第一章-管理溝通基礎(chǔ)知識(shí)課件

Management

Communication1Part

1Introduction☆第一節(jié)管理溝通的概念和作用☆第二節(jié)管理溝通的過(guò)程與要素☆第三節(jié)管理溝通的類型☆第四節(jié)如何才能成功溝通☆第五節(jié)管理溝通的障礙分析2第一節(jié) 管理溝通的概念和作用一、溝通與管理溝通的概念1、溝通（communication)：即信息的交流，是溝通主體將一定的信息傳遞給特定的對(duì)象（溝通客體），并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的整個(gè)過(guò)程。3機(jī)——機(jī)溝通（科學(xué)技術(shù)研究的內(nèi)容）人——機(jī)溝通 （工程心理學(xué)研究的內(nèi)容）人——人溝通 （社會(huì)心理學(xué)、組織行為學(xué)、（管理溝通）管理心理學(xué)、現(xiàn)代管理學(xué)研究的內(nèi)容）溝通的分類：4自我溝通——是溝通的基礎(chǔ)人際溝通——情感色彩最濃厚小組溝通——信息的結(jié)構(gòu)性安排很重要公眾溝通——傳遞高度結(jié)構(gòu)化的信息跨文化溝通——文化背景的研究是關(guān)鍵5人—人溝通的分類：2、管理與商務(wù)溝通的定義是指在各種管理活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背

景，為達(dá)到一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體（溝通對(duì)象）的基礎(chǔ)上，將特定

的信息或思想、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過(guò)程。6二、管理溝通的功能領(lǐng)導(dǎo)與控制成員的行為激勵(lì)員工7表達(dá)情感信息交流第二節(jié)管理溝通的過(guò)程與要素8溝通體驗(yàn)有請(qǐng)三位學(xué)員上場(chǎng)9一、管理溝通的過(guò)程（Process

of

MC）思想編碼渠道解碼理解發(fā)送者接受者反饋噪音信息環(huán)境10影響編碼的四個(gè)條件知識(shí)技巧態(tài)度不同文化背景11不同理解的例子12一個(gè)外國(guó)人來(lái)中國(guó)旅游，隔著車窗，看見(jiàn)車外有一群農(nóng)夫在耕地。老外就對(duì)導(dǎo)游說(shuō)：“停車，讓我下去跟這些農(nóng)民聊一聊?！睂?dǎo)游說(shuō)：“可是，中國(guó)的農(nóng)民受教育程度不高，一般都不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)?！崩贤庹f(shuō)：“不怕，全地球人民是一家，我下去用手語(yǔ)溝通?！蓖鈬?guó)人下車后拍拍農(nóng)民的肩膀，伸出一只手，然后伸伸大拇指，一句話也沒(méi)說(shuō)。這個(gè)農(nóng)民看看外國(guó)人也不說(shuō)話，伸出兩個(gè)手指；外國(guó)人見(jiàn)狀，伸出四個(gè)手指；農(nóng)民伸出五個(gè)手指；外國(guó)人又看農(nóng)民，兩手一起伸出七個(gè)手指；農(nóng)民伸出一個(gè)中指在空中甩了甩。外國(guó)人轉(zhuǎn)身上了車，高興地說(shuō)：“中國(guó)的農(nóng)村了不起！”導(dǎo)游吃驚地問(wèn)那位外國(guó)人：“你們倆說(shuō)什么了？”13外國(guó)人回答說(shuō)：“我告訴他全世界只有

一個(gè)地球，而且農(nóng)民是地球保衛(wèi)者，我

尊重農(nóng)民。農(nóng)民馬上回答說(shuō)地球有南北

兩極。我又說(shuō)咱們有四大洋，他立刻回

答我還有五大洲。我又說(shuō)有七大行星，

他接著說(shuō)七大行星全部圍繞一根軸心轉(zhuǎn)。

”14導(dǎo)游很吃驚，說(shuō)：“沒(méi)那么懸吧？我下去問(wèn)問(wèn)。

”導(dǎo)游下去問(wèn)農(nóng)民：“剛才老外跟你說(shuō)了什么？”農(nóng)民回答道：“來(lái)了一個(gè)老外個(gè)子很高，還長(zhǎng)胸毛，我認(rèn)為他很壯。他跟我說(shuō)他一頓能吃一個(gè)饃，我說(shuō)我兒子都能吃倆饃，他說(shuō)他餓了能吃四個(gè)饃?！蔽矣终f(shuō)：“廢話，老子餓了能吃五個(gè)饃?！保八酱翟讲幌裨?，他說(shuō)他一頓能吃七個(gè)饃，我說(shuō)再吹牛，我就要扁他。他趕緊走了。”15二、管理溝通要素（Elements

of

MC）16目標(biāo)(Why

tocommunicate)發(fā)送者(WHO);接受者(Whom)環(huán)境(內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境)(Where);信息(What)

——語(yǔ)言符號(hào)+非語(yǔ)言符號(hào)渠道(Howtodeliver);口頭與書(shū)面渠道正式和非正式渠道個(gè)體渠道與群體渠道反饋(Howto

be

understood)”

5W2H”要素有效管理溝通的檢核表你是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?——目標(biāo)你是否清楚聽(tīng)眾的需要?——對(duì)象你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過(guò)程中所有相關(guān)的信息?——信息你是否了解或掌握好了有關(guān)個(gè)體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?——環(huán)境你是否選擇了正確的溝通渠道?——渠道你是否清晰、生動(dòng)和有說(shuō)服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)?

——主體你是否能根據(jù)客體的反應(yīng)而進(jìn)行調(diào)整——反饋17第三節(jié)

管理溝通的類型一、分類Communication

Style1．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為語(yǔ)言溝通(verbalcommunication)、非語(yǔ)言溝通(nonverbal

communication)。溝通的種類溝通語(yǔ)言溝通(35%)非語(yǔ)言溝通(65%)口頭筆頭副語(yǔ)言身體語(yǔ)言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)18二、語(yǔ)言溝通1、口頭信息溝通

speaking優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋缺點(diǎn)：信息存在著巨大的失真的可能性——英語(yǔ)？——192、書(shū)面信息溝通

writing公告、記錄、傳真、合約、報(bào)告、備忘錄…….準(zhǔn)確、易于傳遞、長(zhǎng)期保存、不易更改效率較低，素質(zhì)要求高202．根據(jù)途徑的異同分為正式溝通

formal

communication下行溝通(downwards)上行溝通(upwards)水平溝通(sideways)斜向溝通(leanways)非正式溝通

informal

communication21小技巧:22Kitty

O.

Locker關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧：不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在

9月30日抵達(dá)貴處。(2)要求或指令要具體。你的訂單……你定購(gòu)的真絲服裝……(3)除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。23我們很高興授予你5000元信用額度。你的牡丹卡有5000元的信用額度。(4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。你會(huì)很高興聽(tīng)到你被公司錄用的消息。你通過(guò)了公司的全部考核，你被錄用了。(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”

。24我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。(6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。溝通的種類溝通語(yǔ)言溝通(35%)非語(yǔ)言溝通(65%)口頭筆頭副語(yǔ)言身體語(yǔ)言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)三、非語(yǔ)言溝通Nonverbal

Communication25身體語(yǔ)言匯總：26咧著嘴笑；手掌打開(kāi)；雙眼平視。開(kāi)放與接納談話時(shí)，身體前傾，坐在椅子邊緣；手托著臉。配合抬高下巴；坐時(shí)上半身前傾；站立時(shí)抬頭挺胸、雙手背在身后；手放在口袋時(shí)露出大拇指；掌

心相對(duì)、手指合起來(lái)呈尖塔狀。自信抽煙；坐立不安；以手掩口；使勁拉耳朵；絞扭雙手；把弄筆、鑰匙等。緊張捏弄自己的皮膚；咬筆桿；兩個(gè)拇指交互繞動(dòng)；啃指甲。缺乏安全感呼吸急促；緊握雙手不放；撥頭發(fā)；撫摸后頸；握拳；絞扭雙手。挫折27雙臂交叉于胸前；偷瞄、側(cè)視；摸鼻子；揉眼睛；笑時(shí)緊閉雙唇；緊縮下巴；說(shuō)

話時(shí)眼睛看地上；瞪視；雙手緊握；說(shuō)

話時(shí)指著對(duì)方；握拳作手勢(shì)；撫摸后頸；摩拳擦掌；雙手交握放在后腦勺，整個(gè)

人向后靠在椅背上。防衛(wèi)28個(gè)人舉止行為的禁忌29在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音?？人?、打噴嚏、打哈欠應(yīng)側(cè)身掩面后再為之。公共場(chǎng)合不可用手抓撓身體任何部位，如：抓耳撓腮，挖耳鼻，挖耳鼻，揉眼搓泥垢，隨意剔牙，修剪指甲，梳理頭發(fā)等。需要時(shí)可上洗手間。應(yīng)盡量避免蹲姿，倚墻靠墻而立

公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好，尤其是出洗手間時(shí)應(yīng)和進(jìn)去時(shí)保持一致

參加正式活動(dòng)前，不宜吃有刺激性氣味的食物，如蔥、蒜、韭菜、洋蔥等

公共場(chǎng)合，高聲談笑，大呼小叫不文明。人多時(shí)應(yīng)加倍低聲細(xì)語(yǔ)，不引起他人注意。30空間位置31space就餐時(shí)坐車時(shí)上電梯時(shí)上下樓梯時(shí)空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響講臺(tái)57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%32第四節(jié)如何進(jìn)行成功的溝通33一、成功溝通的本質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)二、成功溝通的關(guān)鍵問(wèn)題三、成功溝通的基本策略一、成功溝通的本質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)（一）成功管理溝通的本質(zhì)就是在對(duì)管理者所處的內(nèi)部與外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，通過(guò)換位思考，進(jìn)行信息的有效傳遞與情感的交流，高效達(dá)到溝通目標(biāo)的過(guò)程。34內(nèi)部環(huán)境要素35（一）組織層次（二）組織文化（三）個(gè)性特征（一）組織層次36高層——董事層中層——經(jīng)理層低層——作業(yè)層（二）組織文化371、社會(huì)文化的基本特征霍夫施泰德認(rèn)為，所有國(guó)家的文化具有：（1）權(quán)利距離（2）不確定性規(guī)避（3）個(gè)人主義（4）大男子主義PD權(quán)力距離ID個(gè)人主義MA男性社會(huì)UA不確定性規(guī)避USA40L91H62H46LGermany35L67H66H65MJapan54M45M95H92HAfrica77M20L46M54MRussia95H50M40L90HChina85H20L50M60M典型國(guó)家和地區(qū)的文化維度得分382、組織文化的構(gòu)成要素與類型家長(zhǎng)專制型文化官僚型文化協(xié)作參與型文化39企業(yè)文化的十大轉(zhuǎn)型40從以行政運(yùn)行為中心的企業(yè)文化轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)運(yùn)行為中心的企業(yè)文化從以有形資本為中心的企業(yè)文化轉(zhuǎn)向以無(wú)形資本為中心的企業(yè)文化從工業(yè)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)文化轉(zhuǎn)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)文化從競(jìng)爭(zhēng)型的企業(yè)文化轉(zhuǎn)向竟合型的企業(yè)文化從集團(tuán)企業(yè)文化轉(zhuǎn)向集群企業(yè)文化從實(shí)體企業(yè)文化轉(zhuǎn)向虛擬企業(yè)文化從非體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)文化轉(zhuǎn)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)文化從封閉型的企業(yè)文化轉(zhuǎn)向開(kāi)放型的企業(yè)文化從民族化的企業(yè)文化轉(zhuǎn)向國(guó)際化的企業(yè)文化從企業(yè)文化轉(zhuǎn)向文化企業(yè)41（三）管理者角色和個(gè)性特征421、特定技能技術(shù)技能、人際技能、概念技能2、個(gè)人本位成就本位、人的本位、任務(wù)本位3、氣質(zhì)類型是指?jìng)€(gè)體不以活動(dòng)目的和內(nèi)容為轉(zhuǎn)移的

典型的、穩(wěn)定的心理活動(dòng)的動(dòng)力特性，

是一個(gè)人心理活動(dòng)在發(fā)生速度、靈活性、強(qiáng)度和指向性等方面特征的綜合。多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)43多血質(zhì)?；顫姾脛?dòng)，反應(yīng)迅速，動(dòng)作敏捷，思維靈活，但往往不求甚解，注意力易轉(zhuǎn)移，情緒不穩(wěn)定，感情易表露且體驗(yàn)不深，易適應(yīng)環(huán)境，喜歡交往，做事粗枝大葉，具有外傾性。膽汁質(zhì)。精力旺盛，反應(yīng)迅速，智力活動(dòng)具有極大靈活性，直率熱情，表里如一，情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈，易沖動(dòng)，有頑強(qiáng)拼勁和果敢性，但缺乏耐心，整個(gè)心理活動(dòng)籠罩著迅速而突發(fā)的色彩，具有外傾性。44粘液質(zhì)。安靜沉穩(wěn)，喜歡沉思，反應(yīng)緩

慢，靈活性不足，比較刻板，注意穩(wěn)定，不易習(xí)慣新環(huán)境、新工作，情緒不易外

露，善于忍耐，堅(jiān)韌執(zhí)拗，具有內(nèi)傾性。抑郁質(zhì)。敏銳穩(wěn)重，情感體驗(yàn)深刻、持久、少外露，行動(dòng)緩慢，膽小、孤僻、不善交往，遇困難或挫折易畏縮，有較強(qiáng)敏感性，容易體察到一般人不易覺(jué)察的事件，具有內(nèi)傾性。45外部環(huán)境（一） 政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技（二）發(fā)展趨勢(shì)1、全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展趨勢(shì)2、新技術(shù)的廣泛應(yīng)用3、倫理經(jīng)營(yíng)道德高度關(guān)注4、創(chuàng)新精神與團(tuán)隊(duì)精神的廣泛推行46（二）成功溝通的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1、效果——達(dá)到目標(biāo)2、效率——高效率（產(chǎn)出/投入47二、成功溝通的關(guān)鍵問(wèn)題48（一）理解和分析溝通中的基本要素1、溝通的目的和目標(biāo)是什么2、認(rèn)識(shí)溝通對(duì)象3、溝通中應(yīng)該包括哪些信息4、所要運(yùn)用的溝通技巧和策略是什么5、存在哪些影響因素（二）建立以客體為導(dǎo)向的溝通思維溝通前：受眾需要什么？我能給受眾什么？受眾需要的與我能給的是否協(xié)同一致？溝通中：受眾聽(tīng)到或看到后會(huì)有何種反應(yīng)？ 我如何說(shuō)明才能讓其理解和接受？溝通后：受眾得到的與他想要的是否吻合？ 溝通后受眾會(huì)有何感受？49（三）解決溝通障礙1、解決人際溝通障礙2、解決組織溝通障礙50（四）構(gòu)建成功溝通的六種力量1、思維能力——溝通的基本2、表達(dá)能力——溝通的基礎(chǔ)3、說(shuō)服能力4、解讀能力5、策劃能力6、傾聽(tīng)能力——溝通的起點(diǎn)51三、成功溝通的基本技能52（一）成功溝通的起點(diǎn)——傾聽(tīng)能力1、傾聽(tīng)是溝通成功的起點(diǎn)傾聽(tīng)是接受信息，確定其含義和對(duì)比做出反應(yīng)的過(guò)程。有關(guān)專家的研究實(shí)踐證明：人們傾聽(tīng)的效率只有25%，有近75%的信息內(nèi)容被人們忽略、遺忘、扭曲或誤解“站起來(lái)發(fā)言需要勇氣，而坐下來(lái)傾聽(tīng)，需要的也是勇氣?！薄窦獱枴罢?qǐng)記住，你有兩只耳朵，但只有一張嘴”——麥肯錫的 傾聽(tīng)哲學(xué)53預(yù)言感知解碼譯碼評(píng)價(jià)行動(dòng)

2、傾聽(tīng)的過(guò)程54心里障礙外部障礙注意力不集中（假裝在聽(tīng)）偏見(jiàn)個(gè)人判斷標(biāo)準(zhǔn)思想閉塞僵化聽(tīng)力受損周圍噪音講話者的方式553

傾聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)的障礙4、有效傾聽(tīng)的原則有效傾聽(tīng)的原則專心原則移情原則客觀原則56完整原則（二）成功溝通的關(guān)鍵

—— 說(shuō)的藝術(shù)57如何說(shuō)服和尚買梳子？說(shuō)服別人的原則利益第一要找到被說(shuō)服者的需要和動(dòng)機(jī)留有選擇權(quán)58說(shuō)服別人的步驟找到對(duì)方的需要、愿望和目標(biāo)列出有效的說(shuō)服方法與策略進(jìn)行方案的篩選與評(píng)估實(shí)施說(shuō)服的具體方案活動(dòng)結(jié)束后的總結(jié)59有效說(shuō)服別人的技巧有效說(shuō)服別人注重儀表洞察聽(tīng)者的需求與處境建立良好的交流基調(diào)運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和例證激發(fā)聽(tīng)者主動(dòng)轉(zhuǎn)變?cè)竿?0（三）成功溝通的基礎(chǔ)——寫(xiě)的技能61明確寫(xiě)作的對(duì)象和目的選擇準(zhǔn)確的語(yǔ)言和文風(fēng)運(yùn)用適當(dāng)?shù)睦C精簡(jiǎn)寫(xiě)作的篇幅嚴(yán)格遵循正確的格式充分說(shuō)明意見(jiàn)和想法勿忘禮貌用語(yǔ)寫(xiě)作技巧62有針對(duì)性的寫(xiě)作基調(diào)出乎意料的事實(shí)和刺激性的問(wèn)題牢固的證據(jù)和精確的數(shù)字準(zhǔn)確的語(yǔ)言余世維認(rèn)為的溝通要點(diǎn)：溝通的基本問(wèn)題是“心態(tài)”自私、自我、自大溝通的基本原理是“關(guān)心”注意別人的狀態(tài)注意別人的需求與不便溝通的基本要求是“主動(dòng)”主動(dòng)支援主動(dòng)反饋63第五節(jié)管理溝通的障礙分析64思考：您在工作中遇到的溝通障礙主要有哪一些？一、信息發(fā)送的原因1、語(yǔ)言能力的局限2、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限3、信息—符號(hào)系統(tǒng)的差異4、可信度因素5、內(nèi)心的恐懼65二、信息傳遞與渠道的原因1、信息的組織2、信息的遺失3、缺乏渠道或渠道選擇錯(cuò)誤4、外界干擾66三、信息被接受和理解的原因1、個(gè)人判斷標(biāo)準(zhǔn)2、選擇性知覺(jué)3、信息的過(guò)濾和過(guò)量4、信息的接受者和譯碼和理解偏差67四、其他原因1、跨文化溝通的誤解2、不道德行為68自我技能測(cè)試69評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分）比較不同意/不符合（3分）同意/符合（5分）不同意/不符合（2分）比較同意/符合（4分）非常同意／非常符合(6分)測(cè)試問(wèn)題：我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問(wèn)題。當(dāng)我給他人提供反饋意見(jiàn)、甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。在我與