四季俏管理制度

行政管理制度第一章人事管理制度一、招聘：招聘分初試和復(fù)試兩次。初始可由店長(zhǎng)、主管進(jìn)行，考察員工形象、談吐、行，考察基本技能和培養(yǎng)潛力，講解薪酬待遇。通過(guò)則進(jìn)入雙向選擇期。三、試用期：1-3月。(一)、錄用入試用期，員工需交納身份證復(fù)印件、學(xué)歷和職業(yè)資格證復(fù)印件、證件照各一(二)、試用期間要求學(xué)會(huì)最少三個(gè)常用手法、掌握最少一個(gè)品牌；并且服從管理、無(wú)不良(四)、試用期員工40天后首次發(fā)薪。(一)、職稱晉升：滿足以下條件者，給予職稱晉升，每級(jí)底薪上浮200元：1、中心根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況制定總業(yè)績(jī)目標(biāo)，再分解成個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)，連續(xù)三個(gè)月完成個(gè)人業(yè)績(jī)3、符合第1、2條件后，個(gè)人業(yè)績(jī)能再連續(xù)三個(gè)月保持提升原定目標(biāo)之25%,則可再上浮(二)、職務(wù)晉升：滿足以下條件者，給予職務(wù)晉升，加發(fā)職務(wù)補(bǔ)貼和改變相關(guān)提成：式為考核總業(yè)績(jī)是否達(dá)標(biāo)和工作表現(xiàn)是否違規(guī)，個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)是否達(dá)到基本要求。(一)、職稱降級(jí)：?jiǎn)T工晉升后符合下列情況者，中心考慮給予職稱降級(jí)，底薪減去200元：1、連續(xù)三個(gè)月不能完成既定目標(biāo)之80%。(二)、職務(wù)降級(jí)：管理層符合下列情況者，中心考慮給予職務(wù)降級(jí)，重新調(diào)整職務(wù)：1、連續(xù)半年整體業(yè)績(jī)低于既定目標(biāo)之80%。2、個(gè)人有嚴(yán)重違規(guī)行為和不良表現(xiàn)，已不適合擔(dān)任管理職務(wù)。八、辭退：?jiǎn)T工若因違規(guī)被辭退，則當(dāng)場(chǎng)交接工作、結(jié)算薪酬，立即離崗。第二章薪酬制度：(一)、崗位薪資結(jié)構(gòu)：中心崗位設(shè)置有美容師和店長(zhǎng)兩個(gè)級(jí)別。美容師薪資構(gòu)成為：底薪+工齡工資+護(hù)理提成+銷(xiāo)售提成十員工基金+其他；店長(zhǎng)薪資構(gòu)成為：底薪+工齡工資+職務(wù)補(bǔ)貼+總業(yè)績(jī)提成+員工基金+其他。績(jī)和表現(xiàn)考核相關(guān)，也關(guān)系行政獎(jiǎng)懲。即行政獎(jiǎng)懲只在底薪上獎(jiǎng)勵(lì)或扣除，和其他薪酬無(wú)關(guān)(投訴除外),除非所受處分嚴(yán)重，罰款超過(guò)底薪。2、工齡工資：轉(zhuǎn)正滿一年后，第二年起每年底薪加50元，至第五年封頂。以轉(zhuǎn)正日期開(kāi)勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度而定，原則是面部護(hù)理最低不少于2元/次，身體護(hù)理不低于4元/4、銷(xiāo)售提成：包括銷(xiāo)售護(hù)理卡、帶護(hù)理之套盒以及家居產(chǎn)品元提成5%;8001-15000元提8%;15001以上提10%。提成除要求現(xiàn)款到賬外，還要求款貨相符，例如顧客預(yù)付一萬(wàn)，但先拿貨5千，則提成業(yè)績(jī)?yōu)?千。同時(shí)，若一月內(nèi)6、職務(wù)補(bǔ)貼：試用期的店長(zhǎng)職務(wù)補(bǔ)貼為150元，轉(zhuǎn)正定崗者再加150元。(1)、年終獎(jiǎng)：轉(zhuǎn)正員工享受年終獎(jiǎng)待遇，年度業(yè)績(jī)超額完成，則超額部分之25%提出作為年終獎(jiǎng)發(fā)放。其中管理層提此獎(jiǎng)金之20%,其余員工按個(gè)人業(yè)績(jī)(三)、薪酬為月薪制，每月20日發(fā)放。剛?cè)肼毜氖状卧滦?0天后發(fā)放，并暫扣下10日的元學(xué)費(fèi)，其中300元入職時(shí)交納，剩余500元從每月薪資中分次扣除100元，扣滿為止。試1、底薪：1000元2、職務(wù)補(bǔ)貼：試管期150元，試管期滿留用再加150元。3、護(hù)理提成：按我店原有制度.4、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金：試管期提總銷(xiāo)售業(yè)績(jī)實(shí)際到賬金額之2%;試管期滿留用后，提成方法如下：(1)、若實(shí)際到賬金額完成既定目標(biāo)，則提5%。(2)、若為完成既定目標(biāo)，則提成為：實(shí)際到賬金額×5%×完成率。注：完成率=實(shí)際到賬金額/既定目標(biāo)×100%。第三章考勤制度：(一)、輪休制，每月三天休息，由店長(zhǎng)安排。(二)、上班時(shí)間：早9:00一晚20:30,有顧客則延長(zhǎng)。中午11:30—12:30,晚上17:30-18:30(三)、分班制：在中心人員編制達(dá)到10人以上，可實(shí)行分班。早班9:00一晚18:00,晚班(一)、遲到1-30分鐘扣5元。(二)、遲到30-60分鐘扣10元。(三)、遲到1小時(shí)以上扣50元。四、曠工：曠工一天不計(jì)發(fā)當(dāng)日薪酬，并處罰100元；曠工兩天給予辭退處理，同時(shí)扣除曠工日薪和員工基金，處罰200元。(一)、婚嫁：?jiǎn)T工本人結(jié)婚給予三天帶薪休假，兄弟姐妹結(jié)婚給予一天帶薪休假。(二)、喪假：?jiǎn)T工父母喪假8天，兄弟姐妹和其他直系親屬喪假6天，均帶薪。(三)、產(chǎn)假：產(chǎn)假帶薪8周；小產(chǎn)1周，帶薪。九、霸王假：臨時(shí)以電話、短信隨意請(qǐng)假，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假者視為霸王假，按曠工處理。(一)、晚上21:00以后到店的顧客護(hù)理視為加班，每護(hù)理一個(gè)顧客再給予2元加班補(bǔ)貼。(二)、一直上班未輪休的加班，員工可選擇下次調(diào)整補(bǔ)休，或給予每天20元加班工資。(三)、節(jié)慶假日加班者，按日薪三倍給予加班工資。一、員工通用守則(一)、遵守中華人民共和國(guó)法律及行政法規(guī)，遵守地方政府制定的法令法規(guī)。(二)、遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，不擅離職守，認(rèn)真做好本職工作。(五)、自覺(jué)愛(ài)護(hù)形象店的一切財(cái)產(chǎn)，不得故意損毀、變賣(mài)。員工離職時(shí)應(yīng)遵守中心規(guī)定，(六)、積極參與專業(yè)文化知識(shí)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，讀熟形象店服務(wù)規(guī)范手冊(cè)。(七)、員工之間坦誠(chéng)相待、團(tuán)結(jié)互助、建立友好融洽的工作氣氛.(八)、維護(hù)中心的利益及聲譽(yù)，堅(jiān)決杜絕任何有損中心形象的行為。(九)、保持良好的工作環(huán)境，保證工作場(chǎng)地整潔、干凈、不得隨地吐痰，亂仍果皮紙屑；(十)、嚴(yán)守服務(wù)紀(jì)律(見(jiàn)下條)二、服務(wù)紀(jì)律：所有我店的員工，必須嚴(yán)格遵守以下服務(wù)紀(jì)律：1.嚴(yán)格遵守禮儀常識(shí)，無(wú)論對(duì)待顧客還是同事、上下級(jí)，均能禮貌、尊重。2.不準(zhǔn)遲到、早退或無(wú)故缺勤，下級(jí)服從上級(jí)工作安排.3.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離開(kāi)工作崗位。4.工作時(shí)間必須穿工裝，佩帶胸牌，精神飽滿。5.工作時(shí)間在工作場(chǎng)合不成群聊天，不看報(bào)刊，不吃零食，不抽煙、不喝酒，不干私6.接待顧客時(shí)不講臟話、氣話、威脅的話、不背后說(shuō)其他顧客不敬的話，不與顧客頂7.工作時(shí)間不吵鬧、喧嘩、不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序，嚴(yán)禁工作場(chǎng)合情緒化8.工作時(shí)間不打接私人電話，緊急、重要電話例外，公務(wù)電話要簡(jiǎn)明扼要。9.工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)不得接見(jiàn)親友，會(huì)客時(shí)不得影響手頭工作，每次會(huì)客時(shí)間不得超過(guò)20分鐘。12.不得挪、借用形象店現(xiàn)金、票證和物品。16.不打探顧客個(gè)人的隱私，不與顧客嬉鬧。18.不得泄露中心商業(yè)機(jī)密；或假借職權(quán)、貪污舞弊：或以中心名義在外招搖撞騙。21.不得破壞、毀損店內(nèi)公物、儀器、設(shè)備。23.店長(zhǎng)或主管不負(fù)責(zé)任，造成美容師出現(xiàn)問(wèn)題、追究店長(zhǎng)或主管的責(zé)任。24.嚴(yán)禁物品不清潔、擺放不整齊、用過(guò)的不蓋好，不放回原處、不擺放好。對(duì)以上情形，給予行政扣分或辭退，嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。處罰級(jí)別是：警告：扣5元；記小過(guò)：扣5-20分；記大過(guò)：扣20元以上。三、獎(jiǎng)勵(lì)制度：?jiǎn)T工符合行為準(zhǔn)則和工作職責(zé)要求，中心對(duì)以下情形，給予行政加分獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別是：嘉獎(jiǎng)：加5元；記小功：加5—20元；記大功：加20元以上。(二)、工作盡心盡力，吃苦耐勞，本職工作有極其優(yōu)異表現(xiàn)者；(四)、對(duì)中心發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理規(guī)范和日常工作提出合理化、可行性建議，得到中心認(rèn)(五)、幫助中心控制成本，減少浪費(fèi)和不必要支出者；(九)、其他表現(xiàn)優(yōu)異，為中心作出明顯貢獻(xiàn)者。1.了解本店經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并制定相應(yīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃加以實(shí)施，包括產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃、美2.指導(dǎo)員工根據(jù)各崗位職責(zé)要求進(jìn)行工作，并經(jīng)常檢查工作狀態(tài)及工作質(zhì)量。3.執(zhí)行上級(jí)的工作計(jì)劃、如宣傳推廣、產(chǎn)品促銷(xiāo)、價(jià)格調(diào)整等。4.在院長(zhǎng)與員工之間進(jìn)行溝通，及時(shí)向員工傳達(dá)院長(zhǎng)要求與意圖。5.善于做好員工思想工作，經(jīng)常與員工談心，關(guān)心員工工作、生活；思想狀況，廣泛聽(tīng)取6.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律，教育員工自覺(jué)遵規(guī)守紀(jì)。7.負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全衛(wèi)生等作業(yè)管理，嚴(yán)格手續(xù)，使店8.認(rèn)其組織展會(huì)、周會(huì)、月會(huì)等例會(huì)，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決、并根據(jù)員工需要組織安善于與顧客溝通，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。加深與顧客的感情，及時(shí)處理顧客投訴與抱怨.2.產(chǎn)品銷(xiāo)售、美容服務(wù)4.前臺(tái)5.店面6.服務(wù)7.營(yíng)業(yè)分析1.美容師談話應(yīng)面帶微笑，音量要適中，聲音柔和悅耳。語(yǔ)言要流利，簡(jiǎn)練，準(zhǔn)確，文雅要使顧客感到愉快.在與顧客接待中，要了解顧客，善持顧客，誘導(dǎo)顧客，影響顧客，才能3.美容師與顧客接觸中，不論遇到什么情況，都要保持平靜心態(tài)，心平氣和，不要與顧客4.在顧客面前不議論本店他人長(zhǎng)短和個(gè)人私事，更不能探問(wèn)顧客的隱私或?qū)︻櫩妥鋈魏呜?fù)性猜測(cè)。當(dāng)顧客表示異議時(shí)，美容師應(yīng)及時(shí)解決。如當(dāng)場(chǎng)不能解決，應(yīng)將顧客引離美容室，以免影響其他顧客。其他美容師不能?chē)^，對(duì)顧客異議，店長(zhǎng)具有最終解站姿：表情自然、挺胸、兩肩端平、放松、提臀、兩腳并攏，坐姿：大腿與小腿形成九十度，以腳支撐大腿的重量。工作時(shí)一條腿前一條腿后，雙膝走姿：身體挺直、提臀、用大腿帶小腿邁步、雙腳基本上在一條線上。1.每天提前5分鐘到店，檢查自己的儀表、儀容是否合格。4,與客人親切交談：(4)由顧客選擇決定辦卡或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、此時(shí)應(yīng)提出輔助性建議.5.分配責(zé)任美容師做皮膚護(hù)理，由責(zé)任美容師陪同客人至美容室.6.要熱情招呼每位顧客。按規(guī)定30秒鐘鋪好床，60秒鐘整理好床后，美容師應(yīng)引導(dǎo)客人在美容床躺好、蓋好，物品、用品放好，并禮貌的請(qǐng)顧客準(zhǔn)備接受服務(wù)。7.仔細(xì)探視客人皮膚情況，適當(dāng)做點(diǎn)議論。冬天必頸用加熱的雙手給顧客臉上回溫；如美容給予顧客組合產(chǎn)品；因走路雙腳熱，蓋被子時(shí)注意征求顧客的意見(jiàn)是否要蓋被子。8.每做一個(gè)程序，用一種產(chǎn)品時(shí)，都要向客人說(shuō)明和詢問(wèn)情況.離開(kāi)客人或改用其他方法時(shí)，應(yīng)告訴顧客.具體操作過(guò)程招呼下列程序：9.在操作過(guò)程中，根據(jù)顧客皮膚的需要，美容師可適當(dāng)向顧客介紹一些日常護(hù)理方法及推薦美容院內(nèi)相應(yīng)護(hù)膚保健產(chǎn)品，讓客人感覺(jué)你在關(guān)心她。在銷(xiāo)售過(guò)程中注意以下步驟：③觀察皮膚的類(lèi)別.③了解消費(fèi)個(gè)性和能力.10.護(hù)理結(jié)束后，提醒顧客家居保養(yǎng)建議，為電話回訪進(jìn)行鋪墊；引導(dǎo)客人至前臺(tái)，辦完11.回頭先整理好床上用品，擺好美容用具(品),最后才清潔毛巾、臉盆，做其它工作。(四)、前臺(tái)營(yíng)業(yè)工作程序1.每天提前15分鐘到店，準(zhǔn)備好當(dāng)天營(yíng)業(yè)所需的有關(guān)用品、用具、備用零鈔；做好財(cái)務(wù)交3.正式上班時(shí)負(fù)責(zé)清潔前臺(tái)和大廳、并在當(dāng)天營(yíng)業(yè)中視大廳衛(wèi)生情況隨時(shí)進(jìn)行清潔；4.與其他同事一起參加每天店內(nèi)舉行的例會(huì)(晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)等),并記錄周會(huì)、月會(huì)的5.正式開(kāi)始當(dāng)天營(yíng)業(yè)工作，迎接顧客進(jìn)店和禮送顧客離店；6.根據(jù)顧客預(yù)約表安排美容師當(dāng)天服務(wù)時(shí)間和床位，準(zhǔn)備好顧客檔案表，并通知被預(yù)約的7.電話通知或在店內(nèi)告知顧客有關(guān)當(dāng)月促銷(xiāo)和會(huì)員活動(dòng)內(nèi)容；8.在下班前根據(jù)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表,把晚上的營(yíng)業(yè)款項(xiàng)交給店長(zhǎng)或經(jīng)理保管。然后，收拾好前臺(tái)的各類(lèi)用品，搞好前臺(tái)和大廳的清潔衛(wèi)生，把抽屜鎖好；1.接待顧客在顧客將要進(jìn)店時(shí)，應(yīng)迅速起立迎上，為顧客開(kāi)啟店門(mén)，并主動(dòng)招呼客人，以友“您好，歡迎光臨四季俏美容美體中心：請(qǐng)問(wèn)有什么可幫助您的?”“上午(中午、下午、晚上)好!某姐.您預(yù)約的某某號(hào)美容師已經(jīng)準(zhǔn)備好了，正等著您來(lái)呢!”“晚上好!某姐。您還沒(méi)有預(yù)約吧?我為您安排某某號(hào)美容師為您服務(wù)，好嗎?”么,只能說(shuō)明前臺(tái)美容師目中無(wú)人，整個(gè)店的管理不到位。有時(shí)候?qū)σ粋€(gè)陌生入主動(dòng)微笑和打招呼，可能會(huì)換來(lái)顧客的不理不睬，十分難堪.但是，要一點(diǎn)；前臺(tái)就不會(huì)再感到委屈和難堪了.2.顧客咨詢第一次進(jìn)店的顧客，由于對(duì)本店的護(hù)理服務(wù)和產(chǎn)品不太了解，但是又有美容的愿望，幫助排出皮膚底層的毒素就可以進(jìn)行正常的美容護(hù)理了?！?.送別顧客“某姐，這是預(yù)約電話號(hào)碼，請(qǐng)您記住。”“某姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨1”前臺(tái)美容師應(yīng)負(fù)責(zé)為顧客安排好先后順序，并為顧客沖茶倒水，安撫顧客，告知等侯的5.接聽(tīng)電話當(dāng)電話是找美容師時(shí)，原則上，工作期間，美容師不得接聽(tīng)私人電話.前臺(tái)美容師接到第六章美容院日常工作程序：一、美容主管每天早上應(yīng)提前20分鐘到店對(duì)比本周工作計(jì)劃，查閱前臺(tái)關(guān)于前一天的工作記錄、營(yíng)業(yè)報(bào)表和美容師工作數(shù)據(jù)統(tǒng)·銷(xiāo)售產(chǎn)品在2瓶或300元以上；“派卡數(shù)量超額40%以上或回卡率在50%以上；主管如需在晨會(huì)對(duì)每個(gè)員工提出批評(píng)時(shí)，應(yīng)事先與其溝通并達(dá)成共識(shí).2、當(dāng)天工作安排同時(shí)，對(duì)比一周工作計(jì)劃中當(dāng)天的工作安排，以便布置當(dāng)天的工作內(nèi)容，如：主管必須對(duì)以上展會(huì)召開(kāi)的內(nèi)容了如指掌，才能把晨會(huì)組織好，使晨會(huì)進(jìn)行1、各加盟店每天應(yīng)按規(guī)定在上午九點(diǎn)正式召開(kāi)晨會(huì)，時(shí)間為15—20分鐘。晨會(huì)由店長(zhǎng)或美(1)在晨會(huì)開(kāi)始前，全體員工應(yīng)著好工裝，帶好工牌，搞好妝容，整齊列隊(duì)等侯晨會(huì)的(4)在完成與員工相互問(wèn)的致禮問(wèn)候后，美容主管可進(jìn)行對(duì)前一天的工作總結(jié).主管：好!現(xiàn)在我來(lái)和大家一起小結(jié)(或點(diǎn)評(píng))昨天的工作情況。其中，比較好的方面i.昨天銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最好的同事是一一某某某；iv.最晚離店的同事是一一某某某。謝謝以上同事們的出色工作i主管：好!現(xiàn)在我們?cè)冱c(diǎn)評(píng)一些昨天工作中的不足之處，希望大家能夠客觀的對(duì)待，有則改之，無(wú)則加勉.①.有一位顧客投訴說(shuō)我們的美容師在給她潔面的時(shí)候，毛巾太燙了，請(qǐng)某某某說(shuō)明。(某某某說(shuō)明)②.還有，另外一位顧客投訴說(shuō)我們的美容師在給她服務(wù)時(shí)，口氣大重了。希望我們的美容師能夠注意，避免再次發(fā)生類(lèi)似的情況。①.昨天下午三點(diǎn)左右在某某負(fù)責(zé)的美容室內(nèi)的地板太臟了一—請(qǐng)某某某說(shuō)明.(某某某說(shuō)明)②.另外，某某在晚上九點(diǎn)鐘給顧客做完護(hù)理后沒(méi)有把毛巾清洗好就下斑.請(qǐng)某某①.昨天，有一位同事在工作時(shí)間內(nèi)在美容室里吃零食，違反了服務(wù)紀(jì)律第四條.請(qǐng)這同事②.還有一位同事遲到了15分鐘，違反了服務(wù)紀(jì)律第1條。也請(qǐng)這位同事向大家說(shuō)明.某某說(shuō)明)總的來(lái)說(shuō)，昨天的各方面問(wèn)題是由于這些同事沒(méi)有嚴(yán)格要求自己才出現(xiàn)的。希望大家能(5)在工作總結(jié)進(jìn)行完畢后，主管應(yīng)引導(dǎo)員工設(shè)定當(dāng)天的工作目標(biāo)、學(xué)習(xí)目標(biāo).員工甲：我今天的目標(biāo)是派發(fā)10張禮卡……員工乙：我今天的目標(biāo)是銷(xiāo)售一套補(bǔ)水套盒……員工?。何医裉斓哪繕?biāo)是很好的服務(wù)4個(gè)顧客……主管：好!大家設(shè)定的工作目標(biāo)都不錯(cuò)。我也有今天的工作目標(biāo)，就是……讓我們一起來(lái)努員工：我們一起努力!(6)在工作目標(biāo)設(shè)定完畢后，主管可以安排當(dāng)天的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。今天的清潔衛(wèi)生要求在30分鐘內(nèi)完成，希望大家抓緊時(shí)間.行業(yè)情況、新產(chǎn)品介紹、顧客類(lèi)型分析等作為課題)②課題負(fù)責(zé)人：某某某負(fù)責(zé)組織.①學(xué)習(xí)督導(dǎo)由某某某擔(dān)任，負(fù)責(zé)記錄和協(xié)助。希望大家能夠努力，認(rèn)真掌握好今天的學(xué)習(xí)內(nèi)容。大家清楚了沒(méi)有?如果不清楚的請(qǐng)舉手提(員工如有不清楚的地方應(yīng)舉手才能提問(wèn).)主管：今天的工作安排如下一一數(shù)為15張，時(shí)間為下午一點(diǎn)到三點(diǎn)；第二組有某菜某、某某某，由某某某負(fù)責(zé)，從某某路口沿牌卡，派卡張數(shù)為30張，時(shí)間為下午一點(diǎn)到三點(diǎn)；派卡，派卡張數(shù)為30張，時(shí)間同上；其他同事在店內(nèi)迎候和服務(wù)顧客.派卡的同事在三點(diǎn)鐘回店服務(wù)顧客，員工：明白!接下來(lái)，讓我們以積極飽滿的精神來(lái)朗讀我院禮貌用語(yǔ)和健康心態(tài)用語(yǔ).員工：不用謝!(晨會(huì)結(jié)束)在晨會(huì)結(jié)束后、主管應(yīng)帶領(lǐng)員工們進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作，時(shí)間約30分鐘。衛(wèi)生結(jié)束后，由主臺(tái)階前地面：臺(tái)階；大門(mén)及玻璃；花木草樹(shù)等地面；門(mén)窗及玻璃；美容床、車(chē)、椅；美容鏡、燈；美容儀器：空調(diào)；花草樹(shù)木等地面；辦公桌椅；沙發(fā)及家具；門(mén)窗及破璃等階梯；墻面；花草樹(shù)木；掛畫(huà)等地面；洗臉盆；櫥具；餐具；煤氣爐；抽油煙機(jī)等地面；儲(chǔ)物柜；洗臉盆；衛(wèi)生間；廁盆；雜物桶；花草樹(shù)木等美容服；美容被、罩；毛巾；美容盆；門(mén)簾；窗簾等清潔衛(wèi)生完成后，可開(kāi)始進(jìn)行學(xué)習(xí)。如果有客人時(shí)，可安排相應(yīng)的美容2、學(xué)習(xí)督導(dǎo)記錄、檢查相應(yīng)的學(xué)習(xí)情況。當(dāng)學(xué)習(xí)完畢后，顧客較少時(shí)，主管應(yīng)與員工進(jìn)行八、午餐及休息時(shí)間在上午工作和學(xué)習(xí)完成后，如果沒(méi)有顧客、主管和美容師可在12點(diǎn)輪流用餐并適當(dāng)休息到中午1點(diǎn)鐘左右。6、協(xié)助美容師處理顧客問(wèn)題，包括皮膚護(hù)理方案的制定、產(chǎn)品銷(xiāo)售與美容服務(wù)卡的折8、檢查當(dāng)天服務(wù)工作、顧客接待以及技術(shù)操作是否按照規(guī)定程序進(jìn)行，服務(wù)紀(jì)律189、檢查相關(guān)工作計(jì)劃，包括銷(xiāo)售計(jì)劃、促銷(xiāo)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等的執(zhí)行情況并指導(dǎo)美容在沒(méi)有顧客的情況下，主管可在晚上六點(diǎn)鐘時(shí)安排美容師輪流用餐并適當(dāng)休息.十二、下班前準(zhǔn)備工作7、布置晚間值班美容師的工作.十三、正式下班在確認(rèn)以上工作已經(jīng)完成后，與其他美容師一起關(guān)門(mén)下班。第七章顧客投訴一、重要性美容院已有完整的投訴處理程序，美容師應(yīng)予以嚴(yán)格遭守。若處理不當(dāng)?shù)脑?，不僅損二、處理投訴事件之制度美容院實(shí)行統(tǒng)一的處理顧客投訴的程序、并委任專責(zé)處理的人員以最短的時(shí)間解決問(wèn)應(yīng)予以耐心傾聽(tīng)并向顧客賠禮道歉，以平息顧客的激動(dòng)心態(tài)。辦公室.此時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)先給顧客倒水、然后，耐心地聽(tīng)顧客訴說(shuō)，但不可偏聽(tīng)顧客的一面之辭，要向顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上的，那么,就應(yīng)該滿足顧客的一切要求。(具體可參考“投訴事件的種類(lèi)和處理方法”)2、呈交報(bào)告——被投訴護(hù)理項(xiàng)目、貨品的購(gòu)買(mǎi)和初次使用時(shí)間、問(wèn)題產(chǎn)生的日期、問(wèn)題產(chǎn)生的狀況.——顧客有否使用其它化妝品或藥物。——其它情況：皮膚狀況、顧客自身的健康狀態(tài).投訴原因及要求的處理方法等?！焖偬幚砗妥鞒龌貞?yīng)：若客人來(lái)電投訴，可先回電以確定對(duì)方的身份和所報(bào)告的資料，以防有所誤解，并可預(yù)約時(shí)間會(huì)面，以便進(jìn)行調(diào)查、 ——若是由于公司或美容院的疏忽而引起的話，可向客人道歉及更換貨品(退換貨的辦法參照公司有關(guān)規(guī)定);若原因不明的話，也應(yīng)先更改換貨品，然后再作研究.查。若遇到嚴(yán)重的投訴事件，可即與公司聯(lián)絡(luò)，填寫(xiě)詳細(xì)的“投訴情況報(bào)告”,與被投訴的貨物一起寄回公司，希望對(duì)日后市場(chǎng)和產(chǎn)品的發(fā)展有所幫助。不論產(chǎn)生不適的原因?yàn)楹?、先為客人作出護(hù)理，使客人盡快回復(fù)原來(lái)的皮膚狀況。較為嚴(yán)重的投訴個(gè)案應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)和相關(guān)產(chǎn)品公司，填寫(xiě)詳細(xì)的“投訴情況報(bào)告”,并要顧客服務(wù)的投訴顧客對(duì)美容師的投訴是由于認(rèn)為所得到的服務(wù)未能滿足到她們的要求。遇到這種情況錯(cuò)誤使用對(duì)于推廣促銷(xiāo)或廣告的投訴可禮貌地感謝客人的意見(jiàn)，并表示產(chǎn)品公司和美容院方面會(huì)在若客人要求不合理賠償，可根據(jù)產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告通過(guò)消費(fèi)委員會(huì)或法律部門(mén)進(jìn)行裁決。四預(yù)防投訴事件的產(chǎn)生處理投訴的事件需要公司付出的人力和時(shí)間，若能在服務(wù)和銷(xiāo)售注意一些要點(diǎn)，便可盡量避免各類(lèi)投訴事件的產(chǎn)生。美容師應(yīng)盡力防止投訴的出現(xiàn)。例如：可在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)提醒客人：“請(qǐng)先閱讀產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)和宣傳單”“用后請(qǐng)扭緊瓶蓋”“若是首次使用產(chǎn)