城市軌道交通服務(wù)作業(yè)-城軌客運(yùn)服務(wù)作業(yè)

項(xiàng)目五城市軌道交通乘車服務(wù)作業(yè)知識要點(diǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)理論知識情景訓(xùn)練目錄CONTENTS010203041知識要點(diǎn)1.票務(wù)服務(wù)

2.導(dǎo)乘服務(wù)

3.行車服務(wù)

4.應(yīng)急服務(wù)

5.服務(wù)承諾及監(jiān)督

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INTERNALUSEONLY2學(xué)習(xí)任務(wù)1．熟練掌握城軌交通各種票卡的發(fā)售流程。

2．學(xué)員能正確引導(dǎo)乘客完成乘車過程。

3．掌握各種特殊情況發(fā)生時的服務(wù)處理流程和注意事項(xiàng)。

4．掌握服務(wù)承諾及監(jiān)督內(nèi)容。

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INTERNALUSEONLY3相關(guān)理論知識

一、票務(wù)服務(wù)

乘客服務(wù)中心（簡稱售票亭）是車站的票務(wù)工作最重要的一部分，是車站最繁忙的場所之一，其服務(wù)水平的高低直接影響整個車站的服務(wù)質(zhì)量。

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一、票務(wù)服務(wù)

乘客服務(wù)中心（簡稱售票亭）是車站的票務(wù)工作最重要的一部分，是車站最繁忙的場所之一，其服務(wù)水平的高低直接影響整個車站的服務(wù)質(zhì)量。

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一、票務(wù)服務(wù)

（一）售票服務(wù)指南（見表5-1）

（二）自動售票機(jī)服務(wù)

（三）進(jìn)出閘監(jiān)票服務(wù)（如圖5-4、5所示）

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二、導(dǎo)乘服務(wù)

《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》（GB/T22486-2008）對車站導(dǎo)乘服務(wù)工作要求做到：

（1）車站的醒目位置應(yīng)公布乘車常識和注意事項(xiàng)；必要時，應(yīng)通過廣播等方式向乘客宣傳乘車常識和注意事項(xiàng)。

（2）車站應(yīng)提供即時、準(zhǔn)確、有效的乘車信息。

（3）列車運(yùn)營計(jì)劃變更或列車運(yùn)行不正常，對乘客造成影響時，應(yīng)及時通知乘客；必要時，應(yīng)采取有效措施疏導(dǎo)乘客。

（4）車站出入口、售票處等的醒目處應(yīng)公示本車站首末車時問；車站宜公布列車間隔時間、各車站運(yùn)行時間等信息。

（5）車站的醒目位置應(yīng)公布車站周邊公交線路的換乘信息。

（6）到車上，應(yīng)向乘客提供列車運(yùn)行方向，到站、換乘等清晰的廣播或圖文信息。

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二、導(dǎo)乘服務(wù)

（一）站廳服務(wù)

1.站廳服務(wù)的基本職責(zé)

2.站廳服務(wù)的問題處理

（二）安全檢查（以下簡稱安檢）服務(wù)（如圖5-7）

1.安檢服務(wù)的基本流程

2.安檢服務(wù)常見問題處理

（三）乘客候車服務(wù)（如圖5-8）

（四）站臺乘降服務(wù)

1.站臺服務(wù)的基本職責(zé)

2.站臺服務(wù)的基本要求（如圖5-9、10）

3．站臺乘降服務(wù)指南（見表5-6）

（五）乘客出站服務(wù)指南（見表5-7）

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三、行車服務(wù)

(一)列車運(yùn)行基本概念

(二)列車運(yùn)行服務(wù)規(guī)范

(三)列車運(yùn)行服務(wù)指南（見表5-8）

（四）車站（行車）值班員的行車服務(wù)工作

（五）接、發(fā)車服務(wù)工作

（六）列車司乘服務(wù)（如圖5-11所示）

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四、應(yīng)急服務(wù)

1．遭遇大客流時（如圖5-12）

2．乘客突發(fā)疾病或身體傷害時

3．乘客有物品掉落軌道時

4．當(dāng)有乘客走失時

5．遺失物品查找服務(wù)

6．垂直電梯發(fā)生故障時的救援

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五、服務(wù)承諾及監(jiān)督

（一）服務(wù)承諾達(dá)到的目標(biāo)

（二）服