商務(wù)溝通與交流（第四版）課件 莫林虎 第9、10章 非語(yǔ)言交流、商務(wù)談判技巧

商務(wù)溝通與交流電子教案第九章非語(yǔ)言交流

知識(shí)目標(biāo)1.非語(yǔ)言交流的概念和分類。2.非語(yǔ)言交流的特點(diǎn)。3.非語(yǔ)言交流的功能。4.人體語(yǔ)言交流在商務(wù)交流中的應(yīng)用。5.時(shí)間語(yǔ)言交流在商務(wù)交流中的應(yīng)用。6.空間語(yǔ)言交流在商務(wù)交流中的應(yīng)用。7.環(huán)境語(yǔ)言交流在商務(wù)交流中的應(yīng)用。第二節(jié)非語(yǔ)言交流在商務(wù)交流中的應(yīng)用第一節(jié)非語(yǔ)言交流概述第九章非語(yǔ)言交流第一節(jié)非語(yǔ)言交流概述一、概念及分類非語(yǔ)言交流是指使用除人類自然語(yǔ)言之外的各種交流方式來(lái)傳遞信息、溝通思想感情的行為，非語(yǔ)言交流的形式有人體語(yǔ)言、時(shí)間語(yǔ)言、空間語(yǔ)言、環(huán)境語(yǔ)言等。第九章非語(yǔ)言交流二、非語(yǔ)言交流的特點(diǎn)

（一）相似性相似性指的是非語(yǔ)言交流符號(hào)與指稱對(duì)象間的相似性。（二）普遍性普遍性是指在人們的交流過(guò)程中，非語(yǔ)言符號(hào)可以為不同文化的人所接受、理解。第九章非語(yǔ)言交流（三）特殊性特殊性是指同樣的非語(yǔ)言符號(hào)在不同文化中具有不同的意義。（四）伴隨性伴隨性是指非語(yǔ)言交流常常是伴隨語(yǔ)言交流進(jìn)行的，它對(duì)語(yǔ)言交流起到配合、輔助和加強(qiáng)的作用。（五）協(xié)同性協(xié)同性是指在非語(yǔ)言交流過(guò)程中，各種非語(yǔ)言交流形式是相互關(guān)聯(lián)、協(xié)同表現(xiàn)的。第九章非語(yǔ)言交流（六）真實(shí)性人的身體語(yǔ)言能夠最靈敏、最真實(shí)地表現(xiàn)出每個(gè)人的心理狀況、性格等。自然語(yǔ)言可以造假，身體語(yǔ)言卻常常露出端倪。（七）即時(shí)性即時(shí)性是指非語(yǔ)言交流比語(yǔ)言交流反應(yīng)更快、更及時(shí)。第九章非語(yǔ)言交流三、非語(yǔ)言交流的功能（一）表明態(tài)度與情緒，塑造個(gè)人形象人類的自然語(yǔ)言主要表現(xiàn)意識(shí)層面的內(nèi)容，而非語(yǔ)言符號(hào)則主要表現(xiàn)潛意識(shí)的活動(dòng)。（二）影響并調(diào)控語(yǔ)言交流在信息交流實(shí)踐中，非語(yǔ)言交流既可以起到配合、加強(qiáng)語(yǔ)言交流的作用，也可以影響并調(diào)控語(yǔ)言交流的方向和內(nèi)容。第九章非語(yǔ)言交流（三）驗(yàn)證語(yǔ)言信息語(yǔ)言所表達(dá)的是經(jīng)過(guò)明確意識(shí)檢查過(guò)的信息，它往往符合社會(huì)規(guī)則和人們普遍認(rèn)可的價(jià)值體系，而非語(yǔ)言溝通形式則更多地受潛意識(shí)支配，它能更加直接、敏銳地表現(xiàn)出一個(gè)人的真實(shí)心理、道德?tīng)顩r。第九章非語(yǔ)言交流（四）替代語(yǔ)言表達(dá)（五）表示人際關(guān)系狀況四、語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流的關(guān)系語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流是一種相互配合、相輔相成的關(guān)系。第九章非語(yǔ)言交流第二節(jié)非語(yǔ)言交流在商務(wù)交流中的應(yīng)用一、人體語(yǔ)言交流人體語(yǔ)言是通過(guò)人的表情、舉止、服飾來(lái)傳遞信息、情感的非語(yǔ)言交流形式。（一）面部表情語(yǔ)在人體語(yǔ)言中，面部表情是最豐富、最具有感染力的。第九章非語(yǔ)言交流“體語(yǔ)學(xué)”創(chuàng)立者雷?伯德威斯特爾指出：“光人的臉，就能做出大約25000種不同的表情?！比祟惖拿娌勘砬檫€具有一致性。1957年，美國(guó)心理學(xué)家愛(ài)斯曼做了一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)結(jié)果證明，人類的面部表情有較為一致的表達(dá)方式，面部表情可以說(shuō)是一種“世界語(yǔ)”。第九章非語(yǔ)言交流1．眼神有研究證明，在信息交流中，人們用大約30—60%的時(shí)間與他人眉目傳情。（1）眼神交流的方式眼神交流的方式主要由視線交流的長(zhǎng)度、方向和瞳孔的變化等三部分組成。視線交流的長(zhǎng)度是指說(shuō)話時(shí)視線接觸的時(shí)間長(zhǎng)短。一般來(lái)說(shuō)，除關(guān)系特別密切的以外，視線交流的長(zhǎng)度為1—2秒。第九章非語(yǔ)言交流

視線交流的方向表示著不同的涵義：視線向下（俯視），表示“愛(ài)護(hù)、寬容”，也可以表示“輕視”；視線平行接觸（正視），表示“平等”、也可以表示“欣賞”；視線向上（仰視），表示“景仰、期待”。視線側(cè)面接觸（斜視），表示“厭惡、輕視”等。瞳孔的變化是指視線接觸時(shí)瞳孔的放大和縮小。第九章非語(yǔ)言交流（2）眼神的功能專注功能說(shuō)服功能親和功能暗示功能表達(dá)情感功能表示地位與能力功能第九章非語(yǔ)言交流2．眉、嘴與微笑眉毛也可以表現(xiàn)出情緒、情感的變化。人們?cè)诒硎疽蓡?wèn)、興奮、驚恐、憤怒時(shí)，眉毛會(huì)出現(xiàn)不同的變化。嘴的動(dòng)作也能反映人的內(nèi)心世界。嘴部的表情是通過(guò)嘴形變化呈現(xiàn)的。微笑也是很有表現(xiàn)力的表情。微笑能傳遞友善、親切的信息，使人際關(guān)系變得寬松、和諧。第九章非語(yǔ)言交流（二）肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言是指軀干和四肢語(yǔ)言。1．頭部語(yǔ)言頭部微微抬起，表示自信、自豪。頭部低垂，往往表示情緒低落、沮喪。頭部正對(duì)著溝通者，表示對(duì)對(duì)方的關(guān)注。頭部作為精神性區(qū)域，它比較容易受到理智的控制。我們?cè)谏虅?wù)溝通中要考慮溝通場(chǎng)合、目的，設(shè)計(jì)合宜的頭部語(yǔ)言。第九章非語(yǔ)言交流2．手部語(yǔ)言手部是人類肢體中最靈活的部位，手和手臂相互配合，可以產(chǎn)生許多姿態(tài)和動(dòng)作，形成豐富多樣的手部語(yǔ)言。手部語(yǔ)言很重要的表現(xiàn)形式是手勢(shì)語(yǔ)，不同文化的手勢(shì)語(yǔ)其種類、含義都有較大差別。第九章非語(yǔ)言交流

握手是現(xiàn)代社會(huì)常見(jiàn)的見(jiàn)面禮儀，根據(jù)握手的力量、姿勢(shì)和時(shí)間的長(zhǎng)短，可以傳遞出不同的信息。一般來(lái)說(shuō)，主人、身份高者、女性、年長(zhǎng)者先伸手，客人、身份低者、男性、年少者后伸手。在握手時(shí)，用力過(guò)大、軟弱無(wú)力、用指尖和手背握手、戴著手套握手都是不禮貌的。第九章非語(yǔ)言交流3．腿部語(yǔ)言腿部語(yǔ)言也能表現(xiàn)出情緒、情感。站立時(shí)雙腿交叉，給人以自我保護(hù)或封閉防御的感覺(jué)。相反，說(shuō)話時(shí)雙腿和雙臂張開(kāi)，腳尖指向談話對(duì)象，則是友好交談的姿勢(shì)。架腿而坐，表示拒絕對(duì)方并保護(hù)自己的勢(shì)力范圍。不斷變換架腿的姿勢(shì)，或者無(wú)意識(shí)地抖動(dòng)小腿、腳后跟，是情緒不穩(wěn)定、焦躁的表現(xiàn)。第九章非語(yǔ)言交流（三）服飾語(yǔ)我們這里所說(shuō)的服飾語(yǔ)包括服裝、飾物、化妝三大方面。1．服裝服裝能傳遞十分豐富的信息。服裝的顏色、款式、風(fēng)格，既能傳遞一個(gè)人的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)條件、職業(yè)身份，也能反映一個(gè)人的心理特點(diǎn)和性格特征。第九章非語(yǔ)言交流2．飾物飾物是與服裝相搭配的各種物件，包括帽子、頭巾、手套、披肩、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、腰帶、首飾、手提包、公文包等。飾物的選擇和使用要遵照以下原則：與環(huán)境相協(xié)調(diào)、與服裝相協(xié)調(diào)、與個(gè)人的性格、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。3．化妝

對(duì)于商務(wù)職業(yè)女性來(lái)說(shuō)，化妝是必修的一課?；瘖y既可展示女性的社會(huì)地位、身份、品位，也是對(duì)職場(chǎng)中其他人員的尊重。在商務(wù)溝通中，女性的化妝應(yīng)當(dāng)以淡雅、莊重為原則。第九章非語(yǔ)言交流（四）副語(yǔ)言與沉默1．副語(yǔ)言副語(yǔ)言是指人發(fā)出的沒(méi)有固定意義的聲音，包括音質(zhì)、音量、聲調(diào)、說(shuō)話速度，以及停頓、嘆息、笑聲、哭聲、呼喚、呻吟。這些副語(yǔ)言盡管沒(méi)有固定的意義，在信息溝通中卻有著重要作用。第九章非語(yǔ)言交流2．沉默沉默也是人們?cè)跍贤ㄖ惺褂玫囊环N非語(yǔ)言溝通形式。沉默可以表達(dá)出十分豐富的意義，例如思考、麻木不仁、壓抑、蔑視、不同意、責(zé)備、贊成、原諒、謙恭、沉著、允諾、悲傷等，具體是什么意思，則要根據(jù)具體情境來(lái)判斷。

第九章非語(yǔ)言交流（五）姿態(tài)語(yǔ)言在實(shí)際商務(wù)溝通中，人們所表現(xiàn)出來(lái)的身體語(yǔ)言往往是綜合的、整體的。它們是表情語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、服飾語(yǔ)言經(jīng)過(guò)不同組合后形成的整體形象、整體感覺(jué)，這種經(jīng)過(guò)不同組合后形成的人體語(yǔ)言，我們稱之為姿態(tài)語(yǔ)言。

1．積極姿態(tài)與消極姿態(tài)第九章非語(yǔ)言交流

一個(gè)人步履有力、目光有神、面部表情自然放松、衣著得體大方，這樣的人就會(huì)給人以積極向上的印象。他們即使遇到困難、麻煩，不會(huì)動(dòng)輒牢騷滿腹，怨天尤人，而會(huì)采取冷靜、理性的態(tài)度應(yīng)對(duì)。相反，消極姿態(tài)的人往往步履遲滯、目光無(wú)神、面部表情呆滯，這樣的人就會(huì)給人以消極的印象。他們即使遇到小問(wèn)題，也會(huì)牢騷滿腹，怨天尤人，對(duì)自己、他人、社會(huì)缺乏正確、理性的評(píng)價(jià)。第九章非語(yǔ)言交流2．開(kāi)放姿態(tài)與封閉姿態(tài)開(kāi)放姿態(tài)與一個(gè)人的自信、積極是密切相關(guān)的，它所展示出來(lái)的形象往往具有個(gè)人魅力，為周圍環(huán)境所認(rèn)可、所歡迎。開(kāi)放姿態(tài)可以表現(xiàn)為身體自然放松、目光有神、面部表情溫和。封閉姿態(tài)往往表現(xiàn)為身體緊張不舒展、目光無(wú)神、面部表情扭曲等。采取封閉姿態(tài)的人對(duì)他人、組織、社會(huì)采取封閉、消極態(tài)度，既不愿意將自己的形象展示在他人面前，也不愿意理解他人。第九章非語(yǔ)言交流3．權(quán)力姿態(tài)與無(wú)權(quán)姿態(tài)在商務(wù)交流中，適度的權(quán)力姿態(tài)是獲得良好交流效果的條件。權(quán)力姿態(tài)既跟個(gè)人所擁有的實(shí)際權(quán)力有關(guān)，也與個(gè)人的自信有關(guān)。權(quán)力姿態(tài)的表現(xiàn)是：身體自然放松、目光有神、手勢(shì)有力、持續(xù)而直接的凝視、適當(dāng)?shù)刂鲃?dòng)接近他人等。無(wú)權(quán)姿態(tài)的表現(xiàn)是：身體緊張、開(kāi)會(huì)時(shí)坐在最后、注意力分散、經(jīng)常移動(dòng)腳等。第九章非語(yǔ)言交流二、時(shí)間語(yǔ)言交流在商務(wù)交流中，時(shí)間也是一個(gè)重要的非語(yǔ)言交流形式。時(shí)間因素包括交流時(shí)機(jī)的選擇、交流間隔時(shí)間的長(zhǎng)短、交流次數(shù)的多少、每次交流時(shí)間的長(zhǎng)短，以及會(huì)面的遲早等等，這些因素在交流中都可能產(chǎn)生不同的效果。（一）交流時(shí)機(jī)的選擇在實(shí)際交流中，有不少信息的交流屬于重大事項(xiàng)的決定。這類重大事項(xiàng)的決定需要考慮方方面面的問(wèn)題、因素，因此我們?cè)谂c重要人物進(jìn)行決策性交流時(shí)就需要考慮尋找合適的交流時(shí)機(jī)的問(wèn)題。第九章非語(yǔ)言交流（二）交流間隔時(shí)間的長(zhǎng)短對(duì)于公司內(nèi)的組織交流來(lái)說(shuō)，定期的、各個(gè)部門、各個(gè)層次的例會(huì)是必需的，這種例會(huì)起到的是及時(shí)交流信息、溝通感情的作用。對(duì)于公司與外界的交流來(lái)說(shuō)，也要保持一定頻率，使利益相關(guān)者、媒體、公眾能不斷獲得該公司的有關(guān)信息。（三）交流次數(shù)的多少一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)然是多交流最好，但對(duì)于高級(jí)主管而言，他們負(fù)責(zé)的事務(wù)繁多，時(shí)間有限，我們和這樣的人員進(jìn)行交流，次數(shù)就要嚴(yán)格控制，而通過(guò)提高每次的交流質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。（四）每次交流時(shí)間的長(zhǎng)短在商務(wù)交流中，每次交流時(shí)間的長(zhǎng)短多少才是合適的，也要看交流雙方的關(guān)系、交流的目的等來(lái)決定?？偟恼f(shuō)，應(yīng)當(dāng)盡量精練、簡(jiǎn)短，提高交流通效率。（五）會(huì)面的遲早一般來(lái)說(shuō)，會(huì)面應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)。但有時(shí)適當(dāng)?shù)牡÷?，也是達(dá)到良好交流的手段。第九章非語(yǔ)言交流三、空間語(yǔ)言交流空間語(yǔ)言是非語(yǔ)言交流形式的重要組成部分?？臻g語(yǔ)言包括空間距離和方位。不同的空間距離和方位可以表現(xiàn)出不同的含義和感情，影響整個(gè)溝通過(guò)程的內(nèi)容、方式、進(jìn)程等。（一）空間語(yǔ)言的功能1．空間距離表現(xiàn)了領(lǐng)地意識(shí)第九章非語(yǔ)言交流2．空間距離反映了親密程度3．空間語(yǔ)言表現(xiàn)出個(gè)性氣質(zhì)4．空間語(yǔ)言反映了身份地位5．空間語(yǔ)言表現(xiàn)出文化差異6．空間語(yǔ)言表現(xiàn)出交流者之間的關(guān)系第九章非語(yǔ)言交流（二）空間語(yǔ)言的類型和含義西方學(xué)者通過(guò)對(duì)英國(guó)、美國(guó)等中產(chǎn)階級(jí)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)空間距離可分為四類，即親密距離、私人距離、社交距離、公共距離。1．親密距離一般為0米～0.5米之間，適用對(duì)象為子女與父母、夫妻、戀人、親密朋友等關(guān)系密切的人之間。第九章非語(yǔ)言交流2．私人距離一般為0.5米～1.2米之間，這是進(jìn)行非正式個(gè)人溝通時(shí)的基本距離。3．社交距離一般為1.2米～3.5米之間，這是進(jìn)行社交性聚會(huì)、工作訪談、咨詢活動(dòng)、商業(yè)活動(dòng)等溝通活動(dòng)時(shí)的基本距離。4．公共距離一般在3.5米以上，多用于演講、授課等場(chǎng)合。第九章非語(yǔ)言交流四、環(huán)境語(yǔ)言交流在商務(wù)交流中，環(huán)境語(yǔ)言包括建筑物的外形、大小、建筑物與周圍環(huán)境的關(guān)系、建筑物內(nèi)部格局、布置、色彩、陳設(shè)等，有意識(shí)地營(yíng)造一種環(huán)境語(yǔ)言，對(duì)提升公司的經(jīng)營(yíng)管理水平是很有裨益的。（一）建筑物的外形、大小以及與周圍環(huán)境的關(guān)系建筑既是科學(xué)也是藝術(shù)，既有實(shí)用的居住使用功能，也有表達(dá)意義的精神功能。建筑物的外形、大小以及與周圍環(huán)境的關(guān)系，都是無(wú)聲的語(yǔ)言，傳遞著設(shè)計(jì)師、建設(shè)者的意圖。第九章非語(yǔ)言交流（二）辦公室格局商務(wù)活動(dòng)辦公室格局主要有兩種：傳統(tǒng)式和開(kāi)放式。傳統(tǒng)式辦公室的格局是：四周設(shè)有若干獨(dú)立辦公室，分別由各個(gè)層次的管理人員使用，中間大廳是底層職員辦公場(chǎng)所。開(kāi)放式辦公室的大部分空間是員工的辦公室，辦公室之間為開(kāi)放狀態(tài)，便于員工之間、員工與上級(jí)管理者之間進(jìn)行暢通地溝通。第九章非語(yǔ)言交流（三）辦公室色彩設(shè)計(jì)辦公室色彩對(duì)員工和顧客的心理、情緒都會(huì)產(chǎn)生影響。一般來(lái)說(shuō)，暖色調(diào)的顏色如紅色、橙色、黃色會(huì)使人們血壓上升，心跳加速，腦部活動(dòng)增加。而冷色調(diào)的顏色如藍(lán)色、淡綠色則可以使人安靜平和。第九章非語(yǔ)言交流（四）辦公室陳設(shè)辦公室陳設(shè)可以比較直接地表現(xiàn)出主人的身份地位、精神修養(yǎng)、價(jià)值取向。一般來(lái)說(shuō)，中國(guó)的商務(wù)辦公室中，可以布置一些格調(diào)高雅的字畫(huà)，陳列一些雕塑、工藝品，但總體來(lái)說(shuō)不宜太多，所選擇的藝術(shù)品要與個(gè)人的身份地位、精神修養(yǎng)、價(jià)值取向相一致。商務(wù)溝通與交流電子教案第十章商務(wù)談判技巧

知識(shí)目標(biāo)1.商務(wù)談判定義。2.商務(wù)談判特征。3.商務(wù)談判的必要準(zhǔn)備。4.商務(wù)談判步驟。5.商務(wù)談判策略。6.商務(wù)談判技巧。第二節(jié)商務(wù)談判策略與技巧第一節(jié) 商務(wù)談判概述第十章商務(wù)談判技巧第一節(jié) 商務(wù)談判概述

商務(wù)談判是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)的重要手段，它有自身的規(guī)律、規(guī)則，是科學(xué)性與藝術(shù)性的統(tǒng)一。它關(guān)系到交易的成敗、關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。在完整介紹商務(wù)談判之前，首先要弄清楚什么叫“談判”。一、商務(wù)談判的定義（一）談判的定義第十章商務(wù)談判技巧

談判通常是當(dāng)事人之間為了滿足各自的需要和維護(hù)各自的利益，為妥善解決某一問(wèn)題而進(jìn)行的協(xié)商。談判的范圍十分廣泛，我們的生活充滿了談判，大到政治、軍事、外交、經(jīng)濟(jì)，小到家庭、親戚、朋友、同事。談判是生活中不可缺少的活動(dòng)，是人際間一種特殊的雙向溝通的交往方式，商務(wù)談判是其中重要的一種。第十章商務(wù)談判技巧（二）商務(wù)談判的定義商務(wù)談判一般是指兩個(gè)或兩個(gè)以上從事商務(wù)談判的組織或個(gè)人，為了滿足各自經(jīng)濟(jì)利益的需要，對(duì)涉及各方面切身利益的分歧進(jìn)行交換意見(jiàn)和磋商，謀求取得一致和達(dá)成協(xié)議的經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)。它一般具有五方面的性質(zhì)：1．具有利益性。談判是以為己方謀取最大利益為目的的。第十章商務(wù)談判技巧2．具有平等性。必須遵守價(jià)值規(guī)律并根據(jù)等價(jià)交換的原則，談判雙方不論組織大小或?qū)嵙?qiáng)弱，在價(jià)值規(guī)律面前和相互關(guān)系上都是平等的。3．具有多樣性。談判的當(dāng)事人是多種多樣的，涉及的行業(yè)也是多方面的。4．具有組織性。對(duì)于比較正規(guī)或大型的談判，必須成立各方面的專家組成談判小組，分工協(xié)作才會(huì)使談判取得好的結(jié)果。5．具有約束性。在內(nèi)容和結(jié)果上受環(huán)境的制約。第十章商務(wù)談判技巧二、商務(wù)談判的特征商務(wù)談判是現(xiàn)代人們經(jīng)濟(jì)生活中的重要組成部分，它是個(gè)人和企業(yè)完成交易的重要步驟之一。通過(guò)商務(wù)談判，個(gè)人和企業(yè)可以充分了解交易信息，明確達(dá)成交易所需要的條件，從而完成預(yù)期的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)最佳的經(jīng)濟(jì)效益。（－）商務(wù)談判以獲得經(jīng)濟(jì)利益為目的（二）商務(wù)談判是以價(jià)值談判為核心的（三）商務(wù)談判注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性第十章商務(wù)談判技巧第二節(jié)商務(wù)談判策略與技巧一、商務(wù)談判的必要準(zhǔn)備談判的成功與否，將直接影響商業(yè)利潤(rùn)的多少，而談判前的一系列準(zhǔn)備工作一—了解對(duì)方的需要及需要的迫切度、對(duì)方派出人員的權(quán)限乃至其心理狀態(tài)、個(gè)性特征等等，在很大程度上能影響談判的成敗。第十章商務(wù)談判技巧（一）設(shè)計(jì)已方1.心理準(zhǔn)備2.戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)制定3.角色置換4.留好后路第十章商務(wù)談判技巧（二）了解對(duì)方1.以談判的目的為例，如果是對(duì)方主動(dòng)提出談判要求，那么可以確立我方的主導(dǎo)地位，因?yàn)閷?duì)方肯定有什么問(wèn)題或困難須通過(guò)談判來(lái)解決。2.以對(duì)方的權(quán)限為例，全權(quán)代表和非全權(quán)代表所表明對(duì)方對(duì)談判的重視程度就截然不同，那么將來(lái)的談判規(guī)格就可以確定，從而使已方派出適當(dāng)級(jí)別的人選，并把握好談判所需達(dá)到的目標(biāo)層次。第十章商務(wù)談判技巧3.以對(duì)方所持的談判思想、所提供的條件為例，必須充分理解對(duì)方之所以這樣想、這樣做的依據(jù)，并對(duì)條件的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行實(shí)事求是的分析，優(yōu)點(diǎn)是否可以通過(guò)對(duì)缺點(diǎn)的限制而進(jìn)一步擴(kuò)大，對(duì)缺點(diǎn)應(yīng)該怎樣限制，限制到什么程度為好，這些問(wèn)題不解決，等到談判時(shí)臨時(shí)抱佛腳是不行的。第十章商務(wù)談判技巧二、商務(wù)談判的步驟在商務(wù)談判中，談判的雙方畢竟不是敵對(duì)關(guān)系，但也并非不存在利益沖突和矛盾。在沒(méi)有任何技巧與原則的談判中，談判者往往會(huì)陷入難以自拔的境地，要么談判陷入僵局，要么雙方在達(dá)成協(xié)議后總覺(jué)得雙方的目標(biāo)都未達(dá)到，或者談判一方總有失掉了一場(chǎng)對(duì)局的感覺(jué)。第十章商務(wù)談判技巧在談判雙方彼此存在長(zhǎng)期合作誠(chéng)意的前提條件下，談判的步驟應(yīng)該為申明價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值和克服障礙三個(gè)步驟?，F(xiàn)將這三個(gè)步驟分述如下：

（一）申明價(jià)值（二）創(chuàng)造價(jià)值（三）克服障礙第十章商務(wù)談判技巧

商務(wù)談判的三部曲為我們掌握商務(wù)談判進(jìn)程提供了可以遵循的基本框架。好的談判者并不是一味固守立場(chǎng)，追求寸步不讓，而是要與對(duì)方充分溝通，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對(duì)較小的讓步來(lái)?yè)Q得最大的利益，而對(duì)方也是遵循相同的原則來(lái)取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達(dá)成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對(duì)方的立場(chǎng)上，替對(duì)方著想，幫助對(duì)方掃清達(dá)成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達(dá)成的。第十章商務(wù)談判技巧三、商務(wù)談判的策略分析商務(wù)談判策略是對(duì)談判人員在商務(wù)談判過(guò)程中為實(shí)現(xiàn)特定的談判目標(biāo)而采取的各種方式、措施、技巧、戰(zhàn)術(shù)、手段的總稱。（一）剛?cè)嵯酀?jì)策略又叫“紅白臉”策略。在談判過(guò)程中，談判者的態(tài)度既不應(yīng)過(guò)分強(qiáng)硬，也不可過(guò)于軟弱，前者容易刺傷對(duì)方，導(dǎo)致雙方關(guān)系破裂，后者則容易受制于人，而采取“剛?cè)嵯酀?jì)”的策略比較奏效。第十章商務(wù)談判技巧（二）拖延回旋策略在商務(wù)談判中，有時(shí)會(huì)遇到一種態(tài)度強(qiáng)硬、咄咄逼人的對(duì)手，他們以各種方式表現(xiàn)其居高臨下的態(tài)度。對(duì)于這類談判者，采取拖延交戰(zhàn)、虛與周旋的策略往往十分有效，即通過(guò)許多回合的拉鋸戰(zhàn)，使趾高氣揚(yáng)的談判者感到疲勞生厭，逐漸喪失銳氣，同時(shí)使自己的談判地位從被動(dòng)中扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，等對(duì)手精疲力竭的時(shí)候再反守為攻。第十章商務(wù)談判技巧（三）靜觀其變策略在商業(yè)談判中，要和各種各樣的對(duì)手打交道，有的談判者為了顯示自己的實(shí)力和氣勢(shì)，在談判一開(kāi)始就表現(xiàn)為來(lái)勢(shì)兇猛，氣勢(shì)洶洶，企圖從一開(kāi)始報(bào)盤就使對(duì)方處于被動(dòng)地位，迫使對(duì)方接受其不合理的條件，與此同時(shí)，談判者的語(yǔ)言也引經(jīng)據(jù)典，羅列根據(jù)，顯示其智力過(guò)人。此時(shí)，對(duì)方如果以硬碰硬，由于對(duì)方來(lái)勢(shì)兇猛，氣勢(shì)正旺，則很難把其囂張氣焰打下去。這時(shí)，就有必要使用“你兇我靜、靜觀其變”的策略，使其不得不放下架子，以平等的地位重新與你進(jìn)行談判。第十章商務(wù)談判技巧（四）以退為進(jìn)策略以退為進(jìn)策略是指在談判中以做出實(shí)際的退讓為條件，達(dá)到進(jìn)一步的目的。“以退為進(jìn)”是軍事上的用語(yǔ)，暫時(shí)退讓，輸贏未定；伺機(jī)而進(jìn)，爭(zhēng)取成功。這一策略同古語(yǔ)所說(shuō)“如欲取之，必先與之”以及俗話講的“吃小虧占大便宜”有異曲同工之妙。這一策略的高明之處在于縱觀全局，通盤考慮，不計(jì)一時(shí)之得失，退一步是為了進(jìn)兩步。第十章商務(wù)談判技巧(五)欲擒故縱策略

所謂欲擒故縱,就是在商務(wù)談判中,對(duì)己方和談判對(duì)手的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、商業(yè)處境、談判目的進(jìn)行了充分細(xì)致的信息收集和分析后,等待最佳時(shí)機(jī)進(jìn)行談判。第十章商務(wù)談判技巧（六）聲東擊西策略

將聲東擊西作為策略運(yùn)用于商務(wù)談判，指的是己方為達(dá)到某種目的和需要，有意識(shí)地將洽談的議題引導(dǎo)到無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題上，從而給對(duì)方造成一種錯(cuò)覺(jué)，使其做出錯(cuò)誤的或違反事實(shí)本來(lái)面目的判斷。第十章商務(wù)談判技巧（七）埋下契機(jī)策略雙方若不能達(dá)成相當(dāng)程度的圓滿結(jié)果，談判面臨破裂之際，也無(wú)需逞一時(shí)口舌之快，傷了雙方和氣。雙方若是撕破臉，以后要達(dá)成再談判的境界，雖非不可能，但也要頗費(fèi)周章，好事多磨了。買賣不成仁義在，雙方好聚好散，好為下回談判的圓滿，埋下契機(jī)。（八）相互體諒策略談判中最忌索取無(wú)度，漫天要價(jià)或胡亂殺價(jià)，使談判充滿火藥味和敵對(duì)態(tài)勢(shì)，談判雙方應(yīng)將心比心，互相體諒，可使談判順利進(jìn)行并取得皆大歡喜的結(jié)果。第十章商務(wù)談判技巧四、商務(wù)談判的技巧分析如果說(shuō)談判策略是戰(zhàn)略上的，那么談判技巧則傾向于戰(zhàn)術(shù)上的。擁有良好的策略，再加上絕佳的談判技巧，勝利就觸手可及了。（一）談判初期的探測(cè)技巧在商務(wù)談判中，對(duì)方的底價(jià)、時(shí)限、權(quán)限及最基本的交易條件等內(nèi)容，均屬機(jī)密。誰(shuí)掌握了對(duì)方的這些底牌，誰(shuí)就會(huì)贏得談判的主動(dòng)。因此，在談判初期，雙方都會(huì)圍繞這些內(nèi)容施展各自的探測(cè)技巧，下面是有關(guān)技巧：第十章商務(wù)談判技巧1.火力偵察法先主動(dòng)拋出一些帶有挑釁性的話題，刺激對(duì)方表態(tài)，然后，再根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)，判斷其虛實(shí)。2.迂回詢問(wèn)法通過(guò)迂回，使對(duì)方松懈，然后乘其不備，巧妙探得對(duì)方的底牌。在主客場(chǎng)談判中，東道主往往利用自己在主場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)施這種技巧。第十章商務(wù)談判技巧3.聚焦深入法先是就某方面的問(wèn)題做掃描式的提問(wèn)，在探知對(duì)方的隱情所在之后，然后再深入分析，從而把握問(wèn)題的癥結(jié)所在。4.故意犯錯(cuò)法談判的成功可借助兩個(gè)因素：正確地判斷對(duì)方；對(duì)方對(duì)己方的判斷失誤。談判者有時(shí)候會(huì)歪曲本意，故意犯錯(cuò)，從而讓對(duì)方迷失方向，使對(duì)方自亂陣腳。當(dāng)然，談判者也不是在所有的談判中都可以使用故意犯錯(cuò)的方法。第十章商務(wù)談判技巧（二）談判中的常用技巧1.示范法若要使對(duì)方對(duì)你的談話發(fā)生興趣，你就必須使他們清楚地意識(shí)到他們接受你的建議后會(huì)得到好處。這種說(shuō)法相當(dāng)富有哲理，但在實(shí)際談判活動(dòng)中，它又往往被人們所忽略。為了盡快引起對(duì)方的興趣，你可以在談判的開(kāi)局就向?qū)Ψ浇榻B你的產(chǎn)品具有哪些優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)還必須證明你的產(chǎn)品確實(shí)具有這些優(yōu)點(diǎn)。示范的結(jié)果就會(huì)堵住對(duì)方的嘴，使他無(wú)話可說(shuō)。在事實(shí)面前，他只能相信這種產(chǎn)品質(zhì)量可靠。因此，示范是談判者向?qū)Ψ教峁┑囊环N有說(shuō)服力的證據(jù)。第十章商務(wù)談判技巧2.競(jìng)爭(zhēng)法競(jìng)爭(zhēng)法是指利用談判對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)心理，故意提及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以此來(lái)使其對(duì)自己的話題感興趣。這種方法通常在談判對(duì)手實(shí)力很強(qiáng)，而自己又有求于他們的情況下使用。第十章商務(wù)談判技巧3.威迫法威迫法是指通過(guò)壓迫或威脅的手段來(lái)引起對(duì)手的注意或興趣的方法，這種方法通常是本方處于戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的情況下采用的。這一技巧在西方的商務(wù)談判及勞資談判中應(yīng)用得較為普遍，即談判對(duì)方聲稱某些條款沒(méi)有任何考慮、通融的余地，通常的做法是固執(zhí)地堅(jiān)持某些要求，然后迫使對(duì)方讓步。第十章商務(wù)談判技巧4.最后期限法最后期限既給對(duì)方造成壓力，又給對(duì)方一定的時(shí)間考慮，隨著最后期限的到來(lái)，對(duì)方的焦慮會(huì)與日俱