物流服務(wù)與物流效率

第4章物流服務(wù)與物流效率【內(nèi)容介紹】4.1物流服務(wù)的概念與內(nèi)容4.2物流效率的概念與內(nèi)容4.3物流服務(wù)與物流效率的關(guān)系【學(xué)習(xí)目的與要求】1.掌握物流服務(wù)的內(nèi)涵2.熟悉物流服務(wù)的內(nèi)容3.理解物流效率的含義4.理解物流服務(wù)和物流效率的關(guān)系【參考文獻(xiàn)】[1]《物流服務(wù)學(xué)》，華蕊、馬常紅，中國物資出版社，2006.[2]《物流服務(wù)管理》，現(xiàn)代物流管理課題組，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2002.[3]《物流服務(wù)營銷》，郭偉業(yè)，同濟(jì)大學(xué)出版社，2008.[4]《如何進(jìn)行物流服務(wù)管理》，梁晨，北京大學(xué)出版社，2004.4.1.1物流服務(wù)的內(nèi)涵所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。站在不同的經(jīng)營實體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。1.作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)4.1物流服務(wù)的概念與內(nèi)容擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）2.作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)4.1.2物流服務(wù)的特點1.不可分性：非物質(zhì)形態(tài)勞動，是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時服務(wù)。物流服務(wù)的不可分性，使物流企業(yè)在業(yè)務(wù)運作中受顧客的影響較大

2.即時性：不可儲存3.移動性和分散性：這是由客戶對象的不固定和分布廣泛的特性所決定的。4.需求波動性：這也是由數(shù)量多而又不確定的顧客為對象決定的。5.可替代性：行業(yè)門檻相對較低。4.1.3物流服務(wù)的基本內(nèi)容1.運輸服務(wù)

2．倉儲服務(wù)3．包裝服務(wù)4．裝卸搬運服務(wù)

5．流通加工服務(wù)6．配送服務(wù)

7．信息服務(wù)

案例：利群物流配送中心的建設(shè)與規(guī)劃（1）青島利群集團(tuán)概況

青島利群集團(tuán)是一家跨地區(qū)、多業(yè)態(tài)、綜合性的股份制商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，已有70余年的經(jīng)營歷史。近年來，利群集團(tuán)秉承“科技、人才興企”的理念，堅持“低成本擴張”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷擴大企業(yè)規(guī)模，做大作強力群品牌。集團(tuán)自主開發(fā)的計算機管理系統(tǒng)，不但全面實施了經(jīng)銷分離、單品管理、進(jìn)價核算等為基礎(chǔ)的計算機綜合管理系統(tǒng)，而且建立了內(nèi)部網(wǎng)站系統(tǒng)，各自、分公司間通過AMT實施聯(lián)網(wǎng)，全面實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的IP語音通信等。集團(tuán)在開拓經(jīng)營、擴銷增效的同時，積極進(jìn)行制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新，學(xué)習(xí)研究國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，成立了商品采購中心、資金結(jié)算中心、物流配送中心等三大中心，實施商品統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算的管理適度，為集團(tuán)的快速擴張和硬度競爭奠定了基礎(chǔ)。

利群集團(tuán)物流中心---福興祥物流中心據(jù)統(tǒng)計，零售業(yè)的物流成本在其總成本的構(gòu)成中高達(dá)20%以上。因此物流戰(zhàn)略的正確制定和有效執(zhí)行，是零售業(yè)勝出的一個重要原因。全球著名的零售商，如沃爾馬、麥德龍等成功無一例外的借助于卓越的物流管理。隨著集團(tuán)的迅猛擴張，集團(tuán)建立了現(xiàn)代化的大型物流中心。中心全面實現(xiàn)機械化作業(yè)和信息化管理，不但降低了物流成本、提高了工作效率而且大大提高了綜合服務(wù)質(zhì)量。該物流中心開發(fā)實施了綜合庫存關(guān)系系統(tǒng)和自動補貨系統(tǒng)。實時對商品進(jìn)行分析，基本實現(xiàn)智能化管理。案例：利群物流配送中心的建設(shè)與規(guī)劃（2）案例：利群物流配送中心的建設(shè)與規(guī)劃（3）

青島福祥物流配送有限公司，作為一家專業(yè)的第三方物流企業(yè)，積極開拓物流配送市場。目前已向青島市大部分商場、超市如百盛、家樂福、麥德龍等及專賣店、專營代腦筋性商品配送，在配送范圍上已經(jīng)實施跨地區(qū)配送。

利群集團(tuán)物流中心二期——膠州物流中心工程的規(guī)劃設(shè)想由于李群集團(tuán)的快速發(fā)展，物流中心一期工程在綜合功能、配送能力、現(xiàn)代化作業(yè)方式以及信息智能化管理方面，不能滿足集團(tuán)公司的進(jìn)一步發(fā)展和第三方物流發(fā)展戰(zhàn)略的需求，為此集團(tuán)投資1.8億元建設(shè)物流中心二期工程——利群集團(tuán)膠州物流中心。4.1.4物流服務(wù)與企業(yè)競爭力1．物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)2．物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響3．物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本產(chǎn)生重要影響4．物流服務(wù)起著連接廠家，批發(fā)商和零售商的紐帶作用4.2物流效率的概念與內(nèi)容4.2.1物流效率的內(nèi)涵1．效率的含義

一般而言，效率是指單位時間完成的工作量，或勞動的效果與勞動量的比率。比如勞動生產(chǎn)率通常用單位時間內(nèi)所生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量(或產(chǎn)值)，或用單位產(chǎn)品生產(chǎn)所耗費的勞動時間來計算。一般情況下，單位時間內(nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量越多，單位產(chǎn)品所包含的勞動量越少，勞動生產(chǎn)率就越高，即勞動效率越高；反之，勞動效率則越低。

2．物流效率的含義

根據(jù)效率的含義，我們可以將物流效率定義為物流投入與產(chǎn)出之比。一般來說，物流效率的投入、產(chǎn)出總是可用成本、質(zhì)量、時間和柔性等因素來衡量。

4.2.2物流效率的評價1．物流企業(yè)效率評價指標(biāo)（1）經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)（2）技術(shù)性指標(biāo)（3）社會性指標(biāo)2．工商企業(yè)物流效率評價指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)運輸原材料運輸時間、產(chǎn)成品運輸時間、運輸遲延率、平均運輸遲延時間、回程空載率、單件運輸成本、運輸損失率、車輛平均裝載率、車輛平均利用率、平均燃料利用率訂單處理訂單平均審核周期、人均處理訂單數(shù)、資金審核周期、發(fā)貨過賬周期、訂單處理正確率庫存庫存維持成本、產(chǎn)成品平均庫存持有量、產(chǎn)成品庫存周轉(zhuǎn)時間、產(chǎn)成品庫存積壓時間、成品存貨占用率、缺貨發(fā)生頻率、搬運成本、平均在制品庫存、在制品庫存成本、原材料庫存周轉(zhuǎn)率、平均原材料庫存成本、來料合格率包裝單位產(chǎn)品包裝成本、包裝可回收率、開回收包裝平均循環(huán)次數(shù)、不可回收包裝處理成本、條形碼覆蓋率信息信息系統(tǒng)水平、信息準(zhǔn)確率、信息及時率財務(wù)銷售凈利潤率、營業(yè)周期、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率4.3物流服務(wù)與物流效率的關(guān)系4.3.1服務(wù)與效率的關(guān)系1．物流服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長此消的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。

物流服務(wù)與成本的關(guān)系

——收益遞減規(guī)律物流成本物流服務(wù)0XXYY’服務(wù)成本XXYY‘⒈在物流水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。即通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。⒉要提高物流服務(wù)水平，不得不犧牲物流成本。⒊在物流成本一定的情況下，實現(xiàn)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高。即靈活有效利用物流成本追求成本績效。⒋在降低物流成本的同時，實現(xiàn)較高的物流服務(wù)服務(wù)成本服務(wù)成本服務(wù)成本服務(wù)成本abcd2．提高物流效率的途徑

（1）運輸合理化途徑（2）倉儲合理化的途徑（3）裝卸搬運作業(yè)合理化（4）包裝合理化的途徑4.3.2動態(tài)的物流服務(wù)觀念1．導(dǎo)入階段的物流服務(wù)2．成長階段的物流服務(wù)3．成熟階段的物流服務(wù)4．衰退階段的物流服務(wù)產(chǎn)品生命周期四個階段的物流服務(wù)時間T導(dǎo)入期成長期成熟期衰退期銷售曲線高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù)如何保持適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)層次（服務(wù)與成本的平衡）服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性（高度的選擇性）如何最大限度地降低風(fēng)險銷售額4.3.3物流增值服務(wù)1．物流增值服務(wù)的內(nèi)涵物流增值服務(wù)：在完成物流基本功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動?；痉?wù)增值服務(wù)

物流服務(wù)

2．物流增值服務(wù)的作用

（1）增加便利性服務(wù)：簡化客戶手續(xù)等。（2）加快反應(yīng)速度的服務(wù)：修建高速公路、鐵路提速、設(shè)計新的交通運輸方式、采用GPS引導(dǎo)汽車行駛等。（3）降低成本的服務(wù)：采用第三方物流服務(wù)商，采取物流一體化計劃，采用適合的物流技術(shù)和設(shè)施設(shè)備等。

（4）延伸服務(wù)：向前可以延伸到物流市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理；向后可以延伸到物流咨詢、物流系統(tǒng)設(shè)計、物流方案的規(guī)劃與優(yōu)化、物流培訓(xùn)等。

3．物流增值服務(wù)的領(lǐng)域以客戶為核心的服務(wù)：處理顧客向制造商的訂貨，直接送貨到商店或顧客家，持續(xù)提供遞送服務(wù)以促銷為核心的服務(wù)：最為突出的是銷售點展銷