商品質(zhì)量與質(zhì)量管理培訓(xùn)教材

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商品質(zhì)量與質(zhì)量管理培訓(xùn)教材第3章商品質(zhì)量與質(zhì)量管理第3章商品質(zhì)量與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標：知識目標：了解商品質(zhì)量的構(gòu)成，掌握商品質(zhì)量的概念、基本要求及商品質(zhì)量管理的內(nèi)容，認識影響商品質(zhì)量的主要因素。技能目標：按照商品質(zhì)量的要求，判斷、鑒別日常商品的質(zhì)量狀況、主要影響因素。能力目標：能夠運用所學(xué)知識指導(dǎo)商品質(zhì)量評價和管理活動。引例：企業(yè)實現(xiàn)世界級質(zhì)量的基本途徑在競爭和經(jīng)營全球化的形勢下，顧客的選擇范圍已不再局限于當?shù)?，而是擴大到全球范圍。由于大多數(shù)行業(yè)都處于供過于求的狀況，企業(yè)所面臨的最大變化在于經(jīng)濟權(quán)力已經(jīng)由企業(yè)轉(zhuǎn)向顧客手中。如今顧客不僅擁有更多的信息，而且更加挑剔，也更加難以滿足，其儈同也發(fā)生了很大的變化，質(zhì)量已經(jīng)取代價格成為選擇產(chǎn)品或服務(wù)的首要因素。引例：企業(yè)實現(xiàn)世界級質(zhì)量的基本途徑在全球化形勢下，任何企業(yè)面對的都是一個統(tǒng)一的國際市場，企業(yè)的生存與發(fā)展都取決于國際競爭力的強弱。各國企業(yè)和政府都已經(jīng)認識到：國際競爭的焦點已經(jīng)由數(shù)量價格轉(zhuǎn)到質(zhì)量，要想提高產(chǎn)品在市場上的占有率和取得領(lǐng)先地位，必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量達到世界級的先進水平。引例：企業(yè)實現(xiàn)世界級質(zhì)量的基本途徑這一案例表明，要想提高產(chǎn)品在市場上的占有率和取得領(lǐng)先地位，必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量達到世界級的先進水平。第一節(jié)商品質(zhì)量及其構(gòu)成要素一、商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量，是指商品滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。

國家或國際有關(guān)法規(guī)、質(zhì)量標準或買賣雙方的合同要求等方面的人為界定

指人和社會對商品的適用性、安全性、衛(wèi)生性、耐久性、維修性、有效性、審美性、經(jīng)濟性、信息性等方面的人為期望

指用來區(qū)分同類商品不同品種的特別顯著的標志。

指不同類別商品所特有的性質(zhì)，即品質(zhì)特性。

第一節(jié)商品質(zhì)量及其構(gòu)成要素二、現(xiàn)代商品質(zhì)量觀與商品質(zhì)量構(gòu)成要素

(一)傳統(tǒng)的商品質(zhì)量觀物質(zhì)需要占據(jù)主導(dǎo)地位，商品質(zhì)量觀主要強調(diào)內(nèi)在質(zhì)量。

(二)現(xiàn)代的商品質(zhì)量觀現(xiàn)代的商品質(zhì)量觀不止考慮商品的物質(zhì)性內(nèi)在質(zhì)量和個體性質(zhì)量，而且越來越注重商品的審美性(心理性)、外觀質(zhì)量和社會性質(zhì)量。

二、現(xiàn)代商品質(zhì)量觀與商品質(zhì)量構(gòu)成要素

(三)關(guān)于商品質(zhì)量的基本認識1．商品質(zhì)量是客觀的。2．商品具有質(zhì)量特性。3．質(zhì)量是動態(tài)的。(四)商品質(zhì)量的構(gòu)成要素商品質(zhì)量的構(gòu)成要素，可形象地用質(zhì)量球來表示。

三、商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(一)商品質(zhì)量特性商品質(zhì)量特性的含義很廣泛，它可以是技術(shù)的、經(jīng)濟的、社會的和心理、生理的。一般來說，常把反映商品使用目的的各種技術(shù)經(jīng)濟參數(shù)作為質(zhì)量特性。商品質(zhì)量特性表述的是商品質(zhì)量的屬性，是以商品的品質(zhì)特征評價商品質(zhì)量的。商品的質(zhì)量特性，可概括為使用性能、安全衛(wèi)生性、環(huán)境要求、壽命、可靠性、經(jīng)濟性、美學(xué)要求七個方面。三、商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(二)商品質(zhì)量指標商品質(zhì)量特性通常需要用各種數(shù)量指標來表示，這些數(shù)量指標稱為質(zhì)量指標。商品質(zhì)量指標是商品技術(shù)性指標和可靠性指標的綜合。

測量或測定質(zhì)量指標所得到的數(shù)值，稱為質(zhì)量特性值。我們把可以連續(xù)測量而得到的質(zhì)量特性值，稱為計量值，如商品的尺寸、重量、容積、抗拉伸強度等特性值。

國際上質(zhì)量觀念的創(chuàng)新大體上經(jīng)歷了三個階段，一是符合型質(zhì)量階段，即符合標準；二是適應(yīng)型質(zhì)量階段；三是滿意型質(zhì)量階段。滿意型與適應(yīng)型的區(qū)別在于適應(yīng)型階段企業(yè)是被動的，即市場和用戶提出要求，然后企業(yè)去滿足他的要求，用戶不提出來，市場不把這種信息反饋出來，企業(yè)就不知道做什么，不知道怎樣去滿足他的要求。滿意型階段就是要求企業(yè)主動地滿足用戶的要求，變被動為主動，甚至用戶還沒有想到，企業(yè)就應(yīng)該想到和做到。質(zhì)量觀念創(chuàng)新的三個階段也反映在國際標準對質(zhì)量的定義上，如ISO8401—86對質(zhì)量的定義是：產(chǎn)品或者服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和；1994版ISO9000定義是：反映實體滿足明確和隱含需要能力的特性總和；2000版ISO9000的定義是：達到持續(xù)的顧客滿意。小資料第二節(jié)商品質(zhì)量的基本要求一、食品商品質(zhì)量的基本要求(一)具有一定的營養(yǎng)價值營養(yǎng)價值通過營養(yǎng)成分、可消化率和發(fā)熱量來實現(xiàn)。(二)食品的色、香、味、形俄國生理學(xué)家巴甫洛夫的“條件反射”理論：“反射相”分泌/“化學(xué)相”分泌

(三)食品的衛(wèi)生性和無毒性食品的衛(wèi)生性和無毒性，是指食品中不應(yīng)含有或不能含有超過許可限量的有毒有害物質(zhì)和微生物等。第二節(jié)商品質(zhì)量的基本要求二、紡織品商品質(zhì)量的基本要求(一)服用性紡織品的服用性是指其穿用所必須具有的性能。包括織品的抗起毛、起球性、織品的縮水率、織品的舒適性、織品的剛挺度和懸垂性以及織品的保暖性和耐熱性等。第二節(jié)商品質(zhì)量的基本要求(二)耐用性耐用性是指織品在穿用和洗滌過程中的抗外界各種破壞因素作用的能力。它決定衣著商品的使用壽命，包括斷裂強度與斷裂伸長率、撕裂強度、耐磨強度、耐日光性、耐熱性、染色牢度、耐霉蛀性等。因此織品的耐用性實質(zhì)是織品質(zhì)量的集合要求。(三)衛(wèi)生安全性織品的衛(wèi)生安全性是指織品保證人體健康和人身安全所應(yīng)具備的性質(zhì)。主要包括織品的衛(wèi)生無害性、阻燃性、抗靜電性等幾個方面的內(nèi)容。第二節(jié)商品質(zhì)量的基本要求(四)經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指合理的織品壽命周期費用?？椘穳勖芷谫M用包括開發(fā)研制過程、生產(chǎn)制造過程、流通使用過程以及用后處置所需費用的總和。產(chǎn)品壽命周期費用是設(shè)計者、生產(chǎn)者、銷售者、消費者費用的總和。經(jīng)濟性并非單對哪一方而言，而是各方面的利益所在。第二節(jié)商品質(zhì)量的基本要求(五)審美性(美觀藝術(shù)性)審美性要求紡織品和服裝能滿足消費者審美需要。達到—種精神與物質(zhì)的綜匯，技術(shù)與藝術(shù)的結(jié)合。所以隨著時代的發(fā)展，審美性成為吸引廣大消費者購買的首選特性。審美性是一種整體美，主要包括內(nèi)在美和外在美。內(nèi)在美是指織品蘊含的文化內(nèi)涵；外在美是指織品呈現(xiàn)的外觀、風(fēng)格、色澤、裝飾、圖案等所體現(xiàn)的技術(shù)藝術(shù)性；外觀包括平整、光滑、紋路以及無疵點等。第二節(jié)商品質(zhì)量的基本要求三、日用工業(yè)品商品質(zhì)量的基本要求日用工業(yè)品商品用途極其廣泛，不僅能滿足人們某種使用上的需要，而且，還起著美化生活的作用。對日用工業(yè)品的質(zhì)量基本要求是：適用性、耐用性、衛(wèi)生性與低公害性、安全性、外觀與結(jié)構(gòu)合理性。第二節(jié)商品質(zhì)量的基本要求第二節(jié)商品質(zhì)量的基本要求(一)適用性適用性是指工業(yè)品滿足其主要用途所必須具備的性能。它是構(gòu)成這類商品使用價值的基本條件。(二)耐用性耐用性是指工業(yè)品在使用時抵抗各種外界因素對其破壞性能，它反映工業(yè)品耐用的程度和一定的使用年限。

第二節(jié)商品質(zhì)量的基本要求(三)安全衛(wèi)生性日用工業(yè)品在流通、使用過程中必須保障經(jīng)營者和消費者的安全。安全性是衡量家用電器類商品質(zhì)量的重要指標。

（四）低公害性低公害性又稱“環(huán)境價值”。是指商品在流通、消費、廢棄或回收等環(huán)節(jié)，應(yīng)不造成允許限度以上的環(huán)境惡化和污染。第二節(jié)商品質(zhì)量的基本要求(五)外觀與結(jié)構(gòu)的合理性日用工業(yè)品的外觀包括兩方面的內(nèi)容，一方面指商品的外觀疵點、缺陷等；另一方面指的是商品表面的修飾、色彩、款式、花紋、圖案和造型等外觀藝術(shù)性。第二節(jié)商品質(zhì)量的基本要求第三節(jié)影響商品質(zhì)量的因素

商品質(zhì)量是商品生產(chǎn)、流通和消費全過程中諸多因素共同影響的產(chǎn)物。為了能夠?qū)ι唐焚|(zhì)量實施控制并得到預(yù)想的商品質(zhì)量，就要分析和掌握這些影響商品質(zhì)量的因素。影響商品質(zhì)量的因素主要可概括成以下4個方面：一、人的因素在影響商品質(zhì)量的諸多因素中，人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通過人的因素才能起作用。

人的因素包括人的質(zhì)量意識、責(zé)任感、事業(yè)心、文化修養(yǎng)、技術(shù)水平和質(zhì)量管理水平等。其中，人的質(zhì)量意識、質(zhì)量管理水平對商品質(zhì)量的影響更為重要。

第三節(jié)影響商品質(zhì)量的因素二、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素來自農(nóng)業(yè)、林業(yè)、牧業(yè)、漁業(yè)等產(chǎn)業(yè)的天然商品，其質(zhì)量主要取決于品種選擇、栽培或飼養(yǎng)方法、生長的自然環(huán)境和收獲季節(jié)及方法等因素。對于工業(yè)品商品來說，其生產(chǎn)過程中的市場調(diào)研、商品開發(fā)設(shè)計、原材料質(zhì)量、生產(chǎn)工藝和設(shè)備、質(zhì)量控制、成品檢驗以及包裝等環(huán)節(jié)都會影響其質(zhì)量。第三節(jié)影響商品質(zhì)量的因素三、流通過程中影響商品質(zhì)量的因素(一)運輸裝卸(二)倉庫儲存(三)銷售服務(wù)第三節(jié)影響商品質(zhì)量的因素四、使用過程中影響商品質(zhì)量的因素(一)使用范圍和條件商品都有其一定的使用范圍和使用條件，使用中只有遵從其使用范圍和條件，才能發(fā)揮商品的正常功能。(二)使用方法和維修保護為了保證商品質(zhì)量和延長商品使用壽命，使用中消費者應(yīng)在了解該種商品結(jié)構(gòu)、性能特點的基礎(chǔ)上，掌握正確的使用方法，具備一定的日常維修保養(yǎng)的商品知識。

第三節(jié)影響商品質(zhì)量的因素(三)廢棄處理商品使用完以后，其殘體和包裝作為廢棄物被排放到自然環(huán)境中，有些可回收利用；有些則不能或不值得回收利用，也不易被自然條件和微生物破壞分解，成為垃圾充斥于自然界的各個角落；還有些廢棄物會對自然環(huán)境造成污染，破壞生態(tài)平衡，如加磷洗滌劑、氟氯烷烴化合物等。第三節(jié)影響商品質(zhì)量的因素第四節(jié)商品質(zhì)量管理一、商品質(zhì)量管理和相關(guān)術(shù)語的概念(一)商品質(zhì)量管理CTB／T6583—IS08402給質(zhì)量管理下的定義是：確定質(zhì)量方針、目標和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。

(二)質(zhì)量方針質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。這里的組織包括生產(chǎn)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、服務(wù)單位、獨立的檢驗機構(gòu)、獨立的設(shè)計單位或者供貨單位。質(zhì)量方針反映了組織在質(zhì)量方面的追求和對顧客的承諾，如所提供產(chǎn)品的質(zhì)量水平、服務(wù)方向、質(zhì)量管理的要求等，而不是具體的質(zhì)量目標。

第四節(jié)商品質(zhì)量管理(三)質(zhì)量體系質(zhì)量體系是指為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。除組織結(jié)構(gòu)、程序、過程外，資源是質(zhì)量體系的重要組成成部分，它包括人才資源和專業(yè)技能；設(shè)計和研制設(shè)備；制造設(shè)備；檢驗和試驗設(shè)備；儀器、儀表和計算機軟件。質(zhì)量體系的內(nèi)容要以滿足質(zhì)量目標的需要為準。質(zhì)量體系的建立和運行要以質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為依據(jù)。

第四節(jié)商品質(zhì)量管理(四)質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是指確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標和要求的活動。質(zhì)量策劃是一項確定質(zhì)量的目標和要求的活動。產(chǎn)品策劃的內(nèi)容是對質(zhì)量特性進行識別、分類和比較，以確定適宜的質(zhì)量特性，并制定質(zhì)量目標、質(zhì)量要求和約束條件。

第四節(jié)商品質(zhì)量管理(四)質(zhì)量策劃管理和作業(yè)策劃是一項確定采用質(zhì)量體系的目標和要求的活動，主要是為實施質(zhì)量體系進行準備，為產(chǎn)品質(zhì)量的實現(xiàn)配備資源和管理支持。質(zhì)量策劃也包括編制質(zhì)量計劃和作出質(zhì)量改進規(guī)定的內(nèi)容。第四節(jié)商品質(zhì)量管理(五)質(zhì)量控制質(zhì)量控制是指為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中有許多影響質(zhì)量的因素，為滿足質(zhì)量要求，必須對影響質(zhì)量的諸因素進行控制，消除導(dǎo)致不滿意的原因，因此質(zhì)量控制活動貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程。第四節(jié)商品質(zhì)量管理(六)質(zhì)量保證質(zhì)量保證是指為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動。質(zhì)量保證是通過提供證據(jù)表明實體滿足質(zhì)量要求，從而使人們對這種能力產(chǎn)生信任。質(zhì)量保證必須服務(wù)于提供信任的目的，所以，如何確定提供證據(jù)的范圍、種類，提供證據(jù)的方式、方法和相應(yīng)的程序以及證實的程度等均以滿足需要和能夠提供信任為準則。質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。

第四節(jié)商品質(zhì)量管理(七)質(zhì)量改進質(zhì)量改進是指為向本組織及顧客提供更多的利益，在整個組織內(nèi)部所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。質(zhì)量改進是各級管理者追求的永恒目標，質(zhì)量改進通過過程來實現(xiàn)，是一種以追求更高的過程效益和效率為目標的持續(xù)活動。第四節(jié)商品質(zhì)量管理(八)質(zhì)量保證模式質(zhì)量保證模式是指為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標準化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求。質(zhì)量保證模式是出于提供信息的需要，對質(zhì)量體系提出的一系列要求，這些要求是供方為提供信任所需滿足的最基本要求。

第四節(jié)商品質(zhì)量管理(九)質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)又稱質(zhì)量螺旋，是指從識別需要到評定這些需要是否得到滿意的各階段中影響質(zhì)量相互作用活動的概念模式。質(zhì)量環(huán)始于市場營銷和市場調(diào)研，同樣也終了市場營銷和市場調(diào)研。因此，質(zhì)量環(huán)反映的是一個連續(xù)不斷、周而復(fù)始的過程，通過不斷地循環(huán)，實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進。第四節(jié)商品質(zhì)量管理質(zhì)量環(huán)又稱朱蘭質(zhì)量螺旋，是指從識別需要到評定這些需要是否得到滿意的各階段中影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。質(zhì)量環(huán)始于市場營銷和市場調(diào)研（對市場的需求進行識別，根據(jù)市場的需要進行產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計），同樣也終了于市場營銷和市場調(diào)研（根據(jù)市場對其產(chǎn)品反饋信息，評價市場的需要是否已得到滿足）。因此，質(zhì)量環(huán)反映的是一個連續(xù)不斷、周而復(fù)始的過程，通過不斷地循環(huán)，實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進。小資料二、商品質(zhì)量管理發(fā)展階段1．檢驗質(zhì)量管理階段。時間:20世紀初期到40年代內(nèi)容:按即定質(zhì)量標準要求對產(chǎn)品進行檢驗；管理對象限于產(chǎn)品本身的質(zhì)量；管理領(lǐng)域局限于生產(chǎn)制造過程。

第四節(jié)商品質(zhì)量管理二、商品質(zhì)量管理發(fā)展階段2．統(tǒng)計質(zhì)量管理階段。時間:20世紀40年代到50年代末內(nèi)容:按照商品標準，運用數(shù)理統(tǒng)計在從設(shè)計到制造的生產(chǎn)工序間進行質(zhì)量控制。

第四節(jié)商品質(zhì)量管理二、商品質(zhì)量管理發(fā)展階段3．全面質(zhì)量管理階段。時間:20世紀60年代至今內(nèi)容:世界各國積極推行全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。第四節(jié)商品質(zhì)量管理

ISO9000族標準，是國際標準化組織制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。ISO9000系列標準于1987年首次頒布，1994年修訂為第二版，在用戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，1999年形成2000年版ISO9000族標準（草案）。2000年版ISO9000族標準含有4個基礎(chǔ)標準：ISO9000質(zhì)量管理體系——概念和術(shù)語；ISO9001，質(zhì)量管理體系——要求；ISO9004，質(zhì)量管理體系——指南；ISO9011，質(zhì)量體系審核指南。

小資料：三、商品質(zhì)量管理的基本方法(一)PDCA工作循環(huán)的運用PDCA循環(huán)基本工作內(nèi)容:1.計劃階段(P)2.執(zhí)行階段(D)3.檢查階段(C)4.處理階段(A)第四節(jié)商品質(zhì)量管理(二)PDCA循環(huán)的