2023年秋季國(guó)家開放大學(xué)-00994-酒店前廳服務(wù)與管理期末考試題帶答案

單選題1、（）是指賓客臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因轉(zhuǎn)送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時(shí)入賬。

正確選項(xiàng)1.即時(shí)消費(fèi)(V)

2、辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時(shí)間不超過（）。

正確選項(xiàng)1.３分鐘(V)

3、對(duì)于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到訂房人取消預(yù)定通知時(shí)，保留的時(shí)間通常從客人預(yù)訂的抵店時(shí)間起，一直到（）止。

正確選項(xiàng)1.次日的退房時(shí)間(V)

4、酒店行業(yè)常用的客房定價(jià)方法中，（）將同一等級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)依據(jù)。

正確選項(xiàng)1.隨行就市定價(jià)法(V)

5、客房預(yù)訂中最常見、最簡(jiǎn)單的一種是（）。

正確選項(xiàng)1.臨時(shí)類預(yù)訂(V)

6、客戶關(guān)系管理中，（）成為包括非營(yíng)銷人員在內(nèi)的酒店所有員工關(guān)心的焦點(diǎn)。

正確選項(xiàng)1.客戶需求(V)

7、客情預(yù)測(cè)中屬于半月以上預(yù)測(cè)的是（）。

正確選項(xiàng)1.近期預(yù)測(cè)(V)

8、客人進(jìn)入酒店形成第一印象和最后印象的所在地是（）。

正確選項(xiàng)1.前廳部(V)

9、前廳部設(shè)置（）崗位來代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理賓客投訴。

正確選項(xiàng)1.大堂經(jīng)理(V)

10、前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（）。

正確選項(xiàng)1.設(shè)施設(shè)備(V)

11、一般擁有300-600間客房的酒店屬于（）。

正確選項(xiàng)1.中型酒店(V)

12、已經(jīng)完成清掃整理工作，設(shè)施設(shè)備完好無損，并通過客房領(lǐng)班檢查，可隨時(shí)出租的客房屬于（）。

正確選項(xiàng)1.OK房(V)

13、在高星級(jí)酒店提供“金鑰匙”“貼身管家”等服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。

正確選項(xiàng)1.禮賓部(V)

14、在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（）。

正確選項(xiàng)1.顯性服務(wù)(V)

15、在前廳部，（）提供復(fù)印、打字等信息及秘書服務(wù)。

正確選項(xiàng)1.商務(wù)中心(V)

16、在前廳部，（）主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。

正確選項(xiàng)1.問訊員(V)

17、制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房賓客動(dòng)態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。

正確選項(xiàng)1.接待處(V)多選題1、報(bào)價(jià)方法主要有（）。

正確選項(xiàng)1.交叉排列報(bào)價(jià)法(V)

正確選項(xiàng)2.低高趨向報(bào)價(jià)法(V)

正確選項(xiàng)3.利益引誘報(bào)價(jià)法(V)

正確選項(xiàng)4.“沖擊式”報(bào)價(jià)法(V)

正確選項(xiàng)5.選擇性報(bào)價(jià)法(V)

2、賓客的付款方式主要有（）。

正確選項(xiàng)1.現(xiàn)金(V)

正確選項(xiàng)2.信用卡(V)

正確選項(xiàng)3.掛賬(V)

正確選項(xiàng)4.支票(V)

3、賓客投訴心理有（）。

正確選項(xiàng)1.求尊重(V)

正確選項(xiàng)2.求宣泄(V)

正確選項(xiàng)3.求公平(V)

正確選項(xiàng)4.求補(bǔ)償(V)

4、行李員在裝載團(tuán)隊(duì)賓客行李時(shí)應(yīng)遵循的原則包括（）。

正確選項(xiàng)1.同團(tuán)同車(V)

正確選項(xiàng)2.同層同車(V)

正確選項(xiàng)3.同側(cè)同車(V)

正確選項(xiàng)4.大件在下、小件在上(V)

5、行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍涉及（）。

正確選項(xiàng)1.入住登記手續(xù)(V)

正確選項(xiàng)2.退房手續(xù)(V)

正確選項(xiàng)3.問訊服務(wù)(V)

正確選項(xiàng)4.餐飲服務(wù)(V)

正確選項(xiàng)5.洽談室服務(wù)(V)

6、酒店預(yù)訂的類型包括（）。

正確選項(xiàng)1.臨時(shí)類預(yù)訂(V)

正確選項(xiàng)2.確認(rèn)類預(yù)訂(V)

正確選項(xiàng)3.留傭預(yù)訂(V)

正確選項(xiàng)4.團(tuán)體預(yù)訂(V)

正確選項(xiàng)5.等候類預(yù)訂(V)

7、前廳部的任務(wù)包括（）。

正確選項(xiàng)1.行李服務(wù)(V)

正確選項(xiàng)2.問訊服務(wù)(V)

正確選項(xiàng)3.商務(wù)中心服務(wù)(V)

正確選項(xiàng)4.電話總機(jī)服務(wù)(V)

正確選項(xiàng)5.委托代辦服務(wù)(V)

8、前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）。

正確選項(xiàng)1.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量(V)

正確選項(xiàng)2.前廳的環(huán)境氛圍(V)

正確選項(xiàng)3.安全狀況(V)

正確選項(xiàng)4.前廳員工的工作認(rèn)同感(V)

9、增加賓客價(jià)值感的方法有（）。

正確選項(xiàng)1.增加賓客的財(cái)務(wù)利益(V)

正確選項(xiàng)2.增加賓客的社交利益(V)

正確選項(xiàng)3.與賓客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式(V)判斷題1、對(duì)于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

2、對(duì)于團(tuán)隊(duì)住客賬戶的建立，一般應(yīng)設(shè)兩個(gè)賬戶。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

3、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)星級(jí)酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級(jí)和級(jí)別的酒店對(duì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有相同的要求。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

4、前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級(jí)一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

5、前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

6、前廳的預(yù)訂處和接待處是首先獲得賓客信息的部門。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

7、缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

8、團(tuán)隊(duì)賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

9、在酒店行業(yè)，賓客感到自己未被尊重是引發(fā)投訴最主要的原因。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)名詞解釋題1、賓客價(jià)值共創(chuàng)

僅供參考請(qǐng)勿照抄：賓客價(jià)值共創(chuàng)就是酒店管理者已經(jīng)意識(shí)到賓客既是其價(jià)值的合作創(chuàng)造者，又是其價(jià)值的決定者。（5分）酒店要與賓客進(jìn)行積極互動(dòng)，并不斷影響其體驗(yàn)和感知，促進(jìn)賓客價(jià)值的創(chuàng)造，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。（5分）2、行李服務(wù)

僅供參考請(qǐng)勿照抄：行李服務(wù)是禮賓部向賓客提供的主要服務(wù)之一，（5分）它指由行李員把住店賓客的行李從酒店門口送到房間門口或房?jī)?nèi)，并把離店賓客的行李從賓客房間送至酒店門口的服務(wù)過程。（5分）3、離店結(jié)賬服務(wù)

僅供參考請(qǐng)勿照抄：離店結(jié)賬服務(wù)由前臺(tái)收銀員辦理，是賓客離店前接受的最后一項(xiàng)服務(wù)。（5分）因此，在賓客離店之前快速準(zhǔn)確地為其提供結(jié)賬服務(wù)是非常重要的，這項(xiàng)服務(wù)一般要求在3分鐘內(nèi)完成。結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量將會(huì)影響到賓客對(duì)酒店的最后印象。（5分）4、前廳信息管理系統(tǒng)

僅供參考請(qǐng)勿照抄：酒店信息管理系統(tǒng)是一個(gè)以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備，進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、儲(chǔ)存、更新和維護(hù)，培育酒店競(jìng)爭(zhēng)力，提高管理效益和效率，為酒店高層決策、中層控制、基層運(yùn)作提供支持的集成化人機(jī)系統(tǒng)。（5分）以酒店信息管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，前廳信息管理系統(tǒng)可以被概括為計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技