其具體含義為：很不重要、不重要、一般、比較重要、很重要。根據(jù)被調(diào)查的顧客的評(píng)判，利用以下公式計(jì)算各具體影響因素的重要程度。（公式3-2）其中：表示第i個(gè)影響因素的重要程度；表示影響因素的重要性等級(jí)為j級(jí)時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值；表示第i個(gè)影響因素的重要性評(píng)價(jià)等級(jí)為j級(jí)的顧客在被調(diào)查的顧客中的占比。3.1.2樣本結(jié)構(gòu)本次調(diào)查主要針對(duì)青島HS汽車銷售公司的顧客，通過采用面談、電子郵件以及委托客服員代發(fā)等方式，向目標(biāo)客戶發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收178份，回收率為89%。其中數(shù)據(jù)有效且填寫充分的問卷160份，有效率達(dá)到80%。在有效問卷中，被調(diào)查的顧客個(gè)人信息統(tǒng)計(jì)如下，見表3-2：表3-2樣本結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)表特征類別人數(shù)比例（%）性別男10666女5434年齡20歲及以下10621-35歲563536-50歲684350歲及以上2616文化程度初中及以下2415高中及中專7849大學(xué)及大專4628碩士及以上128收入情況（個(gè)人月收入）2500元及以下212500-4000元68434000元及以上9056綜合上述分析，可以得出影響青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度的各因素的滿意度均值和重要程度均值，具體見表3-3。表3-3影響因素的滿意度和重要程度均值二級(jí)影響因素均值滿意度重要性預(yù)約是否便捷3.763.89靈活配合你的預(yù)約時(shí)間3.443.96廣告宣傳與產(chǎn)品實(shí)際品質(zhì)的差異1.364.56產(chǎn)品保養(yǎng)、維修狀況及返修率1.384.33產(chǎn)品交付的及時(shí)率3.554.08服務(wù)人員的服務(wù)3.963.53工作人員的著裝3.871.21顧客溝通及消費(fèi)投訴處理的時(shí)效1.324.12售后跟蹤調(diào)查1.224.06投訴處理效果1.214.21從表3-3中可以看出，影響青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度的10個(gè)因素中，滿意度分值沒有超過4分的，其中超過3.5分的有4個(gè)，不到50%，最高分為3.96，這說明青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度總體上不容樂觀。將影響青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度的10個(gè)因素按滿意度分值從高到低排序，依次為服務(wù)人員的服務(wù)、工作人員的著裝、預(yù)約是否便捷、產(chǎn)品交付的及時(shí)率、靈活配合你的預(yù)約時(shí)間、產(chǎn)品保養(yǎng)和維修狀況及返修率、廣告宣傳與產(chǎn)品實(shí)際品質(zhì)的差異、顧客溝通及消費(fèi)投訴處理的時(shí)效、售后跟蹤調(diào)查、投訴處理效果。從影響青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度的10個(gè)因素的重要性均值來看，分值超過4分的有6個(gè)，占60%，最高分為4.56，顧客最為重視廣告宣傳與產(chǎn)品實(shí)際品質(zhì)的差異。將影響青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度的10個(gè)因素按重要性分值從高到低排序，依次為廣告宣傳與產(chǎn)品實(shí)際品質(zhì)的差異、產(chǎn)品保養(yǎng)和維修狀況及返修率、投訴處理效果、顧客溝通及消費(fèi)投訴處理的時(shí)效、產(chǎn)品交付的及時(shí)率、售后跟蹤調(diào)查、靈活配合你的預(yù)約時(shí)間、預(yù)約是否便捷、服務(wù)人員的服務(wù)、工作人員的著裝。將影響青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)顧客滿意度的10個(gè)因素的滿意度分值與其重要性分值進(jìn)行對(duì)比分析，可以發(fā)現(xiàn)青島HS汽車銷售公司售后服務(wù)中主要存在以下問題：（1）廣告宣傳與產(chǎn)品實(shí)際品質(zhì)差異大被調(diào)查的顧客認(rèn)為該因素的重要性為4.56，但滿意度僅為1.36，說明青島HS汽車銷售公司雖然注重廣告宣傳，但沒有下大力氣提升服務(wù)質(zhì)量。究其原因，長時(shí)間以來，我國汽車售后服務(wù)意識(shí)比較落后，并沒有真正從顧客的角度出發(fā)，絕大多數(shù)售后服務(wù)中心為了增加收入而想方設(shè)法的讓顧客更換零配件。相比于國內(nèi)，國外汽車售后服務(wù)更注重于解決問題的需要，立足點(diǎn)是高保質(zhì)期，延長汽車正常使用期。同時(shí)，在國內(nèi)，很多汽車經(jīng)銷商只把廣告作為促銷的策略，但對(duì)于所承諾的售后服務(wù)能否真正實(shí)現(xiàn)，卻不太關(guān)注，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的不滿，甚至導(dǎo)致服務(wù)信譽(yù)下降[23]。（2）產(chǎn)品保養(yǎng)、維修狀況及返修率產(chǎn)品保養(yǎng)、維修狀況及返修率作為二級(jí)指標(biāo)“服務(wù)質(zhì)量”中的一類，重要程度的均值為4.33，其重要性不言而喻。但從顧客對(duì)該指標(biāo)的滿意度而言，僅僅達(dá)到1.38?？梢哉f，與該服務(wù)的重要程度相比較，顧客對(duì)該指標(biāo)的滿意度過低，這也說明被調(diào)查者越來越重視服務(wù)質(zhì)量。汽車售后服務(wù)作為典型的服務(wù)，其所提供服務(wù)的質(zhì)量直接影響到顧客的切身感受，其中保養(yǎng)后產(chǎn)品的返修率就是一個(gè)重要的衡量尺度，如果返修率底則說明服務(wù)質(zhì)量高，相應(yīng)的顧客忠誠度就高，相反，則會(huì)帶來顧客的流失。基于此，青島華森汽車銷售有限公司在提供售后服務(wù)時(shí)，除了提高產(chǎn)品交付及時(shí)率外，還要通過技術(shù)革新以及技藝提高來最大限度的降低產(chǎn)品保養(yǎng)和維修的返修率[22]1.在滿意度的均值中，顧客最滿意的為服務(wù)人員服務(wù)情況，而其重要性只為3.53，不難看出，青島華森汽車銷售有限公司需要將更多的精力投入到具體的維修服務(wù)當(dāng)中，以此來吸引顧客，增強(qiáng)穩(wěn)定性。2.顧客滿意度最低分表現(xiàn)在“投訴處理效果情況”、“售后跟蹤調(diào)查情況”、“顧客溝通及消費(fèi)投訴處理的時(shí)效”上，其重要程度分別為4.21、1.06、4.12，不難看出，這些指標(biāo)的重要性較高但顧客滿意度最低，這就需要青島華森汽車銷售有限公司花大力氣去加以改善。1.1.1產(chǎn)品交付的及時(shí)率從調(diào)查可以看到，顧客對(duì)產(chǎn)品交付的及時(shí)率滿意度為3.55，而其重要性占到4.08，這就說明了青島華森汽車銷售有限公司在售后服務(wù)過程中，存在由于種種原因而不能按時(shí)交付車給顧客的現(xiàn)象[21]。從理論層面講，一個(gè)公司售后服務(wù)產(chǎn)品交付及時(shí)率高，則說明該公司的服務(wù)達(dá)到了顧客的要求并且其管理也比較到位。交付及時(shí)率作為衡量企業(yè)服務(wù)水平和管理是否到位的一個(gè)重要指標(biāo)，青島華森汽車銷售有限公司必須引起高度重視，通過提高服務(wù)效率，加強(qiáng)管理來避免此類問題的發(fā)生。與此同時(shí)，現(xiàn)在社會(huì)由于個(gè)性化的生活節(jié)奏，帶來個(gè)人生活時(shí)間節(jié)奏的差異化和多樣性，這就需要汽車企業(yè)在進(jìn)行售后服務(wù)是。1.3.3顧客溝通及消費(fèi)投訴處理的時(shí)效顧客投訴是企業(yè)有價(jià)值且免費(fèi)的信息來源，是企業(yè)了解顧客未滿足的需求的渠道，是企業(yè)創(chuàng)新的來源，是使企業(yè)再次獲得顧客的機(jī)會(huì)，這一點(diǎn)與調(diào)查中“顧客溝通及消費(fèi)投