系統(tǒng)規(guī)劃與管理師歷年案例真題總結(jié)

2017年下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題與答案請詳細閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3,“開會了!”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會合同》,但從該合同中無法得知“十一”期間是否定要提供服務(wù)，并且“十一”【問題1】(9分)【問題2】(10分)請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個方面的活動?！締栴}3】(6分)請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運營管理中應(yīng)當充分重視并執(zhí)行的3個【問題1】(9分)答案【問題2】(10分)答案2、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別：為保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，要做好災(zāi)備和應(yīng)急預(yù)案的5、價格需求識別：在考慮T服務(wù)需求時要考慮價格因素，比如設(shè)備成本、【問題3】(6分)答案請詳細閱讀以下關(guān)于項目實施方面的說明，回答問題1、問題2和問題3,并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】李濤是信管網(wǎng)公司一名技術(shù)骨干，溝通能力比較強，因此項目部張經(jīng)理委派他擔任一人中等項目的項目經(jīng)理，李濤負責的項目有以下特點：(1)項目剛剛完成立項，從項目的技術(shù)可行性分析預(yù)計規(guī)模為100人·月，涉及5個需求部門。(2)項目涉及與合作方的實時聯(lián)機交易和批量文件交換，必須6個月后按合作方規(guī)定的日期投立(該投產(chǎn)日期非版本計劃投產(chǎn)日),投產(chǎn)前必須通過合作方(3)與合作方的連接需要使用新設(shè)備，涉及采購。新設(shè)備中的應(yīng)用程序由設(shè)備提供商負責開發(fā)。(4)項目組成員中的新員工比率達30%。[問題1](9分)在IT服務(wù)風險管理中，風險識別主要包含哪些內(nèi)容?[問題2](12分)(1)請根據(jù)試題的[說明]識別本項目存在的風險(2)針對已識別的風險應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施?[問題3](4分)從風險管控的角度出發(fā)，李濤應(yīng)如何進行管理，以確保項目順利實施?[問題1](9分)答案風險識別的主要內(nèi)容包括以下三方面：1、識別并確定IT服務(wù)的潛在風險：確定服務(wù)可能會遇到的風險，分析這些風險的性質(zhì)和后果，全面分析服務(wù)的各種影響因素，找出可能存在的各種風險，整理匯總成風險清單。2、識別引起風險的主要因素：識別各風險的主要影響因素，把握風險發(fā)展變化的規(guī)律，衡量風險的可能性與后果?？梢愿鶕?jù)風險清單，全面分析各風險的主要影響因素，描述清楚這些風險的主要因素同風險的相互關(guān)系。3、識別IT服務(wù)風險可能引起的后果：風險識別的根本目的就是要縮小和消除風險可能帶來的不利后果所以要分析風險可能帶來的后果和這種后果的嚴重程度。這一階段主要依靠定性分析來界定風險可能帶來的各種后果。[問題2](12分)答案需求風險：需求分析不夠詳細，未能真正詳細了解客戶需求；進度風險：由于合作方規(guī)定6個月后必須投產(chǎn)，而實際按計劃并不能投產(chǎn)，從而可能發(fā)生進度風險設(shè)備到貨風險：由于使用的新設(shè)備由第二方提供，可能無法按時交貨的風團隊人員風險：因為項目中成員30%是新員工，經(jīng)驗不足的風險。針對管理風險針對需求分析可以進行詳細的需求分析，并與客戶方確認；針對進度風險，可以通過趕工或增加人員的方式加快進度；針對設(shè)備到貨風險，可以與設(shè)備供應(yīng)商簽訂合同，確定違約責任；針對團隊人員風險，可以招聘一些有經(jīng)驗的人員，以及對新員工進行培訓。[問題3](4分)答案1、制定詳細的風險管理計劃；3、進行定性和定量的風險分析；5、進行風險監(jiān)控和跟蹤試題三請詳細閱讀有關(guān)信息安全管理方面的說明，回答問題1、問題2和問題3,并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。(1)2017年5月12日，新型“蠕蟲”勒索病毒W(wǎng)annaCry在全球大規(guī)模爆發(fā)，這是一起利用NSA黑客武器庫泄露的“永恒之藍”發(fā)起的病毒攻擊事件。國內(nèi)連續(xù)校園網(wǎng)的電腦以及部分企業(yè)中了該病毒，造成許多高校畢業(yè)生的論文以(2)2017年6月27(3)“永恒之藍”會掃描開發(fā)445等端口的安裝有Windows操作系統(tǒng)的機【問題1】(共5分)【問題2】(共8分)【問題3】(共12分)(1)針對上述病毒應(yīng)該采用什么樣應(yīng)對措施?(2)從信息安全管理角度應(yīng)采取哪些預(yù)防措施?【問題1】(共5分)答案【問題2】(共8分)答案信息安全管理體系(ISMS):是整個管理體系的一部分。它是基于業(yè)務(wù)風險【問題3】(共12分)答案(1)可以采取以下應(yīng)對措施：6、關(guān)閉危險端口，比如445端口閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢；(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達(6)乙方應(yīng)按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相【問題1】(10分)請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B服務(wù)名稱服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時間響應(yīng)支持服務(wù)列行維護服務(wù)【問題2】(8分) 【問題3】(7分)【問題4】(4分)閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】指標信息1關(guān)鍵崗位人員儲備2人，關(guān)鍵崗位人員8人2實際招聘4人，計劃招聘4人3人員績效考核15人，被考核人數(shù)17人45服務(wù)臺共排單112件，退回2件6服務(wù)臺共排單112件，不完整1件78服務(wù)報告按時提交6份，服務(wù)報告總數(shù)6份9事件成功解決118件，事件關(guān)閉119件【問題1】(8分)請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些對每一要素給出所包含的至少2個管理點?！締栴}2】(5分)【問題3】(6分)(5)事件解決率(6)變更成功率閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】A公司IT運維服務(wù)部門由100人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系【問題1】(8分)【問題2】(8分)【問題3】(6分)【問題4】(5分)協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。()化，為后續(xù)服務(wù)改進制定針對性的措施，高層拜訪的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務(wù)更積極的評價。()不屬于滿意度調(diào)查的范圍。()閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。段和四個要素，針對不同要素羅列了已知可能的工作內(nèi)要素已知可能的活動人員外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗、(1)資源知識庫內(nèi)容初始化、工具部署使用手冊與相關(guān)制度、(2)技術(shù)知識轉(zhuǎn)移、技術(shù)手冊發(fā)布、搭建測試環(huán)境、《4)、《5)【問題1】(6分)做的其他工作(從候選答案中選擇正確選項，將該選項填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi))。C.體系試運行F.服務(wù)臺管理制度的初始化【問題2】(3分)【問題3】(7分)【問題4】(8分)基于以上案例，小李需要在部署實施過程中與干系人達選擇四個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)，每個2分，多于四個試題二(25分)閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】人員人員績效考核合路數(shù)量為24人，被考核人員數(shù)量26人技術(shù)資源檢查備件完好數(shù)量為58個，抽檢備件總數(shù)為60新增知識條目32條成功解決事件數(shù)量402個，已關(guān)閉事件總數(shù)430個回退變更數(shù)6個，變更總數(shù)36個回退發(fā)布1個，發(fā)布總數(shù)12個要素指標要求考核周期指標達成情況人員關(guān)鍵崗位人員儲備率季度人員培訓次數(shù)6季度6人員績效考核合格率季度技術(shù)2季度2資源備件可用率季度新增知識條目季度服務(wù)臺錄入事件的完季度SLA達成率季度服務(wù)報告交付及時率季度事件解決率季度變更成功率季度【問題1】(7分)助李經(jīng)理補充運營管理關(guān)鍵指標體系跟蹤表(精確到小數(shù)位后2位)?！締栴}2】(6分)【問題3】(8分)【問題4】(4分)閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】護階段，2018年承接了集團核心機房基礎(chǔ)設(shè)施(包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路)的日常運維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的【問題1】(9分)【問題2】(8分)【問題3】(4分)【問題4】(5分)請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進的描述是否正確(填寫在答題紙的項填寫“?”,不正確的選項填寫“X”):(3)服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行(4)全面嚴謹?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及2020年下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題與答案A公司新接到一個IDC運營商B的服務(wù)需求，服務(wù)對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡(luò)設(shè)IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累。該運營商未來業(yè)務(wù)擴展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項目簽約。負責該項目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備運維服務(wù)級別協(xié)議(初稿)成二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)(甲方機房的相關(guān)設(shè)備的維護支持服務(wù))三、本協(xié)議2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年四、服務(wù)描述：服務(wù)包括(針對甲方23臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺存儲設(shè)備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務(wù)支持需求)五、服務(wù)時間：7X24X365六、服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%七、服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時間不超過90分鐘a)客戶支持：服務(wù)臺熱線XXXX,專屬工程師XXXb)響應(yīng)級別：電話5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系十、責任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔的責任包括(此處省略若干),各責任限制(如甲過錯導(dǎo)致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔責任)、可免除責任(如不可抗力)、應(yīng)履行義務(wù)等十一、補償：若服務(wù)目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償(此處省略若干)十二、服務(wù)報告：服務(wù)報告內(nèi)應(yīng)呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等(此處省略若干)十三、審查：對SLA和相關(guān)服務(wù)g標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等(此處省略若干)十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等(此處省略若干)十五、備注：其他需要說明的位息(此處省略若干)十六、本協(xié)議每年將進行審查，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程【問題1】(12分)服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題?【問題2】(2分)針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該采取什么措施?(請選擇正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi))A.A公司獨立完成所有設(shè)備的服務(wù)B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分D.A公司能力不符合該項目要求，應(yīng)該盡早退出【問題3】(7分)【問題4】(4分)閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日2011月26日14點13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法【問題1】(12分)【問題2】(6分)(1)電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。(2)電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間(MTTR)?！締栴}3】(7分)閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】人員(2)明確服務(wù)臺職能，服務(wù)臺需保證50%以上一線解決率，同時服務(wù)臺需配置備面對混合云架構(gòu)缺乏較好的技術(shù)手段進行快速定位、分享、診斷問題的根本原因(1)需對服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行績效跟蹤記錄，在服務(wù)指標上缺乏SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率等具備考核【問題1】(8分【問題2】(4分)【問題3】(8分)【問題4】(5分)(4)服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作()閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】火階段”,運維人員技術(shù)力量難以支撐運維事件的【問題1】(9分)【問題2】(6分)(2)請列出服務(wù)連續(xù)性指標除了服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率外，還有哪些指標?問題3】(5分)【問題4】(5分)4、請結(jié)合案例判斷對錯。(對的打√,錯的打×)(2)對客戶來說，訪問控制率越接近0越好。閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】【問題1】(9分)級別內(nèi)容頻率一級二級項目月度例會，向客戶匯報當月服務(wù)請的客，包括服務(wù)量、SLA達成率，當月重大事件等內(nèi)容每月度三級項目季度回顧，向客戶匯報當季項目運營情況，包括服務(wù)器數(shù)據(jù)分析、SLA達成率、客戶滿意度、服務(wù)改進計劃等內(nèi)容四級合作年度回顧，回顧項目(3)每年度【問題2】(6分)(3)服務(wù)回顧會議可與()一起召開?！締栴}3】(6分)【問題4】(4分)閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】張工最近剛接手一IT運維項目，作為項目系統(tǒng)規(guī)劃師，由于公張工發(fā)現(xiàn)，團隊新成員服務(wù)意識不強，欠缺經(jīng)驗。運維工具中很多事件分派不出去，分派出去了也沒人處理，問員工，說不是自己的工作。對于服務(wù)請求事件也無回訪，缺乏相應(yīng)的流程制度，同時，運維過程中，有兩名新技術(shù)人員離職。為彌補人員流動造成的技術(shù)流失，張工組織人員將平時故障處理日志進行了收集整理，并召集人員編寫了相應(yīng)的標準操作規(guī)范和技術(shù)手冊。制定了相應(yīng)的人員管理預(yù)防性及儲備性措施，使團隊后期趨于穩(wěn)定。為使項目目標能夠順利完成，張工將團隊目標進行了分解，并嚴格執(zhí)行，項目進展逐漸呈現(xiàn)了見好的趨勢。【問題1】(15分)理由人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗【問題2】(5分)IT服務(wù)團隊在進行目標分解時的注意事項有哪些?【問題3】(2分)1、請根據(jù)本案例判斷，當前項目服務(wù)團隊處于()階段。2、當團隊成員沒有能力完成目標任務(wù)時，宜采用()。A、與團隊成員溝通B、加強能力培訓C、采用私下溝通詢問遇到什么問題D、分配更多的資源【問題4】(3分)請列出團隊組建期的關(guān)鍵步驟有哪些?試題一閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進行資源配置，以確保服務(wù)團隊滿足與業(yè)務(wù)團隊的約定的當前及未來的IT中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準【問題1】(6分)(1)根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(1)。(2)四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。(請將(1)(2)處的(3)請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素?！締栴}2】(6分)(1)服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能()。(2)過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題()。(3)有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作()?！締栴}3】(6分)請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務(wù)請求【問題4】(8分)數(shù)據(jù)名稱月平均數(shù)量數(shù)據(jù)名稱月平均數(shù)據(jù)用戶呼叫數(shù)(個)需求記錄數(shù)(個)首呼解決數(shù)服務(wù)溝通時間(分)需求首派解決數(shù)(1)請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、(2)請小唐針對(問題1)中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】不可用且在12小時內(nèi)未能完成恢復(fù)業(yè)務(wù)，給企業(yè)帶來了較大損失。【問題1】(10分)【問題2】(11分)(2)結(jié)合案例，有哪些情形是需要制定應(yīng)預(yù)案的?【問題3】(4分)部署過程中與干系人達成共識的選擇正確的是()A.開展原因和目標B.項目范圍閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標?！締栴}1】(8分)【問題2】(6分)【問題3】(8分)人員特征系統(tǒng)組組長網(wǎng)絡(luò)組組長小張小李【問題4】(3分)試題一閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】服務(wù)單序號期跟蹤日期務(wù)錄服目客戶名稱②應(yīng)是否3月8日備的維護支持張三分鐘響應(yīng)分鐘響應(yīng)③日①提供海外銷售系統(tǒng)的維護李四分鐘響應(yīng)5*8,5分否75分日絡(luò)維網(wǎng)運網(wǎng)的維護支持分鐘響應(yīng)分鐘響應(yīng)否70分【問題1】(11分)(1)請補充服務(wù)級別跟蹤表，將1~3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)?！締栴}2】(8分)D.標準服務(wù)目錄B.組織的服務(wù)能力提升關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括()【問題3】(6分)閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。A項目B項目C項目未滿足要方授權(quán)的訪問343數(shù)與非授權(quán)慕改、破壞和件數(shù)421響應(yīng)時間不符合服務(wù)協(xié)建立了完備的策略與35專業(yè)本科及以上學歷的目標項1次≥1次2.質(zhì)量管理活動事項內(nèi)容1內(nèi)審員培訓需求收集2內(nèi)部審核執(zhí)行3管理評審制度優(yōu)化4管理評審56【問題1】(8分)結(jié)合案例，測量運維服務(wù)質(zhì)量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。(1)系統(tǒng)完整性最高的項目是(1)(2)服務(wù)及時性可能最高的項目是(2)(3)服務(wù)連續(xù)性可能最低的是(3)(4)人員專業(yè)性最低的項目是(4)【問題2】(10分)(1)結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容。(2)請幫小王補充三個常見的運維服務(wù)質(zhì)量活動?！締栴}3】(7分)小王計劃通過實施PDCA質(zhì)量改進方法，改進運維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符試題三試題三(25分)閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT運維三個業(yè)務(wù)部門，任新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：●新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉；●由于之前公司體量小，I