商務溝通與交流（第四版）課件 莫林虎 第10、11章 商務談判技巧、跨文化商務交流

商務溝通與交流電子教案第十章商務談判技巧

知識目標1.商務談判定義。2.商務談判特征。3.商務談判的必要準備。4.商務談判步驟。5.商務談判策略。6.商務談判技巧。第二節(jié)商務談判策略與技巧第一節(jié) 商務談判概述第十章商務談判技巧第一節(jié) 商務談判概述

商務談判是企業(yè)進行經(jīng)濟貿(mào)易活動的重要手段，它有自身的規(guī)律、規(guī)則，是科學性與藝術性的統(tǒng)一。它關系到交易的成敗、關系到企業(yè)的生存與發(fā)展。在完整介紹商務談判之前，首先要弄清楚什么叫“談判”。一、商務談判的定義（一）談判的定義第十章商務談判技巧

談判通常是當事人之間為了滿足各自的需要和維護各自的利益，為妥善解決某一問題而進行的協(xié)商。談判的范圍十分廣泛，我們的生活充滿了談判，大到政治、軍事、外交、經(jīng)濟，小到家庭、親戚、朋友、同事。談判是生活中不可缺少的活動，是人際間一種特殊的雙向溝通的交往方式，商務談判是其中重要的一種。第十章商務談判技巧（二）商務談判的定義商務談判一般是指兩個或兩個以上從事商務談判的組織或個人，為了滿足各自經(jīng)濟利益的需要，對涉及各方面切身利益的分歧進行交換意見和磋商，謀求取得一致和達成協(xié)議的經(jīng)濟交往活動。它一般具有五方面的性質(zhì)：1．具有利益性。談判是以為己方謀取最大利益為目的的。第十章商務談判技巧2．具有平等性。必須遵守價值規(guī)律并根據(jù)等價交換的原則，談判雙方不論組織大小或?qū)嵙娙?，在價值規(guī)律面前和相互關系上都是平等的。3．具有多樣性。談判的當事人是多種多樣的，涉及的行業(yè)也是多方面的。4．具有組織性。對于比較正規(guī)或大型的談判，必須成立各方面的專家組成談判小組，分工協(xié)作才會使談判取得好的結果。5．具有約束性。在內(nèi)容和結果上受環(huán)境的制約。第十章商務談判技巧二、商務談判的特征商務談判是現(xiàn)代人們經(jīng)濟生活中的重要組成部分，它是個人和企業(yè)完成交易的重要步驟之一。通過商務談判，個人和企業(yè)可以充分了解交易信息，明確達成交易所需要的條件，從而完成預期的經(jīng)濟目標，實現(xiàn)最佳的經(jīng)濟效益。（－）商務談判以獲得經(jīng)濟利益為目的（二）商務談判是以價值談判為核心的（三）商務談判注重合同條款的嚴密性與準確性第十章商務談判技巧第二節(jié)商務談判策略與技巧一、商務談判的必要準備談判的成功與否，將直接影響商業(yè)利潤的多少，而談判前的一系列準備工作一—了解對方的需要及需要的迫切度、對方派出人員的權限乃至其心理狀態(tài)、個性特征等等，在很大程度上能影響談判的成敗。第十章商務談判技巧（一）設計已方1.心理準備2.戰(zhàn)略戰(zhàn)術制定3.角色置換4.留好后路第十章商務談判技巧（二）了解對方1.以談判的目的為例，如果是對方主動提出談判要求，那么可以確立我方的主導地位，因為對方肯定有什么問題或困難須通過談判來解決。2.以對方的權限為例，全權代表和非全權代表所表明對方對談判的重視程度就截然不同，那么將來的談判規(guī)格就可以確定，從而使已方派出適當級別的人選，并把握好談判所需達到的目標層次。第十章商務談判技巧3.以對方所持的談判思想、所提供的條件為例，必須充分理解對方之所以這樣想、這樣做的依據(jù)，并對條件的優(yōu)缺點進行實事求是的分析，優(yōu)點是否可以通過對缺點的限制而進一步擴大，對缺點應該怎樣限制，限制到什么程度為好，這些問題不解決，等到談判時臨時抱佛腳是不行的。第十章商務談判技巧二、商務談判的步驟在商務談判中，談判的雙方畢竟不是敵對關系，但也并非不存在利益沖突和矛盾。在沒有任何技巧與原則的談判中，談判者往往會陷入難以自拔的境地，要么談判陷入僵局，要么雙方在達成協(xié)議后總覺得雙方的目標都未達到，或者談判一方總有失掉了一場對局的感覺。第十章商務談判技巧在談判雙方彼此存在長期合作誠意的前提條件下，談判的步驟應該為申明價值、創(chuàng)造價值和克服障礙三個步驟。現(xiàn)將這三個步驟分述如下：

（一）申明價值（二）創(chuàng)造價值（三）克服障礙第十章商務談判技巧

商務談判的三部曲為我們掌握商務談判進程提供了可以遵循的基本框架。好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分溝通，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎上，如果還存在達成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對方的立場上，替對方著想，幫助對方掃清達成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達成的。第十章商務談判技巧三、商務談判的策略分析商務談判策略是對談判人員在商務談判過程中為實現(xiàn)特定的談判目標而采取的各種方式、措施、技巧、戰(zhàn)術、手段的總稱。（一）剛?cè)嵯酀呗杂纸小凹t白臉”策略。在談判過程中，談判者的態(tài)度既不應過分強硬，也不可過于軟弱，前者容易刺傷對方，導致雙方關系破裂，后者則容易受制于人，而采取“剛?cè)嵯酀钡牟呗员容^奏效。第十章商務談判技巧（二）拖延回旋策略在商務談判中，有時會遇到一種態(tài)度強硬、咄咄逼人的對手，他們以各種方式表現(xiàn)其居高臨下的態(tài)度。對于這類談判者，采取拖延交戰(zhàn)、虛與周旋的策略往往十分有效，即通過許多回合的拉鋸戰(zhàn)，使趾高氣揚的談判者感到疲勞生厭，逐漸喪失銳氣，同時使自己的談判地位從被動中扭轉(zhuǎn)過來，等對手精疲力竭的時候再反守為攻。第十章商務談判技巧（三）靜觀其變策略在商業(yè)談判中，要和各種各樣的對手打交道，有的談判者為了顯示自己的實力和氣勢，在談判一開始就表現(xiàn)為來勢兇猛，氣勢洶洶，企圖從一開始報盤就使對方處于被動地位，迫使對方接受其不合理的條件，與此同時，談判者的語言也引經(jīng)據(jù)典，羅列根據(jù)，顯示其智力過人。此時，對方如果以硬碰硬，由于對方來勢兇猛，氣勢正旺，則很難把其囂張氣焰打下去。這時，就有必要使用“你兇我靜、靜觀其變”的策略，使其不得不放下架子，以平等的地位重新與你進行談判。第十章商務談判技巧（四）以退為進策略以退為進策略是指在談判中以做出實際的退讓為條件，達到進一步的目的?！耙酝藶檫M”是軍事上的用語，暫時退讓，輸贏未定；伺機而進，爭取成功。這一策略同古語所說“如欲取之，必先與之”以及俗話講的“吃小虧占大便宜”有異曲同工之妙。這一策略的高明之處在于縱觀全局，通盤考慮，不計一時之得失，退一步是為了進兩步。第十章商務談判技巧(五)欲擒故縱策略

所謂欲擒故縱,就是在商務談判中,對己方和談判對手的經(jīng)濟實力、商業(yè)處境、談判目的進行了充分細致的信息收集和分析后,等待最佳時機進行談判。第十章商務談判技巧（六）聲東擊西策略

將聲東擊西作為策略運用于商務談判，指的是己方為達到某種目的和需要，有意識地將洽談的議題引導到無關緊要的問題上，從而給對方造成一種錯覺，使其做出錯誤的或違反事實本來面目的判斷。第十章商務談判技巧（七）埋下契機策略雙方若不能達成相當程度的圓滿結果，談判面臨破裂之際，也無需逞一時口舌之快，傷了雙方和氣。雙方若是撕破臉，以后要達成再談判的境界，雖非不可能，但也要頗費周章，好事多磨了。買賣不成仁義在，雙方好聚好散，好為下回談判的圓滿，埋下契機。（八）相互體諒策略談判中最忌索取無度，漫天要價或胡亂殺價，使談判充滿火藥味和敵對態(tài)勢，談判雙方應將心比心，互相體諒，可使談判順利進行并取得皆大歡喜的結果。第十章商務談判技巧四、商務談判的技巧分析如果說談判策略是戰(zhàn)略上的，那么談判技巧則傾向于戰(zhàn)術上的。擁有良好的策略，再加上絕佳的談判技巧，勝利就觸手可及了。（一）談判初期的探測技巧在商務談判中，對方的底價、時限、權限及最基本的交易條件等內(nèi)容，均屬機密。誰掌握了對方的這些底牌，誰就會贏得談判的主動。因此，在談判初期，雙方都會圍繞這些內(nèi)容施展各自的探測技巧，下面是有關技巧：第十章商務談判技巧1.火力偵察法先主動拋出一些帶有挑釁性的話題，刺激對方表態(tài)，然后，再根據(jù)對方的反應，判斷其虛實。2.迂回詢問法通過迂回，使對方松懈，然后乘其不備，巧妙探得對方的底牌。在主客場談判中，東道主往往利用自己在主場的優(yōu)勢，實施這種技巧。第十章商務談判技巧3.聚焦深入法先是就某方面的問題做掃描式的提問，在探知對方的隱情所在之后，然后再深入分析，從而把握問題的癥結所在。4.故意犯錯法談判的成功可借助兩個因素：正確地判斷對方；對方對己方的判斷失誤。談判者有時候會歪曲本意，故意犯錯，從而讓對方迷失方向，使對方自亂陣腳。當然，談判者也不是在所有的談判中都可以使用故意犯錯的方法。第十章商務談判技巧（二）談判中的常用技巧1.示范法若要使對方對你的談話發(fā)生興趣，你就必須使他們清楚地意識到他們接受你的建議后會得到好處。這種說法相當富有哲理，但在實際談判活動中，它又往往被人們所忽略。為了盡快引起對方的興趣，你可以在談判的開局就向?qū)Ψ浇榻B你的產(chǎn)品具有哪些優(yōu)點，同時還必須證明你的產(chǎn)品確實具有這些優(yōu)點。示范的結果就會堵住對方的嘴，使他無話可說。在事實面前，他只能相信這種產(chǎn)品質(zhì)量可靠。因此，示范是談判者向?qū)Ψ教峁┑囊环N有說服力的證據(jù)。第十章商務談判技巧2.競爭法競爭法是指利用談判對手的競爭心理，故意提及其競爭對手，以此來使其對自己的話題感興趣。這種方法通常在談判對手實力很強，而自己又有求于他們的情況下使用。第十章商務談判技巧3.威迫法威迫法是指通過壓迫或威脅的手段來引起對手的注意或興趣的方法，這種方法通常是本方處于戰(zhàn)略優(yōu)勢的情況下采用的。這一技巧在西方的商務談判及勞資談判中應用得較為普遍，即談判對方聲稱某些條款沒有任何考慮、通融的余地，通常的做法是固執(zhí)地堅持某些要求，然后迫使對方讓步。第十章商務談判技巧4.最后期限法最后期限既給對方造成壓力，又給對方一定的時間考慮，隨著最后期限的到來，對方的焦慮會與日俱增。因為，談判不成損失最大的還是自己。因而，最后期限壓力，迫使對方快速做出決策。第十章商務談判技巧5.防止干擾法有時候，外部因素可能會使談判方不能集中全部精力展開正常的業(yè)務談判。在談判時，如果其間對方讓其他人參加洽談，我方就應該把他看作洽談的正式人員，并且表示尊重；當然，對方也可能讓某個或幾個第三者參加洽談，目的是讓旁人作證，或者是有意制造一種人多勢眾的場面。受到干擾后，雙方應立即檢查一下正在進行的洽談工作，目的是看一看對方是否忘記了洽談的銜接處。第十章商務談判技巧6.激將起興法激將起興，顧名思義，乃是指通過激將法來調(diào)動對方的積極性，開啟對方的談判興趣，進而達成理想的協(xié)議，及時簽約。當然，我們運用此法的時候，要時時穿插時間限制法在里面?，F(xiàn)代商務談判中，運用激將起興法促使及早簽約的實例不勝枚舉。第十章商務談判技巧7.真誠贊美法在經(jīng)濟商務談判中，人們總結了一條行之有效的方法——真誠地贊美，即誠摯而不虛偽地贊揚對方，顯示出對方的重要性。談判中，對方受到贊揚和褒獎，心情愉快，神經(jīng)興奮，此時，最容易表現(xiàn)出寬宏大度，豁達開朗，而不至于在一些可平可仄的談判上斤斤計較，爭執(zhí)不休。第十章商務談判技巧（三）商務談判的其他實用技巧1．商務談判中善于拒絕的技巧（1）幽默拒絕法無法滿足對方提出的不合理要求，在輕松詼諧的話語中做一個否定假設或講述一個精彩的故事讓對方聽出弦外之音，既避免了對方的難堪，又轉(zhuǎn)移了對方被拒絕的不快。第十章商務談判技巧（2）移花接木法在談判中，對方要價太高，自己無法滿足對方的條件時，可移花接木或委婉地設計雙方無法跨越的障礙，既表達了自己拒絕的理由，又能得到對方的諒解。（3）肯定形式，否定實質(zhì)人人都渴望被了解和認同，可利用這一點從對方意見中找出彼此同意的非實質(zhì)性內(nèi)容，予以肯定，產(chǎn)生共鳴，造成“英雄所見略同”之感，借機順勢表達不同的看法。第十章商務談判技巧2．商務談判的語言技巧商務談判能否取得成功，在很大程度上是由談判桌前的談判參加者所決定的。因此，談判對談判參加者的素質(zhì)有很高的要求，主要體現(xiàn)在：一要有足夠的科學文化知識；二要有良好的氣質(zhì)；三，也是最重要的要求，要求談判的參加者要善于運用口才技巧?？梢哉f，從某種程度上講，談判的過程也就是口才較量的過程，因此要想取得談判的成功，就必須掌握各種語言技巧。第十章商務談判技巧（1）發(fā)問技巧（2）說服技巧（3）答復的技巧商務溝通與交流電子教案第十一章跨文化商務交流

知識目標1.跨文化與跨文化商務交流的定義。2.跨文化商務交流的模式與特點。3.跨文化商務交流中的語言交流與非語言交流。4.跨文化商務交流中的障礙。5.跨文化商務交流中的對策。第一節(jié)跨文化商務交流的模式與特點第二節(jié)跨文化商務交流中的語言交流和非語言交流第三節(jié)跨文化商務交流中的障礙與對策第一節(jié)跨文化商務交流的模式與特點

經(jīng)濟全球化對在跨文化語境中從事商務活動的經(jīng)營管理者已產(chǎn)生巨大的影響。為達到有效管理，經(jīng)營管理者必須具有全球領導藝術及跨文化商務能力。在激烈的全球市場中，跨文化商務溝通能力已被視為贏得公司競爭力必不可少的因素。研究跨文化商務溝通，首先要弄清楚它的定義。第十一章跨文化商務交流一、跨文化商務交流的定義（一）文化

文化是一個群體在價值觀念、信仰、態(tài)度、行為準則、風俗習慣等方面所表現(xiàn)出來的區(qū)別于另一群體的顯著特征，是人的思維、行為的范式，是人們時間經(jīng)驗的積累和表現(xiàn)模式，是人的行為導向。正是這種文化在群體上的差異性導致了企業(yè)經(jīng)營國際化時所面臨的文化沖突。第十一章跨文化商務交流（二）跨文化跨文化，又叫交叉文化，是指具有兩種及兩種以上不同文化背景群體之間的相互作用。（三）跨文化交流所謂“跨文化交流”，是文化交流在不同文化間的延伸，具體指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互交流的過程。在此過程中，文化因素影響到跨文化交流的全過程。第十一章跨文化商務交流（四）跨文化管理所謂“跨文化管理”，又稱交叉文化管理，是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理，作為一個全新的管理理念，是企業(yè)活動在全球范圍內(nèi)的產(chǎn)物?？缥幕芾硪罂鐕驹诋愑蛭幕h(huán)境中把具有不同文化背景的各國員工凝聚起來，共同實施公司經(jīng)營戰(zhàn)略。跨文化管理的核心是解決文化沖突。第十一章跨文化商務交流（五）跨文化商務交流跨文化商務交流是個新的概念，是不同文化背景的經(jīng)營管理者之間的交流。跨文化商務交流由跨文化、交流和商務三個變量組合而成，這三個變量相互作用，有機組合，產(chǎn)生整合效應。第十一章跨文化商務交流二、跨文化商務交流的模式與特點要做好跨文化商務交流，可以選擇的模式主要有：（一）母國文化主導模式以母國文化為價值取向，世界各地的分支機構在經(jīng)營理念、機構設置、企業(yè)文化等方面遵從母國文化傳統(tǒng)。大部分獨資企業(yè)和一些歐美企業(yè)多采用這種模式，典型例子是美國麥當勞公司，但近年對其模式也有所“修正”。第十一章跨文化商務交流

特點：實行總部集權制，世界各地的子公司的重要職務，一般留給母國人員擔任。一般地說，這種模式適合于無差異策略推廣單一產(chǎn)品的特大型跨國公司，他們的價值觀念被普遍接受，母國文化對其他文化有強大的吸引力。第十一章跨文化商務交流（二）當?shù)匚幕鲗Ｊ娇鐕驹诮⒑Ｍ庾庸緯r，盡可能放棄母國文化，而從當?shù)匚幕尘俺霭l(fā)構建適合當?shù)匚幕攸c的子公司文化模式。一些東道國股本占多數(shù)的合資企業(yè)，多采用這種模式。特點：企業(yè)海外總部的權力有限，分公司基本上是自主經(jīng)營的獨立公司，企業(yè)管理人員往往是本地人，公司有自己一套適合本土文化和國情的人力資源管理體系，按當?shù)氐奈幕瘋鹘y(tǒng)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動。第十一章跨文化商務交流（三）分區(qū)而治的區(qū)域模式實行這種模式的往往是一些大型的區(qū)域性跨國公司。微軟、摩托羅拉、西門子在中國的分公司，都采用區(qū)域模式。特點：這些公司在全球不同區(qū)域設有相對獨立的區(qū)域性集團，區(qū)域集團總部確立一些管理的基本準則，所屬分公司分區(qū)而治；同一區(qū)域集團內(nèi)各東道國分公司之間形成一種相互協(xié)調(diào)和包容的企業(yè)文化體系；企業(yè)管理人員的培訓和發(fā)展，基本實現(xiàn)區(qū)域本土化。第十一章跨文化商務交流（四）標準化管理的全球模式這種模式應該是全球化背景下跨國公司跨文化管理的大趨勢和理想境界，采用這種模式的大多是一些具有多元文化融合性的全球化公司。特點：其管理理念具有很強的全球視野，公司員工的民族屬性被淡化，這順應了經(jīng)濟全球化和文化融合的取向，更容易被各方接受。第十一章跨文化商務交流第二節(jié)跨文化商務交流中的語言交流和非語言交流

人們的交流方式，包括語言交流和非語言交流。除了語言以外，還使用非語言交際方式，如手勢、身勢、眼神、面部表情、服飾、對于時間和空間的利用等等，在這一領域，文化同樣起著重要的支配作用。第十一章跨文化商務交流一、跨文化商務交流中的語言交流（一）語言交流中的文化因素語言對跨文化交際的影響表現(xiàn)在詞匯、句法、語用等方面。由于語言與人們的經(jīng)驗密切相關,所以,在商務談判過程中人們想要用語言表達對某人某事的想法或感覺時,首先要選擇恰當?shù)恼Z言,語言行為成了跨文化交際中的關鍵問題。語言既是文化的載體，又是文化的參照，語言與語言所反映出的文化是分不開的。第十一章跨文化商務交流（二）跨文化商務交流中的語言差異一個民族所使用的語言與該民族所擁有的文化之間存在著密切聯(lián)系。在跨文化交流中，不同文化之間的差異對于商務交流語言有明顯的制約關系。1.中國2．美國3．法國4．日本第十一章跨文化商務交流（三）跨文化商務交流的語言交流策略1．選擇適當?shù)木湫?．善用模糊限制語3．提高語言的表達效果和靈活性4．保全面子，維系合作關系第十一章跨文化商務交流二、跨文化商務交流的非語言交流非語言行為包括身體語行為、手勢語行為、目光語行為、交談時的身體距離等。這些非語言行為都可用作溝通信息、傳遞思想、表達感情、態(tài)度,甚至標志交際者的社會關系、社會地位等,從而在商務溝通中起到十分重要的作用。第十一章跨文化商務交流

非語言行為的差異常常是十分微妙和難以辨認的,制約非語言行為的規(guī)則大多數(shù)因文化而異,這不僅使交際變得非常困難,而且也難以準確。在跨文化商務溝通中,我們對非語言行為應給以足夠的重視,才能成功地推動各國間的經(jīng)濟文化溝通。第十一章跨文化商務交流第三節(jié)跨文化商務交流中的障礙與對策一、跨文化商務交流中的障礙跨文化交流發(fā)生的前提是文化差異，沒有文化差異就不存在跨文化交流。所謂文化差異，是指不同文化之間的差別。（一）文化差異1．霍夫斯坦特關于文化差異的理論

第十一章跨文化商務交流

霍夫斯塔特在調(diào)查了IBM公司遍布40多個國家的116000名員工與工作相關的價值觀體系的基礎上，得出表征文化差異的5個維度:（1）權力距離的大?。?）個人主義與集體主義傾向（3）生活的量化標準與質(zhì)化標準（4）風險承受力大?。?）長期與短期目標導向第十一章跨文化商務交流第十一章跨文化商務交流2．中西方文化的主要差異（1）價值觀念的差異（2）思維方式的差異（3）道德規(guī)范差異此外，激勵和薪酬方面的差異也是文化差異在跨文化商務管理中的重要體現(xiàn)。第十一章跨文化商務交流（二）跨文化商務交流中的障礙分析毋庸置疑，文化差異是跨文化商務交流的障礙，這種障礙在主觀和客觀層面上影響著交流的各個環(huán)節(jié)以及目的的達成。第十一章跨文化商務交流1．跨文化商務交流的客觀障礙（1）文化符號體系差異（2）文化規(guī)范體系差異（3）文化認知體系差異2．跨文化商務交流的主觀障礙（1）文化光環(huán)效應（2）文化觸角效應第十一章跨文化商務交流二、關于跨文化商務交流中障礙的對策分析（一）南希?愛德勒的有關理論為了取得跨國經(jīng)營的更大成就,目前西方國家非常重視跨文化管理的研究,并在實施中取得了很好的效果。加拿大著名的跨文化組織管理學者南希?愛德勒將企業(yè)在跨國經(jīng)營中的文化變革分為4個階段,并提出了各種管理措施。第十一章跨文化商務交流第十一章跨文化商務交流

按照南希?愛德勒的觀點:解決跨文化商務溝通的文化差異有以下3種方案可供選擇:1．凌越所謂凌越是指組織內(nèi)一種文化凌駕于其他文化之上而扮演著統(tǒng)治者的角色,組織內(nèi)的決策及行為均受這種文化支配,而其他文化則被壓制。該種方式的好處是能夠在短時期內(nèi)形成一種“統(tǒng)一”的組織文化,但其缺點是不利于博采眾長,而且其他文化因遭到壓抑而極易使其成員產(chǎn)生強烈的反感,最終加劇沖突。第十一章跨文化商務交流2．折衷所謂折衷是指不同文化間采取妥協(xié)與退讓的方式,有意忽略回避文化差異,從而做到求同存異,以實現(xiàn)組織內(nèi)的和諧與穩(wěn)定,但這種和諧與穩(wěn)定的背后往往潛伏著危機,只有當彼此之間文化差異很小時,才適應采用此法。第十一章跨文化商務交流3．融合融合是指不同文化間在承認、重視彼此間差異的基礎上,相互尊重,相互補充,相互協(xié)調(diào),從而形成一種你我合一的、全新的組織文化,這種統(tǒng)一的文化不僅具有較強的穩(wěn)定性,而且極具“雜交”優(yōu)勢。對于大多數(shù)跨國公司來講,通過融合的方式吸收異質(zhì)文化