餐飲企業(yè)員工行為規(guī)范

餐飲企業(yè)員工行為規(guī)范儀表上崗必須穿著規(guī)定的工裝，服裝要平整、無皺折、無破損，干凈無油漬。衣褲紐扣齊全，鞋襪潔凈。要經(jīng)常換洗工裝，保持身上無異味。服務(wù)牌端正地佩戴在左胸。下班后不得穿著工作服及佩戴著服務(wù)牌離開，不允許自私改動(dòng)服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出私用。發(fā)型美觀大方，不允許理怪異發(fā)型。要經(jīng)常保持頭發(fā)的整潔，不得有頭屑。男員工不得留長頭發(fā)和大鬢角，頭發(fā)以發(fā)角不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，兩鬢不允許留胡須，不允許蓄小胡子；女員工必須留短發(fā)或扎馬尾，不允許長發(fā)披肩，避免佩戴色澤過于鮮艷和怪異的發(fā)飾。女員工可化淡妝。在崗不得戴戒指、手鏈、手鐲、項(xiàng)鏈、耳環(huán)等飾物。不允許留長指甲，不得涂有顏色的指甲油。面部必須清潔，注意眼角、鼻腔及耳朵不能有宿垢，鼻毛不可突出于鼻腔外面。上崗前不吃韭菜、蒜、蔥、榴蓮、菠蘿蜜等味道濃烈的食品，保持口腔無異味。談吐服務(wù)用語必須規(guī)范，能講普通話，盡快學(xué)會(huì)當(dāng)?shù)氐姆窖?，音量適度，話語清晰。盡量使用對(duì)方易懂的語言。善于傾聽對(duì)方的講話，留心并記住客人的吩咐，不得漫不經(jīng)心；合適的附和與接話是必需的，但不能打斷對(duì)方的說話；不能忽略敬語；不能太謙卑，可使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語言；談話不能觸及客人的弱點(diǎn)和短處；不能再客人面前自夸和發(fā)牢騷；在任何情況下都不允許與客人爭論。不允許在客人面前與同事竊竊私語。不允許在客人面前評(píng)價(jià)餐館的一切和自己的同事。掌握并使用禮貌用語，詢問、回答客人時(shí)均要使用敬語。儀態(tài)行走挺胸，收腹，肩平頭正。兩腳落地后跟地面所成夾角讀書大于10°，小于30°。步子的大小要適中，不能太大步，但也不宜太小步。在服務(wù)區(qū)內(nèi)可急行，但不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。廳內(nèi)行走每分鐘不少于106步，這點(diǎn)主要是強(qiáng)調(diào)不能慢條斯理，不能沒有工作的緊張感。服務(wù)區(qū)內(nèi)兩人行走要排豎隊(duì)，不要梗著并走。行走不得勾肩搭背或手拉手，不得相互追蹤。站姿挺胸，收腹，昂首，頭正肩平，目光自然平視；不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部。男員工腳后跟分開，呈“V”形，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳；女員工腳后跟并攏，呈“V”形，兩腿自然靠攏。坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不得前俯后仰。男員工雙腿自然分開，兩腿前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上；女員工雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。手勢(shì)五指自然并攏，手不要握拳，指示方向時(shí)手臂自然彎曲，要用整只手，不要只用食指。與客人交談時(shí)手勢(shì)不要過多，幅度不宜過大。手勢(shì)運(yùn)用要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。禮節(jié)問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問候，同事間應(yīng)相互問候。但餐館同事與客人同行時(shí)，應(yīng)先問候客人，后問候本店人員。問候客人時(shí)，如系上級(jí)忌用“你們好”。當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離3米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問候。進(jìn)入客人房間應(yīng)敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入。敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開房間時(shí)一定要隨手關(guān)門，關(guān)門時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門。鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部未軸，上身前傾15°~30°，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。日、韓料理崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90°，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視，切忌目光仍射向客人。目光：說話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)，不要斜視客人，不要冷眼看著客人，不要東張西望，不要表現(xiàn)出心不在焉的樣子。微笑：對(duì)客人要保持自然矜持的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。接、打電話接、打電話時(shí)，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂。需記錄時(shí)一定要認(rèn)證詳細(xì)地記下通話內(nèi)容，仔細(xì)聆聽時(shí)，不能倚物，不玩弄文具或其他物品。接聽電話時(shí)務(wù)必注意三聲鈴響內(nèi)接聽電話，向?qū)Ψ絾柡?，并?bào)部門和身份。撥打電話時(shí)，當(dāng)對(duì)方接電話后，首先要問候“你好”，用“請(qǐng)問”確認(rèn)對(duì)方身份，如無誤，應(yīng)自報(bào)身份和事由。如有誤必須致歉“對(duì)不起，打擾了”。在通話的過程中，始終要：語氣熱情親切，語句清晰簡練，語調(diào)輕松歡悅。用姓氏稱呼對(duì)方。問候客人時(shí)，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。接打電話時(shí)不允許背朝本餐館客人。接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點(diǎn)頭示意，遇到客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人。保密對(duì)客人要求保密的事情做到守口如瓶。對(duì)客人的隱私保密。對(duì)客人在店內(nèi)的消費(fèi)以及存入店內(nèi)資金的情況保密。不向外人泄露企業(yè)的商業(yè)機(jī)密。不向任何客人泄露企業(yè)員工的收入及員工在店內(nèi)收到處分的情況。不向任何客人泄露企業(yè)員工的隱私。不向其他部門泄露本部門的有關(guān)工作情況。不泄露其他不泄露的一切信息情況等。其他行為規(guī)范員工工牌員工工牌由企業(yè)統(tǒng)一制作配發(fā)，只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓轉(zhuǎn)借。員工工牌是制服的一部分，如有遺失應(yīng)立即向人事部報(bào)告，并辦理手續(xù)重新申領(lǐng)。員工調(diào)換部門時(shí)，須到人事部辦理手續(xù)更換工牌。員工物品（衣）櫥員工必須使用指定的物品（衣）櫥，不得私自調(diào)換，要維護(hù)櫥內(nèi)外整齊清潔。所有員工的物品（衣）櫥，主要用于存放工作用品，在必要情況下，管理人員有權(quán)進(jìn)行檢查，但需兩名以上一起聯(lián)合檢查。嚴(yán)禁在其私藏非法物品和餐館的財(cái)務(wù)、食物。員工不得私配鑰匙，如有遺失鑰匙或忘帶鑰匙，不能強(qiáng)行打開櫥柜，可與管理人員聯(lián)系使用備用鑰匙，如鑰匙遺失必須呈報(bào)總辦辦理換鎖手續(xù)，并承擔(dān)換新鎖的一切費(fèi)用和支付一定的罰款。攜物品進(jìn)、出店員工上班時(shí)除攜帶的化妝品外，其他物品一律存放在保安部，不許攜帶個(gè)人物品進(jìn)店。住店員工將個(gè)人物品帶進(jìn)宿舍時(shí)要經(jīng)過保安部的檢查，給予企業(yè)相同的物品貼上標(biāo)志以作區(qū)分。員工貴重物品應(yīng)到保安部寄存。嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒或危險(xiǎn)品及寵物進(jìn)店。員工攜帶物品出點(diǎn)，必須經(jīng)總辦簽發(fā)出門證，出店時(shí)將出門證交保安人員檢查核實(shí)。員工應(yīng)無條件接受餐館管理（保安）人員對(duì)攜帶物品和物品（衣）櫥的檢查。班前、班中、班后班前：提前十分鐘到崗，按規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作。班中：服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班后：當(dāng)日（當(dāng)班）工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日（班）清工作，填寫相關(guān)表格，做好交接工作，經(jīng)主管檢查確認(rèn)后方可下班。班后任何員工均不得無故在店內(nèi)停留，住店員不得在面客區(qū)域或工作場(chǎng)所逗留。員工通道員工出入各部門和工作場(chǎng)所應(yīng)走指定的員工通道，在一般情況下，員工不得使用電梯和客用通道。拾遺員工在店內(nèi)任何地方發(fā)現(xiàn)客人遺留的錢財(cái)物品，必須在第一時(shí)間上交部門領(lǐng)導(dǎo)或保安部，并講清拾遺地點(diǎn)、時(shí)間，以便盡快物歸原主，不得私自存放，私自存放是嚴(yán)重違反紀(jì)律的行為。使用電話員工在面客區(qū)域、工作場(chǎng)所不得接、傳、打私人電話，如有外線電話因特殊原因需尋找本店員工，可由部門給予轉(zhuǎn)達(dá)或留言。員工有急事需要打電話必須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意。在營業(yè)的時(shí)間內(nèi)，部長（不含部長）以下的服務(wù)員不得在面客區(qū)域使用私人手提電話。親友探訪任何時(shí)間都不允許員工在面客區(qū)域、工作場(chǎng)所會(huì)見親屬好友。如親友有急事來訪，相關(guān)人員必須安排來訪者在餐館指定的場(chǎng)所等候，然后通知員工所在部門，經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可會(huì)見。企業(yè)財(cái)產(chǎn)員工必須愛護(hù)企業(yè)的一切