保險公司客服人員形為規(guī)范

財富保險客戶效力人員

行為規(guī)范客戶效力人員通用規(guī)范

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著裝、儀表、儀容規(guī)范⒈客戶效力人員在任務(wù)時間內(nèi)必需按照公司的著裝要求一致著裝，佩戴任務(wù)胸卡。⒉著裝應(yīng)堅持清潔平整，不得著有破綻、污漬的服裝上崗。⒊男員工應(yīng)隨時堅持容貌清潔，不得蓄須，蓄發(fā)，不準(zhǔn)理光頭。發(fā)型要求前不蓋眉、側(cè)不掩耳、后不遮領(lǐng)，應(yīng)表達莊艱苦方的精神形狀。⒋女員工應(yīng)化淡妝上崗，不準(zhǔn)化濃妝，不準(zhǔn)噴濃郁的香水。⒌女員工任務(wù)時間內(nèi)只限佩戴款式莊艱苦方的項鏈、戒指、手表飾品，飾品數(shù)量不能過多。⒍站姿要求：端正站立，兩手自然下垂，男士雙腳分開站立，女士丁字步站立，不得前俯、斜靠、曲腿、點腳。⒎坐姿要求：坐式穩(wěn)實，身體略向前傾，女士需雙腳并攏，稍側(cè)向左方或右方。不準(zhǔn)臥坐在椅子深部或趴于桌面，不準(zhǔn)翹二郎腿。處置業(yè)務(wù)需挪動椅子時，須堅持重心穩(wěn)定，儀態(tài)大方，不能有大力蹬地或拉身動作。⒏走姿要求：步伐均勻穩(wěn)健，兩臂自然擺動，目視前方，職場內(nèi)步伐不易過快。⒐蹲姿要求：堅持上身端正，兩腿并攏或高低交錯，輕蹲輕起。⒑接聽時，上身堅持平直，手舉話筒貼近耳朵，語速平緩明晰，不得肩托話筒或雙手握持話筒等不規(guī)范籠統(tǒng)?？蛻粜Яθ藛T通用規(guī)范

㈡根本禮儀規(guī)范⒈效力態(tài)度熱情大方、舉止文雅、言語禮貌、淺笑效力。⒉按照理賠各環(huán)節(jié)任務(wù)及效力要求，運用規(guī)范的效力禮儀和效力話術(shù)。⒊耐心細致的了解客戶需求，自動、耐心、專業(yè)地指點和協(xié)助客戶辦理索賠手續(xù)，仔細擔(dān)任、準(zhǔn)確快速、親切周到地效力好每一位客戶。⒋對客戶不合理的要求應(yīng)堅持有理有節(jié)、不卑不亢的處事原那么，耐心解釋，以理服人。嚴(yán)禁對客戶運用過激言行和發(fā)生爭論景象。⒌客戶效力人員應(yīng)一致運用普通話。意思表達要口齒明晰，準(zhǔn)確簡捷，重點突出。說話語音、語調(diào)、語速要親切、平緩。⒍柜臺接待人員實行站接站送的效力規(guī)范。當(dāng)客戶走到距柜臺2米處時，接待人員應(yīng)自動起立，以規(guī)范站立姿式，自動招呼客戶。為客人辦理結(jié)束手續(xù)后，自動站立，并運用規(guī)范送行語。⒎查勘人員到達查勘現(xiàn)場后，應(yīng)自動運用規(guī)范的效力言語向客戶進展自我引見，查勘過程中應(yīng)佩戴任務(wù)證。⒏事件處置要簡捷快速，言語表達需求準(zhǔn)確、簡約、主題突出、重點明確。提高任務(wù)效率，減少客戶等待時間。⒐著裝儀容應(yīng)得體大方，整潔嚴(yán)肅，嚴(yán)禁著奇裝異服和休閑服上崗任務(wù)，嚴(yán)禁化濃妝和以不潔籠統(tǒng)上崗任務(wù)。⒑客戶休憩等待區(qū)域應(yīng)具備休憩用椅、書刊雜志、飲水設(shè)備等供客戶運用并堅持干凈整潔的環(huán)境。效力柜臺上不得擺放與任務(wù)無關(guān)的飾物飾品。任務(wù)時間內(nèi)不得大聲喧嘩或打鬧，不得從事與任務(wù)無關(guān)的事情。我司人員非任務(wù)需求不得占用休憩等待區(qū)域?？蛻粜Яθ藛T效力規(guī)范㈠接聽效力規(guī)范⒈鈴響3聲內(nèi)相關(guān)人員應(yīng)保證接通。通話中要語氣溫暖，語速適中，時辰堅持熱情的效力態(tài)度，及時、自動地為客戶效力。⒉掌握扎實的專業(yè)知識，準(zhǔn)確了解來電緣由和客戶訴求，迅速判別客戶需求，在職責(zé)允許范圍內(nèi)迅速處理處置來電事宜。⒊緊急事件或特殊情況及時向主管和上級指點匯報。⒋嚴(yán)厲遵守總公司各項管理規(guī)定和業(yè)務(wù)流程?？蛻粜Яθ藛T效力規(guī)范柜面效力規(guī)范⒈客戶走到距柜臺2米處時，接待人員應(yīng)自動起立，以規(guī)范站姿方式，自動招呼客戶。為客人辦理結(jié)束手續(xù)后，自動站立，并運用規(guī)范送行語。⒉根據(jù)不同類型案件對單證的要求，仔細檢查客戶提交的資料。如客戶提供的資料不齊全或有錯誤時應(yīng)以書面方式準(zhǔn)確告知客戶需補充的資料及資料的正確獲取方法，防止客戶多次往返。⒊索賠資料的審核應(yīng)準(zhǔn)確高效，向客戶訊問言語應(yīng)簡捷明了。⒋效力態(tài)度親切和藹。不開有辱客戶人格的玩笑，不做有辱客戶人格的比喻。⒌耐心、準(zhǔn)確、專業(yè)地解釋客戶的咨詢和質(zhì)疑，執(zhí)行首問擔(dān)任制。⒍根據(jù)案情及效力承諾，自動告知客戶估計理賠時間。⒎當(dāng)案件因特殊緣由不能按商定時間賠付的，應(yīng)提早與客戶聯(lián)絡(luò)，闡明緣由，獲得客戶體諒?？蛻粜Яθ藛T效力規(guī)范回訪效力規(guī)范客戶回訪崗任務(wù)包含了調(diào)度回訪和結(jié)案回訪，其規(guī)范包括：⒈確定客戶回訪任務(wù)分類范圍，做好相應(yīng)的回訪預(yù)備。⒉回訪過程中，應(yīng)態(tài)度誠實，提問規(guī)范、簡捷。⒊遇客戶告發(fā)或表揚的，應(yīng)做好詳細記錄并將客戶的告發(fā)或表揚內(nèi)容及時上報有關(guān)指點。⒋回訪后應(yīng)仔細記錄回訪結(jié)果。⒌回訪資料應(yīng)及時進展匯總統(tǒng)計，找出客戶反映比較劇烈的崗位或個人。統(tǒng)計資料要定時上報有關(guān)指點，做為改良任務(wù)、人員獎懲的根據(jù)。⒍回訪任務(wù)安排應(yīng)合理有序，不得無故積壓或拖延不辦，不得敷衍了事，不擔(dān)任任?？蛻粜Яθ藛T效力規(guī)范贊揚效力規(guī)范贊揚是指客戶在接觸公司產(chǎn)品、效力、管理過程中產(chǎn)生的不滿、埋怨、爭議或糾紛，由此提出的意見和需求。各級公司須建立客戶贊揚處置機制，指定客戶贊揚處置人員，其規(guī)范包括：⒈柜臺接待贊揚客戶的，當(dāng)客戶走到距接待柜臺2米處時，接報案人員應(yīng)自動起立，以規(guī)范站姿方式，自動招呼客戶；當(dāng)了解客人來意后，應(yīng)立刻引至?xí)褪遥乐箤ζ渌蛻艉浅庳撁嬗绊憽？腿朔珠_時，要送出公司，并運用規(guī)范送行語。⒉贊揚受理人員接到客戶贊揚，應(yīng)首先安撫客戶心情，傾聽客戶訴求。其次應(yīng)注重客戶贊揚內(nèi)容，誠實聽取客戶的意見和建議，化解客戶的不滿態(tài)。態(tài)度堅持熱情自動，最大限制地防止矛盾激化和贊揚晉級。⒊在處置贊揚過程中應(yīng)及時向相關(guān)人員了解贊揚構(gòu)成的緣由，與相關(guān)部門協(xié)商制定處理方案，既要維護客戶的正當(dāng)權(quán)益，也要保證不違反條款規(guī)定、相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定。⒋對于由保監(jiān)局及行業(yè)協(xié)會受理的贊揚案件，各機構(gòu)必需高度注重，積極協(xié)調(diào)處置，并應(yīng)在規(guī)定任務(wù)日內(nèi)向保監(jiān)局或行業(yè)協(xié)會反響案件概略，闡明贊揚構(gòu)成緣由。⒌機構(gòu)受理贊揚的，贊揚受理人員告知客戶贊揚的處置部門、贊揚內(nèi)容等情況。⒍針對贊揚處置結(jié)果，實屬需各機構(gòu)進展改善或改良的，各相關(guān)責(zé)任部門須及時提出整改措施并落實，構(gòu)成相關(guān)書面記錄備查。⒎各級公司各崗位人員都有義務(wù)協(xié)助客戶經(jīng)過指定渠道贊揚，任何人不得以任何借口逃避和推諉?？蛻粜Яθ藛T效力話術(shù)報案效力話術(shù)報案效力話術(shù)⒈接聽及資料核實您好，很高興為您效力！請問您的車牌號是多少？我們的資料顯示您的車輛在我們公司承保了交強險/商業(yè)保險。對嗎？被保險人是***，車型是***，承保的險種是**險、**險、**險。對不起，您的保單曾經(jīng)過期了，請您查找一下有沒有今年的保單。對不起，您沒有承保**險，這次事故不在保險責(zé)任范圍之內(nèi)。非常負疚。對不起，從您引見的情況來看，這起事故不屬于保險責(zé)任范圍，按照機動車條款，保險公司無法對您進展賠償。非常負疚！〔可告知客戶相關(guān)條款〕對不起，本次事故***已向我司報過此案，您的報案號是***，稍后我們將經(jīng)過短信方式發(fā)送給您。報案效力話術(shù)⒉案情訊問您的心境我能了解，別焦急，您漸漸講，我會盡快為您登記，謝謝！請問是在什么時間發(fā)生的事故？請問是在什么地點發(fā)生的事故？您能描畫一下出險經(jīng)過嗎？請問發(fā)惹事故時是誰在開車？您的車輛有哪些損失？有三者損失：對方車牌號是多少？能了解到對方車主是誰嗎？對方車輛有什么損失嗎?有人受傷嗎？有幾人受傷？傷的嚴(yán)重嗎？傷者能否曾經(jīng)送醫(yī)院？傷者送到了哪家醫(yī)院？能否進展了搶救？如今哪個病房？受傷的人員是車上人員還是行人〔或第三者車上人員等〕？請問能否已向醫(yī)院支付了搶救費，支付了多少？請問能否已有其他保險公司已先到了事故現(xiàn)場？是哪家保險公司？估計的損失金額是多少？您如今還在事故現(xiàn)場嗎？如今事故車輛在什么地方？請問查勘定損需求和誰聯(lián)絡(luò)？號碼是多少？按規(guī)定，這起事故需求向交警部門報案，索賠時需提供交警證明。下面我給您詳細引見一下辦理車險索賠方面的內(nèi)容……。您有不明白的地方嗎？報案效力話術(shù)⒊特殊案情訊問⑴涉水事故請問您的車被水浸泡了多長時間？水位有多高？您能否對車輛重新啟動過？客戶未重新啟動：請您千萬不要打火啟動車輛，防止擴展損失。如您需求，我們將馬上派救援人員前往現(xiàn)場幫您拖車……。請稍等。報案效力話術(shù)⑵盜搶事故您能否已向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀?？您的車輛能否停放在存車場內(nèi)？請您保管好存車票據(jù)。請問行車證或其他車輛證明能否一同隨車喪失？⑶火災(zāi)案情請您描畫一下車輛是如何起火的？什么部位開場著火的？您能否已向公安消防部門報案？車輛起火時，您采取了救火措施沒有?報案效力話術(shù)⒋終了語請問還有什么可以幫您？柜面效力話術(shù)⒈業(yè)務(wù)辦理您好，請問需求辦理什么業(yè)務(wù)？您請坐。我?guī)湍鷮徍艘幌履馁Y料，好嗎？對不起，您的這個資料不對，按照規(guī)范，這個點應(yīng)該是……對不起，您的資料中還短少……。這個資料應(yīng)該這樣獲得……。還得勞駕您再跑一趟，假設(shè)您有不明白的地方可隨時和我聯(lián)絡(luò)，免得耽擱您的時間。柜面效力話術(shù)⒉拒賠案件您好，您的車險賠案由于存在***問題，根據(jù)機動車保險條款第***條，即……〔條款內(nèi)容〕的規(guī)定，您的這次事故不屬于保險責(zé)任〔或部分不屬于保險責(zé)任〕。假設(shè)您有異議，我們會詳細給您進展解釋。柜面效力話術(shù)⒊代索賠業(yè)務(wù)對不起，由于我公司是與**單位〔***先生/小姐〕訂立的保險合同，出于對我們的客戶擔(dān)任，請讓被保險人親身來辦理**手續(xù)，或由被保險人出具由您代為辦理該案索賠的書面委托書，謝謝您的協(xié)作。回訪效力話術(shù)回訪人：您好，請問：是***先生/小姐〔女士〕嗎？回答①：我就是——轉(zhuǎn)下一問題。回答②：他打錯了?！D(zhuǎn)終了語不好意思，打擾了，再見?；卦L人：終了語好的，假設(shè)您在辦理索賠時，有什么問題可以繼續(xù)和我聯(lián)絡(luò)。打擾了，再見。回訪效力話術(shù)回訪人：您好，請問：是***先生/小姐〔女士〕嗎？回答①：我就是——轉(zhuǎn)下一問題?；卮稷冢核蝈e了?！D(zhuǎn)終了語不好意思，打擾了，再見。回訪人：我是xx保險公司客服任務(wù)人員，我姓*。這個號碼是您在我司辦理索賠時留給我們的。為了今后能為您提供更好的效力，想占用您幾分鐘時間，對您在**月**日發(fā)生的事故，我們在理賠效力方面的情況做一個回訪，可以嗎？回答①：可以?；卦L人：好的，謝謝您的配合--轉(zhuǎn)入回訪內(nèi)容⑵回答②：不行，我很忙?；虿皇俏肄k理的，不了解?；卦L人：不好意思，打擾了，再見。掛機?；卦L效力話術(shù)回訪人：最后，您對我們的效力和任務(wù)有什么建議嗎？回答①：沒有?！D(zhuǎn)終了語。回答②：希望他們……。終了語非常贊賞您的配合，對您提出的意見和建議我們會及時向有關(guān)指點反響。希望今后民安保險能為您提供更優(yōu)質(zhì)的效力，祝您一切順利，再見！贊揚效力話術(shù)您好，請問有什么可以幫到您？請問先生/小姐您貴姓？請問您的報案號是多少？先與您核實案件的相關(guān)信息。請問您與被保人是什么關(guān)系？請您息怒，我非常了解您的心境，我們一定會妥善處置的。請您別焦急，漸漸講，我們會盡力幫您處理問題的。對不起，或許是我們未解釋清楚，令您誤解了。對不起，請您再說一遍好嗎？您希望我們在哪方面為您做些努力？***先生/小姐，您反映的這個情況〔意見或建議〕很重要，我們會仔細對待〔或思索的〕。贊賞您的批判與指正，我們將及時矯正，不斷提高效力程度。非常贊賞您的建議，我們會反映的，謝謝您的了解和支持，我們將不斷改良效力，讓客戶稱心。謝謝，這是我們應(yīng)該做的。我們將把您的要求及時上報，并在24小時內(nèi)給您回答。您的要求我們將及時上報主管部門。但是由于**方面的緣由，我們能夠在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需求，請您了解?？蛻粜Яθ藛T效力禁語各級客戶效力人員在為客戶提供效力過程中，嚴(yán)禁出現(xiàn)以下或與之含義、語氣接近的效力用語。不知道，不清楚；沒到上班時間，急什么；著什么急，沒看見我正忙著；人不在，等一會兒；眼睛有問題，看清楚了是民安保險，是不是***公司；條款上不是寫著嗎，本人看；我沒時間，本人看著填；他想好了沒有，快點；如今才說，干嗎不早說；客戶效力人員效力禁語有意見，告去；剛剛不是和他說過了嗎，怎樣還問；他懂不懂，不懂就別說了；快下班了，明天再辦；我就這態(tài)度，不稱心到別處去；他問我，我問誰；保險公司又不是他家開的，說怎樣就怎樣;誰跟他說的〔或誰答應(yīng)他的〕，他找誰去；我處理不了，他情愿找誰找誰去；找指點去，那不有意見簿嗎？這個問題我們不清楚，要咨詢，他打客服好了；我們一向都是這樣，他要贊揚就贊揚好了?？蛻粜Яθ藛T效力禁語怎樣搞的，又出事了；這個問題他本人打******去問；我們這很忙，他快點說；如今跟他說不清楚，以后再講吧！我再說一遍，他這個案子必需******；查勘員還有別的現(xiàn)場，他等著吧；怎樣還不明白，他別廢話了；他打***