【京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究8100字（論文）】

京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究目錄TOC\o"1-3"\h\u22555摘要 緒論近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和國際貿(mào)易的全球化發(fā)展，電商行業(yè)快速崛起，沖擊著線下零售的發(fā)展。相較于線下實(shí)體店的購買方式，消費(fèi)者更傾向于足不出戶、以較低的價(jià)格在線上購買商品的消費(fèi)方式。雖然線上購物這種模式受到大家的青睞，但是消費(fèi)者對(duì)于商品的及時(shí)到達(dá)性以及商品的品質(zhì)要求也隨之增高，為了能夠讓客戶滿意，電商企業(yè)就需要配置高質(zhì)量的物流服務(wù)以滿足客戶的需求。目前中國很多電商企業(yè)對(duì)于物流服務(wù)并不重視，沒有根據(jù)自身企業(yè)情況從根本上解決物流服務(wù)存在問題，自身管理還處于相對(duì)落后的狀態(tài)。電子商務(wù)涉及電子貨幣、國際貿(mào)易、網(wǎng)絡(luò)營銷、倉儲(chǔ)管理等方方面面，而物流、信息流、資金流、商流在電子商務(wù)中扮演著至關(guān)重要的角色，貫穿整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作流程中。其中，物流服務(wù)更是決定了交易最后一個(gè)環(huán)節(jié)的完成，對(duì)客戶滿意度起著關(guān)鍵作用。因此，企業(yè)管理人員應(yīng)該重視物流服務(wù)，清楚地認(rèn)識(shí)到企業(yè)自身物流服務(wù)存在的問題，并通過相關(guān)措施進(jìn)行改進(jìn)，從而提高客戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。本文針對(duì)京東生鮮實(shí)際調(diào)研，構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，為企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量管理提供改進(jìn)思路，增強(qiáng)其物流服務(wù)競爭力。2相關(guān)理論概述2.1電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量通常來說是指企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，其中包含了運(yùn)輸與配送服務(wù)質(zhì)量以及售后服務(wù)質(zhì)量等。物流所提供服務(wù)的對(duì)象是具體實(shí)體，服務(wù)的委托人和目標(biāo)客戶之間有著空間上的距離，因此客戶是否對(duì)服務(wù)的結(jié)果滿意往往是物流服務(wù)質(zhì)量高低的重要因素。2.2典型服務(wù)質(zhì)量模型在對(duì)目前有關(guān)感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)測模型的深入研究中，最為典型的例子是Gonroos感知服務(wù)質(zhì)量模型、PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型和基于此提出的SERVQUAL模型。SERVQUAL模型是全面質(zhì)量管理衡量服務(wù)質(zhì)量的模型，該模型運(yùn)用廣泛，本文可以進(jìn)行參考，其服務(wù)質(zhì)量度量分為5個(gè)維度、22個(gè)組成項(xiàng)目。3京東生鮮物流服務(wù)現(xiàn)狀3.1京東生鮮基本介紹京東生鮮是京東旗下的生鮮品牌，由京東物流的生鮮冷鏈配送，已覆蓋全國300多個(gè)城市，在全國核心城市也擁有全溫層冷庫，經(jīng)營產(chǎn)品主要包括新鮮水果、蔬菜蛋品、精選肉類、海鮮水產(chǎn)、冷飲凍食等5類。為了確保產(chǎn)品的質(zhì)量，京東生鮮采用原產(chǎn)地直采的模式，在保證產(chǎn)品新鮮送達(dá)的同時(shí)對(duì)其品質(zhì)進(jìn)行把關(guān)，通過實(shí)地考察與嚴(yán)格的篩選標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的食材。與此同時(shí)，京東還設(shè)立了快檢實(shí)驗(yàn)室，在商品入庫前對(duì)其進(jìn)行農(nóng)藥殘留及其他有害物質(zhì)的檢測，從而確保產(chǎn)品質(zhì)量。京東在2019年B2C網(wǎng)絡(luò)零售市場占比26%，排名第二，雖然相比天貓的市場占比有一定差距，但京東地位依舊靠前，且發(fā)展比較穩(wěn)定，以京東為研究對(duì)象具有一定代表性。3.2物流服務(wù)現(xiàn)狀3.2.1物流服務(wù)運(yùn)作基本情況京東生鮮每天的物流運(yùn)作情況基本相同，基本流程如下圖3.1所示。圖3.1站點(diǎn)物流運(yùn)作基本流程3.2.2客戶物流反饋基本情況京東生鮮的物流是后勤自建板塊，往往對(duì)于物流體系完善度、專業(yè)化程度要求更高。京東貨物較多，難于管理，存在物流問題的訂單也層出不窮。為了統(tǒng)一管理，京東有專門的物流評(píng)價(jià)系統(tǒng)，客戶可以對(duì)商品及物流服務(wù)進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)和意見反映。自2005年以來，京東的訂單量一直在保持高速增加，同時(shí)其物流費(fèi)用和成本也是愈來越多。京東從建物初期開始投入過大，但是資金投放太多。在為其所建的物流體系尚未得到完善之前，系統(tǒng)的管理腳步跟不上，專業(yè)化水平程度也很低。因?yàn)橛唵瘟康母咚僭鲩L，顧客的投訴率也會(huì)隨著提高，而且一些售后問題也會(huì)隨之而來。3.3物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題（1）客服服務(wù)意識(shí)差顧客服務(wù)的意識(shí)較差，不會(huì)主動(dòng)地為消費(fèi)者提供更便捷的方法。很多顧客在對(duì)京東的顧客服務(wù)和產(chǎn)品在質(zhì)量方面有比較多的反感和不滿，很多消費(fèi)者都認(rèn)為京東的顧客在接受消費(fèi)者詢價(jià)問題的時(shí)候不能夠及時(shí)得到回復(fù)，導(dǎo)致了消費(fèi)者在等待的時(shí)間太久。這在一定程度上表明京東對(duì)于消費(fèi)者的服務(wù)和管理工作做得不到位，導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)于京東產(chǎn)生了不被重視的情緒和感覺，使得消費(fèi)者對(duì)于京東的服務(wù)和質(zhì)量感到失望。（2）物流管理體系不健全京東在物流管理方面相對(duì)完善，但顧客的評(píng)價(jià)仍然不高。即使“快”是其物流非常主要的特點(diǎn)，但在物流管理體系中還是要很多不合理，例如購買的貨物受損。不少消費(fèi)者表示，在運(yùn)輸配送過程中，在京東購買的商品因保護(hù)不當(dāng)?shù)仍蚴軗p。這也是大部分消費(fèi)者不愿在京東再次購買商品的主要原因之一。4京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)4.1評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建和評(píng)價(jià)方法在進(jìn)一步設(shè)置電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估的維度時(shí)，可以從己成熟的評(píng)估模型中借鑒一些優(yōu)缺點(diǎn)和地方，并且要在這個(gè)基礎(chǔ)上充分考慮B2C電子商務(wù)產(chǎn)品行業(yè)的特性，從而制定出新的產(chǎn)品質(zhì)量影響因素。如邱官生設(shè)計(jì)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型時(shí)，留下了服務(wù)的保證性、可靠度、響應(yīng)性這三個(gè)維度，結(jié)合了行業(yè)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，添加了服務(wù)的便利性、及時(shí)性和快捷性。本文對(duì)指標(biāo)評(píng)估估計(jì)結(jié)果所需要采用的差異分析方法主要指的是基于估計(jì)SERVQUAL這個(gè)模型的期望-感知差距差異分析法，即估計(jì)SERVQUAL的平均得分=感知總分-期望總分，但由于SERVQUAL這個(gè)模型中五大指標(biāo)維度被我們普遍看作同等重要的一個(gè)地位，并沒有能夠充分體現(xiàn)其重要側(cè)重點(diǎn)，而本文將對(duì)不同的五大維度和一個(gè)指標(biāo)市場給予權(quán)重，其中的根本原因主要可能是由于一個(gè)指標(biāo)市場預(yù)測中所期望的一個(gè)重要側(cè)重點(diǎn)是它可能會(huì)隨著電子產(chǎn)品或信息服務(wù)行業(yè)的市場發(fā)展環(huán)境變化而不斷有所應(yīng)的改動(dòng)或發(fā)生偏移，因此構(gòu)建如公式（4.1）的函數(shù)表達(dá)式：SQ=SQ——B2C電子商務(wù)流服務(wù)質(zhì)量得分；Pi——表示第i個(gè)指標(biāo)的顧客感知服務(wù)均分；Ei——表示第i個(gè)指標(biāo)的顧客期望服務(wù)均分；Wj——表示每個(gè)維度的權(quán)重；Wji——表示第i個(gè)指標(biāo)在第j個(gè)維度中的權(quán)重；n——表示維度的數(shù)目；R——表示每個(gè)維度的指標(biāo)個(gè)數(shù)。4.2京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量問卷設(shè)計(jì)4.2.1問卷發(fā)放和數(shù)據(jù)收集本研究設(shè)計(jì)了兩份問卷：一個(gè)是為了了解更多關(guān)于消費(fèi)者的基礎(chǔ)信息和影響他們?cè)诰W(wǎng)上商品購買過程中的重要性因素，另一個(gè)就是消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知和期望調(diào)查。其中第一份問卷的關(guān)鍵性重要程度調(diào)查，涉及六大關(guān)鍵性維度23個(gè)主要指標(biāo)的評(píng)估，所有問卷題項(xiàng)都是采用likert所提供的5點(diǎn)測量量表系統(tǒng)，從非常重要程度到非常不重要，方便了被調(diào)查人員易于辨認(rèn)和理解，而且也不會(huì)陷入困惑。本課題的問卷調(diào)查方法就是通過問卷星來進(jìn)行發(fā)放的，借助qq、微信等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行問卷發(fā)放，發(fā)放回收問卷100份，經(jīng)過篩查，視填寫有規(guī)律或者選擇相同標(biāo)度的問題作為無效問卷，回收有效問卷92份，樣本人群的描述性統(tǒng)計(jì)見表4.1。4.2.2調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析由表4.1可以明顯地看出，性別的百分率是比例，男是36.96%，女是63.04%，符合當(dāng)下我國男女互聯(lián)網(wǎng)購物的發(fā)展趨勢(shì)；被進(jìn)行調(diào)查的消費(fèi)者群體中年齡為20-50歲之間的消費(fèi)者占比高達(dá)94.57%，中老年消費(fèi)者相對(duì)較少，符合當(dāng)下消費(fèi)者和網(wǎng)購群體的年齡結(jié)構(gòu)分布情況；職業(yè)崗位分布上，學(xué)生和從事企業(yè)工作的人員所占比重相對(duì)較大；學(xué)歷要求方面，初中及以下學(xué)歷最少，本科學(xué)歷最多；各個(gè)層次的每月收入都要占有相應(yīng)的份額，這些資料都充分說明此次采集到的樣品具有很強(qiáng)的可靠性與代表作用。表4.1樣本描述性統(tǒng)計(jì)屬性分類頻數(shù)頻率性別男3436.96%女5863.04%年齡20歲以下1010.87%20-35歲4548.92%35-50歲3234.78%50歲以上55.43%職業(yè)學(xué)生3234.78%公務(wù)員1111.96%企業(yè)人士3538.04%私營業(yè)主88.70%其他66.52%學(xué)歷初中及以下77.61%高中1010.87%大專1617.39%本科5660.87%研究生及以上33.26%月收入1000元以下2021.74%1000-3000元1314.13%3000-5000元2830.43%5000元以上3133.70%4.2.3信效度檢驗(yàn)克朗巴哈系數(shù)與信度測試標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果如表4.2，本文的總體克朗巴哈系數(shù)計(jì)算結(jié)果如表4.3所示。表4.2克朗巴哈系數(shù)與信度檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)克朗巴哈系數(shù)＞0.800.70-0.800.50-0.70＜0.50信度非常高高信度中信度低信度表4.3總體克朗巴哈系數(shù)克朗巴哈系數(shù)基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的克朗巴哈系數(shù)項(xiàng)數(shù)0.9450.94521可知總體克朗巴哈系數(shù)為0.945，大于0.8，問卷信度非常高。效度檢驗(yàn)方面，本文分別從內(nèi)容有效性與結(jié)構(gòu)有效性兩個(gè)維度對(duì)測量模型進(jìn)行了有效性的檢驗(yàn)。本文的模型是借鑒了我國傳統(tǒng)的經(jīng)典模型SERVPERFL模型以及LSQ模型，并通過對(duì)專家、導(dǎo)師的調(diào)研和問卷訪談。因此，可以確定該模型在實(shí)踐中具有更高的數(shù)據(jù)內(nèi)容和有效率。用Spearman秩相關(guān)系數(shù)來對(duì)效標(biāo)效度進(jìn)行檢驗(yàn)，一般在0.3-0.8之間就認(rèn)為比較理想。表4.4秩相關(guān)系數(shù)指標(biāo)Spearman秩相關(guān)系數(shù)指標(biāo)Spearman秩相關(guān)系數(shù)YQ1提供個(gè)性化服務(wù)0.612KK3員工操作規(guī)范0.677YQ2員工及交接形象0.589KK4取貨點(diǎn)準(zhǔn)確0.645YQ3員工服務(wù)態(tài)度0.572XX1物流信息發(fā)布準(zhǔn)確0.534YQ4退換貨服務(wù)意愿0.458XX2物流信息更新及時(shí)0.521YQ5取貨時(shí)間通知0.489XX3物流相關(guān)信息詳細(xì)0.489BJ1取貨方式靈活0.456XY1訂單響應(yīng)時(shí)間短0.611BJ2訂單收貨時(shí)間0.634XY2付款方式得到應(yīng)許0.612BJ3取貨等待時(shí)間短0.479XY3退換貨及誤差處理及時(shí)0.439BJ4網(wǎng)點(diǎn)覆蓋廣0.457JJ1服務(wù)性價(jià)比高0.425KK1貨品完好無損0.621JJ2退換貨服務(wù)費(fèi)用低0.467KK2貨品準(zhǔn)確無誤0.4890.554由表4-8可知，相關(guān)系數(shù)都在0.3-0.8之間，說明本問卷的效標(biāo)效度較好。4.3電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程4.3.1維度及指標(biāo)權(quán)重的確定本文利用SPSS22.0進(jìn)行回歸分析，6個(gè)維度與物流服務(wù)質(zhì)量之間存在顯著差異，因?yàn)槠浒殡S概率sig.值都為0.000。維度回歸分析結(jié)果參見表4.5。表4.5維度回歸分析結(jié)果模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tSig.B標(biāo)準(zhǔn)誤差試用版自變量常數(shù)項(xiàng)2.0370.170.0070.000便捷性0.1080.170.1943.0110.000信息性0.2110.170.2537.1440.000可靠性0.2580.170.2028.4800.000經(jīng)濟(jì)性0.1580.170.1566.8890.000移情性0.1110.170.2495.4800.000響應(yīng)性0.0950.170.2583.1530.000用兩個(gè)英文字SQ來表示物流服務(wù)質(zhì)量，可靠性KK、信息性XX、經(jīng)濟(jì)性JJ、移情性YQ、便捷性BJ、響應(yīng)性XY，根據(jù)概率統(tǒng)計(jì)表4.6，可以通過綜合計(jì)算概率分析可以得到便捷型移動(dòng)維度的回歸系數(shù)0.108，信息化移動(dòng)維度的回歸系數(shù)0.211，可靠性移動(dòng)維度的回歸系數(shù)0.258，經(jīng)濟(jì)性維度的回歸系數(shù)0.158，移情性維度的回歸系數(shù)0.111，響應(yīng)性維度的回歸系數(shù)0.095，所以B物流服務(wù)質(zhì)量的回歸方程式是：SQ=0.258?KK+0.211?XX+0.158?JJ+0.111?YQ+0.108?BJ+0.095?XY每個(gè)維度前面的回歸系數(shù)都是需要進(jìn)行歸一化后的處理。得到各個(gè)信息維度的權(quán)重分別如下：移情性0.159、便捷性0.092、可靠性0.248、信息性0.209、響應(yīng)性0.090、經(jīng)濟(jì)性0.201。維度權(quán)重系數(shù)表參見表4.7。表4.7維度權(quán)重系數(shù)表維度回歸系數(shù)權(quán)重移情性0.1110.159便捷性0.1080.092可靠性0.2580.248信息性0.2110.209響應(yīng)性0.0950.090經(jīng)濟(jì)性0.1580.201對(duì)于各個(gè)維度下的各個(gè)指標(biāo)也同樣可以同時(shí)采用相同的歸一化分析處理計(jì)算模型，先通過采用回歸系數(shù)分析法計(jì)算得到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的回歸系數(shù)，之后把這些回歸系數(shù)都綜合進(jìn)行了歸一化分析處理，計(jì)算后的結(jié)果如表4.8所示。表4.8指標(biāo)權(quán)重表維度項(xiàng)目權(quán)重移情性YQ1提供個(gè)性化服務(wù)0.242YQ2員工及交接形象0.215YQ3員工服務(wù)態(tài)度0.265YQ4退換貨服務(wù)意愿0.278YQ5取貨時(shí)間通知0.157便捷性BJ1取貨方式靈活0.374BJ2訂單收貨時(shí)間0.346BJ3取貨等待時(shí)間短0.279BJ4網(wǎng)點(diǎn)覆蓋廣0.293可靠性KK1貨品完好無損0.325KK2貨品準(zhǔn)確無誤0.561KK3員工操作規(guī)范0.113KK4取貨點(diǎn)準(zhǔn)確0.182信息性XX1物流信息發(fā)布準(zhǔn)確0.257XX2物流信息更新及時(shí)0.310XX3物流相關(guān)信息詳細(xì)0.210響應(yīng)性XY1訂單響應(yīng)時(shí)間短0.286XY2付款方式得到應(yīng)許0.329XY3退換貨及誤差處理及時(shí)0.385經(jīng)濟(jì)性JJ1服務(wù)性價(jià)比高0.437JJ2退換貨服務(wù)費(fèi)用低0.5634.3.2物流服務(wù)期望質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)京東生鮮物流服務(wù)期望的調(diào)查結(jié)果詳見表4.9。表4.9京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量期望分析表維度項(xiàng)目最大值最小值期望值均分排序移情性YQ1提供個(gè)性化服務(wù)514.2917YQ2員工及交接形象514.1818YQ3員工服務(wù)態(tài)度514.694YQ4退換貨服務(wù)意愿514.4413YQ5取貨時(shí)間通知514.3416便捷性BJ1取貨方式靈活514.1419BJ2訂單收貨時(shí)間514.3914BJ3取貨等待時(shí)間短514.646BJ4網(wǎng)點(diǎn)覆蓋廣514.577可靠性KK1貨品完好無損514.762KK2貨品準(zhǔn)確無誤514.781KK3員工操作規(guī)范514.1120KK4取貨點(diǎn)準(zhǔn)確514.5110信息性XX1物流信息發(fā)布準(zhǔn)確514.4711XX2物流信息更新及時(shí)514.529XX3物流相關(guān)信息詳細(xì)514.3615響應(yīng)性XY1訂單響應(yīng)時(shí)間短514.733XY2付款方式得到應(yīng)許514.0621XY3退換貨及誤差處理及時(shí)514.4512經(jīng)濟(jì)性JJ1服務(wù)性價(jià)比高514.655JJ2退換貨服務(wù)費(fèi)用低514.548經(jīng)過綜合的計(jì)算，顧客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的期望平均分都保持在4分以上，目前顧客對(duì)于京東生鮮物流服務(wù)的各種指標(biāo)在整體評(píng)價(jià)上所取得的期望值都比較高，都非常受到很多人的重視。其中京東生鮮的預(yù)測價(jià)格平均值最大為4.78分，最小的平均值為4.06分，二者之間的物流和價(jià)格基本相差0.72，這也充分說明了消費(fèi)者對(duì)于京東生鮮的物流和服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的預(yù)測，整體而言還是一個(gè)波動(dòng)性的較低，并且越來越趨近中上級(jí)的水平，期望著企業(yè)盡可能地為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)京京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量感知方面，排名最高的前五位指標(biāo)依次分別是：客戶的貨品正確無錯(cuò)、貨物完好有損、訂單響應(yīng)的時(shí)間短、人員對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)特色和價(jià)格比高；得分在后五位排名的指標(biāo)依次分別是：取貨時(shí)間告知、提供個(gè)人特色服務(wù)、員工和交接產(chǎn)品的形象、取貨方式靈活、員工操作規(guī)范。4.3.3物流服務(wù)感知質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)京東生鮮物流服務(wù)期望的調(diào)查結(jié)果詳見表4.10數(shù)據(jù)顯示。表4.10京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量感知分析表維度項(xiàng)目最大值最小值感知值均分排序移情性YQ1提供個(gè)性化服務(wù)513.6212YQ2員工及交接形象513.4916YQ3員工服務(wù)態(tài)度513.6311YQ4退換貨服務(wù)意愿513.5315YQ5取貨時(shí)間通知514.3419便捷性BJ1取貨方式靈活513.6510BJ2訂單收貨時(shí)間513.739BJ3取貨等待時(shí)間短514.032BJ4網(wǎng)點(diǎn)覆蓋廣513.4417可靠性KK1貨品完好無損514.141KK2貨品準(zhǔn)確無誤513.964KK3員工操作規(guī)范513.856KK4取貨點(diǎn)準(zhǔn)確513.865信息性XX1物流信息發(fā)布準(zhǔn)確513.5514XX2物流信息更新及時(shí)513.703XX3物流相關(guān)信息詳細(xì)513.778響應(yīng)性XY1訂單響應(yīng)時(shí)間短513.5613XY2付款方式得到應(yīng)許513.787XY3退換貨及誤差處理及時(shí)513.1221經(jīng)濟(jì)性JJ1服務(wù)性價(jià)比高513.2220JJ2退換貨服務(wù)費(fèi)用低513.3818由表4.10可見各指標(biāo)的感知均分都在3分以上，表明京東生鮮服務(wù)質(zhì)量雖然存在令顧客不盡滿意之處，與期望質(zhì)量具有一定的差距，但總體上看處于中上等水平。從顧客對(duì)京東生鮮的物流服務(wù)感知度指標(biāo)的得分情況出發(fā)來對(duì)其進(jìn)行排名，前五位依次為：貨品完好無損、取貨后的等待期持續(xù)時(shí)間短、物流服務(wù)信息的更新及時(shí)、貨品準(zhǔn)確無誤、取貨點(diǎn)準(zhǔn)確。排在后五位的依次是：網(wǎng)點(diǎn)覆蓋廣、退換貨服務(wù)費(fèi)用低、取貨時(shí)間通知、服務(wù)性價(jià)比高、退換貨及誤差處理及時(shí)。4.3.4物流服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距評(píng)價(jià)根據(jù)前面兩個(gè)表計(jì)算每一個(gè)指標(biāo)的物流服務(wù)質(zhì)量感知與期望的差值，結(jié)果如表4.11所示。表4.11物流服務(wù)感知-期望質(zhì)量差距數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表維度項(xiàng)目最大值最小值感知-期望差距排序移情性YQ1提供個(gè)性化服務(wù)51-0.679YQ2員工及交接形象51-0.6910YQ3員工服務(wù)態(tài)度51-1.0616YQ4退換貨服務(wù)意愿51-0.9113YQ5取貨時(shí)間通知51-1.0015便捷性BJ1取貨方式靈活51-0.493BJ2訂單收貨時(shí)間51-0.668BJ3取貨等待時(shí)間短51-0.636BJ4網(wǎng)點(diǎn)覆蓋廣51-1.1317可靠性KK1貨品完好無損51-0.625KK2貨品準(zhǔn)確無誤51-0.8212KK3員工操作規(guī)范51-0.261KK4取貨點(diǎn)準(zhǔn)確51-0.657信息性XX1物流信息發(fā)布準(zhǔn)確51-0.9214XX2物流信息更新及時(shí)51-0.8211XX3物流相關(guān)信息詳細(xì)51-0.594響應(yīng)性XY1訂單響應(yīng)時(shí)間短51-1.1719XY2付款方式得到應(yīng)許51-0.282XY3退換貨及誤差處理及時(shí)51-1.3320經(jīng)濟(jì)性JJ1服務(wù)性價(jià)比高51-1.4321JJ2退換貨服務(wù)費(fèi)用低51-1.16g18從21個(gè)指標(biāo)的感知—期望差距都是負(fù)值可以看出，服務(wù)質(zhì)量與顧客預(yù)期均存在一定差距。如果用可靠性KK、信息性XX、經(jīng)濟(jì)性JJ、移情性YQ、便捷性BJ、響應(yīng)性XY來表示的話，利用各個(gè)指標(biāo)在維度下的權(quán)重，可以得到：BJ=同理可求其他的得分，根據(jù)以上維度的得分，結(jié)合維度的權(quán)重，就可以得到總的得分表，參見表4.12。表4.12物流服務(wù)感知-期望數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表維度各自得分權(quán)重權(quán)重后得分總得分移情性-1.000.159-0.16-0.9便捷性-0.920.092-0.08可靠性-0.810.248-0.20信息性-0.610.209-0.13響應(yīng)性-0.940.09-0.08經(jīng)濟(jì)性-1.280.201-0.25由表4.12可見，6個(gè)維度的物流服務(wù)質(zhì)量均值均為負(fù)數(shù)，表明了消費(fèi)者在接受京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的感知能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其期望。經(jīng)過綜合分析計(jì)算，京東生鮮的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方面平均綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為-0.9，屬于blq<0，且p<e的實(shí)際情況，即其物流服務(wù)質(zhì)量平均值小于0，顧客感知小于顧客期望。5結(jié)論與建議5.1研究結(jié)論本文探究了SERVQUAL模型對(duì)實(shí)際企業(yè)中物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的應(yīng)用。選取京東生鮮為研究對(duì)象，通過調(diào)研了解京東生鮮的物流運(yùn)作基本流程、客戶反饋意見等情況，將SERVQUAL模型進(jìn)行改進(jìn)建立物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。經(jīng)過綜合分析計(jì)算，京東生鮮在中國互聯(lián)網(wǎng)下的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方面平均綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為-0.9，京東生鮮應(yīng)該先確保提供準(zhǔn)時(shí)到貨的物流服務(wù)，其次就是降低貨損率、保證性價(jià)比和價(jià)格的合理性等。5.2電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的提升建議（1）優(yōu)化資源配置，降低物流成本，實(shí)現(xiàn)成本效益的最大化京東生鮮在全國建立了大量的二級(jí)倉庫和配送中心，實(shí)現(xiàn)全方位的覆蓋的物流網(wǎng)，但是過多的物流投入需要大量的資金投入，并且造成成本的過高。所以京東生鮮在目前的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，合理選擇物流服務(wù)中心和倉庫，使較少的網(wǎng)點(diǎn)可以服務(wù)較大的區(qū)域，減少資源的配置，提高資源利用效；提升物流技術(shù)水平能力，降低倉儲(chǔ)、庫存、配送等環(huán)節(jié)成本，全面降低運(yùn)營成本。（2）第三方物流—加強(qiáng)戰(zhàn)略合作管理，實(shí)現(xiàn)互惠互利共贏格局首先，京東生鮮制定了嚴(yán)格的評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)對(duì)第三方物流企業(yè)的監(jiān)管和篩選。根據(jù)綜合評(píng)價(jià)體系，對(duì)第三方物流配送服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)能力、實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)等情況進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并與優(yōu)秀的第三方物流公司建立了合作關(guān)系；第二，不定期地對(duì)第三方物流公司進(jìn)行回顧，及時(shí)糾正不恰當(dāng)?shù)男袨?，改進(jìn)原來做法，提高購物者滿意度；第三，加強(qiáng)與第三方物流的合作，協(xié)助第三方物流公司開發(fā)出專門的物流服務(wù)解決方案，信息資源共享，建立長期的物流合作伙伴關(guān)系，形成物流聯(lián)盟，提高其對(duì)物流服務(wù)信息的及時(shí)反饋和分析能力，讓消費(fèi)者在過程中感受到了自營物流與第三方物流之間的區(qū)別。（3）適當(dāng)提高便捷性和可靠性有差距的指標(biāo)，適當(dāng)保持部分項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)作為感知服務(wù)質(zhì)量最重要的兩個(gè)維度，便利性和可靠性基本滿足了顧客的期望，甚至有些項(xiàng)目處于較為滿意的狀態(tài)。這些項(xiàng)目仍然需要保持，才能取得長期的競爭優(yōu)勢(shì)，為客戶帶來更好的物流服務(wù)感知體驗(yàn)。便捷性不足主要集中在退換貨的響應(yīng)時(shí)間和處理周期上，而其可靠度則主要集中在商品的退換貨服務(wù)實(shí)施以及物流的覆蓋。主要表現(xiàn)在為對(duì)退換貨的審核緩慢，審核標(biāo)準(zhǔn)主觀性強(qiáng)，退換貨處理周期長，偏遠(yuǎn)地區(qū)物流服務(wù)覆蓋率低。因此，建議京東生鮮加快建立物流體系，注重退換貨服務(wù)質(zhì)量，從資格認(rèn)證、退換貨辦理流程及相關(guān)條款的實(shí)施等各個(gè)環(huán)節(jié)都要下功夫；重新規(guī)劃了定位于自建的物流運(yùn)營體系，優(yōu)化了現(xiàn)有的物流運(yùn)營體系，加強(qiáng)了與自建的物流運(yùn)營體系中并且占據(jù)主導(dǎo)地位的第三方物流公司之間的合作，擴(kuò)大了覆蓋范圍，將其物流服務(wù)及時(shí)性、可靠度提高了到一個(gè)全新的層次。參考文獻(xiàn)[1]Gwo-HshiungChi-YoHuang.CombinedDEMATELtechniquewithhybridMCDMmethodsforcreatingtheaspiredintelligentglobalmanufacturing&logisticssystems[J].AnnalsofOperationsResearch,2012,197(1).[2]Ming-LangTseng.Acausalandeffectdecisionmakingmodelofservicequalityexpectation