【京東生鮮物流服務質(zhì)量評價的實證研究8100字（論文）】

京東生鮮物流服務質(zhì)量評價的實證研究目錄TOC\o"1-3"\h\u22555摘要 緒論近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和國際貿(mào)易的全球化發(fā)展，電商行業(yè)快速崛起，沖擊著線下零售的發(fā)展。相較于線下實體店的購買方式，消費者更傾向于足不出戶、以較低的價格在線上購買商品的消費方式。雖然線上購物這種模式受到大家的青睞，但是消費者對于商品的及時到達性以及商品的品質(zhì)要求也隨之增高，為了能夠讓客戶滿意，電商企業(yè)就需要配置高質(zhì)量的物流服務以滿足客戶的需求。目前中國很多電商企業(yè)對于物流服務并不重視，沒有根據(jù)自身企業(yè)情況從根本上解決物流服務存在問題，自身管理還處于相對落后的狀態(tài)。電子商務涉及電子貨幣、國際貿(mào)易、網(wǎng)絡營銷、倉儲管理等方方面面，而物流、信息流、資金流、商流在電子商務中扮演著至關重要的角色，貫穿整個企業(yè)的運作流程中。其中，物流服務更是決定了交易最后一個環(huán)節(jié)的完成，對客戶滿意度起著關鍵作用。因此，企業(yè)管理人員應該重視物流服務，清楚地認識到企業(yè)自身物流服務存在的問題，并通過相關措施進行改進，從而提高客戶滿意度，促進企業(yè)發(fā)展。本文針對京東生鮮實際調(diào)研，構(gòu)建物流服務質(zhì)量評價模型，為企業(yè)的物流服務質(zhì)量管理提供改進思路，增強其物流服務競爭力。2相關理論概述2.1電子商務物流服務質(zhì)量電子商務物流服務質(zhì)量通常來說是指企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務，其中包含了運輸與配送服務質(zhì)量以及售后服務質(zhì)量等。物流所提供服務的對象是具體實體，服務的委托人和目標客戶之間有著空間上的距離，因此客戶是否對服務的結(jié)果滿意往往是物流服務質(zhì)量高低的重要因素。2.2典型服務質(zhì)量模型在對目前有關感知服務質(zhì)量預測模型的深入研究中，最為典型的例子是Gonroos感知服務質(zhì)量模型、PZB服務質(zhì)量差距模型和基于此提出的SERVQUAL模型。SERVQUAL模型是全面質(zhì)量管理衡量服務質(zhì)量的模型，該模型運用廣泛，本文可以進行參考，其服務質(zhì)量度量分為5個維度、22個組成項目。3京東生鮮物流服務現(xiàn)狀3.1京東生鮮基本介紹京東生鮮是京東旗下的生鮮品牌，由京東物流的生鮮冷鏈配送，已覆蓋全國300多個城市，在全國核心城市也擁有全溫層冷庫，經(jīng)營產(chǎn)品主要包括新鮮水果、蔬菜蛋品、精選肉類、海鮮水產(chǎn)、冷飲凍食等5類。為了確保產(chǎn)品的質(zhì)量，京東生鮮采用原產(chǎn)地直采的模式，在保證產(chǎn)品新鮮送達的同時對其品質(zhì)進行把關，通過實地考察與嚴格的篩選標準，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的食材。與此同時，京東還設立了快檢實驗室，在商品入庫前對其進行農(nóng)藥殘留及其他有害物質(zhì)的檢測，從而確保產(chǎn)品質(zhì)量。京東在2019年B2C網(wǎng)絡零售市場占比26%，排名第二，雖然相比天貓的市場占比有一定差距，但京東地位依舊靠前，且發(fā)展比較穩(wěn)定，以京東為研究對象具有一定代表性。3.2物流服務現(xiàn)狀3.2.1物流服務運作基本情況京東生鮮每天的物流運作情況基本相同，基本流程如下圖3.1所示。圖3.1站點物流運作基本流程3.2.2客戶物流反饋基本情況京東生鮮的物流是后勤自建板塊，往往對于物流體系完善度、專業(yè)化程度要求更高。京東貨物較多，難于管理，存在物流問題的訂單也層出不窮。為了統(tǒng)一管理，京東有專門的物流評價系統(tǒng)，客戶可以對商品及物流服務進行星級評價和意見反映。自2005年以來，京東的訂單量一直在保持高速增加，同時其物流費用和成本也是愈來越多。京東從建物初期開始投入過大，但是資金投放太多。在為其所建的物流體系尚未得到完善之前，系統(tǒng)的管理腳步跟不上，專業(yè)化水平程度也很低。因為訂單量的高速增長，顧客的投訴率也會隨著提高，而且一些售后問題也會隨之而來。3.3物流服務質(zhì)量存在的問題（1）客服服務意識差顧客服務的意識較差，不會主動地為消費者提供更便捷的方法。很多顧客在對京東的顧客服務和產(chǎn)品在質(zhì)量方面有比較多的反感和不滿，很多消費者都認為京東的顧客在接受消費者詢價問題的時候不能夠及時得到回復，導致了消費者在等待的時間太久。這在一定程度上表明京東對于消費者的服務和管理工作做得不到位，導致了消費者對于京東產(chǎn)生了不被重視的情緒和感覺，使得消費者對于京東的服務和質(zhì)量感到失望。（2）物流管理體系不健全京東在物流管理方面相對完善，但顧客的評價仍然不高。即使“快”是其物流非常主要的特點，但在物流管理體系中還是要很多不合理，例如購買的貨物受損。不少消費者表示，在運輸配送過程中，在京東購買的商品因保護不當?shù)仍蚴軗p。這也是大部分消費者不愿在京東再次購買商品的主要原因之一。4京東生鮮物流服務質(zhì)量評價4.1評價體系的構(gòu)建和評價方法在進一步設置電子商務產(chǎn)品質(zhì)量評估的維度時，可以從己成熟的評估模型中借鑒一些優(yōu)缺點和地方，并且要在這個基礎上充分考慮B2C電子商務產(chǎn)品行業(yè)的特性，從而制定出新的產(chǎn)品質(zhì)量影響因素。如邱官生設計快遞服務質(zhì)量評估模型時，留下了服務的保證性、可靠度、響應性這三個維度，結(jié)合了行業(yè)的優(yōu)勢和特點，添加了服務的便利性、及時性和快捷性。本文對指標評估估計結(jié)果所需要采用的差異分析方法主要指的是基于估計SERVQUAL這個模型的期望-感知差距差異分析法，即估計SERVQUAL的平均得分=感知總分-期望總分，但由于SERVQUAL這個模型中五大指標維度被我們普遍看作同等重要的一個地位，并沒有能夠充分體現(xiàn)其重要側(cè)重點，而本文將對不同的五大維度和一個指標市場給予權(quán)重，其中的根本原因主要可能是由于一個指標市場預測中所期望的一個重要側(cè)重點是它可能會隨著電子產(chǎn)品或信息服務行業(yè)的市場發(fā)展環(huán)境變化而不斷有所應的改動或發(fā)生偏移，因此構(gòu)建如公式（4.1）的函數(shù)表達式：SQ=SQ——B2C電子商務流服務質(zhì)量得分；Pi——表示第i個指標的顧客感知服務均分；Ei——表示第i個指標的顧客期望服務均分；Wj——表示每個維度的權(quán)重；Wji——表示第i個指標在第j個維度中的權(quán)重；n——表示維度的數(shù)目；R——表示每個維度的指標個數(shù)。4.2京東生鮮物流服務質(zhì)量問卷設計4.2.1問卷發(fā)放和數(shù)據(jù)收集本研究設計了兩份問卷：一個是為了了解更多關于消費者的基礎信息和影響他們在網(wǎng)上商品購買過程中的重要性因素，另一個就是消費者對于服務質(zhì)量的感知和期望調(diào)查。其中第一份問卷的關鍵性重要程度調(diào)查，涉及六大關鍵性維度23個主要指標的評估，所有問卷題項都是采用likert所提供的5點測量量表系統(tǒng)，從非常重要程度到非常不重要，方便了被調(diào)查人員易于辨認和理解，而且也不會陷入困惑。本課題的問卷調(diào)查方法就是通過問卷星來進行發(fā)放的，借助qq、微信等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡工具進行問卷發(fā)放，發(fā)放回收問卷100份，經(jīng)過篩查，視填寫有規(guī)律或者選擇相同標度的問題作為無效問卷，回收有效問卷92份，樣本人群的描述性統(tǒng)計見表4.1。4.2.2調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析由表4.1可以明顯地看出，性別的百分率是比例，男是36.96%，女是63.04%，符合當下我國男女互聯(lián)網(wǎng)購物的發(fā)展趨勢；被進行調(diào)查的消費者群體中年齡為20-50歲之間的消費者占比高達94.57%，中老年消費者相對較少，符合當下消費者和網(wǎng)購群體的年齡結(jié)構(gòu)分布情況；職業(yè)崗位分布上，學生和從事企業(yè)工作的人員所占比重相對較大；學歷要求方面，初中及以下學歷最少，本科學歷最多；各個層次的每月收入都要占有相應的份額，這些資料都充分說明此次采集到的樣品具有很強的可靠性與代表作用。表4.1樣本描述性統(tǒng)計屬性分類頻數(shù)頻率性別男3436.96%女5863.04%年齡20歲以下1010.87%20-35歲4548.92%35-50歲3234.78%50歲以上55.43%職業(yè)學生3234.78%公務員1111.96%企業(yè)人士3538.04%私營業(yè)主88.70%其他66.52%學歷初中及以下77.61%高中1010.87%大專1617.39%本科5660.87%研究生及以上33.26%月收入1000元以下2021.74%1000-3000元1314.13%3000-5000元2830.43%5000元以上3133.70%4.2.3信效度檢驗克朗巴哈系數(shù)與信度測試標準結(jié)果如表4.2，本文的總體克朗巴哈系數(shù)計算結(jié)果如表4.3所示。表4.2克朗巴哈系數(shù)與信度檢驗標準克朗巴哈系數(shù)＞0.800.70-0.800.50-0.70＜0.50信度非常高高信度中信度低信度表4.3總體克朗巴哈系數(shù)克朗巴哈系數(shù)基于標準化項的克朗巴哈系數(shù)項數(shù)0.9450.94521可知總體克朗巴哈系數(shù)為0.945，大于0.8，問卷信度非常高。效度檢驗方面，本文分別從內(nèi)容有效性與結(jié)構(gòu)有效性兩個維度對測量模型進行了有效性的檢驗。本文的模型是借鑒了我國傳統(tǒng)的經(jīng)典模型SERVPERFL模型以及LSQ模型，并通過對專家、導師的調(diào)研和問卷訪談。因此，可以確定該模型在實踐中具有更高的數(shù)據(jù)內(nèi)容和有效率。用Spearman秩相關系數(shù)來對效標效度進行檢驗，一般在0.3-0.8之間就認為比較理想。表4.4秩相關系數(shù)指標Spearman秩相關系數(shù)指標Spearman秩相關系數(shù)YQ1提供個性化服務0.612KK3員工操作規(guī)范0.677YQ2員工及交接形象0.589KK4取貨點準確0.645YQ3員工服務態(tài)度0.572XX1物流信息發(fā)布準確0.534YQ4退換貨服務意愿0.458XX2物流信息更新及時0.521YQ5取貨時間通知0.489XX3物流相關信息詳細0.489BJ1取貨方式靈活0.456XY1訂單響應時間短0.611BJ2訂單收貨時間0.634XY2付款方式得到應許0.612BJ3取貨等待時間短0.479XY3退換貨及誤差處理及時0.439BJ4網(wǎng)點覆蓋廣0.457JJ1服務性價比高0.425KK1貨品完好無損0.621JJ2退換貨服務費用低0.467KK2貨品準確無誤0.4890.554由表4-8可知，相關系數(shù)都在0.3-0.8之間，說明本問卷的效標效度較好。4.3電子商務物流服務質(zhì)量評價過程4.3.1維度及指標權(quán)重的確定本文利用SPSS22.0進行回歸分析，6個維度與物流服務質(zhì)量之間存在顯著差異，因為其伴隨概率sig.值都為0.000。維度回歸分析結(jié)果參見表4.5。表4.5維度回歸分析結(jié)果模型非標準化系數(shù)標準系數(shù)tSig.B標準誤差試用版自變量常數(shù)項2.0370.170.0070.000便捷性0.1080.170.1943.0110.000信息性0.2110.170.2537.1440.000可靠性0.2580.170.2028.4800.000經(jīng)濟性0.1580.170.1566.8890.000移情性0.1110.170.2495.4800.000響應性0.0950.170.2583.1530.000用兩個英文字SQ來表示物流服務質(zhì)量，可靠性KK、信息性XX、經(jīng)濟性JJ、移情性YQ、便捷性BJ、響應性XY，根據(jù)概率統(tǒng)計表4.6，可以通過綜合計算概率分析可以得到便捷型移動維度的回歸系數(shù)0.108，信息化移動維度的回歸系數(shù)0.211，可靠性移動維度的回歸系數(shù)0.258，經(jīng)濟性維度的回歸系數(shù)0.158，移情性維度的回歸系數(shù)0.111，響應性維度的回歸系數(shù)0.095，所以B物流服務質(zhì)量的回歸方程式是：SQ=0.258?KK+0.211?XX+0.158?JJ+0.111?YQ+0.108?BJ+0.095?XY每個維度前面的回歸系數(shù)都是需要進行歸一化后的處理。得到各個信息維度的權(quán)重分別如下：移情性0.159、便捷性0.092、可靠性0.248、信息性0.209、響應性0.090、經(jīng)濟性0.201。維度權(quán)重系數(shù)表參見表4.7。表4.7維度權(quán)重系數(shù)表維度回歸系數(shù)權(quán)重移情性0.1110.159便捷性0.1080.092可靠性0.2580.248信息性0.2110.209響應性0.0950.090經(jīng)濟性0.1580.201對于各個維度下的各個指標也同樣可以同時采用相同的歸一化分析處理計算模型，先通過采用回歸系數(shù)分析法計算得到一個標準化的回歸系數(shù)，之后把這些回歸系數(shù)都綜合進行了歸一化分析處理，計算后的結(jié)果如表4.8所示。表4.8指標權(quán)重表維度項目權(quán)重移情性YQ1提供個性化服務0.242YQ2員工及交接形象0.215YQ3員工服務態(tài)度0.265YQ4退換貨服務意愿0.278YQ5取貨時間通知0.157便捷性BJ1取貨方式靈活0.374BJ2訂單收貨時間0.346BJ3取貨等待時間短0.279BJ4網(wǎng)點覆蓋廣0.293可靠性KK1貨品完好無損0.325KK2貨品準確無誤0.561KK3員工操作規(guī)范0.113KK4取貨點準確0.182信息性XX1物流信息發(fā)布準確0.257XX2物流信息更新及時0.310XX3物流相關信息詳細0.210響應性XY1訂單響應時間短0.286XY2付款方式得到應許0.329XY3退換貨及誤差處理及時0.385經(jīng)濟性JJ1服務性價比高0.437JJ2退換貨服務費用低0.5634.3.2物流服務期望質(zhì)量評價對京東生鮮物流服務期望的調(diào)查結(jié)果詳見表4.9。表4.9京東生鮮物流服務質(zhì)量期望分析表維度項目最大值最小值期望值均分排序移情性YQ1提供個性化服務514.2917YQ2員工及交接形象514.1818YQ3員工服務態(tài)度514.694YQ4退換貨服務意愿514.4413YQ5取貨時間通知514.3416便捷性BJ1取貨方式靈活514.1419BJ2訂單收貨時間514.3914BJ3取貨等待時間短514.646BJ4網(wǎng)點覆蓋廣514.577可靠性KK1貨品完好無損514.762KK2貨品準確無誤514.781KK3員工操作規(guī)范514.1120KK4取貨點準確514.5110信息性XX1物流信息發(fā)布準確514.4711XX2物流信息更新及時514.529XX3物流相關信息詳細514.3615響應性XY1訂單響應時間短514.733XY2付款方式得到應許514.0621XY3退換貨及誤差處理及時514.4512經(jīng)濟性JJ1服務性價比高514.655JJ2退換貨服務費用低514.548經(jīng)過綜合的計算，顧客對各項指標的期望平均分都保持在4分以上，目前顧客對于京東生鮮物流服務的各種指標在整體評價上所取得的期望值都比較高，都非常受到很多人的重視。其中京東生鮮的預測價格平均值最大為4.78分，最小的平均值為4.06分，二者之間的物流和價格基本相差0.72，這也充分說明了消費者對于京東生鮮的物流和服務各個環(huán)節(jié)的預測，整體而言還是一個波動性的較低，并且越來越趨近中上級的水平，期望著企業(yè)盡可能地為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的物流服務。消費者對京京東生鮮物流服務質(zhì)量感知方面，排名最高的前五位指標依次分別是：客戶的貨品正確無錯、貨物完好有損、訂單響應的時間短、人員對客戶的服務態(tài)度、服務特色和價格比高；得分在后五位排名的指標依次分別是：取貨時間告知、提供個人特色服務、員工和交接產(chǎn)品的形象、取貨方式靈活、員工操作規(guī)范。4.3.3物流服務感知質(zhì)量評價對京東生鮮物流服務期望的調(diào)查結(jié)果詳見表4.10數(shù)據(jù)顯示。表4.10京東生鮮物流服務質(zhì)量感知分析表維度項目最大值最小值感知值均分排序移情性YQ1提供個性化服務513.6212YQ2員工及交接形象513.4916YQ3員工服務態(tài)度513.6311YQ4退換貨服務意愿513.5315YQ5取貨時間通知514.3419便捷性BJ1取貨方式靈活513.6510BJ2訂單收貨時間513.739BJ3取貨等待時間短514.032BJ4網(wǎng)點覆蓋廣513.4417可靠性KK1貨品完好無損514.141KK2貨品準確無誤513.964KK3員工操作規(guī)范513.856KK4取貨點準確513.865信息性XX1物流信息發(fā)布準確513.5514XX2物流信息更新及時513.703XX3物流相關信息詳細513.778響應性XY1訂單響應時間短513.5613XY2付款方式得到應許513.787XY3退換貨及誤差處理及時513.1221經(jīng)濟性JJ1服務性價比高513.2220JJ2退換貨服務費用低513.3818由表4.10可見各指標的感知均分都在3分以上，表明京東生鮮服務質(zhì)量雖然存在令顧客不盡滿意之處，與期望質(zhì)量具有一定的差距，但總體上看處于中上等水平。從顧客對京東生鮮的物流服務感知度指標的得分情況出發(fā)來對其進行排名，前五位依次為：貨品完好無損、取貨后的等待期持續(xù)時間短、物流服務信息的更新及時、貨品準確無誤、取貨點準確。排在后五位的依次是：網(wǎng)點覆蓋廣、退換貨服務費用低、取貨時間通知、服務性價比高、退換貨及誤差處理及時。4.3.4物流服務質(zhì)量感知-期望差距評價根據(jù)前面兩個表計算每一個指標的物流服務質(zhì)量感知與期望的差值，結(jié)果如表4.11所示。表4.11物流服務感知-期望質(zhì)量差距數(shù)據(jù)統(tǒng)計表維度項目最大值最小值感知-期望差距排序移情性YQ1提供個性化服務51-0.679YQ2員工及交接形象51-0.6910YQ3員工服務態(tài)度51-1.0616YQ4退換貨服務意愿51-0.9113YQ5取貨時間通知51-1.0015便捷性BJ1取貨方式靈活51-0.493BJ2訂單收貨時間51-0.668BJ3取貨等待時間短51-0.636BJ4網(wǎng)點覆蓋廣51-1.1317可靠性KK1貨品完好無損51-0.625KK2貨品準確無誤51-0.8212KK3員工操作規(guī)范51-0.261KK4取貨點準確51-0.657信息性XX1物流信息發(fā)布準確51-0.9214XX2物流信息更新及時51-0.8211XX3物流相關信息詳細51-0.594響應性XY1訂單響應時間短51-1.1719XY2付款方式得到應許51-0.282XY3退換貨及誤差處理及時51-1.3320經(jīng)濟性JJ1服務性價比高51-1.4321JJ2退換貨服務費用低51-1.16g18從21個指標的感知—期望差距都是負值可以看出，服務質(zhì)量與顧客預期均存在一定差距。如果用可靠性KK、信息性XX、經(jīng)濟性JJ、移情性YQ、便捷性BJ、響應性XY來表示的話，利用各個指標在維度下的權(quán)重，可以得到：BJ=同理可求其他的得分，根據(jù)以上維度的得分，結(jié)合維度的權(quán)重，就可以得到總的得分表，參見表4.12。表4.12物流服務感知-期望數(shù)據(jù)統(tǒng)計表維度各自得分權(quán)重權(quán)重后得分總得分移情性-1.000.159-0.16-0.9便捷性-0.920.092-0.08可靠性-0.810.248-0.20信息性-0.610.209-0.13響應性-0.940.09-0.08經(jīng)濟性-1.280.201-0.25由表4.12可見，6個維度的物流服務質(zhì)量均值均為負數(shù)，表明了消費者在接受京東生鮮物流服務質(zhì)量的感知能力遠遠低于其期望。經(jīng)過綜合分析計算，京東生鮮的物流服務質(zhì)量評估方面平均綜合評價結(jié)果為-0.9，屬于blq<0，且p<e的實際情況，即其物流服務質(zhì)量平均值小于0，顧客感知小于顧客期望。5結(jié)論與建議5.1研究結(jié)論本文探究了SERVQUAL模型對實際企業(yè)中物流服務質(zhì)量評價的應用。選取京東生鮮為研究對象，通過調(diào)研了解京東生鮮的物流運作基本流程、客戶反饋意見等情況，將SERVQUAL模型進行改進建立物流服務質(zhì)量評價指標體系。經(jīng)過綜合分析計算，京東生鮮在中國互聯(lián)網(wǎng)下的物流服務質(zhì)量評估方面平均綜合評價結(jié)果為-0.9，京東生鮮應該先確保提供準時到貨的物流服務，其次就是降低貨損率、保證性價比和價格的合理性等。5.2電子商務物流服務質(zhì)量的提升建議（1）優(yōu)化資源配置，降低物流成本，實現(xiàn)成本效益的最大化京東生鮮在全國建立了大量的二級倉庫和配送中心，實現(xiàn)全方位的覆蓋的物流網(wǎng)，但是過多的物流投入需要大量的資金投入，并且造成成本的過高。所以京東生鮮在目前的服務網(wǎng)絡進行優(yōu)化，合理選擇物流服務中心和倉庫，使較少的網(wǎng)點可以服務較大的區(qū)域，減少資源的配置，提高資源利用效；提升物流技術(shù)水平能力，降低倉儲、庫存、配送等環(huán)節(jié)成本，全面降低運營成本。（2）第三方物流—加強戰(zhàn)略合作管理，實現(xiàn)互惠互利共贏格局首先，京東生鮮制定了嚴格的評價體系，加強對第三方物流企業(yè)的監(jiān)管和篩選。根據(jù)綜合評價體系，對第三方物流配送服務人員的專業(yè)技術(shù)能力、實踐能力和綜合素質(zhì)等情況進行了評價，并與優(yōu)秀的第三方物流公司建立了合作關系；第二，不定期地對第三方物流公司進行回顧，及時糾正不恰當?shù)男袨?，改進原來做法，提高購物者滿意度；第三，加強與第三方物流的合作，協(xié)助第三方物流公司開發(fā)出專門的物流服務解決方案，信息資源共享，建立長期的物流合作伙伴關系，形成物流聯(lián)盟，提高其對物流服務信息的及時反饋和分析能力，讓消費者在過程中感受到了自營物流與第三方物流之間的區(qū)別。（3）適當提高便捷性和可靠性有差距的指標，適當保持部分項目優(yōu)勢作為感知服務質(zhì)量最重要的兩個維度，便利性和可靠性基本滿足了顧客的期望，甚至有些項目處于較為滿意的狀態(tài)。這些項目仍然需要保持，才能取得長期的競爭優(yōu)勢，為客戶帶來更好的物流服務感知體驗。便捷性不足主要集中在退換貨的響應時間和處理周期上，而其可靠度則主要集中在商品的退換貨服務實施以及物流的覆蓋。主要表現(xiàn)在為對退換貨的審核緩慢，審核標準主觀性強，退換貨處理周期長，偏遠地區(qū)物流服務覆蓋率低。因此，建議京東生鮮加快建立物流體系，注重退換貨服務質(zhì)量，從資格認證、退換貨辦理流程及相關條款的實施等各個環(huán)節(jié)都要下功夫；重新規(guī)劃了定位于自建的物流運營體系，優(yōu)化了現(xiàn)有的物流運營體系，加強了與自建的物流運營體系中并且占據(jù)主導地位的第三方物流公司之間的合作，擴大了覆蓋范圍，將其物流服務及時性、可靠度提高了到一個全新的層次。參考文獻[1]Gwo-HshiungChi-YoHuang.CombinedDEMATELtechniquewithhybridMCDMmethodsforcreatingtheaspiredintelligentglobalmanufacturing&logisticssystems[J].AnnalsofOperationsResearch,2012,197(1).[2]Ming-LangTseng.Acausalandeffectdecisionmakingmodelofservicequalityexpectation